解析旅游糾紛

【摘要】隨著旅游業的蓬勃發展，旅游人數的不斷增多，旅游糾紛也越來越多。本文針對旅游者與旅游經營者之間發生旅游糾紛的原因進行了分析，并闡明了旅游糾紛對各方面的危害，最后就如何減少旅游糾紛的發生有針對性地提出了建議。

【關鍵詞】旅游者；旅行社；旅游糾紛

【中圖分類號】F590．3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1006—5024(2007)01－0089－03

【作者簡介】朱斌，渤海大學旅游學院教師，碩士，研究方向為旅游管理與服務。(遼寧錦州121013)

隨著旅游業的蓬勃發展，旅游人數不斷增多，再加上我國旅游業起步較晚，市場發育還不完善和不成熟，致使旅游糾紛頻頻出現，尤其在“旅游黃金周”期間更是如此。因此，國家及各省(自治區、直轄市)市主管部門均設立旅游投訴電話以及時處理旅游糾紛。

旅游糾紛為什么會這么多?它帶來了哪些危害?如何減少旅游糾紛呢?本文對此進行了多方面的分析與研究。

一、旅游糾紛的界定

所謂旅游糾紛，就是指旅游經營單位與國家機關、法人、旅游者之間，旅游經營單位內部機構管理和相互之間以及旅游者與旅游者之間，在與旅游經營單位有關的旅游活動過程中所發生的矛盾和沖突。

旅游糾紛是個范圍很廣的概念，我們通常所說的旅游糾紛是指旅游經營者和旅游者之間的糾紛。而本文所探討的旅游糾紛僅限定在旅游者與旅行社之間發生的糾紛。

二、常見的旅游糾紛

1．旅游者對實際的旅游行程不滿意。旅行社對景點的設施、參觀的項目夸大宣傳，誤導旅游者；有時還減少參觀的景點，或者將路途時間算成旅游時間，實際旅游時間過短。

2．旅游者對隨意轉團、拼團不滿意。旅游者在出發前被隨意轉團，致使雙方責任義務不明確；當旅游者到達景點后，導游將團隊轉給當地的旅行社，或降低服務標準或再次收費；還有的導游為減少費用，甚至把自己帶的團隊和其他旅行社的團隊拼成一個團。

3．旅游者對收費不滿意。旅行社強制旅游者參加自費項目，如不交錢，就在服務方面大打折扣，百般刁難旅游者；一些導游員在旅游過程中，向游客索要小費和私收回扣；以聘請當地車輛、人員等理由，再次向旅游者重復收取費用，或者以增加景點為由向旅游者收費，牟取暴利。

4．旅游者對吃、住、行不滿意。旅游者在旅游時的吃、住、行是非常關鍵的要素，同時也是旅游團隊等級或標準的一個重要體現，而旅行社往往靠降低這些項目的服務標準而從中漁利。

三、產生旅游糾紛的原因

隨著旅游業的發展和人民生活水平的提高，旅游者對旅游服務質量的重視程度和維權意識不斷增強，而目前我國旅游業的整體服務水平又不能完全使旅游者滿意，因此旅游糾紛頻繁出現。究其原因，主要有以下幾方面：

(一)旅游合同存在缺陷

隨著大規模旅游活動的開展和旅游市場的發展，旅游合同中出現的問題日益增多，特別是在旅游者和旅行社之間訂立的旅游合同中凸顯的陷阱、欺詐問題越來越引起人們的關注。

目前旅行社業界大都是拿一份由其自己擬訂的格式合同讓旅游者來簽。旅行社一方面事先規定好了旅游行程、航班、景點、酒店等主要內容，旅游者并沒有選擇權。許多旅行社銷售員并未把對旅游者的承諾寫到旅游合同中，這便導致旅行社的承諾變成了“空頭支票”，如入住酒店的星級、團隊餐的標準、景點的游覽安排等。即使簽了旅游合同，也會存在合同條款內容不明確的問題，如合同上注明包多少餐，幾菜一湯的標準看起來很實惠，卻不說多少人一桌。

(二)旅行社經營不規范

首先，是惡性價格競爭。惡性削價競爭，是當前一部分旅行社爭奪客源，擴大市場份額的重要手段之一。一些旅行社不計成本，大打價格戰，在媒體上則以“最低價”、“優惠價、跳樓價”等廣告語進行宣傳促銷，吸引對旅游產品內容不甚了解的公眾前來購買。少數旅行社的惡性削價競爭的結果是導致旅行社產生了“零團費”與“負團費”的經營現象，造成旅行社的盈利下降和服務質量低，不但損害了旅游者的權益，也使旅行社陷入了“低價競爭”的惡性循環。

其次，是企業違規經營。旅行社擅自擴大經營范圍，是指一些旅行社為了牟取不正當利益，片面追求企業利潤最大化，無視國家法規，在未經批準的經營領域從事業務活動的違規行為。這是旅行社為了追求自身利益，而善自采取的營利措施，使旅游者在不知情的情況下，受到了傷害。

再次，是一些旅行社為壓低經營成本，雇傭不具有導游員資格的無證人員充當導游。由于這些無證人員不具備擔任旅游接待的素質、知識和能力，往往無法勝任旅游團的接待工作，既損害了旅游者的利益，也使旅行社的聲譽蒙受了一定損失。

(三)旅游管理部門失職

一些地方的旅游行政部門從局部利益出發，對旅游政策法規并不嚴格執行，在日常的行業管理中，不能做到“執法必嚴”，往往姑息遷就、網開一面，形成一種政企一家的局面。以導游拿回扣和小費為例，如果因為此類問題引起旅游者的投訴，旅游管理部門并不會采取嚴厲的處罰措施，只是給予口頭警告，不按國家政策法規處理和執行，這便導致了回扣和小費等問題愈演愈烈。對于較大的旅游糾紛，也不能完全按章辦事，沒能完全履行法律授予的市場監管職能。

(四)旅游相關服務部門的原因

在旅游糾紛中，有相當一部分是涉及到旅行社之外的其他旅游服務部門或企業。如旅游交通、住宿與餐飲、游覽景點、娛樂場所、購物商店等。據調查，受到這一問題困擾的旅游者中，16．20％是關于乘坐交通工具方面的，30．70％是關于游覽景點的，20．20％是關于住宿質量的，13．40％是關于娛樂質量的，19．50％是關于購物次數的。雖然這些糾紛并非由旅行社自身的原因所引起，但是旅行社如果處理不當，同樣會使旅游者感到不滿，給旅行社造成聲譽上的惡劣影響。

(五)旅行社從業人員問題

1．導游人員素質較低。在旅游活動中發生旅游糾紛，有很多是由于導游人員素質差造成的。由于導游隊伍構成復雜，其中既有經過正規院校培養的旅游專門人才，又有從社會上招聘來的閑散人員，且并未通過系統的專業訓練就從事了導游工作，因此導游人員構成的復雜性使旅行社的服務質量參差不齊，旅游糾紛也隨之而來。具體表現在以下幾個方面：一是工作缺乏熱情，沒有責任感；二是缺乏職業道德，貪圖導游回扣；三是知識貧乏。以上三個方面導游服務質量差，使旅游者感到不滿意而投訴，甚至產生糾紛。

2．領導者經營理念落后。在中國幾千年封建社會小農經濟的傳統影響下，旅行社在經營管理中，思想相對比較落后。只看眼前利益，不顧企業未來的發展，沒有長遠的追求目標和方向。缺乏先進的經營理念。主要表現在兩個方面：一是不當謀利。為獲得最大利潤，賺取錢財，旅行社在旅游過程中搞小動作。二是內部管理政策不成體系。旅行社在日常管理中對導游和其它工作人員沒有制定嚴格的規章制

度。特別是一些小旅行社，由于規模比較小，所以并不重視內部員工的管理，導致一些導游人員在導游過程中不按國家規定行事，違法違規現象屢屢發生。

(六)旅游者自身原因

在發生旅游糾紛時，大都強調旅游經營者的過錯。但作為旅游糾紛當事人之一的旅游者，發生的某些糾紛，是由于自身原因造成的。一是旅游者不成熟，防范意識差。在涉及旅游費用少、時間短的旅游活動時，由于怕麻煩或過于相信旅行社而不與旅行社簽訂書面合同，僅達成口頭合同，其中尤以“一日游”為多見。二是個別旅游者要求過高。參加旅游活動的旅游者，由于各種背景不同，有時對一種旅游產品會有不同的評價，因此出現部分旅游者對交通安排、導游服務、食宿等方面的要求與預期過高，稍有不滿意便發生糾紛。三是旅游者的絕對過錯。在旅游過程中，也會出現旅游者擅自離團、退團、提出不合理要求等。

四、減少旅游糾紛的措施

在旅游糾紛中，最大的受害者就是處于弱勢地位的旅游者。旅游糾紛對于旅行社業的良性發展也會產生巨大的破壞作用減少旅游糾紛，是所有旅游經營者和旅游者共同追求的目標。

(一)加快旅游立法，完善旅游法律體系

完善的旅游法律、法規體系是國家保護旅游者合法權益的基礎和依據?，F在我國保護旅游者合法權益的法律體系包括普遍適用的法律和一些關于旅游者合法權益保護方面的專門法規，雖然這些法律、法規在保護旅游者合法權益方面發揮了積極作用，但我國旅游立法體系還很不完善，導致許多旅游糾紛處理缺乏明確的法律依據。因此，目前刻不容緩的任務是要加快旅游立法。

(二)加強對旅游市場的監控和管理

首先，加強檢查和處罰力度。旅游行政管理部門在旅游業中占有舉足輕重的地位，所以應該充分發揮旅游監察、治理的作用，真正做到有法必依，執法必嚴，違法必究。同時，政府部門應擴大旅游行政管理部門的管理范圍，使其在某些方面享有與法院等部門同等的執法強制力，從而凈化游行社經營環境，打擊違規經營行為、懲處非法經營活動、治理“零、負團費”。

其次，健全旅游服務質量管理體系。由于我國旅游業起步較晚，現行的管理制度還不完善、不規范，沒有形成嚴密的旅游服務質量管理體系。所以，旅游管理部門要根據近年來旅游市場上所存在的問題，運用科學的、現實的管理方法，健全旅游服務質量管理體系，使各種制度不只是一種形式，更是一種管理手段。

(三)旅行社加強信用建設

一是加強導游人員的信用管理。為了避免旅游糾紛的發生，在旅行社內部建立導游員信用評比制度。通過旅游者的信息反饋、投訴和表揚情況，對導游人員進行定期的服務質量評比，對成績優異的導游人員進行表揚和獎勵，對出現問題的要給予批評和教育，并以此形成一種統一的管理制度。

二是加強旅行社誠信經營。作為服務企業的旅行社，需要通過實現產品質量承諾、推行服務承諾，塑造企業文化、樹立企業誠信形象，建立起企業的核心競爭力，同時，建立相應的營銷服務應對系統，以客戶滿意為經營理念，對售前、售中、售后進行全方位服務，以贏得旅游者的信賴，提高旅行社的信譽。

(四)加強對旅游相關服務部門的協調與管理

在整個旅游過程中，所產生的各類糾紛，并不是旅行社就可以控制和預見到的，它其中又包括住宿、餐飲、交通、娛樂、購物等多個環節，某一環節出現問題，都會對旅游者和旅行社產生很大影響。如果是在旅行社并無故意的情況下，旅游相關服務部門出現各種問題，如食宿標準低、景點設施差、出售假冒偽劣商品等等，這就需要旅行社在確定合作部門之前，對相關服務部門進行慎重的實地考察、對比和選擇，從而挑選出各方面都比較好的服務部門，并與之合作，簽訂質量保證協議和合同。在這基礎上，加強對相關服務部門的監督和調查，隨時掌握其部門的經營動態及企業環境，發現有不講信用，甚至故意斯詐旅游者的現象，應及時予以解決和協商，情節嚴重的，應拒絕繼續與之合作。

(五)優化從,2kAb員

首先，要嚴格挑選從業人員。旅行社在招聘從業人員時，要嚴把挑選第一關。在選拔過程中，不要只看應聘者的外表，而是通過一定的標準從多方面進行分析，從而選拔具有高素質、高能力、高水平的，具有綜合素質的從業者。

另外，還要加強對從業人員的培訓。旅行社的工作具有獨立性強、時效性強、工作內容瑣碎龐雜、腦力與體力高度結合等特點，因此提高旅行社從業人員的職業素養與專業能力，對于提高服務質量，減少旅游糾紛有著重要作用。

(六)發揮社會輿論和相關組織應有的作用

第一，強化媒體監督與輿論宣傳作用。各級旅游行政管理部門應積極與新聞媒體開展合作，發揮媒體的監督與輿論宣傳作用，營造強大的輿論聲勢，披露正反兩方面的典型案例，公示有關部門對各種違規違法行為的處罰處理決定，曝光旅游市場中的違規行為。介紹各種旅游常識、法規知識和注意事項，提高旅游者鑒別是非的能力，促進旅游者的自我保護意識和成熟的旅游理念，自覺維護市場秩序。

第二，加強消協的維權作用。開展旅游消費知識宣傳，使旅游者廣泛了解旅游中的各種消費知識和維權常識，樹立和加強消費者的維權意識與防范意識，另外，消協還要加強對旅游市場的調查，通過發布消費警示，告知旅游者應當注意的問題，引導他們理性、科學地消費。

【責任編輯：徐國慶】

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