旅游行政部門處理旅游投訴的滿意度測評分析

檢查與處罰，引導旅游者理性維權并完善旅游法律體系以減少旅游投訴數量。

自2009年國務院頒布《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》，學者們開始提高對旅游服務質量監管的關注。在政府主導旅游業發展的背景下，當前我國的旅游服務質量監管存在具體的旅游行政部門對旅游經營者不規范經營行為打擊不力、行政不作為的現象，旅游監管現實狀況令人堪憂。旅游監管存在法位缺失、權責不對稱、執法不嚴等問題，旅游行政部門應加強執法過程中的行政指導，訂立合理的旅游服務質量標準，指導旅游從業人員提供標準服務，引導旅游者形成合理的旅游服務質量需求。

滿意度研究方面，隨著旅游產業的戰略定位與提高旅游服務質量的實踐需要，2010年，國家旅游局用由網絡評論指數、現場問卷調查指數與旅游投訴與質監調查指數三部分構成的游客滿意度指數測評體系測量了50個城市的游客滿意度得分。測評結果顯示，2010年全國游客整體處于“基本滿意”水平，呈現顯著的區域差異性和正向空間集聚特征。全年網絡評論調查、現場問卷調查、旅游投訴與質監調查的滿意度指數分別為82.49、83.75、45.01. 旅游投訴與質監調查的滿意度指數得分最低。

三、實證分析

國家旅游局構建的旅游投訴與質監調查指數包括投訴程序、投訴制度、投訴結果公示以及投訴數量4個一級指標，是從宏觀的層面評價游客對投訴與質監各個方面（如搜索便捷程度、政務網便捷程度、實際體驗、質監所網站建設、制度與新聞的數量、公示頻度詳細程度、投訴處理效果、重要平臺投訴數量及現場調查的投訴比例）的滿意度。而本文則從微觀層次，即從投訴方（旅游者）與被投訴方（旅游經營者）對旅游行政部門處理旅游投訴這一具體行政行為的評價出發，來測量滿意度。在結合前人研究與專家深度訪談的基礎上，本文提出了一個包含5個一級指標、18個二級指標的測量旅游行政部門旅游投訴處理的滿意度的評價指標體系。

根據長沙市質監所提供的近三年的旅游投訴處理記錄，本文采集到300份有效樣本數據。對樣本進行信度與效度分析，總量表信度Cronbach α系數為0.916，KMO值為0.893，Bartlett球形檢驗相伴概率P=0.000，用方差最大化正交旋轉進行因子分析，18個題項負荷值在 0.493～0.814 之間，五個公共因子方差累積貢獻率為 61.44%，因子提取有效。

運用德爾菲評分法與層次分析法確定各級指標的權重并開展第二次調研，400份有效樣本數據中，包含投訴方樣本302份（其中，團隊客人121份，散客181份）、被投訴方樣本98份（其中，旅行社樣本48份、旅游景區樣本30份、酒店樣本20份）。用模糊綜合評價法測評滿意度得分，模糊綜合評價中評語集為 V=﹛非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意﹜，分數標度集依次為 P=﹛100，80，60，40，20﹜。列出模糊綜合子矩陣后，根據專家確定的權重，對模糊評判矩陣與因素的權向量進行模糊運算，并進行歸一化處理，得到模糊評價綜合結果（如表1）。

由表1可以看出，投訴方與被投訴方對長沙市旅游行政部門旅游投訴處理的滿意度總體得分為74.83，說明長沙市旅游投訴處理的滿意度處于“基本滿意”水平。各二級指標中，服務環境滿意度最高，為83.96，其次是政務公開，得分為78.82，第三是服務效率，得分為75.46，依法行政與服務態度得分較低，分別為72.61與70.33，均低于總體滿意度水平。說明長沙市旅游行政部門處理旅游投訴的過程中，投訴方與被投訴方對服務環境最滿意，政務公開其次，服務效率再次，對依法行政與服務態度不甚滿意。

根據表1，按照隸屬度最大的原則，X3、 X5、X6、X7得分均比較低，說明投訴方與被投訴方認為旅游行政部門處理旅游投訴過程中工作人員不夠一視同仁，且認為工作人員不夠熱情、主動。

四、建議

從長沙市旅游行政部門處理旅游投訴的滿意度測評結果可以看出，旅游投訴當事人雙方對旅游行政部門處理旅游投訴行為的客觀因素方面如服務環境、政務公開等較為滿意，而對主觀因素方面如服務態度、依法行政等的滿意度卻低于總體水平。

為提高旅游投訴當事人雙方對旅游行政部門旅游投訴處理的滿意度，可從以下兩方面入手：

（一）旅游行政部門應加強對工作人員業務素質的培訓

旅游行政部門工作人員的業務素質直接決定著其行政服務是否讓投訴當事人雙方認可，是否讓公眾滿意。旅游行政部門應積極搭建并參與各級旅游質監執法交流平臺，定期考核處理投訴的工作人員，評價其業務水平，使工作人員具有危機感與緊迫感，自覺提高自身的業務素質。為監督工作人員的服務水平，旅游行政部門可在結案后邀請投訴當事人雙方對旅游投訴處理工作做出評價，根據評價結果，評選出優秀典型對在崗人員進行指導，以提高旅游行政部門的整體行政服務水平。

（二）優化投訴處理程序，提高服務效率

從長沙市旅游投訴處理的具體程序可以看出，旅游質監所旅游投訴的處理程序較為繁瑣、時間跨度長。當然，這與旅游投訴的特殊性是分不開的。投訴作為我國特有的解決民事糾紛的法律途徑，比起訴訟、仲裁等雖較為簡便，但是，對于旅游者這個特殊群體而言，旅游投訴處理的時間比起其旅游行程時間要長得多，若是跨區域的旅游投訴，處理起來更加麻煩。所以旅游投訴當事人雙方普遍認為，“旅游投訴程序復雜、手續繁瑣”。

長沙市旅游質監所可結合旅游投訴處理的特殊性，對旅游投訴處理的行政程序作出適當調整，提高旅游投訴處理的效率，進一步提升公眾滿意度水平。

五、結語

提高公眾對旅游行政部門行政服務滿意度是一個需要繼續探討和在實踐中不斷完善的課題，它對我國旅游服務質量實現根本提升起著重要作用。只有切實關注旅游各個環節的服務質量，包括旅游投訴行政服務質量，才能真正做到讓“人民群眾滿意”，也才能從根本上解決旅游投訴的問題。

（作者單位：南華工商學院）