互聯網視角下的智慧景區建設與游客體驗研究

★基金項目：2017年度國家社會科學基金項目《滇桂黔民族地區鄉村旅游精準扶貧效果評估及長效機制構建研究》（項目編號：17BMZ094），廣西教育廳旅游管理一流學科（培育）項目 。

摘要：智慧旅游是互聯網及信息技術發展產物，發展智慧旅游，對于提升旅游景區管理服務水平、滿足游客多元需求及提高旅游行政管理部門管理效率，有著十分重要的現實意義?；诖?，本文以陽朔遇龍河旅游度假區為例，基于互聯網視角分析陽朔遇龍河旅游度假區建設現狀，開展陽朔遇龍河旅游度假區游客體驗調查，對陽朔遇龍河旅游度假區優化游客體驗對策展開研究探討，以期為促進陽朔遇龍河旅游度假區智慧景區建設的順利進行提供一些幫助。

關鍵詞：互聯網；智慧旅游；智慧景區；游客體驗

引言

伴隨著社會經濟成熟進步以及人們生活質量的提升，旅游已經成為人們日常生活中的重要娛樂活動。近幾年來，人們開始逐漸傾向選擇自由出行，以滿足自身的個性化需求以及高質量的旅游體驗需求?；诖?，旅游景區需要緊跟旅游行業的發展步伐，改善自身管理質量，以滿足游客多元化的需求。同時伴隨著現代科學技術飛速進步，尤其是互聯網、大數據、物聯網等技術的廣泛應用，使諸多行業領域均實現了長足發展，旅游行業亦是如此，將信息技術引入進旅游行業中，轉變旅游行業傳統經營模式，為革新傳統旅游服務模式提供了新型思維，讓信息技術為廣大游客提供煥然一新的旅游，這即為我國當前正蓬勃發展的智慧旅游[1]。

1、智慧旅游、智慧景區與游客體驗

1.1 智慧旅游

智慧旅游即為依托智能手機、筆記本電腦等設備為媒介，以滿足游客個性化需求為重點，實現旅游服務智慧化、自動化的旅游概念。相較于傳統旅游模式，智慧旅游主要目的在于通過為游客提供智慧化吃、住、行、游、購等各項產品或服務，從而切實提升旅游服務水平及效率，為景區創造更理想的效益，這顯然是傳統旅游模式所無法比擬的[2]。為了實現地方旅游業、旅游景區的健康穩定發展，智慧旅游發展已是大勢所趨。

1.2 智慧景區

“智慧景區”是依托信息技術所形成的一項新型概念[3]。智慧景區，即為基于智慧旅游目標與智慧城市建設基礎上，對當前旅游資源進行合理開發，以科學化管理方式，著眼于游客需求與景區管理，建立智慧化的景區服務體系，極大提高景區管理效率，給游客提供更高質量的服務，實現景區與當地經濟的協同發展。

1.3 游客體驗及其影響因素

游客體驗指的是在旅游過程中游客與自身當前所處情境有效融合所形成的一種身心一體的愉悅感受。游客體驗依據游客旅游動機不同、旅游期望值不同，可將其劃分成多個類型，且主要包括娛樂體驗、教育體驗、美感體驗等。其中，娛樂體驗是最重要的一種游客體驗類型，也是游客旅游的根本目的，對于游客來說，普遍是希望通過旅游使自身身心得以放松，并獲取愉快的心情。對于教育體驗而言，因為旅游可實現一定的教育功能，所以旅游可為游客提供多樣豐富的新知識、新體驗。美感體驗指的是游客到達旅游目的地后，通過自然景觀、人文景觀等所獲取美感的來源。游客體驗是涵蓋食、住、行、游、購、娛等要素在內的綜合性體驗[4]。游客對上述要素的滿意度會反應旅游體驗質量，進一步評價本次旅游值得與否，身心愉悅與否。其中，餐飲對游客體驗的影響主要表現在游客對景區用餐價格、用餐安全、用餐便捷、用餐環境、點餐方式的感受。在智慧旅游環境中，要提升游客體驗不僅僅要關注餐飲本身，而是要從餐飲入手，實現餐飲服務的智能化與人性化。同時，住宿也是影響游客體驗的重要方面，在游客心中的地位與日俱增，住宿的衛生條件、舒適度及預訂便捷度等均會影響游客的旅游感受。出行對游客體驗的影響不僅僅涵蓋景區周邊出行體驗，同時也包括景區內部的出行體驗。游客往往對景區會提出安全、便捷、舒適、人性化的要求，主要表現在景區內小交通、景區景點分布規劃等。旅游過程中的購物體驗也是影響游客體驗的重要因素之一。游客在景區購買紀念品是想要將當地獨特的風俗文化帶回家，因此旅游紀念品需要展現出鮮明的地域特色，良好的品質，優質的服務，以提高游客購物滿意度。娛樂活動的可參與程度、互動情況都影響著游客體驗。景區要設計不同形式的活動吸引游客主動參與，讓游客能夠在參與活動的過程中親身感受景區的歷史文化，如可以開展景區科普專欄、虛擬現實技術體驗、多媒體展覽等，為游客創造與眾不同的旅游體驗。

2、智慧景區建設與游客體驗研究——以陽朔遇龍河旅游度假區為例

2.1 陽朔遇龍河旅游度假區建設現狀

陽朔遇龍河旅游度假區地處廣西陽朔縣中西部，規劃面積30平方公里，涉及三個鄉鎮，24個自然村，1.8萬人。美麗的遇龍河蜿蜒貫穿度假區全境，多民族融合居住和兩千多年的歷史底蘊，造就了度假區秀麗的山水資源和獨特的人文景觀。遇龍河兩岸青峰起伏，翠竹蔥郁，稻田金黃，果園飄香，是天人合一的詩意境界，是返璞歸真的自由天地。遇龍河是漓江在陽朔境內最長的一條支流，素有“小漓江”之稱，不是漓江勝似漓江，前聯合國世界旅游組織秘書長認為，遇龍河是世界上一流的人類共有的自然遺產，盛贊其為“旅游元素完美勝地，山水人文和諧典范”。依附遇龍河，度假區歷經多年發展，逐漸由“旅居目的地”取代了以往的“旅游目的地”，并成為世界旅游組織推薦的最佳休閑旅游目的地。2017年，度假區為了疏解車輛擁堵的難題，實行交通分級管理和分級接駁，開通度假區專線、高鐵專線、民宿專線等安全、便利的公共交通專線，度假區內部實現人車分流，倡導“綠色安全出行，享受生態度假”。陽朔縣嚴格依據相關規劃及條例對遇龍河流域兩岸的鄉村聚落進行管控，嚴格控制新建民居建筑的層高、色彩及建筑風格，尤其是沿河岸線及主要干道上的民居建筑進行管控，保障遇龍河山水聚落風光的完整性，實現政府、企業、社區居民及度假游客“共建、共享”生態化度假旅居目的地。

2.2 陽朔遇龍河旅游度假區游客體驗調查

為了有效調查游客在陽朔遇龍河旅游度假區的體驗情況，結合相關資料及研究成果，制作陽朔遇龍河旅游度假區游客體驗調查問卷，本次問卷主要包括三大部分，第一部分是了解游客諸如性別、年齡、居住地、出行方式、職業等一般信息；第二部分是關于智慧旅游及游客旅游體驗情況，緊扣旅游六大要素，以行前、行中、行后三個階段為時間節點，結合智慧旅游的各階段開展游客體驗調查，具體包括通過哪些途徑了解遇龍河旅游度假區信息、購票方式、如何選擇景區旅游路線及相關智慧項目的使用評價等；第三部分是關于游客對優化遇龍河旅游度假區智慧景區建設的意見和建議。

本次問卷調查對象為遇龍河旅游度假區游客，問卷調查時間為2017年7月～2017年10月，在調查過程中，于度假區內各個景點設置若干個數據采集點，隨機選擇調查對象，通過讓游客回答問卷及接受訪談形式開展調查，總計發放問卷200份，收回197份，回收率98.5%，經整理有效問卷194份，有效率97%。整理調查問卷得出，游客對智慧旅游了解情況不夠理想，194位游客中只有25位游客較為了解智慧旅游，占比12.9%；而沒有聽說過或聽說過但不太了解的游客達到126位，占比64.9%。由此可知，現階段智慧旅游研究處在發展階段，要想發揮智慧旅游效用還有待進一步探索研究。在出行前游客通過哪些途徑了解遇龍河旅游度假區信息方面，尤以智能手機居多，達到92位，占比47.4%，其次則是通過旅游相關網站，達到76位，占比39.2%。在對游客達到景區后使用遇龍河旅游度假區信息平臺了解景區信息的調查中，有79位（40.7%）沒有用過遇龍河旅游度假區信息平臺，剩余使用過的游客以使用遇龍河旅游度假區微信公賬號為主，達到85位，占比43.8%。近年來，遇龍河旅游度假區相繼推出了景區官網、微博、微信等，但結合對調查游客的訪談來講，大量游客提出景區官網存在信息量不足、與游客缺乏互動、信息更新緩慢等問題，由此造成官網使用效率不足。另外景區微信、微博中評論轉發數量有限，表現出游客參與度不足，景區網絡信息化營銷手段還有待進一步提高。

2.3 陽朔遇龍河旅游度假區優化游客體驗對策

（1）圍繞游客體驗創新智慧服務。通常而言，游客的旅游行為模式主要可分成行前、行中、行后三個階段，在過去，游客在行中的食、住、行、游、購、娛大多通過旅游社安排實現，如今隨著互聯網的發展及自由行的盛行，這些內容變成主要通過互聯網、移動終端等來完成。該階段不僅是智慧旅游最核心的時期，更加是智慧景區展現人性化服務的重要階段，因而智慧景區應當圍繞游客體驗，創新智慧服務。首先，設立智慧景區旅游體驗中心?，F階段，陽朔遇龍河旅游度假區游客中心設立有智慧旅游互動式體驗終端，也推出了i游桂林項目平臺，但游客使用程度偏低，由此造成了一定程度上的資源浪費。設立智慧景區旅游體驗中心不同于傳統景區游客中心，應當大力引導游客參與智慧旅游，感受智慧旅游的魅力。對于陽朔遇龍河旅游度假區智慧景區建設而言，一方面，體驗中心應當圍繞游客體驗，整合智慧旅游服務，囊括了游客行前、行中、行后各個階段，而不單單表現在景區中[5]。不僅僅要進一步完善遇龍河旅游度假區中景點地圖指向、虛擬景點介紹等功能，同時還需要使得周邊餐飲、住宿一同智慧化。遇龍河旅游度假區游客體驗部門人員需要著重強化對游客的服務引導，提高智慧旅游受眾群體的參與水平，一同享受智慧景區的建設成果。其次，構建以智能終端為核心的服務體系。倘若將智慧景區旅游體驗中心視作游客提供集成智慧旅游服務的場所，則以智能終端為核心的服務體系可滿足游客的多元需求。景區的游覽是以游客移動為前提的，由此使得移動終端將成為智慧景區建設的有力載體。對于陽朔遇龍河旅游度假區智慧景區建設而言，一方面，應當對現有景區游覽APP予以進一步完善，為游客便捷獲取景區資訊、票務預訂、食宿安排等提供可靠保障；另一方面，加強對景區微博、微信公眾平臺的管理維護，推出平臺分享游客旅游攻略、供游客投訴等功能板塊。最后，構建智慧景區人性化管理體系。智慧景區人性化管理體系的建設，應當由傳統被動處理、事后管理向實時動態管理、過程管理方向轉變。推進各部門信息的交流共享，結合旅游信息數據建立旅游評估預警機制，構建游客數據分析體系，掌握游客需求轉變、意見建議及旅游企業相關信息，確保管理決策的科學合理性，有效降低旅游投訴率，促進旅游市場有序運行。對于陽朔遇龍河旅游度假區智慧景區建設而言，一方面，構建健全景區規劃建設體系，加強基礎設施建設，為景區管理奠定堅實基礎；另一方面，打造各級旅游政務管理平臺，推進旅游信息優化整合，通過信息數據分析為智能管理決策提供有力依據[6]。

（2）以智慧技術營造游客體驗環境。旅游環境具有區域性特征，其是緊緊圍繞旅游資源，再結合一系列自然資源、社會人文資源的統稱。唯有加強對陽朔遇龍河旅游度假區的有效保護，方可切實提高游客的旅游體驗。首先，近年來陽朔政府不斷對陽龍河旅游度假區采取保護性措施，然而在諸多因素影響下，遇龍河旅游度假區周邊生態環境依舊發生了極大轉變。景區游客的游覽過程根本上即為一個消費過程，在遇龍河旅游度假區游客接待能力有限及游客量逐年增多的影響下，使得一定程度上超出了度假區的環境承載能力。所以，陽朔遇龍河旅游度假區應當引入一套完善的動態智能監測系統，加強對景區一系列環境因素的實時監測，以促進構建起健全的遇龍河旅游度假區保護開發模式。對遇龍河旅游度假區的各項數據進行采集、分析、預判，利用真實可靠的數據對景區進行實時監控管理與預警。其次，科學合理調節景區游客數量。在旅游景區所在區域氣候、游客假期等因素影響下，景區往往會存在明顯的淡季、旺季，遇龍河旅游度假區內山水風光秀美，山林植被茂密，田園村落整潔，生態環境保護完善，各項環境質量因子常年檢測達到國家優質標準。遇龍河旅游度假區所處地區為亞熱帶季風性氣候，全年陽光充沛，氣候溫和濕潤，四季分明，度假舒適期大于240天，是最適宜的休閑度假旅居目的地。遇龍河旅游度假區每年吸引著大批中外游客享受“旅居生活”，并且游客量呈逐年遞增趨勢，2018年全年接待游客達到583.4萬人次。針對旅游淡旺季階段，遇龍河旅游度假區可以實行峰谷票價體系。旺季時期適當提升票價，淡季時期適當下調票價，以吸引更多游客。這種峰谷票價體系近年來在我國眾多旅游景區得到實行，并收獲了良好的效果?，F階段，遇龍河旅游度假區主要包括遇龍河、桂林千古情、大榕樹、月亮山等景點，結合各景點受歡迎程度及游客游覽數量，景區可從環境承載力、環境容量角度著手，借助相應手段對游客量開展分流調控，以此促進提升游客在景區的體驗。如充分利用新媒體技術優勢，結合微信、微博等社交平臺，實時發布遇龍河旅游度假區中的游客信息、景點人流量信息、景區表演信息等，并可通過景區LED屏幕對景區即時游客量進行循環播放，以此實現對游客的有效引導。另外，遇龍河旅游度假區還可與傳統媒體進行合作，對景區游客數量進行及時報道，并對未來一段時間內景區客流量進行評估，以此促進為游客提供更優質的服務。

（3）利用新媒體開展體驗旅游營銷。陽朔遇龍河旅游度假區體驗旅游營銷是在傳統營銷基礎上，通過拓寬渠道、創新技術方法，切實提高旅游營銷的成效，進而更好地實現傳播旅游資源、銷售旅游產品的目的。相較于傳統旅游營銷，遇龍河旅游度假區體驗旅游營銷應當加強對新媒體的有效應用，充分結合游客實際需求，注重與游客進行交流互動，覆蓋旅游各個環節，實現精準定位，達到營銷目的。首先，依托新媒體，拓寬智慧旅游營銷渠道。與傳統消費形式不同，在智慧旅游環境中游客的消費形式更加獨立、便捷、多元化。陽朔遇龍河旅游度假區要想適應游客消費特點，應當革新自身營銷方式，借力新媒體開展營銷便是一條有效方式。遇龍河旅游度假區可以綜合景區地理位置、自然資源、人文優勢等等一系列旅游信息，利用微信、微博、抖音等新媒體，以文字、圖片、視頻等形式，有效傳遞給游客，滿足游客對景區了解的不同需求，同時以此為景區建立優良的形象。另外，遇龍河旅游度假區還可加大與不同企業開展密切合作，如與周邊度假酒店、旅行社開展密切合作，打造完善產業鏈。利用新媒體技術，打造景區新媒體發展部門，充分利用新媒體技術與平臺優勢推送景區的相關活動信息，與游客實時共享景區資訊。其次，打造智慧旅游產品。在充分滿足景區游客游玩需求，提升游客旅游體驗的提升上打造智慧旅游產品，有助于為游客帶來更優質的體驗。例如，遇龍河旅游度假區經常在客流高峰期出現擁堵情況，景區可以游客移動智能終端為載體，借助智慧服務系統，為游客推送一些流行音樂、輕音樂等，以達到緩解游客疲勞感、提高游客愉悅感的目的。又如，遇龍河旅游度假區各景點有著深厚的歷史文化內容，景區由此可借助游客智能終端的二維碼識別技術，在不同景點設置二維碼圖片，讓游客能夠根據自身興趣與需求了解景點的歷史文化、神話傳說等。游客每在一個景點掃描二維碼就可以獲得景區的“電子徽章”，將景區內所有“電子徽章”集齊后就可在景區換取一份紀念品，以此提高游客的旅游體驗[7]。最后，有效利用O2O、B2C營銷模式。近年來，遇龍河旅游度假區加強了與攜程、去哪兒、天貓等旅游電商平臺進行信息數據共享，然而營銷效果并不顯著，景區在此方面的收入有待進一步提高。依托云計算平臺，遇龍河旅游度假區可打造面向游客的電商平臺，借助O2O、B2C營銷模式，以遇龍河旅游度假區為核心，利用移動終端設備，依托無線與有線有效結合的網絡，傳輸信息，幫助游客實現門票、食宿預訂，吸引游客，提高景區收入。與此同時，因為O2O營銷模式需要游客在線支付，如此一來有助于景區采集游客的個性化信息，通過對這些信息進行分析處理，不僅可促進景區對目標客源市場進行確定，還可促進景區對客流進行控制。

（4）建設智慧景區建設保障體系。對于陽朔遇龍河旅游度假區智慧景區建設和實現路徑而言，必須要構建科學完備的保障體系及架構，尤其是給予有力的政策保障，可靠的運作平臺，綜合素質高的專業人才隊伍，以此合理實施，科學建設。首先，完善相關旅游政策法規，優化市場投資機制。遇龍河旅游度假區智慧景區建設是一個龐大的系統工程，要投入極大的人力物力，要想實現發展必須要提供有力的資金支持。因此，政府應當為遇龍河旅游度假區智慧景區建設提供有力扶持，在景區現行旅游行政規章基礎上，推進智慧旅游綜合立法，頒布智慧景區建設配套的法規政策，提供專項引導及扶持資金，對智慧旅游項目進行全面評估，同步出臺補貼、獎勵等政策。與此同時，遇龍河旅游度假區應當推行多樣豐富的招商方式，可設立特定的智慧旅游項目招商管理小組，或組織要求投資商進行實地考察，引導有意向的投資商充分了解遇龍河旅游度假區的實際情況，以此形成他們的投資興趣和決心。另外，還應當加強對遇龍河旅游度假區旅游資源的科學開發利用，維護正常的旅游市場秩序，營造和諧的招商環境，吸引更多資金投入到智慧景區建設中。其次，推進智慧交通建設。陽朔遇龍河旅游度假區應當推進景區交通系統信息化建設，通過引入智慧交通系統，科學調度景區交通，促進人、車、路況等相互間的有效交流，進一步提升景區交通效率，實現減輕游客運輸壓力與保護生態環境的雙贏局面[8]。最后，培養引進智慧旅游專業人才。陽朔遇龍河旅游度假區智慧景區建設是一個新的發展方向，打造一支綜合素質高的專業人才隊伍，對于智慧景區發展至關重要。因而，各級政府部門應當有效發揮自身主導作用，推進對各項資源的優化整合，在政策、資金等方面為旅游專業人才培養已經提供有力支持，并在景區人力資源建設上給予有力的意見、制度支持。遇龍河旅游度假區加大與高校的合作力度，培養引入更多專業人才。并且加強智慧旅游專員培訓，提高他們的專業素質及實踐能力。唯有旅游行政部門、旅游景區、旅游院校在智慧旅游人才培養上構建起合力，方可為遇龍河旅游度假區智慧景區建設營造有利環境。

3、結束語

當前陽朔遇龍河旅游度假區在經營過程中游客旅游體驗依然存在亟待改善的情況，緊跟時代發展步伐，推動陽朔遇龍河旅游度假區智慧景區建設是該景區獲得源源不斷活力的一條重要途徑。因此，陽朔遇龍河旅游度假區經營管理工作要創新智慧旅游理念，緊跟游客旅游需求的變化，持續拓展創新，加深對智慧旅游、游客體驗提升等認識，有針對性的對陽朔遇龍河旅游度假區建設的問題進行挖掘，圍繞游客體驗創新智慧服務，以智慧技術營造游客體驗環境，利用新媒體開展體驗旅游營銷，建設智慧景區建設保障體系，等等，積極促進陽朔遇龍河旅游度假區智慧景區建設的順利進行。

參考文獻

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[8] 仲鑫， 楊阿莉. 基于游客體驗的智慧景區建設評價研究——以南京中山陵景區為例[J]. 中國經貿導刊， 2017，09（02）：63-66.

第一作者：謝雨萍，博士，桂林旅游學院，旅游管理學院，教授，研究方向：旅游管理，鄉村旅游，旅游扶貧；

通訊作者：蔣佳霖，桂林旅游學院，國際酒店管理學院在讀本科生，研究方向：智慧旅游及酒店管理。