2023年商場前臺客服工作總結【五篇】（2023年）

商場前臺客服工作總結范文第1篇客服試用期工作總結范文一時間過的真快，轉眼之間本年度已經接近尾聲，我是6月30來到xx，承蒙領導不嫌棄我是一個初出茅廬什么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作，這是我走出下面是小編為大家整理的2023年商場前臺客服工作總結【五篇】（2023年）,供大家參考。

商場前臺客服工作總結范文第1篇

客服試用期工作總結范文一

時間過的真快，轉眼之間本年度已經接近尾聲，我是6月30來到xx，承蒙領導不嫌棄我是一個初出茅廬什么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作，這是我走出幼稚圓的第一份工作，當然也少不了我在這里工作的頭銜市場專員，大專我學的是機電一體化專業，對于單位給我安排的市場營銷工作，剛開始我對于這份來之不易的工作真是有心拿的起，無心做的好，因為我沒有接觸過市場營銷這一塊專業，我都不知道做一些什么，做起來就相當吃力。在我不解與困惑的同時，僅憑對市場工作的熱情，單位的領導對我的成長倍感厚望，曾很多次找我談心，提供我在工作精神上結實的信心和動力，伏案沉思這半年，簡單歸納為下幾點：

1.一切從零開始，積極學習市場運作有關方面的專業知識，努力做到專業知識程度向市場這方面發展;

2.積極完成領導安排的有關工作，做到工作上有問題及時向領導尋求解決問題的方案，不懂就問，努力把工作做好;

3.工作于實際相符合，調研市場前景，并做好相應的市場計劃;

4.分析市場需求，尋求招生市場關鍵在于哪，對市場的認識也有一個比較透明的掌握，并做好市場月報表;

5.在不斷的學習知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高;

6.在每個月里設計好當月招生廣告，如：廣告紙、調幅、寫真廣告等，并積極的投入到市場的運作;

7.對于市場活動，如講座、校外設點宣傳，能很好的做好市場活動的策劃，并執行;

8.知彼知己，百戰不殆調研當地其他培訓同行的有關動態，分析效果，可行性時加以模仿;

部門工作總結:

20xx年6月30日，xx市場部門成立了，在將近半年時間內，逐步開展市場工作，從什么都沒有的市場部，漸漸的在單位中成長，做到市場工作先調查，其次匯報，接著計劃，再執行，最后是總結提煉，現在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核。

在單位業績上可以知道我們市場部門是做的不好的，因為今年的招生業績基本是和去年持平，對于當地的一些小型電腦培訓機構來說，地理環境優勢、學校師資都在我們之下，對手只有在項目學費上往下調，這給我們的市場帶來一定的沖擊。我們穩站當地市場那是一個必然性。

下面我對我們部門的工作做一下歸納：

1.部門建設：部門剛剛啟動，市場體系還不是很完整，可是開展市場工作人員嚴重不足;

2.部門人員培訓：經過大半年的打磨，并參加總部安排的有關市場業務規范及市場運作規范的培訓已經有很多次，已基本上掌握了市場招生工作，但業務技能及專業精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務重，故專業技能培訓不夠。

3.部門工作數據分析：在工作上對于市場數據分析是非常不足的，因為市場招生就是我們的工作，如果學生來報名了，可是我們還不知道他是怎么知道我校有相關的培訓項目;

4.部門工作情況：工作沒有一個很明確的目標和詳細的計劃，市場人遠沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣;

5.部門創新性：新業務的開拓不夠，業務增長小，業務能力還有待提高;

6.整頓單位內部市場品牌資料，迎接總部考核;

客服試用期工作總結范文二

從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。

本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現有工作狀態

我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關職能轉移

客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養

客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發現的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以后的商場規模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我最大的貢獻!

客服試用期工作總結范文三

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

商場前臺客服工作總結范文第2篇

在競爭日趨激烈、傳統公司信貸業務不斷面臨挑戰的形勢下，商業銀行公司業務乃至公司部本身應該如何定位，如何權衡各業務發展之間的利弊得失，如何做好拓展和舍棄的抉擇是急需明確的戰略性問題。為此，本期專訪交通銀行總行公司業務部總經理方建華。

面對挑戰，方建華作出了“科學發展觀就是效益加速度”、“有所為、有所不為”的詮釋。作為深切感受市場脈搏和直接承受市場壓力的前臺業務部門負責人，談及人力、技術、組織和管理如何以客戶為中心進行協作配合，她的急切之情溢于言表，“只有明確自身的不足，才能從跟跑變為領跑”。

中圖分類號：F830.49文獻標識碼：
D 文章編號：1006-1770(2005)12-0020-03

1． 最近，總行公司部的投資銀行業務取得了突破性的發展，成功拿下了幾個大的短期融資券的承銷項目，這是公司業務趨向多元化發展的表現，但同時也是傳統信貸業務面臨挑戰的信號。對于公司業務未來的發展，您能否給我們做一個總體展望？

答：我國金融業目前正處于重要的變革時期。黨的十六屆五中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十一個五年規劃的建議》明確提出，要加快金融體制改革，穩步推進金融業綜合經營試點。積極發展股票、債券等資本市場，建立多層次市場體系，提高直接融資比重。穩步發展貨幣市場、保險市場和期貨市場。穩步推進利率市場化改革等等，昭示著銀行綜合經營和業務多元化發展是商業銀行未來發展的必然趨勢，我行的發展戰略應隨之做出調整，最近總行在公司部內設二級部――投資銀行業務部就是總行實現戰略轉型的重要舉措。

從宏觀經濟金融的發展趨勢看，我認為未來我行公司業務的發展目標應是大力推進中間業務的快速增長，穩步發展傳統資產負債業務，并為實現綜合經營做好準備。公司部要在源頭上落實對公客戶中間業務的拓展。據我所知，國內一些同業在中間業務方面的投入很大，已經具有一定規模。我行中間業務的發展速度和市場占比與同業相比還有較大的差距。中間業務拓展的關鍵是以客戶需求為中心的產品創新，我們必須以產品創新提升商業銀行的競爭力，以科技手段提高管理水平。

雖然業務多元化發展會給傳統信貸業務帶來挑戰，但并不意味著“無所為”。在三至五年內，從收入結構而言，公司信貸業務仍然是商業銀行的主要利潤來源。六屆五中全會所制定的“十一五”規劃中提出實現2010年人均國內生產總值比2000年翻一番，我認為，商業銀行的信貸增長速度也會與此保持相適應的水平，只是相對于原來的高增長而言，會呈現相對平穩增長的態勢。對于科學發展觀，我的理解是“效益（質量）加速度”，即效益是在一定速度前提下的效益，速度是保證質量基礎上的速度，兩者缺一不可。公司業務的發展要采取差異化策略。

就客戶定位而言，所謂“有所為、有所不為”，就是根據我行資產規模和自身特點，我們將對不同的客戶群采取不同的業務拓展策略，擬定不同的發展目標。對于特大型和大型企業，我們要通過增值服務提升銀企合作層次，擺脫“拾遺補缺"地位；
對于與交行資產相匹配、合作前景良好的大中型企業，我們要將其培育為我行的核心客戶群體。對于小企業，我們要有所選擇，有效防范風險的前提下通過標準化的產品和服務提高工作效率，簡化服務流程。

2． 根據未來公司業務的發展，總行公司部的戰略定位將是怎樣的？與各分行的公司部之間，在組織和職能定位上將是怎樣的關系？

答：公司業務部作為我行前臺營銷部門，肩負著全行公司業務發展的重任。從近年來公司業務部組織架構的歷史沿革可以看出，我行公司業務條線積極適應市場和同業競爭的變化，不斷調整和完善公司業務營銷管理體系，以適應新形勢下公司業務發展和管理的需要。1999年4月，總行對原有信貸管理體制實行改革，將原來的信貸部一拆為三，分別成立市場營銷部、授信管理部和風險資產管理部，目的在于強化前臺拓展市場的功能和實行前、中、后臺風險的相互制約。2001年初，市場營銷部改名為公司業務部，強化了公司業務部面向市場、面向客戶、面向基層的前臺部門的工作職能。2003年公司部又進一步對內設機構進行了新的調整，按前中后臺設置組建了六個處室，前臺按行業劃分設置三個業務拓展處、一個機構業務處，設產品處，后臺設規劃管理處，內設機構的調整有利于經營和管理的專業化、精細化，加強了對市場的分析、研究，改善了對分支行工作的指導和協調，強化了總行公司部營銷龍頭作用。

近階段，公司部根據市場發展需要，增設投資銀行業務部，同時將從上市銀行的要求出發，在部門內按照營銷策劃、客戶管理、產品服務、信息支撐等要素進一步細化專業分工，在加大業務拓展力度的同時，加強業務管理分析和市場規劃，建立先進的信息系統平臺，以實現風險預警的提前防范，確保業務發展的質量。

在不斷加強總行公司業務部職能建設的同時，我們也非常重視對全行公司業務條線組織結構的規劃和管理，積極支持指導分行公司業務部門加強職能建設，對分行公司部應承擔的基本職能、應設立的基本崗位提出要求。從組織上保證全行公司業務條線形成傳導通暢、執行有力的緊密型的營銷管理體系，下一步我們將在總行組織架構再造整體工程的統一部署下，進一步強化公司業務條線整體營銷能力，并逐步向專業化垂直化管理轉型。

3． 據悉，總行公司部下屬的投資銀行部已經成立。對于交通銀行的投資銀行業務，您有怎樣的發展規劃？

答：伴隨國內資本市場的改革與發展，與其密切相關的投資銀行類業務日益為各家商業銀行看好與重視。事實上，我國已在不同金融業之間，甚至在金融業與產業之間出現了不同程度、不同形式的綜合經營組織和交易行為，國內一些大型商業銀行也已經通過各種途徑開展此類業務，且發展勢頭迅猛。我行作為國內首家在港上市的全國性股份制商業銀行，又在香港設有全資控股的交通證券有限公司等非銀行金融機構，完全有條件、也有能力大力拓展投資銀行類收費業務，為將來的綜合經營做好組織、人員和客戶基礎方面的準備。

對于投行業務的發展，我的理解是應將投資銀行業務打造為提升客戶綜合服務能力的一種手段，而不是單純地為發展投資銀行業而追求手續費收入。要盡快建立健全組織機制、確定業務重心、樹立品牌產品、加快培養一支專業隊伍、有效防范和化解潛在風險。投行業務與傳統業務有很大不同，它是高風險的，投行業務的從業人員需要具有激情、敏銳的市場感覺以及吃苦耐勞的品質，同時又應有較強的管理風險的能力。我們將從行內外招聘知識結構新、有一定投資銀行業務工作經驗、具有高度工作責任感的同志進入新成立的投資銀行部。目前第一期招聘的人員將很快到位。

根據當前國內金融分業監管的政策規定和我行實際狀況，現階段我行可以考慮從事可開展的投資銀行類業務主要有企業短期融資券的發行與承銷業務、國內擬赴港上市企業股票發行與承銷服務、資產證券化業務、財務顧問業務和資信調查業務。近期我行成功辦理了中國冶金建設集團公司、中國電信股份有限公司兩家企業短期融資券主承銷業務，為我行樹立品牌，搶占市場和培養專業隊伍奠定了良好的基礎。隨著投行部人員的陸續到位，我們將抓緊研究有關業務發展規劃和營銷策略，建立健全機制，完善規章制度，加大培訓力度和實戰鍛煉，推動投行業務的迅速發展。

4． 大企業、大客戶向來是各家銀行的爭奪焦點，交行總行級客戶以及集團性客戶策略亦顯示了交行對這部分客戶群的重視，您認為交行在爭取這些大客戶方面有何獨特的競爭手段和策略？

答：近年來總部經濟迅猛增長，各集團總部的集中管理、垂直管理趨勢日益加強，客觀上強化了總部經濟的聚集效應。能否與重點客戶建立總部高層間的合作關系將直接影響我行與重點客戶全方位合作的廣度和深度，具有全局性的戰略意義。為積極應對這一新形勢下出現的新趨勢，總行切實強化了對總行級客戶的營銷和管理，在加強營銷力度、健全管理體系以及形成有效激勵機制等方面做了許多有益的探索。2003年，公司部出臺了《總行級客戶營銷管理辦法》、《關于對總行級重點客戶開展金融服務的基本政策》等制度和辦法，初步建立起總分行兩級重點客戶服務體系，強化了對重點客戶的一體化營銷和高效服務。

總行級客戶營銷工作取得了不錯的成效，僅一年的時間總行級客戶整體業務貢獻度已有較大幅度的上升。針對近兩年來總行級客戶的業務發展情況，并結合當前宏觀經濟、金融政策，今年我們又對現有總行級客戶進一步充實、調整，并逐戶建立總行級客戶信息庫。

下一步我們將探索對總行級客戶業務試行矩陣式管理，以進一步提升對總行級客戶的整體營銷和優勢服務能力?？傂心壳耙殉雠_《交通銀行總行級客戶經理營銷管理工作流程》、《交通銀行總行級客戶營銷工作專項考核獎勵辦法》等管理辦法，主要意圖是要理順對總行級客戶服務的快速反應機制，強化總行公司部對總行級客戶營銷和服務的牽頭作用，我們相信通過此舉可擴大總行對全行營銷資源的調控范圍，增強對核心客戶群體的優勢服務，真正將總行級客戶營銷管理抓到實處。

眾所周知，集團客戶組織結構復雜，信用狀況參差不齊，關聯交易、資產重組等資本運作手段頻繁，而長久以來商業銀行對集團客戶授信的風險意識較為淡薄，管理制度不健全，造成銀行對集團客戶多頭授信、過度授信和不適當分配授信額度等現象，擴大了風險。為此，今年公司部將加強集團客戶基礎信息梳理工作作為一項重點工作來抓，切實貫徹銀監會《商業銀行集團客戶授信業務風險管理指引》的要求。我們在大集中工程客戶綜合信息系統中建立了集團客戶信息管理平臺，力圖將全行集團客戶及下屬企業客戶納入集團客戶信息平臺維護范圍，并對每個客戶逐一進行信息梳理、客戶資料補入和客戶關聯關系建立等基礎工作。目前，通過對大量數據的分析和整理，我行集團客戶及其下屬企業的業務脈絡已基本清晰，集團客戶立體架構圖已基本構建。

5． 商業銀行對大客戶競爭的白熱化導致這部分客戶的利潤日趨微薄，由此，中小企業客戶成為新的利潤增長點，交行公司部對這個充滿潛力、同時也是高風險的客戶群將采取怎樣的發展策略？

答：近期企業短期融資券成為金融業的一個熱點，我們注意到短期融資券市場發展之后將使整個企業融資格局發生明顯變化，高信用等級的大型企業將更多地通過市場直接融資，客觀上迫使商業銀行去發現和培育中小企業客戶，而調整客戶結構，增大客戶群體中的優質中小客戶占比，是銀行發展中小企業客戶的主觀因素。因此中小企業發展策略已成為我行當前需要研究的課題之一。

在中小客戶服務方面，我行當前的做法是結合區域經濟特色，積極扶持優質民營企業。對于民營經濟發達的長三角地區，指導各分行選擇有市場、有效益、有信用的民營企業作為目標客戶，著重關注那些與大企業集團有密切上下游產業鏈關系、銷售市場確定、現金流量穩定的民營企業，培育我行的核心民營客戶群體。我們鼓勵分行因地制宜、因行制宜地確定各自的市場定位和營銷重點。

在產品方面，我行近年來推出一系列適合中小企業的融資產品。如開發了針對性較強的倉單質押貸款、貿易融資等產品，還開展了針對民營企業客戶的境外上市服務推介，為境內企業和有境外資產的內地投資者在香港上市融資提供金融服務。

加大對中小企業金融服務力度的一個重要前提是切實提高中小企業風險管理水平?；谥行∑髽I具有信息不對稱、抗風險能力弱的特點，往往達不到銀行授信基本要求。我行目前已出臺《交通銀行中小企業小額授信管理試行辦法》，部分解決了中小企業融資困難的問題。在公司業務條線，我們將積極采取有效措施，提高營銷工作抗風險能力。

6． 據悉，匯豐銀行和交通銀行在公司業務方面已經展開了多層次、多方面的合作。在合作過程中，您個人有何感受和體會？您會如何借鑒國際先進銀行的做法？

答：可以說我行與匯豐銀行公司業務的合作是優勢互補、強強聯合的雙贏合作。引進匯豐銀行作為戰略投資者以后，我行公司業務在營銷理念、營銷體制、業務合作和市場拓展等方面已開始產生一系列積極變化和影響。一是推動了營銷理念的更新和營銷體制的完善。通過引資過程中與投資者的交流，以及與匯豐銀行在業務合作中的溝通，我們不僅熟悉了國外商業銀行市場營銷和客戶關系管理的基本理念和成功運作模式，同時找到了自身的差距和今后努力的方向，為加快我行改革和發展提供了有益的借鑒。二是加快了產品創新，豐富了業務品種，提高了市場競爭力。我行與匯豐銀行在公司業務領域開展了廣泛的合作，雙方確定了現階段主要業務合作內容。公司業務部與匯豐銀行相關部門建立了經常性的聯絡機制，互相介紹客戶和項目，建立信息共享的渠道，在一定程度上對我行加快業務創新、豐富產品結構、提高市場競爭力產生了積極影響。三是豐富了客戶資源，優化了客戶結構。匯豐銀行是一家全球性的銀行，擁有豐富的客戶資源，有很多客戶是世界500強及OECD國家的優質企業，但是囿于在中國的網點、業務品種、人民幣資金供應能力等方面的限制，匯豐銀行在向其跨國公司客戶在中國投資的公司提供全面服務時，首先選擇我行作為其合作伙伴，以彌補其服務能力的局限。我行也向匯豐銀行推薦重點客戶，利用匯豐銀行全球服務的比較優勢，鞏固了我行與重點客戶的業務合作，將我行的服務能力延伸到全球。

商場前臺客服工作總結范文第3篇

本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現有工作狀態

我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點

1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

商場前臺客服工作總結范文第4篇

1、家家樂電器有限公司成立19周年，為更好的證明了家家樂的實力，傳達家家樂的經營理念，提升企業品牌形象，開展

全方位的推廣活動勢在必行。

2、直接競爭對手好萬家利用大量資金(無論是在電視廣告、報紙、單張上)全力反搏;國美電器欲于國慶前后在新塘開業;大環境上，國美、蘇寧、永樂等電器連鎖大鱷正在吞噬二、三級別市場，家電行業激戰越演越烈。

3、為了減少家家樂電器有限公司掛綠店的搬遷造成的負面影響，強勢宣傳博羅店的成功簽約。

4、中國傳統的國慶節，是一個假期較長，消費能力強，拉動商品消費、進行品牌宣傳的好機會。

綜上所述，我們應充分利用以上契機，最合理的整合資源，有計劃、有策略的開展一次時間跨度較長的系列促銷活動，帶動經濟增長，實現品牌形象與商品銷量的同步提升。

二、活動主題及思路

1、活動主題

司慶期間活動口號:誠信鑄就、十九輝煌;眾店齊慶、禮禮俱到;(具體時間:9月24日——9月30日)

國慶期間活動口號:賀國慶、一元家電驚爆全城，挑戰價格極限。(具體時間:9月28日——10月9日)

2、活動思路:充分利用兩大契機，通過特惠酬賓、豪禮派送、一元特價機熱銷等一系列促銷手法，直接讓消費者“禮”、“利”雙收，從而提高公司商品銷量及展現家家樂輝煌歷史。

3、活動時間:9月24——10月9日

三、活動地點:家家樂各連鎖店(包括河源店)

四、活動組織:總監督:總負責部門:銷售管理、采購部、各分店

各分店總負責人:各分店店長(監督人:銷售管理部、采購部)

五、活動內容及安排:

1、各分店全場特價

各分店特價商品要保持在80%以上，特價商品主要定位在

a、庫存量較大、急需處理商品

b、其它商家主推商品及公眾敏感性機型

c、我司主推商品

d、廠家規定特價商品。

具體特價商品及銷售定位見商品部下達的銷售定位表，要求特價與原價的差距有一定的幅度。

2、來就送(司慶有喜、暢飲暢贏，1000瓶可樂與您飲)

活動主要針對司慶期間光臨家家樂電器連鎖店的顧客，不需購物即可免費贈送小可樂一瓶，人限1支，先到先得，送完即止?？蓸房捎墒袌霾拷y一購買或由各分店根據自身需要購買，各店限350支，要做到有計劃、有節制派送，活動結束后根據實際送出數量再和市場部結算。

3、購又送(購物送麥當勞券)

活動主要針對國慶期間在家家樂電器連鎖店購物的顧客，憑購物單，購物滿1000元送價值20元麥當勞使用券;購物滿3000元送價值30元麥當勞使用券;購物滿5000元送價值50元麥當勞使用券;購物滿5000元送價值100元麥當勞使用券。

日日新店由**負責聯系券，新塘店由**負責聯系，河源店由**負責聯系，先從麥當勞或肯德基負責哪出50張，10月4日各分店活動結束后根據實際送出數量再和對方結算。

4、廠家好禮送

主要根據廠家在我司活動期間所推出的優惠政策配送的贈品及日常所配送的贈品，要求在活動前由采購部根據廠家贈品配送政策

及我司所存在的贈品做統一配送并于活動前2天傳到各分店，各分店根據采購部所制定的贈品配送政策事先書寫好海報，活動前1天晚上張貼在對應商品上，同時采購部根據贈品在活動前根據贈品情況進行對應調撥。

5、老總簽名、字字重金

活動期間聯系眾廠家資源分別在9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日(星期六、日)開展老總簽名售機活動，活動形式:簽名優惠、現場競猜、游戲娛樂、文藝表演、購機有禮、現場新機及主推機展示、贈送禮品等。(具體內容根椐采購部提供的資源再來安排)

6、一元超低價活動

a、活動時間:9月24日——26日;10月1日——3日

b、超低價商品明細表(僅供參考,具體由采購部確定)

價位商品數量單價合計虧損

1元風筒5臺20元100元95元

1元燙斗5臺30元150元145元

1元電話機5臺30元150元145元

1元風扇5臺40元200元195元

1元微波爐1臺280元280元279元

1元DVD1臺280元280元279元

1元彩電1臺600元600元599元

總計1760元1737元

3店共5280元5202元

兩天共10560元10404元

c、超低價抽號券2種領取途徑:

(a)、每天的排隊的前150名顧客都可以領取抽號券。(憑單張排隊)

(b)、9月24日—10月3日各分店每天購物滿1000元以上即送1張，每天最多送出50張，每店至10月3日通過購物最多送出550張

d、方法:9月24日—26日;10月1日—3日各分店每天上午9:30開始派發抽號券，排隊兩列，一列為通過購物已經拿到抽號券，一列為沒有抽號券人員，派發只派發給沒有抽號券的一列，后兩列共同把抽號券的抽號聯投入到希望購買對應商品箱子內，事先說明每人只能有一張，如發現一人有兩張或多張的只按照1張有效計算，其它的按作廢處理。各分店箱子由各分店美工負責制作并在箱子上書寫“XX商品，1元”及數量，并在現場用大海報紙書寫細則?，F場負責人:派發前由行政專員負責對本項活動用話筒講解，并有4名售后服務人員負責現場秩序(廖總事先安排)，派發人員:文員、財務人員。

e、美工在活動前書寫抽獎明細海報(活動開始前日晚在店門口劃出“領取現金抽號券及購買超低特價機”排隊處，并拉起排隊隔離繩墻。店長安排兩名員工提前在排隊處接待及解釋活動的具體做法，控制現場氣氛

f、超低價抽號券由市場部設計，數量4000張，各分店平分，由行政專員負責蓋店章并負責暫時保管，于活動前交現場負責人?，F場派發超低價抽號券及超低價商品購物負責人:行政專員、文員、財務人員

g、所有超低價商品必須在活動前開好收據在相對應地方填寫商品名稱、型號、價格并蓋本分店章，后交各分店負責本次活動的財務人員處，由其在收款人處書寫自己的名字活動前統一保管，因本次超低價商品為非正常銷售，顧客抽中后即在現場交款，由現場財務人員負責收款，活動結束后統一交到財務，如為贈品列為營業外收入，正常商品虧損列入店費用。

h、當天所有超低價商品統一堆放在店門口顯眼處，并由美工負責書寫海報并張貼在相應超低價商品上，要求堆放要有氣勢，當通過抽號產生購買超低價商品后，由現場司儀宣布中獎號碼，并把超低價抽號聯交到售超低價商品處，現場負責人通過檢查顧客的顧客聯和抽號聯及騎縫章是否相信吻合來判定，如無誤在現場付款后現場領取超低價商品。

i、活動開始的前一天晚上(營業結束時)，各店把超低特價海報全部張貼于店門口顯眼位置。要求海報價格、商品及數量要明確突出，并尾注:數量有限，送完即止。每次活動前晚由各分店行政專員負責安排布置好超低價購物現場，并拉好隔離帶，同時安排美工書寫“排隊處”

j、在派發超低價購物券前由現場負責人通過咪頭或大聲公講解超低價購物細則。在派發超低價及抽號過程中由售后中心安排維修師傅(4人)維持現場秩序。

7、購物抓現金活動

a、活動時間:9月24日——26日;10月1日——3日

b、活動地點:家家樂各連鎖店

c、活動方式:購物抓現金

d、方法規則:

(a)、活動期間憑本公司購物滿1000元及以上收款單據，即可參加抓現金一次。滿5000元及以上抓兩次;購物滿10000元以上可抓三次，最多三次。

(b)、抓現金單據當日有效，對已抓現金客戶的單據由抓獎負責人注明“已抓獎，此單作廢”字樣。

(c)、顧客所抓硬幣，通過現場抓獎負責人點數核對后，可直接在兌獎區領取現金，并登記。(須登記有關資料:抓獎人姓名、身份證號碼、地址、電話、購物金額、單據號碼、抓現金金額等)

e、美工在活動前書寫抓現獎明細海報(活動開始前日晚在店門口規劃好“購物抓現金”區。店長安排兩名員工提前在排隊處接待及解釋活動的具體做法，控制現場氣氛。

f、各分店美工負責各分店抓現金箱;行政專員兌取抓現金的一元硬幣，數量可根據抓現金箱的大小來安排。

8、演藝狂歡、熱力酬賓

a、活動時間:9月24日—25日、10月1日—2日、10月8日——9日(活動期間星期六、日，具體情況也調整)

b、活動地點:家家樂各連鎖店店門外

c、活動形式:根據廠家提供的文藝資

源，在現場開展歌舞表演、互動游戲、禮品派送、現場靚機展銷等一系活動。

d、場地氣氛營造:拱門、汽球、彩旗、橫幅、促銷帳篷布置以外，著重于舞臺、舞臺背景、音響(調試)、產品展示為主。

e、采購部根據廠家回復情況與市場部做統一調整和安排表演具體時間、內容、具體廠家。

f、司儀、文藝節目、互動游戲、現場贈送禮品(糖果火為主)要提前由市場部審核，盡量做到最好最有影響力。

9、放心服務全方位體驗

a、活動目的:目的是在消費者心中提升我司的服務形象，本次活動無論是從售前、售中還是售后一體化、全方位較以前有所改觀，目前各家電連鎖商品、質量、價格基本相同，僅僅從三方面競爭已經很難由絕對勝出的把握，在服務方面的提升是目前各商家所追隨的，但真正在服務方面有所突出是少之又少，我司在此時推出也是勝人一籌的措施，提升消費者購物的附加值。

b、活動時間:9月24日——10月9日(如消費者反應強烈可繼續實施)

c、活動主題:家家樂電器放心服務全方位體驗;

d、活動內容:(a)、售前服務體驗;(b)、售中服務體驗;(c)、售后服務體驗。

e、活動詳解及分:

A、售前服務:主要是指免費接送消費者，目前在家電零售行業免費接送在廣州還未曾見過，在超市行業已早實施，推出此項業務主要基于:創造增城首家，制造輿論效果，從側面提升家家樂的影響力;費用不是很大;突出家家樂的服務質量;為以后的服務提供借鑒依據。

實施措施:

(a)時間:9月24日—10月9日，24日前通過廣告宣傳，漸漸把顧客注意力注意到家家樂，國慶前再通過廣告宣傳活動內容以此把活動推向高潮。

(b)是以打電話預約形式完成(未形成慣性，避免無目的性)，我司通過廣告形式向顧客說明預約電話號碼，一般情況下是提前1天預約，次日根據顧客的購買時間定時到顧客家中接人。

(c)各片區、分店接電話負責人:各分店文員，分店文員接電話后登記顧客的姓名、電話號碼、地址、及接送時間，如顧客需當天來店內購買，文員電話至接送司機，司機負責到顧客家中接人，每天下班前文員負責登記需接顧客名單并交班給車隊長。

(d)接顧客車安排:增城區安排面包車接顧客，新塘安排售后面包車接顧客，河源安排長安面包車接顧客，由車隊長負責安排接顧客司機(原則上一個司機負責一天接顧客的工作)。如司機把顧客接到店內后又到其它地方接顧客首先到倉庫詢問是否有到該地方的貨物并順代送貨。

(e)顧客到車上后，司機負責給顧客發“購買商品意向”紙條(到店門口用，后有介紹)，并告訴顧客把希望購買商品寫在紙上，由顧客保留，司機向顧客說明到店門口后交在門口接待的服務人員。

B、售中服務:是指顧客到店門前后到購完商品后階段的服務

(a)負責接顧客的司機把顧客接到店門口后，司機向顧客說明到店門

口由接待員接待并把“顧客購買意向”書交給門口接待人員。

(b)9月24日至10月9日各分店負責安排至少2名接待人員在店門口接待顧客，接待人員要統一(男:上衣為公司服裝，下身為深藍色褲子。女:上衣為公司服裝，下身為公司藍色裙子)同時帶公司綬帶，接待服務人員不僅僅是在門口微笑、鞠躬，而也要帶領顧客到店內對應組(如是車接來的顧客會有“購買商品意向書”，如沒有接待人員要問顧客要購買XX商品)，接待服務人員把顧客送到對應組并交接給銷售員后再回到原位。

(c)銷售員在接到顧客后要微笑向顧客解說并在顧客選商品的同時給顧客倒杯水，現場會出現顧客先不購物而是到其他商場比較或者是等幾天再購買的現場，銷售員要極力挽留顧客，提高購買完成率。

(d)顧客購物后，如小件商品顧客自行提走，如是大件商品顧客可自愿選擇自行走或跟車走，如顧客選擇跟車走購物后到休息區休息，各分店安排一個休息區，休息去旁要有飲水機一臺及當天或前日報紙，并在現場擺放一臺彩電和DVD并播放精彩電影，現場安排一名服務人員負責現場倒水和處理其他事項工作，讓顧客真正感受到的放心服務。

C、售后服務:具體由廖總負責，按照以往操作執行。

f、宣傳安排

A、電視廣告

(a)、電視廣告詞:

家家樂電器19周年志慶之放心服務體驗

9月24日至10月9日，家家樂全面推出放心服務全面體驗活動，凡鄉鎮顧客購物可享受免費接送活動，只要您提前1天預約，家家樂免費接送車輛會準時開到你家門口，讓您享受尊貴服務。

預約電話

增城:(020)82629582

新塘:(020)82774388

河源:(0762)3386262

比質量、比價格、比服務，就是家家樂

(b)、廣告投放費用

投放地點投放時間投放頻道投放時段費用

增城電視臺9月22日、23日翡翠臺A/1、B/1(330+290+280+180)*2*0。6=1296元

本港臺B/1、C/1

新塘電視臺翡翠臺A/1、B/1(210*2+200*2)*3*0。7=1148元

本港臺B/1、C/1

河源電視臺翡翠臺A/1、B/1(150+96)*2*2+1000(制作費)=1984元

本港臺B/1、C/1

本港臺B/1、C/1

合計4428元

B、橫幅:30條:規格:12*0.75m，內容:“家家樂19周年志慶之放心服務全面體驗篇，撥打電話預約購物，家家樂免費接送，讓您享受尊貴服務”，數量分配:各分店門口各一條，增城市所屬下鄉鎮1條/鎮，河源5條/縣。由各分店行政主管負責相關報批及安排懸掛工作。

單張:數量20000張，A4彩色印刷，其中增城夾廣州日報3000張，新塘夾報2000張，河源夾報3000張，其余各分店4000張，各分店店長安排銷售員在各所屬鄉鎮派發。

C、費用預算

項目數量單價費用

電視廣告4428元

單張20000張0.13元/張2600元

橫幅30條(12米/條)6.8元/米2448元

噴畫3幅(1。22*2。44)20元/平方178元

合計9654元

10、彩車巡游

a、活動時間:9月23日—10月3日

b、活動形式:車輛巡游、人員巡游

c、具體安排:

(a)、車輛巡游:按照空調節方式進行。

(b)、人員巡游:人員巡游:各片區、分店于9月23日至10月3日每天10名人員在所屬片區內巡游，為推出效果新穎性和刺激顧客的眼球，人員巡游的帶頭人為形象較好的女性并穿旗袍手拿宣傳牌，宣傳牌上書寫“家家樂電器歡迎您”，如單張印刷出來后，巡游人員并負責派發單張工作，在路上巡游其間人員不能走散，包保持單行行走，到路口后，人員可散開并開始派發單張，隔段時間后人再排隊開始巡游。

(c)、巡游路線:各分店根據各區的消費習慣及消費比例合理制定相關巡游路線及派發單張數量。

(d)、彩車裝飾:各分店安排3輛彩車巡游，彩車上配備宣傳噴畫兩張、車頭插彩旗兩面、車身插彩旗4面進行裝飾，噴畫具體內容由市場部制定，并通知車輛于活動前2天到廣告公司統一安裝。

(e)、彩車來源:負責于9月20日租賃9輛0。6小貨車，要求貨車不能太舊，司機手續齊全，并聽從我司安排，活動期間巡游車輛要求車身清潔定期清洗。預算:租賃費150元/天，油費60元/天。

六、宣傳計劃:

1、電視廣告

a、投放時間:9月22日—9月24日;9月29日—10月1日

b、投放形式:密集投放文幕廣告

c、媒體選擇:增城、新塘、河源電視臺

d、廣告詞:

賀司慶、迎國慶，千萬讓利、以“禮”服人

**年9月24日—10月9日家家樂各連鎖店聯合眾廠家齊獻禮:來就送可樂、購物又送麥當勞券、廠家好禮送不停;購物抓現金、老總簽名售機，熱歌熱舞閃亮登臺;更有全場特價80%，一元家電搶購即將驚爆全城。

禮多人不讓，我們承諾:只要您來，我們就送!

比質量、比價格、比服務，就是家家樂

e、廣告投放時段及費用:

投放地點投放頻道投放時段費用

增城電視臺翡翠臺A/1、B/1(330+290+280+180)*6*0。6=3888元

本港臺B/1、C/1

新塘電視臺翡翠臺A/1、B/1(210*2+200*2)

*6*0。7=3444元

本港臺B/1、C/1

河源電視臺翡翠臺A/1、B/1(150*2+96*2)*6+1000(制作費)=3952元

本港臺B/1、C/1

合計11284元

2、報紙廣告

a、投放時間:9月24日、10月1日

b、《增城日報》商業導刊B1全版(主要是針對好萬家電器商場)

c、形式及內容:

標題:誠信鑄就、十九輝煌、眾店齊慶、禮禮俱到

內容:上半版主要通過文字全方位展現家家樂電器有限公司十九年輝煌歷史(含**年9月29日榮獲廣州市物價局授予的“價格誠信單位”稱號);下半版通過圖片及文字介紹司慶、國慶期間系列優惠活動及系列特惠商品排版。

d、費用預算:(暫略)

3、宣傳單張

a、套紅A3版，80K銅版紙，90000張。內容為活動期間系列促銷活動及相關特價商品介紹，單張正面為本次活動主要活動內容、廠家相關信息，反面為各組特價信息，18日前由設計人員根據已訂內容設計單張基本框架及填寫既定內容，20日前根據采購部提交的特價內容及廠家活動再對單張修改，21日前完成單張設計，22日上午印刷完畢后分發到各分店。

b、派發時間:05年9月23日——10月2日

c、各分店派發負責人:各分店根據各區的消費習慣及消費比例合理制定單張派發地點及方式(地點主要以人流量較大的商業街、超市、市場等主要地點)，各店每天派發2000張。具體負責人:日日新店()、新塘店()、河源店()。

d、售后中心及加盟點派發:負責人:廖總，安排維修師傅上門維修時派發，也可在服務點派發，共4000份，具體派發計劃由廖總酌情安排。

e、單張夾報

夾報地點夾報時間及類型夾報數量費用

增城9月24日、25日

10月1日、2日夾《廣州日報》2000張/天X4次元

新塘2000張/天X4次元

河源2000張/天X4次元

合計24000元

4、門店、過街宣傳橫幅

a、懸掛時間:9月22日——10月6日

b、懸掛地點及數量:

日日新店(門口)1條、新塘店(門口)1條、河源店(門口)1條、增城市內5條、新塘鎮內5條、河源市5條、其余鎮6條、共24條。具體懸掛

地點由各店店長安排。申報事宜由行政部(增城)、新塘店店長助理、河源店店長助理安排。

c、規格:15mX0.75m

d、內容:

(a)、賀司慶、迎國慶，家家樂電器連鎖店千萬讓利、以“禮”服人+活動時間、地點(下行);

(b)、家家樂電器連鎖店誠信鑄就、十九輝煌;眾店齊慶、禮禮俱到+活動時間、地點(下行);

(c)、賀司慶、迎國慶，家家樂電器連鎖店聯合眾廠家齊獻禮，一元家電搶購驚爆全城

+活動時間、地點(下行)

(d)、賀司慶、迎國慶，家家樂以“禮”服人，來就送、購又送，全場特價80%+活動時間、地點(下行)

5、布幔

數量:3幅，分別懸掛在日日新店、新塘店、河源店門口廣告牌上，日日新規格:6mX4m，新塘店規格:5mX4m，河源店規格:由河源店店長提供。

6、舞臺背景畫

數量:3幅，分別于9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日掛在日日新店、新塘店、河源店三店門外促銷舞臺上，其余時間掛在各店招牌下。具體由各店店長安排。內容于9月22日設計完畢，23日前各分店懸掛完畢。

7、戶外其它氣氛營造

根據各店情況對店外氣氛布置。要求如下:

(a)、充氣拱門:3條，各店1條，內容為“賀司慶、迎國慶，家家樂電器連鎖店千萬讓利、以‘禮’服人”。

(b)、舞之星:6個，各店2個，由市場部統一購買。

(c)、印字彩旗:300面，各店100面，具體由各分店自行安排插放位置(店門口及主要街道花基)。

(d)、升空汽球:26個，各店8個，日日新店10個，新塘店6個，河源店個，懸掛于各店店門兩側，內容可參考橫幅標語。

(e)、廠家賀幅:150條，日日新店50條，新塘店40條，河源店60條。

(f)、促銷帳篷:6個，每店2個。

8、場內氣氛營造

根據各店情況對店內氣氛布置。要求如下:

(a)、專柜布局(各分店安排)

(b)、特價牌制作及安裝(各分店美工安排)

(c)、吊牌海報(市場部)及其它活動海報制作(各店美工)

(d)、特惠商品及贈品堆頭(各分店安排)

(e)、主推機型及新款機型陳列(各分店安排)

(f)、休息區布置(各分店安排)

(g)、禮品發放區及購物抓現金兌獎區(各分店安排)

(h)、導購員形象包裝(迎賓小姐須佩戴禮儀帶)及導購技巧(各分店安排)

(i)、宣傳廣播，市場部根據活動內容統一制作，各分店安排播放

9、短信(略)

七、費用大致預算

事項數量單價(元)費用(元)

電視廣告

報紙廣告

單張夾報

單張

橫幅180條6.8元/米

車輛巡游

廠家祝賀吊幅140條

升空氣球26個300元/個

彩旗

抓現金

1元超低價虧損

獎品

商場前臺客服工作總結范文第5篇

一年結束后，對于自己的工作應該好好反省一番，在反省中找出自己的不足和缺點，這樣才能夠讓自己有更多更多的成長。下面就是小編給大家帶來的商場客服工作總結2020最新，希望能幫助到大家!

2020商場客服工作總結一20__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來的工作做一個工作總結：

公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20__年_月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員_人參加，合格_人，持證率達_%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20__年的工作如何進行改進做如下安排：

1、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務?a

target="_blank">咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵都凹寄艿吶嘌擔岣叻袢嗽鋇惱遄酆纖刂省?/p>針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20__年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

2、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

3、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵

配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，

國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

2020商場客服工作總結二從自己開始進入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應該要做的事情，對于商場客服的工作更是有了相當深刻的了解。就如今的試用期時光而言，我也是對我所進行的工作情況進行了一個工作總結。

一、工作完成情況

作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準時出現在工作的地點，更是將每一項任務都完成好，將工作臺面都收拾得相當整潔，更是時刻保持著應該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現出來，為顧客提供最好、最暖心的服務。

二、工作方面的問題

在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對整個商場還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應該要怎樣去引導顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學習。

三、下階段的努力

這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確自己應該要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標，希望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的能力，更是成為一名相當優秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學問實在太大，平時應該多多觀察同事的交流過程，并且向其學習，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優秀。

在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續在這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠將工作內容都完成好，更是讓領導能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉正的資格?，F在我的內心是相當的激動，并且我十分想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優秀，我更是十分的期待那一天。

2020商場客服工作總結三一年的工作到頭了，做這份客服工作讓我依然影響很深，一年來我認真努力，踏實的在做好本職工作，實現了對自己工作一個專一，我想不是什么事情都有捷徑可走，這是非常明確的，做好客服這份工作需要足夠的耐心，足夠的信心，不管是在什么時候保持對工作樂觀態度總是沒錯的，我覺得工作跟態度是分不開的，保持一個好的狀態積極向上的工作，一年來在商場的工作非常繁忙，我認真的執行了上級的方針踏實做好了一年的工作。

一、強化服務意識

做好客服工作就一定要語足夠好的意識，這始終跟我們的工作是分不開的，我希望我能夠有這個機會去做好相關的工作，提高自己的服務意識，讓每一個訪客都有一個好的體驗，一年來我積極的主動的在學習，提高自己，子啊服務上面保證自己態度端正，不會收到什么事情的影響，具備臨應變的能力，這些都是非常寶貴的東西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管是在什么時候都要知道這一點，對每一個點電話都認真端正的去對待，讓工作達到足夠的優質，強化服務才是客服的最大的進步。

二、提高工作效率

商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益，這是一定的，我一直堅持自己的原則，不會被這些問題輕易的難住，我想有的時候這些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我們能夠坐好這些基本的工作，一年來我保持好的心態，有效的做好的自己本職工作，結合實際情況給商場創造了更多的價值，客服工作不是追求數量，每天打再多的電話沒有質量的話，沒有效率的話都是徒勞，我想這些都不需要再來說了，我希望自己能夠有效率的做好這份工作。

三、自我不足之處

我想在工作當中一定要正確的看待自我，能力是一方面，缺點也是一方面，在工作當中無比要做好這些，我覺得在這議一年來我在臨時應變上面不是很好，在商場這里每天問題很多，面對各種各樣的電話，沒有足夠好的臨時應變能力的話是不能做好這些的，這也是最基本的東西，我知道在工作當中這些都是我要面臨的直接問題，對于這些我也將會不斷的提高完善，畢竟工作不像別的，這一點我會讓自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道遠，結合實踐情況我也會繼續努力。

2020商場客服工作總結四2020年的時間終于還是成為了過去，當自己在_月的時候進入公司的那一刻，我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中，我在客服臺跟著同事學習了很多，也鍛煉了很多。當自己也適應了基本的工作之后，繼而有發現了很多自己過去的缺點。隨著自己越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯。

現在，一年的時間過去，我們即將迎來新一年的工作，我也在這里好好的對過去一年好好的總結一下，讓自己在重新總結好這些不足的同時，也能看看自己還有什么地方是還要繼續學習的!我對這一年的工作總結如下：

一、個人的成長

首先在自己基本的工作上，我們作為前臺的員工，負責在商場為顧客們提供服務。當顧客們遇上麻煩的時候，第一時間就能通過我們來練習商場的各部門。在一年的工作過中，以詢問和尋物為主。所以在上崗不久，我就認識到對商場的路線和分布有個詳細的認識是多么的重要。為了填補自己的缺陷，我在空閑的時間，逛遍了整個商場，并牢牢的將各柜臺的位置記住。

在學習的期間，我多次將商場從上逛到下，深刻的記住了所有的柜臺位置，當顧客詢問柜臺或是商品信息的時候，我總是能將最詳細的位置信息及時的告知給顧客，讓顧客們都能開心順利的購物。

同時前臺也是顧客們存放物品的地方，我們在顧客進入商場的時候也負責顧客的行李看慣工作。在這個工作中，其實沒有什么技巧，但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去熟悉和鍛煉?，F在的我，能夠更加及時的為顧客存取物品，做到效率與準確同在。

二、工作情況和問題

前臺的工作其實很枯燥，我們要時刻保持最好的微笑為顧客服務，但是多數的情況下顧客的問題卻有很多的重復。這樣導致我們需要很高的耐心。

在一年的工作中，我也遇上過不少的麻煩，比如在給顧客取托管物品的時候，居然找不到物品!這著實是給我嚇了一跳，也導致自己在工作中越找越慌，還耽誤了顧客的時間。直到___幫我找，才發現是自己看錯了號牌信息?？磥碜约哼€是要更加的提高自己的專注力才行。

三、總結

這一年的工作雖然在不斷的學習和錯誤中度過，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關照我，相信通過自己的努力，我在下一年里能更加優秀的完成自己的工作!給商場和顧客們都帶來優秀的服務!

2020商場客服工作總結五較好地處理商場顧客的投訴是作為客服工作人員的職責，帶著這樣的理念投入到客服工作中去才能讓我完成領導托付的重任，而且商場每天巨大的人流量意味著身為客服的自己在工作中不會感到很輕松，能夠從事這種具有挑戰性的客服工作也是讓我在商場中感到高興地事情，因此我本著在處理事務中得到進步的心態對今年的商場客服工作進行了以下總結。

顧客進行咨詢的時候較好地使用了客服工作人員的禮貌用語，鑒于話術冊的存在使得自己可以學到許多顧客進行咨詢的案例，從這方面出發來面對客戶咨詢的工作便能夠較好地處理他們內心的疑惑，實際上今年客戶咨詢的無非便是所需商品的大致位置以及能否寄存物品之類的問題，因此服務好顧客也相當于無形之中為商場的發展營造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好地完成了布置的相應任務，只不過對于這些難題應當保持樂觀的心態才能讓進入商場的顧客享受到良好的服務，能夠在客服工作中做到這幾點才是自己得到商場領導賞識的原因。

在售后投訴處理工作中則根據顧客的需求將實際情況反饋上去，無論顧客能否理解客戶工作的不易都應該將記錄的真實狀況進行反饋，而且在后續的客服工作中應當進行跟進才能了解反饋的內容是否得到了處理，今年的客服工作中自己正是這般處理才能將顧客反應的狀況傳輸給相關部門進行處理，而且每隔一段時間自己都會進行催促并將處理的進度告知給顧客，這樣的話即便顧客內心感到不滿都會因為自己真誠的態度從而理解這份工作的不易。

商場促銷活動的宣傳方面則根據客服的職能將其執行下去，除了傳統的發傳單和更新官網內容以外更多的責任還是落到了客服人員的身上，因此有些時候我會根據促銷活動的具體內容在網絡渠道宣傳相關信息，其中微信朋友圈以及當地的居民論壇則可以很好地將活動內容宣傳出去，再利用節假日的契機采取相應的措施便可以讓商場在促銷活動中獲取不錯的效益，只不過有些時候產生過高的期待反而會在活動結束以后產生一些失落感罷了。