酒店服務管理【五篇】（全文完整）

Abstract:Associetyopensincreasinglytotheoutsideworld,peopleseconomiclevelgrows;thenumberofhigh-star下面是小編為大家整理的酒店服務管理【五篇】（全文完整）,供大家參考。

酒店服務管理范文第1篇

Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people"s economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.

關鍵詞：酒店；
管理；
服務

Key words: hotel；
management；
services

中圖分類號：C93文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服務質量管理”的概述

1.1 “酒店服務質量管理”的含義大家都知道，服務是飯店出售的主要商品。我們所說的服務質量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產品所引起的客人的滿意度。飯店服務質量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內部活動的過程及產生的結果。

1.2 “酒店服務質量管理”的特點現代化飯店服務質量管理中的質量概念是一個完整的概念，它具有系統性，全面性的特征。飯店抓服務質量，不能僅限于結果，而要全面抓過程控制，以保證服務產品質量，飯店的質量管理不僅是進行質量把關，防止向客人提供不合格的服務，而是要做好質量的過程控制，力爭使服務的每一個環節都確保無差錯，預防不合格的服務產生。飯店服務質量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應該成為整個企業全員的整體行為。

1.2.1 飯店服務質量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產品具有多樣性的特征。飯店產品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。

1.2.2 賓客對服務質量認識的主觀性?？腿藢︼埖攴召|量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務質量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應該去指責客人對飯店的服務質量的評價存在偏見?？腿藢︼埖攴召|量主觀性往往來源于其對飯店服務質量認定的一次性，而這種一次性更多地表現為初次性，即第一次的印象，所以我們應該努力做好，讓客人對我們的服務做出正面的評價。

1.2.3 服務質量的關聯性。飯店服務質量表現出的一個突出特點是每個項目之間都有著很強的關聯性。一個良好的服務質量，是由眾多因素構成的，缺一不可。

1.2.4 熱情有度。飯店的服務是人對人的服務，高明的服務者并不是一味地、不分對象地表現自己的熱情，而不對這種熱情在服務對象那里產生的效果加以考慮。熱情是服務的基本要求，但自然才是服務所達到的更高境界。

1.3 “酒店服務質量管理”的意義服務質量直接影響著一家酒店經營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設。軟件產品就是指員工的服務。在行業競爭十分激烈的今天，酒店業硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長?？梢哉f，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質量的高與底的唯一標準?？腿说臐M意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質量的管理在酒店管理中的意義非常重大。

2如何提高“酒店服務質量管理”

2.1 “加強員工培訓，提高員工服務意識”一個優秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店應該利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務意識是指從總經理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉化為服務客人的實際行動。服務意識是企業員工職業素質的體現，是企業管理水平的體現，是保證服務質量的基礎。一個有良好服務意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態、言談來把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，全力為客人提供方便快捷的服務。

2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約束員工的行為、是企業運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。

酒店制定的制度必須很好的執行才能發揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質量的重要手段。督導者要現場觀察，深入了解員工工作的情況。發現問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。

2.3 有效的激勵美國哈佛大學的一位學者曾經指出，絕大部分的員工為了應付企業指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們全部能力的80%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現具有很大的推動力。酒店管理者應該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現和高標準服務規范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務、提高服務質量。比如正確處理與員工的關系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產生怠工或破壞的情緒；
懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3總結

隨著中國經濟的發展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務要求以無法達到現代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務質量管理”，才能在不斷發展和逐漸開放的經濟環境下站穩腳跟。

參考文獻：

[1]海外旅游者抽樣調查資料[M].北京：中國旅游出版社.

[2]韓慶祥.重新認識質量[J].企業管理.

酒店服務管理范文第2篇

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。

5、上班時不得打私人電話。

6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好！

9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

11、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關系。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內，酗酒。

15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店公私財物。

17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。

21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

22、每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

23、客人不在房內，不得讓訪客進入。

24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

25、對客房內的可疑情況，要及時匯報。

26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。

30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。

32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。

酒店服務管理范文第3篇

筆者認為酒店一般分為四個層次：

一、服務員操作層

服務員作為酒店形象的直接傳達者，其能力與素質是較為重要的。每名服務員的個人形象都會直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認為酒店服務員在傳達酒店形象中扮演著重要的角色。服務員的個人形象，表達溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導層督導層

主要是指主管(領班)主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。領導需要在第一時間解決酒店內部出現的各類問題，做到及時高效的解決各類問題。

三、部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。酒店內部都設有各類部門，每個部門所負責的主要工作也有所不同。

四、經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。酒店直線型的管理層次導致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認為作為酒店管理者應當學習如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。

作為管理者首先應當學會尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進行管理?；鶎訂T工作為提供酒店服務的第一線人員，其工作能力和水平直接關系到酒店的服務成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗即為基層員工提供的服務。同時筆者認為酒店管理層應當注重加強與員工的交流。管理者對待員工應當熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應當充分尊重和重視，認真對待員工提出的各類建議。筆者認為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學習國際酒店的管理模式。

筆者認為一名合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面：基本素質、專業技術素質和管理素質。

1.首先筆者認為作為管理者應當身心健康，具有良好的職業道德和心理素質。酒店行業競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突發情況，這就要求管理者具備出色的心理素質和較高的工作水平?；舅刭|是對于一名管理者最基本的要求。

2.專業技術素質。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴于律己，只有熟悉本職工作才能。專業技術素質的扎實與否直接決定了一個團隊的整體水平。

3.管理素質。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協調、控制和激勵，需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危機管理、團隊合作等技能。管理素質還要求管理者具備綜合創新的能力和長遠的見識。

筆者認為應當從以下幾個方面來提升酒店員工的整體素質。

1.提高個人能力

每名員工的能力都關系到酒店的整體發展水平，不能因為職務較低就忽視基層員工能力的培養，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現一個酒店的整體水平。筆者認為酒店管理者可以通過開設各類培訓課程來提升員工的各個方面的能力。同時還可以通過豐富多彩的活動來進行互動和交流。每名員工都應當注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認為酒店員工不僅需要學習基本的理論知識還應當向知名酒店員工學習。很多國際化酒店開始陸續加入中國酒店行業，筆者認為這對于中國酒店的發展水平是起到積極的推動作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業屬于服務類行業，其員工形象和酒店形象都會直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應當注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環境還是內部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統一的員工著裝，配備統一的標識，筆者認為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業作為服務類行業是必須注重自身形象的行業，因此筆者認為作為酒店的員工必須嚴格要求自身形象。無論是從個人的言談舉止還是著裝外表都應當注重。

3.提高溝通能力

酒店行業面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關行業人員進行商業往來。同時酒店行業需要面對各類突發情況，酒店人員需要與各類部門進行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團隊文化的建設

酒店服務管理范文第4篇

酒店服務績效模型

服務績效一定程度上又反映了顧客預期服務水平同實際所感知服務水平的對比。由于服務感知構成的復雜性，顧客對酒店的接觸和服務感知過程往往從酒店提供的產品、人員的服務、環境的營造中獲得。因此服務產品感知、服務人員感知、服務環境感知構成了酒店服務績效三大要素因子。

酒店服務管理類課程教學的優化對策

對應服務績效要素，完善課程體系。服務管理類課程體系的構建還需結合酒店服務績效管理模型，把影響酒店服務績效的六大環節與酒店前廳、客房、餐飲、酒水、宴會、康樂等一線服務部門結合。讓學生具有針對性地學習這些部門服務理念、服務標準與服務技巧。如美國康奈爾大學酒店管理專業在專業選修課中開設豐富的服務類課程，如酒店服務理念、酒水管理、會議管理、管理等，學生根據自身特長和意愿選修相關課程，學校還限定學生必須完成800學時的實踐學習任務。國內酒店管理服務類課程設置中需根據酒店服務特點與績效科學設計課程體系，在課程體系中融入前廳管理、房務管理、康樂管理、會議管理、餐飲管理、酒水飲料管理等相關課程（如表1）。由于專業實踐性強的特點，需要在課程設置時，注重理論和實踐課程的配比，加強實踐教學、情景教學、案例教學環節。

強化情景感知，完善實踐教學輔助。知識是構成能力的基礎，能力促進知識的運用和掌握。實踐教學是提高人才素質的重要環節，尤其是對酒店服務管理這類實踐性強的課程，創造真實的教學環境是必須強加的內容，教學過程中，需要加強學生實踐學習的時間和強度，不斷強化其理論轉化實際的能力。通過大量實踐和情景化教學，引入仿真或全真的酒店運營環境來強化學生服務技能和水平也是國內外知名酒店管理院校在專業教學中所普遍采用的手段之一。

完善教材建設，引進國外經典教材。目前國內酒店管理服務類課程教材建設尚未成熟，缺少經典、權威的教材，對國外的教材采用極少，距離國際化教育的水平還很遠。由于國內酒店本科專業從2007年才開始招生，學科發展尚未成熟，導致教材選擇上具有一定難度，很難將本科教育與高職教育區分，甚至部分學校酒店管理本科學生使用的服務管理教材是高職規劃教材，體現不出本?？撇町?，且教材本身存在知識結構老化等問題。因此在教材建設方面，亟需協同行業專家和專職教師的力量，編寫一系列具有現代服務理念、可操作性強、情景案例豐富的本科酒店服務管理教材。

酒店服務管理范文第5篇

關鍵詞：職業教育；
校企合作；
實踐性

作為廣東“四小虎”之一的順德以“兩家一花”聞名遐邇。酒店業在全國也小有名氣。1990年，順德仙泉酒店被評為四星級旅游涉外飯店，成為當時全國縣級市第一家四星級旅游涉外飯店。隨著順德“二次”創業的蓬勃發展，酒店業也迅猛發展壯大起來。新世界萬怡酒店、鹿茵酒店、新君悅酒店等一批四星級酒店先后建立?！笆吃趶V州，廚出鳳城”，順德飲食業也日益興旺。順峰山莊名揚天下，順德美食城、美食廣場也頗具規模。

市場經濟下的職業教育，應該是培養社會需要、適銷對路的人才。酒店業是勞動密集型的服務行業，需要大批的從事基層管理和服務的人才，而中等職業學校的酒店服務與管理專業正好能滿足酒店業對人才的需求。本著服務地方社會經濟，為酒店業輸送合格的服務與管理人才，我校以市場為導向，依托地方酒店業的優勢，于1994年開辦了酒店服務與管理專業（以下簡稱酒管專業）。在幾年的辦學過程中，我校努力尋求酒店的支持，積極探索校企合作、彼此互利的辦學之路，先后與仙泉酒店、新世界萬怡酒店、順德碧桂圓等單位建立了長期友好的合作關系，為酒店等單位培養、輸送了一大批的合格人才。

國內外大量教育實踐表明，校企合作辦學是促進職業教育持續健康發展，培養應用型人才的有效途徑，是職業學校的辦學趨勢。本文就我校與新世界萬怡酒店校企合作辦學的一些舉措，談談校企合作對我校酒管專業辦學的意義。

一．校企合作有利于培養“雙師型”教師隊伍。酒店服務與管理專業是一門實踐性非常強的專業。專業教師除了應掌握一定的專業基本理論之外，還必須有豐富的實踐經驗。良好的校企合作關系有利與教師深入酒店生產第一線，及時了解、掌握酒店接待服務和管理工作中千變萬化的信息，同時也有效提高教師的動手能力和實戰能力，從而更好地促進專業教學。為此，我校先后派了多名專業教師赴酒店各主要服務部門實習、調研。

二．校企合作有利于專業課程設置。要提高專業教學的質量，課程設置及教材的選用是不容忽視的工作。校企合作是學校供給與企業需求的統一。學校的“產品”是人才，用人單位是“上帝”。酒管專業的課程設置和教材的選用應該聽取酒店用人單位意見來妥善安排。這樣，教學更有針對性和科學性。1998年，我校與華美達酒店（現新世界萬怡酒店）聯合招生，開辦酒店代培班。我校教師與酒店專業人士反復討論，對課程體系和教學內容作出了調整，最終選擇了具有針對性和實用性強的課程和教材。

三．校企合作有利于學校邀請酒店專業人士到校為學生做專題講座。每年我校都邀請酒店的專業人士到校為學生做專題講座。例如《酒店意識》、《前廳運作與管理》等。這些講座生動、幽默，有利于培養學生良好的酒店意識和產生到酒店工作的向往。曾有一位同學在作業中寫到：萬怡酒店經理的講座使我意識到酒店服務與管理是充滿挑戰性和藝術性的工作。我會努力，爭做一名出色的酒店管理人員。

四．校企合作有利于學生“真刀實槍”地參與酒店實踐，提高解決問題的能力。校企合作辦學，一方面要求學生在學校接受良好的基礎教育的專業理論知識的學習，另一方面要求學生以實習生的身份到企業進行經常性的實習和技能訓練。學校必須重視校內實訓場所的建設，必須擁有一定的酒管專業的模擬實習室，提高學生實踐動手能力。但學校不可能擁有現代酒店的豪華設施，學生在校內模擬實習室也不可能面對各種不同類型的客人，真切感受現代酒店工作的氣氛。良好的校企合作關系有利于彌補學校實習場地的不足，為學生提供良好的實習場所。

在與新世界萬怡酒店合作辦學的過程中，我校與酒店“長、短”結合，為學生提供了形式多樣的酒店實習。短期實習包括基本服務技能訓練和短期幫工。在酒店接待工作較輕的時候，我校與酒店聯系，組織安排一年級的學生到酒店參觀和進行基本服務技能訓練。通過參觀和訓練，學生對酒店有了初步的了解也掌握了一定的服務技能。在酒店接待工作繁忙之際，我校組織學生到酒店進行短期幫工。這即可緩解酒店勞動力暫時不足，又可使學生積累工作經驗。當然，學生的短期幫工要安排妥當，以不影響學生的在校學習為前提。長期實習：是指學生在畢業前在酒店為期較長的綜合實習。酒店根據學生的個性特點和特長，靈活、合理地安排學生在不同的部門實習。例如：語言能力較強且外貌條件較好的學生可安排在前臺實習；
語言能力較強但外貌條件稍差的學生則可安排做總機接線生的工作。在實習前，學校要召開家長會，以便取得家長的認可和支持。當然，學校與酒店、學生與酒店也要簽訂有關的實習協議。協議內容包括：實習時間安排、實習內容與要求、學生的實習補貼及福利、學生的實習成績評估等。通過畢業前夕的長期實習，學生能夠基本掌握酒店的運作，具備了獨立的工作能力。有的學生因為表現突出，實習完后就升為部門領班，步入了酒店基層管理人員的行列。

五．校企合作辦學有利于加強實習生的思想教育和情感交流，使學生學有所獲。學生畢業前的酒店實習是教學環節的一個重要組成部分，它直接關系到學生在酒店是否學有所得，關系到學生是否安于、樂于在實習崗位工作，從而順利、圓滿完成實習任務，最終成為一名合格的酒店從業人員。

實習生的管理工作核心問題就是實習生的工作動力問題。即如何調動全體實習生的積極性、主動性和創造性的問題。學生實習的工作動力的激發，有賴于學校和酒店的共同努力。

首先，要承認實習生的雙重身份。實習生既是學生又是酒店的實習服務生。學校要與酒店達成共識。即：一方面要對實習生進行嚴格的店規店紀教育，以確保酒店德服務質量不受影響；
另一方面，對他們的培訓應該是循序漸進的過程。學生在開始實習的過程中，必然會遇到各種各樣的問題，酒店與學校應該具體問題具體分析，對于學生的“合理錯誤”應酌情處理，對學生的進步和良好表現予以真誠的贊揚和獎勵。

其次要了解和滿足實習生的合理要求。在學生實習的過程中，我校領導、班主任及有關老師經常到酒店及學生宿舍了解學生的各種合理要求，并與酒店協商處理。學生的合理要求得以滿足，隨即產生受重視的感覺，實習工作更加努力。

總之，校企合作辦學有利于我校酒管專業辦出優勢、辦出特色，有利于我校培養合格的酒店服務和管理人才，為順德的酒店業、為順德的“二次創業”做出一定的貢獻。

[參考文獻]

[1]楊新：《鎮江旅游教育集團的現狀和對未來的思考》（《職教論壇》2002-13）