服務營銷策略論文【五篇】

在現代報業的市場競爭中，對讀者資源的最大化占有和最有效維持，是報紙發行營銷的重要策略。報紙只有贏得訂戶，才能贏得市場從而贏得較好的經濟效益。根據現代市場營銷學研究表明，吸引一個新客戶的成本是維護一個老下面是小編為大家整理的服務營銷策略論文【五篇】,供大家參考。

服務營銷策略論文范文第1篇

關鍵詞：報紙營銷；
核心；
策略；
服務

在現代報業的市場競爭中，對讀者資源的最大化占有和最有效維持，是報紙發行營銷的重要策略。報紙只有贏得訂戶，才能贏得市場從而贏得較好的經濟效益。根據現代市場營銷學研究表明，吸引一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍。從贏利率來說，吸引一個新客戶與喪失一個老客戶相差15倍。因此，發展新客戶時要牢牢把持住老客戶，使老客戶變成忠誠讀者，吸引新客戶變成老客戶，其核心思想是深刻的認識了解消費者（讀者），從而更有效地滿足他們的需要，報紙在信息分類處理和營銷服務上充分體現“讀者中心論”。

一、善于挖掘賣點是報紙營銷的核心

1、從信息細分上挖掘。讀者看報主要是獲取信息，而每個讀者對信息的需求是不一樣的。在報紙營銷中，強調版面的營銷，一個好的方便讀者的版面是報紙的一大賣點，所以要強調信息分類要細，也就是把信息分門別類，根據讀者喜好與需要，不同版面不同風格，采取不同的處理方式。比如，為滿足青年人的閱讀需求，在版面上大膽采用穿插行文方式，還可利用沖擊力大的照片吸引讀者的眼球；
在版面編排上不能太過“中庸”，大膽采用“破欄”方式力求變化。在欄目設置上增加互動欄目，把報紙與讀者緊密地“捆”在一起，最大限度地滿足不同讀者的需求，同時能通過引導把讀者固定在某一版面上方便了讀者的閱讀。在實踐中，我們發現這樣的住處細分處理能充分服務于讀者。

2、從方便讀者上挖掘。報紙營銷的最終目的是要吸引讀者，引導讀者，留住讀者。在報紙零售網點上，哪份報紙在版面上有利于讀者閱讀，便能在零售市場上先聲奪人，這已是不爭的事實，無論版面定位在哪部分讀者，版面營銷都有一個降低讀者的“費力程度”以方便讀者閱讀的原則。我們發現，特別是進入20世紀90年代以后，現代報紙的版面，概括起來只有4個字：簡潔、易讀。而簡潔最終也是為了易讀，即方便讀者閱讀。

3、從顯示差異性上挖掘。日益激烈的報業競爭中，報紙趨同現象越來越嚴重，把幾種報紙報頭遮住，僅從版式外觀上幾乎無法分辨。營銷理論的一個重要原則就是要和競爭者形成差異，既張揚個性，又便于消費者識別、選擇。長期堅持，還能打出品牌，在報紙的版面營銷中，我們強調貫徹差異化競爭的策略。比如《新民晚報》、《羊城晚報》通過版式體現差異，形成特色，讀者一眼就可以從眾多報紙中辨認出來，具有鮮明的版面個性。

4、從報紙的功能上挖掘。封面化版面也是打開市場的設計手段。報紙只有頭版，沒有封面。頭版設計也有許多規矩，比如為了保證信息量，規定最低新聞條數多少等。封面化設計是借用了雜志的包裝理念，報紙的頭版不以信息量取勝，主要承擔吸引、誘導讀者閱讀的任務。較早采用封面化設計的當屬《精品購物指南》，它的封面版一般是大幅明星照片，銅版紙彩色印刷，不但形成強烈的視覺刺激，對于追星族來說也是值得收藏的招貼畫。

據了解，有時候報紙封面如果照片選擇的好，報紙發行量可以提高幾萬份。封面化版式被不少報紙學習、借鑒?！栋^晚報都市7+1》借鑒，學習了這一理念，封面采用銅版紙彩色印刷，四開二十版以上，剛一發行就突破伍萬份以上，征訂，零售逐步增長，深受讀者歡迎。武漢《武漢晨報》的頭版不放新聞，只有大字號標題和新聞圖片，屬于導讀性質的封面。還有的報紙將封面和封底設計不同的圖片，一個主打新聞，一個主打時尚，吸引不同興趣愛好的讀者。

5、從讀者消費習慣上挖掘。在市場競爭中，每家報紙都十分重視對一版的版面設計，根據零售市場的特點，版面設計必須強調頭版的沖擊力。要想從報攤上密密麻麻擺放的眾多報紙中“挑”出來，一下子吸引住讀者，報紙頭版一定要富于視覺沖擊力。在包頭市同城報紙中，《包頭晚報•都市7+1》由于報紙在報攤上一般是對折擺放的，所以在版面設計上特別注重上半版的視覺沖擊力。在報紙版面營銷策略中，主要注意一版上半部的安排，采用大照片和大標題，以吸引讀者注意?！督袢彰绹返膭撧k者努哈斯曾提出：“頭版的上半頁是一份報紙最重要的部分，因為它是潛在讀者第一眼就看到的地方?！庇幸淮巍督袢彰绹奉^版刊登籃球錦標賽消息時，配發了一張漂亮的金發女郎啦啦隊長的照片，但是上半部只看見她的頭發和肩部。努哈斯回到編輯部，指著報紙咆哮說：“下一次記住，你們要使用好的、清晰的照片時，所有穿著緊身毛衣的女孩，都要擺在折線以上！”無疑，努哈斯強調的視覺沖擊力。

二、適應讀者利益需求是報紙營銷的重要策略

把老訂戶培養成報紙的忠誠讀者，成為報紙的生死“戀人”，除了依靠可信的報紙本身的質量，靈活、新穎的版面等因素外，營銷發行也是一個非常重要的手段。報紙的營銷環節要緊緊圍繞讀者的利益需求，在最大限度地滿足讀者對報紙的需求的過程中，建立和鞏固讀者對報紙的依賴和忠誠。增加讀者的經濟利益。

1、實行低價銷售策略。一般來說，辦報者傾向于報紙定價越高越好。因為按照定價理論，報紙定價是在報紙發行成本的基礎上，由報紙獲得的廣告補償、自身形象定位、同行間價格總體水平、人們經濟支付能力及心理承受水平決定的。報紙的價格是以金錢的尺度的對報紙的價值考察。但報紙的價格與價值不能完全劃等號，國內幾乎所有的紙質媒體都是虧損發行，即使發行量過百萬份的報紙，也很少靠發行盈利。近年來，全國報業競爭中采用最多的是實行低價位策略，最大限度地讓利于讀者。就以北京為例4開64版的《北京晚報》，僅售1元錢?！秲让晒懦繄蟆?開24個版，售0.6元；
去年《內蒙古商報》4開16版每期10萬份免費贈送讀者。讀者從中得到了大實惠，其發行量也大幅攀升。

2、實行實物獎勵策略。近年來，各類報紙為了拉動讀者，紛紛采取獎實物、送贈品等辦法，特別是對自己的老訂戶，更是想方設法的“給好處”，培養“親和力”。如前幾年江蘇《無錫日報》給訂戶一年送兩份保險和三次旅游抽獎?！度A西都市報》開展了送10萬枝玫瑰“敲定行動”；
《武漢晚報》對每個買報人送一張“刮刮獎”獎券，現買現刮，少則三五元，多則千余元，報紙零售市場對這一舉動反應強烈。有的為牢牢穩固讀者，經常性地開展看報抽獎、猜獎、兌獎等活動，有的甚至抽汽車，獎住房、免費出國游等，煞是誘人。很多報紙平時還定期的送食油、送雨傘、送購物券等實物，雖不是特別高檔或值錢，但無不體現出報紙對讀者的利益關懷。

3、增加報紙厚度的策略。報紙篇幅的“增厚”，規模的“做大”，是現代報業市場為讀者利益著想的一個重要特征。據中國人民大學新聞傳播研究所對北京市民的調查分析，人們對報紙的心理需求在不斷“增厚”，目前最能讓人接受的報紙篇幅為，第一是4開48版或對開24版左右，第二是4開32版或對開36版左右，第三是4開24版或對開12版左右。近年來，國內報業開始進入一個“厚報時代”，特別是面向市場的都市生活類報紙，以“厚報”為榮，以規模為本，紛紛不惜大虧也要出“厚報”，以爭奪讀者市場。根據國家新聞出版署公布的結果顯示，目前我國發行量大、影響力大、廣告收益好的報紙都屬“厚報”之列，少則每天二、三十版，多則五、六十版以上，甚至超過100版。

4、開展自我宣傳策略。報紙自身的廣告宣傳，不單純是為了獲取臨時讀者的訂閱，更重要的是加深讀者對報紙的認識，培養讀者的情感因素，實際上是一種“攻心”藝術，一種創版戰略。但媒體的自我宣傳不是自吹自擂，嘩眾取寵.而是宣傳其思想、個性特色與新聞風格的體現。報紙廣告用洋溢著人文關懷的貼切語言，深化讀者的認同感和公信力。如《環球時報》的宣傳廣告：“看環球時報，把地球抱回家”.一個“抱”字無不激起人們的訂閱欲望；
《人民健康報》打出“你的健康就是我的牽掛”，充滿人間溫情和關懷；
《三峽商報》的廣告語稱，“與眾不同、與心相通”，既道出了報紙的特色定位，又表明了報紙與讀者心心相連的辦報理念，深深吸引了讀者的注意力。

三、以人情化與個性化的營銷方式為讀者服務

面對廣播電視特別是互聯網的強勢競爭，報紙無法在時效和聲畫方面進行較量，但在深度化服務上顯示出了很多優勢。報紙一方面要在新聞報道中，加強知識性、咨詢性、解釋性、生活，采寫大量的調查式、體驗式、參與式新聞。包括指導讀者如何購物、出游、保健、看電影電視生活細節，都成了報紙日常的生活內容。另一方面在報紙營銷模式上，更突出個性化的人文關懷，以培養讀者對報紙的親和力。

1、報紙版面增加讀者參與的欄目，讓報紙和讀者互動。我們在對城市報紙市場調查中發現，好報必定有一個與讀者互動的通道或平臺；
但凡有讀者參與的版面在市場零售方面就一定有優勢，使報紙和讀者時刻相連?！督裢韴蟆穾啄昵氨汩_中國報業之先河，創立“公眾服務中心”，只要讀者拔打它的服務電話，便立即可得到商品查詢投訴處理，報刊訂閱等多方面的無償服務?！兑瞬請?#8226;三峽都市健康版》與其市各大醫院聯合協作，在健康版上“憑本報免掛號”專欄一方面服務了讀者，提高了醫院知名度；
另一方面也無形中拉動了報紙的零售?！栋^晚報》和電信部門聯合開設的短信有獎競猜欄目，短信狂發，形成轟動效應?！度龒{商報》創刊后就舉辦大型的讀者參與的欄目“百姓熱線”讓有關領導直接與百姓對話交流，當場解決老百姓關心的事情，引起了強烈的社會反響。

2、加強與發行部門的合作，建立信息反饋和服務投訴處理制度。報紙發行部門是與市場“血肉博殺”的前沿陣地，報紙營銷離不開來自發行部門的第一手的信息反饋。報社總是和發行部門聯動，才能打好“攻城戰”，20世紀90年代中期《北京青年報》的崛起就是市場調節的成功典范。90年代初，《北京青年報》從市場反饋數據中發現這樣的一個有趣的現象，當讀者走近報攤時，吸引他們的往往是標題和照片，決定他們購買與否就僅是在短短的三秒鐘內，于是他們在市場探索中發明了“三步五秒”理論，頭版版面以大標題、大照片、粗線條對讀者視覺形成刺激，讓讀者經過報攤3步之遠、5秒以內，就能夠辯認出《北京青年報》，從而產生購買沖動。不論是自辦發行的報紙，還是交由郵局發行的報紙，報紙的發行服務質量，直接關系到讀者的利益。很多報社為此專門成立了“投訴處理中心”，和“信息反饋中心”設有“發行質量監察領導小組”，由分管領導親自抓投訴，抓信息反饋，發行部門建有一套完整的查處投訴管理體系。有的報社還經常在報紙上開設“讀者投訴臺”對讀者反映的報紙質量和發行服務方面的問題，大膽進行自我曝光；
屬印刷質量的督促印刷部門改進，屬版面質量的及時調整版面；
對投訴過的訂戶，及時上門或電話回訪；
征求讀者對處理結果的意見。較好地解決了讀者的“訂后服務”只有心中有讀者,報紙才能有市場。超級秘書網

3、經常開展讀者滿意調查。辦報的人要經常想到讀報的人，知道讀者對報紙滿意不滿意，到底滿意多少。很多報紙一年要做多次讀者調查，聽取批評意見，收集辦報“點子”。每做一次調查，便進行一次報紙改版或服務改進，每一次調查都能拉動報紙發行增長。據中國人民大學新聞研究所的一項調查分析，讀者對報紙感到不滿意時，有$"-以上的人不會做太多的抱怨，因為他們覺的讀者抱怨無法改變報紙，而主要是中止訂閱和購買，把看報讀報的目光轉向其它報紙。所以不隨時掌握和了解讀者的反應，便很難培養自己的忠實讀者。

服務營銷策略論文范文第2篇

1.促銷策略Y運營商2011年站場迎新服務于8月28日至9月18日開展，在廣州火車站、火車東站、天河客運站及番禺南站等站場設置迎新接待點，為新生及家長提供休息區、免費報平安電話、禮品包（王老吉涼茶/潤喉糖、水、扇子、優惠業務宣傳單張）等貼心服務。

2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運營商拓展、維系、鞏固校園市場的橋頭堡，是高校迎新戰役的重要陣地。①渠道拓展：Y運營商嚴格落實“一校一門店”，通過高校網點覆蓋學生客戶。大廣州有251所高校（校區）的校內或校外100米范圍內布有Y運營商網點或服務廳，學校覆蓋率高達90%。②渠道激勵：與高校渠道開展門店合作促銷，作為Y運營商高校迎新駐點促銷的有力補充。根據促銷效果，給予200元、300元、500元的酬金補貼。2011年迎新期間，Y運營商共與37家校園網點開展門店合作促銷。同時強化排他宣傳，支付校園門店專項宣傳補貼，共有219家網點參與了宣傳加強，有效擴大了Y運營商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認證學生社團132支，一二類高校全覆蓋，聚集種子學生1500人。參與迎新促銷399場，派出學生1421人次，帶來數據業務辦理量5萬筆，最高紀錄單場辦理業務近2000筆。而且，學生社團不局限于現場促銷，穿插于校各個角落，有近30%業務量產生自掃樓等線下推廣，同時還通過微博轉發、BBS炒作等形式展開線上宣傳，為各場促銷提前預熱。在7所Y運營商未能簽約的高校中，學生社團開展了滲透式傳播。

二、Y運營商校園迎新營銷策略實施效果分析

1.2011年校園迎新營銷成果（1）市場占有率：2011年高校市場整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場占有：高校新增市場占有率達83.33%。（3）新生贈卡：贈卡總量40.7萬（郵寄24.1萬，回遷2.3萬，現場14.3萬），截至當年9月30日，郵寄贈卡主動通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個百分點。（4）迎新促銷：截至當年9月30日累計開展促銷1448場，充送業務捆綁52萬筆，WLAN業務19994筆，終端銷售累計672臺，校園短號網成員新增39萬人，無線城市“我的大學”專區累計登錄人次108699次，登錄人數36087人。（5）客戶捆綁：學生客戶長捆綁率（到2012年12月）達77%，同比2010年提升21個百分點。

三、Y運營商校園迎新營銷策略改進建議

隨著互聯網理念的影響日益深入以及學生群體本身所具有的特點，學生群體對移動通信產品的溝通功能、互聯網特性、價格對比等非常敏感，對于渠道的便利性、可得性以及溝通的實時性、平等性等要求非常之高。Y運營商的迎新策略也需要與時俱進。根據對2011年校園迎新實踐盤點分析，可從4P方面做出進一步的調整優化。

1.產品策略（1）贈卡產品升級，終端校園專享。動感地帶網聊卡產品升檔，結合GPRS閑時套餐和終端推廣TD500M免費流量優惠，形成產品+終端合力，占據廣大學生的感情份額。（2）針對真實客戶長周期持續反饋?？稍O定主動通信門檻，優惠返還僅對活躍客戶開展，將資源投入到真實使用的客戶身上。（3）“隨心轉+非常假期”?？赏瞥觥半S心轉+非常假期”的整合營銷包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實現精準贈卡的基礎上，向外地新生推廣免費使用隨心轉、非常學期業務，徹底打消外地新生“異地話費貴”、“換卡成本高”等種種擔心，讓外地新生輕松換上贈卡，提前融入大學生活。

2.價格策略（1）探索異地充值新老號碼同享優惠新模式。新生客戶對新號碼進行異地充值后，新老號碼可同時分享優惠，吸引已有舊卡的客戶在家把卡用起來。（2）通過以老帶新、打滿送、活躍免月租等活動充分激活新生客戶活躍度。設計以老帶新充值送話費和短號活躍政策，通過調動老生的積極性充分激活新生活躍度；
暑期打滿送活動鼓勵新生贈卡暑期無憂通話；
活躍免月租活動延續年底，在棄卡關鍵時點留住客戶。（3）政策優惠向競爭激烈學校傾斜。針對同行攻勢猛、價值高的部分學校，靈活設計低門檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭挽回校園市場份額。

3.渠道策略（1）根據高校類別、學生規模及重要性將迎新促銷分為駐點促銷和流動促銷兩大類，靈活選擇促銷形式，學生在哪就跟到哪。針對被排他、難進駐的學校，應積極開展潛伏掃樓，錯位營銷，組建特種促銷隊伍，主動上門充值、辦理業務，公關校外加油站、公交車站、銀行、公安局服務站等最靠近校園門口的場地，搭建促銷陣形，攔截每位路過的新老生；
增加流動促銷，讓促銷走進班級、走入宿舍，為學生們提供更加便捷的服務。大帳篷、水霧風扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在最大程度上緩解了報到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發車”的車輛調度策略，有效地縮短了新生等候時間。（2）多渠道贈卡①郵寄禮包，可聯合團省委共建夢想平臺及無線城市高考查分選號平臺，學生可自行選號并免費申領動感禮包，并由團省委統一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的權威性。②非核心部門協助進場，繞開學校迎新核心部門（如招生辦，教務處等），尋找在學生報到環節能發揮作用的非核心部門，如保衛處、后勤、圖書館、校醫院等。在學生領用飯卡，圖書證或者體檢的時候進行贈卡。③聯合校園網點或校內超市、小賣部等贈卡。針對學校規模和執行時間長短來提供專項渠道補貼，在校內醒目位置店鋪內進行促銷和贈卡。④找學生會、輔導員贈卡，通過學生團隊，深入新生周圍，利用學生會校內官方機構在其迎新、班會的時候進行贈卡。

4.促銷策略（1）可在廣州大學城中的商業旺地搭建LTE大型展示場，提供全面的4G業務展示和體驗，包括LTE科普、三網速率PK、高清視頻點播、手機視頻通話、高清即攝即傳、在線游戲對決等。（2）微博和官網體驗招募主題活動：可在Y運營商官方微博和動感地帶官網上開展有獎分享體驗傳播活動及體驗先鋒招募活動。開展“我在大學城玩4G”、“高校優惠集結哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動活動，助力迎新傳播造勢。（3）跨行業合作?？赏ㄟ^聯合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷現場人氣，提升業務量，聯手QQ充值平臺網上迎新：通過資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷贈送給辦理移動業務的學生；
騰訊在學生市場覆蓋率達到100%，借QQ有效到達客戶之力，開展網上高校充送活動。

四、總結

服務營銷策略論文范文第3篇

關鍵詞:市場營銷策略;高校圖書館;信息服務;4P理論

中圖分類號:F713

文獻標識碼:A

文章編號:1009-2374(2009)19-0080-03

1964年,美國哈佛大學教授銷售學家麥卡錫(E.J. McCarthy)提出了著名的4P理論,即產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)策略。由于4P理論是站在企業角度的觀點,20世紀80年代,美國的羅伯特?勞特伯恩(Robert?Lautenberg)提出了與4P理論相對應的顧客4C營銷新模式,即顧客需求與欲望(Customer needs and wants)、對顧客的成本(Cost to the customer)、便利(Convenience)和溝通(Communication)策略。本文將綜合4P和4C理論,使之更好地應用于圖書館的信息服務中。

一、市場營銷的涵義與高校圖書館信息服務的目標定位

(一)市場營銷的涵義

市場營銷一詞源于英語的“Marketing”,指企業的市場營銷活動,也指市場營銷學。著名市場營銷學家菲利普?科特勒認為:“市場營銷是通過市場促進交換以滿足人類需要和欲望的活動……交換活動包含下列業務:賣者要尋找買者并識別其需要,為其提供適當的產品,進行產品的促銷、儲存、配送和為產品定價等?；镜臓I銷活動包括產品開發、市場調研、信息溝通、分銷、定價和服務活動?！本唧w來說,即:根據消費者的需要生產出產品,對產品進行定價并通過一定的銷售渠道將產品售出,最后是售后服務,其最終目標是留住老客戶并不斷發展新客戶。

(二)高校圖書館信息服務的目標定位

目標定位對于企業至關重要,是關系到企業生存和發展的重大戰略決策,是實施各項營銷策略的基本前提。

具體到高校圖書館,其目標主要定位在廣大師生(有實力的可向社會公眾開放和為企、事業單位服務等),最終目的是最大限度地滿足用戶的多元化需求。其中,按服務層次可分為:?？粕?、本科生、研究生、博士生;按服務內容分為:教學、科研、自學、娛樂、自考及其它各類考試。

二、高校圖書館引入市場營銷理念的必要性和可行性

(一)必要性

伴隨著信息時代的來臨,信息正變成資本的源泉,甚至比資本更為重要。信息產業迅速崛起,各類信息服務機構之間的競爭日益激烈,尤其是隨著網絡的迅速發展和數字圖書館的興起,廣大師生獲取信息的渠道也更廣泛。

在此背景下,多數高校圖書館依然停留在傳統圖書館的服務上,被動地等讀者上門。同時,由于缺少對自身的宣傳,導致讀者越來越少,從而造成了圖書館豐富資源的浪費,其社會效益更是無從談起。

此外,當前圖書館正面臨經費短缺,專業人才匱乏并流失嚴重的困境,以致走進“經費少讀者少經費更少”的循環圈里。當務之急,要想留住用戶,使圖書館走出困境,就必須引入市場營銷理念,把一些市場營銷策略適時地應用到圖書館的信息服務中。

(二)可行性

與其它信息服務機構相比,高校圖書館有著豐富的紙質文獻和電子資源,有著優秀的人才隊伍和固定的讀者群,各項工作更易開展。

三、營銷策略的應用

(一)產品策略和顧客需求與欲望策略的應用

任何一個企業生產的產品都必須以顧客的需求與欲望為基礎,這是關系到企業的生死存亡。

在圖書館,“讀者第一”的口號早已提出,但真正能夠做到的并不多。

高校圖書館的產品可分為有形產品和無形產品兩大類。其中,無形產品主要指服務,本文把它放入溝通策略中,此部分主要介紹有形產品。有形產品又可分為三類:一是紙質文獻,包括圖書、報紙和期刊;二是電子資源,如電子圖書、光盤、數據庫等,三是計算機、打印機、復印機等實體設備。

1.紙質文獻,尤其是圖書,依然是當前館藏的核心部分,因此,圖書采購成為圖書館各個環節的重中之重。在“讀者第一”思想的指導下,我們可用“專家選書”和“選書專家”相結合的方法進行采購。在此基礎上,館員可以把圖書進一步加工成二次文獻、三次文獻等以方便讀者檢索和閱讀。

2.電子資源。在購買各種電子資源的同時,還可將一些紙質文獻加工成數據庫或自建特色數據庫。例:天津商學院圖書館為了更好地發揮報紙的作用,并解決陳舊報紙儲存難的問題,結合本學校專業設置,將其做成旅游全文數據庫。

3.計算機、打印機、復印機等實體設備,圖書館可根據讀者利用情況,購買適量設備,以便于廣大讀者利用。

現代市場營銷學闡述產品都會經歷“產品生命周期”,即導入期、生長期、成熟期和衰退期,圖書館的產品和服務也是如此。因此,各高校圖書館要認清自身產品所屬的階段,以便更好地開展各項工作和服務。

(二)價格策略和對顧客的成本策略的應用

高校圖書館的價格策略,指根據所提供的信息產品及服務制定的,既能為用戶(讀者)接受,又能為圖書館帶來盡可能多利益的、合適的服務價格的策略。眾所周知,圖書館是公益性機構,不以贏利為目的,但僅靠一定限度的撥款,已經很難滿足圖書數量的劇增和價格的上漲,圖書館經費嚴重短缺,進而也不能滿足讀者的多元化需求。因此,圖書館可通過“降低投入”和“適當收費”兩個方法來緩解這一問題。

1.降低投入。第一,聯盟購買,即以圖書館聯盟的方式共同與數據庫等生產商談判、購買。第二,館際互借,各個文獻提供機構之間相互借閱文獻(返還性館際互借)或傳遞文獻(非返還性館際互借),需要支付一定費用。館際互借有待于進一步的完善與發展,因為任何圖書館都無力購買所有方面的書,同時也沒有這個必要,各高校圖書館可根據自身收藏特色與其它學校之間開展互借活動,這樣既可減少經費投入,也避免了資源的重復收藏。第三,積極利用網絡實現資源共享,CALIS的出現為各高校圖書館提供了一個廣闊的共知、共享的平臺。

2.適當收費。第一,讀者使用計算機、打印、復印等可適當收取費用。第二,對于館員提供的高層次的服務要收取一定的費用,如進行課題查新,科研資料收集等復雜性勞動。第三,高校圖書館也可利用資源優勢向企業提供有償信息服務。

(三)營銷渠道策略和便利策略的應用

高校圖書館進行信息服務的渠道主要有兩種形式,即讀者到圖書館或通過網絡獲取服務。

1.讀者到圖書館獲取信息服務。主要包括借還書,閱覽報刊,查閱工具書以及提出問題向館員咨詢等傳統服務,看似簡單,但在實踐中卻存在著一些問題值得我們注意。一是開、閉館時間固定,不能滿足讀者的個性化需求。二是對于一些新書和還回的圖書應及時上架,保證好的圖書能為更多的讀者所利用,同時應對新書和流通率高的圖書進行通報,供讀者參閱。

2.讀者通過網絡獲取信息服務。隨著互聯網的迅速發展,各高校圖書館提供的網絡服務也越來越多。以北京大學圖書館為例,電子資源有知識導航系統、學位論文提交與檢索系統、多媒體點播系統,古籍拓片示范數據庫檢索系統,北大名師檔案,網絡課程服務等。無論讀者采用何種渠道獲取信息,圖書館都存在著一個嚴峻的問題,那就是館員的主動服務意識差。首先,作為一個館員要以為讀者提供最大限度的服務為己任,主動了解讀者需求并隨時提供服務。其次,做好個性化“信息推送”服務,根據用戶需要,有目的、按時將用戶感興趣的信息主動發送給用戶。

(四)促銷策略與溝通策略的應用

促銷是一種信息溝通,是一種說服性的信息溝通活動。如何更好地發揮圖書館的價值,以便使更多的讀者更好地利用圖書館是這一環節的關鍵,高校圖書館的促銷方式也是多種多樣的:

1.宣傳圖書館產品和服務,把用戶吸引到圖書館。在新生入館教育中推廣圖書館資源;通過舉辦各種講座、散發宣傳冊,或通過校園廣播、校報等方式向讀者推介館藏特色和各項服務;搞一些互動活動,調動其參與到圖書館的積極性。

2.營造良好的環境。圖書館要在周圍環境、建筑設計及館內擺設等方面都創造出學術性與休閑性相結合的氛圍,增強讀者對圖書館的向往。第二要求圖書館網頁設計吸引人,內容豐富,真正體現“以人為本”。

3.對讀者進行培訓。如信息檢索培訓,不僅提高了讀者對圖書館資源的利用,同時在館員與讀者之間也有了很好的溝通,有利于圖書館信息服務的開展。

4.售后服務。在為用戶提供了信息服務后,還要進行跟蹤服務,詢問其在使用過程中存在的問題,直至達到用戶最終滿意。

5.反饋改進。對用戶提出的意見,要認真分析并不斷改進,真正與用戶溝通好。同時,溝通不只是圖書館與用戶的溝通,也包括館與館之間的溝通,只有更好地溝通,才能有雙方與多方的共鳴和共贏。

四、營銷策略在圖書館應用中應注意的問題

(一)館員素質問題

館員是提供服務的最直接的人,館員的素質決定了其服務的水平,同時,館員的水平也決定了其生產的產品的質量,沒有高質量的產品做支撐,圖書館信息服務也就成了無根之木,無源之水,必將成為圖書館事業的絆腳石。因此,各高校圖書館一方面要在人才引進上把好質量關,同時對在職館員進行定期培訓,不斷提高他們的綜合素質,增強其再學習的意識。

(二)樹立“用戶至上”的思想,對讀者提出的各種合理需求要盡量滿足

讀者是圖書館活動中最活躍的因素,沒有讀者,圖書館也就失去了其存在的意義。因此,館員在日常舉止與語言上一定要適宜,遵守圖書館職業道德行為規范。

(三)收費問題

圖書館必須牢記自身職責,是以無償服務為重心,有償服務為輔,不能本末倒置,并且收費一定要合理,以只收取工本費為宜。

(四)人才流失問題

隨著圖書館事業的發展,尤其是高校圖書館正吸引著大量人才,但在當前環境下,圖書館人才流失現象依然嚴峻,這必將影響圖書館高質量服務的實現。因此,各高校及圖書館一定要重視起來,制定各項激勵措施,如高工資、福利待遇,并要做好館員的職業生涯規劃,想館員之所想,盡力解決他們的實際困難,使之更加熱愛圖書館事業,更好地為廣大讀者服務。

五、結論

將市場營銷策略應用于高校圖書館的信息服務中,目前還處于初級階段,各項服務的落實還有待于進一步的發展與完善。雖然它不能解決圖書館信息服務中的所有問題,但營銷理念的引入必將提高圖書館的競爭意識,有利于提高其服務水平?？梢韵嘈?高校圖書館利用自身優勢,將自己推向市場,必然會加速圖書館服務的信息化、社會化進程,以實現其社會功能。

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服務營銷策略論文范文第4篇

關鍵詞:物流服務;營銷管理;創新

伴隨著經濟全球化的深入發展，我國物流業迎來了大發展時代，中小型物流企業成為一支重要力量和生力軍。中小型物流公司大多是由原來的運輸公司、倉儲公司演變進化而來，名稱雖然換成物流公司，但營銷理念、營銷模式、營銷手段并沒有完全轉型，存在戰略不清、定位不準、特色不明的問題，直接影響公司的發展，甚至危機企業的生存。

目前，中小型物流企業營銷存在的問題很多，主要可概括為貪大求全的多，專業經營的少; 做市場業務的多，建伙伴關系的少; 注重物流設施和技術投入的多，注重營銷團隊建設的少。

一、 導入物流服務的營銷組合

營銷物流與物流營銷密不可分，從某種意義上講，沒有營銷就沒有物流，以滿足客戶營銷活動為目標物流基本活動都與營銷策略有關，這些活動構成了營銷和物流兩個系統的相互聯系。一方面物流企業只有首先了解客戶企業，開展有效的物流營銷活動，才能在接攬客戶外包的物流業務;另一方面，物流企業只有了解目標客戶的營銷目標、營銷戰略、營銷活動、分銷零售、售后服務等信息，才能有效地承接客戶的營銷物流的外包服務。

營銷組合是美國營銷專家鮑敦，1964年提出的概念，是指企業綜合運用并優化組合多種可控因素，以實現其營銷目標的活動總稱。這些可控因素后來被麥卡錫歸并為4Ps，即Product(產品)、Price(價格)、Place(地點)、Promotion(促銷)，從此，4Ps便成為營銷的通用詞匯。

1. 物流服務的產品策略。物流業是服務性行業，其產品具有無形性、不可儲存性、差異性、生產與消費的不可分離性和可變性的特點，具體包括運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷售、結算、訂單處理、數據傳輸等諸多的服務項目。中小型物流企業的服務產品策略，要注意四個問題:一是如何設計、開發個性化的服務項目，根據物流市場需求和本企業資源，有所為有所不為。二是注重服務產品或產品包的質量，進行專業化經營，進行精細化服務。三是在學習、復制大型物流企業的服務模式和產品同時，要注意研究大公司服務的盲區，根據 “長尾理論”去開拓“藍?！?，尋找新的服務模式、服務項目和服務產品。四是加強物流作業現場管理，增強“安全、快捷、優質”，提高客戶的服務滿意度。

2. 物流服務的價格策略。價格是市場敏感的神經，是交易雙方共同關注的焦點。當今的物流業是競爭較充分的行業，按照邁克爾. 波特五力的競爭理論，中小型物流企業處于不利的競爭地位，這就決定了中小型物流企業在承接第三方物流服務業務時常常采用需求導向訂價法和跟隨定價法，跟隨定價法實質上就是隨行就市定價法，就是跟隨物流大公司定價，定價時還應結合競爭者的價格水平、所提供的物流服務的特色、顧客的物流特點、本企業的發展戰略等來確定。高利潤不等于高定價，中小型物流企業價格策略要注意三個問題，一是按照物流“5R原則”，價格要定得適當，要注意雙贏和多贏。二是加強企業內部的價值鏈管理、提高物流作業效率，降低物流成本、節省交易費用，增加規模效益。三是利用邊際成本、邊際效益理論，提供具有保值、增值服務攤低成本、提高利潤率。

3. 物流服務的渠道策略。營銷渠道就是商品和服務從生產者向消費者轉移過程的具體通道或路徑。渠道為王強調的就是營銷渠道的重要性。任何一個企業都要建立一批關系相對穩定的客戶群，中小型物流企業要有一個或幾個服務需求較大的核心客戶，與其建立長期的戰略伙伴關系，甚至與之結盟，成為其供應鏈中的重要一員。良好的渠道策略一般要做好四項工作，一是開展關系營銷，對重點客戶、核心客戶，進行重點公關，由專門的部門或高級別的人員進行跟蹤服務，圍繞核心客戶物流特點和要求，量身定制物流方案、設計物流操作流程、安排物流作業計劃。二是開展顧問營銷，加強“一對一”、“門到門”的服務，給客戶當物流參謀，做到Just in time和快速反應，高效率地為其提供高質量的物流服務。三是加強客戶資源管理(CRM)，注意與產業鏈、供應鏈對接，使其成為一個節點，建立合同導向的穩定合作關系。通過與供應鏈核心企業簽訂專門的物流服務合同，固化與客戶的長期合作關系。當然，對非核心客戶也不放棄，使之成為核心企業主渠道的必要補充。四是物流無國界，中小型物流企業不一定非要做國際物流業務，但不可沒有國際物流的視野。

4. 物流服務的促銷策略。促銷策略是指物流企業利用各種方式與客戶實現有效溝通、向客戶介紹自己的產品或服務，以引起客戶的興趣，提高企業知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系等方式。促銷策略有推動策略與拉動策略之分，中小型物流企業主要運用推動策略，也就是運用人員推銷的方式。運用此策略要有兩個關鍵點，一是要加強物流營銷人員培訓，提升其綜合素質和專業技能。二是要加強市場調研和客戶研究，運用SPIN 營銷技法，了解客戶需求，并滿足客戶需求。促銷策略還有特別強調一點，中小企業要做廣告，但不是靠金錢，而是靠優良服務的口碑。

二、優化物流服務的營銷組合

任何理論都有其優點和缺點，傳統的4Ps營銷理論也不例外，在企業營銷管理的實踐過程中，有著積極的指導意義，但也有一定的局限性。4Ps從產品或服務的經營方提出的四個營銷要素，為了更好的體現以客戶為中心，以顧客為導向的營銷理念，1990年，美國學者勞特朗教授提出了優化傳統營銷的4Ps并與之對應的4Cs理論，中小型物流企業在優化營銷組合時要注意策略。

1.明晰4Ps與4Cs的相互關系。研究表明4Ps與4Cs，不是互相取代，而是相互補充的關系，即Customer，意指用“需求”取代“產品”，要先研究顧客的需求與欲望，然后再去生產、經營和銷售顧客確定想要買的產品;Cost，意指用“成本”取代“價格”，要趕快去了解顧客要滿足其需要與欲求所必須付出的成本，再去制定定價策略;Convenience，意指用“便利”取代“地點”，應當思考如何讓顧客方便地購買、使用商品;Communication，意指用“溝通”取代“促銷”， “溝通”是雙向的，“促銷”無論是推動策略還是拉動戰略，都是線性傳播方式。

2. 學會從客戶角度思考。物流企業不同與制造型企業，輸出的產品是物流服務，這種無形產品的生產和使用過程是合二為一的，沒有明顯的售前、售中和售后的界限。服務本身具有較強的靈活性，而且更強調個性化、人性化，它的質量水準同顧客的感受價值有很大關系，所以物流市場的差異化程度也比較大。物流營銷要深入了解客戶中去，做顧客的朋友和戰略伙伴，了解、預測其物流服務的需求類型和變化趨勢，要加強換位思考，急顧客之所急，想顧客之所想，建立有效溝通的機制和管道，力所能及地為客戶提高價廉質優的物流服務、增值服務，積極地、主動地、努力地把與客戶的上帝關系變為供應鏈的盟友關系。

三、創新物流服務的營銷組合

有人勞特朗認為4Cs是消費者導向的，是正宗，提出“4Ps退休，4Cs登 場”，對此，傳統營銷體系的領頭人菲利普.科持勒則針鋒相對，提出4Cs與4Ps是相通的。對于這場營銷理論界已形成4Ps與4Cs之爭，筆者無意過多評論，認為世界是多極的，事物是多維的，營銷既可以從4Ps角度來思考，也可從4Cs角度行動，重要的是創新4Ps與4Cs， 4Ps即Personnel(營銷人員)、Position(職位)、 Performance(績效)、 Payment(薪酬);4Cs即Culture(文化)、Cooperation(合作)、Creativity(創造力)、 Credit(信用)。這我也表明，加強和改善物流企業的營銷管理，不僅要重視市場因素，還要整合人力資源(HR)因素，從某種意義上講，后者比前者更為關鍵。

1. 人力資源角度創新4Ps。營銷人員Personnel ，以人為本主張人是發展的根本目的，也是發展的根本動力，一切為了人，一切依靠人，二者的統一構成以人為本的完整內容。中小型物流企業的營銷管理也要遵循以人為本的管理思想，遵循四大工作原則，即尊重營銷人員的人格，了解員工精神合物質需求;加強員工培訓，提升其綜合素質合綜合技能;注重員工職業生涯設計，增強其方向感、使命感和驅動力;注重團隊建設、培養合作精神，強化全員營銷的觀念，發揮企業每個人的積極性，形成1+1>2的營銷管理效應。

營銷職位(Position)，是現代營銷人力資源管理所有職能，即人力資源獲取、整合、與激勵、控制、調整和開發的基礎。也就是經過職位分析后，營銷隊伍定編、定員、定崗、定責、定額，并在《營銷人員職位説明書》中描述各級各類營銷人員(who) ，明確干什么(what)，為什么干(why)，對象是誰(whom)，什么時間干(when)，什么地點(where)，如何干(how to do) ，營銷任務多少(how many)，營銷成本是多少(how much)以及后果怎么樣(how about) ，這也就是說《營銷人員職位説明書》是企業進行目標管理(MBO)的需要，也是進行關鍵業績指標(KPI)考核的依據和基礎。

營銷績效(Performance)，企業的營銷戰略和營銷計劃都與營銷人員的工作績效密切相關。因此，企業在市場上無論是實施一體化戰略還是多元化戰略，必須加強營銷績效考核，根據目標管理(MBO)， 一是企業要加強對營銷隊伍的整體績效考核，二是營銷部門要加強對營銷人員個人或小組的營銷業績考核。根據平衡計分卡(BSC)的戰略導向，考核的內容應包括營銷額、利潤額、利潤率、資金利潤率、履約率、誠信度、敬業精神、市場創新、客戶關系、營銷服務等方面得到技術指標。需要強調的是，績效考核無論是按月、季度，還是按年，一定要加強過程管理。

薪酬管理(Payment)，在績效考核的基礎上，要按照按勞取酬、按資取酬的原則，加強對營銷人員的薪酬管理。分配的依據是營銷績效和出資股份;薪酬結構分為基本工資，任務工資和獎勵工資;分配形式主要是貨幣形式，也可輔之股權和期權。需要指出的是，薪酬不僅僅是對“勞動力勞動消耗的補償”，而且也是一種激勵手段，要做到“公正、公平和公開”，當然，晉職、晉級和培訓也是激勵的一種特殊方式。

2. 人力資源角度創新4Cs。文化(Culture):企業文化是企業所形成的具有自身個性的經營宗旨、價值觀念和道德行為準則的總和。企業以員工為本，員工以企業為家的企業文化，是營銷人員良好的工作環境，催人奮進，并形成營銷人員正確的價值觀:第一，人的價值高于物的價值。第二，共同價值高于個人價值。第三，社會價值高于利潤價值、用戶價值高于生產價值。顧客滿意是企業價值觀的重要的內容。在特定的企業文化的背景下，營銷人員要加強其道德修養、文化修養，注重提高其心理素質、業務素質和綜合素質。優秀的企業文化不但塑造和豐富了良好的品牌形象，贏得了顧客的忠誠，而且優秀的企業文化還能極大地提高了企業員工的工作積極性和主動性，極大地增強了員工的團隊精神和企業的凝聚力，員工的潛能得到最大限度地挖掘，全體員工在極強的創新精神的鼓舞下創造性地開展工作，企業各種資源得到最佳配置，效用得到最好發揮，物流企業的市場競爭力自然會發揮到最強。

合作(Cooperation)，根據博弈理論贏在合作，物流外包與物流服務是一個矛盾的活動過程，也是一個合作的過程。一方面就企業內部而言，營銷人員不僅要與其他營銷人員合作，還要同人力資源、計劃、生產、質檢、財務等部門人員合作;另一方面不僅要同中介人、客戶合作，還要同商檢、稅務、海關、銀行等部門合作，因此，一名優秀的營銷人員，應該是一名善于與人多方面合作的高手，通過合作有助于客戶成功，才能達到“雙贏”或“多贏”的境界。

創造力(Creativity)，人力資本一個很重要的特征是能夠創造大于自身的價值。創造力與人格特征、人的潛能有密切關系，其行為表現為變通性、流暢性和獨特性三個行為特征，而本質特征是創新。21世紀是一個以創新為特征的新經濟，企業需要通過觀念創新、市場創新、產品創新、體制創新、技術創新。當然，營銷人員創新性的勞動，需要一定的態度、知識和技能支持。

信用(Credit)，西方人將其看作“最好的競爭手段”。從這個意義上講，市場經濟就是信用經濟，誠信為本是市場經濟基本準則。在經濟貿易活動中，無論作為授信人還是作為受信人，重合同，守信用是一種基本行為準則，“言必行、行必果”也是企業參與市場競爭的道德要求，營銷人員要尊重有關“承諾”的國際慣例，提高履約率，同時在加強客戶管理(CRM)，注重信用調查，反欺詐，防范信用風險。

國際經濟一體化的和物流全球化的大潮，給中小型企業帶來很多發展機遇，也帶來很多挑戰與威脅，如何應對的一個重要方略就是加強和改善管理，特別是加強對市場的管理和對人的管理。中小型物流企業必須注重4Ps與4Cs，的營銷組合，整合各種資源，真正導入營銷組合，優化營銷組合，創新營銷組合，方能要在激烈競爭的市場中做大、做強，贏得核心競爭力，立于不敗之地。

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服務營銷策略論文范文第5篇

關鍵詞　旅游咨詢；
服務；
營銷

一、旅游咨詢服務的現狀

傳統的旅游咨詢服務是政府主導的旅游服務推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區域性旅游業的發展，如推介旅游線路、景點等旅游產品；
通過現場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯網網站咨詢等開展定點和網絡咨詢；
旅游救援、投訴受理等被動式服務。國內旅游咨詢服務的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關機構單獨營運；
二是由政府旅游管理部門或其相關機構與旅行社聯合經營，后者居多。而屬于新型服務業的旅游咨詢服務的經營實體是完全市場化的企業，是旅游咨詢服務的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規劃咨詢、旅游經營診斷等智能化知識服務為核心業務，其突破了事業性或公共服務提供型的經營運作模式。

目前，我國完全市場化運作的咨詢服務的供應方是從事咨詢業務的各種咨詢公司。約4000多家，從業人員近13萬人。國外專業性旅游咨詢或主要業務為旅游咨詢服務的企業已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務公司分為三個層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業人員素質較高，有強大的組織網絡和資源庫支持。www.lw881.com收費高，是高端旅游咨詢服務市場的主體，占有高端旅游咨詢服務市場份額的60％以上。第二層次是國內比較成型的旅游服務咨詢公司。這些公司構成國內旅游咨詢服務的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務公司，為數眾多，業務量小，總體上占有市場份額約20％左右。

我國旅游咨詢服務的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務提供的數量和質量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務提供的因素

1　環境因素

旅游咨詢服務企業在向客戶提供旅游咨詢服務前要考慮旅游咨詢服務需求方的基本需求水平、經濟能力、時間成本；
研究確定企業提供旅游咨詢服務應具備的外部制約條件：政府規制、技術變革、政治和法規變化、競爭態勢對企業經營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。

2　服務對象要素

接受旅游咨詢服務的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務接受方的心理偏好、地域文化特質、對旅游咨詢服務期望特征、旅游組織的方式等；
尤其對于接受旅游咨詢服務的企業，要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構、制度等，根據其企業內部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務和個性化方案。

3　人際因素

旅游咨詢服務方案的實施涉及到相關部門人員，消費者作出旅游咨詢服務購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務者，旅游咨詢服務購買的影響者，旅游咨詢服務的購買者、決定者，旅游咨詢服務質量監控者，不同的角色在旅游咨詢服務購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關對策。

三、旅游咨詢服務營銷策略研究

傳統的市場營銷策略主要是4p策略，即產品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統營銷理論的基礎上，西方營銷學者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4g理論，其核心是強調旅游咨詢服務提供者與消費者雙方在互動溝通中實現各自的利益要求。

4p與4c分別是站在旅游服務提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統辯證的維度兼顧旅游服務提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·e·舒爾茨提出了4r營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4r：關聯、反應、關系、回報。將其理念應用于旅游咨詢服務，就是側重于用更有效的方式在旅游服務提供者和消費者之間建立起有別于傳統的新型關系。4r根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務提供者與消費者的互動與雙贏，體現和落實了關系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務策略以4p和4c辯證統一的4r為理論依據。

1　旅游咨詢服務產品策略

旅游咨詢服務市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務的企業要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續不斷地滿足旅游咨詢服務需求的變化，提供優于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。

2　旅游咨詢服務價格策略

服務的價格既是顧客非常關心的，也是服務價值的真實反映。價格是市場經濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務提供機構在確定旅游咨詢服務的價格時，應以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎，既要考慮企業的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風險，做到以消費者需求為導向進行定價。從市場需求出發，以企業獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務的最低價格、優惠價、標準價格，然后根據客戶信用等級、戰略性績效的大小等因素進行abc分類管理，依次執行相應的價格政策。

3　旅游咨詢服務提供的渠道策略

在旅游咨詢服務提供商與消費者的關系紛繁復雜的市場環境中，搶占市場的關鍵是與消費者建立長期而穩固的關系，從交易變成戰略協同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務提供商來說最現實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復和迅速作出反應，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務營銷是一種btob、btoc的營銷，高端的旅游咨詢服務作為知識產品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。

4　旅游咨詢服務促銷策略

以4p和4c辯證統一的4r為理論為指導的旅游咨詢服務促銷不是旅游咨詢服務提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務提供商基于企業本質的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務的動力源泉，對旅游咨詢服務提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務的基本情況，還應讓客戶了解這些服務對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務提供商應為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓、指導等全程服務。

5　基于旅游咨詢服務生命周期特征的營銷策略

旅游咨詢服務作為一種知識性的無形產品，也有其自身的生命周期，分別為導人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應有所側重。

(1)導人期的營銷策略

這一階段的營銷目標是使旅游咨詢服務提供商提供的旅游咨詢服務能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務提供剛進入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務提供商所開展的營銷活動應主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。

(2)成長期的營銷策略

成長期的標志是旅游咨詢服務的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務的企業開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務的企業也開始跟進，旅游咨詢服務產品取得一定程度的市場認可，同時，其他旅游咨詢服務提供商也開始進入，故此時的旅游咨詢服務營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務轉變為尋求旅游咨詢服務提供與成本之間的平衡，最大限度地占領市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關系體系。確定基本服務和增值服務，形成一個基本的服務平臺，明確向顧客提供基本服務所承擔的義務水準。

(3)成熟期的營銷策略

該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務銷售的高峰期，因為一種旅游服務模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進入競爭，故旅游咨詢服務提供商此時一般會盡力保衛自己的市場份額以獲取最大利潤額。為此，調整價格和服務提供就成為企業的一種標準戰略措施，其旅游咨詢服務的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調整基本服務以提供獨特的增值服務，創造關鍵的優質客戶忠誠，建立強大的客戶關系聯盟體。

(4)衰退期的營銷策略

作為旅游咨詢服務提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務的壽命，但每種旅游咨詢服務提供都有被市場淘汰的一天。在產品生命周期最后的一個階段，旅游咨詢服務提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續維持相應的一些旅游咨詢服務業務；
另一方面提供的旅游咨詢服務模式被淘汰時，不至于冒更多的風險，此時旅游咨詢服務提供商的營銷重點是為及時調整旅游咨詢服務模式提供關系保證。力?？蛻舻臄盗考跋鄳暮献麝P系，順利實現旅游咨詢服務提供的周期性轉換。

6　圍繞旅游咨詢服務提供，強化內部營銷

(1)提升員工隊伍的素質。人員素質的高低，直接制約著服務水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務提供商的高層管理人員開展有關現代旅游服務營銷理念、知識、方法與技能的培訓，尤其是關系營銷的知識和方法方面的培訓，在企業中建立起服務意識和理念，建立起服務營銷。尤其是關系營銷的思想和觀念，為旅游服務咨詢師素質的提升，提供學習與再學習的機會。

(2)合理、高效地設計和組織旅游咨詢服務的標準化工作流程

旅游咨詢服務的標準化工作流程的設計和組織。既要從旅游咨詢服務企業的實際出發，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；
另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務營銷策略實施與管理部門，建設好旅游咨詢服務營銷團隊，確保旅游咨詢服務營銷策略的實施，優化旅游咨詢服務營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調整、實施過程中的資源配置。

(3)服務方式靈活，滿足客戶的差異性需求

服務方式靈活，就是要能夠根據客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務；
聯合具有異質性服務提供的旅游咨詢服務提供商，開展協同旅游咨詢服務?；蛘咴诼糜巫稍兎盏臉I務超飽和時，實施有控制的合同性服務外包。