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在本文的開篇，我們要向三方面表示致敬：
第一極，廣州白領林先生。欽佩他有如此的意志力和積極追索的精神。為了將 6 月份購買的惠普電腦死機問題得以解決，不惜付出了長達三個月的溝通協調之路，不難想象這是何等的煎熬之路！如果換成別人，也許早就把電腦砸了，或者做出特別極端的行為了， 而不僅僅到 8 月份才拿出向媒體投訴的武器！僅此一點，無論惠普廣州、北京還是惠普中國都應該對林先生表達謝意！
第二極，惠普公司。欽佩惠普公司能夠經受得住如此長達三個月的“死纏爛打”！這無疑也是一種折磨。在整個過程中，惠普的服務人員表現得異常“不卑不亢”，一口認定硬件不會出問題，只是軟件問題，而軟件問題是“一定不會上門”的。我們一樣可以想見， 如果不是林先生的“妥協”而向消費者委員會、媒體投訴的話，惠普公司同樣會和林先生“決戰到底”。
第三極，傳媒。就這次惠普電腦危機，首先是由 IT.COM.CN 網率先引爆，隨后被各類DONEWS.COM 及其他中小網站跟進，反而大型的門戶網站多作沉默態。而恰恰這兩個網站是 IT 類的門戶性網站，無論惠普有否跟這兩家網站合作過，至少是潛在的客戶，兩網站此舉無疑讓人欽佩。
澄清
林先生說，通過 GOOGLE 搜索“惠普+投訴”數量很大，而“IBM+投訴”的很少有誤， 同樣的查詢方式，兩家的搜索結果都是龐大的，都在 40 萬條以上的搜索量。
正?。夯萜瘴C，如何求解？
作為著名的 IT 廠商，惠普公司一直處于風口浪尖之上。首先是 2004 年中,惠普宣布召回全球 90 萬臺有缺陷的筆記本電腦，并在國內引發故意炒作而備受指責。接著在 2005 年3 月的全球公司 CEO 卡莉離職風波所引發的震蕩，再就是 IT 界風傳惠普中國公司總裁孫振耀即將辭職投奔思科，并在 5 月被北京等地報刊媒體直接報道。
而今天，廣州的林先生無疑是在惠普接二連三的公關危機上又添了一把柴，現在的惠普已經處于輿論焦點的最核心的位置。
筆者曾經協助一些企業成功處理過不少危機事件，職業的敏感性使本人對惠普公關危機事件給予了更多的關注。誠然，惠普是一家巨型的全球性的跨國公司，而且擁有相對較 為完備的管理流程和規則，并形成獨特的“惠普之道”性的企業文化，是一家值得令人向 往的公司。但這并不能保證該企業不會發生危機。尤其根據筆者的觀察，越是規范的公司， 危機爆發的通道往往是由用戶投訴作為起始端開始引發的。
單純從危機管理的角度進行分析，正如事件的主人公林先生所言,惠普是“無道”的， 我們認為惠普沒有能夠很好地抓住危機管理的“命門”所在，從而妥善地處理好危機事件， 反而把危機事件“做大”了，傷及到惠普的品牌形象。
三個月的惠普堅守與退讓。這是一個不可思議的事件，從林先生購買產品，
到今天整整經歷了長達 90 多天的“修與不修”的爭論。圣人也有打盹的時候!在林先生經歷了無數次的電話央求、無數次的重啟與重裝機之后，或許是基于徹底的絕望，林先生于 8 月 21 日自行付費 50 元在街頭將筆記本修到可以正常使用。當網站、消協、工商所參與進來進行協調之后，我們終于看到了林先生所轉述的內容,惠普行動了。最初的行動是惠普廣州公司質疑廣州天河科技工商所“跟該消費者親戚關系？為何如此幫他說話？小心我們告你！”接著，惠普在 23 日強調，惠普會履行為客戶解決問題的承諾，如果我需要， 工程師這一次可以上門為我進行免費檢測電腦。如果我不喜歡惠普電腦，她會幫助我申請退貨?；萜詹⒂?8 月 24 日，惠普出示了其官方的無關痛癢的所謂針對“廣大網友”的公告函。而這一切似乎來得太遲了。
不要說林先生的文章、續文及與接受網站的采訪，僅僅就廣大網友的評論，都令人為惠普心寒，近乎一致的聲音在攻擊和責罵惠普。這對惠普是一種什么樣的傷害??？無論國內企業還是國外企業，培育一個品牌都需要付出巨大的努力，而傷害一個品牌則可能是在頃刻間、或者在無意間的事情。筆者沒有深入惠普公司，所以對惠普公司的內部管理無法了解和推測，但是有一點卻是值得惠普人反思的：同樣一個投訴案子，為什么歷時長達三個月惠普還容許它繼續存在？難道簡單的層級反饋系統沒有嗎？如果普通接線員或者工程師沒有危機管理意識尚可理解的話，那么再往上走呢？總該有有責任心的人存在吧？難道大家對“林先生的胡攪蠻纏”集體不作為？筆者不了解惠普的“第一年免費上門服務”的具體內容，不敢妄加推斷，但即使再按部就班，按原則辦事的公司，也應該有一個特別事務處理機制吧？
其實，就本次事件而言，以筆者的觀點，最大的受害方不是林先生，而是惠普和惠普的員工，他們將由此在激烈的市場競爭中為此付出巨大的代價。正如林先生所言，這是一個雙輸得結局。
沒有實質意義而自我標榜的致網友公開信。不知道這封致網友的公開信是否出自惠普公關公司之手，但至少是經過中國惠普有限公司打印及成像系統集團認可的。分析該公開信，其實極其的空洞，沒有值得稱道的內容得以體現。幾乎所有的企業都在念叨“顧客是上帝”，口口聲聲在說為“顧客創造價值”，而最終則往往受傷害的還是消費者。在惠普致網友的公開信中，至少有如下幾點值得商榷：
第一，惠普一開始即強調“一直以專業和負責的態度希望解決林先生遇到的問題”，這句話不知作何解釋？因為“專業和負責”所以你這個問題在三個月內得到了解決，否則你可能需要半年、一年？
第二，“出于為用戶解決實際問題的角度，惠普破例免費為林先生提供了工程師上門服務”。言下之意這是對林先生的莫大恩惠，林應該感激涕零才對，而且這種服務是惠普主動而為之的。而事實呢，地球人都知道，顯然不是這樣！
第三，“上門服務的工程師當時將非出廠配置內存拔下后，電腦可以正常運行”。而林先生的所描述的卻是，工程師 8 月 13 日上門維修的，但調試完畢后，林先生依然痛苦地表 達“可惜，從 8 月 13 號至 8 月 17 號，死機現象依然沒變！一次死，二次死，三次死……”。
第四，“惠普的客戶服務經理表示如果林先生的電腦今后再次出現故障，仍然可以隨時和惠普公司聯系”，這聽起來惠普公司對用戶關懷備至，而且同樣是給予了林先生莫大的恩惠和特權，但惠普卻忘了一個大前提，即林先生是惠普電腦用戶，而作為用戶，任何人都有這個權利，惠普想剝奪都不可能！縱觀整個致網友的公開信，更多的感覺惠普是在跟網友和用戶們玩著一個系統性的文字游戲。
惠普道歉何妨？現代企業之間的競爭已經進入到了顧客爭奪戰、品牌爭奪戰的年代。無論顧客爭奪還是品牌爭奪，歸結為一點都是美譽度的爭奪。就本次惠普電腦危機事件， 對惠普的美譽度而言顯然是負相關的。作為危機管理的研究者，筆者一直認為，在企業與消費者（用戶）溝通的過程中，企業永遠是處于強勢地位的，消費者是弱者，惠普電腦危機事件也不例外。那么，作為像惠普這樣的強者，更應該表現是跨國公司的“大家風范”， 更多地體現和表達出作為跨國公司應該有的坦誠和真正負責任的態度，而不是留給公眾和用戶任何的口舌。就本案例所獲取的公開材料來看，林先生并不是一個故意的刁難者，而是作為一個普通的用戶尋求應該有的服務協助而已。如果惠普有關方面前期不了解的事件真相的話，那么現在既然了解了事件的全過程了，而且還醞釀發布公開信，那么作為惠普公司，難道就不可以表達一下對林先生的同情和安慰嗎？就整個公開信而言，我們也看不出任何公開自責和反省的信息。
至少，在公開信中，惠普應該表達出對林先生選擇購買惠普電腦的謝意，為此次事件而造成的一些工作上的不便表示安慰和歉意，同時也應該對這么長時間才將問題解決加以反省和自查。即使惠普正式道歉又有何妨？筆者倒覺得，這樣可能使得惠普的形象會更加飽滿。要知道，誰都不可能不犯錯誤，而中國的消費者最痛恨的則是不敢承認錯誤的企業和個人。
尾聲：危機給我們帶來的什么？
本文已經進入了尾聲，但惠普電腦危機事件還在繼續上演著，林先生表達了“解決這個電腦故障問題，然后就是需要道歉，我想一個國際大公司應該有勇氣承認自己的錯誤， 我沒有其他的要求，就是想讓他們在服務上可以更好的解決問題”。筆者也在關注著惠普下
一步為本次危機的解決會出什么樣的牌。真心希望雙方能夠妥善解決這次事件，任何一方都不應該再有傷害。
最后，筆者說一些題外話。筆者在新著《考驗：危機管理定乾坤》一書中，
明確提出“2005 是危機管理年”。從年初開始，內資、外資，國有、民營、跨國，大的、小的，屈指算來幾十家企業都先后經歷了危機，信手拈來：寶潔、聯合利華、強生、雀巢、肯德基、麥當勞、哈根達斯、廣本、亨氏、杜邦、西門子、卡夫、輝瑞、巨能集團、光明 乳業、奇瑞汽車、謝瑞麟、奧克斯、三鹿奶粉……這么多企業扎堆性地出現危機，一方面 說明了中國消費者消費意識、安全意識和維權意識的增強，一方面則說明國家在工商監管 等查處力度的加大，另一方面則體現了媒體監督作用起到了積極的作用。
縱觀這些企業所經歷的危機，多數企業都是被動的應對危機，而鮮有主動的進行危機的引導和管理，結果該來的危機還是要爆發，該做的工作，最終還依然要做。這些無疑對惠普進行了某種暗示，為什么不積極主動地迎接危機呢，要知道危機管理是一種藝術，是可以為品牌加分的藝術。
附件：惠普致網友公開信致廣大網友 就近期廣州消費者林先生投訴購買的惠普臺式機存在質量問題，惠普公司對此一直非常關注，并一直以專業和負責的態度希望解決林先生遇到的問題。
自林先生第一次打電話尋求惠普售后服務幫助開始，惠普公司就一直在為林先生提供各種解決方法，這一點也可以從貴網站先前的報道中得到證實。在得知常規維護后林先生的電腦仍然間斷出現死機現象，出于為用戶解決實際問題的角度，惠普破例免費為林先生提供了工程師上門服務,了解到有可能是由于林先生使用了非出廠配置內存而導致系統的不穩定，上門服務的工程師當時將非出廠配置內存拔下后，電腦可以正常運行，直到 8 月 23 日，我們的客戶服務經理一直在與林先生保持著密切的溝通，并多次表達愿意為林先生再次安排上門檢修。但是林先生說由于目前他的電腦問題已經得到解決，他不希望惠普現在再次為他提供服務。即便如此，惠普的客戶服務經理表示如果林先生的電腦今后再次出現故障，仍然可以隨時和惠普公司聯系。
作為全球領先的 IT 公司，惠普公司的服務質量長期以來得到了廣大消費者和媒體的認可與支持。同時惠普公司也一直視廣大消費者和媒體的意見為自身不斷提高服務滿意度
的動力。我們真誠希望通過不斷提高服務標準為我們的客戶帶來最好的產品和全面最佳的客戶體驗。
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