前臺個人工作總結

　前臺個人工作總結

　20xx 年至 20xx 年 1 直在北京 xx—xx 有限公司做前廳總經理 1職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

?、艆f助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行公道的安排，安排好店員工的住宿問題； ?

?、泼刻炷馨磿r做 3 次例會，并在例會中提出 1 天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄；⑶制定店內工作表。讓前廳員工依照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度； ?

?、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對照，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施； ?

?、勺龊帽静块T的消防安全的“31”工作，做到每天 1 檢查，每周 1 培訓，每個月 1 演習，并做好相應的記錄； ?

?、识綄в头?。貫徹履行服務程序，滿足客人的公道要求； ?

?、藚⒓忧皬d的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案；⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行 1 系列的培訓，對工作中發現的問題進 1 步的加強，避免以后工作中出現。協助員工建立正確的價值觀和酒店道德； ?

?、团c前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，公道安排零錢，保證收銀員的正常結賬； ?

?、螌腿送对V的處理?？屯吨饕譃椋?ldquo;當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”3 種，酒店主要以當面投訴較多。不管哪一種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上取得好感和信任，對客人提出

　的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第 1 時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第 1 時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超越了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，照實匯報情況，與領導商討解決方案，并提出自己的想法，在第 1 時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴 1 定要站在公司利益和客人利益共贏的狀態處理。

　在這 XX 年的 1 年里，憑仗前幾年的蓄勢，已具有步入了快車道，為實現了穩步的效益增長，以嶄新姿態展現在客戶眼前，1 個更具生氣和活力的、車間完善后，管理水平勢必大幅度提高，這不單單是市場競爭的外在要求，更是本身發展壯大的內在要求。對各部門來講，全面提升管理水平，與公司同步發展，既是 1 種壓力，又是 1 種動力。為了完成公司 20xx 年的整體經營管理目標，廠部特制定 20xx 年工作計劃以下。

　1、根據本年度工作情況與存在不足，結合目前公司發展狀態和今后趨勢，人力資源計劃從 9 個方面展開 20xx 年度的工作：

　1、進 1 步完善公司的組織架構，肯定和辨別每一個職能部門的權責，爭取做到組織架構的科學適用，3 年不再做大的調劑，保證公司的運營在既有的組織架構中運行。

　2、完成公司各部門各職位的工作分析，為人材招募與評定薪資、績效考核提供科學根據; ?

　3、完成平常人力資源招聘與配置 ?

　4、推行薪酬管理，完善員工薪資結構，實行科學公平的薪酬制

　度; ?

　5、充分斟酌員工福利，做好員工鼓勵工作，建立內部升遷制度，做好員工職業生涯計劃，培養雇員主人翁精神和獻身精神，增強企業凝聚力。

　6 在現有績效考核制度基礎上，參考先進企業的績效考評辦法，實現績效評價體系的完善與正常運行，并保證與薪資掛鉤。從而提高績效考核的權威性、有效性 ?

　7、大力加強員工崗位知識、技能和素質培訓，加大內部人材開發力度。

　8、建立內部縱向、橫向溝通機制，調動公司所有員工的主觀能動性，建立和諧、和諧的企業內部關系。群策群力，為企業發展服務。

　9、做好人員活動率的控制與勞資關系、糾紛的預感與處理。既保障員工合法權益，又保護公司的形象和根本利益。

　2、增加人員配置：

　(1)前臺：前臺增加至 3 名，分管不同區域。

　(2)車間管理人員：車間行政主管 1 人、技術主管 1 人、所需電機維修組長約 3 名。

　3、強化人員素質培訓 ?

　春節前完成對各區域所需人員的招聘和培訓，使 20xx 年新的管理制度實行進程中人員素質方面有充分的保障。認真選擇和慎重錄用基層管理人員，切勿濫竽充數。

　4、加大人員考核力度 ?

　在人員配置、資源保證、事跡考核等方面作出實行細則規定，從制度上對此項工作作出保證。并根據各區域實際情況和存在的問題，有針對性地加以分析和研究，以催促其在短時間內按規定建立和

　健全管理的工作。

　5、加強市場調研。

　以業務部提供的`信息量和公司在各區域的業務進展情況，將以專人(兼職)對各區域業務的發展現狀和潛伏的發展趨勢，進行充分的市場調研。通過調研獲得第 1 手資料，為公司在各區域開辟新的市場方面作好顧問。

　6、品牌推行 ?

　1、為進 1 步打響“振興”品牌，擴大振興的市場占有率，20xx年乘公司車間乘改建的東風，初步斟酌以宣揚和擴大品牌，創造更大市場空間，從而為實現奠定堅實的市場基礎上更上 1 層樓。

　2、進 1 步做好內部管理及宣揚工作。在各個現場制作和安裝宣揚條幅或廣告牌，現場展現企業實力;及時制作企業新的事跡和宣揚資料 ?

　3、加強和外界接觸人員的專業知識培訓和素質教育工作，建立良好的企業員工形象和企業文化內涵，給每位與我廠人員接觸的人都能夠留下美好而深入的印象，從而對有更清晰和深層次的認識。

　7、客戶接待 ?

　客人接待工作還是業務部工作的重點之 1。做好客人接待工作是業務接洽的必要的條件和基礎。依照公司有關規定要求保質保量地做好客人接待工作是業務部必須進行認真研究和探討的重要課題。表面上看起來接待工作比較簡單，但實質上客戶接待是 1 門 10 分深奧的學問。不去深入地研究和探討就不能讓該項工作做得完善。因此，業務部要在方法上、步驟上、細節上下 1 番工夫。為了既少花錢，又不影響接待效果，需要更多地了解客人的生活經歷、為人稟性、處事方式、辦事風格、企業價值取向、管理理念、產品特點、行業地位等。

　仔細研究分析和揣摩斟酌日程的安排，讓每位客人在最短時間內有全面的、清晰的、有 1 定深度的了解，對振興的產品表現出最大限度的認同感，對的管理模式和企業文化產生足夠的興趣。把長時間地、堅持不懈地認真對待每批客人和每客人，使他們對的接待工作滿意作為業務部每個接待工作人員的準則。從而以此來提高跟蹤的成功率，到達提高企業經濟效益的根本目的。為此業務部 20xx 年側重抓好以下幾方面的工作：

　今年 2 月的 1 天下午已下班了，我正準備回家，1 位用戶來到營業廳摸索的問我：“我的手機不能上網了，你能不能幫我看看?”我立即放下手里的東西，拿過用戶的手機幫用戶看了起來，原來是用戶不會使用，我就向用戶介紹怎樣使用和上網的資費。講授 1 遍后，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的模樣，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講 1 遍好嗎?”我又 1 點 1 點的向用戶講授起來，邊講邊指點用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不但在營業廳認真工作，以熱忱、耐心的服務接待每位用戶，而且在業余時間，乃至有時走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業務，每當這個時候，我都會停下腳步，耐心的向用戶講授，直到用戶明白為止。

　真誠的服務贏得了用戶的信任，1 次休息，我和同學在街上遇到了 1 位常常到營業廳辦業務的用戶，他見到我就著急的說：“我現在有點急事，你能去幫我交 50 元話費嗎?”說完，把錢給我就走了，我2 話沒說馬上到營業廳為用戶交了 50 元話費，從這以后，這位用戶每次到營業廳辦理業務，都要專門到我所在的柜臺，跟我打個招呼。我酷愛營業這項工作，在工作中，我品味了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我帶來的快樂與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理

　解。哪怕客戶的 1 句“謝謝”，都給我帶來無盡的歡樂，但是在工作中并不是都是快樂的。有的客戶會因情緒而至，破口大罵，由于對業務的不了解，誤認為是你的無能，試想 1 下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快的起來呢?要說不難過那是謊話，可是換個位置為客戶想 1下，他們由于手機不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應當理解的。這就要求我們用良好的心理素質，熟練的業務知識，與客戶進行溝通，讓他了解我們的業務，避免沒必要要的誤解。記的我們領導曾說過這樣 1 句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法。”這句話我 1 直銘記在心，它給我的工作帶來巨大的動力。

　微笑服務，看起來簡單，有人說笑 1 下不就好了，實則不然。其實人與人的溝通是很奧妙的，用心感受 1 下便會了解。就是這真誠的服務，真心的微笑換來客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業的好感，為公司贏來更多的效益。在為客戶直接的服務中，從他們感激的眼光，滿意的笑容中，我享遭到了 1 種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應當做的，盡了自己應盡的義務。但從用戶的眼中，我仿佛又讀懂了很多，明白了許多。8 百多個工作日中，我用真情服務每位客戶，同時很多熱情的客戶反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正到達了心與心的溝通。在移動事業蓬勃發展的今天，客戶更多關注的是我們的服務，新業務的不斷推出，增強本身素質，提高業務水平，加強服務意識，勢在必行?？?3 年了，通過自己的努力，我得到了大家的認可，并遭到了公司領導及同事們的贊美，獲得了 1 定的成績，這些成績的獲得讓我感覺到 1 名營業員工作的價值與充實，而這類享受源于我平凡而單調的營業工作。

　朋友們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實自

　我，以更加飽滿的熱忱投入到工作中去，爭取以更大的成績回報公司的培養。用我心換你心，真心面對每位客戶。

　客戶的滿意，我們的尋求，客戶的笑容，我們的心愿。移動給了我們 1 片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發揮自己的光和熱，移動公司是 1 個大的整體，把所有的光和熱凝聚在 1 起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創 1 流服務，我們移動公司的明天將再創光輝。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩!”現在，我深為自己是 1 名移動員工而感到自豪和自豪。

　移動業務廳是移動公司的窗口。在移動公司業務廳前臺事項，打仗客戶多，必要和諧的工作多，除正常的收費、解決營業等事項外，在接待用戶、展開營業、和諧相干、化解抵牾、咨詢、受理投訴等也闡揚著緊張浸染。

　這 1 年來,各方面都有了很年夜的提高.在解決營業和解答客戶題目方面堆集了很多經歷，能夠實時切確的為客戶供應對勁的處事。事項中嚴厲要求自己，貫串毗鄰很強的責任心,審慎的事項立場和精采的心態。1 直加強營業進修，全力進步營業水安然安平和諧手段。事項中，熱忱處事，做到以誠相待、以心換心;靠 1 點 1 滴的過細事項贏得客戶相信。愛崗敬業，珍惜團體名譽。有著很強的團隊精神,跟同事相干和諧,取得了年夜家的信賴.在公司的處事明查暗訪中屢次獲得優越的成效，在市公司明列前矛為公司贏得了名譽.積極參與公司構造的培訓進修.吃苦研討,全力進步營業水平.在公司構造的崗位常識比賽和營業考試中也獲得了優越的成效。完成義務和營業量列公司第 1，被評比為營業明星，收獲富厚。

　自來到移動公司那天起，我就給自己擬定了 1 個方針，那便是：

　不管做甚么，干，就要干好，就就要做到比他人優越，我信托自己的手段，我也自負，經過全力，我必定能樂成。在事項中，還存在 1 些不敷的地方必要進步.往后還要加強進修,爭取更年夜的提高,為公司做出更年夜的孝敬. ?