航空服務論文【五篇】（2023年）

隨著吉林省經濟的快速發展，航空基礎設施建設穩步推進，航空運輸持續高速增長，呈現出良好的發展勢頭。吉林省“十二五”發展規劃中明確指出:投資72．7億元，在五年內全省形成以龍嘉機場為主、以原有及將要新建的下面是小編為大家整理的航空服務論文【五篇】（2023年）,供大家參考。

航空服務論文范文第1篇

隨著吉林省經濟的快速發展，航空基礎設施建設穩步推進，航空運輸持續高速增長，呈現出良好的發展勢頭。吉林省“十二五”發展規劃中明確指出:投資72．7億元，在五年內全省形成以龍嘉機場為主、以原有及將要新建的九個支線機場為輔(一主九輔)覆蓋全省的網絡格局。通過對吉林省內航空企業的走訪調研發現，航空從業人員大多是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務，地面服務人員中擁有專業學歷背景者也很少。航空企業表示，今后將不再聘用未接受專業系統學習與培訓的空乘人員和地勤人員。綜上所述，航空企業每年需要專業服務人員數以萬計，尤其是接受過專業職業教育，既有實際應用技能，又具有一定理論知識的航空服務人才更加缺乏，而我們現有人才培養模式已遠遠不能滿足社會對航空人才的需求。

二、專業人才培養目標的確定

(一)確定人才培養目標

通過社會對航空服務人才的需求調研，確定航空服務專業主要面向航空公司、機場以及航空運輸銷售等企業單位，培養在航空服務第一線從事空中乘務、民航安全檢查、民航客票銷售、民航旅客運輸、民航貨物運輸等工作，具有公民基本素質和職業生涯發展基礎的中等應用型技能人才。

(二)確定人才培養規格

航空專業所培養的人才應具備以下知識、技能與態度:良好的職業道德和敬業精神，良好的人際溝通能力、團隊合作精神和客戶服務意識。了解旅客和貨主的心理領域，靈活運用服務、公關溝通技巧，使用規范的崗位服務用語。了解社交禮儀知識，達到航空服務各個崗位對儀容、儀表和言談舉止的要求。熟悉航空服務各個崗位的流程和要求，并擁有本專業相關崗位的專業操作技能。熟悉航空服務各個崗位的英語運用，能與旅客和貨主進行交流溝通，并能閱讀日常工作中的英文業務文件。

三、人才培養模式的構建

(一)構建“雙翼式2+1工學結合”人才培養模式

根據人才培養目標，構建“雙翼式2+1工學結合”人才培養模式?！半p翼式”即以職業能力和職業素養為人才培養的“雙翼”，職業能力重點培養學生的專業能力、方法能力、社會能力，實現專業課程實訓與綜合實踐相結合、校內實訓與校外實習相結合。專業課程實訓與綜合實踐相結合主要表現在課程設置上，如航空港旅客服務、客艙服務、機上急救、航空服務禮儀、安全檢查等都是理實一體化課程，邊理論，邊實踐。通過“龍翔實訓中心”功能性實訓場所，讓學生感受到真實的工作環境。同時，以航空服務崗位核心技能培養為目標、以課程體系要求為依據、以教學模式實現為主線開展了實訓基地的建設，使學生走出教室，在模擬仿真的工作情境中開展技能訓練。校企深度合作探索，形成特色鮮明的“專業+基地+企業+師生員工”的專業實訓培養方式。營造航空企業文化氛圍，引進企業服務理念、服務品牌和高端服務要求，在實訓基地的結構設計、環境布局上盡量做到職場化，在實訓室墻壁懸掛職業道德名言名句、航空服務文明用語、服務忌語、行為禮儀守則、操作規程等宣傳牌，以培養學生的人文素養，提高學生的服務意識和服務素質，實現課程實訓與綜合實踐相結合。在校內實訓與校外實習相結合方面，充分利用航空企業資源，按照“合作共建”的原則，我們開展了與長春龍嘉國際機場、海南航空公司、南方航空公司的合作，保證學生的頂崗實習與對口就業。建立就業實踐基地，使教學與實訓緊密結合，為學生提供實踐平臺，使實習和就業有機結合，增加學生的社會經驗，提升其航空服務崗位適應能力。校企雙方立足于專業特色，結合行業需要，舉辦由航空企業、學校共同參與的“藍天之夢”航空專業技能大賽。以鞏固航空服務專業知識、提高禮儀素養及專業技能為宗旨，以利于引起學生對學用結合的高度重視。通過競賽加強與航空企業的聯系與協作，定期交流，相互促進，共同發展，形成校企良性互動，為畢業生優質就業打下堅實的基礎。在職業素養培養上，以學生內在素質與外在形象、體能素質與內心修養提升為最終目標。禮儀教育和藝術教育既是學校的特色教育，也是航空服務專業的修養教育，這是我們“雙翼”中的一翼，職業素養要靠禮儀和藝術來完善?！?+1工學結合”即在校系統學習專業知識和技能兩年，學校的各種教學活動都與航空企業工作任務、崗位能力需求緊密關聯，拉近校園文化和企業文化的距離，縮短學生和員工間的差距，培養技能型可持續學習的實用型人才;在航空企業頂崗實習一年，感受真實的航空企業環境，在空中服務和地面服務工作崗位上體驗真實的服務操作流程，按照員工標準完成對實習學生的培養，校企攜手，企業自始至終深度參與學校教學的全過程，實現校企資源共享、互利互惠、相互促進、共同發展，培養技能型、實用型航空專業服務人才。

(二)建設優質核心課程

組建由行業、企業和學校等多方參與的課程開發團隊，按照“雙翼式2+1工學結合”的人才培養模式及崗位職業能力的要求，與企業合作完成優質核心課程建設，共同制定職業標準，進行項目驅動，通過兩年時間建設專業優質核心課程三門，充分發揮優質核心課程在課程理念的體現、課程呈現的方式、課程實施的模式、課程資源和課程評價等方面的引領示范作用，全面推進專業課程的建設質量。

(三)創建多元化評價體系

航空服務論文范文第2篇

關鍵詞：專業建設；
素質能力；
課程建設

一、基本概念的厘定

所謂航空服務類專業是一個非常廣泛的概念，它是以培養熟練掌握民航理論和基本技能，諳熟服務心理，具有較強的公關能力，能從事空中乘務、機場服務、民航運輸的應用型人才為目標的專業，其外延包括空中乘務、民航服務、民航商務、民航運輸、機場服務、民航安檢等專業和方向。

專業的建設問題就是要解答我們培養什么樣的人才，怎樣培養人才等問題。它以社會職業崗位為分析的邏輯起點，分析人才培養的規格，解答人才培養的路徑，包括課程體系建設、實訓條件建設、師資隊伍建設等基本問題。

二、航空服務類專業建設的基點

航空類專業建設應該緊密結合航空類企業的人才需求，培養滿足市場需求的人才，這是所有航空類專業建設的最根本原則，也是我省院校建設航空服務類專業的基點。為此，我們首先就要分析企業對航空服務類專業人才的素質和能力要求。

根據本人對國內三家大型航空公司的調研，深入分析航空企業對人才的素質和能力的要求，調研結果如下：

（1）良好的職業道德

良好的職業道德是從事任何職業必備的前提，而對于航空企業來說更為重要。這是因為航空服務是一種異地型消費，游客對異地信息缺乏了解，呈現出明顯的信息不對稱，容易產生欺騙、宰客等現象。航空行業中良好的職業道德包含了熱愛行業、游客至上、遵紀守法、重視信譽、良好的團隊合作精神等內容。

（2）良好的文化素質

航空業是一種具有較強文化性的產業，這就要求其從業人員必須具備良好的文化素質，具體包括較好的口頭表達能力和較寬的知識面。首先，航空服務從業人員要有較好的語言運用能力，即較好的口頭表達能力、寫作能力和語言轉換能力、風趣的談吐、準確的表達；
要學會一門外語。提高我國航空服務從業人員的語言水平，是發展航空運輸業的需要。其次，要有較寬的知識面。一方面，航空服務業涉及的知識領域非常廣泛，古今中外，天文地理，幾乎是無所不包；
另一方面航空服務業的服務對象來自四面八方，有不同的文化層次和興趣愛好，不同的職業和閱歷，不同的個性特征和心理要求，等等。這就需要有很寬的知識面為客人提供服務。

（3）良好的心理素質

航空服務業屬于服務性行業，航空服務從業人員必須具有良好的心理素質，一方面要經得起游客的贊揚而不自我陶醉，另一方面要隨時準備承受某些誤解、怨言、委曲，甚至打擊。航空服務從業人員要做到在各種環境中都能保持一種持續的、積極的、良好的心理效能狀態，做到處處為乘客提供超常服務。

（4）精湛的操作技能

一名航空服務從業人員如果只有好的服務愿望和態度，而沒有必要的服務常識和嫻熟的服務技能、技巧，優質服務就是一句空話。航空服務行業所指的操作技能包括：候機樓、航空售票點、客艙、地面服務等各個部門最基本的操作技能。

（5）良好的人際溝通技能

航空服務業作為一種服務性行業，是與人打交道的行業，必須具備良好的人際溝通技能。一方面，要與客人之間進行良好的溝通，提高服務質量；
另一方面，需要與領導和同事之間進行良好的溝通，形成良好的團隊精神。

三、我省航空服務類專業建設中存在的問題

目前，我省設置有航空服務類專業的院校雖然為數不多，但是層次分明。這些院校中既有辦學歷史較長的本科院校，也有新興起的高職院校，還有辦學層次較低的中職學校。筆者從中抽取較為典型的5所院校作為研究樣本，進行深度研究，從中探究這些院校在航空類專業的存在的共性問題。

（1）課程設計理念滯后、深度不足

筆者調查的相關院校在課程設計方面一般都將課程體系分為公共課和專業課兩大類。其中專業課又分為專業基礎課、專業核心課、專業技能課以及一些校本課程。從上述課程設計所反映出來的設計理念看，目前的課程設計基本上是以學科課程論和職業中心論為指導的。

（2）課時比例不合理

從課時的安排上看，實踐類課程的課時相對不足。航空類專業要注重實踐能力的培養，強調通過實踐來培養學生職業能力。而從目前情況來看，目前各個院校的實踐形式有頂崗實訓、課堂實訓、畢業設計等方式。一般來講，理論課與實踐實習課的比例應保持在5：5左右，但目前許多院校還達不到這個標準，甚至還存在較大的差距。

（3）缺少足夠的實習實訓

從調研分析來看，大多數院校主要將實習實訓集中在實習階段完成，而平時實訓較少，甚至流于形式。多數航空服務院校把在學校應該完成的技能課或實訓課課程在最后一年中，一并安排在實習單位進行，致使學生在上崗前沒有得到更多的實訓，造成了航空類的實習生到了實習單位后什么都做不好，一切得從頭學的情況。

另外，實習的層次較低。由于缺少航空公司、機場作為實習基地，大多數院校的實習生的實習崗位主要是在公司、酒店店、旅行社實習，這種實習基本上屬于低層次的經驗或簡單技能積累，忽視了學生綜合職業能力的培養。

（4）缺乏“雙師型”教師

航空服務類專業是實踐性很強的專業，培養人才的實踐動手能力是本專業的顯著特征。由于航空服務專業是新興專業，大多數教師是從其他學科轉過來的，缺乏有該專業背景的高學歷的教師和高職稱的教師，嚴重缺乏具有企業背景、客艙服務和地面服務實踐經驗的師資。

（5）院校之間缺少溝通交流

我省設置有航空服務類專業的院校之間缺少交流溝通，基本上處于“關起門來搞建設”的狀態。在這種情況下，一些院校專業建設的先進經驗無法得到借鑒和傳播，而辦學經驗較少的院校也缺乏比照的對象。（作者單位：信陽市職業技術學院）

參考文獻：

[1] 丁永玲：《航空服務專業特色建設發展研究》，載《武漢科技學院學報》，2008.11

[2] 王康生、薛兵旺：《航空服務專業課程體系特色研究》，載《現代商貿工業》，2010.8

航空服務論文范文第3篇

【關鍵詞】航空服務人才；
專業技能；
培訓探討

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2014）07-165-02

全球經濟發展一體化，國內外人事的往來也變得更加頻繁，因此航空服務專業發展前景廣闊，航空服務人才的缺口也越來越大。目前，我國的航空事業正處于一個關鍵的轉型期，中國正在實現由“民航大國”向轉向“民航強國”的偉大實踐中。截止2010年，民航航空服務人員中的空乘人員隊伍已經超過25萬，其發展規模還將成倍數增漲。優秀的航空服務人才不但是我國航空事業快速發展的一個重要窗口，而且對航空事業的進一步發展也起到了舉足輕重的作用。因此對航空服務人才的培養問題加以研究是十分具有現實意義的。航空服務人才主要是指機乘空務人員，如空乘人員、航空維修人員，本文的主要從空乘人員的角度出來，探討航空服務人才專業技能培訓。

一、航空服務人才的培養現狀及問題

目前我國培養航空服務人才的學校有中專、高職、本科院校，培養的目標也相應具有梯度，不同層次人才的培養有不同的要求。但是所有院校開設的課程大致相同，且都存在其他學科的課程開設不足及理論的教學課時比實踐教學課多得多的問題，其他學科諸如與航空服務人才相關的基礎的醫學學科、人文素質的培養學科，與人交際的社會學科等開設不足，而這些基本的其他學科正是航空服務人才培養不可缺少的重要養料。由重理論輕實踐而導致的根本的問題是培養出來的人才將理論運用于實踐的能力較為欠缺，不符合真正人才的標準。特別是在以技術性學習為主的航空服務人才的培養上，它的特點決定了實踐教學是人才培養的核心，理論學習應該服務于實踐要求并運用在實踐。與此要求相背地是在當前的航空服務人才的培養教育上，許多學校為了教學方便，減少教學成本，往往過多重視理論知識的學習，實踐教學的內容則相對欠缺許多，這樣的培養模式導致培養出來的學生普遍存在一種高分低能的通病，在航空服務中難以適應。。

雖然也有部分院校開展了實踐教學如學生進入航空單位或企業見習，但是發展成熟的航空事業單位或企業分工細致，在航空服務上，一般的見習生是很少有機會能一次性參與進去，更多的時候他們是在從事一般性的服務工作，導致專業見習的針對性難以到位。

此外，航空服務人才培養存在的一個重大問題是學校航空教育與現實航空發展需要沒有實現有效對接，缺乏以市場為導向、以人才專業發展為目標的培養職能設定。例如在互聯網迅速發展的今天，航空服務人才要求在科技素養能力上進一步加強，而學校教育在這一方面的反應沒有那么靈敏。正處于轉型期的我國航空事業，其在不斷發展的過程中必定會有相應的調整，而大眾對其的期望也在逐步發生變化，對航空服務人才質量的把關，是實現我國航空事業偉大目標的重要方面。

二、航空服務人才專業技能培訓的內容

航空服務人才專業技能培訓是提高其實踐技能水平的一種有效途徑與方法，航空服務人才專業技能培訓的內容主要包括航空服務的基礎素養、第二外語的學習、人際溝通交流的學習，以空乘人員為例，空乘人員的基礎素養有空乘服飾禮儀、空乘舉止和妝容禮儀等。第二外語的學習在航空服務人才的培訓中十分重要，一方面是我國航空事業尤其是民航的國際化的發展趨勢，學習和掌握第二外語對于航空服務人才的成長意義重大。第二外語中尤其是英語，作為一門世界的通用語，能熟練運用英語進行人際交流溝通，對一名從事航空服務性質的人才來說是職業必修課。人際溝通交流能力是可以通過短期的培訓來獲得的，這主要是在社會競爭壓力越來越大的當代社會，與人的溝通交流已然成為一種藝術，能否實現與人之間的愉快交流在很大程度上決定著服務行業的業績和口碑，航空服務更是如此。需要注意地是航空服務人才的基本素養的培養其內涵應該是十分寬廣的，既包括思想政治素質、職業道德素質同時也包含身體素質等，它是該專業人才必須具備的專業素養之一。

此外，在航空專業技能的掌握上，航空服務人才的培訓內容有空乘客艙服務技能的培訓、航空安全救護的訓練以及對緊急突況的處理訓練?？粘丝团摲占寄軐嵱柺强粘巳藛T必須掌握的一門專業技能，其內容涉及到整個飛行過程流程服務技能的訓練，是航空服務人員的專業技能的核心，培訓過程中要在專職教師的指導下進行實訓操作并予以考核。航空安全救護技能的主要涉及倉內人員的救治問題，其對航空服務人員的專業技能要求較高，特別是逃生訓練一項，一般學校很難有專業的條件來進行。但是學習一些基礎的醫學救護或是對一些特殊旅客的護理是很有必要的，比如量血壓、跌打包扎、常見疾病的治療、心肺的復蘇等。

三、航空服務人才專業技能培訓的實現途徑

（一）明確培訓目的，建立科學培訓體系

在進行航空服務人才的培訓時，對人才培訓的目的要有清晰的認識。航空服務人才的培訓是為了培養高層次、適應社會現代化發展和市場需要的全面發展的人才。他們具有一定航空乘務管理基本理論和專業知識、擁有較強的崗位實踐能力、熟練的外語使用能力、良好的體能及健康心理素質并能在一定程度上對航空服務形成一種較為專業的認識。因此培訓的目標可總結為夯實基礎、提高素質及強化能力三個主要方面。從此目標出發，科學合理設置培訓課程，夯實航空服務基本理論和專業技術的學習基礎，加強服務人員必要具備的安全應急處理能力?，F實中，雖然航空用人單位的招生標準與實際錄用者的自身素質存在一定的差異，但是如果用人單位能明確所開展的培訓目的，并采取科學的方法，從強化培訓效果、提高受培訓人員的基本素質出發，注重其專業技能的不斷完善，則至少能保證整個培訓取得一定的效果，在此基礎上力爭培養出既有實力又能滿足社會需求的高級應用人才。

（二）加大實踐力度，探索實踐模式

目前，我國航空服務專業的實踐模式多種多樣，大致歸納有以下幾種。

1.依托學校背景建立培訓基地，近年來隨著對航空服務業的不斷發展，航空服務技能的培訓得到極大的重視，尤其是在民航系統所屬的航空高職院校，一些師資力量雄厚的院校依托這種行業背景建立了具有高水準的培訓基地，這類培訓基地給航空服務人才的培養提供了極大的便利，基本確保了所在在校學習的學生都有參與培訓的機會，而它所取得的效果也是較為理想的。

2.校企合作，依托航空企業、這是航空服務人才培訓常見的培訓模式，校企合作，航空院校共同出資建立實訓基地、購買實訓設備，滿足部分實訓需要。例如校企共建模擬客艙、進行空乘人員實戰演練與測試等。培訓的模式是學生首先在學校接受專業基礎知識和技能的學習，即實行校內的技能培養，待考核成績達到一定的標準后，實行工學結合的培養模式，讓學生的專業技術能力得進一步的檢測和提高。此外，實行校企聯合教學也是加強人才培訓的一種重要方法，航空院校從企業聘請優秀的人員來校授課，由于他們本身既擁有豐富的實踐經驗，同時對專業的基礎理論知識有更貼近實踐的理解，這樣無疑能取得較為理想的培訓效果。

另一方面，擁有企業內部的自營實訓基地的航空企業也有可能只作為合作方來參與，為航空院校提供實訓的機會，每年在特定時間段招生航空院校的學生來企業進行專業技能的見習，這樣專業的學習更具針對性和實用性，實現了與職業的無縫對接，市場導向性明顯。而見習表現優異的學生甚至可以直接進入企業工作，為學生的快速成長提供了條件。在見習培訓過程中院校和企業可派專人對學生進行實踐指導，可以說這是目前比較流行的培訓模式而且總體效果較好。但是也不可否認，這種培訓也會由于航空企業政策的調整而受到某種程度的影響。

3.依靠培訓企業，進行人員培訓部分航空院校由于各種原因沒有專業實訓或培訓的條件，通常采取依靠校外培訓企業來時行相應的培訓教學，院校一般在專業理論學習的過程中，配合課程安排進度，集中選擇一個時間段將專業技能的訓練轉交給專業的培訓企業。這樣的培訓模式成本較高，課程安排往往受培訓企業的限制較多，培訓的效果很大程度上取決于培訓企業的資質水準。若選擇的培訓企業擁有良好的培訓資質則相應的培訓質量會得到一定的保障。

4.充分利用社會資源，突出專業實踐。從所周知，航空服務人才的培訓其內容是十分豐富的，如果僅僅是依靠學?；蚝娇掌髽I的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘務專業培訓來說，其具有與其他服務專業不同的地方，“高風險、高強度、高技能”是其主要的特點。但也有與其他行業相通的地方，如基本的職業禮儀、危機情況的應對。因此對航空服務人才的培訓技能可以充分利用社會的廣泛資源。航空院校應該有意識、有目的地組織學生利用課余時間或寒暑假參加一些大型的社會活動，讓學生和社會進行零距離的接觸，例如，組織學生承擔當地一些重大活動的志愿活動或禮儀活動，對航空服務專業人員來說是一次很好鍛煉機會。

此外，可以考慮利用相關課程的教學參與社會活動，比如結合外語的教學去歷史博物館、畫展開展現場雙語教學，結合服務禮儀課程教學去國際化酒店進行中西餐禮儀的實踐教學，結合航空專業知識的講解到國際機場進行實地認知，結合酒店管理課程教學到知名酒店等進行培訓。這種形式內容豐富的培訓模式，不但能充分調動學員的學習積極性而且對于他們整體的專業技能的學習是一個很好的補充。

5.積極開展專題講座，舉辦專業技能競賽。在航空服務人才的培訓中，定期或不定期舉行相關專業技能的競賽能有效激起學生的學習專業技能的積極性，促進學生專業技能的提高。同時，可針對航空服務人員的所應具備的職業素養及其專業技能需要，邀請行業內的優秀人才來校開展專題講座，專題講座一方面可以有效彌補系統理論教學的不足，另一方面。對學生具有很強的引導示范作用。在條件許可的情況下，將兩者有機結合，以賽促學，以賽促，過程中強化重點環節，完善理論知識結構，注重講座的針對性和對實踐的引導性，在舉辦技能競賽的同時開展相關的專題講座，促進更多人員參與進來，達到推廣競爭活動的目的，促進學生專業技能的提高，形成濃厚的學習氛圍。

四、結語

隨著航空事業的蓬勃發展尤其是民營航空業的不斷發展，航空服務人才的培訓問題已經得到越來越多的關注，盡管目前在航空服務人才的培養中仍存在這樣或那樣的問題，但是只要有市場就會有動力，航空服務人才的培訓也在時代變化的印記下不斷探索新的培訓模式。

參考文獻：

[1]劉旭穎.關于航空服務人才專業技能培訓的探討[J].網絡財富，2009（10）.

[2]洪玲，劉秀麗.高職航空服務專業職業素質的培養定位及構建體系研究[J].中國校外教育，2011（10）.

[3]胡成富.高職空中乘務專業實踐教學探索與實踐[J].陜西青年職業學院學報，2013（4）.

航空服務論文范文第4篇

關鍵詞：航空旅客運輸；
層次分析法；
模糊綜合評價

中圖分類號：F56 文獻標識碼：A

收錄日期：2015年7月15日

在航空運輸客運市場中，旅客的滿意度成為綜合評價航空公司經營績效和服務質量的重要指標。當前，各種運輸方式競爭十分激烈，為了提高客運服務質量，增強客流吸引力，使航空公司進入到良性的發展中，有必要建立旅客滿意度測評指標體系，對客運服務質量和旅客滿意度進行綜合評價。旅客的滿意程度是眾多因素相互影響、相互作用的結果，目前還沒有很明確的用作評價的定量公式，通常采用簡單的“滿意”、“不滿意”的評價方法很難說明問題。采用“模糊語言”，將諸多影響因素分為不同程度的評語，在很大程度上決定了旅客滿意度的綜合評價是一個含有較多定性指標的模糊性評判問題。

一、構建評價指標體系

正確選取航空運輸客運服務質量評價指標，是確定評價指標體系和評價結果分析的基礎。航空客運服務質量是一個層次復雜、因素較多的多變量系統，其指標體系的建立不僅要遵循客觀性、科學性、完整性和有效性等普遍原則，同時還應滿足層次性、可操作性等原則。根據航空客運服務質量的一般特點和心理學家馬斯洛的“需求層次理論”，建立了航空客運服務質量評價指標體系，如表1所示。（表1）

二、航空旅客運輸服務質量模糊綜合評價模型

（一）模糊綜合評價理論。模糊綜合評價方法的基本原理是首先確定評價因素的評價等級標準以及相應評價指標的權重值，然后確定評價指標的隸屬度，用來描述評價指標各因素的模糊界限，從而構造評價指標的模糊評價矩陣，再通過加權平均模糊復合運算，最終確定所評價對象的所屬等級。

模糊綜合評價通常包含單層次模糊評價和多層次模糊綜合評價，其中單層次模糊評價是多層次綜合模糊評價的基礎。本文將采用多層次模糊綜合評價，也就是先對指標層各指標進行模糊綜合評價，再對準則層指標進行模糊綜合評價，最后通過加權平均得到航空旅客運輸服務質量評價的最終結果。

（二）模糊綜合評價數學模型

1、指標權重值的確定。在航空旅客運輸服務質量評價指標體系中，各指標對目標的貢獻程度是不同的，需要根據各指標的貢獻程度分別賦予不同的權重值，各指標權重值的確定在航空旅客運輸服務質量評價問題中具有非常重要的地位。各指標權重值的確定是否科學合理，直接關系到航空旅客運輸服務質量評價結果的可靠性與正確性。由于航空旅客運輸服務質量評價指標體系中定性分析偏多，同時需要將定性分析進行量化處理，因此本文采用層次分析法AHP確定各指標的權重值。

2、評價集的建立。評價集V是評價者對評價因素所做出的各種評價結果所劃分的評價等級的集合，針對航空旅客運輸服務質量評價指標體系，本文將航空旅客運輸服務質量評價集分為5個等級：

V={v1，v2，v3，v4，v5}={好，較好，一般，較差，差}

根據評價集V，進行臨界值的設立：90～100之間為好，80～90之間為較好，70～80之間為一般，60～70之間為較差，60以下為差。

3、評價矩陣R的建立。采用專家調查法建立航空旅客運輸服務質量評價指標的評價矩陣R。通過專家對航空旅客運輸服務質量評價指標進行綜合判斷，確定各指標所屬的等級，再根據專家對各指標的評價結果計算出各指標在各個評價等級中所占的比重，得到相應指標在評價集中的隸屬度。

4、模糊綜合評價。采用加權平均模糊算子M（?，？茌）對航空旅客運輸服務質量評價各指標進行評價，該方法通過綜合考慮所有評價因素的權重值求得航空旅客運輸服務質量總體指標的情況。根據航空旅客運輸服務質量指標權重矩陣W和航空旅客運輸服務質量評價矩陣R進行綜合評價，得到綜合評價矩陣B=W?R（“?”表示模糊矩陣的合成運算）。根據加權平均原則和等級得分，對B的分量進行處理，得出定量指標值，即可最終得到航空旅客運輸服務質量評價結果所屬的評價等級。

5、評價向量的處理。對航空旅客運輸服務質量的最終評價向量B=（r1，r2，r3，r4，r5），考慮評價集分為5個等級，分別賦以95分、85分、75分、65分和55分，采用公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5，就能夠最終評價的結果。其中95分、85分、75分、65分和55分這5個分值是根據“好、較好、一般、較差、差”5個等級，經過小組討論和專家咨詢，在[0，100]中確定的最能表示每個等級特性的點。

三、實證分析

為了說明模型的有效性，請專家對某家航空公司的航空旅客運輸服務質量狀況進行評價，針對表1建立的評價指標體系，對其服務質量進行模糊綜合評價。

（一）權重系數矩陣。根據層次分析法計算航空旅客運輸服務質量評價中各層評價指標的權重。以6個準則層指標為例，首先構造判斷矩陣，專家采用9級標度法對各指標的重要程度進行評分，并進行一致性檢驗。得到指標Ci的權重為：

W=（0.350，0.249，0.094，0.162，0.051，0.094）

同理，可求得指標層指標的權重為：

Wl=（0.529，0.309，0.162）

W2=（0.529，0.309，0.162）

W3=（0.197，0.066，0.310，0.310，0.117）

W4=（0.500，0.500）

W5=（0.446，0.290，0.093，0.171）

W6=（0.500，0.500）

（二）評價矩陣R。由35名航空運輸客運管理專家對航空旅客運輸服務質量各指標所屬的評價等級（好、較好、一般、較差、差）進行評判，根據評價結果計算航空旅客運輸服務質量各指標在評價等級所占的比重，從而得到該指標在評價集中的隸屬度，就可以得到指標層各指標對應的評價矩陣Ri。

R1=0.343 0.386 0.286 0.057 0.0290.286 0.371 0.229 0.114 0.0000.286 0.314 0.257 0.143 0.000

R2=0.371 0.286 0.229 0.057 0.0570.343 0.314 0.257 0.057 0.0290.314 0.343 0.257 0.086 0.000

R3=0.371 0.286 0.257 0.086 0.0000.343 0.314 0.229 0.114 0.0000.286 0.343 0.257 0.114 0.0000.314 0.343 0.257 0.086 0.0000.371 0.314 0.229 0.086 0.000

R4=0.314 0.371 0.229 0.086 0.0000.286 0.286 0.229 0.170 0.029

R5=0.286 0.343 0.229 0.114 0.0290.314 0.314 0.257 0.114 0.0000.400 0.314 0.257 0.029 0.0000.429 0.286 0.171 0.114 0.000

R6=0.371 0.343 0.286 0.000 0.0000.343 0.314 0.286 0.057 0.000

（三）航空旅客運輸服務質量的模糊綜合評價。根據B=W?R對準則層評價指標進行模糊綜合評價，計算出各指標層的評價向量分別為：

B1=W1?R1=[0.316，0.370，0.264，0.089，0.015]

B2=W2?R2=[0.353，0.304，0.242，0.062，0.039]

B3=W3?R3=[0.325，0.326，0.252，0.097，0.000]

B4=W4?R4=[0.300，0.329，0.229，0.100，0.015]

B5=W5?R5=[0.329，0.322，0.230，0.106，0.013]

B6=W6?R6=[0.357，0.329，0.286，0.029，0.000]

B1、B2、B3、B4、B5、B6反映了該航空旅客運輸服務質量評價中準則層各指標的強弱情況。根據最大隸屬度原則，可以看出該航空旅客運輸服務質量評價因素中航材質量指標和企業信譽指標評價的評價等級相對較低。

可以得到目標層的關系矩陣：

R=[B1 B2 B3 B4 B5 B6]

對目標指標進行模糊綜合評價，根據B=W?R得出：

B=W?R=[0.328，0.336，0.252，0.080，0.018]

根據評價向量的處理公式G=95r1+85r2+75r3+ 65r4+55r5，可得到該航空旅客運輸服務質量的綜合評價值為G=84.838分，即該航空旅客運輸服務質量的評價等級為“較好”，說明還有改進的空間。尤其應當加強航空運輸旅客服務便捷性的提高與改善。

四、結論

由于航空旅客運輸服務質量在航空公司管理中的重要地位，對航空旅客運輸服務質量進行評價具有重要的現實意義。將模糊數學綜合評價理論應用于航空旅客運輸服務質量評價問題，建立了航空旅客運輸服務質量評價的模糊數學綜合評價模型，并應用于某航空旅客運輸服務質量的評估。綜合評價結果表明，該航空旅客運輸服務質量事物評價分值為84.838，可見該航空旅客運輸服務質量的評價值介于較好和一般之間，更偏向于一般。實例驗證表明，通過該模型可確定航空旅客運輸服務質量水平及各個模塊的服務質量狀況。模糊綜合評價法不僅給出了評價對象的定性和定量評價結果，能全面、直觀地反映出航空旅客運輸服務質量的綜合水平，而且能明確航空旅客運輸服務質量需要改進的指標，為改善和提高航空旅客運輸服務質量管理提供參考。把模糊綜合評價方法引入航空旅客運輸服務質量評價中，為航空旅客運輸服務質量狀況的評價提供了一種新思路。

主要參考文獻：

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[6]Maslow A H.Motivation and personality[M].Beijing：China Social Sciences Publishing Hourse，1999.

航空服務論文范文第5篇

關鍵詞：春秋航空;營銷策略;啟示

作為我國第一個低成本航空公司———春秋航空，精確定位市場，發展過程中采取低成本營銷戰略、差異化營銷戰略、人才領先戰略等相關營銷戰略。本文客觀地預測了春秋航空發展前景，并對我國民航業的發展提出建議。

一、營銷理論綜述

營銷環境理論概述：（1）宏觀營銷環境：對企業營銷活動造成市場機遇和環境威脅的主要社會力量。（2）微觀營銷環境：直接制約和影響企業營銷活動的力量和因素。公司必須分析微觀環境營銷。低成本營銷理論分析：指企業的生產和管理成本，低于競爭對手的產品，以獲得市場份額，并超過行業平均水平。成本領先戰略的成功取決于公司在實踐中日復一日地執行戰略的技巧。差異化營銷理論分析：指市場細分市場，企業選擇兩個或多個細分市場作為目標市場，分別為每個市場提供有針對性的產品和服務以及相應的營銷措施。人才戰略營銷理論分析：國家實現經濟和社會發展目標，作為一種戰略資源，吸引人才培養的人才，并運用大、宏觀、全局的視野和安排。

二、春秋航空發展戰略及存在問題分析

春秋航空有限公司成立于2004年，是中國首家民營航空公司。它也是中國最成功的廉價航空公司。春秋航空目標客戶的定位是“游客和商務旅行者”等對價格比較敏感的消費人群，提出提供乘客安全、低廉的價格，準時、方便和溫暖的航空運輸服務，運行采取低成本模式。

（一）春秋航空營銷戰略分析

低成本營銷戰略分析：春秋航空公司定位為以服務商務旅客為主要目標人群的低成本航空公司，是中國唯一一家不參與中國民用航空網絡銷售系統的航空公司。該公司做到低成本主要是通過以下幾點：（1）取消頭等艙、商務艙和全機是經濟艙；
（2）機上不配餐；
（3）除了價格單、安全指示和垃圾袋外，飛機前口袋里沒有其他雜志；
（4）機上無任何娛樂項目；
（5）人機配比、管理費用等方面節省成本。差異化營銷戰略分析：在差異化戰略方面，春秋航空采取的是票價差異、銷售方式的差異、創新服務、全方位差異化服務營銷。定位不同的消費者群體，并達到多方位目標。（1）定位差異化。春秋航空敏銳地意識到低成本航空公司在中國廣闊的市場中存在的潛在市場，而低成本航空公司的想法正在興起。（2）服務差異化。既然定位于低成本航空公司，它必須為低端市場的客戶提供高針對性的服務。（3）航線的選擇差異化。目前的春秋航空航線有針對性地定位為中國著名的旅游城市和商業城市。人才戰略分析：人才戰略是職能戰略的核心戰略，企業發展永遠要依靠人才，合理的人才開發、使用、管理，是春秋航空發展的基礎。春秋航空的人才戰略主要表現在以下幾個方面：（1）重視人才培養；
（2）廣泛吸收海內外專業技術人才；
（3）管理使用人才。

（二）春秋航空運營存在的問題

低成本策略造成威脅：春秋航空的低價政策對國內傳統航空公司的乘客座位率有一定的影響。為了保持市場的份額。中國傳統的航空公司與春秋航空公司開展價格戰。同時，在地面服務和機器維護方面也缺乏配合。在強大的國有航空公司面前，春秋航空發展希望渺茫。差異化服務造成威脅：由于低成本航空公司發展所采取的相關營銷戰略，這給春秋航空的發展帶來機會和發展的同時，也在一定程度上導致了服務無法達到消費者的需求。大致分為以下幾個方面：準點率低、免費行李額小、飛機上乘務員推銷商品、兒童票價高于成人。

三、對春秋航空營銷之路的探索