夏河縣旅游市場游客滿意度的調查分析

摘要：目前，世界旅游業競爭激烈，一個國家旅游業要在國際市場上具有更大的吸引力扣競爭力，就應當采用國際慣例。并使本國旅游管理、服務等方面達到國際標準。這就需要有關國家根據本國國情，以創新的意識進行制度創新、政策創新、組織創新和經營創新，從而加快旅游業發展。那么，來夏河縣旅游的游客是否對當地的基礎設施、服務水平、旅游娛樂項目、管理經營體制和安全衛生條件滿意呢?旅游業的可持續發展，就是要協調和平衡旅游與環境等方面的關系，在保持和增進未來發展機會的同時，滿足旅游者和旅游地居民的需要，實現經濟和社會的統一發展。

關鍵詞：夏河縣；旅游市場；調查；滿意度

中圖分類號：F592．7

文獻標志碼：A

文章編號：1671-7740(2010)01-0030-04

筆者于2006年7月～8月到夏河對100名游客做了一個關于夏河縣旅游市場游客滿意度的問卷調查。

一、調查目的及內容

本次調查的主要目的是為了了解近期(2006年7月～8月)，來夏河縣旅游的游客對夏河縣的各項旅游服務的滿意程度。調查問卷中包涵了旅游的六大要素——吃、住、行、游、購、娛等方面的問題。主要內容包括調查游客在夏河縣旅游過程中體驗飲食、住宿、交通、購買紀念品等服務項目后的滿意程度及所存在的問題，還問及到主要的游覽景點、通過何種渠道了解夏河縣的旅游信息、此次旅游的出行方式及花費等。

調查地點是夏河縣縣城，時間是2006年7月7日至2006年8月7日，調查對象是來夏河縣旅游觀光的外地游客。 此次調查采取非概率抽樣法。部分問卷是采用就近原則，在景點附近、商店或餐館，通過判斷選取樣本進行調查。但仍需要說明的是此次調查數據僅能說明這100名游客所反映的問題，不能進行推論，僅供今后本地區的旅游規劃工作的參考，而不能以此為依據。

此次調查的數據是用SPSS115版來進行數據統計分析的。

二、被調查對象的基本情況

表1為此次調查樣本的基本情況，由于采取非概率抽樣，在選取調查對象的時候，男女比例上有所判斷，所以男女各占一半，都為50％。所訪對象中，甘肅本地比例較大，且基本上都是蘭州來的游客。甘肅省外來的游客有北京、上海、河南、山西、四川等等。國外被訪問的游客大都是英國、法國、瑞士、荷蘭等歐洲國家。被訪的游客年齡大體比較年輕，受教育程度也較高，職業和收入水平不等。

三、游客的旅游動機分析

旅游動機是指激勵人們產生旅游的活動意向，以及何處去進行何種旅游的內在動機。在調查過程中，有55％的游客選擇“為了體驗風土人情”，41％的游客選擇了“純粹喜歡某個旅游目的地”，夏河是藏傳佛教圣地，自然少不了來進行宗教朝拜的游客，除了外地藏族信徒外，調查中也發現不乏內地漢族的佛教信徒前往此處朝拜，其中有16％的游客選擇了“宗教朝拜”。筆者調查時正逢暑假，不少蘭州的游客攜全家或者單位組織，來夏河休閑度假，避暑納涼，“休閑旅游”這一項目業被27％的游客所選擇。而“受廣告宣傳的刺激”這一項沒有人填寫，一方面說明游客選擇旅游目的地比較理性，另一方面說明拉卜楞旅游區在省外的宣傳還是不夠的。 　來旅游自然少不了去旅游景點游覽，那么游客們來一般選擇什么景點呢?由下表2、表3可知：

拉卜楞寺和?？撇菰怯慰蛡兊氖走x，而達爾宗湖、八角古城、甘加白石崖溶洞等景點，也有少數游客前往。一般外賓來夏河除了去拉卜楞寺和?？撇菰?，還要去甘加，因為他們聽當地人介紹，說藏民來拉卜楞寺朝拜時要先去甘加的白石崖溶洞朝拜。而國內的游客跟團旅游的，幾乎只去拉h楞寺和?？撇菰痛掖译x去了。自助旅行的游客會自行包車去其他景點，因為去其他地方路況不是很好，而且沒有旅游班車，所以游客很少會選擇去達爾宗湖或者甘加等地。

四、游客滿意度分析

本次問卷的核心內容是調查游客來夏河縣旅游吃、住、行、游、購、娛等方面的滿意程度。調查者對這一部分的問卷分析繼續采用李克特的5分制法，調查結果如下：

1　旅行社服務 　本次被調查的游客中有34人是隨團旅游的，旅行團的規模大小不一，最多的有40多人，最少的團僅兩名游客，是來自荷蘭的散客團。在被調查的游客中，凡是跟團來的游客對旅游社的服務基本沒有什么意見，有少數游客指出隨團導游的文化索養太低，講解不生動且沒有內容，他們比較失望，也有少數游客對導游給他們安排的篝火晚會不是很滿意。調查中感覺旅游社的服務游客們還是較為滿意的。

2　交通 　交通運輸是現代旅游業的重要組成部分，它被人們稱為旅游事業的大動脈。交通在旅游業的發展和經營中發揮著十分重要的作用。不管是古代旅行還是現代旅游活動，交通總是實現旅游活動不可缺少的手段。只有交通工具發展到日趨便利、迅速、安全之時，大規模的旅游活動才有可能出現。交通越發達，交通工具種類越齊全，交通設施越完善，可供選擇的旅游活動方式越多，才能為旅游業提供更為廣闊的發展空間。

筆者本來認為，游客會對夏河縣的交通狀況抱怨得最多，沒想到游客的答卷表示滿意的占多數。只有少數人認為，“不太滿意”或者“非常不滿意”。被訪問的游客并沒有去夏河縣拉卜楞鎮以外的地方，所以也說明游客游覽的景點僅局限在拉卜楞寺和?？撇菰?，其他的景點并為涉足。

3．住宿

在住宿上反映的問題也不是很大，大部分游客對夏河的住宿條件還是比較滿意的，而且大部分游客選擇一、二星級的賓館或者招待所。因為，游客由于消費水平不同，選擇的住宿類型也不同，所以對價格和服務等抱怨也不是很多。但答卷反映出住宿方面存在的最大問題還是衛生設施差。在調查中，有些賓館的服務員反應，以前游客對賓館的衛生要求比現在要高得多，但近些年來，很多游客自己帶著睡袋。所以也不提什么要求了。雖然，游客關于衛生的投訴少了，但賓館和招待所還是應該根據自己所處的星級標準，嚴格要求自己。

4．餐飲

在餐飲方面還是有很大比例的客人認為不太滿意，甚至是非常不滿意的。他們認為，在“品種少”、“衛生條件差”、“價格不合理”、“味道”等方面均存在問題。有的游客不太適應食用藏餐，而旅行社卻安排了藏餐。由于夏河位于北方，所以面食也不合部分南方人的胃口。還有這里海拔較高，沸點過低，煮熟的面條和米飯口感不好等原因都是造成游客認為“品種少”、“味道差”的原因。衛生條件不好在這里也是游客選擇率最高的一項，看來這一項得引起當地賓館餐飲的負責人的高度重視。

5．旅游紀念品

旅游紀念品是旅游者在旅游活動中購買的具有國家、地區或民族特色的物質產品?！百徫铩笔锹糜螛I為旅游者提供的六大方面的服務之一。旅游紀念品本身就是一種旅游資源，可起到吸引旅游者的作用，同時也有助于挖掘傳統手工藝術，促進地方經濟的發展。

有53個被訪游客，認為在購買旅游紀念品時基本不存在問題，而其他的游客認為不滿意的方面主要是，贗品多、難分真偽和價格昂貴。在去夏河旅游紀念品商店做調查時發現，商店所賣的旅游紀念品90％以上都是從外地進的，當然價格也不便宜，一般從尼泊爾、西藏、四川、云南等地進貨。有的游客反映紀念品的價格太貴了，比其它藏族旅游景點賣得貴；而且同一種或者差不多的旅游紀念品，在不同的商店里價格差別很大，所以旅游者認為那些被說成是真金白銀的東西也不知道是真是假。

6．內賓、外賓滿意程度的差別及重游率分析

剛才所提到的游客了解夏河很主要的一個信息渠道是“親朋好友的介紹、推薦”?？梢?，游客來某一個旅游目的地旅游，對此地區的印象好壞非常重要。在被訪的lOO名游客中，大多數是第一次來夏河縣?；卮鹎闆r如下：88％的游客是初次來夏河縣旅游，第二次來此地旅游的游客7％，兩次以上，十次以下的游客占4％，有一位游客的答案是經常。關于是否愿意重游的統計，有35％的游客表示如果有機會，還會再來夏河縣旅游。

五、小結

問卷最后。游客反映出夏河縣旅游基礎設施最需要改進的三個方面：衛生餐飲、住宿等三個方面，其次，在景點簡介標牌和環境、古文物的保護方面也應該加強管理和改善。本次調查，根據結果分析，筆者認為。夏河縣旅游開發與規劃中應當注意以下幾點：(1)加大宣傳力度，特別應該注重多媒體多渠道的宣傳方式；(2)招商引資，加強基礎設施建設；(3)加強景區管理，規范景點簡介指示牌等；(4)有關部門應加強對住宿業、餐飲業及公共衛生的執法監督和管理；(5)增加旅游班車，優化精品產品組合和促銷；(6)對有關旅游工作服務人員進行相關專業的學習和培訓；(7)開發當地的傳統手工業，規范旅游紀念品市場；(8)開發藏文化旅游娛樂項目，延長游客的停留時間。