高校物業管理服務外包思考

【摘 要】 本文闡述了高校實行物業管理服務外包的原因，分析了其優勢與劣勢，提出了優化高校物業管理體制的對策。要切實把握高校物業管理體制改革重點，選擇好服務外包的模式和項目;落實監督管理制度，提高物業服務外包的管理水平;建立完善的評價制度和激勵措施;兼顧經濟性和公益性，將短期計劃與長期計劃相結合。

【關鍵詞】 高校;后勤服務;物業管理;外包;對策

眾所周知，國家設置高等院校的目的就是為了培育人才。高校后勤部門雖不是教育教學機構，但承擔著為教育教學提供服務保障的重要功能。起初，我國高等院校的后勤機構都由學校自己負責，伴隨著改革開放的逐步深入，市場經濟的全面發展，高校之間的競爭日趨激烈，而高校的后勤管理體制也越來越不適應于新的形勢。隨著許多高校的不斷創新嘗試，目前大部分高校物業管理方式采用物業外包的形式，使物業服務品質有了明顯改善。但是，在改革的大環境下，依然有一部分高校在后勤管理體制變革創新中出現了很多不可避免的問題，從而使改革停滯不前、舉步維艱，無法使學校的后勤服務質量走上新的臺階。那么是什么原因導致改革滯后呢？一方面，高校后勤體制改革尚處于摸索階段，局勢還不明朗;另一方面，乃是高校管理者自身理念陳舊，不愿意接受新鮮事物，從而使改革創新工作不能取得有效突破。本文主要探討如何更高品質的實現高校物業管理外包工作。

一、高校在改革中實行物業管理服務外包的原因

對于高校而言，物業管理工作看似不是主要側重點，但它為高校教育教學、科研、師生生活方面提供服務保障，而且良好的物業服務質量也是學校不斷前進發展的后勤保障。學校不同于企業，物業管理看似不如專業物業管理機構精細化，學校物業管理也不以盈利為目的，但高校的物業管理運作卻絲毫不能差于其他物業形式，服務質量也容不得半點差錯。

在計劃經濟體制下，我國高校物業管理體制不夠科學和專業，普遍具備“機構大而雜亂”、“小而周全”的顯著特征。大部分高校物業管理自給自足，封閉滯后，完全不與外界合作，我們姑且稱之為全包型物業管理，此類高校物業管理服務模式與市場經濟體制格格不入。在這種模式下，物業管理偏重于投入，不重視產出;偏重于為公共服務而忽視了經濟效益;偏重于師生福利而不顧學校經濟實力。雖然高校不是盈利機構，物業服務也不能以營利為目的，但是這種不科學的物業管理模式造成學校物業管理經費捉襟見肘，基本靠學校經費補貼，致使學校無法將全部精力致力于教育、教學、科研等主要工作。而且物業服務品質也普遍低下，致使師生與物業管理部門矛盾叢生，顛倒工作主次，使學校得不到良性發展。在這種體制下，我國高等院校物業管理資源重復浪費，管理效能普遍低下，從而使高校物業運營風險系數增大，使得高校后勤管理的前景越來越暗淡，增加了學校的管理壓力和經濟負擔。因此，高校物業管理雖然不是主要工作，但在這些負面作用的影響下，學校的良性發展受到了制約，造成了不好的社會影響。因此，高校后勤管理急需改革，科學、合理、高效的物業管理模式是高校物業管理改革的目標。高校物業管理外包之路便適時地呈現在了改革者眼前。

二、高校物業管理外包的優勢與劣勢分析

1、高校物業管理外包優勢

“外包是指企業動態地配置自身和其他企業的功能和服務，并利用企業外部資源為企業內部的生產和經營服務，外包是一個戰略管理模型?！备咝Ｎ飿I管理畢竟有其獨特的地方，不可能將其完全放手外包，可以將一些次要的、無關學校核心的管理工作外包給有實力的專業組織。這樣可以充分將他們的專業優勢和管理效率發揮出來，取長補短，為高校所用。學校就可以擺脫繁瑣、低效的物業管理工作，將力量轉移至教育、教學、科研等核心工作上來。和以前效率低下、社會化程度低、管理混亂的傳統高校物業管理模式相比，物業外包的管理模式無疑更具有優勢。

（1）減少辦學成本，整肅低效混亂的高校物業管理形象，提升學校綜合競爭力。計劃經濟體制下的高等院校物業管理統歸后勤機構管理，在這種體制下，高校后勤機構設置普遍存在人員冗雜、機構臃腫，導致工作效能低下，增加了物業管理工作的運營成本，浪費嚴重。運用物業管理外包的形式改革現有的高校物業體制，利用專業組織的工作優勢和規?；咝实奶攸c，既能改善高校物業服務效率，又能很大程度的節約運營成本，從而塑造高校良好的辦學形象。另外，通過改革物業管理模式，可以使高校真正切實的實現“教學相長、育人強國”的辦學宗旨，增強我國高校的辦學水平和效益，有效提高高校的競爭力。

（2）有效避開不必要的責任和糾紛，降低管理風險。高等院校的主要任務是為國家培育人才，同時進行科學技術研究以及為社會經濟發展提供服務。在這些主要任務之外，高校管理者還應做好校園環境安全、和諧融洽的服務工作，這些工作無疑都是物業后勤的主要工作。在師生以及社會各界人士眼中，學校管理者對在學校的各色人等的財產人身安全負有主要責任，如果與之相關的人（尤其是學生）的人身財產安全受到損失，那么問責對象往往會指向高校管理機構，學校的管理風險系數無疑增高了不少。通過改革高校物業管理模式，實行物業外包的物業管理體制，可以有效的運用社會力量的合理和市場機制的調節作用，使高校后勤管理機構的生產力得到發展，從一些不必要的法律糾紛和社會責任中解放出來，有效減少學校管理風險系數。

（3）有利于推動社會外部的服務產業發展，實現社會資源的優化配置。遵循“哪里有需求，哪里就有市場”的原則，實行高校物業管理服務外包體制，在節省學校經濟開支的同時，最主要的是學?？梢詮娜莶黄鹊膶⒅饕D移到教育教學以及科研工作等主要工作上來，而且改善了物業管理服務的品質。實行高校物業管理服務外包體制，可以有效地開發擴大高等院校物業管理外包服務市場，擴展相關服務行業產業鏈條，實現社會專業物業管理機構公正、公平、公開的參與競標，形成行業良性競爭機制，引進科學的理念和制度，任用杰出的物業管理人才，最大程度的優化社會資源配置。

2、高校物業管理外包的不足和限制條件

（1）由于信息的不流暢和不對稱，高等院校物業管理改革步履維艱。高等院校物業管理改革的目的是為了減少辦學成本，利用專業物管機構的管理機制和資源，優化服務質量。在經濟運行過程中，經常會有信息不流暢和不對稱的情況出現，在高校物業管理改革開始階段，由于高校沒辦法對社會物業運營機構的經營管理情況獲取足夠的了解，加之目前物業外包體制尚不完善，也未出臺配套的法律法規，而且整個物業行業的體制也不完善，這就給高校物業管理者出了個難題，如果選擇不當，高校希望提高物業管理服務水平、降低辦學成本的初衷可能適得其反，也會承擔更多的風險。

（2）社會物業管理機制與高等院校原有后勤物業管理機制難以做到有機協調。社會物業組織管理機構在對高校物業服務進行整合接管時，由于服務對象不同于社會人員，業務范疇也不盡相同，不可避免的面臨一些棘手的難以協調的矛盾。加之高校是知識分子的聚集地，高校物業服務外包必將成為社會關注度較高的話題。高校的后勤管理范圍涵蓋面廣，包括教師公寓管理、學生宿舍管理、學生教師管理、學生及教師人身及財產安全管理等，這會讓社會物業管理機構在短時間內必然產生難以適從的感覺。

目前，高校物業外包體制尚處于探索階段，有些高校已經探索出了適合自身發展的物業管理機制，有些高校還在摸索階段。而且政府部門也未出臺相關的政策法規來管理這方面的業務，高校自身對物業外包的改革目標與計劃模棱兩可，大部分是照貓畫虎，模仿照搬情況比較普遍。

三、當前背景下，優化高校物業管理體制的對策

1、切實把握高校物業管理體制改革重點，選擇好服務外包的模式和項目

高等院校物業管理工作至關重要，要實現物業管理體制改革，需要思索以下幾個問題：

（1）高校物業管理體制改革是否按照外包模式進行。合理的物業管理體制能優化服務質量，選擇什么樣的物業管理體制關乎學校大局發展，尤其是有影響力的學校，可以說高校物業改革處于風口浪尖。因此，高校對于物業外包一定要制定周祥完備的計劃與應對風險措施。

（2）如果實行物業外包，將哪些服務項目外包。高等院校后勤服務機構的服務項目還是很完備的，有基礎設施維修、環境保潔、商戶管理等服務，管理層必須經過科學而周密的論證后，決定將哪些項目外包出去，哪些項目留給學校自己管理。這些決策無一不關系著學校的榮辱得失。

（3）如何選擇物業外包的時間節點。選擇實行物業管理體制改革的時間點也很關鍵，要對學校的情況進行充分評估，還應考慮學校的自身經濟條件，以及學校所在地的經濟情況和物業管理發展情況。在充分做好各種前期準備之后，著手改革便會取得成功。反之，進行改革的時間點不好，前期工作準備不充分，便有半途而廢的危險。

（4）選定適合學校發展的社會組織機構。選擇好社會物業組織機構對于高校的物業改革也很重要。在遴選社會物業組織之時，由于高校難以了解清楚物業服務機構的全部情況，高?？梢赃x擇競標的方式來了解與選擇物業管理服務商。經過反復考察后，從廣闊的市場中精選出適合學校發展的有良好信譽和豐富經驗的物業服務商。首先要確定社會物業服務商的管理原則;其次是確定社會物業服務商的評價準則和標準來選擇。

（5）如何外包。高校物業管理如何實施服務外包，選擇經驗豐富、管理水平出色的物管機構有很大關系，直接影響物業改革的質量。因此，在高校物業改革進程中，必須制定合理的規劃步驟，建立公平透明的招標制度，明確合同條款，并在物業外包后及時建立高效的服務質量監督體系。以使物業承包商的服務質量得到有效保證。

2、落實監督管理制度，提高物業服務外包的管理水平

縱觀已經實施物業改革的高校，有經驗也有教訓，失誤之處無外乎物業外包商無視合同要求，甚至鉆合同漏洞，使得物業服務水平與質量得不到有效保障。這些都是高校管理部門忽視監督管理工作造成的。因此，高校管理者首先要轉變工作作風，樹立現代管理觀念，加強現代管理制度。具體來說，應著手成立專門的管理物業外包商的機構，以實施對外包商的有效監管，制定明確的監督管理標準，并研究學習相關制度，借鑒國內外經驗，不斷完善監管機制，保證監督管理工作的順利進行。在工作態度上，管理人員必須端正工作態度，加強對承包商的監督管理工作，堅決杜絕違規操作，保證物業管理工作有序進行。

3、建立完善的評價制度和激勵措施

制定完善的考評制度和激勵措施是保障物業服務質量的有效辦法。對物業服務的內容、工作方式方法等一些細節性的工作，一定要有考核的具體條文?？己诵问桨ǎ何飿I外包機構自身考核、高校管理機構對外包機構的考核以及師生對外包機構的考核和物業工作人員自我評價等。高校物業改革領導小組定時進行評審評分，師生都應積極參與此項工作，將考核結果公示，并根據獎懲制度實施獎勵與懲罰。物業外包服務商應虛心接受師生的服務建議，對自身存在的問題及時改進。另外，還可以委托專業評價機構對服務質量進行評價，為其服務提升提供真實可靠的數據。

4、兼顧經濟性和公益性，將短期計劃與長期計劃相結合

社會物業管理組織接受高校物業管理改革需求的目的是為了獲取經濟利益。在服務過程中難免會出現服務成本過高的問題。這與高校物業管理機構的公益屬性有相違背的地方?；诖?，既要維護高校物業管理機構的公益屬性又不能損失物業承包商的利益便成了擺在高校管理者面前的一大難題。一般來說，在保障物業公益性的基礎上，優化整合學校資源，發揮高等院校的各項優勢，充分利用各種資源，酌情補助物業服務商。在此基礎上，不應只顧眼前利益而忽視長遠利益，

做好長期規劃與遠期規劃，分步進行，穩步推進高校物業改革。

綜上所述，在市場經濟體制改革不斷深入的背景下，高等院校的物業管理改革也蓬勃發展，高校物業服務外包是大勢所趨。而在改革過程中，肯定會出現很多問題，面對改革過程中的困難和不足，高校管理者必須謹慎面對，妥善處理，將高校物業改革的進程不斷深入推進下去。

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