銀行網點年度工作總結【五篇】

銀行網點年度工作總結范文第1篇鏡頭1：每天下班之前，郭自光做的最后一件事就是在電腦上檢查公司當天的資金狀況。作為新華人壽保險公司財務管理部總經理，他執掌著新華人壽旗下幾十家分公司的資金調度大權?！霸谠S下面是小編為大家整理的銀行網點年度工作總結【五篇】,供大家參考。

銀行網點年度工作總結范文第1篇

鏡頭1：
每天下班之前，郭自光做的最后一件事就是在電腦上檢查公司當天的資金狀況。作為新華人壽保險公司財務管理部總經理，他執掌著新華人壽旗下幾十家分公司的資金調度大權?！霸谠S多保險公司，把三級公司的資金歸集到總公司需要一周，甚至更長的時間，而我們自從使用了中國工商銀行的網上銀行以后，現在只要幾分鐘就夠了?！?/p>

鏡頭2：
B女士有個上幼兒園的兒子。最近她和工商銀行在線簽了一份協議，同意通過工行網上銀行的收費站交托兒費。協議簽完，工行網上銀行的“收費站”每月便將這筆錢直接從B女士的賬戶劃入幼兒園的賬戶上，而這一切都是計算機自動聯網完成的。B女士也有權采取一些自我保護，即在合同中規定：銀行每月只能劃一次賬，并限定每次最高劃款額。

中國工商銀行的網上銀行算不上是早起的鳥，但目前看上去，它卻是所有網上銀行中最有食吃的。

工行網上銀行2000年正式推出，但它對企業銀行業務的滲透率，在國內銀行業一直處于領跑地位。2002年，工行僅企業網上銀行部分的交易額就達到了53000億元人民幣。今年，工行網上銀行已經實實在在地步入快車道：每個月的增長都在10%左右。就連工行電子銀行中心總經理王剛也感嘆:“當初并沒有想到會發展這么快！”此外，工行還獲得國際權威金融雜志《銀行家》評出的2002年度“全球最佳商業銀行網站”大獎。

盡管業內外對國有商業銀行的體制與管理頗有微詞，但是繼在中國第一個實現數據大集中之后，工商銀行的網上銀行再次在中國的數字銀行運動中以大比例之差一舉奪魁。這一切的背后，確實也有著發人深省的東西。

“主動脈血管”

在采訪中，郭自光十分慶幸新華人壽早早便將結算業務全部放在了工行的平臺上?！拔覀児臼堑谝患遗c工行在網上銀行業務實行總部級合作的企業?！惫怨獗硎?。正是這個合作，使其避免了很多同行在資金歸結上曾經遇到的麻煩。不過在他看來，網上銀行的好處決不止是方便、快捷這么簡單，“它對公司管理起的作用是質的飛躍！”

盡管成立于1996年，但新華人壽是自2000年開始在全國范圍內設立分支機構的，這也恰好與工行網上銀行的發展同步。2000年2月，工行網上銀行開始在幾個城市試點，新華人壽便很快將所有結算業務轉到工商銀行。

據郭自光回憶，在雙方簽定網絡銀行的服務協議后，新華人壽旗下所有分公司的保費都通過工行的網絡平臺歸結在一個賬戶上，而支付給分公司的費用則通過網絡劃撥到其它賬戶上。也就是說，總公司每天都可以將各地分公司收來的保費及時上收，然后再根據分公司的業務需求為其調撥資金。

雖然看起來這并不復雜，但對許多企業而言，卻是個讓他們煩惱了多年的大問題。大型企業旗下往往有很多子公司，這些子公司又要在不同地區的不同銀行開戶，資金在公司內部的流動往往會因銀行間的收轉而延誤?！坝械你y行連自己內部不同地區分行的資金劃轉都不順暢，更不要說跨行了！”有業內人士指出。銀行的這一問題對企業，尤其是對保險公司這類強調資金運作的企業影響很大。

在保險行業內摸爬滾打數年的郭自光便對此有深刻體會?！耙菍①Y金從三級公司上收到總公司的時間耽誤了很久，會給總部的管理帶來非常大的難度?！?/p>

由于保險公司每天既要收取保費，又要面對理賠，資金在總部與分公司之間的流動性很大，即便是在銀行耽誤一天，也可能造成分公司周轉不靈，進而影響業務。因此，許多保險公司都只能將分公司收來的保費和付出的理賠費放在一個賬戶上，以保證分公司的正常運營。而這樣一來，總公司就很難及時掌控分公司的財務收支狀況。更嚴重的是，一旦有分公司出現財務問題，總公司還不容易及時發現。

借助了工行的網上銀行，新華人壽的資金調度不再需要坐站站停的慢車，而是乘上了清一色的直達快車，目前已“做到對分公司的資金狀況全部進行實時監控”。如今，新華人壽各分公司的支付賬戶額度很小，一旦臨時有超過計劃的大額支付情況發生，分公司只要發傳真來，總部可以及時將資金調撥到分公司?！斑@樣不但有效地控制了風險，而且資金的使用效率也有所提高?！?/p>

目前，新華人壽已經在全國擁有29家分公司，65家三級公司，僅去年一年通過工行網上銀行劃撥的資金就接近400億元?！霸诒ｋU公司快速發展的時候，我們的資金管理是第一位的?！惫怨獗硎?。而工行的網上銀行也就成了新華人壽資金管理的“主動脈血管”。

只是顛倒了一下位置

與大多數中國企業一樣，在1998年網絡大潮襲來之際，工行也開始思考怎樣利用互聯網技術做點什么。但不同的是，工行網上銀行是典型的業務驅動，而不是技術驅動。

據王剛回憶，工行的頭腦“始終比較冷靜”，并沒有將當時最熱門的在線交易看做是網上銀行的重點，而是把目光投向了工行10多年積累下的幾百萬個大客戶?！拔覀儸F在有4萬多家企業客戶，光是集團客戶就有將近1萬家?！?/p>

當時，在工行廣東、浙江等分行已經出現了一些“企業銀行”業務?！耙簿褪倾y行拿一個終端到企業去，然后企業直接在終端上做業務?！蓖鮿傔M一步解釋到，“實際上就是一種結算的無紙化交易?！边@種端對端的結算方式受到企業的普遍歡迎，尤其是為每天需要進行大量資金結算的企業提供了便利。

因此，隨著網絡技術的成熟，工行決定：干脆用統一的網上銀行來替代企業銀行。而“從技術上講，企業網上銀行的安全級數也比較高?！蓖鮿傉f，這也是工行選擇從企業網上銀行入手的原因之一。

記者注意到，在提到網上銀行概念時，王剛每次都準確地表述為“水泥+鼠標”，而不是人們常說的“鼠標+水泥”。的確，這兩個起點不同，后來的成功率也相差很大。其實最初，工行對網銀的認識也是從“鼠標+水泥”進入的，也曾試圖將網上銀行直接辦成當時很流行的“虛擬銀行”?？墒歉闪藳]多久，問題就來了。

由于企業的網點分布在全國各地，這首先就需要企業的分支機構在銀行有相關的結算賬戶以應付支取現金、辦理實物票據等業務。如果在當地沒有分支機構，即便是能夠通過網上銀行開戶，銀行也很難保證企業的全面需要。

“因此，我們現在倡導‘水泥+鼠標’?！蓖鮿傉f。工行網上銀行的發展策略之一，就是要在利用傳統網點優勢的同時，將銀行傳統業務“搬”到網上來。但是并非連鍋端，而是先端那些合適的業務。用他的說法是：“與現金、實物票據和單證沒有必然聯系的業務，我們都可以放到網上來做?！庇捎诟鞣矫娴谋O管政策不同，類似于外匯貸款等很多種業務還必須依靠人工審核文件，無法單純依靠網上銀行完成。

去年，工行通過網上銀行完成的業務量已經占其傳統業務量的8%，王剛表示，“這個數字還在不斷上升”。而在國外銀行的平均水平中，30%的業務量都是在網上完成的。盡管目前還有差距，但王剛對其前景仍然十分樂觀，

工行之所以能夠及時調整鼠標和水泥的位置，背后有著一種必然，因為在網上銀行的初創團隊中，大部分人員都來自工行的業務部門。

就拿王剛來說，他1977年底進入工商銀行，先在柜臺做過會計、計劃、出納，后來調到總行，在會計部和信用卡部都干過。但是，如果他只有業務背景，這次他未必能抓住很可能擦肩而過的機會。一切就像是事先謀劃好的，在若干年前工行進行資金清算改革時，王剛已在總行會計部當上了電算處處長；
在之后工商銀行自行開發核心業務系統CB2000時，他也是一個主要成員。在到網上銀行之前，王剛的工行生涯主要是與會計、結算打交道，而且還主要是研究對公企業結算。也許是厚積薄發，他此生必定要在會計、結算和電子技術之間干一番大事業。

目前，工行網上銀行已經可以完成結算、匯兌、支票等10多類業務。而且，連網點有限的農信社和城市級小銀行也開始借助工行遍布全國的網絡來處理它們的業務。

而在王剛看來，網上銀行還可以開發出許多在傳統銀行的經營模式下難以完成的增值業務。以集團預約付款為例：企業可以在網絡上自己設定好付款時間，到了預約時間以后，資金便會自動劃轉到指定賬戶上。但如果這項業務要在傳統的柜面上來做，是十分困難的。柜員每天需要面對數十個客戶，而且柜面服務還需要專門審核相關的憑證。根本不可能有精力為客戶專門做預約服務。

“除了企業的應用以外，個人業務量也趕上來了，從筆數上看已經占到業內的第一位?！蓖鮿傉f。

成本瘦身

工行人說，如果把網上銀行還原，它的雛形就是當初會計部門下面那個不起眼的電算室。但10年前幾乎沒有人想到，當銀行的計算機聯網后，竟能演變為一場波及全球的銀行經營模式革命。今年2月，工行宣布與微軟公司合作，全面推動個人網上銀行系統安全及其它IT系統建設。

當前剛剛拉開帷幕的傳統營業網點改造，是工商銀行數字化工程中最艱苦也最前沿的一次“戰役”。它的難點在于成本瘦身，而在這個進程中，網上銀行可謂功不可沒。

據工行西客站支行員工透露，自從網上銀行業務推出以后，很多企業便改為直接在網上自行辦理業務，柜員的工作量立刻減輕了?！傲硪恍┰瓉硇枰斯徍说臉I務，現在都可以由系統自動完成，柜員只要接收憑證就可以?！币晃粏T工說，“這種方式不但提高了工作效率，而且降低了操作過程中的風險?！痹谖骺驼局?，柜員人均業務處理量標準為150筆/天，“如果都是網上業務，每天1500筆也處理得完！”

據了解，由于效率提高，一些營業網點目前正在減少柜員數量，轉而將更多的人力資源分配到營銷隊伍中?！斑@樣有利于從交易型網點向銷售型網點轉變，提高物理網點的盈利能力?！蓖鮿傊赋?，由于網點客戶太多，銀行根本沒有足夠的銷售人員向客戶介紹更多高端產品，用于開拓和維護高端客戶的力量也還不夠，這樣就很難從本質上提高銀行網點的客戶服務水平。銀行還可以借此降低物理網點的成本，甚至減少不必要的人員開支。

銀行網點年度工作總結范文第2篇

【關鍵詞】商業銀行 網點 綜合性 經營管理 策略

網點作為商業銀行為客戶提供服務的基礎平臺，其服務水平和服務能力直接決定了客戶的心理體驗，其綜合經營管理能力更是決定了他的長遠健康發展。特別是面對外資銀行逐漸進入中國、一些區域性商業銀行逐步向三、四線城市拓展經營范圍，商業銀行所面臨的經營壓力和競爭壓力更加增強。據此，做好商業銀行網點的綜合性經營管理已經勢在必行。

一、國內銀行網點綜合性經營管理的現狀

我國商業銀行網點當前存在的普遍問題是規模效率低下和經濟結構單一。究其根源，是各商業銀行多年來在追求經濟發展的過程中，注重營業網點數量的增長和規模的擴張卻忽略了對其結構的改善及經營質量的提高。雖然此種現象在近幾年人民幣國際化及亞投行成立的大環境下有所改觀，但對于商業銀行的長遠發展依然沒有深入改革，轉型工作依然沒有落到實處。這一方面，國有商業銀行相對于股份制商業銀行的靈活度也有明顯差異。

目前最明顯的表現是，網點經營結構單一，即使是在相對較大的營業網點，同一窗口、同一柜臺，依然無法提供本網點的所有金融產品全方位服務。因此，使得原本就相對稀缺的商業銀行資源無法優化配置，利用率就無法明顯提高，不能產生相應的規模效率。傳統的商業銀行網點，特別是在一些高附加值、高利潤率的金融產品和服務的推廣方面，無法得到優化與提升。表象是商業銀行的單項功能較高、渠道效能相對低下，人員綜合專業水平不高、資源共享程度不夠；
其實質是商業銀行網點綜合性經營管理沒有跟上時代的變化，特別是隨著信息化的逐漸普及，網點的人工服務沒有及時滿足人們對銀行服務的便捷性、高效性的心理需求。

二、國外銀行網點經營管理的情況

中國銀行業的發展近年來取得了可喜的成績。特別是2015年11月30日，國際貨幣基金組織（IMF）宣布正式將人民幣納入IMF特別提款權（SDR）貨幣籃子，這不僅標志著人民幣成為繼美元、歐元、日元和英鎊后的第五大世界貨幣，更加標志著中國當前的國際地位得到明顯提高。此外，2016年1月16日，亞洲基礎設施投資銀行（AIIB）正式開業，加速了中國通過確立貨幣國際地位引導國家地位的內涵表現。相對于國外一些銀行網點經營管理所走過的歷程和經驗，我們依然有很多東西要學習借鑒。

（一）物理性網點是渠道重點

上世紀80年代左右，歐美國家的信息技術和網絡技術飛速發展，一些發達國家開始紛紛縮減物理性網點的建設，加快網絡銀行的建設步伐。但是隨之而來的卻是運營成本雖然有所下降，但銀行的盈利卻沒有增長，顧客與銀行的關系日漸疏遠，忠誠度明顯降低，滿意度不斷下降，金融產品的銷售成功率逐漸降低。因此，物理性網點的渠道建設再次回歸國外銀行業的重視。

（二）銀行業務模式不斷重塑

傳統銀行業務的中心是儲蓄與貸款業務，而當前的銀行業務更多的是注重個人理財的咨詢和金融類產品的銷售，銀行業的利潤來源重心逐漸有了明顯的改變。目前國外銀行中冠有客戶服務官、個人金融顧問、金融規劃經理或個人銀行家的銷售顧問或銷售經理基本占到各銀行網點員工總數的65%以上甚至是更高，這些銷售經理通過提供咨詢服務逐步實現了產品的銷售，保證了銀行利潤的獲取。

（三）內部環境設置不斷優化

網點內部環境設置成為研究的重點。過去更多的是注重堅固性和安全性，目前國外銀行更多的是注重透明開放的展示性與對客戶私密保護性的均衡。這種一切從客戶角度出發的改變，更重要的是能夠更好的達到良好的交互性與服務效果。同時，在內部分區方面開始更加注重功能分區的合理性，通常必備的五個分區包含了柜員區、自助區、顧問銷售區、客戶等候區和產品展示區，通過合理的分區旨在合理優化人力資源，減輕柜員壓力，促進產品銷售的最大化。

（四）扁平化管理方式是主流

為了優化組織機構、合理配置人力資源，提高決策效率和基層執行力，扁平化管理方式已經成為國外銀行業管理方式的主流。這種扁平化的管理，在一些國家甚至只分為總行和網點兩級，總行負責經營決策、信貸審批、產品研制、技術支持與后勤服務，網點則負責具體目標的執行及產品的銷售。這與國內總行、分行、支行的管理模式還是有一定的區別。

三、我國商業銀行網點運營模式不適應性的具體表現

（一）管理理念相對落后

由于受“收益下移與責任下放”管理理念的影響，很多商業銀行的基層網點在具體的經營管理中已經受到了明顯的干擾和影響。特別是在一些具體的網點運營過程中，部分高層管理人員未經過具體的調研和分析，就直接將改進和提升服務水平的具體責任交予一線的管理人員和基層工作人員，這不僅很難有效提高基層網點的運營工作服務質量，而且在業務水平提升方面也很難取得實效，重點是很難平衡業務拓展與企業發展及風險管控之間的相關關系，由此便導致越是基層員工工作壓力越大。近兩年來銀行業員工轉行、跳槽率的不斷攀升與此也有明顯的關系。歸根結底，管理人員依舊沒有從“管理”角色向“服務”角色實現良好的轉變，這種上級“管理”下級的理念依然相對落后。

銀行網點年度工作總結范文第3篇

從凈利潤增長緩慢看危機

根據銀監會的《2016年銀行業運行情況快報》，2016年商業銀行實現凈利潤16490億元，同比增長3.54%。從上市銀行來看，五大國有銀行凈利潤增長率依然低位徘徊，低于全國平均數。其他全國性股份制銀行中，剛剛在香港上市的浙商銀行凈利潤一枝獨秀，增長了44%，同樣，剛在香港上市的中國郵政儲蓄銀行實現了14%的增長。招商銀行明顯高于其他銀行，是全國平均速度的兩倍多。浦發銀行也有近5%的增長，其他銀行都低于或稍高于全國平均數，特別是五大行的凈利潤增長率依然低位徘徊（參見圖1）。上市城商行的凈利潤保持兩位數高速增長，尤其是錦州銀行，達到了67%的驚人速度。農商行表現介于二者之間，部分銀行達到10%以上增長速度，但也存在負增長現象（參見圖2）。由于凈息差的收窄，收入增長的貢獻主要來自于非利息收入特別是中間業務收入。

凈息差減少帶來了凈利息收入的下降。由于2015年的連續五次下調基準利率的政策存在時滯性，其影響正在逐漸顯現。除此之外，根據《關于全面推開營業稅改征增值稅試點的通知》，銀行業要落實營業稅改征增值稅（簡稱“營改增”）工作，相應的利息收入改為“價稅分離”。因此上市銀行的凈息差都受到影響，但是浙商銀行、常熟農商行、九臺農商行、錦州銀行則是例外，這些銀行的凈息差還在提升，這與它們面向中小企業的定位應當有一定的關系（參見圖3、圖4）。降幅較大的天津銀行和光大銀行，凈息差分別跌至1.76個百分點和1.78個百分點，對其利息收入增速有顯著的負面影響。

凈息差的下降帶來了凈利息收入的下降。2016年全國性銀行中，除了浙商銀行仍然有22.6%、平安銀行15.6%的增長外，其他銀行的凈利息收入與2015年相比，下降和持平的居多。而地方性商業銀行的情況較好，其中只有三家銀行的凈利息收入增長是負數，大多數銀行的增幅雖有明顯降低，但凈利息收入增長幅度仍然維持在20%以上。地方性商業銀行與全國性商業銀行利息凈收入的差別反映了該兩類銀行在利差水平方面的差別，前者的利差要比后者高近0.5個百分點（參見圖5、圖6）。這種差別應來自于客戶結構。

中間業務收入增長放緩，但地方銀行（指城商行、農商行）中間業務收入提速。由于凈息差的下降、利息凈收入的下降或增長的放緩，銀行不得不向中間業務要收入。然而，這條轉型之路并不容易。一方面，由于降成本和服務實體經濟的要求，銀行不得不停止了許多收費項目，一些顧問類業務收費也更加困難。另一方面，互聯網金融的發展，國際貿易增長變緩，也使銀行的支付結算收入增長乏力?？偟膩砜?，大型銀行手續費及傭金收入增加緩慢，但其中也不乏逆勢上漲的銀行。例如，浦發銀行增長了37%、浙商銀行增長了83%。同時，地方性商業銀行基本上都維持了50%以上的增長，兩家農商行（常熟農商行和九臺農商行）的增長超過了200%，但江陰農商行例外，其手續費及傭金收入呈負增長（見圖7）。其中原因既與原有的基數有關，也與銀行的戰略選擇有關。顯然，中g業務收入的變化直接作用于營業收入，并進一步影響銀行的凈利潤。為此，我們需要對手續費與傭金收入的結構進行分析。

從拓展中間業務要收入

中間業務收入體現為銀行利潤表中的手續費及傭金收入。中間業務大體分為兩類，一類是有風險的，即銀行提供信用保證、銀行要承擔信用風險的業務，另一類是純粹提供服務，本身不承擔信用風險的業務。手續費及傭金收入的分類沒有統一的標準，不同銀行的比較可能因計算口徑不同會存在一定的誤差，但從字面來看應當基本反映了不同銀行的業務特點，特別是戰略性業務的特色所在。近年來，出于資本要求的提升和銀行風險的考慮以及競爭的壓力，中間業務是銀行的重點轉型方向。成為綜合金融服務商和輕型銀行就成為許多銀行的追求目標，發展中間業務應是題中應有之意。

結算業務是銀行最為傳統的基本中間業務，能帶來比較穩定的收入，大銀行由于客戶基礎多在這方面占有明顯的優勢。然而，這項業務越來越多地面臨來自互聯網金融特別是第三方移動支付的挑戰，從2014年以來結算業務收入呈下降之趨勢。保持增長的銀行就是招商銀行、平安銀行、浙商銀行，其中招商銀行在較大基數的基礎上增長了71%。這可能源于銀行適應移動互聯網發展，提升批發客戶結算的便利性的戰略決策和金融創新（參見圖8）。

理財業務是銀行重要的中間業務，其所帶來的手續費收入起到越來越重要的作用。從2016年公布了數據的上市銀行理財產品余額數來看，理財業務仍呈持續發展之態勢（參見圖9）。雖然大型銀行中余額最大的工行和余額并不特別突出的農行理財產品余額略有增長，即只有3.3%的增速。建設銀行的表現非常搶眼，理財規模存量突破兩萬億元，增長了31.4%。股份制銀行中，招商銀行在理財業務中依然保持著持續優勢，在基數很大的情況下保持了30.5%的增速，總額達到23900億元，僅次于中國工商銀行，中國民生銀行也保持了34.9%的增速。五家公布了數據的城商行的理財產品增長勢頭最為兇猛都在45%以上，有三家銀行增長了1倍以上，其中天津銀行和盛京銀行增長速度分別達到181%和364%（參見圖9）。相應地，來自理財方面的收入也保持了增長，但除建設銀行外，在全國性商業銀行中理財業務收入增長普遍放緩。浙商銀行作為全國性商業銀行中最小的一家，理財業務仍然保持著快速的增長，理財業務收入增長了154%，但比起前一年近500%的增長速度來看已低了不少，理財業務收入已經達到54億元，占到手續費及傭金收入的64%，使此類收入超過平安銀行（參見圖10）。

理財業務在持續增長的同時，產品本身的創新也層出不窮。在2016年產品主要有兩類創新，一是推出結構類理財產品，如建設銀行創新性地推出量化投資類、掛鉤黃金、滬深300指數、策略保本型、固定收益靈活配置型等各類理財產品。二是基于國際化大背景，多家銀行推出跨境投資理財產品，如中信銀行成功發行跨境投資的全球資產配置凈值型理財產品。除此之外，地方小銀行因地制宜，滿足各類消費者需求，設計個人理財產品，如常熟農商銀行推出的“粒金”產品是針對不同群體定制化的理財產品；
青島銀行創新開展接口銀行理財渠道等。

自理財業務2004年誕生起，經歷了近14年的發展進入巔峰時期。目前理財產品市場競爭激烈，理財產品中的委外業務出現兌付困難的幾率增加，壓縮產品利潤。同時，國內監管愈加完善，如2016年7月出臺的《商業銀行理財業務監督管理辦法》（征求意見稿），對理財產品帶來了極大挑戰。理財產品“野蠻生長”的時代即將結束，商業銀行需要審慎規范地發展此類業務，加強風險內控。此外，民生銀行航天橋支行的理財“飛單”也正考驗著理財市場的聲譽。因此，各商業銀行都面臨著創新轉型的艱巨任務，商業銀行在未來應將理財業務真正地發展成資產管理類業務。

商業銀行投行化是近年銀行轉型的方向。發行承銷收入、財務顧問收入是銀行的重要收入來源。近年來，商業銀行繼續開展債券承銷等業務，不斷拓展如咨詢、資產證券化等新領域。大型銀行的主要增長點各具特色，股份制銀行適應經濟環境推出相應產品。2016年債券承銷業務有所下降，但主承銷債券的銀行家數則在不斷增加，在上市銀行中，青島銀行、鄭州銀行、重慶農商行紛紛取得相應資格并在銀行間市場承銷商債務融資工具。在債券承銷方面，大型銀行發起或承銷的海外人民幣債券、綠色債券則是2016年的主要品種。

大型銀行主要是實行“大投行、大資管”的風格。中國銀行推動海外相關的投資業務，離岸人民幣債券承銷市場份額穩居中資同業之首。工商銀行重點擔任債券主承銷15000億元，并大力推動股權融資。農業銀行圍繞綠色金融推出了一系列資產管理產品。交通銀行則主要是承銷地方政府債券、推進土地基金，以及政府采購項目收益權的私募證券化等業務創新。建設銀行主要是以造價咨詢業務為特色中間業務。在股份制商業銀行中，招商銀行和浦發銀行的投行業務發展迅速。2016年招商銀行的投行業務增長35.82%。浦發銀行在2016年新增托管股權基金109只，同比增長17.61%，托管規模5648億元，同比增長57.83%；
并購金融業務持續迅速發展，境內外并購貸款余額579.47億元，同比增長159.90%。2016年，上市商業銀行的創新投行業務重點表現為銀行與地方政府發起的產業基金和PPP基金，該類業務已成為商業銀行投行業務的重點。

財務顧問費收入是銀行重要的中間業務。從公布財務顧問的銀行來看，近年來財務顧問費增長乏力。一個重要的原因是前些年的費用中，其中與信貸掛鉤的部分是不符合銀行支持實體經濟要求的。即便這樣，財務顧問收入能夠保持，或者說，沒有下降得過多也頗為不易。浦發銀行的財務顧問收入有大幅增長，從2015年的84億元，增加到2016年的129億元。這是因為浦發在并購顧問方面的業務做得很好。

此外，托管收入、收費收入、銀行卡收入都是重要的中間業務收入來源，不少銀行在這方面有比較突出的表現。

從精細化管理來降成本

隨著互聯網金融及金融科技的發展，原有“高資本消耗，高資產運行”的銀行運營模式面臨著前所未有的挑戰，D型調結構迫在眉睫。從2016年上市銀行年報中可以看出，多家銀行已開始轉型管理模式，降低成本收入比，以更少的資源換取更高的利潤，采用精細化管理。根據2016年各家年報顯示，成本收入比均保持在穩定狀態，部分銀行通過提高管理效率，有效利用資源，使得該指標呈下降態勢。圖11為大型商業銀行近兩年的成本收入比變化，可以看出大部分銀行的成本收入比在30%左右，其中中國銀行、民生銀行、平安銀行和中信銀行都有不同程度的下降，股份制銀行的表現普遍好于國有大型銀行。

許多銀行推出了改進精細化管理的措施，如網點改造、提高網點效能等，特別是利用金融科技和人工智能等方式降低固定網點的成本。不少銀行加強了預算管理和審計功能，乘著從嚴治黨的東風，大力壓縮不必要支出，嚴控費用，強化內部管理。同時，強化內部流程管理，推進銀行管理創新。這些都起到了控制成本的作用。但是銀行成本的降低并沒有以壓縮員工費用、裁員為代價。相反，員工費用還有一定幅度的增長。大家都明白，越是困難時期，越需要保持隊伍穩定，成本的降低或特別需要技術和制度的創新。

從布局互聯網金融迎挑戰

2016年，互聯網金融在中國經歷火山爆發式的快速增長后，已經開始進入監管收緊、理性發展的時代。銀行業在2015年互聯網金融戰略成功建設的基礎上更進一步，以期最大化自身體量和數據沉淀優勢，借助互聯網的東風推動自身的優化和轉型。目前銀行業高度重視的互聯網金融業務包括三個方面：一是重視移動互聯，引導客戶電子渠道的使用習慣；
二是優化手機銀行、網上銀行、電話銀行、微信銀行的功能，提升客戶體驗；
三是搭建開放式、一體化的互聯網金融平臺。

推進互聯網金融平臺與基礎設施建設。2016年，大銀行進一步擴大電子業務用戶群，完善電子渠道業務。地方銀行在推行“互聯網+”中也取得了諸多喜人成果?？傊?，銀行利用互聯網金融整頓的機會，利用風險低、信用好、客戶基礎多、數據沉淀多、風險控制經驗多的優勢在全面突破。

五大行中建立互聯網金融品牌動作最迅速的是工商銀行。2016年，工商銀行進一步升級完善了以電商平臺融e購、即時通訊平臺融e聯、開放式網絡銀行平臺融e行為主體的互聯網金融整體，打造網上版ICBC；
運用數據挖掘方法精準定位目標客戶進行營銷，推出國內電信詐騙防范平臺“融安e信公益版”，利用直播平臺開展社會化營銷活動等創新舉措也令人眼前一亮；
在產品線方面，網絡融資產品運用互聯網與大數據建立風險控制模型，實現線上自助操作、業務自動處理、風險精準監控等提升客戶體驗的功能，在同業中率先開展ApplePay線上收單業務。

農業銀行發揮自身在三農方面的優勢，成功建設了“農銀e管家”平臺?！稗r銀e管家”充分利用“惠農通”工程創造的服務店和電子機資源，為“工業品下鄉”和“農產品進城”雙向流通電子商務服務體系創造便利，讓金融、信息服務惠及更多涉農單位（企業和農戶）。

中信銀行注重與互聯網企業的合作，同時也十分重視企業自身的技術沉淀。中信銀行與百度共同發起的“百信銀行”獲銀監會批準籌建。中信銀行還成立了金融產品IT創新實驗室，重視大數據、機器學習、區塊鏈、云計算等新技術。顯然，大銀行未來將更重視以多種方式布局大數據、云技術、區塊鏈和人工智能等新金融科技，打造全新的核心競爭力。

城市商業銀行在注重互聯網創新的同時，也非常重視基礎建設和應用，以江蘇銀行為例，江蘇銀行著力于將自身打造為“最具互聯網大數據基因的銀行”，重視科技創新，開發了一系列網貸產品，并開始著手網上銀行、手機銀行、直銷銀行等線上渠道的產品部署。同時重視大數據挖掘，推進建設了“智多星”、“筋斗云”等平臺，致力于用互聯網思維，使自身的大數據優勢對風險管控、市場營銷形成良性反饋，同時實現了包括客戶風險預警、互聯網實時反欺詐、客戶關系圖譜這些創新應用。

農村商業銀行也十分重視互聯網戰略，以重慶農商行為例，重慶農商行打造了線上與線下相結合的生活消費服務平臺“江渝惠”，而“江魚兒”網絡銀行平臺則利用互聯網開展直銷業務。

重視移動互聯，優化電子渠道服務。站在互聯網金融的角度看，幾乎人手一部的手機無疑將成為商業銀行戰略爭奪的主戰場。2016年，各y行手機銀行客戶數與交易金額均在2015年高速增長的基礎上保持了迅猛的增長速度，在客戶數上已有趕超個人網銀客戶數的趨勢。建設銀行手機銀行的交易額與交易筆數分別達到30.55萬億元人民幣和207.63億筆，比2015年分別增長98.14%和86.16%，在移動端建設大踏步前進。大多數城商行在上市后，對移動互聯領域的重視也明顯加強，鄭州銀行、徽商銀行手機銀行交易量的增長超過一倍（見圖12、圖13）。

在“互聯網+”時代，商業銀行必須重視旗下產品與服務所提供的客戶體驗，建立“鏈式服務”，全方位、多元化滿足客戶需求，增強客戶黏性。在這樣的背景下，各行電子渠道服務功能全面加強，手機銀行、網上銀行、電話銀行、微信銀行功能持續得到優化，客戶體驗不斷改善，中國銀行在手機銀行和網上銀行方面新增銀行電子賬戶開戶、壽險銷售服務、貸款產品、理財產品功能；
個人網銀方面新增期權交易賬戶在線簽約功能。中信銀行整合了Apple Pay、三星支付等手機支付產品，推出微信銀行3.0版本，實現微信銀行由賬戶助手向客戶獲取和經營平臺的改變；
中信銀行金融門戶網站向客戶提供34種產品和服務的在線辦理服務，實現對不同設備、不同信息、不同場景的連接，成為全新“引流、獲客”的產品與服務渠道。重慶銀行在微信銀行端口開展了微信申貸等服務，通過微信銀行收到4.86萬筆微信貸款申請，累計發放貸款額度達28.43億元；
九臺農商行則推出了通過遠程視頻方式為零售客戶提供遠程柜臺服務的創新服務模式。

全面推進網點智能化輕型化，打造全新客戶體驗。根據2017年3月16日中國銀行業協會《2016年度中國銀行業服務改進報告》，截至2016年底，銀行業營業網點達22.8萬個，新增設營業網點3800多個；
網上銀行交易金額為1299萬億元，交易筆數總計850億筆，同比增長98%?？蛻魸M意度達到98.5%，連續五年持續提高。銀行業離柜業務率為84.31%，同比提高6.55%，極大地方便了廣大消費者。

在網點建設方面，大型銀行網點智能化進程迅速推進，2016年中行共有2683家網點完成智能化升級改造，智能化網點總數達到5281家，是2015年的兩倍，占境內網點總數的50%，顯著優化了業務流程；
城市商業銀行在繼續擴張物理網點的同時，也開始重視網點轉型，鄭州銀行自助設備網點達到132家，與其支行數持平；
智能化的迅速推進也促進網點輕型化，人工智能的精確、安全、效率性使得自助服務替代人工服務成為趨勢，農業銀行、民生銀行等銀行年報中均提到網點“瘦身”、輕型化等內容。

從國際化發展圖未來

2016年，伴隨著人民幣加入SDR，人民幣國際化進程進一步推進和“一帶一路”戰略的進步推進，各大銀行繼續穩步推進海外機構布局，全國性銀行積極進行海外擴張、海外業務的貢獻度進一步提升，而一些城商行也依托自身優勢，加快海外戰略布局。

一方面，銀行抓網點擴張，擴大國家覆蓋率。如，交通銀行旗下倫敦分行、盧森堡分行以及盧森堡子行下設羅馬分行、巴黎分行陸續開業，同時，將業務延伸到了巴西，控股收購了巴西BBM銀行。中信銀行旗下的信銀投資成功取得境外投行牌照，不斷創新跨境投融資業務，悉尼代表處正式對外開業，香港分行籌建工作逐步推進，并與哈薩克斯坦人民銀行簽署備忘錄，有望成為國內首家在哈薩克斯坦收購銀行的股份制銀行。浦發銀行新加坡分行獲批，即將正式對外營業，倫敦分行籌備工作也已全面啟動。另一方面，在現有網點基礎上進行延伸，提升在當地的網點密度和對客戶的便利性。如中國工商銀行，2016年拓展了荷蘭、比利時、俄羅斯、澳大利亞等地分支行。工商銀行穩步推進全球網絡布局與渠道建設，深化境外機構網絡延伸，同時，境外機構本地化經營、可持續發展能力進一步提升。截至2016年末，工商銀行在42個國家和地區建立了412家機構，相比2015年末增加了8家，境外機構總資產3064.50億美元，同比增長9.5%，占集團總資產8.8%，報告期稅前利潤32.47億美元，對集團稅前利潤貢獻度為6.2%。

當然，國際化程度較高的銀行顯然不能只滿足于單純地擴張機構，更重要的是發展多元化的國際業務，真正提升海外機構的價值。例如，中國銀行就是這樣，2016年，中國銀行獲得了美國人民幣清算行資格，使其在全球的清算行達11個，繼續保持全球化進程和人民幣國際化業務的領先地位。中國銀行2016年海外機構實現利潤總額122.34億美元，比上年增長39.42%，對集團利潤總額的貢獻度為36.27%，同比上升12.63個百分點。在國內經濟放緩、國內業務盈利增長放緩的情況下，其海外業務的貢獻真是功不可沒。同時，中國銀行還大力支持“一帶一路”基礎設施項目，積極為國內“走出去”企業在沿線國家的并購、投資提供信貸支持。2016年，中國銀行向“一帶一路”沿線國家新投放授信約307億美元，累計新投放授信近600億美元。在境外業務的品種多元化，特別是在債券承銷業務上成績很大。

部分城商行也開始推進國際化經營戰略。除了富滇銀行（非上市）率先在老撾設立子行，廣西北部灣也謀劃東盟，實施“一帶一路”金融戰略外，在上市銀行中徽商銀行與哈爾濱銀行一并加入了中俄金融聯盟，其中哈爾濱銀行在2016年底對俄同業總授信額折合人民幣約92.85億元，為中俄金融合作的發展發揮了重要作用。

銀行網點年度工作總結范文第4篇

這儼然像是中國電子商務大會的一個高峰圓桌會議，只不過主角換成了中國工商銀行。

2005年5月18日，香格里拉飯店多功能廳里，中國工商銀行行長姜建清和包括搜狐董事局主席兼CEO張朝陽、阿里巴巴淘寶網CEO馬云在內的12家電子商務企業的老總們談笑風生。他們剛剛就在線支付、客戶資源共享、聯合促銷等內容簽署了戰略合作協議。在工行股改和上市的關鍵時刻，掌門人姜建清的工作表早就被安排得滿滿當當，能與電子商務企業促膝而談足見工行對網銀業務尤其是在線支付的重視。

在與12位電子商務企業老總的對話中，姜建清直言不諱地說：“2000年工商銀行首次推出網上銀行的時候，當年的交易量是154億元，我們欣喜若狂。而2004年交易額已經達到38.4萬億元的規模，我們一點兒不激動，因為我們認識到這只是剛剛開始?！睋ど蹄y行2005年第一季度的統計數據顯示，電子銀行業務已經占到工行總業務量的25%，并且持續看漲。

對于工行等商業銀行而言，電子商務除了直接使銀行催生出網上銀行業務外，它還悄悄改變著銀行的營收結構和增長模式。未來網銀市場產生井噴式行情的可能使得銀企之間的合作顯得迫不及待，而在線支付是其合作的重中之重。除了國內相關的法律制度和征信體系等外部環境因素之外，在線支付市場中各主體之間的利益博弈已悄然拉開，速度和安全等關鍵要素已不僅僅是簡單的技術問題。

從缺位到覺醒

電子商務企業推著商業銀行往前走一直被認為是在線支付市場中的怪現象。億貝易趣公司的內部人士指出，從根本上來說，在線支付是一種金融行為，這一行為的實施者應當是金融機構。最應充當這一角色的是中國商業銀行。不過在過去的數年里，政策賦予了電子商務公司擔當這種角色的權力，銀行們卻一度處于角色缺位的狀態。

“很多銀行的網上支付系統是在我們的呼吁和督促之下才開始建立的?！北本┰凭W公司總裁朱子剛告訴記者，“工行從非實時支付到實時支付，從能夠實時支付到能夠很好地實時支付，再到實行海量實時支付，這一過程我們起了很大作用?！?/p>

與銀行在在線支付市場中的缺位相對應的是，中國不少電子商務企業一直以來還扮演著銀行的部分角色，承擔吸納儲蓄的風險。至今這仍然是一個政策無法管轄的灰色地帶。中國人民銀行總行有關人士認為，電子商務企業進行的是一種商業服務，而非支付行為，其能不能在網上交易中做擔保目前還在討論中。

對于只有三方（包括買、賣和電子商務網站）的在線支付工具來說，如果任何兩方有爭議，錢就要在電子商務企業那里滯留一段時間。以30天為例，電子商務企業方面能獲取0.99%的利息，如果做一些手腳年息可以達到1.72%。美國某電子商務網站在發展初期就曾被指控通過類似的余額利息作為利潤的主要來源。

對于這種變相的吸儲行為不為許多國家的金融政策所容許，中國也不例外。而作為背后的市場主體―商業銀行，其長期缺位是造成這一現象的主要原因。對此，工商銀行電子銀行部市場推進處副處長周永林也承認，“工行這次與國內12家電子商務網站的合作，充分說明銀行已認識到這一點?！?/p>

除了角色缺位之外，在線支付業務中，銀行還存在功能的缺失，這一點從云網與工行最初的合作中可以看到。云網早在2001年已開始嘗試在線支付業務。最初，云網的每一筆交易都要打一張紙介質的對賬單，工行沒有提供電子化的服務。剛開始在線支付的業務量不多，云網可以自行派人取回對賬單即可。但不久之后，交易筆數飆升，云網開戶的工行北京分行一位副行長只好開著車，帶著兩個保安，用幾個麻袋將對賬單送過來?！半娮鱼y行在2001年、2002年對于銀行來說還是個新鮮事物，他們在這上面的投入不大，對網上支付也是抱著嘗試的態度?！?朱子剛介紹了當時雙方合作的市場背景。

不過，在合作過程中，工行也在及時調整自己的服務?！爱敯l現超過人工處理的極限后，工行隨后推出了電子對賬單。我們也由原來每一筆交易上交對賬單改為每一天所有交易一起上交?！敝熳觿偡Q。據介紹，現在云網一家每天的交易已超過15000筆。據2004年的統計結果顯示，工行當年的B2C交易為1054萬筆，其中云網貢獻約274萬筆，占26%左右?！皢螐慕灰坠P數來看，我們是工行B2C業務絕對第一的合作伙伴?！敝熳觿偤茏院?。

如今在工行和云網的合作中，買、賣、銀行、云網已成為在線支付四方主體。工行也已開始提供接口，由接口提供指令，買方將錢打到工行的一個中間賬戶上，而非云網賬戶。云網收到一個指令顯示用戶已經付錢后，會通知賣方發貨。朱子剛稱：“無論交易成功與否，只要得到指令我們就可以從賬戶中把錢取出來分成三份，一份給賣方，一份給銀行做手續費，一份給云網?！?/p>

據了解，除工行之外，其它銀行也正準備在在線支付市場有所作為。業內人士認為工行此次與12家電子商務企業的聯盟具有非常重要的意義。它可以被看作是商業銀行主角意識的徹底覺醒。銀行們正在開始變被動為主動，從后臺往前臺站，開始發揮對買家、賣家和商家三方的制約作用，他們在在線支付市場的絕對主角地位會逐步凸顯出來。

合理補位

與5月18日戰略合作簽約同時開始的，是“工行‘金融@家’真情大贈送”大型促銷活動的啟動。工行將從2005年5月18日至10月31日，在全國范圍內聯合全國百家網站開展這一促銷活動，并承諾在活動期間，所有開辦或使用網上銀行的新老客戶，可以享受多重優惠。與此同時，工行要求各合作伙伴對使用工行在線支付的客戶提供價格折扣、積分獎勵等各種優惠。周永林稱：“這一系列合作和活動，對于進一步推動我國電子商務普及和發展將發揮積極作用?！?/p>

工行之所以不遺余力地進行大規模的市場宣傳，原因很簡單。在線支付所帶來的巨大收益已經實實在在地擺在工行前面。2001年工行電子銀行業務交易金額為3.6萬億元，占全行結算業務量的5%，而2004年這類交易金額飆升至38萬億元，結算量比2003年上升了20%，其中電子商務在線支付交易額達到57億元，交易超過了1000萬筆，工商銀行因此成為國內最大的在線支付服務提供商。

從某種角度看，工行與12家企業的結盟標志著商業銀行在網上支付市場跑馬圈地的時代已到來。不過要想讓在線支付的市場蛋糕越做越大，銀行和電子商務企業還必須面對在線支付背后的老問題―安全問題。在線支付幾乎集中了網上銀行業務的所有隱患，安全問題一直以來都是在線支付難以取信于大眾的一大門檻。

“除了敢做、敢為、敢試的人和完全知道在線支付的人之外，一無所知的、初步了解的、有一定了解的人都認為互聯網不安全?！敝熳觿傉J為，在線支付的名聲一直不好也是互聯網在中國多年來帶給人們不安全感的集中體現。

實際上，在不少業內人士看來，這種不安全感被人為擴大了。云網回訪的數據顯示，在線支付出現的安全事故有50%是自家盜用?，F在賬號被盜的比例已經下降，工行2004年推出了個人網上銀行3.0，加強了安全性，通過木馬盜取密碼的比例已經大大降低。

同時，工行現在已經推出數字簽名證書。作為網上交易的另一保障，數字簽名證書不可被導出，所以網絡大盜難以竊取，而通過認證和加密在公用計算機上進行交易已使得交易各方主體沒必要存有顧慮?！皼]有簽名證書只能查賬，無法進行交易?！敝苡懒址Q，電子簽名證書的大面積推廣能夠消除大眾對在線支付普遍存在的安全性顧慮，這是在線支付普及的基礎。

除工行之外，中國建設銀行、中國農業銀行和中國銀行以及招商銀行等商業銀行也紛紛推出了自己的電子簽名證書。證書的推廣已經成為2005年國內各商業銀行網上銀行尤其是在線支付業務推廣的重頭戲，電子簽名證書在某種程度上充當了各商業銀行在網上支付市場跑馬圈地的利器。

復制銀聯模式

不過對不同銀行推出電子簽名證書這一現象，中國金融認證中心技術顧問關振勝有自己的看法。在關看來，現在各家商業銀行紛紛推出自己的電子簽名證書，而沒有形成統一認證的格局，銀行各自為政，這恰恰會成為在線支付發展的一大瓶頸。

“歷史總是驚人的相似?！标P振勝告訴記者，多年前銀行發卡時，由于沒有統一的系統接口可以識別，當時商場結賬柜臺上擺滿了各種各樣的刷卡機，用來識別不同的銀行卡系統。目前因為銀聯的成立，在卡片市場里基本實現了刷卡大一統。

“如今歷史又開始重演，市場上各種不同的電子簽名證書給在線支付帶來的麻煩，將會跟20多年前不同銀行卡系統遭遇的問題一樣?！标P振勝認為，這對眾多電子商務企業來說是“很痛苦的一件事情”，它們不得不分別與每個銀行建立接口，并裝上各銀行的軟件來識別不同的電子簽名系統。

朱子剛和阿里巴巴的相關負責人對此都表示認同，但同時表示要想實現電子簽名的統一，話語權不在電子商務企業這一方，商業銀行和相關認證機構才是解決這一問題的市場主體。

事實上，統一認證已經成為眾多業內人士的共識?！半娮由虅諔撌且粋€開放的市場，我們應該統一用一個證書，這對客戶和商戶都是好事?！标P振勝認為，短期內對銀行不是好事，尤其是工行這樣具有先發優勢的商業銀行，統一認證意味著不能壟斷客戶了；
而從長遠來看，對銀行是好事，這從銀聯統一銀行卡后給銀行業務帶來的巨大增量可以得到實際例證。

在關振勝看來，中國金融認證中心應該成為網絡銀行上的銀聯，去做統一認證的工作。事實上，中國人民銀行總行在當初成立金融認證中心的時候，也正是賦予其這樣的使命。而工行在網上銀行和在線支付上面的一家獨大，已經讓金融認證中心陷入尷尬地位。

銀行對此也顯得無可奈何。在周永林看來，某種程度上來說，銀行業務并不需要第三方認證?！肮ば性?000年推出的支付平臺已經是一個標準化的產品了?！?/p>

盡管金融認證中心提供的電子簽名證書安全性沒有問題，但有一個致命點就是速度慢，對此關振勝也表示認同。以建行和工行為例，工行用的是自行開發的認證系統，而建行則由金融認證中心提供。工行的網站登陸只要9秒，而建行則需要16秒；
工行進行一筆交易只需要12秒，建行則要7、8分鐘。這樣的速度差對于在線支付的幾方交易主體來說，很容易成為關鍵的選擇因素。

關振勝對此解釋為網上交易安全和效率之間的矛盾：要快速就必須程序簡單。但是建行的應用軟件在整個網上支付的過程中卻要求用戶進行3次數字簽名。相比之下，工行的網上支付步驟相對簡單，但是漏洞較大，安全系數有所降低。但工商銀行的周永林稱：“到目前為止，采用證書進行業務操作的沒有一例被盜。如果第三方機構，比如中國金融認證中心的電子簽名證書價格合理、系統穩定、服務到位，我們會馬上切換過去。但如果金融認證中心跟不上工行的發展的話，我們不能坐等第三方的軟件?！?/p>

銀行網點年度工作總結范文第5篇

1中國郵政儲蓄銀行發展現狀

1．1郵儲銀行的發展定位郵儲銀行在成立之初，銀監會為其設計的市場定位是：充分依托和發揮網絡優勢，完善城鄉金融服務功能，以零售業務和中間業務為主，為城市社區和廣大農村地區居民提供基礎金融服務，與其他商業銀行形成互補關系，支持社會主義新農村建設。在發展的過程中，郵儲銀行在貫徹執行監管機構為其設計的市場定位的前提下，結合自身在實踐中總結的經驗教訓，不斷探索新的發展思路。為樹立特有的企業形象，郵儲銀行堅持普惠金融的服務理念，立足于服務“三農”、服務社區、服務中小企業，在客戶群體的選擇上避免與國有四大商業銀行的正面沖突。經過20多年的發展，郵儲銀行的服務網絡規模發展迅速，已建成3．9萬個儲蓄營業網點，4．5萬個匯兌營業網點，2萬個國際匯款營業網點。其中，有約60％的儲蓄網點和約70％的匯兌網點分布在農村地區，為廣大的農民群眾提供了便捷的銀行服務。在一些偏遠的山區和農村，郵儲銀行是唯一能夠為其提供服務的金融機構，郵儲銀行在農村市場已經建立起相對穩固的客戶群體。

1．2郵儲銀行主要優勢與劣勢分析由于與中國郵政的淵源，郵儲銀行的網點優勢明顯。借助中國郵政網點的扎實基礎和品牌影響，郵儲銀行可以在服務網點上做到快速擴張，以最快的速度和較低的成本在全國特別是農村地區建立覆蓋面廣的服務網點。在我國加速城市化建設的背景下，農村與城鎮差距在逐步縮小，農村地區的客戶群體對銀行服務的需求勢必會增強。此外，通過前期建立的農村客戶群體，培養其使用習慣以及品牌忠誠，在農民變市民的過程中，可以有效的實現客戶群體的轉換，減少客戶的流失。在市場競爭方面，由于國有四大銀行采取收縮戰略，全面退出縣域以下金融市場，郵儲銀行在這些區域的發展得到了政策上的支持，其網點規模的優勢得到了進一步的增強。在限制郵儲銀行發展的劣勢方面，主要是在于其起步晚，銀行經營經驗積累不足。之前“只存不貸”的經營模式使得郵儲銀行在管理體制上不健全，業務執行力和創新力與其他商業銀行及外資銀行相比仍然存在較大差距。此外，由于郵儲銀行主要客戶是面向農村市場，客戶群體的限制導致業務品種單一，缺乏城市客戶的管理經驗，對其進一步開拓業務領域產生了較大限制。

2郵儲銀行泰州市區網點客戶分流的必要性分析

郵儲銀行江蘇省分行成立于2008年，發展至今已擁有13個市分行、51個縣支行，分支機構1200多個，從業人員近8000人，近2500個郵政儲蓄網點遍布全省城鄉。目前，郵政儲蓄銀行在泰州海陵區擁有23個支行及營業所，高港區擁有13個支行及營業所。郵儲銀行泰州市區網點經過多年的發展，各項業務有了很大發展。但在發展過程中也遇到了不少棘手的問題，其中部分網點的柜面業務分流以及電子銀行的推廣是目前迫切需要解決的問題。

2．1客戶分流可以減輕柜臺業務壓力，提高客戶服務水平從郵儲銀行泰州市區網點的調查情況看，在柜臺辦理的業務種類中，存取款、匯款、轉賬、繳費、公積金養老金的發放等業務占了多數。此類業務辦理流程簡單，數量眾多且費時費力，容易造成排隊等待的問題。從銀行經營的角度來看，低端業務在擠占柜臺資源的同時，還會削弱柜臺職員的工作積極性，導致其工作熱情下降，從而影響客戶的服務質量。另外一方面，郵儲銀行泰州市區網點雖然已經建立起較為完備的電子銀行系統，但還存在自工具使用不足、自助終端使用率低等問題，對電子銀行的推廣力度不夠，而處理低端業務恰好是電子銀行的強項。諸如存取款、轉賬類業務，客戶完全可以在各營業網點的自助設備上完成，具備上網條件的客戶甚至可以足不出戶。利用自助設備實現營業網點客戶的分流，再加上網上銀行、手機銀行等方式將線下客戶吸引到線上，柜臺業務壓力將大幅度減輕。對于現有的客戶而言，節約了排隊等待的時間，提高了客戶滿意度。大量簡單、重復的銀行業務從柜臺分離，使柜臺人員有更多的時間和精力投入到銀行產品的營銷，實現營業網點從交易型向銷售型的戰略轉變。

2．2利用電子銀行分流可以提升銀行整體形象，增加市場知名度郵儲銀行在泰州市區開展業務起步較晚，與其他銀行相比整體競爭力不強。僅從金融機構本幣存款看，2012年中、農、工、建四大國有商業市區網點存款數普遍在110億元以上，最高的建設銀行達到了149．7億元，而郵儲銀行只有62．2億元，不及泰州農商行（131．9億元）的一半。因此，郵儲銀行在泰州地區的影響力以及市場知名度有限，與其總體網點規模優勢不相匹配。在傳統銀行業務和經營模式上，郵儲銀行想要在短期內超越競爭對手難度較大，而電子銀行的興起則可以成為一個突破點。對于競爭對手而言，郵儲銀行與其處于同一起跑線，如果能抓住機會搶占市場，取得先發優勢，必將可以占得先機。電子銀行的興起得益于信息技術、網絡技術的普及。從目前態勢看，雖然各大銀行紛紛大力開展電子銀行業務，但總體上仍處于探索階段，尚未形成成熟完善的運營體系，與傳統線下業務的融合也欠火候。從電子銀行的客戶群體上分析，可能成為潛在用戶的以30歲左右的年輕人為主。這些年輕客戶大多剛踏入社會開始工作，尚未形成對某一銀行的使用習慣與客戶忠誠，新觀念、新事物更能激發他們的興趣。郵儲銀行若能通過深入研究年輕客戶群體金融消費的心理和習慣，增加電子銀行在社會公眾的認知度，構建智能化、人性化的銀行形象，必將能夠對新興客戶群體產生巨大的吸引力。

2．3客戶分流有助于克服郵儲銀行經驗不足的弊端，提高抗風險能力郵儲銀行泰州市區網點的普遍狀況是經營管理的經驗不足，人員的業務能力有待提高。特別是郵儲銀行成立后信貸相關業務剛開始展開，原先以利差維持生存的模式已成為歷史，新業務的開展很可能會因經驗欠缺而產生市場風險?？蛻舴至鞯囊粋€重要作用在于可以將人為手工的業務處理過程以標準化的電子方式完成。柜臺人員在處理銀行業務時，受到熟練程度、工作狀態以及個人情緒的影響較大，容易導致服務質量的不穩定。由于人為操作的失誤，往往會給銀行帶來交易風險，對于抗風險能力不足的郵儲銀行而言尤其要注意防范。而通過客戶分流，將業務處理轉移到自助設備、網上銀行等，由客戶自行完成相關操作，只要操作流程設計得當，交易風險將大大降低。從戰略實施的角度看，通過深入推廣電子銀行可以加快銀行經營戰略的部署，加強各項政策措施的執行力度和控制能力。電子銀行的實施通常以“總部建設、全網共享”的方式展開，總行負責總體戰略，分支機構逐層推進。電子銀行系統在設計之初，將標準化的常規業務統一操作流程，實現數據集中共享，對各網點的經營狀況可以做到實時監控。同時可以利用相關數據，對客戶的消費特點和習慣進行全程追蹤，針對每個客戶的實際需求推薦其它金融服務，做到一對一的個性化服務，有效防范客戶流失的風險。

3促進郵儲銀行泰州市區網點客戶分流的策略建議

3．1影響郵儲銀行泰州市區網點客戶分流的原因分析

3.1.1客戶使用習慣難以改變對于大部分客戶而言，到銀行柜臺辦理業務是一種習慣。由于柜臺辦理業務可以與工作人員直接交流，遇到問題能夠立即咨詢、反饋，避免了客戶自主思考、學習的麻煩，從而造成客戶的思維惰性。銀行想要在短期內改變客戶十幾年或幾十年形成的使用習慣，顯然會遇到很多障礙。隨著社會整體老齡化的發展趨勢，老年人在銀行顧客群體中的比重逐年增加。據第六次人口普查數據來看，泰州市60歲以上老年人口已達到102．3萬，占戶籍總人口的20．3％，比全國平均值高5．36％，預計到2015年，60歲以上老年人口將達119萬。老年人由于其學習能力的下降，影響了其對新事物的理解和接受，因此在辦理銀行業務時會更加依賴傳統的柜臺辦理方式。從郵儲銀行泰州市區網點的情況看，每月到了養老金發放的時間段，老年客戶會涌向網點柜臺，給客戶分流帶來較大壓力。

3.1.2電子銀行推廣力度和易用性不足從電子銀行的現狀來看，郵儲銀行總體發展速度較快，整體結構上能夠及時把握電子銀行的發展方向。截至2014年6月，郵儲銀行已經建立了電話銀行、網上銀行、手機銀行、電視銀行、微博銀行、微信銀行和易信銀行在內的電子金融服務網絡。但具體到泰州市區網點情況看，硬件設備和配套服務上仍然有待完善，這直接影響了客戶對電子銀行的信任和使用積極性。銀行網點自助設備方面，相關設備數量偏少，網點平均的ATM僅有2~3臺，提供網上銀行的自助終端更少；
有些網點自助設備擺放的位置較隱蔽，客戶需要詢問服務人員才能找到；
現有設備使用的便利性不強，有些需要鼠標操作的設備只提供觸摸板，操作起來非常不順手，費時費力，客戶體驗較差。在配套服務方面，網點工作人員對電子銀行的引導不夠。不少網點雖然也在網點入口設置了引導人員，但只注重網點窗口的引導和現有客戶的秩序維護，向客戶推薦電子銀行的努力不夠；
部分工作人員自身對郵儲電子銀行所提供的服務內容和操作方法不熟悉，無法及時準確的回答客戶提出的相關問題，導致客戶對郵儲電子銀行的不信任；
現有使用電子銀行的客戶在使用設備時，出現問題得不到及時解決，如發生ATM吞卡而客戶時間緊迫的情況下，未能提供及時的解決辦法，工作人員也缺乏耐心細致的解釋說明；
在電子銀行的宣傳方面，與其他銀行相比，郵儲銀行宣傳力度不足。從泰州海陵區的情況看，部分網點甚至仍未開設電子銀行體驗區，客戶缺乏嘗試性使用設備的機會，無法通過實際體驗消除對電子銀行的顧慮。在宣傳資料上，網點很少主動向客戶提供有關郵儲電子銀行的相關材料，客戶對郵儲電子銀行的認知途徑較少。

3．2針對上述制約因素的對策建議

3.2.1吸收新客戶的同時注重分流引導目前，郵儲銀行在泰州市區客戶群體規模相對較小，仍需要通過市場開拓手段吸引新客戶。郵儲銀行可對新客戶進行電子銀行使用方面的宣傳，使其在早期就形成利用電子渠道辦理業務的認知，培養在營業網點以外自主辦理業務的習慣。具體的做法可以從宣傳工作入手，在郵儲銀行年度營銷計劃中制定專門的電子銀行的宣傳內容，擴大受眾群體，加深潛在客戶印象，形成電子銀行產品廣告系列，向社區、學校和機關等團體推薦電子銀行業務，不斷擴大電子銀行產品的市場知名度和影響力，努力打造郵儲銀行電子渠道品牌。

3.2.2根據客戶群體分類推進電子銀行業務如前文所述，電子銀行包括自助設備、網上銀行、手機銀行等不同形式，分別具有不同的特點，適合不同的客戶群體。郵儲銀行在推廣電子銀行業務時，應該根據不同客戶群體的使用習慣和心理分類實施。針對現有的老年客戶群體，使用習慣較難改變，網上銀行和手機銀行的推廣難度大，應將重點放在營業網點的自助設備分流上，由網點工作人員現場指導，指導時務必做到細致耐心；
對于首次來網點辦理業務的老年客戶，因先了解其受教育程度、所從事的職業以及電腦、智能手機使用情況，若對方受教育程度較高、從事腦力勞動較多或熟悉電腦、智能手機的使用，則可以向其重點推薦網上銀行和手機銀行；
對于年輕的客戶群體，應針對其接受新事物快、喜歡擺弄電子設備的特點，向其宣傳微信銀行、易信銀行等新型業務。