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關鍵詞 居民健康檔案 社區衛生服務 難點 方法技巧
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.391
社區衛生服務是公共衛生和社區建設的重要組成部分，是實現“人人享有衛生保健”目標的基礎環節，社區醫療衛生機構對緩解群眾看病難、看病貴難題，方便群眾就醫，提高全民健康水平起到重要作用。方便、快捷、人性化的社區醫療衛生服務越來越受到人們青睞，而建立居民健康檔案則是開展社區衛生服務的重要基礎。建立社區居民健康檔案最主要的內容是資料的收集，這是一項繁瑣、細致、長期、系統的工作，也是一項十分繁重的任務。居民健康檔案是開展社區衛生服務的重要基礎，對居民的健康管理有著十分重要的意義。主要由社區衛生機構人員通過門診和入戶等方式收集資料而建立，針對在建檔工作中存在的一些難點，提出加強領導、宣傳動員和團隊服務等工作方法以及與居民溝通的有關技巧。
經過較長時間的健康檔案管理的實踐，筆者對健康檔案建立的難點與工作方法和技巧有以下的認識和體會。
建檔工作難點
健康意識淡薄，建檔積極性不高：多數居民健康意識不強，存在“沒病就是健康”思想。怕體檢萬一查出病卻醫不好或治不起，反而多了心理負擔等錯誤思想，對“未病先防”的健康理念沒有充分認識［1］。其次，居民對醫護人員免費上門建立健康檔案持懷疑態度，擔心個人信息會被泄漏，采取敷衍了事，隱瞞病史或者回避的方法，甚至將前來建檔的醫護人員與做上門推銷商品的商販相聯系，害怕上當受騙，使居民健康檔案的建立受阻。
社區居民身份復雜差異大：社區居民構成日趨多元化，年齡、職業、文化、醫保等不同，身份復雜差異大，對建檔的意義和作用理解不同，需求各異。
社區居民居所易變：轄區內人員流動性較大，存在人戶分離和租住戶問題，如父母為讓子女上好學校，跨區落戶，人戶分離；有的居民建檔后又另在他處居住，造成檔案的漏建和重建。
居民拒訪：居民對醫護人員特別排斥，不愿意靠近，入戶建檔的醫務人員有時還會遭到拒絕。
社區衛生服務機構人力、經驗不足：基層社區衛生服務機構普遍存在人力不足。由于待遇低、工作量大、工作繁雜，高學歷有技能人才不愿意在社區工作，很多社區衛生服務機構人員為聘用，流動性大。新來的同志得不到及時的上崗培訓，對建檔的作用及意義認識不足，建檔的方法和技巧掌握不夠，影響所建檔案的質量。社區居民看到醫務人員生面孔多，也難以建立信任。
醫務人員工作時間與社區居民外出作業時間相重合：由于8小時工作制，醫護人員的工作時間和絕大多數社區居民的工作、外出時間重合。使得醫務人員入戶建檔時，碰到的大多是老人、保姆、兒童以及病、殘、智障等弱勢群體，他們和醫務人員交流往往存在障礙，難以建檔。
已建檔案利用率不高：檔案信息化建設起步較晚，計算機硬件不夠、軟件開發跟不上。社區衛生服務機構花費大量時間、人力為轄區內居民建立的健康檔案，不但發揮不了作用，還成了單位的負擔。居民建檔信息不能及時錄入、更新和調出使用，形成死檔。居民建檔信息不能連網使用，影響社區居民建檔積極性。
工作方法
加強領導，爭取社會支持：社區衛生服務是黨和政府提出的“人人享有初級衛生保健”的具體體現，社區衛生服務機構作為政府主導的基層衛生職能部門，將政府的服務送到千家萬戶。要積極與當地政府、社區居委會領導取得聯系，增強他們對社區衛生服務工作重要性的認識，爭取行政領導對社區衛生服務工作的重視與支持，為建檔工作創造良好的工作環境。
廣泛宣傳動員，提高居民知曉率：建立居民健康檔案是社區衛生服務的基礎工作，也是一項新增的服務項目，但還有很多居民不了解其意義和作用。最好集中力量分別一個社區一個社區地開展工作?？梢圆扇堎N宣傳畫、發放告居民書及宣傳材料、開辦社區宣傳欄、懸掛宣傳條幅和利用各種媒體等多種形式廣泛宣傳建立居民健康檔案的作用和意義，讓廣大居民了解并主動配合醫務人員的工作。
社區衛生機構全體動員團隊服務：社區機構領導要提高認識，動員全中心人員參與，落實人員待遇，制訂相應的配套措施。如社區醫務人員相對固定，搭配合理，分區包干負責，明確職責分工，積極做好現場建檔和檔案的動態管理等工作，建檔工作最好由醫師、社區護士、公衛醫師等組成的團隊共同完成，既能提高建檔質量也能為居民提供更好的服務。
加強人員培訓，統一建檔標準：參加建檔的社區衛生服務人員要參加《城鄉居民健康檔案管理服務規范》專題培訓，學習檔案填寫的內容、方法、要求、注意事項等，以及入戶調查要詢問的每一項目的提問示例，學習測量儀器的使用及注意事項。對建檔工作實行“五統一”，即統一檔案文本格式、統一信息收集標準、統一技術標準、統一質量標準、統一分類標準［3］。要設有專人控制檔案質量。
從需要的人入手提高建檔依從性：門診患者、高血壓及糖尿病等慢性病患者，孕產婦、老年人、低保戶和殘疾人等，他們對醫療衛生服務是主動需要的人，對醫務人員的依從性大容易建檔。
準備充分，有備而來：社區醫務人員入戶時要統一工作服、工作包，佩戴胸牌，備齊建檔用具，要制定調查工作計劃，按照社區居民居住樓棟門牌畫出相應圖形，建檔后將完成資料收集的住戶標記在對應的樓棟門牌圖形上，就知道哪戶未建檔方便以后有目的地入戶。
調整入戶調查時間：建檔人員上班時間采取彈性排班工作制，入戶建檔時間和社區居民上班外出時間錯開。利用周末或每天晚上下班后1小時后開始，這個時間段居民在家幾率高，大多數居民這個時間也愿意接受調查，但針對三班倒的居民可根據不同情況靈活安排調查時間。
查漏補缺，完善管理：對已調查收集的檔案資料，要認真分析、整理、歸類，妥善保管并建立電子檔案，查漏補缺。檔案按小區、樓棟、樓層有序存放，方便查找；對慢病、老人、婦女、兒童等特殊人群重點登記，建立專檔。對封裝健康檔案的檔案袋可以貼上有顏色的小紙片進行標志。如綠色代表一般健康檔案，紅色代表高血壓病例，黃色代表糖尿病病例，方便健康檔案的分類和查找等管理工作。
耐心攻克“堡壘戶”：如果有的居民調查時不便做調查，應給居民留下自己的聯系方式請他們方便時再聯系，不可強求對方。對于拒絕調查者，要耐心細致，不厭其煩地做工作，努力提高社區居民對醫務人員的信任，從而消除戒備心理，使建檔工作得以順利進行。
技 巧
留下良好第一印象：工作人員應衣著得體整潔、微笑親切自然、聲音平和尊重、目光友善關愛、姿態不卑不亢、主動介紹自己。不要直截了當地要看對方的身份證，這樣會引起對方反感，而看戶口簿或老人證對方相對容易接受。
注意談話距離：適當的距離才會讓人有安全感。交談時與對方保持1m左右的距離，兩者間的距離太近，講話時容易有唾液飛濺到對方的臉上，產生不愉快。兩者間的距離太遠，說話的內容可能聽不清楚，從而導致交流障礙。
注意提問方式，避開敏感問題：語言要通俗易懂，表達清楚。不能模棱兩可、或者表達不明確。提問的問題簡單明了，容易回答；問完問題后允許對方有足夠的時間考慮和回答；盡量不用對方不熟悉的醫學術語與詞語，也不用說教式的語氣來進行交流；對于居民敏感的問題，改變詢問方式，要避免使對方感到難堪。
保護被調查者隱私：許多被調查者對疾病調查一欄有抵觸。特別是患傳染病、惡性腫瘤、慢性病、艾滋病的居民一旦被確診，其心理壓力很大。對此，應先向患者事先告知保密原則后，再調查詢問，避免獲得虛假信息，以保證檔案的真實性和完整性，提高建檔質量。
使老年人感覺到尊重和關懷：根據老年人的特點進行交流。要重視稱呼對方，稱呼是滿足老同志對尊重的需求。在交流中，始終耐心地、全神貫注地傾聽，表達對老同志的尊敬和關心。對嘮叨、愛說的老年人，采用觸摸式的打斷或反復給予幫助(如遞水)，使對方接不上原談話的內容，而達到打斷的目的；對性格內向、情緒抑郁、沉默寡言的老年人，以親切的語言，不厭其煩地誘導、鼓勵老年人說話，可以先從對方的日常生活愛好、興趣入手，然后引入正題，達到建檔的目的。
討論
總之，建立居民健康檔案是一項長期、繁重的工作，也會遇到各種情況和問題，我們應及時總結經驗，實事求是，不斷完善，才能把這項惠民工作做得更好，從而促進基本公共衛生服務的普及，使城鄉居民逐步享有均等化的公共衛生服務。
參考文獻
1 王青芬.建立社區居民健康檔案管理存在的問題與對策［J］.青海師范大學學報,2010,34(3):156-158.
2 劉春榮.社區居民健康檔案建立的實踐與體會［J］.醫學信息,2011，2:711.
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