客戶滿意度調查總結【五篇】

隨著社會和經濟的發展，用戶對用電的需求越來越高，雖然供電企業不斷改進服務措施，客戶個性化、多樣化、便捷化、互動化的服務，特別是社會弱勢群體等特殊客戶群體的服務需求，不能得到完全滿足，對客戶訴求反應不敏下面是小編為大家整理的客戶滿意度調查總結【五篇】,供大家參考。

客戶滿意度調查總結范文第1篇

1、實現客戶滿意的必要性

隨著社會和經濟的發展，用戶對用電的需求越來越高，雖然供電企業不斷改進服務措施，客戶個性化、多樣化、便捷化、互動化的服務，特別是社會弱勢群體等特殊客戶群體的服務需求，不能得到完全滿足，對客戶訴求反應不敏銳，信息化服務設施配置不足，專業協同不緊密，個別員工服務不規范、不到位等問題。因此，須建立以客戶為滿意導向的服務理念和機制，深挖客戶需求和潛在期望，實現與客戶的積極互動，不斷提升服務水平和客戶滿意度。

2、實現客戶滿意的內容和做法

實現客戶滿意，要建立以客戶為滿意導向的服務理念和機制，進行客戶調研，查找服務中的問題，進行客觀的分析，為企業規范管理、服務創新和持續改進提供決策依據，制定持續改進的措施。進行措施的實施效果調查，進行匯總分析，尋找服務問題，進一步制定改進措施。

2.1建立客戶滿意工作機制

建立健全以客戶為滿意導向的供電服務管理的工作體系，配備精干人員，進行客戶滿意工作的領導和組織。尋找和收集不能滿足客戶服務需求管理短板，制訂工作目標，從制度建設、工作標準、流程管理等方面著手制訂整改措施，通過過程監督和閉環，實現營業窗口、服務報修、業務辦理等方面的服務，對實施結果進行評價，改進措施，進一步提高客戶滿意度。

2.2調研

由相關業務部門和基層單位共同開展，調查時，盡可能的全面了解情況，如電力價格執行、收費、故障報修等情況以及營業窗口服務、現場服務，95598服務情況等。方式一是由專責人進行專題調研，二是基層單位通過進家庭、進企業，了解客戶需求，三是結合95598、當地12345熱線、行風熱線等渠道了解客戶需求，四是組織召開行風監督員和客戶關系委員會會議，溝通了解客戶需求。由專人將以上形式得到的情況進行記錄匯總上報。

2.3問題分析

對各類客戶的實際情況和服務需求進行匯總、分類，將當前存在的問題調查情況要求各單位調查核實，確認之后招，集相關業務部門和基層單位對發現的情況和客戶關注的熱點問題，分析用電服務問題的原因，找出當前供電服務管理運行的短板所在。

2.4制定措施

根據分析結果，針對存在問題制定措施。建立健全規章制度，實行首問負責制、限時辦結制、一次性告知制，搶修服務推行首到必修制，提升服務質量和效率；
服務簡化服務流程，強化業務之銜接，改變服務業務復雜、環節流程多情況，實施規范化、人性化、標準化服務，滿足客戶的用電需求；
建立需求調研、短板分析、流程優化、結果評價、服務保障“五位一體”以客戶為滿意導向的供電服務管理框架，建立常態工作機制；
建立與客戶的溝通與交流制度，通過調查、短信、網站等形式加強與客戶的互動，及時發現問題分析問題解決問題，提升優質服務水平。

2.5措施實施

根據制定的措施，從改變傳統觀念樹立服務意識、提高供電質量、整合經營模式和工作流程、改進服務措施加強管控、做好信息回饋和評價等方面積極進行落實。

2.5.1改變傳統觀念樹立服務意識

改變傳統觀念牢固樹立為民服務意識，定期開展“假如我是客戶”換位思考活動，分析服務過程中出現的問題，從客戶的角度對感受服務的結果，以客戶是否滿意為標準，以問題是否解決作為評判服務結果的原則，找出不能滿足客戶服務需求的短板，積極改進工作。

2.5.2提高供電質量

為客戶提供高質量的電能是實現客戶滿意管理的基礎。加強電網管理，提高電網運行水平，推進電網工程建設進度，完善電網結構，提升供電能力，確保供電質量。在農村偏遠地區、未接收一戶一表改造的自管小區普遍存在電力設施老化、超供電半徑等問題，電壓低、頻繁停電嚴重影響了居民生活質量，把這些區域的電網改造做為一個工作重點。

2.5.3整合經營模式和工作流程

以客戶為滿意為導向，規范員工的思想和行為，進行工作流程的整合和業務操作。為滿足客戶需求，進行系統化的客戶研究，開展對客戶的概況及需求情況進行分析、分類，從客戶的角度出發重新審識經營理念和經營模式，整合各種資源，進行企業戰略規劃、工作流程、業務操作、技術集成等方面的研究，進行經營模式調整，建立先進的技術平臺和改進業務流程，對企業的資源進行系統、有效地整合，減少環節，提高效率，提高企業服務客戶的能力。

2.5.4改進服務措施

以客戶為滿意為導向改進服務措施。清楚客戶需要哪些服務，需要怎樣的服務，如何更好地滿足他們的需求，特別是從業擴報裝、費用收取、故障搶修、抄收等方面進行工作梳理，從制度建設、工作標準、流程管理等方面制訂整改措施，改進服務工作，通過營業窗口、服務報修、業務辦理等渠道和各個方面，為客戶提供滿意的服務。

2.5.5加強管控

加強管控，確保服務質量，利用營銷系統、稽查系統、95598系統等平臺進行監測服務手段應用、服務人員規范化、營業工作差錯、客戶側供電質量等基本信息；
實施領導服務包保體系，定期深入基層開展調研、業務督導、措施督辦、明察暗訪，分專業制定稽查主題，組團式作業，進行現場主題稽查；
嚴控投訴事件，實行投訴級閉環管理和分類處理，進行嚴格考核，除考核責任主體外，單位負責人要承擔連帶責任，有關單位要及時拿出有效的問題解決方案。

2.5.6信息回饋和評價

建立滿意度評價模型，通過客戶評價、自我評價、第三方評價，進行客戶服務評價。設計滿意度調查問卷，列出客戶最關心的調查項目，請客戶進行打分。走訪客戶，與客戶促談，傾聽客戶聲音，了解客戶對服務的滿意度，聽取客戶建議。暗訪營業窗口，查業務看工作能力、服務態度，工作規范情況、工作的效率，查窗口看工作環境、衛生是否整潔；
模擬用電客戶親身體驗服務，以咨詢、繳費、報裝、報修、投訴等為內容，感受工作服務的能力、態度、問題的處理等方面的細節。根據服務評價的結果，對各單位各專業得分排名，以便找出存在問題，制定進一步的整改計劃。

3、鞏固和提高

通過信息回饋和評價，更清楚了自己的服務效果，有助于企業全面了解客戶對供電企業的滿意度，為進一步優化服務環境，加強服務作風改進，提高優質服務水平提供依據，召開調查情況通報會，對各單位調查情況及得分排名予以通報，要求各單位調查核實，深入進行分析總結，限期整改，特別是發現的服務問題和客戶關注的熱點問題，并對責任單位和責任人給予嚴肅處理。根據信息回饋和評價的結果，進一步增強與客戶的溝通與交流，分析用電服務問題的原因，制定針對性的措施，切實解決用電服務問題，及時改進工作，提升優質服務水平。

4、結束語

客戶滿意度調查總結范文第2篇

為更好地對港口物流企業客戶滿意度進行評價，指出現階段港口物流企業客戶滿意度評價存在的問題，根據指標體系構建原則及其構成，選擇模糊綜合評價法評價港口物流企業客戶滿意度。結果表明，客戶滿意度的提高關鍵在于企業形象的提高，同時服務質量的提升、企業成本的控制及基礎設施的建設等方面也應加以重視。

【關鍵詞】

港口物流企業；
客戶滿意度；
隸屬度

在港口的實際發展中，港口物流企業是不可忽視的重要載體。港口業務量的增加，給港口物流企業帶來極大的契機，但同時也伴隨著嚴峻的挑戰。目前，港口物流企業間的競爭已經轉化成為市場競爭模式，原本單一的服務也逐漸轉變成為多元化、全方位的服務。在港口物流企業的運營評價中，客戶滿意度評價成為主要的指標。

1港口物流企業客戶滿意度測評存在的問題

在港口物流企業中，客戶滿意理論的應用與服務質量管理緊密結合。目前，在國內的港口物流企業中，客戶滿意理論的應用主要是根據企業的業務目標，了解客戶對企業的滿意程度，通過測量和評價客戶滿意程度，了解產品和服務方面存在的不足，并據此改進服務質量。在客戶滿意度理論中，定量分析是港口物流企業的重點，但絕大部分企業會直接采用調查問卷模式，以此了解客戶的真實想法。此種做法忽視了對調查結果作出進一步的分析和探討，因而存在以下問題。

1.1調查目的明確度不足港口物流企業的市場環境從原本的賣方市場逐漸轉移到買方市場，客戶觀念和需求結構存在快速的轉變趨勢，導致客戶對產品的本身期望值逐漸提高。面對當前激烈的競爭形勢，港口物流企業客戶滿意度調研依舊只針對服務和現階段的產品，使得調研的科學度偏低。面對不斷提高的客戶期望值，港口物流企業可以在期望變化、客戶需求、服務質量感知等方面進行探索。此外，企業也需要客戶幫助其創造更多的價值。

1.2調查問卷內容過于陳舊在買方市場環境之下，客戶需求逐漸朝著多樣化、復雜化方向發展，導致需求不穩定。在不同時期，即使服務與產品的質量相同，客戶具體的需求結構也會有所差異，最后的評價結果也會天差地別。面對客戶需求不斷變化，港口物流企業的調查內容應對客戶需求的變化作出相應調整。過于陳舊的內容使指標設置無法完全地呈現出客戶的需求和期望，進而導致測評結果也無法對真實的滿意程度加以展示。

1.3客戶滿意度測評缺乏科學性客戶滿意度的調查僅僅停留在表面，所發放的調查問卷的內容也僅僅是自認為的能夠符合客戶要求的項目，并待問卷收集后，對其作出分析。采用百分比的評價方式僅是對調查數據進行簡單統計，無法真實、全面地反映出客戶的需求和期望、價值感知、質量感知等多種變量的信息。此外，此種評價方式也無法了解變量之間存在的影響因素和變化趨勢，無法反映出各個因素對總體變量帶來的影響，對服務過程的診斷非常不利。

1.4調研結果利用不充分由于測評體系和評價方式的成熟度無法滿足正常的要求，容易出現籠統的結果，即使出現結果也無法真實地反映出核心問題，這樣的調查結果無法使企業決策者信服。再加之缺少明確的調研目的，使得客戶滿意度調查結果無法應用到績效考核的指導以及服務質量的改進上，無法充分地利用其結果。

2物流企業客戶滿意度評價指標體系構建

2.1指標體系構建的原則（1）可控性。要求企業在選取指標方面能夠根據企業的實際情況作出針對性調整，如果沒有改進能力的支持，最好不要選擇這一指標。（2）可度量性。指標的選擇需要作好相應的分析、計算，以及所具有的可度量性[1]。（3）可比較性。建立的指標需要與競爭者進行相互比較，同時，指標的選取也應與競爭者進行比較。（4）客戶中心。在選取指標上應把握好客戶的實際需求，能夠選擇出客戶認同的關鍵性評價指標。

2.2指標體系的構成合理的客戶滿意度評價指標體系設計影響客戶滿意度評價結果的有效性和真實性。經過長期的經驗總結，具體的指標體系劃分見表1。

3客戶滿意度評價方法的選擇

考慮到評價方法存在優缺點適用性問題，本文基于模糊綜合評價法對港口物流企業的客戶滿意度進行評價。根據客戶滿意度的特點和方法，主要考慮到：（1）客戶滿意度本身具有極強的模糊性，客戶受主觀感受的影響，使得對產品實際的感受與產品明確的認知指標方面存在很強的模糊性?？蛻魸M意度指標以及滿意程度的測量同樣也存在模糊性。（2）選擇模糊綜合評價法的優點有：在評價過程中，這一方法適合在多層指標所構成的客戶滿意度評價中使用。利用模糊綜合評價法所得到的評價結果，無論是質還是量，都具有不可替代的優越性。

4港口物流企業客戶滿意度實證分析

4.1企業現狀描述某港口企業創建于2000年，屬于國內服務品牌相對較好的企業之一。在全國范圍之內，該企業擁有100多個網點。高效的物流網絡使得企業擁有更為強大的物流能力，運輸、配送和倉儲更加一體化，從而實現高效率的物流管理，同樣也有利于成本的控制，使市場競爭優勢更為強大。從2002年開始，在鐵礦石領域中，該港口企業的營業額大幅增加。在營業總額中，外部服務超過50%，這主要是由于該港口物流企業將業務范圍的拓展作為企業發展的重中之重。為了尋求更加快速的發展，企業在拓展業務范圍過程中，增加了更多的客戶類型，使得原本的企業性質得到進一步的改善。

4.2存在的問題在客戶物流服務中，需要考慮到客戶管理關系這一因素。這是由于客戶是物流企業最需要競爭的市場要素，只有客戶服務完善，才能使客戶關系和客戶溝通都能夠順利地進行，才能夠獲得明顯的同行業競爭優勢?；谏a研發實力相互對等的情況下，服務本身所具備的能力決定了企業能否給客戶提供個性化的服務。也就是說，一家物流企業即使缺少先進的信息系統或者是完善的物流網絡，只要客戶服務達到“滿意、合適”的程度，必定能夠在物流市場中占據一席之地。由于同行業競爭的日益激烈和業務發展的不斷擴大，企業面臨的挑戰和實際處境都會出現不一樣的轉變。因此，在調查現狀的基礎上，還需要作好內部環境與外部環境相互關聯的分析，這樣才可以總結面臨的核心問題。

4.3具體分析本文數據是通過該港口物流企業客戶滿意度的問卷調查得到的，通過5等級標度，表示每一個二級指標滿意程度，評價集＝（非常滿意，滿意，合格，不滿意，很不滿意）。本次調查問卷回收率為83%。在構建客戶滿意度綜合評價模型過程中，本文選擇李克特量表對評價指標進行量化。本文通過層次分析法確定評價指標權重。運用Matlab軟件，通過層次分析法編程得到一級指標的權重W＝（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。該物流企業形象的二級指標權重W1＝（0.444，0.222，0.111，0.222）；
物流企業服務質量的二級指標權重W2＝（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；
物流企業成本的二級指標權重W3＝（0.571，0.286，0.143）；
物流企業服務執著性的二級指標權重W4＝（0.333，0.667）；
物流企業基礎設施的二級指標權重W5＝（0.750，0.250）。一級指標權重最大特征根為5.09；
二級指標權重最大特征根分別為4.003，7，3.004，2，2。通過對問卷調查結果進行匯總和統計，得到物流企業形象二級指標隸屬度。利用最大隸屬度原則，物流企業客戶滿意度為不滿意。由此，可以得到該物流企業總體的滿意度為不滿意?？蛻魸M意度的提高，關鍵在于企業形象的提高，同時企業服務執著性、企業成本的控制以及基礎設施的建設等方面也都需要加以重視。

5結語

物流行業的發展為港口物流創建了良好的發展空間，也使得其規模逐漸朝著大型化方向發展，功能朝著綜合化方向發展。傳統的物流與時代存在隔閡，已經無法滿足時代要求，因而港口物流企業需要進行新型管理模式的創新，才能夠得到時代的認可和支持，這也是港口物流企業的發展趨勢。本文運用客戶滿意度理論，建立滿意度測評體系，同時定期開展調查，更深層次地理解和分析客戶需求，并提供服務和內部運作方面的支持，幫助港口物流企業適應發展和社會的變化。

參考文獻：

客戶滿意度調查總結范文第3篇

一、滿意度測度類型的概括

通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；
另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

二、滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。

1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量?？陀^質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系?？蛻魧τ诠痉盏娜魏尾粷M意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；
反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。

1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；
能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；
及時掌握客戶的服務需求和期望值；
滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；
激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升?；谶^程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；
由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；
由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；
由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；
由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；
由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；
滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。

2.體系架構描述?；谶^程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。

客戶滿意度調查總結范文第4篇

關鍵詞：顧客價值 費者購買行為 購買決策 移動用戶

當前，隨著通信業的快速發展，我國的手機市場日趨成熟。我國手機用戶總量始終占據世界第一位，隨著消費群體總量擴大而帶來對手機功能需求及服務的需求也更加多樣化，同時給企業營銷和服務提出看更高標準。繼而移動通信用戶同時使用兩張手機卡也成為了普遍現象。

一、顧客價值的理論概述

在眾多的顧客價值定義中，大多數學者都比較認同Woodruff 對顧客價值的定義，Woodruff 的顧客價值層次模型解釋了顧客如何感知企業所提供的價值問題。該模型顯示，顧客以“途徑—目標”的方式形成期望價值。從最底層往上看，在購買和使用某一具體產品的時候，顧客將會考慮產品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實現預期結果的能力。從最高層向下看，顧客會根據自己的目標來確定產品在使用情景下各結果的權重。同時，該模型強調了使用情景在顧客價值評價中的關鍵作用。當使用情景發生變化時，產品屬性、結果和目標間的聯系都會發生變化。該層次模型還提出，顧客通過對每一層次上產品使用前的期望價值和使用后的實受價值的對比，會導致每一個層面上的滿意或不滿意。

二、顧客價值理論與通信企業競爭的關系

中國通訊市場中，不僅是手機廠商在技術滿足用戶的需求的競爭，利用顧客價值理論提升開發水平。同時在運營服務商中該理論具有相應的指導意義。

中國通信行業的運營服務商的競爭是在“物超所值”層面上的競爭利用價值理論通過，面對企業間激烈的競爭，作為通信行業的龍頭企業 “以客戶為中心”理念以吸引不同層次需求用戶，擴展新用戶新業務新服務等途徑給顧客創造更多的讓渡價值。這就是企業利用顧客價值理念的競爭優勢。而由于越來越多的人趨向于滿足自身服務的需求多樣化，所以移動公司推出更多的套餐服務，滿足顧客需要的同時增加自己的銷量，真正達到雙贏的效果。

三、關于移動通訊用戶使用兩張手機卡的調查研究

1.研究目的和問卷設計。此次通過調查問卷的方式研究動用戶使用兩張手機卡的原因，主要分為兩個部分。

第一部分：通過深度訪談進行定性研究：找到“一人雙卡”用戶產生的可能的各種備選原因。

第二部分：定量研究：根據定性研究結果，設立定量調研問卷通過問卷了解到移動用戶中使用兩張手機卡的人數，職業。移動用戶希望移動公司為此制定怎樣的優惠方式配合其使用兩張手機卡。

2.調查結果與分析。（1）通過對中國移動通信用戶使用手機卡情況的調查，可以了解到目前有很多的用戶使用超過一張的手機卡，這其中的原因根據不同年齡層，性別，職業，收入出現了細劃。但在調查的另一面凸顯了顧客對中國移動公司的滿意度反應指標。

（2）測評分析。調查結果：在40人中有31人擁有兩張手機卡，占問卷77.5%這是一個較大的比例。

（3）職業結構變量分析。學生用兩張卡原因如下：
異地卡 、情侶卡、享受其他卡種優惠服務（如手機上網，短信計量，來電顯示，彩鈴，手機報）；
企業管理人員用兩張卡原因如下：業務繁忙、一機雙卡、兩個手機 、享受其他卡種優惠服務；
職員用兩張卡原因如下：聯系人不同、業務繁忙、兩個手機、一機雙卡、享受其他卡種優惠服務。

（4） 性別變量分析。在所收回的調查問卷中：使用兩張手機卡的男性有17人，女性14人，從性別的角度來看，男士使用兩張手機卡的傾向相對更高，也是移動公司出售手機卡的潛在客戶群。

（5）收入變量分析。月收入1000元以下9人占23%；
1001元-2000元3人占1% ；
收入2001元-3000元6人占15%；
收入在3000元以上的人數最多，有13人占33%；
由此說明很多商務人士因為工作需要使用一張以上的手機卡是“多卡”客戶群的主要力量，同時收入在1000元以下的人主要是學生群體，也是中國移動公司手機卡的重要消費力量。

從另一個方面來看，很多客戶是因為希望自己能夠享受其他卡種優惠服務而連續購買手機卡，這凸顯了中國移動公司卡種的差異問題。中國移動公司目前根據不同的目標顧客群將業務分為動感地帶，神州行，全球通三類用戶?？蛻魸M意包括以下內容：一是對企業在營銷理念是認可。二是服務行為的滿意。三是快捷方便視聽效果，四是對多種用戶的服務套餐產品滿足。

3.調查的總體結論。（1）顧客滿意度得分為70.16，忠誠度得分為63.33。滿意度每提高一分，忠誠度將提高0.2775分。

（2）結構變量中，顧客評價最高的是投訴處理，最低的是網絡質量。

（3）對滿意度影響最大的結構變量是繳費，投訴處理對滿意度的影響相對較小。

（4）為了改善顧客滿意度，從結構變量層次看，要重點關注繳費。

（5）從觀測變量層次看，綜合考慮顧客的評價和對滿意度的影響大小，要重點提升的滿意度驅動要素包括：欠費停機提早通知 。

四、基于問卷調查結果的營銷建議

調查分析從結果來看，顯然公司的滿意度和顧客對公司的忠誠度是密切相關的。要想增加顧客的忠誠度，就必須提高顧客的滿意度?；诖隧椦芯?，提出以下改進意見：

1.增強企業的服務創新能力，通過調查研究我們可以知道創新能力對各顧客滿意度的影響最大，隨互聯網、銀行網、電商等的發展，使移動手機與人們生活更加緊密，要求更高，所以提高創新能力迫在眉睫。

2.強化網絡的質量，在發展網絡業務的時候不能單純的將球覆蓋面，并且還要著重提高網絡質量。加速提高網絡能力和手機安全防護措施，力求方便也是顧客滿意度的一個重要關注點。

客戶滿意度調查總結范文第5篇

走進上海虹橋機場的候機大廳，旅客到處可以方便拿到客戶滿意度調查表，為了方便擺放調查表，管理當局還專門設計了柜架。而且，與首都機場前段時間在媒體上轟轟烈烈大叫大嚷調查客戶滿意相比，虹橋機場的滿意調查表一直擺放在顯眼之處已有多月了。管理當局顯然打算將此作為一項長期的戰略來對待。

筆者之一近年來每周至少在虹橋機場登機一次。最近在頭等艙候機室，注意到這樣一件事：一夜之間，機場將提供給候機旅客的軟飲料健怡可樂，全換成了變種的檸檬味健怡可樂。決策者可能以為，只要是健怡可樂，就應該沒有什么區別。這種對客戶體驗的忽視在國人中可能問題不大，但對國際性商旅人士可能就是一個很不好的感覺。普通健怡可樂消費者是一個巨大的群體，而檸檬健怡可樂只是其中的一個很小的子集--如果不算成完全不同的群體的話。隨意地替換服務內容，和我們機場服務眾多的隨意性一樣，表明了客戶不是經營的中心理念。國際消費者(包括越來越多的國內消費者)對品牌產品的忠誠度在這里的管理者腦中完全沒有概念。蓋洛普的吳濤博士曾撰文說出于對品牌的偏好，因為美西北航空公司不提供可口可樂只提供百事可樂所以他一直拒乘該航空公司。即使是同一公司的產品也是隨意替換不得的，當年可口可樂推出新口味的產品替代傳統的可口可樂，在世界上引起的強烈抗議迫使企業收回決定。虹橋機場的貴賓休息室如此隨意地替換服務產品，肯定是既不能省錢，也不會節約任何其它資源的事，沒有任何理由說明這是一個“單贏”的決策，當然更不用談雙贏了。筆者不厭其煩地在不同的休息室向多個服務人員說明這個問題，每次都得到一定向上反映的回復。但事至如今，每次去貴賓候機室，依然找不到任何普通健怡可樂。

虹橋機場一直延續的客戶滿意度調查是否最終能發現這類問題，我們不得而知。問題的核心在于，機場的管理者對于客戶(這里主要是高端客戶，但對一般客戶也差不多)的體驗需求沒有注意力與敏感性。對于客戶的意見反饋更沒有相應流程與改進機制?？蛻魸M意度不是一個應景的調查，而是一個戰略。

客戶滿意度測量本身也無法包羅萬象，或從根本上解決企業的終極目的，它應當和客戶體驗管理以及其它管理方式緊密結合。

客戶滿意與客戶體驗管理

客戶滿意通常與客戶對一個企業的產品或服務的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態有關?？蛻魸M意/不滿意有程度的區分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。根據客戶滿意度測評結果制定的客戶滿意戰略應當以客戶需求（包括潛在需求）為出發點，并在產品開發、產品功能及價格設定、售后服務以及整個客戶接觸互動過程中以客戶滿意為目標，分類設立改進目標，調整企業運營環節，不斷提高顧客滿意度。

根據Bernd H·Schmitt在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

客戶體驗管理與客戶滿意度戰略有些什么關系呢？我們試著從“以產品/客戶為中心”、“注重過程/結果”、“意外驚喜/意料之中”等幾個角度對這兩個概念進行一些討論。

客戶滿意——產品；
客戶體驗——客戶

客戶滿意傳統上關注的是在購買（消費）之后讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產品(或消費服務)的功能質量和自己的期望比較之后得到的，如果產品的功能質量高于期望，客戶就會滿意；
反之就不滿意?？蛻魸M意度調查通常從產品功能的角度來考慮客戶希望什么、希望從產品中得到什么、產品的功能怎樣？或服務的按時交付與訂單整合性如何等?？蛻魸M意度模型側重于對客戶購買（消費）之后的綜合滿意程度進行度量，實際測評時問卷的設計、調查等也都是圍繞產品來進行，最終改善的可能僅是產品。融合進客戶體驗內容后，人們會更多地從客戶的角度出發（而不是從公司目前所能夠提供的產品和服務出發），在真正理解客戶更高層次需要的基礎上，圍繞產品（或服務）將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯系，以及產品或服務將如何幫助顧客與其他人等多種體驗來進行，是對客戶各種體驗的全面考慮。以汽車行業為例，隨著科技的飛速發展，許多汽車在性能方面已趨于同質，與此同時，客戶購車時在消遣、生活方式和地位等方面的考慮也日趨重要，但是這些客戶心理方面的深層次因素卻很少出現在目前的滿意度調查表上，因此客戶滿意理論需要更多地“向后轉移”，不斷補充與體驗相關的內容。事實上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服務質量的幾個測量維度，包括可靠性、響應性、確切性、同比性及有形性等。我們的研究表明可能多達十種維度可用來描述客戶可以感知的情感體驗。這些體驗影響客戶對企業的內心總體評價。

客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調查中所關注的產品、包裝、售后服務等，而更多的是從客戶角度出發，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業及其品牌產生良好的感覺、感受等?？蛻趔w驗管理通過對購買和消費全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析并加以有效的控制，確?？蛻粼诟鱾€接觸點上獲得良好的體驗，增加客戶為企業創造的價值，只有這樣才能真正體現以客戶為中心的理念。

客戶滿意——結果；
客戶體驗——過程

客戶滿意度測定更多關注結果，所體現的是對客戶購買和消費產品后滿意與否這一結果的測量；
而客戶體驗理念則更多注重過程，體現的是對客戶購買（消費）全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。例如購物的體驗不僅僅是指買到了所需要的合適東西，還要包括伴隨購物過程而發生的各種事件和活動，如商店里的裝潢設計、物品的擺放位置和次序、服務人員的態度、輔助設施的完備與否等，更有企業的可信度，服務的可靠性，服務人員的同比心，客戶的安全感等多個方面。這些表象對客戶體驗各個維度產生權重影響，各個維度對不同客戶分群整體體驗產生不同影響?？蛻粽w體驗是用改進后的客戶滿意度加以測量，還是今后會發展出更能反映客戶與企業關系的本質的新型測試指標，目前還不得而知。但是現今滿意度測量中得分越高并不能保證客戶對企業的價值越大，或對企業的忠誠度越高，卻是不爭的事實與亟待解決的難題。同時，許多客戶滿意度調查由于本身是在“事后”進行，并就事論事，常常找不到問題的根源。比如，本文開頭提到的健怡可樂問題，在一般的滿意度問卷中很可能反映不出來。問“候機室環境”，“服務人員禮貌”，“飲料的質量”等筆者可能會給高分，但總體印象就會給出低分。管理人員可能永遠也不能理解總分與子分數不相配的原因在何處。

客戶滿意——意外之外；
客戶體驗——意料之中

單純強調客戶滿意度戰略會看重對測量結果中導致客戶不滿意因素的改進，要么是對測量中所發現的新的客戶需求的滿足，無論哪種情況都是在測量的基礎上根據客戶需求定制而成的，即使能夠滿足他們的需求也是客戶意料之中的事情。而象前兩年媒體上報道過某省級通信公司客戶滿意度測量得滿分之類的消息，盡管憑我們的推測，這里更多的是測量的設計問題而并非是服務的完美，但這不妨礙作為領導們的政績宣傳。而這樣的客戶滿意度更是讓企業迷失了改進的方向。

客戶滿意度融入進客戶體驗管理后則可以從客戶的心理需要出發，基于營銷心理學和經濟學等理論，采用體驗式營銷策略，在各個環節給客戶提供一些連他們自己也意料不到的驚喜與愉悅，這些情感變化就是客戶整體客戶體驗的組成部分?？蛻粜枰@些良好的體驗，但是在感受到這些體驗之前他們又無法描述出來，只是在真正地感受之后才驚喜地發現這才是他們真正所需要的。為了能夠給客戶提供這些“意外的驚喜”，就需要真正站在客戶的角度考慮他們真正需要的是什么，便利、知識、愉悅、自主，我們怎么做才能給客戶提供這些體驗？需要積極的客戶關懷理念與主動的客戶體驗設計落實在整個客戶生命周期管理的全過程。

客戶體驗管理戰略更能提升客戶忠誠度

從企業運營的終極意義上講，只有提升客戶價值才能最終增加企業利潤，但是客戶滿意戰略關注的重點是在于客戶滿意度的提高。我們知道客戶滿意不等同于客戶忠誠，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；
在普遍性滿意的基礎上，認識到企業的獨特價值，不斷再次購買或者一直使用，不斷推薦給自己的親朋等，才是忠誠客戶的標志。同樣，盡管客戶滿意無疑是提高客戶價值的有力保證，但卻不能將客戶滿意看作是客戶價值提升的絕對標志。如果客戶滿意戰略僅僅停留在對客戶滿意的關注上，能否真正對提升客戶價值產生顯著的積極影響還很難有所定論。特別是，客戶滿意度的打造常常沒有止境，一味地在某些物質方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業負擔所不能及的，甚至可以造成對客戶的背信棄義。

例如招商銀行不知從哪了解到客戶喜歡機場登機時的貴賓待遇，就在其專為大客戶設計的金葵花計劃中大肆宣傳其專門柜臺，專門通道的貴賓登機服務。等到客戶將至少50萬人民幣存入，成為會員并詢問如何享受登機服務后，客戶經理竟告知“每次登機的成本為XX元，我們沒法負擔。需要的話到營業廳另外申請副卡，每年最多只能享受一次服務?！?請問，哪個大客戶一年只旅行一次??？一方面是如此的承諾落空，另一方面在客戶體驗的眾多環節，如電話菜單的設置，傳真號碼的留置上小錯誤不斷……