試論旅游景區企業文化建設

【摘要】努力加強旅游景區管理，構建景區企業文化，成為眾多旅游景區需要解決的首要問題。本文在對旅游景區企業文化認真分析和探討的基礎上，進一步提出旅游景區企業文化建設的策略：樹立以人為本的觀念、競爭意識、“顧客至上”的理念、社會責任感、創新精神、環保意識和品牌意識。

【關鍵詞】旅游景區；企業文化；建設

隨著改革開放偉大事業的順利開展和社會主義市場經濟的穩步推進，我國各地的旅游景區也得以迅猛發展，在我國旅游產業中扮演著越來越重要的角色。與此同時，旅游景區之間的競爭也越來越為激烈。事實證明, 旅游景區想要取得競爭優勢, 除了必要的組織形式和完善的管理制度外,還應在旅游景區企業文化建設上下功夫。努力加強旅游景區管理，構建景區企業文化，成為眾多旅游景區需要解決的首要問題。

一、旅游景區企業文化概述

我國著名學者于光遠先生曾經指出:“旅游是帶有很強的文化性的經濟事業,也是帶有很強的經濟性的文化產業?！甭糜巫鳛橐环N經濟性很強的文化事業和文化性很強的經濟產業，從一定意義上講,旅游是創造文化氛圍、傳遞文化信息、構筑文化意境的文化事業,文化的內涵和價值在現代旅游管理中的地位和作用越來越重要。旅游本身的文化功能是內在的,旅游企業為社會提供的不僅僅是一種產品,而且是一種文化。旅游企業是生產文化、經營文化和銷售文化的企業。旅游者進行旅游,本質上也是購買文化、消費文化、享受文化。企業文化建設的成熟與否,逐步成為衡量一家旅游企業綜合實力的重要標準,因此,旅游企業的競爭從本質上來說是文化的競爭。

旅游景區是旅游業發展的基礎，是旅游業的核心競爭力，是體現一個區域旅游產業發展水平的重要載體。作為旅游企業，旅游景區企業文化既具有所有企業文化的一般特征，與其他類型的企業文化存在著顯著的差異，帶有明顯的行業特點，主要表現在以下幾個方面：

1、服務意識是旅游景區企業文化的核心

旅游景區屬于第三產業，旅游業提供生產的產品是無形的服務型產品。在旅游景區當中，企業員工與旅游消費者面對面地接觸，因此，旅游企業的生產經營活動必須以服務為中心，服務于內部員工、服務于旅游消費者、服務于社會?？梢哉f旅游景區企業文化是一種服務經營型文化，服務意識是旅游企業文化的核心，貫穿于旅游景區的價值觀念、行為準則、企業精神、制度文化等要素之中。

2、文化意識是旅游景區企業文化的內涵

旅游是文化的載體，文化是旅游的靈魂。沒有文化內涵的旅游產品就不會有強大的生命力。一方面，旅游景區接待的賓客來自世界各地，來自各種不同的社會文化背景，旅游景區員工需要了解不同國家和地區的文化傳統和價值觀，尊重賓客的文化差異和風俗習慣；另一方面，旅游景區為適應市場需求必須開發文化品位較高的旅游產品，滿足游客的旅游體驗需求。正因為旅游的文化屬性,要求旅游企業要具備濃厚的文化意識。一方面,旅游企業為游客提供具有一定文化品味的旅游產品。實踐證明,旅游產品的文化性越強,文化品味越濃,就越受旅游消費者歡迎,社會經濟效益也就越好。另一方面，塑造旅游企業的良好形象,必須注重豐富和深化文化內涵。良好的形象是旅游企業發展的生命線。

3、開放意識是旅游景區企業文化的關鍵

隨著國際旅游市場的形成,世界各國之間的文化交流更為普遍和廣泛。由于旅游企業的行業特殊性,面對的是來自世界各地的旅游者,文化環境的差異造就了旅游者在語言文字、審美情趣、價值取向、思維方式、道德風俗等方面的不同特點。旅游景區要想在經營活動中滿足各國旅游者的不同需求,就必須樹立開放意識和全球意識,善于進行文化的綜合分析, 培養跨文化交流的能力,根據各國文化的差異性判斷各國旅游者需求的差異性,為游客提供有針對性的服務。

二、旅游景區企業文化建設

企業文化建設是企業核心競爭力的關鍵因素，是企業發展強大的內在驅動力量?？v觀世界著名企業, 他們之所以長盛不衰的秘訣正在于其優質的產品、精明的銷售和深厚的文化底蘊, 而其優質的產品、精明的銷售就來自優秀的企業文化的支持。企業文化是旅游景區發展的靈魂，是景區在市場競爭中站穩腳跟、夯實基礎、不被淘汰的有力保障。旅游景區通過企業文化建設，培育新的思想觀念，建立新的管理機制，增強企業的憂患意識，調動員工的積極性，提升旅游景區的管理水平，樹立旅游景區的市場意識，增強旅游景區的競爭力，這是企業面臨的形勢使然，也是企業的內在發展的要求。

總的來說，建設和培育先進的旅游景區企業文化應該從以下幾個方面入手:

1、樹立以人為本的觀念

“以人為本”的管理思想是旅游企業文化的主題。托馬斯·羅伯特在其名著《成功之路》中指出：“出色的企業都有一條根深蒂固的基本宗旨，那就是：尊重個人，使員工成為勝利者，讓他們出人頭地，把他們當作主人來對待?！甭糜尉皡^樹立以人為本的服務和管理理念，就必須懂得尊重自己的客人，尊重自己的員工。

一方面, 旅游是一種讓旅游者放松心情、開闊視野、增長見識、陶冶情操的輕松而又愉快的體驗活動。感受和體驗異地文化是大多數旅游者出游的主要目的。旅游景區作為一種接待服務性的社會組織,需要提供充滿人性親情的情感服務來打動消費者,旅游者也主要通過消費旅游服務產品追求感性上的滿足。旅游景區企業文化建設就是要以旅游者的需求為出發點,設計出新穎別致,更富參與性、知識性、趣味性的旅游體驗活動，通過高質量的產品加上一流的服務，滿足旅游者的體驗需求。讓游客滿意應當成為旅游景區追求的最高經營目標。

另一方面，在企業內部,在企業內部提倡和貫徹“員工第一”的思想,即“管理者視員工為上帝,員工視顧客為上帝”,強調企業的民主化管理和人性化管理。旅游企業提供的產品是服務,員工是企業中最寶貴的資源和財富。旅游景區要尊重與信任員工,關心與愛護員工,培養與激勵員工，幫助員工更新觀念、開闊視野、增加知識、提高技能,全面提升員工的綜合素質與個人修養，實現員工自我定位、自我約束、自我發展、自我實現、自我超越，增強員工對企業的歸屬感、擁有感、榮譽感、責任感和使命感。

旅游景區企業文化建設體現了一種人文關懷,它要求旅游景區必須樹立以人為本的管理理念,努力培養忠誠的員工隊伍和相對穩定的顧客群體，從而以此實現景區的可持續發展。

2、樹立競爭意識

良好的競爭意識包括優良的服務態度、合理的服務價格、明顯的服務特色、周到的服務禮節、齊備的服務設施等。

自中國加入WTO后，旅游市場完成了從部分到全部向國際市場開放的轉變，旅游市場競爭越來越激烈。因此，旅游景區要獲得持續的生存和發展，必須樹立競爭意識。在旅游景區激烈競爭的今天，準確定位是旅游景區競爭中求生存謀發展的首要選擇；合理品牌宣傳，是競爭中求生存謀發展的謀略重點；籌劃營銷策略，是競爭中求生存謀發展的重要保證；提供優質服務，是競爭中求生存謀發展的內在要求。

現代旅游企業的競爭從本質上來說是旅游企業文化的競爭,是人才的競爭。我國的旅游企業要想在未來的全球競爭中站穩腳跟、贏得競爭優勢,要想吸引并留住優秀的人才,就必須樹立全新的思想觀念,通過企業文化培訓,加強企業文化與戰略管理。

隨著旅游產業不斷的發展和廣大民眾旅游意識的覺醒，只有差異化競爭、個性化競爭才是出路?，F在旅游景區光靠門票經濟、單一產業的弊端已經顯露無疑，必須改變景區的經濟發展模式，提升景區核心競爭力。

3、樹立“顧客至上”的理念

顧客是旅游景區生存的依據，景區擁有一批忠實的顧客，便能贏得生存和發展。旅游景區的經營活動應該圍繞顧客這個中心，重視顧客、關注顧客，滿足顧客的需求，按照顧客的需求來設計產品，提供服務。

旅游景區應高度重視游客的意見并在所有工作中不斷滿足游客的各種要求,不斷提高游客的忠誠度是企業孜孜以求的境界。旅游景區應拋棄“盈利第一、服務第二”的觀念,真正把消費者當成上帝,以顧客為中心,培養品牌文化,強化品牌意識，鑄就景區品牌，提高景區品牌忠誠度。

4、樹立社會責任感

旅游業是資源消耗低、帶動能力強、就業機會多、拉動效應強、綜合效益好、社會影響大的戰略性產業，事關國計民生。旅游景區作為旅游業的一個經濟實體，生產經營的目標是最大限度地追求利潤。但旅游景區作為一個企業，同時也是社會的一個小細胞，一個微觀群體，理應肩負起對整個社會公眾的責任，樹立社會責任觀念。

（1）設計和提供優秀的旅游產品,提高旅游者的旅游體驗質量，滿足人們的精神需求及文化生活需要。

（2）尊重和維護消費者權益。旅游景區不能為了牟利而損害消費者的合法權益。

（3）開展公平競爭,維護市場競爭秩序。旅游景區不能為了追求利潤而實行不公平競爭, 破壞市場環境，擾亂競爭秩序。

（4）參與社會公益事業。旅游景區應當承擔為社會提供更多的就業機會,關心和贊助社會的慈善事業、公益事業,促進當地經濟和社會的發展和進步的社會責任。

5、樹立創新精神

作為市場競爭主體，企業也應具備與現代市場經濟相適應的創新意識和創新能力，企業文化建設也應反映市場經濟不斷發展的要求。只有不斷地創新，企業才能保持旺盛的創造力和生命力，才能持續健康發展。創新可以為企業文化注入活力，提升企業文化建設水平。要通過創新企業文化，促進企業不斷發展。企業文化創新的關鍵是對企業舊的經營哲學、管理理念等進行創新，讓企業文化建設邁上一個新臺階。要以創新為旅游景區企業文化的核心。

創新是市場經濟發展的必然要求, 是新經濟時代的一個顯著特點，要將創新作為旅游景區追求的目標和企業文化精神的核心, 這對旅游景區走向世界、與世界接軌有著十分重要的意義。

旅游景區在21世紀的創新精神可以概括為十大方面：觀念創新、理論創新、市場創新、技術創新、產品創新、方法創新、策略創新、組織創新、人才創新、規則創新等。

6、樹立環保意識

旅游業被業內外人士稱為“無煙產業”，但“無煙產業”并不代表就是無污染產業，不產生任何環境污染和破壞。旅游景區的污染主要來自旅游供給和旅游需求兩方面，其主要表現為大氣污染、水體污染、垃圾污染、噪聲污染、視覺污染和社會污染等。它們的存在和蔓延影響著景區的旅游質量、威脅著景區的旅游生命。

旅游景區樹立環保意識可以從以下方面著手：

一是宣傳力度要進一步加大。通過電視、電臺、報刊、網站等宣傳工具，宣傳保護旅游景區環境的緊迫性和重要性。要通過宣傳，使廣大決策者、旅游從業者、旅游人員和景區居民認識到：保護景區環境要“防重于治，防為先”的道理，不能走邊污染邊治理，更不能走先污染后治理的道路。

二是景區規劃要進一步科學。為了景區的持續協調發展，長遠科學規劃最為關鍵?？偟脑瓌t是要遵循美學觀點，不能有敗筆，不能留瑕疵。

三是調控手段要進一步加強。通過在旅游高峰期對進景區游人數量的調控和對游人進景區后旅游行為的監控來達到保護景區環境的目的。加速立法進程，盡快出臺《旅游法》或一些地方性有關保護景區環境的法規。

低碳景區的建設與管理是開展低碳旅游的關鍵。景區景點要進一步加強節能減排力度，從旅游規劃就開始注入低碳理念，嚴格執行旅游規劃，在景區景點建設過程中推行節能環保材料，努力實現景點景區內各項基礎設施盡量使用新能源產品，打造低碳旅游景點景區。

另外，旅游景區還應鼓勵和倡導消費綠色產品和服務,讓旅游者從中獲得利益和樂趣?，F代消費群更青睞于綠色產品,旅游景區應提高旅游產品的生態含量。這樣不僅可擴大旅游企業文化的外延,實現旅游景區可持續發展，而且有利于旅游企業樹立良好形象。

7、樹立品牌意識

品牌因能帶來長期競爭優勢，已成為旅游景區搶占市場、贏得顧客的重要法寶。旅游景區要有理性思考和長遠規劃，著重打造自己的文化品牌，要確立走一條產品到品牌的經營之路。

只有樹立景區的品牌概念才能做強做大，才能提升景區的核心競爭力。旅游企業形象直接與旅游企業的興衰、優劣相聯系,旅游企業的知名度與美譽度有機結合構成了企業在公眾中的形象。良好的知名度與美譽度是旅游企業巨大的無形資產與軟實力,如果聲譽卓著,旅游企業就能招攬到更多的優秀人才和顧客,能吸引到更多的投資,能得到社會的廣泛支持和幫助。經濟全球化使得競爭更為激烈,旅游企業要脫穎而出,形象戰略尤為重要,它是旅游企業在市場經濟中運作的實力、地位的體現。因此，旅游景區作為旅游企業要樹立形象意識，重視企業形象的塑造和維護。旅游企業在企業文化建設中要遵循獨特性原則,根據自己的行業特點和本企業的實際,在形象塑造的理念識別、行為識別、視覺識別等各個層面都要保持特色和個性,使之具有吸引力、感召力和競爭力。日本素有“動漫王國”之稱，是世界上最大的動漫制作和輸出國，卡通FANS之旅也由此而誕生并長盛不衰。韓國偶像劇《冬日戀歌》走紅之后，“冬日戀歌”旅游專線迅速風靡亞洲；而《大長今》推出后掀起的韓國飲食文化熱潮，吸引了越來越多慕名而來的游客。湖南省湘西永順縣的王村因被選為名傳遐邇的謝晉電影巨作《芙蓉鎮》的拍攝地而得名芙蓉鎮。張藝謀的一部《滿城盡帶黃金甲》首次揭開了武隆神秘的面紗，把無窮美景展現于世人眼前。此后，武隆這顆神秘的明珠便開始大放異彩?！稄]山戀》讓廬山更加聲名遠播，《少林寺》讓少林寺家喻戶曉，《大紅燈籠高高掛》使喬家大院名聲大噪，《英雄》使九寨溝頓成焦點，《臥虎藏龍》使安吉竹海綠遍世界，《非誠勿擾2》讓海南三亞熱帶天堂森林公園炙手可熱。隨著電影《讓子彈飛》的熱映，早在2007年就已被列入世界文化遺產的開平碉樓群落和古村落，再次走進觀眾的視野。

總之，旅游景區企業文化建設是一項長期的復雜的系統工程, 是旅游景區發展必不可少的競爭法寶。旅游景區企業文化建設與景區的生產經營活動緊密聯系在一起,是一個循序漸進的動態過程，需要景區在經營過程中去探索、營造、培養和發展。

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Discussion on the Building of Corporate Culture in Tourism Scenic Area

Zhou Yi-long

(School of Tourism,Haikou College of Economics, Haikou ,Hainan 571127)

Abstract: Efforts to strengthen the management of tourist attractions, build scenic spot the corporate culture, is becoming the primary problem of numerous scenic spot that needs to be solved. In this paper on the basis of careful analysis and discussion of the tourism corporate culture, puts forward the scenic spot the strategy of the construction of the corporate culture: establish people-oriented concept, competition consciousness, the" customer first" philosophy, social sense of responsibility, the innovation spirit environmental protection consciousness and brand awareness.

Key words: Tourism Scenic Area；Corporate Culture；Building

作者簡介：周義龍，?？诮洕鷮W院旅游學院講師、碩士，研究方向：旅游文化、旅游景區管理。