投訴匯報材料【五篇】

一、投訴組基本情況二、遵循指導思想和原則，以大眾營銷服務為導向，做好一流服務工作。1、提升服務質量。2、熱心公益事業。開展創建工作以來，我們深入學習企業文化，并積極參加社會公益活動，向社會展示中國移動下面是小編為大家整理的投訴匯報材料【五篇】,供大家參考。

投訴匯報材料范文第1篇

一、 投訴組基本情況二、遵循指導思想和原則，以“大眾營銷服務”為導向，做好一流服務工作。

1、提升服務質量。

2、熱心公益事業。

開展創建工作以來，我們深入學習企業文化，并積極參加社會公益活動，向社會展示中國移動的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報社會。積極參與“汶川大地震救災捐款”活動，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災區人民奉獻自己的一份愛心；
另外還以“真誠助困進萬家、愛心奉獻促和諧”為主題，開展了“送溫暖、獻愛心”活動，深入去受臺風影響較大的邊遠災區進行慰問，為災區群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學結成對子，開展“一幫一”結對扶貧幫困活動，積極向貧困學生伸出援助之手，獻上一份愛心，為建設社會主義和諧社會作出自己的貢獻。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！

3、發放服務卡，推進信用建設示范活動

自創建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅持“誠信服務”的承諾宣傳，扎實推進“信用建設示范行動”。在“金牌服務 滿意100

”五心服務開展以來，建立了以“責任、誠信、便捷”為價值的各項業務訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續幾年在“3.15”世界消費者權益保護日，與**315消費者協會聯合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發放投訴處理熱線的“青年文明號”服務承諾卡，業務小手袋等。主動為用戶打通維權通道，樹立誠信經營、用心服務的形象，增加收費的透明度，及時解決客戶關心的熱點、難點問題。

三、加強組織領導，健全各項制度，積極開展文化建議工作

客響中心積極響應團中央，團省委、廳團委提出的“創建青年文明號”活動的號召，扎實部署，認真落實，成立了創建活動領導小組，制定了創建活動計劃。為使服務質量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務規范，制定了各項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鉤，充分激發員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創新中，投訴處理組多次被評為公司優秀團隊、卓越基層團隊等榮譽稱號，在物質文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。

四、主要目標完成情況：

（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標

①總體客戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項占比考核滿分值。

②網絡覆蓋、網絡通話質量兩項占比均取得考核滿分值。

③升級投訴：5件被判責，占全年投訴量38%，該指標全部得分；

④信息流轉及話務

均衡：未被省公司通報，全部得分；

⑤投訴處理服務標準落實：全面得分。

（二）轉變投訴處理工作模式，實現投訴集中處理統一管理

08年以來，全區投訴處理工作模式發生較大改變，由06年的流轉中心轉變為預處理中心，至今已全面轉型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結的工單量占總全區總工單量的87%。涉及費用的投訴類型如夢網類、自有業務類、服務質量、集團業務受理及取消等均集中在在市公司層面辦結，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。

（三）進一步梳理并明確全區投訴服務規范標準，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。

①下發《關于下發話務均衡預警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預警管理辦法》，明確話務預警應啟動的緊急流程，做好專人專項跟進，限時做好應緊預案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。

②積極梳理營銷類投訴焦點，及時提請優惠返還提醒功能的開發需求，以系統提醒代替人工監控行為，通過系統提醒方式做好各營銷案操作規范的監督，確保營銷行為規范，不傷害客戶感知。

③確定《投訴處理保障機制》，明確特殊群體如社會監督員、黨政機關重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進，專項解決，加快響應速度，上下級信息及時、全面達到共享，避免出現傷害企業利益、形象現象發生。

④下發《夢網處理流程》在集中受理的前提下，再度統一全區夢網投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。

⑤向全區明確熱難點收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據全區投訴處理實際情況制定投訴手冊、開發案例交流平臺、建立疑難問題題庫等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫回復模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時，規范了全區工單處理規范，助力投訴服務支撐指標的全面完成。

（四）重視熱難點問題的流程梳理，提高解決效率。

①梳理和再造業務與服務流程16個：空中充調帳處理流程、營業組件申領維修流程、電子渠道誤繳費處理流程、終端銷售管理流程、預存活動物品配送流程、集團vpmn話費返充流程、愛貝通業務規范流程、集團產品故障處理流程、集團產品統一取消及受理流程、集團業務二次確認流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應急處理流程、夢網退費流程、顏色名單管理流程。

②召開跨部門協調會17場，投訴培訓及服務質量分析會5場，解決熱難點問題57個。

（五）團隊建設有序進行，組內員工苦練內功，創新能力顯著提升。

投訴處理組將“qc小組”活動納入“雙基”管理工作，以“課題工作日?；?，日常工作研究化，引導“員工苦練內功”為宗旨，以科學的pdca循環為理論依據開展活動，推動創新工作的開展并于08年取消優秀獎稱號，同時通過建立組內交流平臺、“結對子”競賽活動，設立獎勵制度，在組內員工形成一股濃烈的團結、拼搏的氛圍。

五、豐富團隊活動，創良好工作環境。

開展團隊活動，豐富員工生活，充分利用業余時間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動，使員工能在參與活動中增進感情，共同進步，同時邀請員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團隊的良好氛圍，增進對員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。

六、互幫互學、互競互爭，創良好工作氛圍

投訴匯報材料范文第2篇

第一條為了強化對農業機械質量的監督管理，規范農業機械質量投訴監督工作，提高農業機械質量和售后服務水平，維護農業機械所有者、使用者和生產者的合法權益，根據《中華人民共和國農業機械化促進法》制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴監督，是指依據農業機械投訴者反映的質量信息，有針對性地采取質量督導、質量調查、公布投訴結果等措施，從而達到解決糾紛，促進農業機械質量提高的活動。

第三條凡因農業機械產品質量、作業質量、維修質量和售后服務引起的爭議，均可向農業機械質量投訴監督機構投訴，也可向當地消費者協會投訴。

第四條農業機械質量投訴的受理和調解實行無償服務。鼓勵就地就近進行投訴。

第二章投訴監督機構

第五條縣級以上人民政府農業機械化行政主管部門應當明確農業機械質量投訴監督機構，并保障必要的工作條件和經費。

第六條農業機械質量投訴監督機構應當具備符合工作要求的人員、場所、設備和工作制度。

第七條農業機械質量投訴監督機構主要職責：

（一）受理農業機械質量投訴或其他行政部門轉交的投訴案件，依法調解質量糾紛。必要時，組織進行現場調查；

（二）定期分析、匯總和上報投訴情況材料，提出對有關農業機械實施監督的建議；

（三）協助其他農業機械質量投訴監督機構處理涉及本區域投訴案件的調查等事宜；

（四）參與省級以上人民政府農業機械化行政主管部門組織的農業機械質量調查工作；

（五）向農民提供國家支持推廣的農業機械產品的質量信息咨詢服務；

（六）對下級農業機械質量投訴監督機構進行業務指導。

第八條從事投訴受理、調解工作的人員應具備的基本條件：

（一）熱愛農業機械投訴監督工作，有較強的事業心和責任感；

（二）熟悉相關法律、法規和政策，具有必要的農業機械專業知識；

（三）經省級以上農業機械質量投訴監督機構培訓合格。

第九條縣級以上人民政府農業機械化行政主管部門應當公布其農業機械質量投訴監督機構的名稱、地址、聯系電話、郵編、聯系人、傳真、電子郵件等信息。

第三章投訴受理

第十條投訴者應是具備民事行為能力從事農業生產的農業機械所有者或使用者。

第十一條投訴者應提供書面投訴材料，內容至少包括：

（一）投訴者姓名、通訊地址、郵政編碼、聯系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、郵政編碼、聯系電話等準確信息。

（二）農業機械產品的名稱、型號、價格、購買日期、維修日期、銷售商、維修商，質量問題和損害事實發生的時間、地點、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協商的情況等信息。

（三）有關證據。包括合同、發票、“三包”憑證、合格證等復印件。

（四）明確的投訴要求。

農忙季節或情況緊急時，農業機械質量投訴監督機構可以詳細記錄投訴者通過電話或其他方式反映的情況并與被投訴方聯系進行調解，如雙方能協商一致，達成和解，投訴者可以不再提供書面材料。

第十二條有下列情形之一的投訴，不予受理：

（一）沒有明確的質量訴求和被投訴方的；

（二）在國家規定和生產企業承諾的“三包”服務之外發生質量糾紛的（因農業機械產品質量缺陷造成人身、財產傷害的除外）；

（三）法院、仲裁機構、有關行政部門、地方消費者協會或其他農業機械質量投訴機構已經受理或已經處理的；

（四）爭議雙方曾達成調解協議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；

（五）其他不符合有關法律、法規規定的。

第十三條農業機械質量投訴監督機構接到投訴后，應建立檔案并在2個工作日內做出是否受理的答復。不符合受理條件的，應告知投訴者不受理的理由。

第四章投訴處理

第十四條投訴處理應以事實為依據，依法進行調解。

第十五條農業機械質量投訴監督機構受理投訴后，應及時將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內進行處理，農忙季節應在2日內進行處理。被投訴方應將處理結果以書面形式反饋農業機械質量投訴監督機構。

爭議雙方經調解達成解決方案的，應形成書面協議，由農業機械質量投訴監督機構負責督促雙方執行。

第十六條需要進行現場調查的，農業機械質量投訴監督機構可聘請農業機械鑒定機構進行現場調查，現場調查應征得投訴雙方同意后進行。

調解中需要進行檢驗或技術鑒定的，由爭議雙方協商確定實施檢驗或鑒定的農業機械試驗鑒定機構和所依據的技術規范。檢驗或鑒定所發生的費用由責任方承擔。

第十七條調查、調解過程中涉及到其他行政區域時，其他行政區域所在地的農業機械質量投訴監督機構應給予配合。

第十八條被投訴方對投訴情況逾期不予處理和答復，在農業機械質量投訴監督機構催辦三次后仍然不予處理的，視為拒絕處理。

第十九條有下列情形之一的，可以終止調解：

（一）爭議雙方自行和解的；

（二）投訴者撤回其投訴的；

（三）爭議一方已向法院、申請仲裁或向有關行政部門提出申訴的；

（四）投訴者無正當理由不參加調解的。

第二十條爭議雙方分歧較大，無法達成和解方案的，農業機械質量投訴監督機構可以給出書面處理意見后，終止調解。投訴者可通過其他合法途徑進行解決。

第五章信息報送和監督

第二十一條縣級以上農業機械質量投訴監督機構應當按季度將投訴情況匯總報送上一級農業機械質量投訴監督機構，同時報送本級人民政府農業機械化行政主管部門。

第二十二條10個用戶以上的群體投訴事件或有人身傷亡的重大質量事件應及時報告本級人民政府農業機械化行政主管部門，同時逐級上報上級農業機械質量投訴監督機構。

第二十三條省級以上人民政府農業機械化行政主管部門應當定期分析、匯總所轄范圍內的農業機械質量投訴信息，并根據所反映問題的影響程度依法采取質量調查等監督措施。對群體投訴、重大質量事件或拒絕處理投訴的企業進行調查，按規定公布調查結果。

第二十四條對涉及進口的農業機械質量安全事件，由省級以上人民政府農業機械化行政主管部門通報相關出入境檢驗檢疫機構。

第六章工作紀律

第二十五條農業機械質量投訴監督機構對投訴者的個人信息應予保密，投訴材料應分類歸檔，未經批準，不得外借。

第二十六條農業機械質量投訴監督工作人員有下列情形之一的，依法給予處分，情節嚴重的，調離投訴監督工作崗位：

（一）無正當理由拒不受理、處理投訴的；

（二）利用投訴工作之便謀取不正當利益的；

（三）擅自泄露投訴者個人信息的。

第二十七條農業機械質量投訴監督機構對重大投訴事件不及時上報，造成重大影響的，對直接責任人和有關領導人，依法給予處分。

投訴匯報材料范文第3篇

上半年，在上級的正確領導下，我們緊緊圍繞稅收中心任務，按照全局整體部署，緊密結合工作實際，突出重點，狠抓落實，各項工作取得了明顯成效。上半年，我們主要做了以下幾項工作。

廉政教育活動扎實有效。上半年主要開展了以下幾項重要廉政教育活動，包括：元旦、春節廉政教育活動，市局黨風廉政建設會議精神學習貫徹活動，涉稅案例警剖析教育示活動，預防職務犯罪形勢教育活動?；顒悠陂g，共印發通知、活動方案等文件資料4份，組織干部職工觀看廉政教育警示教育片1次，學習陳局長講話、《曹建華等三起違法違紀案件通報》、《黨紀法律法規條規匯編》、《**市國稅系統預防職務犯罪教育活動實施方案》、《**市國家工作人員十個不準》、《**市市中區優化發展環境暫行辦法》等規定5篇，受教育干部職工達到600余人次。這些教育活動在全局干部中產生了一定反響，起到了積極引導作用。

廉政責任制度落實到位。層層簽訂廉政建設責任狀共計197份。扎實開展領導干部述職述廉、民主測評工作，增強了測評結果的客觀公正，共印發統計測評表格600余份，整理匯總上報局領導述廉報告共計8000余字。及時調查處理市局轉辦的信函舉報1起，開展提醒誡勉談話1次，個別干部職工存在的苗頭性問題得到有效糾治。按照上級工作部署，局黨組把認真落實《領導班子和領導干部監督管理辦法》作為今年加強領導班子建設的重頭戲，先后利用黨組會、局長辦公會學習管理辦法3次，結合班子成員分工，梳理明晰監督責任項目70余條，監督管理辦法資料達到班子成員以及相關科室人手一冊，領導班子及其成員的責任分工更為細致、明確、實際。成立由紀檢組協調牽頭的貫徹落實小組，人教科、辦公室、監察室負責人在列席局長辦公會的同時，各司其職，督促抓好監督管理辦法的各項規定逐步執行到位，為建設集中領導、分工負責、公正廉潔、科學決策的領導集體奠定了堅實基礎。

廉政文化建設穩步推進。為切實抓好國稅文化建設，局黨組先后4次專題研究有關事宜，決定由紀檢組協調，人教科牽頭、辦公室、監察室參與，緊密圍繞廉政文化“四個融入”的要求，結合市區國稅工作實際，構建核心價值理念體系，突出特色，因地制宜，著力做好市區國稅文化建設，實現國稅文化和廉政文化有機融合。主要內容和形式包括：以南苑稅務所為基地，設計建設廉政文化活動資料室，搭建國稅文化和廉政文化建設平臺。將各單位和個人愿景收集整理，匯編成冊，印制集學習、勵志、存檔于一體的文化宣傳讀本。在局機關、各稅務所、辦稅廳設置監督臺，工作人員照片上墻，設計印制行政投訴卡片，根據有效行政投訴頻率，依據行政投訴責任處理辦法，加強對干部職工工作作風的日?？荚u，增強文明服務意識，提高辦稅工作效率。目前，各項建設工作正在積極實施，穩步推進，并取得了階段性成果。

行風建設工作成效明顯。根據區委部署，深入開展加強領導干部作風建設活動，做到了階段性工作扎實，文字性材料齊全，受到了區委督導組的好評。積極開展干部作風建設年落實活動，認真做好迎接上級檢查的準備工作，先后下發通知3次，懸掛橫幅2幅，起草匯報材料2篇，各項工作準備得比較充分，我局未出現一例有效行政投訴。按照區紀委要求，認真做好公用車輛使用情況統計工作，我局不存在超標配備使用車輛問題。為落實好“作風效能建設年”的各項要求，將《**市國家工作人員“十個不準”》制作成5塊版面，分別擺放于局機關、各稅務所、辦稅廳的顯要位置，為搞好局內外監督提醒和優化發展環境付出了一份努力。由于在行風建設方面工作扎實，成效明顯，我局被區委評為“基層行風建設示范窗口

投訴匯報材料范文第4篇

第二條本制度適用于我局依法查處的一般程序行

政處罰案件。

第三條建立立、銷案及不予立案登記冊，以統一各辦案機構的案號發放、案件統計及核查。

第四條各辦案機構應當及時將通過投訴、申訴、舉報、其他機關移送、上級機關交辦及監督檢查中發現的案源予以登記，同時展開核查。

發現重大、惡性案件或可能產生重大影響的案件應當及時向局機關負責人匯報。

在初步核查過程中，可以依法實施行政強制措施。

第五條各辦案機構應當在發現案源之日起七個工作日內結束核查，并決定是否立案。特殊情況下，可以延長至十五個工作日內決定是否立案，并在立案審批表的備注欄內說明有關情況。

第六條通過核查有涉嫌違法行為發生，需要給予行政處罰的，應當予以立案調查。

立案由辦案機構填寫立案審批表，同時附相關材料（投訴材料、申訴材料、舉報材料、上級機關交辦或有關部門移送的材料、當事人提供的材料、監督檢查報告、已核查獲取的證據等），呈局機關負責人批準，由辦案機構負責人指定兩名以上辦案人員負責調查處理。

第七條局機關負責人收到立案材料后，按下列情況處理：

（一）對符合立案條件，且未過追責期限的，批準立案后交法制股發放案號，并登記在冊。

（二）認為有違法行為發生但不屬于我局管轄的，依法移送其他有權管轄機關。

（三）對不符合立案條件的，決定不予立案，交法制股登記后，由辦案機構處理。

第八條辦案機構在結束初步審查后，認為不予立案的，應當填寫不予立案審批表，說明不予立案的理由，同時附相關材料（投訴材料、申訴材料、舉報材料、上級機關交辦或有關部門移送的材料、當事人提供的材料、監督檢查報告、已核查獲取的證據等），呈局機關負責人批準。

第九條局機關負責人收到不予立案的材料后，按下列情況處理：

（一）對不予立案的案件，批準不予立案；
對應予立案的，責令辦案機構予以立案。

（二）對不予立案，但應當移送或告知其他機關的，批準不予立案且責令按規定履行職責；

（三）對事實不清、證據不足的，責令重新調查。

第十條對于不予立案的投訴、舉報、申訴，經局機關負責人批準后，由縣級辦案機構將結果告知具名的投訴人、申訴人、舉報人。并將相關情況報法制股作書面記錄留存。

第十一條案件調查終結或在調查過程中，出現下列情況的，辦案機構應當申請銷案：

（一）違法事實不成立的；

（二）已超過追責期限的；

（三）當事人的違法行為輕微并及時糾正，沒有造成危害后果的；

（四）案件不屬于我局管轄，應當移送的；

（五）當事人（自然人）實施違法行為時不滿十四周歲的；

（六）當事人（自然人）死亡或被宣告死亡的；

（七）精神病人在不能辨認或者不能控制自己時有違法行為的；

（八）其他依法可以銷案的。

辦案機構申請銷案，應當及時填寫銷案審批表，附調查終結報告及案卷呈局機關負責人批準。

第十二條局機關負責人在收到銷案材料后，按下列情況處理：

（一）對于符合本制度第十一條規定的，批準銷案，由法制股登記在冊。

（二）有本制度第十一條規定的情節，但證據不足的，責令辦案機構繼續取證；

（三）對于不符合本制度第十一條規定的，責令辦案機構繼續調查。

第十三條對于重大、復雜案件的立、銷案及不予立案，由局長辦公會議集體討論決定。

第十四條對從立案之日起八十日尚未結案的案件，辦案機構應及時將有關情況通報法制股，并在規定時間內結案，不能及時結案的，按有關規定批延。

投訴匯報材料范文第5篇

1、今年市場總體情況

市場占有率多少，與去年相比增長(或減少)了多少，產品見貨率多少，是提高還是降低了。經銷商網絡情況如何，a類、b類、c類各有幾家，銷售隊伍情況如何等等。只報大賬和特別需要說明的數據，不需報細賬，否則成了數據分析報表。

2、今年應該完成的指標

客觀地表述任務完成情況，取得的成績，要用數據說話。比如：今年公司下達的銷售任務指標是多少，實際完成了銷售任務多少，超額完成任務或離任務的差距是多少，達到人均消費者多少，與去年相比增長率是多少，各項經用開支多少，完成利潤多少。

3、今年遇到的新情況、新問題

針對上述的事實(數據)，簡要分析其原因，是行業形勢、競品原因、公司政策、還是其它原因所致。

4、我是如何解決的

(1)好的經驗

若是成功的經驗，對公司其它市場有指導意義的，需要簡潔、生動的表述成功的典型案例或經驗,可讓公司宣傳鼓舞士氣或在其它市場推廣。

(2)存在的問題及相應的解決思路

從問題總結出來有哪些是做得不足的、如何做可以得到更好的處理。

若是區域市場運作上存在明顯的不足或嚴重的問題，需要對不足之處和問題進行深刻的剖析，如網絡構建問題、銷售隊伍問題、新產品開發問題、消費者溝通和啟動問題等，要找出問題的根本性原因，分析清楚問題出在那一個環節段上，如廣告促銷火候不到，差幾成。

二、明年工作計劃

1、將下年度目標細化

如果公司有明年的工作計劃，則根據公司的工作計劃制定本部門或本人的下年度的工作計劃。

將總體的目標任務分解成各個階段、各個區域的子目標。將任務落實到人(經銷商和對應的銷售人員)，對各種資源進行合理的配置。最好用表格、數據說明，力求仔細、認真、全面、準確。

目標需要有措施的支持，通過什么措施、配置什么資源，達成什么目標。先落實有把握的目標，期望達到的目標要另行說明，不能混為一談，否則就會讓領導感到不踏實、不到位、不放心的感覺，自己也容易搞糊涂，誤將理想當現實。

2、要有突破和亮點

突破，一般可以從今年存在的主要問題著手，今年的主要問題已經在總結中分析清楚了，公司領導也早已看在眼里，要集中精力抓一個問題，雖然一個市場問題可能是成千上萬，但是只要解決了一個主要矛盾其它矛盾就會迎刃而解。通過正確的方法、嚴密思維、準確有效的措施努力在突破中創造出新的銷售增長點和亮點。

市場、銷量、品牌還需要厚積薄發，一年解決一個主要問題，上一個臺階，而且是說到做到了，第二年你再寫這樣的報告，領導就相信你，就能得到應有的支持。這樣的市場工作總結報告是領導最愿意看到的報告，也是最具實效性的報告。謝謝分享這么好的帖子。我將"思考"作為自己的職業.很好很突破每位做業務的網友

一、切實落實崗位職責，認真履行本職工作。

作為一名銷售業務員，自己的崗位職責是：千方百計完成區域銷售任務并及時催回貨款;努力完成銷售管理辦法中的各項要求;負責嚴格執行產品的出庫手續;積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領導;嚴格遵守廠規廠紀及各項規章制度;對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感;完成領導交辦的其它工作。

崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標準，自己在從事業務工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中的條款要求自己的行為，幾年來，在業務工作中，首先自己能從產品知識入手，在了解技術知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經常同其他區域業務員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。在日常的事務工作中，自己在接到領導安排的任務后，積極著手，在確保工作質量的前提下按時完成任務。

總之，通過幾年的實踐證明作為業務員業務技能和業績至關重要，是檢驗業務員工作得失的標準。今年由于陜北系統內電網檢查驗收迫使工程停止及農電系統資金不到位，加之自己業務知識欠缺、業務技能不高、市場的瞬息萬變而導致業績欠佳。

二、明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成。

工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。例如：、今年九月份，蒲城分廠由于承租人中止租賃協議并停產，廠內堆積硅石估計約噸、重晶石噸，而承租人已離開，出于安全方面的考慮，領導指示盡快運回分廠所存材料，接到任務后當天下午聯系車輛并談定運價，第二天便跟隨車到蒲城分廠，按原計劃三輛車分二次運輸，在裝車的過程中，由于估計重量不準，三輛車裝車結束后，約剩噸左右，自己及時匯報領導并征得同意后從當地雇用兩輛三輪車以同等的運價將剩余材料于當日運回，這樣既節約了時間，又降低了費用。今年八月下旬，到陜北出差，恰逢神東電力多種產業有限公司材料招標，此次招標涉及以后材料的采購，事關重大，自己了解詳細情況后及時匯報領導并盡快寄來有關資料，自己深知，此次招投標對我廠及自己至關重要，而自己因未參加過正式的招投標會而感到無從下手，于是自己深思熟慮后便從材料采購單位的涉及招標的相關部門入手，搜集相關投標企業的詳細情況及產品供貨價格以為招標鋪路，通過自己的不懈努力，在招標的過程中順利通過資質審定、商務答辯和技術答辯，終于功夫不負有心人，最后我廠生產的yhws-/型氧化鋅避雷器在此次招投標中中標，這樣為產品以后的銷售奠定了堅定的基礎。

三、正確對待客戶投訴并及時、妥善解決。

銷售是一種長期循序漸進的工作，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產品銷售的過程中，嚴格按照廠制定銷售服務承諾執行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

四、認真學習我廠產品及相關產品知識，依據客戶需求確定可的產品品種。

熟悉產品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產品知識的學習，對廠生產的產品的用途、性能、參數基本能做到有問能答、必答，對相關部分產品基本能掌握用途、安裝。

依據廠總體安排產品，通過自己對陜北區域的了解，的品種分為二類：一是技術含量高、附加值大的產品，如kv避雷器、熔斷器及限流式熔斷器等，此類產品售后服務存在問題;二是kv線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔等，此類產品用量大，但附加值低、生產廠家多導致銷售難度較大。

五、電氣產品市場分析

陜北區域大、但電網建設相對落后，隨著電網改造的深入，生產廠家都將銷售目標對向西部落后地區，同時導致市場不斷被細化，競爭日益激烈。陜北區域電力單位多屬農電系統，經過幾年的農網改造建設，由于資金不到位僅完成改任務造的%，故區域市場潛力巨大?，F就陜北區域的市場分析

(一)市場需求分析

陜北區域雖然市場潛力巨大，但延安區域多數縣局隸屬省農電系統，材料采購由省招標局統一組織招標并配送，榆林供電局歸省農電局管理，但材料采購歸省招標局統一招標，其采購模式為由該局推薦生產廠家上報省招標局，由招標局確定入圍廠家，更深一步講，其采購決定權在省招標局，而我廠未在省招標局投標并中標，而榆林地區各縣局隸屬榆林供電局管理，故要在榆林供電局及各縣局形成規模銷售確有困難且須在省招標局狠下功夫。根據現在搜集的信息來看，榆林供電局是否繼續電網改造取決于省農電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農電局擔保以資產抵壓貸款，依該局現狀現已無力歸還貸款利息，據該局內部有關人員分析，榆林地區的電網改造有可能停止。

(二)競爭對手及價格分析

這幾年通過自己對區域的了解，陜北區域的電氣生產廠家有二類：一類是西瓷廠(分廠)、神電、交大、銅川榮鑫等，此類企業進入陜北市場較早且有較強實力，同時又是省招標局入圍企業，其銷售價格同我廠基本相同，所以已形成規模銷售;另一類是河北保定市避雷器廠等，此類企業進入陜北市場晚但銷售價格較低，yhws-/型避雷器銷售價格僅為元/支、prw-/銷售價格為元/支，此類企業基本占領了代銷領域。

六、年區域工作設想

總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業務員和同行學習，年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作(一)依據年區域銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在延安區域，一是主要做好各縣局自購工作，挑選幾個用量較大且經濟條件好的縣局如：延川電力局、延長電力局做為重點，同時延安供電局已改造結束三年之久，應做其所屬的二縣一區自購工作;二是做好延長油礦的電氣材料采購，三是在延安區域采用的形式，讓利給商以展開縣局的銷售工作。

(二)針對榆林地區縣局無權力采購的狀況，計劃對榆林供電局繼續工作不能松懈，在及時得到確切消息后做到有的放矢，同進應及時向領導匯報該局情況以便做省招標局工作。同時計劃在大柳塔尋找有實力、關系的商，主要做神華集團神東煤炭有限公司的工作，以擴大銷售渠道。

(三)對甘肅已形成銷售的永登電力局、張掖電力局因年農網改造暫?；緹o用量，年計劃積極搜集市場信息并及時聯系，力爭參加招標形成規模銷售。

(四)為積極配合銷售，自己計劃在確定產品品種后努力學習產品知識及性能、用途，以利產品迅速走入市場并形成銷售。

(五)自己在搞好業務的同時計劃認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業的再發展奠定人力資源基礎。

(六)為確保完成全年銷售任務，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區域開發市場，以擴大產品市場占有額。

七、對銷售管理辦法的幾點建議

(一)年銷售管理辦法應條款明確、言簡意賅，明確業務員的區域、任務、費用、考核、獎勵，對模凌兩可的條款予以刪除，年底對業務員考核后按辦法如數兌現。

(二)年應在廠、業務員共同協商并感到滿意的前提下認真修訂規范統一的銷售管理辦法，使其適應范圍廣且因地制宜，每年根據市場變化只需調整出廠價格。