校園危機管理中的信息溝通機制研究

摘要學校作為教學和科研的主要場所，應該創造一個和諧安定的氛圍，而如今校園危機事件的頻繁發生給學校的正常運行和師生的學習生活帶來了不可估量的影響，校園危機的處理因此顯得尤為重要。本文主要從危機中的信息溝通機制建設角度，探究校園危機管理中的各部門如何在危機的不同階段運用信息處理危機。

中圖分類號：G47文獻標識碼：A

Information Communication Mechanism Research in

Campus Crisis Management

ZHAO Jianhui[1], WEN Shuming[2]

([1]Educational School, Suzhou University, Suzhou, Jiangsu 215123;

[2]Medical School, Suzhou University, Suzhou, Jiangsu 215123)

AbstractCampus crisis frequently happened, which bring immeasurable influence to the normal operation of the school and the teachers and students" study and life, so dealing with school crisis is very important, This paper from the information communication mechanism construction angle to discuss how each department campusof school crisis management use information to deal with crisis in different period of it.

Key wordscrisis management; information communication; school crisis

1 危機前的信息收集與處理

防患于未然，是危機管理的關鍵所在。高校的危機誘因長期積累，一旦累積到一定的程度就容易將危機引爆，在這一時期，危機最容易得到處理和防范，但是因為危機具有潛在性，沒有明顯的特征而不容易為人識別。

危機前的預警與識別對于減少危機負面影響、甚至避免危機產生具有至關重要的意義。它要求我們一方面要不斷健全完善信息收集和預測分析機制，全面關注校園內外可能引發危機的風險因素，依據其信息來源由相應機構進行分類監測，并根據各類信息的動態變化情況預測其發展趨勢；另一方面要將收集并已經初步預測分析的信息提交由各技術領域專家組成的“智囊團”，全面評估、識別危機發生的可能性和影響程度，為決策部門是否宣布進入緊急狀態和啟動哪一項應急預案提出建議。預警機制的完善程度決定著危機管理水平的高低。首先預警系統的主要功能在于盡早發現危機，而危機管理的理想狀態就是將一切具有可能發展成危機事件的情況消滅在潛伏期，減少危機事件發生的可能性，其次預譬機制的建立有利于高校進行快速的危機反應。

此外，危機前的信息收集與處理還要堅持以下幾點：第一，按照“高效、協同、合法”的要求設立應急管理機構，突破常規組織建構思維，合理配置應急管理機構和管理者的權力與職責，便于其調用學校一切資源應對危機。第二，設立專家咨詢機構，特別是在處理因傳染性疾病、危險物品事故、自然災害等引發的危機時，要積極借助特定技術領域專家的力量，提高危機管理的技術含量，避免因盲目蠻干造成危機“擴散”。第三，在已有的教育體系中增加危機教育的相關內容，充分利用始業教育、實驗室安全教育、教職工上崗培訓等機會，樹立居安思危的意識，傳授危機處理的知識和技能，有條件的高校還可通過印發《危機處理手冊》、組織模擬演練等形式，提高管理人員和師生的危機應對能力，為實現危機管理科學化奠定堅實的基礎。

2 危機中的信息傳播與溝通

在校園危機管理信息溝通機制建設中各部門應該通過對危機事件發生的信源、訊息、信宿等而做到科學、及時、有效的管理與控制。鑒于校園機構建設的特殊性，我們根據危機事件的不同參與主體，明確其在危機事件的信息溝通中所扮演的角色以及他們的責任。

2.1 教育主管部門

將部門負責和公眾參與結合起來，通過設計危機管理組織體系，統籌協調，充分整合，調動學校各類資源共同應對危機。及時下發各種通知或規定，開展動員大會，防止危機的“擴散”和“升級”；阻斷信息傳播的途徑，加強與學生的溝通，提高學生辨別信息的能力和對學校的信任度；督促相關的下屬部門及時與食堂溝通，促使食堂公布各項相關數據。

2.2 信息傳播媒介（廣播站、黨委宣傳部）

在危機發生時，積極響應政府及學校的各種政策規定，加大對各項解決措施的宣傳力度，并對敵對分子的真實意圖給以揭露；使學生能盡快的辨明事情原委，及時的提供學生所需信息，消除學生的疑惑和抵制情緒；召開新聞發布會，確保只有一個主流聲音，向家長、媒體說明事件的起因、經過、處理的原則和進程，防止信息的誤傳，消除家長、社會的恐懼，減少危機帶來的危害，縮短危機延長的時間。

2.3 總務處

在危機發生時，及時的與學校食堂溝通，促使食堂采取行動，如公布食堂的采購價格，近期物價上漲的情況，餐廳的成本核算等數據，使學生了解食堂漲價的真實原因，積極快速的建立與學生的溝通平臺，實現全程信息共享，加強其運營過程中的信息透明度，使學生做到明明白白的消費，并設置意見欄，對學生的各種意見進行認真的答復。

2.4 黨員、學生干部

積極的配合學校，充分發揮帶頭作用，對其他同學進行耐心的講解和勸說，帶頭去食堂就餐，以抵制罷餐的錯誤行徑。

2.5 其他相關部門（如保衛處）

應積極配合學校，維持學校的秩序，使學校的各部門能正常的運作。

3 危機后的信息發布與運用（危機公關）

危機過后，給學校帶來的是人力、物力、財力的損失，企業形象和聲譽的損害。為了消除危機留下的消極影響，學校管理者應做好以下幾方面工作：

3.1 評估總結，改進工作

學校在平息危機事件后，一方面要從社會效應、經濟效應、心理效應、形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并寫出詳實、準確的公關危機處理報告；另一方面學校要深究危機發生的內在原因，從學校內部杜絕造成危機的隱患。

3.2 重建學校聲譽

在學校內部要進一步完善學校管理的各項制度和措施，有效規范組織行為并使全校師生恢復信心。對學校外部，一是要讓公眾了解危機后的新局面和新進展；二是針對學校公關形象受損的內容與程度，重點開展有益于彌補形象缺損的公關活動，爭取再度贏得社會公眾的理解、支持與合作。

3.3 重新開始廣告宣傳

受危機事件的影響，可能學校原先的形象受到損害。危機過后，學校應重新制訂新的宣傳計劃，更正以往的缺陷和失誤，以增強公眾對學校的信心為宣傳的重點。

3.4適當開展一些公益或社區活動

發揮公益事業對公眾的潛移默化的影響作用，強化學校在社會公眾心目中的社會責任感，重塑學校的良好形象，擴大學校的知名度和美譽度。

危機在造成巨大損失的同時，也蘊含了組織革新的機遇。能否轉危為機，關鍵看組織在危機后能否做好恢復與學習的工作。高校在有效控制危機后，應盡快安撫、援助受害師生，組織開展恢復重建工作，以便盡快恢復正常的教學科研和管理秩序。更重要的是要借鑒第三方性質的“獨立調查制度”，深入剖析危機誘因，建立危機處理檔案，在反思原有管理體制弊端、避免同類危機重復發生的同時，也要著力于“發現、培育，進而收獲潛在的成功機會，這才是危機管理的精髓”。要借危機后學習的契機，了解師生員工各種合理的利益和要求，充分發揮危機的積極功能，使其成為高校完善制度、改進管理的外部動力。

同時，危機管理計劃應在實踐中不斷完善。一場危機過后，通過對高校危機管理體系進行評估，發現高校危機管理體系中的不足與缺陷。然后提出整改意見和措施，并將其反饋到實際的危機管理體系中，從而不斷完善高校危機管理體系，提高高校預防危機、管理危機、處理危機的能力。

另外，校園危機帶來的不良社會影響，不可能在一朝一夕之間消失殆盡，為了能有效地恢復高校的形象和聲譽，就更加要做好危機的善后工作。根據校園危機過后的實際情況和社會環境，采取策略性的恢復計劃，重新建立起校內外公眾對學校的信心。危機后期工作處理妥當，可以為學校在以后任何活動中樹立起親近師生職工、充分體現人文關懷的良好形象。就如，學校應該對于受害人多給予關心。組織相關機構心理醫生及時對學校人員進行心理危機輔導，不斷認識學校危機事件發生的后續心理輔導手段重要性。社會心理學的研究表明，當一個社會處于緊張時期或人們的某種需要未能及時滿足時，便容易導致流言的傳播并加劇大眾的恐慌心理，危機之后的心理陰影不僅危害程度大，而且波及范圍廣，持續時間長。為此，高校要充分利用已有資源及時提供心理健康教育和心理咨詢服務，緩解以至消除師生因危機引發的強烈的恐懼、震驚、悲傷、焦慮、煩躁等情緒，恢復心理平衡狀態。

在危機恢復期，突發的危機事件基本得到解決，對所造成的各方面的不良影響進行彌補和修復，這一階段的工作仍然不能怠慢，一旦輕視則可能引發第二輪的危機。

雖然我們在此把危機處理分為前中后三個階段，并從信息溝通這個角度分析了在這三個階段中危機處理主體的主要任務以及應該注意的事項。但是，危機的應對與處理并不是孤立的三個階段，這三個階段是相互聯系、相互制約的。危機的處理的循環過程可以被看做是一個圓，其三個階段并沒有明確的界限。前期信息收集是在上一個危機事件的總結基礎上做出的，而中期的危機處理基于前期收集的信息，并為以后類似的危機處理積累經驗，后期的信息收集與總結對于高校以及其他危機主體的形象重建起著至關重要的作用，同時，如果處理的得當有助于類似危機的復發，反之，可能會引發新一輪危機。

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