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中國電信工作總結第1篇轉眼間我來到中國電信運維部寬帶班工作已經三個月的時間，運維部技術工作總結。在這三個月的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業下面是小編為大家整理的中國電信工作總結13篇,供大家參考。
轉眼間我來到中國電信運維部寬帶班工作已經三個月的時間，
運維部技術工作總結。在這三個月的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技能，現將工作情況總結如下：
一、工作匯報
自20年12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基矗
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。
當鄭州分公司搬到新的辦公場所后，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。
在投入到新的辦公環境后，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基矗
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經過三個月的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識，對于工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。
首先是心態，套用米盧的一句話“態度決定一切”。有了正確的態度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結果。具體而言，我對工作的態度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認為工作不該是一個任務或者負擔，應該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業務的努力探索和發現中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量?？梢哉f，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。
其次，是能力問題，又可以分成專業能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業能力決定了它能夠在沙漠的環境里生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境里生存多久。具體到人，專業能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。一個在事業上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發展和運作的人。
三、工作目標
在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技能，為將來的工作打好堅實的基矗
在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。
20xx年初我很榮幸x客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
x號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是x號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。
中國聯通是中國客戶群最大的電信運營企業。屈指算來，到聯通公司已經6年的時間了，經過領導關心、同事們的幫助和自己的努力和調整，現在已完全融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結構，工作流程等各個方面都有了很深的了解。同時也有一些心得體會與想法，借此機會談談。
我喜歡這個工作，它讓我發現自己很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用聯通公司的服務。聯通的客戶分布甚廣，各行各業的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產業的人分享著不同的經驗，這也成為我工作上另一項樂趣。
營業員的工作內容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想，聯通公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。
之后，他每次到營業臺辦理業務，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務。
營業員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業員也得冷靜地幫助客戶發現問題，以便順利解決。
由于營業員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到聯通做營業員，公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。
我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進入聯通公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表聯通公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到聯通公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持!
說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的?！澳?歡迎光臨!”、“您好!交費是嗎?您請坐，請報號碼………”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了聯通公司對客戶的真誠與關愛!這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!
通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高。
導購員工作總結相關
1、強化維護、參與職能，員工權益保護落到了實處。在強化維權職能過程中，工會積極配合行政妥善處理好改革力度、發展與員工利益的關系，采取多種切實有力的措施，確保員工的合法權益。一是認真開展“四法”(《工會法》、《勞動法》、《企業法》、《婦女權益保障法》)教育活動，編印《職工權益保障知識手冊》發給員工人手一冊，讓員工知曉自己的合法權益，依法維護自己的合法權益;二是認真落實員工代表大會、員工代表巡視、員工代表對領導者和管理者的評議、廠務公開等員工民主管理制度，讓員工直接參與企業民主管理;三是堅持集體合同制度，按XX省電信企業集體合同(范本)搞好集體合同的續簽或補充完善，每年定期組織開展集體合同檢查，并將檢查結果向職代會通報，提高了履約率;四是通過關注分配問題，做好督查工作，維護員工合法權益。五是定期監督、檢查社會保險帳務，確保員工各種保險足額到位。
2、突出關愛職能，將“溫暖”及時送到基層。工會堅持開展“進支局門、知支局情、解支局難、暖支局心”活動，籌集資金為支局配備電冰箱、彩電，給較大的支局配備專職炊事員等，切實改善了支局員工的生活條件。為改善員工食堂伙食，工會又在全區組織開展了“紅旗食堂”評比競賽活動，在制定嚴格的考核評比辦法的同時，采取“組織員工代表定期對食堂進行檢查考核與就餐員工直接評議考核相結合”的方法，對全區所有員工食堂進行評定考核。通過這一活動的開展有效改善了員工的伙食和就餐條件，真正把企業的溫暖送到員工的心中。今年年初，工委所屬六個基層工會均按照XX省電信企業集體合同范本，分別與行政平等協商簽訂了集體合同，并把確保職工生活穩定，不斷改善職工生活福利，熱心為職工辦實事辦好事列入集體合同，充實和完善了合同內容。如，公司黨政工領導多次商議，幾經調查研究，決定在年內為職工辦十件實事。并在全區電信工作會、公司第一屆一次職代會的工作報告中做出明確承諾，把十件實事寫入集體合同、提交職代會審議通過。公司工會和行政專門下發文件，明確領導分工、項目責任單位、責任人及相關責任，規定各項實事的完成時限。隨后又專門召開有相關部門負責人參加的協調會，專題商討實施過程中遇到的新問題、新情況，研究部署推進工作。與此同時，工會和綜合管理部加大督辦力度，對各責任單位不定期地進行跟蹤指導，對落實情況適時進行通報，督促各單位抓緊、抓實。截止6月底，十件實事的完成率已達70%。得到了公司廣大員工的一致認可，隨著企業凝聚力的增強，企業的活力也隨之迸發出來。公司內“齊心協力，爭先創優，同心同德，創和諧企業”的氛圍正在逐漸形成，廣大職工以良好的職業道德、優質的服務水準、嶄新的精神風貌展現著電信企業的風采，得到了社會各界和廣大客戶的好評。
3、加強自身建設，全面提升工會工作整體水平。工會按照“思想創新、作風創優、工作創先”要求，一是健全工會組織機構，配好工會管理人員。近兩年來，企業為有效應對市場競爭，機構和人員不斷調整。為適應這一變化，公司工會堅持“隨變隨建”的原則，及時建立健全工會各級組織，適時選聘好工會專兼職管理人員。二是完善工會管理制度和工作制度。按照上級工會的要求，我們分別建立和完善了例會制度、崗位責任制度、干部培訓制度、工作調研制度等。既使工會的各項工作做到有章可循、有法可依，又使工會各項工作走向規范化、程序化。
4、鞏固“建家”成果，常抓不懈，常建常新。近年來，工會以增強基層工會活力為出發點，深入開展建設“職工之家”活動，做到組織機構、計劃實施和檢查監督三個落實。在前年獲得“全國模范職工之家”榮譽稱號后，繼續強化“建家就是樹人、建家就是興業、建家最終就是建企業”的觀念，進一步把建家工作與企業黨政工作有機的結合起來，實現黨、政、工、團共建“職工之家”。為此，公司成立了“共建”領導小組，并根據自身特點，制定了具體活動計劃和標準。為了能夠及時總結和解決“共建”活動中存在的問題，我們還定期召開基層黨、政、工、團領導協調會、階段“共建”交流會和專題工作研討會，總結、探索各方面的經驗，做好以點帶面工作，使“建家”工作常抓不懈、常建常新，不斷朝著規范化、制度化方向發展。與此同時，進一步抓好模范職工小家建設，先后有5個部門工會被省、市總工會評為模范職工小家。
我們所做的一些微不足道的工作，比起兄弟單位來說還相差甚遠，但是我們會竭盡所能、努力前行。我們要緊密團結在公司黨委的周圍，緊緊圍繞企業改革、發展、穩定大局，團結動員廣大員工艱苦奮斗，努力拼搏，求實求新，盡善盡美，創造XX電信更加輝煌的明天。
我擔任大客戶營銷經理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細心服務客戶，用愛心關心客戶，表現出良好的服務能力、協調能力和承受能力，取得了顯著的營銷服務業績，得到了公司領導和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評。
一、積極推進轉型業務，把握商機增效益
為積極推進電信業務轉型，我堅持做到把握商機。20XX年5月XX陽光保險公司成立，在走訪客戶時發現，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號碼百事通業務，其中客戶首選冠名播報業務。冠名播報是在用戶撥打114查詢號碼時，商家可以在播報查號進入服務程序前插播企業的品牌宣傳，每天近十萬次的查號量有助于商家迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對114號碼百事通陌生，對可能產生的效果表示懷疑。我當場撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報，并告訴客戶平均每天撥打114的話務量。同時為客戶算了一筆經濟帳，將號碼百事通廣告和電視廣告、報紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經濟成本、效益評估等方面進行了比較和測算。比較過后，客戶覺得冠名播報真的十分劃算，當場簽訂114號碼百事通冠名播報的協議，繳納了業務費10000元。
20XX年3月，XX大興商廈改制賣給仇九陶等私營業主，原XX大酒店由于電信費用問題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權負責電信業務談判，趙律師與聯通、移動、鐵通、網通等電信運營商全面接觸，了解各運營商的費用、服務等情況，用其他運營商的低資費作為談判的法碼，我與部門負責人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價格上與其糾纏，反復宣傳我公司的產品品牌、服務品牌，合理利用電信業務的組合營銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當我發現趙律師關注重點在于服務，我欣喜萬分。因為我有百分之百的信心做好服務工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網、管道鋪設、寬帶上網、公共場所的無線上網以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節作了進一步的交流，在整個談判中終于戰勝其他運營商，與該酒店達成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動節之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時間內完成這么多任務是相當困難的。但要強的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務質量和響應速度。于是我當天就將訂單及時輸入到客響系統中，從工程立項、查勘、設計、鋪設管道、放電纜到裝機，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時間，做大量協調工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷!
二、大力宣傳電信服務優勢，鍥而不舍贏得業務。
公安局組建四級網，2m電路改100m電路，移動公司利用雙方領導層的私人關系，廉價出租100m電路，公安局通信科人員要求移動公司做出租電路的組網方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴峻形勢下，我作為負責該單位電信業務的客戶經理沒有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領導匯報，贏得領導支持;一面做公安局通信科領導的工作，指出使用移動100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國電信的優勢。通過一系列的對比分析后，公安局領導和通信科相關人員都表示贊同，對我的服務態度表示滿意，表示如果報價合適將愉快地與電信合作。經過我的努力，一舉扭轉了被動的局面。然而在公安局排除移動公司后，聯通公司和廣電局又聞風而動，欲以更低廉的價格再把我電信擠出競爭之列，對此，我一直嚴密關注此事，積極聯系并協作配合，及時制定出相關策略應對，加大了和公安局相關人員的溝通，取得了共識。從開始洽談到簽定協議，幾經反復，歷時達半年之久，該局終于同意與我公司簽定四級網2m改100m的協議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達40萬多元。
三、密切客戶關系，盡心盡力增量保量
我市勞動局組建的醫保網，涉及分布于各醫院、各醫療診所、醫藥公司的營業網點，多數醫療網點使用的是窄帶撥號刷卡業務，每個網點電信月刷卡資費約30元/月左右，為激增量，大力發展寬帶業務，我反復與該局醫保處萬秀風主任洽談，將窄帶撥號刷卡業務全部改用寬帶業務，開始萬主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說服，融洽客戶關系，只要有一點希望我要做100%的努力，攻關該局信息科科長徐伯明，請他提出窄帶刷卡設備老化已到期，已不能正常使用而需升級換代;讓醫療網點紛紛反映刷卡機使用不正常，影響生意。萬主任根據這一情況決定由勞動局醫保處發文通知所有醫療網點在20XX年12月31日后不再使用窄帶撥號刷卡業務，應全部到電信公司登記、簽訂寬帶刷卡業務，如不與電信公司簽訂寬帶協議的將取消其辦理醫療網點的資格。根據勞動局醫保處萬主任所說：在全省全部使用寬帶刷醫?？ǖ?，XX市是第一個，現在電信公司登記醫療網點的有200多家，已辦理的用戶127家，每年增長收入約14萬元。在簽訂協議時，用戶對我們盡心盡力的敬業精神欽佩不已。
客戶經理工作總結相關
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；
被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您。并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的`。這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。
xx年。在即將過去的xx年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對xx年的工作做一個總結。
一、前臺接待方面。
xx年來，共計接待用戶達1000人次左右。
二、會議接待方面。
1、部會議接待參與接待了重慶電信全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省G網經營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。
2、內部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。
3、視訊會議管理在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現;在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作。
在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據，周二找領導簽字后錄入ERP系統，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000余份。合同錄入xx年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。
四、工作中的不足
在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。
五、xx年工作計劃
1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。
2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續開展下去。
強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環境。xx年即將過去，充滿挑戰和機遇的xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。
我在大學里學的是播音專業，在畢業后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻，我的能力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了最大的發揮。
一年來，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F對自己全年的工作總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的`困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續的努力，為公司的發展做出自己最大的努力!
時光如水，歲月如梭。從一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，轉眼間在電信工作已經有兩年半的時間了，在這期間所經歷的所成長的豈是一紙便能道明。在這即將過去的一年里，在公司領導及各位同事的關心與支持下，我以“服從領導，認真學習，扎實工作”為準則，始終高標準，嚴要求，較好的完成了自己的本職工作。在這一年里成長與不足同在，且以這總結來定位今昔展望未來。
一、加強思想政治學習，不斷提高自身素養
把學習作為工作和生活中的一項重要內容，夯實理論基礎，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，以適應社會發展和社會經濟發展的客觀要求。我們必須毫不動搖鞏固和發展公有制經濟，堅持公有制主體地位，發揮國有經濟主導作用，不斷增強國有經濟活力、控制力、影響力。
二、學習與工作并存
古人云：活到老學到老。在工作中，我們必須貫徹這個思想，在工作中學習，在學習中成長。20XX年1月開始，我服從領導安排到網絡監控維護中心數據部學習，在此次學習中，領導給予我很大的支持，在工作中此類的脫產學習是很難得的機會，領導給予我如此大的厚愛，我必須好好學習。在此期間我建立起數據網絡的“全程”的概念，為用戶配置數據熟練，以達到回到監控部后能夠熟練處理故障的能力。20XX年3月底回到監控部，立即擔任數據專業的值班工作。在值班期間未發生生產事故，未被用戶投訴，能夠獨立較好的完成數據值班工作。
在20XX年11月得到機會能夠到外地進行培訓，此次培訓使我更好的了解北電設備從硬件到軟件的各種性能，了解到北電設備在處理故障時常用的命令，以及常規的故障處理思路。以可以更好的擔任數據值班的工作。
三、工作感想與自我批評
經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。
首先是心態，套用米盧的一句話“態度決定一切”。有了正確的態度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結果。具體而言，我對工作的態度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己的努力。我一直認為工作不該是一個任務或者負擔，應該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業務的努力探索和發現中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我的力量?？梢哉f，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。
其次，是能力問題，又可以分成專業能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業能力決定了它能夠在沙漠的環境里生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境里生存多久。具體到人，專業能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。一個在事業上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發展和運作的人。
在此一年的工作中我發現了我自己的不足，因為一些個人原因使用假期較多，以致給部門值班在排班上帶來一定的困擾，慶幸領導諒解沒有對我做出責備。不過，此種情況，以后一定盡全力避免，畢竟剛打入職場不久的我，人生的重心在事業上，我定會努力工作、積極上進的去面對新的一年。作為一名入黨積極分子，發展對象的我要時刻謹記黨的教誨，時刻以黨員的行為準則來約束自己，要不斷的鞭策自己，不斷地完善自己，在班組中起先鋒模范帶頭作用。積極向黨組織靠攏，爭取在新的一年里成為黨組織中的一員。
我于20xx年7月任分公司黨組副書記、總經理，上任以來，在省公司的正確領導下，我認真履行崗位職責，以夯實基礎、穩健經營為指導思想，以業務發展為第一要務,以強化管理為動力，以構建和諧企業為保障，團結帶領全體員工堅定信心,奮勇拼搏,不斷完善企業運營管理，扎實有效推進企業文化建設，全面推動各項業務發展。下面我就上任以來的工作述職如下：
一、20xx年主要工作
(一)加強政治理論和業務學習，不斷提高自身綜合能力。一是堅持用馬克思主義中國化的最新成果武裝頭腦，認真學習黨的十八報告，掌握科學發展觀、構建社會主義和諧社會等重大戰略思想，增強政治敏銳性，把握好正確發展方向。二是堅持學習現代市場營銷和管理知識。認真研讀了《登頂之舞》《危機經濟學》《管理未來》《1P理論》等書，不斷提升自身知識結構、經營管理能力、創新發展能力和科學決策能力，促進自身更好地適應企業轉型發展需要。
(二)團結協作，營造和諧奮進的企業氛圍。
1、抓好班子的團結，實施集體科學決策。堅持從團結出發加強溝通，增強合力,形成了開拓創新、求真務實的領導核心,始終保持奮發進取的精神風貌和旺盛飽滿的斗志,不斷開創工作新局面。全面貫徹執行民主集中制原則，堅決做到個人服從組織，維護班子團結，重大事項都嚴格堅持黨組班子(經營班子)集體討論決定，做到了決策科學化、辦事程序化。
2、關心基層，關愛員工。深入開展“三服務一構建一促進”活動，為基層和員工做好服務。深入基層調研，認真聽取了基層反映工作中存在困難問題，專門召開了總經理辦公會，落實有關部門對反映問題進行解決，切實為基層多辦好事實事。關心員工生活，全力為職工提供良好的生產工作條件，積極開展勞動競賽、崗位練兵等活動，為員工崗位成才積極創造條件，進一步鼓舞員工斗志，增強企業凝聚力。
3、抓好隊伍穩定。充分發揮黨政工團作用，加強企業與員工宣傳溝通渠道建設，認真細致地做好員工的思想工作，幫助員工統一思想、明確目標、樹立信心，實現以和諧促穩定。針對復退員工反映的歷史遺留問題，專門研究制訂了提高復退伍員工待遇的實施意見并抓好落實，有效保持了隊伍的穩定。
(三)以發展為第一要務，全力抓好市場經營。全年完成業務收入xx萬元，完成全年任務的xx%。主要是抓好以下工作：
1、深入基層，加大對營銷工作的指導管控。一是定期到基層指導營銷工作,引導員工加快營銷觀念的轉變，適應轉型大局，全力做好經營工作。二是調整績效導向，突出業務發展導向，進一步激發員工斗志,增強完成任務信心，為企業穩健發展打下扎實基礎。三是加大對各個營銷單元的管控力度，狠抓主動營銷，利用節假日等有利契機，到各個鄉村、集市、小區開展現場促銷，把優質服務送到用戶家門口，有效促進業務發展。
2、突出重點，抓好寬帶規模發展和增值業務發展。寬帶方面:一是根據市場需求，及時推出包年套餐，有效帶動寬帶的快速發展;二是開展寬帶規模發展勞動競賽，充分激發員工業務發展積極性。三是抓住xx寬帶用戶超十萬這一重要里程碑，在11月組織開展了“見證寬帶發展，感受真情回饋”慶?；顒?，有效吸引更多新用戶簽約加入。12全年寬帶用戶凈增4萬戶，量收增長均超過40%。增值業務方面：以我的e家、包月限時套餐等融合類業務帶動來顯、彩鈴業務的快速發展，同時通過主渠道捆綁銷售、非個性化彩鈴體驗營銷等多種手段拉動彩鈴發展。預計12年增值業務實現收入xx萬元，同比增長xx%。
3、突破難點，全力減緩話音收入流失。一是加大我的e家、華夏風009、包月限時套餐的營銷力度，以超級無繩保持、激發小靈通話務量。全年凈增e家套餐xx萬戶，凈增超級無繩用戶xx萬戶，簽約包月限時套餐xx萬戶。二是加大重點客戶個性化話務套餐的營銷力度，全年實現政企客戶話音收入xx億元，簽約率提升xx個百分點。三是及時調整卡類業務的營銷策略，提高了我方IP超市的競爭力，全年發展“游子e族200卡”用戶xx萬戶。四是認真開展他網經營專項工作，同質對手的市場占有率一直被控制在x%以內，全年策返固話xx戶、寬帶xx戶。
4、多方并舉，大力發展綜合信息服務業務。重視政企客戶的營銷工作，通過加強商機管控，促使政企客戶經理主動去挖掘商機，實現商機。12年成功簽約ICT項目xx個，實現收入xx萬元，同比增長xx%。順利完成xx經濟開發區視頻監控項目和xx電子監察網ICT項目建設，全面啟動農村現代黨員遠程教育項目建設，加緊推進“平安xx”項目，完成了勘點、設計及方案論證等基礎性工作。加強對“商務領航”品牌的宣傳和業務營銷，通過“基礎教育網”等行業信息化解決方案的推廣，在政企客戶信息化轉型業務方面取得初步突破。12年全年商務領航發展用戶xx戶，收入xx萬元。
5、開拓創新，不斷增強營銷能力。一是充分發揮價格在市場競爭上的重要作用，充分挖掘市場潛力。12年在各個縣區選擇試點開展農村家庭固話普及營銷，為提高農村家庭固話普及率探索一條可行的路子，進一步搶奪農村通信市場新增量。二是優化營銷渠道建設。初步建立起立體覆蓋的網格化市場營銷服務體系，進一步規范了政企客戶營銷服務及價格管控，有效強化了商機管理;進一步完善電子渠道建設，穩妥推進營銷創新工作，開展營維分開試點工作，為企業改革探索新路子、積累新經驗。
(四)優化資源配置, 運營支撐能力不斷增強。優質網絡是支撐業務拓展的基礎，12年我們不斷加大網絡建設力度，加強運行維護監督，實現了網絡質量的全面提升。
一是強化規劃建設，有效支撐市場。12年全市新建綜合接入網點xx個，PSTN端口新增xx萬用戶線，調整xx用戶線;ADSL端口容量達到xx萬線，城域網出口帶寬達到40G;全面完成xx戶以上自然村通電話工程，安排和落實行政村通寬帶共三期工程。加快網絡轉型，加強與政府的合作，著力創建綜治平安村，推動平安揭陽建設。
二是推進AAA創建工作，提升網運管理水平。以“三個面向”為指引，積極推進本地網綜合化集中維護AAA創建工作，全面提升網絡運營管理水平。周密組織，圓滿完成“”通信保障工作。開展客戶感知與品牌提升行動，針對政企、轉型和增值業務等不同客戶，采取相應的措施提升維護服務質量，有效改善客戶感知。
(五)強化內部管理，企業運營效率明顯提高
一是加強財務核算管理。深入推進全面預算管理，不斷優化成本結構及資源配置，加大對轉型業務和效益產品的財務支撐力度。嚴格執行財務監督和管理，完善內控制度建設，有效防患企業經營風險。
二是優化人力資源配置。按省公司的部署積極穩妥實施各級組織架構的優化調整，有效提升企業執行力。嚴格執行選拔任用制度，公開競聘企業經理人員，為企業轉型發展提供高素質、充滿活力的經理人隊伍。加大培訓力度，組織中層管理人員參加了華為大學、中興通信學院培訓，學習先進企業的管理經驗和企業文化，有效提升經理人員的職業素質。
三是加強績效管理。調整績效考核導向，合理設置KPI考核指標，加強績效溝通，調動員工工作積極性，增強完成經營指標信心。12年9月修改了第四季度對各縣(市、區)分公司的KPI考核辦法，促使各單位能更好執行企業轉型戰略，狠抓各項業務發展，努力沖刺全年各項工作目標。
(六)認真履行崗位職責，抓好自身和各級經理人員的廉潔從業。一是按照分公司黨組的統一安排，與分管單位部門的主要負責人簽訂了黨風廉政建設責任書，細化分解了任務，落實了責任人。二是加強學習，牢固構筑反腐防線。今年以來，分公司多次組織開展廉政建設專題學習，進一步增強經理人員拒腐防變的能力。三是積極實行黨務、企務公開制度，認真接受員工監督。四是以身作則，帶頭執行各項制度規定，自覺接受全體員工監督。一年來，本人能模范遵守“依法運營”及“廉潔從業”兩個六條規定，沒有利用職務之便在采購、工程外包等方面為個人謀取私利;分公司全體經理人員均能夠做到依法運營、廉潔從業，從而確保企業的穩健發展。
二、主要工作不足：
1、員工思想解放、觀念轉變的程度有待進一步提高。
2、用戶保持力度不夠。12年固話拆機xx萬戶，小靈通拆機xx萬戶;語音收入累計同比負增長xx萬元，下降幅度達到xx%，嚴重影響總體收入的完成。
3、綜合信息服務業務的配套機制不完善。綜合信息服務業務拓展力度不大，未能有效拉動收入增長。
4、業務營銷組織簡單。停留于指標層層分解至員工，攬收現象仍較大程度存在，銷售渠道相對較少，渠道間的協同運營有待進一步強化。
三、下一步工作思路：
1、提升自我。以高標準嚴格要求自己，堅持以“解放思想、科學發展”為主題，加強學習，改進方法，注重創新，恪盡職守，全面提升自身職位能力、科學決策能力、織協調能力和突破思維能力，恪守“依法運營”、“廉潔從業”兩個六條規定，為團結帶領全體員工實現全年經營目標打下堅實基礎。
2、帶好隊伍。依照“全面創新、求真務實、以人為本、共創價值”的企業核心價值觀，努力營造企業和諧奮進的氛圍。
一是加強班子團結協作，形成合力，共同推進企業的轉型發展。充分發揮黨組織的戰斗堡壘作用，把加強思想政治工作，與營造和諧奮進的良好企業氣氛結合起來，著力建設一個作風優良、管理現代的學習型領導班子，帶動分公司整體建設不斷邁上新臺階。
二是加快各層級員工轉型觀念的轉變，關注思想動態、關懷生活、關心成長。通過內部刊物、內部網站、板報、“企務直通車”、“總經理接待日”、“縣區總經理周電視例會”等六大溝通平臺，來逐步引導員工轉變思想,更好適應轉型大局，同時通過形勢與競爭環境分析來明確轉型的必要性。進一步落實好為基層服務和為員工服務，有效增強企業的凝聚力和戰斗力，為推動企業科學發展提供有力保障。
三是加強人力資源管理。全面建立和完善人力資源管理體系，有力地支撐和保障企業的轉型發展。關心員工成長，進一步優化公開競聘機制，為員工進步成長搭建廣闊平臺。抓好職業化經理人隊伍建設，為企業實現科學發展提供人才保證。規范用工管理，確保能依照新《勞動合同法》及省公司相關要求，順利簽訂勞動合同及業務外包合同。
四是加強績效管理。從側重于員工的攬收考核向側重于組織考核轉變，引導員工樹立靠績效論英雄的觀念，加強績效考核結果應用，建立能進能退的競爭機制，實現和員工獎金系數及崗位升降有效掛鉤。
3、抓好業務。認真落實省公司工作部署，實施聚焦客戶的信息化創新戰略，以品牌經營為統領，加強市場運營,開拓創新，克服路徑依賴思路，確保預算指標順利完成。主要是抓好以下工作：
(1)產品方面：重點打造寬帶、增值、綜合信息服務業務三大亮點業務，打造寬帶業務和增值業成為億元級產品，綜合信息服務業務成為千萬元級產品;加大簽約力度，做好固話、小靈通、公話話音經營，努力減緩話音收入流失，13年話音收入減量要控制在x%以下。
(2)渠道建設方面：加強政企渠道建設，實現營銷全過程的有效管理：抓好農村代辦渠道及社會代理渠道建設，使代理服務點成為現有渠道的有效補充，有效減輕員工壓力。13年要建設xx個代辦點。
(3)價格體系方面：加大研究力度，以合適的產品價格來滿足各層次本地用戶的通信需求，針對農村市場盡快推出適合低端用戶的套餐，有效搶奪農村市場新增量。
(4)營銷管控方面：加強對各個營銷單元的組織管控，充分發揮xx個營銷中心的組織營銷作用，發揮整體作戰優勢，強化營銷執行力,更好地促進業務發展。
4、管好網絡?？茖W調配內部資源，著力提高網絡提供能力和響應能力，全面提升網絡運營水平，為市場拓展提供有力支撐。
網絡建設:首先要提升執行力，確保省管項目的按時保質完成，特別是“村村通寬帶”和農村黨員遠教項目;進一步實施光進銅退,優化網絡結構,重點滿足寬帶、轉型業務的發展;通過平安揭陽等大型ICT項目的統一規劃建設，有效支撐綜合信息業務發展。
網絡維護:要確保達到AAA標準，進一步提升網絡的運行質量;要逐步建立以客戶滿意度為主要導向的績效管理體系，促進傳統網絡維護人員向綜合服務轉型，逐步實現各專業人員的合理配備;深入推進寬帶提質工程，加強末梢維護管理，提高接入線路質量，從而支撐寬帶規模發展。
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；
漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；
其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；
當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；
當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提
提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節的重要性
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；
讓我可以在工作中學習，在學習中成長；
也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；
被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您。并詳細記下他個人的"身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業務部門，或說我們會轉xx部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；
被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您。。。并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的"問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業務部門，或說我們會轉xx部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。
我擔任大客戶營銷經理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細心服務客戶，用愛心關心客戶，表現出良好的服務能力、協調能力和承受能力，取得了顯著的營銷服務業績，得到了公司領導和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評。
一、積極推進轉型業務，把握商機增效益
為積極推進電信業務轉型，我堅持做到把握商機。20**年5月**陽光保險公司成立，在走客戶時發現，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號碼百事通業務，其中客戶首選冠名播報業務。冠名播報是在用戶撥打114查詢號碼時，商可以在播報查號進入服務程序前插播企業的品牌宣傳，每天近十萬次的查號量有助于商迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對114號碼百事通陌生，對可能產生的效果表示懷疑。我當場撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報，并告訴客戶平均每天撥打114的話務量。同時為客戶算了一筆經濟帳，將號碼百事通廣告和電視廣告、報紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經濟成本、效益評估等方面進行了比較和測算。比較過后，客戶覺得冠名播報真的十分劃算，當場簽訂114號碼百事通冠名播報的協議，繳納了業務費10000元。
20**年3月，**大興商廈改制賣給仇九陶等私營業主，原**大酒店由于電信費用題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權負責電信業務談判，趙律師與聯通、移動、鐵通、網通等電信運營商全面接觸，了解各運營商的費用、服務等情況，用其他運營商的低資費作為談判的法碼，我與部門負責人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價格上與其糾纏，反復宣傳我公司的產品品牌、服務品牌，合理利用電信業務的組合營銷，精心制作方案上門拜詳談。當我發現趙律師關注重點在于服務，我欣喜萬分。因為我有百分之百的信心做好服務工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網、管道鋪設、寬帶上網、公共場所的無線上網以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節作了進一步的交流，在整個談判中終于戰勝其他運營商，與該酒店達成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動節之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時間內完成這么多任務是相當困難的。但要強的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務質量和響應速度。于是我當天就將訂單及時輸入到客響系統中，從工程立項、查勘、設計、鋪設管道、放電纜到裝機，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時間，做大量協調工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷!
二、大力宣傳電信服務優勢，鍥而不舍贏得業務。
公安局組建四級網，2m電路改100m電路，移動公司利用雙方領導層的私人關系，廉價出租100m電路，公安局通信科人員要求移動公司做出租電路的組網方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴峻形勢下，我作為負責該單位電信業務的客戶經理沒有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領導匯報，贏得領導支持;一面做公安局通信科領導的工作，指出使用移動100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國電信的優勢。通過一系列的對比分析后，公安局領導和通信科相關人員都表示贊同，對我的服務態度表示滿意，表示如果報價合適將愉快地與電信合作。經過我的努力，一舉扭轉了被動的局面。然而在公安局排除移動公司后，聯通公司和廣電局又聞風而動，欲以更低廉的價格再把我電信擠出競爭之列，對此，我一直嚴密關注此事，積極聯系并協作配合，及時制定出相關策略應對，加大了和公安局相關人員的溝通，取得了共識。從開始洽談到簽定協議，幾經反復，歷時達半年之久，該局終于同意
與我公司簽定四級網2m改100m的協議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達40萬多元。
三、密切客戶關系，盡心盡力增量保量
我市勞動局組建的醫保網，涉及分布于各醫院、各醫療診所、醫藥公司的營業網點，多數醫療網點使用的是窄帶撥號刷卡業務，每個網點電信月刷卡資費約30元月左右，為激增量，大力發展寬帶業務，我反復與該局醫保處萬秀風主任洽談，將窄帶撥號刷卡業務全部改用vn寬帶業務，開始萬主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說服，融洽客戶關系，只要有一點希望我要做100%的努力，攻關該局信息科科長徐伯明，請他提出窄帶刷卡設備老化已到期，已不能正常使用而需升級換代;讓醫療網點紛紛反映刷卡機使用不正常，影響生意。萬主任根據這一情況決定由勞動局醫保處發通知所有醫療網點在20**年12月31日后不再使用窄帶撥號刷卡業務，應全部到電信公司登記、簽訂vn寬帶刷卡業務，如不與電信公司簽訂vn寬帶協議的將取消其辦理醫療網點的資格。根據勞動局醫保處萬主任所說：在全省全部使用vn寬帶刷醫?？ǖ?，**市是第一個，現在電信公司登記醫療網點的有200多，已辦理的用戶127，每年增長收入約14萬元。在簽訂協議時，用戶對我們盡心盡力的敬業精神欽佩不已。
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