臺旅游業管理經驗的借鑒意義

改革開放后，大陸旅游業獲得長足發展，但也暴露出許多亟待解決的問題。本文所介紹的臺灣旅游業的管理經驗，或將有助于解決大陸旅游業存在的問題。

一、臺灣景區門票的管理

兩岸景區門票存在巨大差異。在當前大陸各地門票不斷上漲的情況下，臺灣絕大多數景區、博物館、寺廟，或免費，或實行低價政策。而大陸的寺廟一般都收費，如此巨大的反差，反映出兩岸對旅游資源性質的認識、資源的運營管理、商業的運作模式存在著明顯的不同。

一是資源的性質。臺灣認為，自然景觀和人文遺跡是大自然和人類祖先的饋贈，屬于全民所有，具有明顯的公益性質。因此，唯有實行免費和低價政策，才能讓每個公民共享遺產和自然的恩賜。

二是資源的運營管理。既然自然與人文景觀是公益的，那么，對這份資源的運營和管理，也唯有交給行政機構去維護和運營，才能保證免費與低價政策真正落到實處。目前，大陸盛行的是把景區承包給公司經營的做法，在臺灣是不存在的。因為，私人公司的利益追求，決定了在開發中，他們很可能犧牲環境利益。所以，臺灣當局不敢輕易把景區的運營管理權交給私人公司，一般都由官方運營，實行免費或低價政策，這是在臺灣最為普遍的資產運營方式和收費方式。除此之外，還有如下幾種資產經營方式和收費方式。一是在官方經營和管理的景區中允許某一兩個項目承包給私人公司經營。比如日月潭的游船項目，當局只負責招標、制定規則以及游客安全的監管，公司負責項目的經營。二是完全由私人公司購置土地，建設人造景觀，如游樂場，由于企業的高投入，通常實行高價政策。三是像臺北故宮博物院等，考慮到龐大的維護費、空調使用費，以及對游客人數限制的考慮，為了彌補財政補助的不足，通常都象征性地收取門票。四是寺廟只接受信徒捐贈，不收取任何費用。

三是商業的運作模式。在當今世界，旅游市場發育成熟的國家或地區，一般都采取如下商業運作模式，即先把整個旅游區域內的所有服務企業都看作一個產業集群，然后推行“區域靠旅游資源吸引游客→企業靠服務創造收益→政府靠稅收發展致富”的模式。臺灣也不例外。臺當局沒有把眼光僅僅盯在門票經濟這一小利益上，雖然門票免費會喪失部分收益，但旅游資源的拉動效益是巨大的。

在臺灣，自然景區的提價，會受到諸多力量的強大制約。這涉及百姓、媒體以及立法機構的反對。而且，景區的漲價，也有一套嚴格的程序。即先要通過主管部門的審核，然后經過立法機構的協商。由于臺灣對旅游資源性質的認識，可想而知，景區漲價是非常困難的。這就是臺灣所做的整個區域經濟的大文章，以及他們對門票價格的嚴格監管。

二、旅游品質的管理

開放大陸居民赴臺旅游后，臺灣的大陸游客日益增多。在餐飲上，由于兩岸生活水準及發展階段的差異，除了北方游客不太適應臺灣的口味之外，臺灣旅行社給大陸游客的飲食安排是比較好的。在住宿上，一般是四星級以上的賓館，同樣，在出行中，每輛寫著司機姓名和投訴電話，寬敞舒適的旅行車的全程跟蹤服務，給環島的旅行提供了極大的方便。臺灣為促進各餐飲、賓館、旅行車公司提高服務品質的舉措主要有四項：一是規定最低日接待費標準，二是對每位陸客進行滿意度調查，三是實行配額管理，四是避免惡性低價競爭，影響大陸游客的觀感，臺灣觀光局規定，旅行社對每位大陸游客的接待團費最低標準是每天80美元，內含吃、住、行、門票等費用，以及業者合理的利潤，導游的酬勞和司機的小費。購物店無需支付業者高額的回扣，同時禁止安排自費行程。

為了保證旅游品質，觀光局還建立了大陸游客的意見反饋系統，以保證導游、酒店、餐飲和交通設施等達到官方所要求的標準。游客進入臺灣后，每人都會拿到一份“意見調查表”，離臺前回收。凡是大陸游客抱怨多、不滿意程度高的旅行社，經查實將予以嚴懲。如果接待旅行社違反最低團費規定，1年內遭到大陸游客投訴s次以上，或旅客滿意度偏低、無故取消行程，以及在行程中故意或因重大過失棄置大陸旅客，將遭到停止接團1至3個月的處分，情形嚴重者還可能被吊銷執照。相反，表現優良的接待社則可獲得增加大陸旅客配額的獎勵。

最低標準管理、游客配額管理、實名問卷調查，以及獎懲措施，保證旅游晶質。團費最低限額，避免了惡性低價競爭，解決了吃住質量差的問題。游客配額管理，一來可以解決供求關系失衡所產生的矛盾，從容地配置資源，保證旅游品質；二來可以引導旅行社更好地做好接待、導游等服務工作。實名問卷調查，使當局能夠及時準確地掌握服務質量信息，從而便于對各旅游企業進行獎懲處理。

三、環境建設的管理

外出旅游，滿足游客吃、住、行的需要，固然十分重要，但就旅游的本質而言，能否讓游客在有限的時間中，飽覽目的地的迷人景觀，則更有重要意義。因此，臺灣主管部門和行業協會，主要從軟、硬環境兩方面建設入手，為大陸游客赴臺旅游創造條件。

這里的“軟環境”，主要是指為吸引大陸游客赴臺旅游所開展的一系列宣傳促銷活動。為了迎接大陸游客，臺灣觀光局向業界推薦旅游示范線路，為首次來臺觀光的陸客“量身定做”。這些線路環繞臺灣旅行，將當地著名的景點“一網打盡”。而對于第二次來臺的游客，當局又沒計了主題式旅游，如蜜月之旅、古跡之旅、追星之旅、溫泉之旅與生態走訪等。通過這種不同層次、滿足不同人群需要的特色景區和精品線路的設計，以吸引大陸游客。

另外，官方還十分重視對旅游目的地形象的宣傳和品牌的打造，在各旅游企業的密切配合之下，運用多樣化的促銷手段，在島內外形成高效率的旅游營銷網絡。比如，邀請知名媒體、旅游作家與旅游業者赴臺考察，采訪報道；在機場、車站設置統一標識的旅游服務中心，向旅客推介旅游線路、景點；利用互聯網開展旅游宣傳活動等。特別是組織臺灣旅游業的各界人士，集體行動，共赴大陸，開展宣傳攻勢。2009年1月6日，由海峽經濟科技合作中心與臺灣旅行業總會，共同舉辦的《暢游臺灣》北京推介會在京舉行。會上，兩岸的旅游業者面對面溝通，探討大陸居民赴臺旅游的思路。來自臺南、桃園、花蓮、苗栗等地方的行政負責人，和相應地區旅游產業的代表和負責人，在會上介紹了該地區的旅游特色和產品，同時推介了臺灣婚紗、美容、禮品、飯店、主題樂園、旅行社等相關產業。

“硬環境”是指對旅游資源和接待設施的建沒等。近年來，為了迎接大陸游客的到來，臺灣各相關部門采取鼓勵民間資本發展旅游業的政策，開發旅游資源，建設接待設施。比如，加大對觀光巴士路線、環島列車、旅游資訊服務網等基礎設施的投資和建設；對日月潭、阿里山、太魯閣等島內著名景點的基礎設施、交通工具和其他各種設施，進行詳細的檢

查、維修和改善，以期向游客提供更好的旅游環境等。

上述“軟環境”建設中推薦的標桿行程、組織的形象宣傳，目的是讓大陸游客了解臺灣、認識臺灣；通過充分發揮特色旅游線路、重點旅游景區的輻射帶動作用，用有特色的旅游產品和精品線路，以點帶面地促進臺灣旅游業的整體發展。同時，“硬環境”的建設旨在為游客創造良好、安全的生活旅游環境，進而吸引更多的大陸游客來臺觀光旅游。

四、購物消費的管理

購物是旅游的重要元素。游客在購買當地的旅游商品所獲得的顧客價值中，既包含商品的感知價值，又包含對當地文化、民俗的體驗價值。在購物過程中，顧客價值評價的好壞，也直接和間接地影響到對整個旅游行程的評價。因此，臺灣極為重視購物的管理，努力為游客創造放心、安全的購物環境。

在臺購物我們能看到如下幾個明顯特點：一是獨特性。凡是導游帶游客去的場所，都是具地方特色的旅游紀念品購物中心。二是保真性。由于臺灣觀光部門所建立的購物保障機制，成立的購物投訴專線及客服中心，能夠及時有效地處理購物中所發生的爭議，游客在各購物中心和免稅商店都能買到貼有“旅游購物保險”標志的商品，這就避免了假冒偽劣商品的坑害。三是多樣性。臺灣的旅游產品檔次齊全，門類眾多。無論是金銀玉器，還是珊瑚寶石；無論是工藝制品，還是土特產品；無論是茶葉藥材，還是珍稀水果，都有正品、次品、膺品之分，明碼標價，適應不同檔次游客的需要。

這里還要說明的是，由于臺灣旅游業發展比較成熟，從業人員素質比較高，其待遇和各行各業的大體水平一致，導游的收入主要是靠基本工資和帶團補貼，購物回扣不是其收入的唯一來源。因此，在臺灣導游、游客、購物店的關系比較寬松，在商品買賣中強買強賣的現象比較少見，公平交易、文明交易比較普遍。

五、培訓宣傳的管理

臺灣觀光局除了在吃、住、行、游等方面對業界進行有限干預，還通過為業界提供超前的培訓服務，以幫助各旅游企業更好地應對旅游的高峰。

為了方便兩岸溝通，當局要求島內各飯店、旅游業者不僅要將各種指示標牌、交流文件全面加注簡寫字體，而且還開設課程讓業者認識簡體字，傳授大陸方言、習慣用語。也有不少旅游業者，為了掌握陸客觀光特點、消費習慣，還派員赴大陸，深度了解大陸游客的消費心理。

臺灣公路管理局也在島內各地舉辦多場旅游車駕駛員和管理員講習活動，要求島內565家游覽車公司分別派員參加，課程結束后回公司傳達、普及講習的內容。講習內容除了相關法規和開車技巧外，還特別增加了服務禮儀訓練。

面對大陸旅游業在發展中遇到的種種問題，相信臺灣方面的經驗能夠給我們以啟示和借鑒。