銀行消保服務工作總結【五篇】（全文）

銀行消保服務工作總結范文第1篇一、農村信用社消費者權益存在的問題（一）客戶投訴咨詢量大，但人工接通率不夠根據某省農村信用社某月投訴電話量統計來看，客戶撥打總量為22.66萬通，平均每日為7311通。其下面是小編為大家整理的銀行消保服務工作總結【五篇】（全文）,供大家參考。

銀行消保服務工作總結范文第1篇

一、農村信用社消費者權益存在的問題

（一）客戶投訴咨詢量大，但人工接通率不夠

根據某省農村信用社某月投訴電話量統計來看，客戶撥打總量為22.66萬通，平均每日為7311通。其中自助語音應答為18.95萬通，平均每日為6112通，占撥打總量的84%；
轉人工3.72萬通，平均每日為1200通，占撥打總量的16%；
人工接聽量1.65萬通，平均每日為531通，人工接通率為44%。

（二）客戶投訴咨詢內容廣泛

根據某省農村信用社某月投訴電話內容看，客戶投訴咨詢內容方泛，有咨詢類業務涉及結算渠道收費、網上銀行功能缺陷、掛失解掛流程、貸款流程及辦理手續、金融自助機具使用及相關產品使用等；
有投訴類涉及工作態度、業務流程違規、貸款難、匯劃轉賬不及時、業務技能不嫻熟、工作時間不服務等問題。

二、農村信用社消費者權益受損分析

農村信用社消費者權益受損在一定程度上是存在的，主要有以下幾種：

（一）產品知情權受損

從上述問題顯示，農村信用社客戶咨詢問題較多，可以看出消費者對在購買金融產品或接受金融服務中，應當享有知悉其購買、使用產品或所接受服務的真實情況的權利，農村信用社負有為客戶提供真實知識或信息的義務。但在提供服務過程中，因人少事多、或因有公告、產品宣傳手冊等種種原因，往往忽視甚至不向再客戶提供相關提示。

（二）產品選擇權受損

由于利益的自我維護意思，在一些產品上，個別農村信用社向客戶提供服務時，會自定規避風險和違反自由選擇的條款。如一些網點在貸款時會根據利益保障原則和擴展業務收入利益驅使，要求客戶同時投保財產保險或人身意外傷害險，或者設定相關條件設定相應貸款利率，不由客戶享受利率自由協商權利。

（三）享受服務權受損

一些基層網點不經告示隨意關門停業或歇業，縮短營業時間，隨意拒辦某種業務，辦理業務遇到問題不及時解決，也不給出合理解釋，隨意剝奪消費者的金融服務權；
有的網點服務質量差，辦事效率低，使客戶等候辦理業務時間長，浪費客戶時間。

（四）信息資金安全性受損

在部分基層機構仍存在著違規辦理存款、查詢、凍結業務，隨意泄露、披露客戶信息，以及安全防護措施不嚴密等威脅消費者資金安全現象。一些網點在推銷相關產品時，由于忽略客戶對產品知情權而沒履行告之義務，導致客戶資金受損，從而引發了客戶吵鬧沖擊網點的案例不在少數。

三、農村信用社消費者權益維護的必要性

（一）維護金融消費者權益是法律法規之規定

金融消費者種種權益受損表象反映出在金融消費者群體維權意識和自我保護意識逐步增強和全國金融體系（含農村信用社）消費者權益保護制度起步晚的形勢下，銀行業金融消費者權益保護制度跟不上形勢，已經不能滿足現實需求，需要加強法律法規建。雖然《消費者權益保護法》以及一系列法律法規對于約束金融產品和金融服務的提供者、保護金融消費者，都沒有明確的條款，但相關法律法規對維護金融消費者權益仍有概念性規定，如《消費者權益保護法》的基本精神應當遵循；
同時《中國人民銀行法》的立法宗旨是“……維護金融穩定?！逼鋵嵸|也是保證金融消費者權益；
《商業銀行法》第一條即是“為了保護商業銀行、存款人和其他客戶的合法權益……”，所以農村信用社等金融機構作為提品和服務的金融企業，維護金融消費者權益不是“無法可依”，而是有法可依。

（二）維護金融消費者權益是社會經濟發展的必然趨勢

隨著我國居民日常生活、企業生產的日益“金融化”，金融服務消費的迅猛發展，金融消費者已經成為獨立、龐大的消費主體。金融消費者保護的基礎薄弱，不僅損害金融消費者的正當權益，而且傷害金融機構自身發展，危害金融穩定。而保護金融消費者合法權益，不僅是消費者自身的需要，也是穩定金融體系的關鍵。因此，農村信用社作為服務窗口最多的金融機構之一，應當把金融消費權益保護放在首位，既促進農村用社的健康發展，又可為保障國家金融體系持續穩定出應盡之責。而如今銀監、保監、證監均已成立消費者權益保護局，專司金融消費者保護工作，各金融機構也都有一名高管負責、指定部門專門辦理金融消費者權益保護工作，金融消費者權益保護不再存在“瓶頸”，社會經濟發展推動了金融消費者合法權益保護工作的發展。

（三）金融消費者權益保護工作是保障居民權利的客觀要求

現實中存在侵犯金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、資產安全權、隱私權的現象，比如一些機構業務人員在金融產品銷售過程中隱瞞風險、夸大收益，設置不合理的貸款條件，進行捆綁銷售等。這些行為損害了金融消費者的合法權益，需要予以重視并加以解決，將保障居民權利落到實處。

（四）維護金融消費者權益是銀行業競爭的選擇

目前，銀行業競爭十分激烈，除工、農、中、建行外，郵政銀行和其他各類商業銀行、村鎮銀行也不可小覷，而各類投資公司、擔保公司、保險公司、民間借貸也參與到銀行業競爭之中。在這種如火如荼的競爭狀況下，作為“三農”主力軍的農村信用社，要堅強地守衛和爭奪金融陣地，除了其產品要適銷對路和強化經營管理外，必須重視維護客戶權益。其實就大多數銀行業消費者而言，對其本身所享有的權利并不苛求。正如有的客戶說：“到農信社就是存取款、貸款業務，只要客戶經理能又好又快辦理業務，就足夠了，別的我并不看重?！钡?，作為提供金融服務的農村信用社，不能點到為止，應當嚴格自律，自我完善，自我加強，盡可能維護消費者的合法權益，才能在競爭中占領一席之地。農村信用社在營銷產品時，要充分考慮客戶心理，兼顧客戶利益，這樣才能實現雙贏，才能有利于農村信用社的持續發展。

四、農村信用社消費者權益維護措施

隨著金融消費從單一的存取款、貸款、支付結算業務不斷向理財、融資、投資等一體化交易延伸的同時，金融消費者權益保護應當納入經營管理范疇。

（一）強化宣傳教育，提高金融消費者的維權能力

農村應當持續開展金融知識宣傳活動，一方面要將金融知識送到校園，讓金融知識和金融消費維權意識從學生時代就要明白，并通過學生幅射到更廣領域；
另一方面要加強對客戶的宣傳教育，如在營業大廳門口設立展臺發放資料與手冊，或開展“送金融知識下鄉”活動，大力宣傳金融知識及農信社的服務種類等，積極向客戶推介網上銀行、ATM機、POS機、手機銀行等金融電子產品的使用方法，小額信用貸款等貸款辦理流程以及反****、預防非法集資、識別金融詐騙等常識，消除公眾對金融知識的不理解和誤解，不斷增強金融消費者對金融產品、服務和相應風險的識別能力，特別是讓農村群眾對金融知識有更直觀的認識，增強金融消費者的合法權益保護意識和維權意識，營造金融消費者維權的濃厚氛圍。

（二）改變考核方式，確保及時和有效保護消費者權益

從現有的考核方式看，過于測重業務經營指標的完成，而對于服務質量雖有提及但涉及經濟利益相關不大。因此，在實工作可能就會有損金融消費者權益。比如貸款有年初放貸年底收貸的做法，而有的客戶恰巧年底需要貸款卻無法貸出，無法享有貸款服務；
再如存款設有VIP服務室，大客戶可隨時辦理，而小客戶卻只能排隊等候，享有不公平的服務權利。

其實這跟考核方式相關度極強，因為年初放貸年底收貸即可提高收息率，也可控制信貸規模，而年底放貸空占信貸規模且無法收息；
設置VIP服務室就是為了保住大客戶，提高市場份額，因此區別對待客戶而致客戶享有不同服務權利。所以改變考核方式，可以及時有效保護消費者權益。

（三）完善制度，提高維護消費者權益制度保障

農村信用社要根據國家有關金融消費者保護的法律法規，完善內部管理制度，為維護金融消費者合法權益提供法律和制度保障。一是要樹立以客戶為中心的服務理念，確立居民的金融消費者主體地位；
二是細化農村信用社誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，通過制度規定，防止金融消費者合法權益被侵犯。三是陽光操作，規范服務。建立以“市場化、差別化”為原則的利率定價機制，根據風險狀況和綜合收益對貸款進行定價，公開利率定價，陽光操作；
杜絕通過貸款捆綁和不當搭售，強制客戶購買保險、理財產品等，嚴厲杜絕貸款拿回扣、報銷費用、索要財物等各種“潛規則”；
未經客戶授權不得違法查詢、使用、泄露個人和企業信用信息；
不得違規泄露個人銀行結算賬戶信息，不得故意壓票、退票、拖延支付，不得違規掛失止付等。四是完善公正合理的服務收費制度，公開收費標準，充分告知客戶，做到了“明碼標價”。嚴禁向客戶攤派各種形式的查詢費、風險金、咨詢費、評估費等，逐步實現了金融服務收費的市場化、規范化。五是合理調整和使用窗口資源，提高服務效率。農村信用社了國家糧食直補、低保、社保等發放收費工作，窗口資源不足，因此農村信用社需要合理調整和使用窗口資源，協調處理好業務與一般客戶、黃金客戶的關系，提高工作效率，維護客戶權益。

（四）搭建金融消費者投訴處理平臺

銀行消保服務工作總結范文第2篇

一、作業成本法的基本原理及步驟

它與傳統成本分配方法最大的區別在于，不是以產品產量、人工工時或機器工時等單一的標準分配間接費用，而是著眼于費用或資源的來源，把間接費用的分配和產生這些費用的原因（成本動因）聯系起來，通過成本動因來確認和計量作業量，以作業量作為分配間接費用的合理基礎，進而最終得到各種產品和服務的成本。

根據其基本原理，以abc法計算產品成本，一般可分為以下三個基本步驟：第一步，確認作業及作業中心，并按同質作業建立作業成本庫，即確認企業為制造或銷售產品或服務所要做的工作，也就是確認耗用資源的作業；
第二步，以資源動因為基礎將間接費用分配到作業成本庫，即確認每個作業成本庫消耗的資源；
第三步，確認成本動因，將歸集在各個成本庫中的間接費用按最終產品消耗的作業動因數量比例的大小進行分配，計算出產品生產過程中各項作業成本，最終確定產品成本。

二、商業銀行傳統成本分配系統的弊端

近年來，日益完善的政策消除了銀行間的不平等競爭，使商業銀行的存貸利差不斷縮小，銀行間的競爭日益激烈。當價格成為現代商業銀行競爭的重要部分時，各商業銀行都面臨著巨大的利潤壓力，他們在關注金融創新和服務的同時，不得不將注意力集中于其所提供的各種產品或服務的成本上。顯然，在傳統成本分配系統之下，商業銀行不能像制造企業那樣得到每種具體產品或服務的成本，因而由于往往只重視存款總額和貸款總額，而導致業務量增長，成本上升，利潤下降的結局。

這種沒有考慮資源消耗，以存貸總額的大小來衡量業績的方法經常會產生錯誤的評價結果。另外，銀行為了保留客戶，通常會鼓勵客戶在賬戶中保持一定的余額，享受銀行的服務，但實際上反而使銀行在這些賬戶或服務上發生損失。例如，一個保持穩定余額10 000元的賬戶與10個每個余額為1 000元的賬戶的資金總額看起來是相等的，但是前者能比后者獲得更高的利潤。原因很簡單，因為二者帶來的收入是相同的，而10個賬戶的交易成本卻比1個賬戶大得多。

在傳統成本分配系統下，銀行還缺乏對客戶盈利性的分析，從而不能進行有效的客戶管理。通過robert b sweeney 和james w mays對first tennessee national corp．以定額存單（cds）為對象的研究，表明銀行30％的客戶帶來了88％的利潤，40％的客戶帶來了19％的利潤，而30％的客戶使銀行損失了7％的利潤。使銀行發生損失的原因就在于90天期＄500的存單，如果以1％的利率計算，一年可獲得＄5的收入，但由于一年內要重開4次賬戶，使得獲得的收入明顯小于4次交易過程發生的成本。從以上分析表明客戶對銀行的貢獻率是不同的，銀行不應將服務或營銷分攤在每個客戶身上，而應充分關注重要客戶。

在abc法下，通過對客戶或產品的分類，根據作業來確定特定產品或服務的成本信息，銀行就可以得到更充分、準確的客戶信息，消除或縮減那些不能盈利的產品或服務，開發能為銀行帶來利潤的新品種。但是，即使許多商業銀行認識到簡單成本分配法下的種種弊端，仍不愿采用abc法，因為他們簡單地認為建立和保持abc系統比簡單成本法需要更多的成本，然而事實正好相反，abc法帶來的好處大大超過其需要付出的成本。

三、銀行運用作業成本法的優勢

1．提高了成本控制能力。在abc法下，能夠較準確地分析成本發生的動因，使得成本控制更有針對性。例如，如果一個部門成本過高，決定縮減10％的成本。在簡單成本法下，很難分析哪些是應該被縮減的業務。但在abc法下，可以很明確的知道各項產品或業務的成本，銀行很容易做出縮減盈利能力差的那部分業務的決策。

2．提高了評價客戶盈利水平的能力。間接費用按單一分配標準進行分配會掩蓋重要客戶與一般客戶、新客戶和舊客戶之間的差異。通過確定作業成本，可以更好地了解幾者之間的差異，為客戶管理提供更充分的信息。例如，熟悉的客戶的財務狀況就可以加速信用分析的過程，所以保持老客戶關系比建立新客戶關系花費的成本要少。abc法促進銀行發展潛在客戶關系，更鼓勵銀行與能帶來高盈利的現有客戶保持穩定的關系。

3．提高了衡量產品或服務盈利性的能力。abc法能夠較準確地確定各種產品或服務發生的作業成本。利用這些成本信息，銀行可以確定哪些作業是必需而且能帶來價值。在設定一個盈利目標后，根據作業及其成本，銀行可以確定足夠補償作業成本的產品價格，放棄那些成本超出市場價格或不能被市場接受的產品。在傳統成本法下，產品的價格是受市場條件影響的，為了保持競爭優勢，銀行常常經營那些不盈利的業務。而在abc法下，這樣的錯誤決策會被有效地避免。

4．提高了業績計量及評價的能力。abc法的采用產生了大量有助于業績計量和考核的數據與信息，如作業成本信息可用于評價個人或部門的責任履行情況。有些信息是非財務信息，如一些資源動因和作業動因，有助于管理人員從非財務角度進行業績評估。此外，通過使用合適的成本動因，能使得成本指標更為準確，以此為依據作出的業績評價，使其可靠性更高。

四、如何在銀行建立作業成本系統

在商業銀行中運用abc法，就是把銀行看成是為滿足客戶需要形成的一系列前后有序的作業集合體；
其基本原理就是金融服務消耗作業，作業消耗資源，并導致作業成本的發生。由于商業銀行金融服務品種繁多，業務繁雜，因此首先要明確商業銀行的主要作業。目前，商業銀行的主要業務包括存款業務、貸款業務、結算業務、中間業務、信用卡業務等。這些業務構成了銀行的主要作業，每一主要作業又由一系列小的作業組成，可以根據銀行業務范圍的實際情況進行確定。由于每項作業都消耗了銀行的資源，導致了成本的發生，因此應先將相關成本歸集到各主要作業中。例如，存款業務的主要成本是利息支出和人員工資；
貸款業務的主要成本是人員工資；
結算業務和信用卡業務的主要成本是網絡通訊費、網點設備費和人員工資。接下來應該確定與作業成本存在因果關系的成本動因，就是明確什么因素直接與作業成本的變動相關，銀行就可以以成本動因為標準將作業成本分配到最終產品和服務上。在商業銀行中，不同的金融服務品種消耗作業的性質不同，因而成本動因也不同，銀行可以根據具體服務品種選擇經濟業務量驅動、時間驅動和資金規模驅動等動因。例如，存款業務中利息支出與存款數額直接相關，存款額越大，利息支出越多，所以應選擇籌資規模作為成本動因；
貸款業務中人員工資與貸款項目花費的時間直接相關，可以以員工工作時間作為成本動因；
結算業務和信用卡業務發生的網絡通訊費和人員工資與受理結算業務的頻率相關，應選擇業務量驅動。

本文擬以商業銀行的貸款業務為例具體介紹abc法計算成本的步驟：

1．定義相關作業。首先，了解某部門或某業務的整個業務流程，然后確定實際發生的作業。以貸款部門為例，首先必須從主要業務人員（包括信貸員和信用分析員等）那里獲得整個工作流程的信息，通過這些信息確定實際發生的作業。如商業銀行發放貸款的過程由以下作業組成：①接受貸款申請；
②信用分析；
③貸款調查；
④貸款審批；
⑤簽訂借款合同；
⑥貸款發放；
⑦貸后檢查；
⑧貸款歸還。其次，通過了解銀行工作人員在一周內的工作，將這些作業分配給每個工作人員。例如，信用分析員的作業包括：①將客戶財務數據錄入分析軟件；
②將信用文件錄入客戶數據庫；
③準備信用報告；
④分析信用情況。在了解業務流程的過程中，有可能發現存在無價值增值的活動，應盡量消除或減少這些活動。

2．進行工時計算。就是確定銀行工作人員花費在每個作業上的時間。計算方法有很多，一種方法是使用日志簿，即讓員工在每日將花費在作業上的時間記入日志簿。另一種成本較低的方法是詢問工作人員平均一周內花費在各種作業上的時間，以此作為計算依據。由于這種方法估計的成分很大，因而不太精確，適合于業務流程不太復雜，作業不會發生太大變化的部門。值得注意的一點是，在采用abc法時，有些企業為了得到比較精確的數據，將工時測量過程復雜化，反而導致結果失敗，因此應盡量建立簡單易行的過程。

3．分析成本結構。一旦確定了作業工時，就可以分配作業成本了。例如信貸部門的成本包括：整個信貸部門全體職工（包括信貸員、信用分析員與相關人員）的工資、員工發生的相關費用（租賃費、電話費等）、直接成本（如信用報告）、系統支持成本（折舊和貸款系統的維護費）以及其他費用（如咨詢費）。為了計算總成本，可以先將這些成本根據不同類型的工作人員花費的時間及相關作業成本計算平均每小時的成本率，再以每小時的成本率乘以花在某項業務的總時間，確定某項業務的成本。例如，一個信貸員的工資是每周1 050元（約每小時26元），加上與吸引貸款相關的支出，如電話費、租賃費和其他費用（每小時14元），得到信貸員吸引貸款的作業成本是每小時40元，如果每項貸款花費信貸員12個小時，則銀行在吸引每項貸款申請上花費的成本是480元。

4．確定業務量。得到了準確的業務量數據，再乘以業務的單位成本就容易將總成本分配到不同的部門或產品，從而確定不同部門或產品的利潤。這時，各產品或服務、新客戶和老客戶、不同業務的盈利信息一目了然。銀行很容易作出正確決策，進行流程再造或開發新品種。值得注意的是，在確定業務量時應充分考慮到季節性因素。因為銀行在高峰期時業務頻繁，所花費成本較大，收入也較大，但在淡季時，收入萎縮，但是一些固定成本仍要發生，因此會產生不同時期利潤的波動。所以應考慮銀行業務的季節性因素，以避免成本計算產生較大誤差。

銀行消保服務工作總結范文第3篇

成功的市場定位

英國個人消費信貸市場風險低，收益高且穩定，市場潛力巨大，但是競爭也非常激烈。尤其是近十年來，美國等外資金融機構大量涌入英國市場，以期從中分一勺羹，競爭到了白熱化地步。HFC銀行成立之初就將業務定位于個人消費信貸市場而不是無所不包的全能銀行，意圖分享英國個人消費信貸這塊大蛋糕。作為美國個人消費信貸領域最大金融集團之一的HOUSEHOLD INTERNATIOANAL的全資子公司，HFC銀行利用其母公司成熟先進的管理經驗和技術，在英國市場專注于個人消費信貸，經過短短二十余年的發展， 成功躋身于英國四大發卡銀行之列。

專做細分市場是HFC銀行成功的一大秘訣。盡管HFC銀行也擁有英國女王這樣的黃金客戶，但是HFC銀行的主要目標客戶不是“富人”，而是那些所謂的“風險客戶”(Risk Customers，一般是指那些低收入的客戶群體)。一般認為，那些遭大銀行淘汰或者因擔心被大銀行所拒而直接找上中小銀行大門的客戶大都“風險相對較高”。其實未必盡然，被大銀行拒絕的原因不一而論。門檻過高、標準過嚴只是一方面，更重要的是大銀行財大氣粗，對這類回報較低的風險客戶群未予以足夠的重視。HFC銀行正是將這些所謂的“風險客戶”作為進入新市場的切入點，一方面按照高風險高收益的原則通過高利率使高風險得到補償，另一方面，通過嚴格的客戶資信評估和有效的風險控制技術，使得不良資產和損失降至最低，將風險控制在自身可以承受的范圍之內（通常情況下，個人貸款發放后的時間越長逾期率越高，因而HFC是按照貸后的時間如1個月、2個月、3個月等不同時間來統計逾期貸款的，HFC銀行6個月貸款的逾期率控制目標約為2%），從而成功地在“風險客戶”中挖得金山，在競爭激烈的英國個人消費信貸市場占有一席之地。盡管為了爭奪新的市場空間，巴克利等大銀行也關注到這塊市場并意圖涉足該領域，但是由于缺乏從事這類業務的專業經驗和技術，心有余而力不足，進展依然緩慢。

差異性產品競爭策略

雖然HFC銀行的目標客戶主要是“風險客戶”，但HFC銀行推出的許多富有特色的產品或服務對許多“富人”客戶也有很強的吸引力，從而使自己的客戶基礎不斷擴大。HFC銀行的差異性產品競策略在信用卡業務方面表現得淋漓盡致，令人嘆為觀止。與國內銀行在信用卡功能上追求“大而全”做法不同的是，資產規模僅有50億英鎊的HFC銀行開發出上百種聯名卡，以滿足不同客戶的需求。與HFC銀行合作開發聯名卡的組織包括：公開大學（類似我國的函授大學）、董事協會、英國醫療協會、律師協會、工程師協會、劍橋大學等等。

以下是HFC銀行發行的主要信用卡，其差異性產品競爭策略由此可略見一斑。

MARBLEtm卡：是英國第一個既能在城鎮商業中心，又能在互聯網上廣泛使用的信用卡，也是第一家向客戶承諾在60秒內完成網上申請/貸款審批的信用卡。通過與英國最大的網絡供應商FREESERVICE建立聯名卡，MARBLEtm卡成功地與電子零售巨頭DIXONS建立起戰略伙伴關系。

金魚卡：是通過與全英最大的煤氣公司“英國煤氣公司”建立戰略聯盟關系而共同發行的聯名卡，擁有超過一百萬的客戶。持卡人用金魚卡在商戶貸款消費可以積攢積分，憑此積分得到煤氣公司的繳費折讓。該卡使銀行和煤氣公司得以擴大銷售，持卡人可以得到實實在在的好處，實為一個“三贏”的運作方案。

GM卡：是英國最成功的信用卡之一，它是HFC銀行與英國最大的汽車生產商VAUXHALL合作發行的信用卡。使用該信用卡，客戶可以以優惠的價格購買VAUXHALL生產的汽車和所有美國進口汽車。短短的六年時間，就有超過10萬名HFC銀行的客戶使用了GM卡購車。

低成本的經營模式

英國金融業高度發達，金融機構數量按人均營業網點計，在世界上名列前茅。顯而易見，在地少人多、人工成本高的英國，網點經營的成本也是巨大的。因此HFC銀行在網點的設立上非常慎重，對業績表現不好的網點主動撤并。不過，HFC銀行也認為，對于希望面對面交流聽取有關理財建議甚至希望與銀行的客戶經理保持長久私人關系的客戶來說，一定數量的分支行的存在是必需的。因此，HFC銀行在英國各主要城鎮建立了總計達200余家的營業機構，形成了覆蓋全英的服務網絡。

為了彌補經營網點數量上的相對劣勢，HFC銀行在負債業務方面不做個人儲蓄存款業務,只做政府、學校等機構的“批發業務”，這些存款往往期限長、金額大、利率低。HFC銀行的資金主要來源于倫敦同業拆借市場和發債，經過收支測算在資金運作上有充分贏利保障。通常情況下，HFC銀行從市場借入資金的成本是接近LIBOR（倫敦同業市場利率），而其貸款年利率平均可以達到20%左右，最高的甚至達到38%，最低的第二按揭貸款利率也達到年7%～9%的水平。

在業務經營模式方面，HFC銀行盡量采用業務集中受理的模式，以最大程度地降低成本，同時達到簡化流程、提高服務效率的目的?？傂薪y一調度全行的資金，分支行的資金頭寸、資金劃撥、會計處理等業務都是通過總行有關部門集中處理的。所以，與一般銀行網點不同的是，HFC銀行的這些分支機構沒有結算柜臺，網點只是給客戶提供面對面的營銷服務。

為簡化流程、提高服務效率，HFC銀行在英國第二大城市伯明翰建立了客戶服務部和其他所有需要集中處理業務的部門，如按揭中心、余額轉移業務（Balance Transfer，是指為來自他行的新客戶提供的優惠貸款服務）、還款保險、催收業務、電話營銷等業務中心，雇傭了1800多名的員工。伯明翰成為HFC銀行建立客戶服務中心的首選之地的原因是：伯明翰是英國第二大城市，地處英國中部，地理位置優越，交通四通八達，房價租金也遠較寸土寸金的倫敦低廉。還有一個重要原因是，客服中心的員工大多是初出校門的年輕人，學歷普遍較低，收入低，積蓄少，暫時沒有經濟能力購買汽車，伯明翰完善快捷的公交網絡，為他們解決了后顧之憂。

獨特有效的市場營銷策略

HFC銀行有一種獨創的市場營銷策略，即從消費信貸到分支行：消費信貸和分支行是HFC銀行提供的兩種不同類型的服務，消費信貸是向零售商場的顧客提供信貸產品；
分支行是指支行向客戶提供服務，這些客戶往往是HFC銀行穩定的長期客戶?？蛻粼诹闶凵烫庂徺I大宗耐用消費品的時候，零售商會向其推薦使用HFC銀行的消費信貸產品，該產品的特點是期限長、利率低、免息期長，并且提供三種還款方式供選擇，往往受到消費者青睞。從表面上看該消費信貸產品是微利，甚至是虧本的，但是此舉旨在以此吸引客戶成為HFC銀行長期的穩定的分支行客戶。因為總有一部分消費者在免息期結束時暫時無力償還貸款或者被HFC銀行更為優惠的分支行產品所吸引而成為HFC銀行的長期客戶。與HFC銀行建立消費信貸產品業務伙伴關系的大都是位居英國前位的零售商，包括DIXONS，PC WORLD，SAINSBURY和TEMPLE等等。僅僅一年時間，HFC銀行就增加了90萬個新客戶。特別是近幾年由于網上銀行發展迅猛，使得HFC銀行成為英國最大的購買個人電腦及電腦設備的貸款銀行。

為了將消費信貸客戶成功地升級為分支行客戶，HFC注重運用客戶關系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）進行深度開發。LMS 是HFC銀行運用數據庫管理客戶關系的一個系統，該系統通過分析客戶信息如性別、收入、居住環境和消費習慣等等，劃分客戶類別，判斷什么樣的產品才能最好地滿足客戶需求。該系統的最大價值在于記錄收集到的詳細的客戶資料、與客戶聯系溝通的結果、向客戶推銷的產品種類等等。通過多次實驗和反饋，這些信息被用來重新優化改善評估系統。

借助LMS，HFC注重運用交叉銷售有效地提高客戶的“滲透率”。令人耳目一新的典型做法是，HFC銀行在對客戶的消費習慣進行分析后，有針對性地向其營銷商品而不僅僅是銀行產品，比方說對經常購買高爾夫商品的客戶，HFC銀行可以通過團購優勢拿到優惠的批發價格推薦和銷售給客戶，以此提高HFC銀行對客戶的吸引力，培養客戶的忠誠度。

數量模型在市場營銷活動中的廣泛應用

HFC銀行總行設有市場總部，由一個副總裁負責，下設五個市場分部（均是總行一級部門）。市場總部的職能包括市場分析、產品研究、創新產品以及產品的營銷推廣：市場方面，每年要提交市場現狀和預測報告，制訂發展規劃，每月提交業務分析報告，列明業務的市場份額，增減原因以及解決方案；
產品方面，每年制定產品發展計劃，每月提交產品運作表現報告。HFC銀行每年對市場和產品開發所需的資金進行預算，根據各業務部前一年的業績和市場狀況，按比例分配，同時，制定相應的投資回報指標。每個新產品提案，都必須列明預算投資和回報，開發周期和投資周期。各市場分部對產品的投放事先都進行周密的策劃，事后進行詳細的總結，保證產品的研發推廣有始有終、不斷總結提高。尤為值得一提的是，HFC銀行的每個市場營銷活動都充分借助數量模型，對營銷活動進行精確指導，做到有的放矢。注重實效。這其中，數據信息市場部扮演了關鍵的角色。甚至毫不夸張地講，數據信息市場部是HFC銀行市場營銷的靈魂所在。因為，數據信息市場部儲存了HFC銀行所有客戶信息，不僅是HFC銀行進行市場營銷和開展客戶關系管理的基礎，也是HFC銀行實施風險評估、成本控制的技術保障。

以消費信貸市場部開展的一場典型的營銷活動為例，可以看出HFC銀行是如何運用數量模型開展市場營銷活動的。首先，消費信貸市場部從數據信息市場部提取目標客戶的信息資料，運用SAS軟件分析這批目標客戶消費行為、適用產品和市場價值；
與此同時，信貸政策部將這些客戶資料導入信貸評審系統，結合征信公司和HFC銀行兩方面的評估結果，分析這批目標客戶獲得相應貸款的幾率有多大，運用數量模型分析該批客戶使用HFC銀行某種產品后銀行不良貸款可能會攀升至什么水平，是否是在可控的范圍之內，等等；
然后，消費信貸市場部運用模型預測報紙、電臺、電視、直郵等不同廣告投放方式的客戶反饋率、客戶申請率、評審通過率等指標，結合信貸政策部的結論測算最終的CPA(Cost per Account,即每個賬戶的成本，也就是全部目標客戶的營銷成本在每個客戶上的平均分攤)，以決定合理的營銷渠道。在此基礎之上，消費信貸市場部對開展此次營銷活動的成本收益進行綜合分析，制定和調整營銷方案。方案實施后還要看實際的CPA與預測值是否存在偏差，分析偏差產生的原因是市場和客戶變化造成的，還是模型本身需要修正。

銀行消保服務工作總結范文第4篇

一、指導思想和實施原則

（一）指導思想

以科學發展觀為指導，緊緊圍繞“旅游立市”戰略，以向社會提供安全、普遍、快捷、優質的銀行卡服務為目標，通過加大銀行卡產業扶持力度、完善用卡環境、加強持卡人權益保護和規范市場運作秩序，不斷完善銀行卡品種和功能，擴大受理范圍，有效提升產業競爭力，最大限度降低風險，從而推進我市銀行卡產業良性發展，為宜居宜業宜游、富庶文明和諧的新打造優良的金融服務環境。

（二）實施原則

政府推動、行業自律和市場機制相結合；
長遠規劃和分步實施相結合；
自主發展和逐步規范相結合；
加強銀行卡產業基礎設施建設與培育用卡習慣、促進刷卡消費相結合；
打擊銀行卡違法犯罪、提高銀行卡風險防范水平和加強持卡人安全教育、維護持卡人合法權益相結合。

二、總體目標和階段目標

（一）總體目標

自年起，利用三年的時間，通過統一規劃、突出重點、分步推進、滾動發展的方式，在我市逐步建立起門類齊全、市場專業化程度高、發卡機構和專業化服務機構運轉有序、受理市場完善、銀行卡業務和科技水平不斷創新的銀行卡產業發展體系，向全社會提供安全、普遍、快捷、優質、多樣的銀行卡服務。到年底，全市發卡數量新增150萬張，總量達到500萬，人均持卡量約為2張/人；
ATM機新增130臺，總量達到580臺，人均機具占有量約為2臺/萬人；
新增銀行卡受理終端機具4000臺，總量達到9000臺，人均機具占有量達到30臺/萬人；
銀行卡特約商戶新增4000家，總量達到8500家，全市商戶普及率達60%。重點商務區、主要商業街區、二星級以上酒店、3A級以上旅游景區、二級以上醫院及周邊地區的公路收費站、加油站等服務網點力爭全部實現可刷卡消費。剔除房地產、批發類等大宗交易后，全市刷卡消費額占社會消費品零售總額的比例要達到35%以上。銀行卡同城跨行交易成功率達到99%以上，異地跨行交易成功率達到98%以上。同時將北戴河區整體打造成為全國“刷卡消費優秀示范區”，把1-2條特色商業街區建成全國“刷卡消費無障礙優秀街區”。每個縣區有一條以上街區（市場）建成全省“刷卡消費無障礙示范街區（市場）”；
市級示范街區、示范市場達到10條（個）左右。我市銀行卡受理環境建設和產業發展水平躍居省前三位，在全國中小城市中位居前列。

（二）階段目標

年，新增銀行卡50萬張，新增ATM機45臺，新增銀行卡受理終端機具1200臺，新增特約商戶1200家，全市商戶普及率達到40%。全市年營業額100萬元以上的賓館、購物、餐飲類商戶都能受理銀行卡消費業務。新增1200家商戶中，餐飲類新增450家，酒店賓館類新增100家，商場類增加400家，旅游景點類增加10家，其他類型商戶增加240家。全市社會消費品零售總額中刷卡消費所占比例達到25%左右。銀行卡同城跨行交易成功率達到97%以上，異地跨行交易成功率達到96%以上。

年，新增銀行卡數量50萬張，新增ATM機45臺，新增銀行卡受理終端機具1300臺，新增特約商戶1300家，全市商戶普及率達到50%。全市年營業額在50萬元以上的賓館、購物、餐飲類商戶都能受理銀行卡消費業務。新增1300家商戶中，餐飲類新增350家，酒店賓館類新增150家，商場類新增300家，旅游景點增加20家，其他類型商戶增加480家。全市社會消費品零售總額中刷卡消費所占比例達到30%左右。銀行卡同城跨行交易成功率達到98%以上，異地跨行交易成功率達到97%以上。

年，新增銀行卡數量50萬張，新增ATM機40臺，新增銀行卡受理終端機具1500臺，新增特約商戶1500家，全市商戶普及率達到60%以上。全市重點商務區、主要商業街區、二星級以上酒店、3A級以上旅游景區、二級以上醫院及周邊地區的公路收費站、加油站等服務網點力爭全部實現可刷卡消費。年營業額在30萬元以上的賓館、購物、餐飲類商戶都能受理銀行卡消費業務。新增1500家商戶中，餐飲類新增400家，酒店賓館類150家，商場類300家，旅游景點20家，其他類型商戶630家。全市社會消費品零售總額中刷卡消費所占比例達到35%左右。銀行卡同城跨行交易成功率達到99%以上，異地跨行交易成功率達到98%以上。

三、具體措施

（一）加強對銀行卡產業發展的組織領導。根據政府部門職能分工和銀行卡業務發展需要，對年成立的市銀行卡產業發展領導小組進行調整。由市政府主管副市長任組長，由市政府主管副秘書長、市金融工作辦公室主任和人民銀行中心支行行長任副組長，市人行、發改委、財政局、地稅局、工商局、旅游局、公安局、城管局、規劃局、商務局、工信局、銀監分局、交通局、衛生局、文廣新局、教育局、文明辦、廣播電視臺、電力公司等有關部門主管領導，中國移動、中國聯通、中國電信等電信企業主要負責人為成員。領導小組主要負責研究制定全市銀行卡產業發展規劃和政策措施，統籌銀行卡產業布局與發展，協調各成員單位積極落實各項責任，努力推動社會資源共享。領導小組在市人行下設辦公室，辦公室主任由市人行支付結算主管副行長擔任，成員為市金融辦、市人行主管科長，銀聯主管領導，各銀行業金融機構主管行長（主任）及銀聯商務業務部總經理。辦公室主要負責銀行卡推廣普及的具體工作，如制定銀行卡產業發展實施細則；
及時向領導小組報告推廣情況和重大事項；
對銀行卡產業發展情況進行監督檢查等。同時建立銀行卡產業發展領導小組聯席會議制度，定期組織召開工作進展情況通報會，分析銀行卡產業推廣應用過程中遇到的相關問題，提出解決措施。

（二）制定出臺產業激勵扶持政策。以市場手段為主，輔之以必要的行政指導措施，積極引導和鼓勵賓館、餐飲等行業，水、電等公共事業以及煙草、批發等現金流量較大的領域全面受理銀行卡。

1、研究出臺財稅支持政策。市財政局、地稅局要根據我市實際情況，結合國家財政部、稅務總局出臺的相關政策，積極研究制定我市扶持銀行卡產業發展的政策措施。在推進銀行卡產業發展過程中，財政部門予以支持和保障。自年起，市、縣（區）財政每年要視財力狀況安排資金，用于刷卡消費無障礙街區建設、銀行卡宣傳推廣、外卡受理環境建設等。稅務部門自年起，允許特約商戶將受理銀行卡所支付的手續費作為經營費用在稅前列支，不再納入計稅基數。

2、強化刷卡消費對商業經營的重要性和影響力。自年起，新開發建設或開業的特色景觀街區、商業街、大型批發零售市場、商場等機構，應把承諾刷卡消費作為商戶準入條件。各級工商、衛生、旅游、文化等管理部門應在頒發行政許可、登記、年檢的同時，廣泛宣傳引導商戶受理銀行卡，培育刷卡消費意識。旅游局要積極推進旅游景區、鄉村旅游景點、“農家樂”餐飲娛樂等場所受理銀行卡。市人行、工商局、文明辦等相關部門要將能夠規范受理銀行卡作為特約商戶參加誠信商戶、文明單位等各項評比的必備條件。

3、對安放ATM機和設置ATM機廣告標識的，規劃、城管等部門要給予支持，優先布點，免收占地費。開展銀行卡宣傳活動時，廣電部門要對銀行卡宣傳費用進行減免，城管部門要減免活動場地費并允許在街頭、固定場所外張貼懸掛必要的宣傳標語。

4、規劃局、商務局在城市總體規劃以及特色街區、商業網點建設和改造中，要充分考慮金融支付環境建設要求，確定布放銀行卡機具的場所和布線路由，并由電信運營企業負責鋪設線路。市人行、銀聯等部門和單位要提前介入、主動對接、搞好配合，確保工作落到實處。在大型的特色景觀街區、商業街和批發零售市場，至少應當規劃安裝1臺ATM機或設置一個金融服務網點。

5、降低銀行卡交易通信費。對安裝POS機的商戶，自年起，電信營運企業對每筆刷卡交易收取通訊費0.03元，以后視發展情況逐步有所降低。

6、銀聯和各發卡（收單）行的省級管理機構要加大對的政策傾斜和支持力度。自至年，銀聯要對景區、農村等行業、地域實行優惠費率。各發卡（收單）行要積極爭取省級管理機構降低對的銀行卡受理機具考核指標，特別是對于特定旅游區要免除考核指標。

7、實行獎勵優惠政策。各發卡（收單）行要建立適當的獎勵機制，組織開展刷卡抽獎、積分兌獎等優惠活動，鼓勵刷卡消費行為。政府對在銀行卡產業發展過程中作出突出貢獻的相關部門、金融企業和特約商戶給予表彰。

8、各收單機構要切實提高服務質量。每年5月份前對機具進行一次全面檢查和維修，至少對特約商戶負責人和收銀人員進行一次全面培訓。

9、加大對旅游業發展的支持力度。積極推進金融機構和旅游企業開展多種方式的業務合作，增強銀行卡的旅游服務功能。鼓勵銀行卡收費對旅行社、景區售票商戶和賓館飯店參照超市和加油站檔次進行計費。

（三）加強銀行卡市場管理監督。一是進一步規范銀行卡受理市場。市人行要推動建立市銀行卡受理市場建設公約，明確銀聯、各發卡（收單）機構、持卡人、特約商戶、專業化服務機構等市場主體的權利、義務和責任。對于違規設置商戶扣率、不合理套用公益類MCC碼等問題，由銀聯負責通知整改，未按期整改的由銀聯按照《省收單機構違規設置MCC商戶手續費清算暫行辦法》等規定進行處理。二是切實加強銀行卡風險管理。市人行負責推動、構建我市銀行卡風險防范機制；
與市銀監分局共同監督銀行卡發行、使用和受理規則的執行情況；
聯合市公安局開展專項整治活動，預防和打擊銀行卡違法犯罪行為，確保銀行卡產業和市場健康、有序發展。各發卡機構要建立健全銀行卡風險管理指標體系和銀行卡案件的報備、預警、通報制度，堅決杜絕無序競爭和盲目發卡，使發卡數量與風險管理能力相適應。各收單機構要完善受理終端管理，提升受理市場風險控制能力，嚴防犯罪分子利用終端機具開展偽卡盜刷、套現等不法活動。三是建立聯合監管機制。1、領導小組要組織市人行、工商局等相關成員單位，采取定期與不定期相結合的方式，對我市ATM機、POS機的使用情況進行明查暗訪。對于機具故障問題，由市人行責令發卡（收單）收單機構限期整改；
對于特約商戶無正當理由或者編造理由拒絕刷卡消費、向消費者索要手續費等行為，視為不正當經營或欺詐，按照“歸口管理、部門負責”的原則，由領導小組責成相關成員單位處理。2、領導小組辦公室在全市范圍內招募50名持卡人和50名特約商戶的收銀員，作為義務監督員，及時反饋POS機具的運行情況。同時將工商局消費投訴熱線（12315）作為刷卡消費投訴電話，建立實用高效的投訴處理機制和信息反饋渠道，切實保護銀行卡持卡人和特約商戶的合法權益。

（四）大力改善農村金融環境。深入貫徹落實人總行《關于改善農村地區支付服務環境的指導意見》和《省農村支付服務環境改善工作規劃暨示范縣工作目標及實施方案》等文件精神，全面優化農村地區銀行卡服務環境。自年至年，選取昌黎、盧龍等縣（區）的特色批發市場作為試點。通過為批發市場安裝ATM機和POS機，在網點柜臺開通銀行卡跨行交易，使得批發市場60％以上交易使用銀行卡進行結算。同時對條件成熟的鄉鎮安裝ATM機和POS機，為廣大農戶日常交易和發放各種財政補貼提供便捷渠道。改善農村支付環境的具體實施辦法由市人行負責制定實施。

（五）努力改善外卡受理環境。通過多種途徑加強我市外卡受理市場建設，為境外持卡人提供最廣泛的外卡受理服務，不斷提升我市國際旅游城市形象。財政、旅游、工商等部門要在費用補貼、景區建設、市場管理等方面對外卡受理環境建設提供支持。市人行負責外卡受理環境建設過程中的協調、監督和管理，并與市銀監局、市公安局、銀聯共同監測和防范在受理外卡過程中可能出現的風險。商業銀行要充分發揮在外卡受理市場建設中的作用，積極拓展外卡受理商戶，促進外卡在旅游服務業的廣泛使用。全市四星級以上賓館、酒店，各大旅行社、大型商場、超市以及外國游客較為集中的賓館、餐飲、購物場所、銀行網點，必須安裝可受理外卡的ATM機和POS機，張貼中、英、俄三種語言的外卡受理標識。

爭取到年末，我市各收單機構全部完成EMV遷移改造，能夠受理帶有Visa（維薩）、MasterCard（萬事達）、AmericanExpress（美國運通）、JBC等標識的國外銀行卡。同時能夠受理外卡的特約商戶要達到商戶總量的15%，能夠受理外卡的ATM機數量要達到ATM機總量的85%。所有新布放的外卡受理終端要確保符合EMV標準和能夠受理符合《中國金融集成電路（IC）卡規范》（年版）標準的銀行卡，使境外游客能夠安全、放心、便捷地提取人民幣現鈔和進行刷卡消費。

（六）完善銀行卡品種和功能。一是擴大銀行卡受理范圍。由政府各有關部門督促其管轄的水、電、天然氣、暖氣以及民航、鐵路、公路售票、醫院、學校、社保、加油站等與公眾生活密切相關或現金使用量較大的領域受理銀行卡，徹底解決百姓繳費難問題。在此基礎上，大力推動“城市一卡通”建設。通過借鑒寧波、武漢、石家莊等成功試點經驗，由政府牽頭，市人行、交通局、教育局、衛生局、人力資源和社會保障局、電業局、中國移動、中國聯通、中國電信、煤氣總公司、自來水總公司等部門共同配合發卡機構，在我市開發建設并推廣“城市一卡通”卡?！耙豢ㄍā币诠步煌ㄊ召M（公交、出租車等）、公用事業收費（水、電、氣、有線電視、電信）、金融應用（消費、取現）、旅游消費（代替門票、旅游積分）、醫療、社保（五險管理、醫保待遇、養老待遇）、油氣收費、稅控管理等領域廣泛使用，使得居民既可方便地持卡繳費，又能輕松實現身份驗證、流動消費支付、存儲各類信息等功能，真正實現“一卡在手，生活無憂”。二是積極推廣公務用卡。按照市財政局與市人行于年8月制定下發的《市市級預算單位公務卡管理辦法》，在市級所有預算單位全面推行公務卡制度改革。政府機關要起帶頭作用，對于能夠使用銀行卡結算的公務支出，不得采用現金支付，否則不予報銷。同時各預算單位要建立與銀行卡支付相配套的財務報賬制度以及檢查通報制度，不斷培養持卡人用卡習慣。力爭到年底，基本實現市、縣（區）各級政府及各行政機關日常辦公費用支出，如：交通費、燃料費、差旅費等，均采用銀行卡支付結算。

（七）積極開展刷卡消費無障礙區建設。為體現刷卡消費的示范效應，打造精品工程，要大力開展刷卡消費無障礙街區建設工作，并以此為切入點，整體提升我市銀行卡受理市場建設水平，為廣大市民提供更加安全便利的金融服務環境。年，鞏固提升北戴河石塘路市場與保二路，重點建設海港區太陽城街區、金街購物廣場；
年，重點建設山海關古城明清一條街；
年，重點建設海港區金三角商業街。各縣（區）要確定本地區發展目標，完成刷卡消費無障礙街區建設工作。

銀行消保服務工作總結范文第5篇

據《年報》披露，2012年，銀行業整體呈現穩健發展的良好態勢。截至2012年底，我國銀行業金融機構共有法人機構3，747家，資產總額133.6萬億元，同比增長17.9%，負債總額125.0萬億元，同比增長17.8%；
不良貸款余額1.07萬億元，比年初增加234億元，不良貸款率1.56%，同比下降0.22個百分點。商業銀行整體加權平均資本充足率13.25%，同比上升0.54個百分點；
貸款損失準備金余額1.46萬億元，比年初增加2，653億元；
撥備覆蓋率295.5%，同比上升17.3個百分點。

與往年相比，2012《年報》具有以下特點：

一是對“十二五”期間銀行業改革發展和監管的總體思路以及銀行業監管有效性中長期規劃做出了展望；

二是詳細介紹了銀行業消費者權益保護的規制建設和2012年銀行業消費者權益保護工作的開展情況；

三是新增了介紹銀監局和銀行業金融機構好經驗、好做法、好成效的內容，更為全面地反映了全國銀行業開拓創新、扎實工作的面貌。

《年報》回顧了2012年銀監會的主要工作：

嚴守不發生系統性和區域性金融風險的底線，實現銀行業安全穩健運行。針對銀行業風險反彈壓力有所增大的趨勢，銀監會緊緊圍繞平臺、房地產、流動性、案件、表外業務和信息科技六大重點風險，有針對性地強化監控、嚴密布防；
同時，對新暴露的少數行業信貸風險、少數企業集群風險和少數地區的民間融資、企業擔保等風險苗頭，深入調查、獨立判斷、謹慎分析、穩妥應對。在多方共同努力下，基本做到了及早監測發現風險、盡早報告預警風險、及時控制處置風險，有效防止了風險的擴散蔓延，消除了系統性和區域性風險苗頭。

及時微調監管政策，提高銀行業對實體經濟的服務能力。針對經濟形勢復雜多變、不確定性因素多等情況，銀監會及時通過監管政策引導銀行業金融機構根植于實體經濟，按照市場化原則配置金融資源，筑牢業務發展根基；
提高服務水平，滿足經濟社會多樣化金融需求，與實體經濟共同成長。這些政策措施不僅減少了銀行信貸的盲動性，而且疏導和改善了銀行業的融資能力。截至2012年底，小微企業貸款連續三年實現 “兩個不低于”目標，涉農貸款連續四年實現“兩個不低于”目標，戰略性新興產業、綠色經濟、節能環保等領域的貸款增長明顯，為實體經濟穩增長、調結構發揮了積極作用。

持續加強監管引領，推動銀行業加快發展方式轉變。在推動出臺一系列重大法規制度和政策措施的過程中，銀監會始終保持國際視野，堅持謀定后動，分清輕重緩急，把握原則分寸，注意時機掌握，力求瓜熟蒂落、水到渠成。借鑒國際監管改革最新成果，結合我國資本監管最新探索，制定出臺了新的資本管理辦法，不僅強化了資本約束，而且為銀行業深化體制機制改革提供了難得的契機。參考國際最佳實踐，結合我國銀行業經營管理的主要矛盾，銀監會出臺了銀行業金融機構績效考評監管指引等一系列制度辦法，對推動商業銀行規范經營、科學發展發揮了積極作用。

積極貫徹中央精神，積極鼓勵民間資本進入銀行業。目前，民間資本持股占比在中小商業銀行已近五成，在農村合作金融機構超過90%，對銀行業金融機構優化股本結構、提高治理水平產生了積極的影響。