工作服可行性報告【五篇】

北京正在全面實施“人文北京、科技北京、綠色北京”戰略,建設中國特色世界城市,這對工商部門信息服務提出了新的更高的要求。將工商部門積累的大量企業登記和管理信息加以整合、分析,編制成信息分析報告,是為政府下面是小編為大家整理的工作服可行性報告【五篇】,供大家參考。

工作服可行性報告范文第1篇

    一、加強登記和管理信息應用的意義

    (一)加強登記和管理信息應用是服務政府決策的重要途徑

    北京正在全面實施“人文北京、科技北京、綠色北京”戰略,建設中國特色世界城市,這對工商部門信息服務提出了新的更高的要求。將工商部門積累的大量企業登記和管理信息加以整合、分析,編制成信息分析報告,是為政府決策服務的重要途徑。

    (二)加強登記和管理信息應用是服務企業的重要領域

    根據企業發展的需求,通過定期編制行業信息分析報告,對行業市場主體進行分析,客觀反映行業經濟運行現狀,展示不同行業領域的投資強度,反映社會投資的基本趨向,可以引導投資主體理性投資,促進地區產業結構優化。通過完善企業信用信息查詢服務,使企業可以便捷地查詢到交易對象的信用狀況,有利于降低交易風險,保證交易安全;同時有利于中小企業和個體工商戶以自身信用做擔保,破解中小企業融資的難題。

    (三)加強登記和管理信息應用是服務廣大消費者的重要抓手

    利用工商部門商品質量檢測等信息,定期編制消費信息分析報告,建立消費指南,引導科學消費,可以成為服務消費者的重要形式。建立企業信用信息查詢社會服務系統,根據消費者的需求,對企業信用信息進行深度開發,形成最終服務產品,最大限度滿足企業和公眾的個性化查詢需求,是為消費者服務的重要領域。

    (四)加強登記和管理信息應用是全面履行職責的題中之義

    國家工商總局新“三定”方案中明確指出:工商行政管理部門擔負著“監測、預警和信息引導的職責”,應“研究分析并依法市場主體登記注冊基礎信息、商標注冊信息等,為政府決策和社會公眾提供信息服務?！币虼?加強登記和管理信息應用是工商部門全面履行職責的必然要求。

    (五)加強登記和管理信息應用是提高監管效能的內在要求

    在現行多部門執法的體制下,加強政府部門間信息共享和應用,可以從整體上形成維護市場秩序的合力,大幅度提高管理效能。大范圍的信息共享和應用可以打破工商部門內部職能分割,充分發揮綜合監管效能。

    二、登記和管理信息應用帶動服務和管理能力提升取得顯著成果

    (一)充分發揮信息資源優勢,激活工商信息,拓展社會服務的廣度和深度工商部門積極推進信息的社會化應用,為社會公眾參與經濟生活提供高質量的公共信息服務。通過編制市場主體信息分析報告,服務政府中心工作;編制行業信息分析報告,引導理性投資;不定期消費警示信息和食品質量檢測信息,引導理性消費。

    (二)充分應用工商登記和管理信息,完善企業信用管理體系,提高監管效能實行企業分類分級管理,提高市場監管效能;借助日常管理信息,實行重點審查,破解企業年檢工作量大、效率低的難題;借助案件信息,通過綜合分析發現,管理漏洞和工作薄弱環節,提高執法行為的規范性。

    (三)充分應用社會監管信息,提升管理能力和服務水平通過與公安部門公民身份信息實現共享,保證合格的主體進入市場;通過與藥監部門藥品審批信息共享,提高藥品廣告監管的有效性;通過對12315投訴舉報信息的分析,及時掌握市場秩序動態,強化對市場秩序的控制力;整合相關部門的管理信息,建立食品安全追溯系統。

    三、登記和管理信息應用中存在的問題

    (一)對應用登記和管理信息提高服務和管理水平的認識不到位政府承擔的四項基本職能包括經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務。綜合分析工商部門的工作,除市場監管職能之外,其他三個方面的職能都有所涉及。目前,工商部門提供的公共服務產品還不夠豐富,內部實現公共服務職責在體制、機制、制度方面還不完善,人員配備仍顯薄弱。

    (二)應用登記和管理信息拓展社會服務的廣度和深度有待提升工商部門定期編制的綜合性或專項信息分析報告,在選題的針對性、提出問題、解決問題的深度方面還有很大發展空間。在信息查詢服務方面,雖推出了一些服務產品,但與企業和消費者的要求還有較大差距。

    (三)挖掘登記和管理信息的潛能推進企業信用體系建設還有較大差距北京的企業信用管理經過十幾年的努力,取得了長足的發展,但管理效能體現在約束行政措施,約束失信懲戒的市場這兩方面的作用還不明顯,對企業信用信息的歸集范圍、公示范圍限制過多,對管理信息的應用不夠充分。

    (四)應用登記和管理信息提高監管效能仍顯薄弱目前,工商部門信息分割的狀況并未得到根本改變,借助信息應用提高日常監管和專項整治的效能仍顯得滯后;沒能通過建立一種機制很好地實現對信息的歸集分析及時發現市場中的風險點,實現國務院“三定”方案提出的監測、預警和信息引導,掌握管理的主動權。

    (五)借助相關部門的管理信息提高管理效能和社會服務水平仍顯不足工商部門在管理理念和管理方式上仍然局限于部門管理,較少借助相關部門的管理信息提高管理效能,從而限制了政府整體管理效能的發揮,難以實現管理效能最大化。

    四、編制《工商行政管理部門登記和管理信息索引目錄》,為信息應用奠定基礎

    工商部門在長時間的企業登記和管理工作中,積累了大量的信息,但分散在工商系統內部各業務部門,不便于應用。為解決這一問題,北京市工商學會借助國際上通常采用的元數據技術和目錄技術,在對工商登記和管理信息進行梳理的基礎上,按照統一的標準,對不同種類信息資源進行統一描述,編制了《工商行政管理部門登記和管理信息索引目錄》(下稱《目錄》),將存放分散、種類繁多的登記和管理信息實現了邏輯上的集中,基本明確了工商部門現在有哪些信息,存放在哪里,為信息應用提供檢索和導航服務,形成了一本信息應用手冊?！赌夸洝穼⒌怯浐凸芾硇畔⒎譃槭袌鲋黧w登記注冊信息、市場主體年檢驗照信息、執法辦案信息、市場監管信息、申訴舉報信息、食品商品監管信息等6大類、25中類、387小類,并對信息項的內容細分條目,信息條目超過2200條?！赌夸洝吠瑫r列出了信息項所屬的業務部門,并對信息項提出了指向性的應用參考意見。因此,《目錄》對加強信息的應用,具有基礎性、引導性和提示性作用。

    五、加強登記和管理信息應用的措施建議

    (一)提高對服務型工商的認識

    首先,要認識到提供公共服務,不是額外附加的任務,而是工商部門職責的一部分。其次,工商部門應該借助自身的優勢資源,為社會提供直接的服務產品,拓展社會服務職能。再次,工商部門要將提供公共服務作為一種責任,社會需要什么服務,工商部門就應該提供相應的服務產品。只有觀念的轉變,才能帶來自覺的行動。

    (二)完善制度,明確責任部門

    編制信息分析報告,是工商部門為政府決策服務的主要方式。為此,應將編制信息分析報告列入工作職責,形成制度,并列入年度工作計劃。編制信息分析報告應該是多種形式的:有向政府提交的分析報告、有面向社會的分析報告,有專項信息分析報告、有綜合性分析報告、有地域性分析報告,有定期編制、有不定期編制等。為了使編制信息分析報告職責常態化,并不斷提高影響力,需要明確責任部門。如市場主體信息分析報告、年檢信息分析報告等由相應的業務部門承擔。而綜合性的、地域性的,以及非常態化的與業務部門職責不直接聯系的信息分析報告,如文化創意產業發展報告、科技類企業發展報告等專項分析報告由信息中心為主承擔。

    (三)找準信息分析報告的著力點,提高影響力

    1.提高信息分析報告選題的針對性。緊扣政府和社會關注的問題,立足工商職能,擴大視野,選好編制信息分析報告的主題,站在區域經濟發展的高度,并根據形勢發展變化,不斷推出符合政府決策要求、社會需要的信息分析報告。

    2.提高信息分析報告的深度。只有實現信息統計分析與調查研究相結合;自行編制信息統計分析報告與專家及相關部門參與相結合;著力于提出問題,并提出解決問題的措施,才有可能拓展信息分析報告涉及領域,大幅度提高信息分析報告的深度。

    3.加強技術手段的應用。對定期編制的信息分析報告,加強技術手段的應用,通過建立模板、自動生成分析報告的數據,提高效能。4.發現新的信息應用點。深挖工商信息潛在價值,如企業生命周期分析、資本活躍度分析、主體活躍度分析等,形成有影響的信息指標,提升工商部門的地位和作用。

    (四)深挖信息價值,擴大信息應用的廣度和深度

工作服可行性報告范文第2篇

1科技報告制度建設對科技情報機構的作用

目前，美國國家技術信息服務局收藏的公開科技報告超過200萬篇，每年向用戶提供復制服務600萬篇以上。同比估算，我國科技報告如果積累到一定數量，其服務效果也會比較樂觀。由于大多數科技報告管理中心設在地區/部門的科技情報機構（部門），本文就科技報告制度建設對科技情報機構的作用進行系統地分析探討。

1.1充實完善科技情報機構的科技文獻資源

科技報告沒有篇幅的限制，可以全面、完整和翔實地記載科研活動中的任何過程和結果［3］，其技術含量高、描述詳盡、實效性強，是一種傳承科學知識和科技成果的重要文獻?？萍记閳蟛块T是科技文獻的收藏服務機構，是公益性服務部門，科技文獻的收藏加工服務是其基本的業務范疇。這些機構由于經費的限制，對國外文獻多數是選擇性購買，收藏一些急需的外文數據庫或二次文獻，部分單位曾連續收藏美國科技報告（NTIS），但收藏的國內科技文獻一般都比較齊全。由于我國科技報告工作起步較晚，在國內科技報告的收藏上目前處于起步階段，可以預見，隨著時間的推移，科技情報機構科技報告的收藏量將會迅速增加，將快速豐富科技情報機構的文獻資源水平，提高科技資源的利用效率，促進科技成果的轉化，實現科技報告資源的共建共享，整體提升科技情報機構的社會服務能力。

1.2提高科技情報機構的科技查新水平

科技查新是科技情報機構的主要業務，查新關鍵是查全，沒有查全就不可能確定是否新，科技文獻資源收藏情況直接決定了科技查新報告的質量。如果重要科技文獻資源缺失，即使查新人員再努力也無濟于事?？萍紙蟾媸钦度氲挠媱濏椖靠萍汲晒漠a出形式，科技報告是系統記載政府投入產生的科技成果的重要科技文獻資源。在國外科技查新時，美國科技報告（NTIS）是查新機構必檢的文獻資源，如果沒有檢索美國科技報告（NTIS），該查新機構的能力將會受到質疑，由此可以看出科技報告在科技查新中的重要作用。令人遺憾的是我國國內科技報告資源長期缺失，影響了科技報告的說服力?，F在我國開始系統地建設全國科技報告系統，為確?？萍紙蟾尜|量提供了資源保證。

1.3提高科技情報機構的科研能力

科技情報機構不僅是科技文獻收藏服務機構，還是科學研究機構，承擔著科學研究任務，承擔著國家、地方或部門的研究課題，每年都要撰寫大量的研究報告、技術報告、調研報告，為領導決策、科技創新、經濟建設做出了貢獻?？萍紙蟾嬷贫冉ㄔO以服務于科技創新為根本目標，科技報告詳實記載了科技項目研究工作的全過程，包括成功的經驗和失敗的教訓［3］?？萍紙蟾骟w現的是對科研成果的積累與傳承，而這種持續的積累則形成了具有基礎性與保障性的科技信息資源，這對科技情報機構的科技人員來說是一筆巨大的財富，使他們能夠了解和借鑒別人的技術成果，可以提高后續研究的起點，避免低水平的重復研究，節省科研時間和經費，提升科研效率和科研投入效益［2］?？萍紙蟾鎸⒖蒲惺〉倪^程、經驗和教訓進行記錄和共享，可以為后續研發活動提供重要借鑒，幫助其他科技人員少走彎路，減少資源浪費［4］。隨著科技情報機構對科技報告收藏和利用能力的提升，其科研水平、為領導決策服務的能力將會越來越高。

1.4提高科技情報機構的科技評價水平

目前，有不少的科技情報機構承擔著科技評估評價的職能，主要是為科技管理部門在科技項目立項、科技項目的階段性檢查和結題驗收、科技獎勵評定過程中對擬評價的項目提出真實性、創新性評價意見，為科技管理部門提供決策依據?？萍紙蟾鏋榭萍柬椖康目萍荚u價提供了基礎性信息資源。（1）在科技項目立項階段，通過科技報告的立項檢索，避免了不同年度、不同科技計劃管理系統等項目的重復立項，減少財政資金浪費，近幾年來，國家科技部及部分省份，在科技計劃項目立項階段委托科技情報機構進行科技報告立項工作，少部分項目由于與已有的科技報告相似度高而未能立項。另外，在科技項目立項階段，科技情報機構科技評估評價部門，針對擬立項的申報項目進行科技報告檢索分析對比，出具檢索分析報告，對擬立項項目的先進性、創造性進行客觀評價，為科技管理部門提供決策依據。（2）在科技項目檢查驗收階段，對科技報告進行檢索分析，用于監督檢查科研進展和結果，實現對科技成果的真實性、創新性檢驗。如果通過科技報告的相似性檢測，被檢測項目與已有科技報告相似度高，則該項目將不能通過結題驗收，因為該項目可能存在抄襲等學術造假的行為。另外，通過科技報告檢索對比分析，可以為科技項目的先進性、創新性做出評價，為項目驗收部門確定驗收結論提供依據。（3）在科技評獎過程中，科技情報機構通過對已有科技報告的檢索和研究對比，來分析判斷科技項目完成的完整性、先進性和創新性，并提出評價意見，為科技獎勵提供依據。

2保障措施

由于我國全面開展科技報告工作的時間還很短，以上提到的科技報告在科技情報機構的作用還不能充分顯現，為了保障科技報告的作用在未來能更好地顯現，我們須要做好以下工作。

2.1做好科技報告的持續積累

科技文獻的收藏強調連續性，只有科技文獻的持續收藏才能使其有效發揮作用。這一點對于科技報告作用的發揮尤為重要，由于收藏時間太短，科技報告在科技查新、科技項目立項、科技項目水平評價中的作用就會受到嚴重制約。因此，科技情報機構一定要做好科技報告的持續收藏，如果有條件，可以配合科技管理部門對以前的研發類科技計劃項目進行科技報告追溯，向前追溯5~10年，科技報告的作用就能很快顯現出來。

2.2實現科技報告的完整收藏

2013年我國正式啟動國家科技報告工作以來，盡管科技報告工作在國家、省兩級科技管理系統全面展開，但地區之間發展很不平衡，地市級科技報告工作進展緩慢，多數部門（行業）科技報告建設仍然處于停滯狀態［5］，使我國科技報告的完整收藏面臨嚴重挑戰。如果科技項目科技報告收藏不完整，科技報告在科技評價評估和科研創新中的作用就會大打折扣。因此，國家相關部門要下大力氣，按照國辦轉發的《關于加快建立國家科技報告制度的指導意見》的要求，督促有關科技管理部門，特別是部門（行業）、地方科技管理部門，迅速啟動科技報告工作，全國一盤棋，實現我國科技報告的完整收藏，使科技報告這種文獻資源在促進科技成果轉化、科技創新中的作用得到充分顯現?？萍记閳蟛块T既承擔著科技報告管理中心日常工作的職能，又是科技報告的收藏利用服務單位，有責任督促本部門（行業）的科技管理部門，啟動并做好科技報告工作，將所有的開發類計劃項目全部納入科技報告收繳范圍，將科技報告呈交模塊嵌入本部門（行業）的科技計劃管理系統，實現科技報告呈交的過程管理，確?？萍紙蟾娴耐暾式?。

2.3多角度全方位提高科技報告質量

科技報告是由科技人員編寫，描述其從事的科研、設計、工程、試驗和鑒定等活動的過程、進展和結果［6］，覆蓋科研全過程，內容詳實、專深，附有圖表、數據、研究方法等，能如實、完整、及時地描述科研的基本原理、方法、技術、工藝和過程等［7］，科研工作者依據科技報告中的描述能重復實驗過程或重現科研結果［4］。由于我國全面啟動科技報告工作的時間不長，處于科技報告工作的初期，部分科技報告的質量不高，個別科技項目負責人對科技報告的重要性缺少足夠的認識，對于撰寫科技報告存在應付心理，這就造成很多科技報告中實質性研究內容嚴重不足，這樣的科技報告將無法在科技項目評價、科研創新中發揮應有的作用。因此，為了使科技報告的作用充分顯現，我們要加大對科研人員科技報告撰寫能力以及單位審核的培訓力度，從科技報告產生的源頭控制科技報告的質量，并在科技報告審核環節嚴把質量關，從整體上提高我國科技報告質量避免產生低水平的科技報告，同時營造撰寫科技報告、重視科技報告的良好氛圍。

參考文獻

［1］賀德方.科技報告資源體系研究［J］.信息資源管理學報，2013（1）：4-9.

工作服可行性報告范文第3篇

委托方（甲方）：________（公章）

受托方（乙方）：________（公章）

依據《中華人民共和國合同法》的規定,就甲方委托乙方撰寫可行性報告項目可行性報告事宜，經協商一致，簽訂本合同。

一、撰寫可行性研究報告的服務內容與要求

1．1 基本原則：

乙方根據項目與行業性質，從企業內部的人員、制度、技術、生產、管理、財務，以及產品或/和服務的營銷、市場等各個方面對即將展開的商業項目進行數據詳實與分析合理的可行性分析。為投資合作商/銀行/政府部門提供考察依據，又為企業未來的經營管理提供必要的操作準則。

1．2 主要服務內容：乙方策劃編寫后形成以下規范的資料文件：

a．《項目執行總結》：精述項目重要內容；

含有甲（項目）方希望合作模式，融資方法，投資進入/退出機制等；

b．《項目可行性報告》 內容與格式：其格式內容按照以下二種情況之一

乙方提供的項目《可行性研究報告》內容格式根據甲方及其投資合作方、融資貸款方或政府資助方要求的專用格式與內容撰寫；
在甲方未確定具體的投資合作方、融資貸款方或政府資助方時，可由乙方根據項目特性、行業性質及潛在投資合作或融資貸款方的要求擬訂項目《可行性研究報告》的內容。一般遵循國際慣例包含十個基本部分。

1．3 乙方提供項目財務規劃的國際行業參比標準：

乙方提供項目財務規劃的國際標準產業代碼與參比系數，供投資合作商及銀行考評項目贏利能力與財務健康狀況。

二、工作條件和協作事項

甲方應按要求向乙方提供可行性報告所需的基本數據資料（項目單位/實施場地/項目進展等）與各種資質證明復印件；
余下行業市場分析/營銷策略/管理方案等由乙方進行資料收集-整理-分析-整合-撰寫；
甲方須指定專人配合乙方編寫可行性報告，雙方通過電話、電子郵件、等通訊工具進行資料傳送與溝通。

三、履行期限、地點和方式

在乙方接到甲方提供的全部基礎資料及首付款后，乙方需在_____個工作日內完可行性報告。若因可行性報告撰寫過程中出現需雙方協商的問題，經雙方協議后，可行性報告可進行適當調整，交付時間也向后順延。

四、報酬及其支付方式

甲方同意向乙方支付可行性報告撰寫費：
_____萬_____千_____佰_____拾_____元_____整（rmb_____元），甲方須按照可行性報告撰制開始前支付100%的撰制服務費；
合同簽訂后三個工作日通過銀行或郵局匯款到公司帳戶．匯入其它帳號本公司不承擔任何責任．

銀行匯款：開戶名：__________

開戶行：_______________

郵局匯款：地址：_______________

收件人：_______________

工作服可行性報告范文第4篇

［關鍵詞］星級酒店；
服務質量管理；
現象學描述分析方法

一、什么是“現象學描述分析方法”

現象學的口號是“面向實事本身”，但“實事”往往是被現實生活本身遮蔽的，只有懸置種種成見，通過現象還原，才能讓實事本身呈現出來。用語言把現象記錄下來，制作現象描述文本，再對文本進行分析，找出“實事本身”：從情境描述中提取有意味的結構和意義。簡單說，這就是現象學描述分析方法。我們把它應用于星級酒店的服務管理，具體體現為以下三個階段的現象描述與分析：服務部門對服務情境的描述呈現。服務質量管理的前提是管理者要看到服務現象。服務質量現象分析法的第一步，就是把服務現象呈現出來?？梢酝ㄟ^三個現象描述來制作現象分析方法的文本：一是服務員的自我評價描述，每周一次，可以成為“服務周記”；
二是領班或主管對自己及下屬的工作描述，每月一次，可以成為“服務月歷”；
三是部門經理對員工的點評，每季一次，可以成為“服務季評”。在這三種描述中，雖然進行了一次解釋，但這次解釋本身就受制于描述者對現象的理解，具有服務過程的結構和意義，可以成為現象學文本。

2、職能部門對服務情境的再現分析。對呈現文本進行現象描述分析。在這里，因為服務情境是經驗和產生經驗的人的統一體，必須通過分析，把經驗從情境里獨立出來，這就需要非常專業的眼光，它是再現，是對呈現的深化，既有感性的想象，又有理性的判斷。成果產出為三個分析報告，即“服務差距分析報告”、“服務績效分析報告”“服務形象分析報告”。

3、酒店高層對服務情境的還原反思。酒店高層的現象描述分析不是現象學研究，重點不是從理論層面對現象進行解釋，而是從技術層面對現象本身進行分析，目的是找出提高服務產品質量行之有效的具體途徑。據此，酒店高層的現象描述分析，主要在“內在的惰性”、“員工的激勵”和“工作的設計”三個方面。

二、星級酒店實施“現象學描述分析方法”的現實意義

酒店服務產品本質上是賓客參與服務表演的一種印象產品，它的生產過程是一次次實景演出，服務質量取決于服務情境對賓客的影響，服務情境的營造取決于有效領導和服務員的自我監控。因此，服務產品的質量是服務表演、情境領導、高層監控的一體化結構和意義。

1、深化角色認知

根據貝爾賓團隊角色理論，酒店服務團隊是由不同角色組成的。服務管理的重要內容是深化個人在團隊中承擔的角色意識。所以，現象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是強化服務員的角色意識。由于情境化的現象描述可以帶來認知愉悅，所以可起到豐富描述者的角色經驗的作用。二是自我角色評價描述有工作檔案的功能，可以提高角色表演自我監控的能力。三是自我角色評價描述與薪酬相聯系，為員工的職業化開辟認知和實踐的通道。

2、強化專業敏感

酒店管理已經成為一個專業，員工就要有專業能力和眼光?，F象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是深化員工對服務產品生產的理解力、判斷力的專業敏感；
二是提高督導、領導角色的鞭策力和領導力的專業敏感；
三是可以增強服務情境下的各種角色互動的專業敏感。

3、實現產品建構

部門經理和職能部門中高層履行完成者角色。對服務過程中關鍵事件的現象描述分析，是他們對角色管理職責的履行。一直以來，對完成者角色在服務結構中的地位認識不清，導致職能部門中高層與服務情境隔離、服務結構斷裂。通過承擔對部門的現象描述文本的分析工作，酒店中高層與基層就建立了聯系的渠道。通過現象描述分析法的應用，服務質量的管理過程，就成為服務表演的自我監控、服務情境的有效領導、高層監控的適時到位的一體化結構的動態運動過程，也就完成了服務質量的一體化建構。

三“、現象描述分析法”的運行機制

（一）現象學描述分析方法的文本準備

1、“服務周記”。一線服務員承擔執行者IMP(Im-plementer)角色。他們務實可靠；
有組織能力、實踐經驗;工作勤奮;有自我約束力?！胺罩苡洝庇煞諉T采用“自我評價描述”的方法來制作。關鍵是服務員要能區分“我”與“我扮演的角色”。重點描述在沖突故事中，賓客做了什么？我做了什么？其他人做了什么？我注意到了哪些異常？什么是最重要的元素？在服務情景中，描述者所持有的一種態度，如自信、自卑、自尊、自滿、內疚、羞恥等的描述。對這些細節的捕捉和描述就使描述具有了現象學文本的價值。為防止不符合實際的自我評價描述發生，自我評價描述完成后，要在周會上宣讀，吸收同事的修改或補充意見，領班或主管簽字認可后，描述者留存一份，部門一份，上交人事部一份。

2、“服務月歷”。領班或主管承擔鞭策者SH(Shaper)角色。他們思維敏捷、開朗、主動探索。有干勁，隨時準備向傳統、低效率、自滿自足挑戰。由領班或主管每月制作一次描述自己和下屬員工工資狀況的“服務月歷”?！胺赵職v”采用“角色扮演”評價的方法來制作。立足于“情境再現”，在多個服務事件中，梳理出最有價值的幾個主題，如態度、技能、禮儀等，將其植入一次服務情境中，進行有服務結構、有服務起伏、有服務沖突、有服務意味的“情境”描述。既體系服務的基本流程、整體安排，又有服務細節的捕捉描述，以及賓客在服務過程中的緊張或松懈的表情變化，服務員在服務過程中的熱情或焦慮的情境狀態。

3、“服務季評”。部門經理是完成者CF(Com-pleterFinisher)角色。他要持之以恒強調任務的目標要求和活動日程表；
在過程中尋找并指出錯誤、遺漏和被忽視的內容；
激勵其他人的活動，并促使團隊成員產生時間緊迫的感覺?！胺占驹u”采用點評的方法來制作。服務中每一事件都與其他事物交織在一起，很難把事件的意義分離出來，只有在情景事件的描述中才能呈現意義，所以，要堅持讓“情景事件”說話的原則，選取“情景事件”時，要注意“情景事件”的典型性、確切性、針對性。重點是“員工情感表現描述”、“員工與團隊關系描述”“、團隊給員工提供的價值描述”。

（二）職能部門對文本的現象學描述再現分析

1“、服務差距分析報告”的制作

質檢部承擔審議員ME(MonitorEvaluat）角色。他們清醒、理智、謹慎，判斷力強，分辨力強，講求實際；
對繁雜的材料予以簡化，并澄清模糊不清的問題；
能對他人的判斷和作用作出評價。有關質檢部對服務質量差距的現象描述分析，值得注意的是，美國學者曾提出一個服務質量差距分析的模型，就是賓客的期望值與感知值的“差距”分析［2］，與我們的“一個經驗”與“非一個經驗”的差距分析截然不同。制作“差距分析報告”。以“服務周記”、“服務月歷”、“服務季評”為分析文本，根據杜威“一個經驗”的美學理論［3］，服務產品的美感經驗只是“一個經驗”的集中與強化而已。如果沒有在一次服務中發現“空洞”、“死點”，那么，服務就具備了“一個經驗”，就具有了審美經驗的性質，就是優質服務。不然，“差距分析報告”就要指出“空洞”、“死點”，并提出對“一個經驗”進行集中與強化的具體措施。服務質量通過“差距分析報告”以差距的方式再現出來。

2“、服務績效分析報告”的制作

人事部承擔凝聚者TW(TeamWorker)角色。他們擅長人際交往、溫和、敏感；
能促進團隊的合作。人事部對服務質量績效的年度報告法現象描述分析?，F在，許多酒店也用年度報告法，但由于缺少員工表現的精確記載，往往是大致評估，做不到現象描述分析。制作“績效分析報告”。人事部對員工所付出的勞動量的描述。年度報告法要堅持針對具體工作，考核者要以“服務周記”、“服務月歷”、“服務季評”的員工表現的精確記載為描述分析文本，不受成見的影響?！翱冃Х治鰣蟾妗币獙Ψ請F隊和員工個人作出符合實際的績效評估。服務質量通過“績效分析報告”以績效的方式再現出來。

3、“服務形象分析報告”的制作

公關部承擔外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他們性格外向、熱情、好奇；
聯系廣泛，消息靈通，有廣泛聯系人的能力;不斷探索新的事物，勇于迎接新的挑戰；
提出建議并引入外部信息；
接觸持有其他觀點的個體或群體；
參加磋商性質的活動。公關部對服務質量管理的服務形象進行現象描述分析。由于公共關系工作是有公關部獨立完成的，所以，文本和分析應該結合起來做?！胺招蜗蠓治鰣蟾妗钡闹谱靼ㄈ糠郑旱谝徊糠质琴e客對酒店的印象；
第二部分是社區對酒店的情感印象；
第三部分是酒店的公共關系形象。每一部分又要分為現象描述和現象分析兩個部分。服務質量通過“服務形象分析報告”以形象的方式再現出來。

（三）酒店高層的現象描述還原分析

酒店高層承擔協調者CO(Co-ordinator）角色。他們的職責是明確團隊的目標和方向；
選擇需要決策的問題，明確它們的先后順序；
幫助確定團隊中的角色分工、責任和工作界限；
總結團隊的感受和成就，綜合團隊的建議。酒店高層的現象描述還原分析成果是“酒店質量管理分析報告”，主要包括以下三方面的內容：1“、內在的惰性”的現象描述分析酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，實施結構優化，建設高績效的團隊。服務質量還原到團隊建設。2“、員工的激勵”的現象描述分析。酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，實施員工星級評定（一、二、三、四、五），以服務角色的星級決定員工的薪酬為措施，推動酒店員工的職業化發展。服務質量還原到角色表現。3“、工作的設計”現象描述分析。酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，服務質量還原到服務產品的構建。

注釋：

[1]張永清.現象學與西方現代美學問題[M].人民出版社，2011.10.

[2]服務質量差距模型(ServiceQualityModel)，也稱5GAP模型,是美國營銷學家帕拉休拉曼等人提出來的,其中“顧客期望與顧客感知的服務之間的差距”是差距模型的核心。

工作服可行性報告范文第5篇

美國具有完善的個人信用制度，并以此為基礎形成了龐大的信用交易規模。通過對美國個人信用制度的考察，我們發現充滿活力的消費者征信服務公司及其獨特的業務運作不僅是美國完善的個人信用制度的重要內容，而且是美國個人信用制度正常運轉和信用交易開展的重要保障。因此，系統介紹美國消費者征信服務公司的產生與發展及其業務運作模式對我國個人信用體系的建立具有重要借鑒意義。

一、美國消費者征信服務公司的產生及其業務發展

美國的消費者征信服務公司是專門從事消費者個人信用調查的專業公司，其基本工作是收集消費者個人信用記錄，合法地制作消費者個人信用調查報告，并向法律規定的合格使用者有償出售消費者信用報告。

美國第一家消費者征信服務公司于1860年在美國紐約的布魯克林成立，經過100多年的發展，美國已經成為世界上個人征信服務業最為發達的國家。但是美國的個人征信服務業并不是一開始就非常發達，而是經過了長期發展和多重變革才達到了目前的發達程度。

(一)個人征信服務業從不發達逐漸走向發達

美國個人征信業務發展較早，但是第二次世界大戰之前美國個人征信公司的業務發展一直較為緩慢，其中一個很重要的原因是當時的信用交易不夠發達。雖然19世紀中葉美國就開始了信用交易，如廠商以分月付款形式銷售鋼琴、縫紉機和汽車等商品，但美國的信用消費大規模開展則始于二戰之后，戰爭回來的人們對買車、買房、受教育等對的巨大需求加速了信用交易的發展。美國1969年的信用消費交易額達1100億美元，是25年前的20倍，截至2001年底，美國信用卡發放量為14億張，抵押貸款余額為4.7萬億美元，消費信貸余額為1.5萬億美元，信用消費已經成為美國人的基本消費方式，幾乎每個成年人都離不開信用消費，消費者申請信用消費時，信用授予方都需要對消費者的信用資格、信用狀況和信用能力進行評價，這種評價的主要依據是個人征信機構提供的信用報告。信用消費規模迅速擴張極大地促進了個人征信服務業的發展，目前美國消費者個人信用報告的交易量達到每年11.4億份。

(二)個人征信服務市場從充分競爭向壟斷競爭轉變

自從第一家消費者征信服務公司誕生起，隨著市場需求的不斷擴大，消費者征信服務公司數量不斷增加，到20世紀70年代達到2200多家的高峰，這些公司都向社會提供信用產品與服務，整個市場處于充分競爭的格局。隨后的發展中，經過充分的競爭和市場選擇，目前美國個人征信服務市場形成了以EQUIFAX公司、益伯利（Experian）北美公司和環聯（Transunion）公司等三大全國性消費者征信服務公司為主體，其余400余家小型或地方型消費者征信服務公司共存的市場格局。一方面這些消費者征信服務公司保持著相互競爭的關系，相互競爭促進產品質量不斷提高，服務不斷完善，為美國個人征信服務業保持快速發展提供源源不斷的動力。另一方面，各消費者征信服務公司在相互競爭中也保持充分的合作關系，不僅小公司與小公司之間保持合作，而且三大公司與小公司之間、三大公司相互之間也保持著合作關系，其合作內容不僅有信息共享方面的合作，也有行業標準和規范制訂方面的合作。

(三)消費者征信服務公司服務對象從金融系統向多元化轉變

美國的消費者征信服務公司成立的最初目的就是為銀行信貸服務。20世紀50年代以后，消費者征信服務公司改變了專門為銀行服務的狀況，其服務對象逐步擴大。這方面的成功開端是消費者征信服務公司開始為美國最大的零售商shrill公司服務。目前，美國的消費者征信服務公司的服務對象已經多元化，主要包括銀行、信用卡公司、保險公司、零售商、公用事業公司、企業雇主、租賃公司、商賬催收公司、消費者等。

(四)消費者征信服務公司的工作方式從手工操作向電子化操作轉變

20世紀60年代之前，“手工作業”是消費者征信服務公司業務開展的主要方式，各消費者征信服務公司派出人員向各銀行等部門收集個人信息，然后采用紙和卡片等各種原始統計方法，對個人信用信息進行統計，形成信用報告，然后向社會出售。20世紀60年代之后，電子工業迅速發展，尤其是計算機技術的成熟和計算機網絡的普及，為消費者征信服務公司的信息收集、數據庫管理和產品銷售提供了新的操作方式。目前越來越多的消費者征信服務公司開始向客戶提供在線服務，消費者的信用報告已經可以在網上獲取，例如環聯公司2001年出售的紙質信用報告銷售額為1.5億美元，而通過因特網出售的電子信用報告達到4億美元。由于互聯網的優勢，信息的傳遞與交流變得更加方便，信用數據的記錄與更新也更加容易，消費者征信服務公司的影響也日益擴大。目前每月有20億條消費者信息進入美國各消費者征信服務公司的數據庫中，如果沒有互聯網的發展，這種大規模的信息傳遞不可能實現。

(五)消費者征信服務公司的產品與服務從單一的信用報告向多元化轉變

美國消費者征信服務公司產品創新經歷了一個漸進的過程，這是市場競爭的需要，也是市場選擇的結果。20世紀50年代之前，消費者征信報告幾乎是美國消費者征信服務公司提供的唯一產品。20世紀50年代之后，面對激烈的市場競爭，各消費者征信服務公司為增強自身的競爭力，開始重視新產品與服務的開發，以占領市場。20世紀90年代以后，大部分消費者征信服務公司不僅將產品與服務的創新作為爭取客戶的有力手段，而且將其作為新的利潤源泉。美國消費者征信服務公司稱謂上的變化反映了其產品與服務創新創新的歷程。起初，美國的消費者征信服務公司叫信用局（CreditBureau），“Bureau”來自于法語，意指“將不同的東西放在一起”，由于消費者征信服務公司最初只是將消費者的個人信息匯集形成信用報告出售，而不提供其它服務，每一家公司很象一個“Bureau”，所以美國人習慣性地將消費者征信服務公司稱為信用局，隨著消費者信用調查公司提供的產品和服務逐漸多元化，用信用局（CreditBureau）已經很難準確說明這類公司的業務性質，因此從2000年后各消費者征信服務公司基本不用“CreditBureau”這一稱謂。

(六)消費者征信服務公司業務規范從無法可依向有法可依轉變

20世紀70年代之前，沒有任何專門法律規范美國消費者征信服務公司的運作。隨著信用交易的增長和消費者征信服務公司業務的發展，信用數據開放和產品與服務的提供不可避免地產生一些問題，諸如消費者隱私的保護、公平授信、誠實放貸等問題。為了保護消費者的權益，規范個人征信服務業的發展，社會各界都強烈要求出臺規范個人征信服務行業的法律，并于1971年出現了《公平信用報告法》，從20世紀60年代末期到現在，美國一直在制定與完善關于個人征信行業的法律。目前，美國個人征信服務行業形成了一個完整的法律框架體系，個人征信服務業也在完善的法律的規范下運作。

二、美國消費者征信服務公司的業務運作

目前美國的消費者征信服務公司已經形成了從信息收集、產品與服務開發到銷售一體化的社會化大生產運作模式，并形成了鮮明的特點。

(一)消費者征信服務公司的數據收集

消費者信用數據收集是消費者征信服務公司業務開展的始點，是信用產品與服務開發的基礎。美國消費者征信服務公司的數據來源主要有信用授予方，如銀行、儲蓄信貸機構、信貸公會（CreditUnion）、銀行卡公司、零售商、抵押貸款的借款人、企業雇主等，收賬協會，政府部門以及專業性行業協會，如公寓租賃協會。目前，環聯公司（Transunion）擁有7000個數據供應機構，它們不間斷地向環聯公司提供數據，從而使環聯公司有能力、有資源每月對2.2億消費者資料進行12次的數據更新。

消費者征信公司公司收集消費者個人信用信息的工作方式是主動的，不需要征得消費者的同意，大多數授信機構都愿意將消費者的信息主動提供給消費者征信服務公司，而且信息提供方向消費者征信服務公司提供的信息都是免費的，甚至有些信息提供方如銀行、信用卡公司和大型零售商等為此還得專門配備設備和人員。

消費者征信服務公司主要通過四種渠道收集消費者信息，一是信息提供方主動通過“在線”方式提供數據，如銀行、信用卡公司、大型零售商以及某些行業協會（如公寓租賃協會）等部門通過專線傳遞的方式定期（至少每月1次）向消費者征信服務公司提供信息，消費者的信息一旦更新，或者有新的消費者信息，它們就立即按照既定格式通過專線傳遞給消費者征信服務公司；
二是消費者征信服務公司主動和零售商、企業雇主以及其它信息提供方接觸，通過實地調查獲得消費者的個人信息；
三是通過社會第三方獲得，如對政府部門公共信息的采集大多都是通過社會上的第三方提供，由于政府公共信息分散在不同的政府部門，消費者征信服務公司基于成本的考慮，自己通常不愿收集這些信息，社會上專門有一些機構對這些信息進行收集匯總，然后有償提供給消費者征信服務公司；
四是從其它消費者征信服務公司獲得，通常采取有償的方式，這是消費者征信服務公司業務合作的主要內容。

美國消費者征信服務公司對消費者信用數據的收集必須按照法律法規的要求進行，不得侵犯消費者的隱私權。根據美國法律，消費者征信服務公司不得收集有關消費者的下列信息：支票、儲蓄和證券帳戶的信息；
駕駛記錄；
犯罪記錄；
醫療記錄；
保險單；
收入；
種族、信仰、政治傾向。

(二)消費者征信服務公司信用產品與服務的開發

消費者征信服務公司首先將收集到的信用信息經過多道程序篩選使之成為“合格”的數據后再將其放入數據庫，如益伯利公司（Experian）將數據提供方提供的原始數據經過六個步驟進行處理，審核其真實性、合法性及標準性之后再將其放入數據庫中，然后再對數據庫中的信息進行加工，形成信用產品與服務提供給需求方。對信用數據反復篩選和加工是個人征信公司的核心競爭力，因此，每家消費者征信服務公司都非常重視信用產品與服務的開發。目前，美國消費者征信服務公司提供的產品和服務主要包括三個層次，即消費者和企業征信報告、消費者信用打分和衍生產品與服務。

消費者和企業征信報告是消費者征信服務公司的基本產品，是它們賴依生存與發展的基礎。隨著美國信用交易額的不斷增加，社會對信用報告的需求呈現大幅度上升的情形，20世紀70年代，每年報告的需求量大致在1億份左右，2001年達到了11.4億份，目前每家銀行在發放個人信用貸款時均購買消費者征信服務公司的信用報告，都將消費者信用報告作為貸款決策的重要依據，有些信用卡公司不僅將消費者信用報告作為發卡的依據，而且將其作為監控信用卡持有人信用狀況的工具。美國消費者信用報告協會（ACB，2001年1月更名為CDIA，theConsumeDataIndustryAssociation）提供的資料顯示，美國消費者征信服務公司提供的消費者信用報告質量較高，在消費者征信服務公司提供的消費者個人信用報告中僅有0.02％的消費者信用報告存在錯誤，以致導致消費者信用申請被否定。

目前，美國消費者征信服務公司提供的消費者信用報告主要有三種，一是根據美國信用報告協會（CDIA）設計的標準格式提供的報告，該報告是最基本的信用報告，被稱為表格2000，表格2000要求個人征信機構的信用報告提供如下信息：（1）消費者信用交易的記錄，記錄的是消費者借款和還款的流水賬，正面信息與負面信息均收入信用信息記錄；
（2）公共信用信息記錄，主要收集記錄政府公開檔案類信息，只記錄負面信息，如法院記錄和警察局刑事處罰記錄、消費者欠稅記錄、交通違章記錄等；
（3）就業信息記錄，一般提供消費者的雇主、職務、收入、服務年限、工作或崗位變動情況；
（4）個人身份信息記錄，主要提供消費者的家庭和消費者的住所、社會安全號碼、出生年月日、家庭成員和配偶情況等；
（5）查詢信息記錄，包括信用局向所有使用者提供信用報告的記錄。二是針對客戶的特定需要“量身定做”的信用報告，是對消費者信用信息的一種深加工。三是“三合一信用報告”（3－in－1Creditreport），是EQUIFAX專門開發的一種信用報告，其主要原理是充分利用三大消費者征信服務公司的信息共享機制，將三大消費者征信服務公司對某一消費者收集的全部信息整合形成的信用報告。

消費者征信服務公司提供的消費者信用打分是信用授予方提供授信的重要依據。雖然銀行不必須按照個人征信服務公司對客戶的打分發放貸款，但是如果消費者征信服務公司對某客戶的打分較高時，銀行一般就直接給予貸款，自己不再審核客戶的信用狀況，如果客戶分值較低，那么銀行基本就直接拒絕放貸。美國大多數消費者征信服務公司都提供消費者信用打分服務。

衍生產品與服務主要是消費者征信服務公司利用消費者的信用信息資源開發的除了信用報告和信用打分之外的、與消費者征信關系并不大的其它產品和服務。衍生產品與服務種類繁多，大致包括兩方面：一是針對信用授予方的需求而開發的衍生產品與服務，如幫助客戶尋找目標客戶和新的業務、幫助客戶對其客戶進行管理、幫助客戶和其客戶建立良好的關系等等。二是針對消費者需求開發的衍生產品與服務，如EQUIFAX公司針對消費者身份欺詐開發出的“消費者信用監視（CreditWatch）”，只要消費者每年向EQUIFAX交納49美元，消費者的任何個人信用信息發生變化，EQUFIX就有義務在24小時之內將消費者的個人信息變化通過E－mail發送給消費者，以保證消費者隨時監控自己的信用狀況，該產品被美國《商業周刊》評為“2001年最好的產品”。再如，EQUIFAX公司開發一種“在線產品”，即消費者“信用打分模型（ScorePower）"，消費者只要支付一定費用，不僅可以知道自己的信用分數，而且可以在互聯網上通過不斷模擬式地“變更”自己的信用記錄，由于不同的信用記錄將得出不同的信用分數值，這樣消費者就可以據此確定自己的信用行為，并在今后指導自己的行為，力圖提高自己的信用等級。

(三)美國消費者征信服務公司產品的銷售

在美國，對個人信用報告的銷售有專門的規定，如《公平信用報告法》規定消費者有權取得自身的資信調查報告和復本，其它購買消費者信用調查報告只能用于信貸、保險、雇傭、獲得信用卡等合法的商業交易等目的，否者都屬于違法行為。但是對非征信報告產品與服務的銷售沒有限制性規定。

對信用報告的銷售通常采用兩種方式：一是“在線銷售”，數據需求方（主要是銀行、信用卡公司和大型零售商）和消費者征信服務公司進行網絡聯接，消費者征信服務公司對每位客戶都給予特定密碼，客戶可以根據需要，隨時登陸消費者征信服務公司的產品庫，收索需要信息，消費者征信服務公司根據客戶的登記記錄就知道需求方使用情況，從而收取相應的費用。二是出售紙質信用報告。對其它衍生產品與服務的銷售，根據產品與服務的性能采取不同的銷售方式。

三、美國消費者征信服務公司業務運作的特點

(一)市場化方式是美國消費者征信服務公司的主要運行機制

美國消費者征信服務公司的產生與發展是適應市場需求而發展起來的，其生存與發展完全取決于市場需求，政府對消費者征信服務行業沒有任何準入限制，市場優勝劣汰的充分競爭是維持美國消費者征信服務行業運行的主要機制，市場化、商業化是美國消費者征信服務公司業務運作的主要模式，政府的主要職責是制訂規則，進行監管，建立起一種規范有序的市場環境和市場秩序。

(二)獨立性和中立性是美國消費者征信服務公司的立足之本

美國消費者征信服務公司全部是由私人部門組建成立的，既不受政府的控制，也獨立于各商業銀行，是獨立于金融機構、政府部門和消費者的第三方，如益伯利（Experian）公司是英國公司GUS(TheGreatUniversalStores)plc的一個子公司，GUSplc是一家從事零售、房地產投資和信息咨詢服務的持股公司。EQUIFAX公司是在紐約股票交易所上市的公眾公司。Transunion公司是美國大型企業集團MarmonGroup的一家子公司，而MarmonGroup是一家向世界50多個國家提供500多中產品和服務的非金融集團公司。從實踐上來看，美國的消費者征信服務公司普遍具有較強的獨立性和中立性，它們的生存與發展取決于為客戶提供的信用產品與服務的質量。其基本理念是，如果消費者征信服務公司和政府關系密切，人們就會認為其是否貫徹了政府的某種旨意，而如果和銀行保持聯系，人們就會認為其是否和銀行有某種交易，這都不利于公司保持中立、客觀、公正的立場。正是這種獨立性和中立性保證了美國消費者征信服務公司自身較高的信用。

(三)市場主體較強的信用意識促進了美國消費者征信服務公司業務的發展

除了1966年的《信息自由法》、1972年的《聯邦咨詢委員會法》和1976年的《陽光下的聯邦政府法》規定政府公開合理的個人信用數據外，美國沒有相應的法律規定私人部門必須向消費者征信服務公司提供數據。但在現實中，信息提供方都會自愿而且免費向消費者征信服務公司提供數據，甚至有些信息提供方如銀行、信用卡公司和大型零售商等在向消費者征信服務公司提供數據時還得配備專門人員和專用設備，但是信息提供方在購買信用報告時卻沒有任何利益體現，如價格上的優惠等。我們對此一直困惑不解，當我們向銀行提出這一問題時，他們的答復讓我們深有感觸。如果大家都不提供信息，那么消費者征信行業就不能發展，而且自己提供的僅是部分信息，最終得到的是消費者的全部資料，因此，自己提供信息不僅利己，也利于整個銀行業的發展，這就是美國的“信用哲學”。另一方面，消費者較高的社會信用意識也是促進美國消費者征信服務公司業務發展的重要因素，在美國，消費者個人非常珍稀自己的信用，他們時常關注自己的信用狀況，正是消費者對自己信用狀況的關心，各征信公司針對消費者開發出大量的信用產品。

(四)產品與服務的不斷創新是美國消費者征信服務公司的重要利潤源泉

美國三大消費者征信服務公司獲取的關于消費者的信用數據基本一致，都采取統一的信用報告格式，它們的征信報告差別不是很大，它們之間的競爭主要集中體現在信用報告的價格上，價格就成為信息需求方選擇哪家征信公司的依據。消費者征信報告的價格從20世紀70年代的2－3美元降到了目前的0.2～0.3美元。據CDIA介紹，目前美國各征信公司出售報告并不賺錢，甚至賠錢，消費者征信服務公司通過價格競爭出售征信報告的主要目的是利用征信報告保持住自己的客戶，在保持現有客戶的基礎上再向客戶提供進一步的增值服務，依靠提供各種增值服務賺錢。目前，三大消費者征信服務公司的衍生產品與服務的銷售額都占整個銷售額的50％左右。消費者征信服務公司產品和服務的不斷創新不僅增加了自己的利潤，同時也促進了行業的發展。我們可以設想，如果消費者征信服務行業普遍處于虧損或盈利微薄的狀況下，它們依靠什么維護龐大的數據庫，依靠什么及時更新數據，又依靠什么提供優質的信用報告，那么該行業的發展前景便可想而知。