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摘 要：中國具有豐富的旅游資源，旅游行業發展潛力巨大，但普遍存在景點開發力量分散、個體品牌缺乏競爭力，未能形成以“全域旅游”為視野的整體供給側旅游環境等問題。該文以青島全域旅游資源為例，通過梳理青島奧帆中心相關的旅游資源，圍繞青島全域旅游資源整合及交易需求展開分析，提出了全域旅游資源整合與交易公共服務體系的目標與要求，并進行了平臺核心功能設計。通過建立多方信息共享機制，促進良性旅游資源有效開發。
關鍵詞：旅游資源 公共服務體系 資源整合
1 全域旅游市場發展及現狀研究
我國旅游業的信息化建設起步比歐美國家相對較晚，我國旅游業在20世紀80年代初開始進行計算機技術的應用。隨著旅游行業逐步擴大，許多旅游公司開始注重研究如何運用現代電子技術加強在國際市場上的影響力等。隨著世界上最大的全球網絡——互聯網的興起，在國內旅游業務網絡掀起了應用多媒體和網絡在旅游業服務的熱潮。
2001年起，國家旅游局在互聯網上開始實施的“金旅工程”。它包括兩個基本要素：一是借助省、市、鄉鎮、企業的四級計算機網絡系統，運用現代科學技術和管理方法，建設一個全國性的旅游業整體；二是利用網絡技術，發展旅游電子商務的國際標準?！边@將提供強大的技術支持，提高旅游業的整體管理水平和經營效率，改進業務流程，資源等方面，同時對產業結構進行調整。2015年9月16日，國家旅游局下發《關于實施“旅游+互聯網”行動計劃的通知》（征求意見稿）?！锻ㄖ分赋?，旅游業是國民經濟的綜合性產業，是拉動經濟增長的重要動力。以互聯網為代表的全球新一輪科技革命正在深刻改變著世界經濟發展和人們的生產生活，對全球旅游業發展正帶來全新變革，旅游與互聯網的深度融合發展已經成為不可阻擋的時代潮流。
中國具有豐富的旅游資源，旅游行業發展潛力巨大，但普遍存在景點開發力量分散、個體品牌缺乏競爭力，未能形成以“全域旅游”為視野的整體供給側旅游環境等問題。特別是在各地的細分旅游市場中，這些問題尤為突出。
目前，旅游行業普遍存在游客與旅行社、旅行社與資源提供者等多方信息不對稱的問題。旅游行業包括吃、住、行、游、購、娛六類資源要素，游客需要自行或者委托旅游公司、地接導游或平臺等專業機構或信息渠道將分散的旅游要素結合到一起，形成針對游客個性化需求的方案。在此過程中，需要游客、旅行社、旅游資源提供者等多方進行多次協調聯動，以響應游客的實際需求。三方信息的溝通，對政府監管、旅行社決策以及消費者體驗均至關重要，信息不暢會導致游客滿意度降低、產生城市旅游信任危機、旅游企業間惡意競爭加劇等問題，破壞青島旅游整體環境。
如何充分利用新思維和技術集中開發力量、扶持優質景點實現形象升級，從而帶動全域旅游產品建設，改善青島旅游供給側環境，迎合“泛旅游”市場消費需求，共享旅游產業的整體品牌紅利，成為擺在面前的一個重要問題。
2 青島全域旅游資源分析（以奧帆中心為例）
2016年初，青島市成為首批國際級旅游業改革創新先行區，這標志著青島的旅游業將駛入快車道，利用移動計算、物聯網、云計算等先進的信息技術，實現“互聯網+旅游”突破，成為旅游業可持續發展的一個重要舉措。
以青島作為典型城市，整合當地全域旅游資源，挖掘公共服務體系需求，能夠對其他旅游城市提供參考和借鑒。青島的旅游景區景點眾多，圍繞各個景區景點又產生了大量的配套服務資源。
以青島奧林匹克帆船中心為例，著名的風景名勝區“燕島秋潮”位于基地東南部角落的燕兒島山里，在2008年，第29屆奧運會和第13屆殘奧會比賽在這里舉行。國際帆船中心占地面積約45公頃，主要包括五種常見的建筑和環境，支持項目管理、比賽管理中心、運動員公寓運動員中心、媒體中心、物流中心和功能，包括主防波堤工程、次防波堤，防波堤，奧運碼頭改造工程，于2006年建成。青島海爾洲際酒店、青島國際游艇俱樂部、奧帆博物館、奧帆大劇院均座落于奧林匹克帆船中心內。海上旅游觀光項目包括以奧帆中心和棧橋景區為起始點對發，沿途欣賞奧帆中心、奧帆燈塔、海上噴泉、浮翠流丹、五四廣場、音樂廣場、海水浴場、太平角別墅群、八大關、花石樓、魯迅公園、小魚山、海軍博物館、小青島、棧橋等十五處景點的海上觀光產品，從奧帆中心出發，以游覽青島“三灣三岬”海灣景區為主要觀賞點的夜游三灣海上航線等項目。除以上公共服務設施外，奧帆中心內的活動場地資源也劃分為九大區域，包括情人壩及燈塔、媒體中心、奧帆博物館、奧帆中心劇場、奧帆中心劇場外廣場、頒獎平臺、旗陣廣場、八角廣場、火炬大壩。
3 全域旅游資源公共服務體系建設要求
基于以上旅游資源的整合，全域旅游資源公共服務體系要求建立以青島品牌支柱性旅游要素集成平臺、泛旅游創客協同服務平臺為支撐的供給側互聯網資源中心；建立青島全域旅游資源整合及交易平臺，保障各類旅游資源的良性發展與有效利用；發揮青島“山”、“?！?、“港”的優勢資源，打造核心智慧旅游景區，同時利用交通樞紐資源與來青游客進行主動對接，提高資源轉化效率與轉化質量；建設青島數據及公共服務中心，有力的保障“互聯網+旅游”的各類項目實施。
（1）平臺將使“互聯網+旅游”成為旅游推廣營銷新常態。真正引入互聯網技術，變革傳統而落后的旅游模式，可以使旅游景點不再被動迎客，而是融入智慧因素，主動和游客互動，讓旅游變得更加人性化、體驗更好，并通過互聯網帶來強大的粘性和口碑效應，打造全新的旅游產業生態。
（2）平臺提出了新的旅游營銷行業模型?；ヂ摼W可以把動物、環境、景點等物體信息從現實世界映射到虛擬世界，打破傳統的邊界。通過這個過程，客戶、業務伙伴、業務流程和廣泛的參與價值創造過程中的傳統產業鏈的分工已被打破，從而形成新的價值鏈模型。
（3）通過信息平臺，游客將有更廣闊的個性選擇空間，選擇正確適合個人特點的路線。通過客戶在信息平臺的選擇，設計在線旅游的旅行社可以自由根據游客們個性化的需求制定行程。
（4）平臺可以顯著提升旅行社服務質量以及環境質量，“互聯網+旅游”的從物聯網到云計算的信息服務旅游模式，在食品、住宿、綠色生態種植、購物和娛樂等所有環節實現無縫對接。通過神經網絡系統。游客可以在任何時間收集不同旅游資源特點和狀態。通過將海量感覺信息進行整合、數據分析和處理，從而準確判斷當前經濟環境情況。
（5）在旅游旅游管理的環節中，平臺能夠對突發事件及時反饋，迅速反應并通過各種互聯網技術立即解決這些突發事件。提升了公司的管理水平，加強了游客和工作人員的聯系，使得溝通更加順暢。
總之，采用“互聯網+旅游”，可以降低成本，節約時間，給游客帶來更好的旅游體驗。滿足游客的個性化需求，并進行快速服務和科學分析，不斷改進、創造，更有利于滿足旅游業對旅游產品的需求，并有助于使相關政府部門更好的把握現狀，進行管理和監督，不斷開展旅游市場，并保證游客的權利。
4 平臺功能設計（以青島為例）
通過建立青島全域旅游資源整合及交易平臺，將青島全域旅游資源進行整合、分析、匹配、展示，同時結合政府監管、游客評價、市民舉報、行業投訴等多種信息反饋渠道，完善信息監管制度，建立多方信息共享機制，以促進良性旅游資源有效開發。同時，突破以往的“賣方一口價”的傳統電商交易模式，補充“買方掛牌”、“淡季高估價拍賣”等其他議價形式，以有效的促進旅游信息及資源流動。對于餐飲、交通、住宿等具有時效性和規模效應的旅游產品，采用“浮動定價”機制促進資源合理利用。對于旅游旺季而產生的部分景點游客流量不均衡或過度擁擠現象而導致的不良體驗，采取時段預定、擁堵公示、分散導流等形式進行有效調度，從全局進行考慮，提高資源有效利用率。
全域旅游資源整合及交易平臺將突破傳統OTA運營模式，持續拓展在線銷售產品范圍，豐富游客游前選擇，提供旅游線路預定、景區酒店、航空機票、景區門票、景區餐廳、旅游保險、接送機服務、城市交通以及提供行業分類信息服務；提供電子票據、線上支付、在線攻略推薦以及組合套餐的優化服務，開放在線游客交流社區，支持游客間、游客同商家間的互動，提升客戶游前體驗；對接泛旅游創客協同服務平臺，根據游客需求提供定制化旅行攻略；豐富游后點評功能，采取獎勵措施鼓勵游客撰寫游記、軟文，并對精品軟文進行推薦欣賞，與第三方社交平臺對接，支持一鍵分享，跟蹤游客的游后體驗，持續提升服務水平。
4.1 游程規劃整合服務
為游客提供在線行程咨詢、規劃服務，平臺客服人員根據游客提供的需求信息，進行整理、加工，并將相關信息分發至平臺上的商家和創客，由商家、創客制定出相應的游程規劃；平臺除提供單一產品外，也將商家、創客開發的旅游線路產品以及集團自行開發的產品進行線上銷售，游客可從已有產品中進行選擇；選擇自助行程的游客，可根據客服提供的建議自主在平臺選擇產品進行組合，也可以通過平臺提供的驢友社區與自身驢友進行交流，制定個人旅游線路、產品套餐，平臺可根據游客的選購提供套餐優惠價格。
4.2 在線預訂與支付服務
平臺上所有產品均提供在線預訂、在線支付功能，由平臺對游客的預防資金進行托管，并于游程結束后，由最終用戶給出評價后向各供應商戶確認付款。所有線上產品均提供相應的電子票據、提貨卷、用餐券等，并與景區、酒店、購物商場的現場驗票終端集成，支持電子票據現場查驗，免去現場支付、取票環節。
4.3 綜合信息服務
及時發布旅游地景區相關天氣信息、交通信息、景點主要人流量信息等，并實現與第三方社交平臺、手機APP的對接，根據游客的行程安排，精準推送相關服務信息。
4.4 點評與分享服務
除提供基本的商品點評功能外，平臺開放旅友經驗交流、分享社區，提供強大的博文編寫功能，通過增加會員經驗值、返券、返現等方式鼓勵游客撰寫個人游記，分享旅游經驗，平臺支持與第三方社交平臺的交互，支持游記、軟文的一鍵分享，對精品游記、軟文平臺將進行定期的整理，并向通過多種渠道向廣大用戶進行推送。
4.5 商戶投訴、受理服務
建立嚴格的商戶評級指標體系，根據平臺會員、游客對商戶的評價、反饋情況，對商戶進行評級；對收到投訴的商戶，集團將組織投訴情況核實并根據核實情況對商戶做出相應的處罰、對游客給予必要的補償，相應的處罰、補償措施將定期于平臺上進行公布，接受游客的監督。
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