2023年給顧客發短信【五篇】

2、年有一春，春春你順心;一年有一夏，夏夏你發達;一年有一秋，秋秋你豐收;一年有一冬，冬冬你成功;年年有節日，日日都吉祥!元旦快樂!3、元旦到，手機響，信息報道來請安;好運繞，快樂跑，愿你天天展笑顏;下面是小編為大家整理的2023年給顧客發短信【五篇】,供大家參考。

給顧客發短信范文第1篇

2、年有一春，春春你順心;一年有一夏，夏夏你發達;一年有一秋，秋秋你豐收;一年有一冬，冬冬你成功;年年有節日，日日都吉祥!元旦快樂!

3、元旦到，手機響，信息報道來請安;好運繞，快樂跑，愿你天天展笑顏;迎新年，慶團圓，xx美容院祝你事事總如愿，一生幸福永平安!

4、有些人正在醞釀，有些人正在密謀，有些人正在蠢蠢欲動，正所謂先下手為強，后下手所以xx美容院只好提前行動，搶先向你送上元旦祝福!祝元旦快樂!

5、元旦到了，憂煩無蹤了，快樂高漲了;惆悵無影了，幸福蔓延了;霉氣跑光了，祥云駕到了;病疾消散了，健康擁有了;事業精彩了，財運沖天了;愛情甜蜜了，日子紅火了;心情爽歪了，祝福發出了：祝元旦快樂，福壽安康!

6、元旦來臨新年到，張燈結彩放鞭炮。煩惱已隨舊時消，快樂鐘聲報喜到。歡呼雀躍人興奮，幸福時光美逍遙。大步邁向新一年，吉祥之光永照耀。祝元旦快樂!

7、揮手作別，20xx已歡呼雀躍，昨天的煩惱斷然決絕，未來的幸福千真萬確，所有的憂愁統統省略，全部的快樂健步飛躍。20xx歡迎您!

8、新的1年到來了，祝你2手抓滿錢，事業上3羊開泰，你的煩惱4分5裂，處理好7情6欲，困難距離你10萬8千里，最后幸福都99歸一。

9、新年精靈問圣誕老人：圣誕節有剩蛋嗎?圣誕老人回答：只剩一個，還是圓的。于是，新年精靈說：哦，那我要祝所有看短信的人：客戶，圓蛋快樂!

10、元旦臨近，對你的問候十萬火急，愿你煩惱全拋九霄云外，八方好運紛至沓來，七星高照洪福無限，六六大順富貴花開，生活美滿五彩繽紛，抬頭見喜四季來財，總之好事接二連三，一生健康平安幸福!預祝元旦節快樂!

11、辭舊迎新元旦到，雪花飄飄山河嬌。紅梅雪中分外俏，美景引得人自豪。家家戶戶放鞭炮，小孩高興滿地跑。吉祥如意都送到，聲聲祝福耳邊繞。祝你元旦快樂，幸福來到!

12、羊年元旦到;打開手機看，祝福真不少;恭喜你發財，愿你天天笑;要你多福祿，全家樂逍遙。xx美容院祝您元旦快樂!

13、一個起點，一種期盼，未來召喚;一次忘記，一種新生，從頭開始;一個機遇，一種把握，好好珍惜;一個元旦，一種祝福，祝你元旦快樂。

14、元旦的天空格外晴朗，空氣格外清新，心情格外順暢，問候格外真誠，信息格外美麗，因為又是新的一年了，祝福你，愿你幸福安康，快樂無疆!

15、元旦元旦，祝福不斷;世事變遷，思念不變;深深祝福，藏在心間;問候短信，傳到身邊;愿你平安，幸福綿綿;愿你健康，快樂依然。元旦快樂!元旦祝福語

16、新年的鐘聲敲響，xx美容院的祝福不能遲到。祝你元旦無煩惱，心情無限好，妻賢子又孝，雙親不會老，事業步步高，生活更美妙，每天開口笑!

17、抓一把快樂，采一串幸福，摘一顆富貴，捏一個幸運，手舞足蹈送你，表示對你元旦最美好的祝福。祝你元旦快樂，永遠開心!

18、元旦就像句號，是一年美好的總結;元旦就像冒號，是未來的全新開啟;元旦就像感嘆號，是驚喜的款款祝福;元旦就像省略號，是幸福的遙遙未知。愿你新的一年寫滿各種快樂的標點!元旦快樂

給顧客發短信范文第2篇

[關鍵詞] 移動商務 現狀 支付 安全

移動商務就是在交易活動中用手機、掌上電腦、筆記本電腦作為支付手段，通過短信、wap、ivr等方式，使用移動話費或使用信用卡做為支付資金，完成購物、繳費、銀行轉賬等商務活動。經過手機、網上購買游戲卡、移動夢網和手機支付水電費燃氣費等商務活動，移動商務逐漸走進了普通百姓的生活。由于手機用戶可以隨時隨地進行購物和支付，不再受時間和地域限制，被認為將成為今后消費方式的一大主流。

目前我國銀行系統的發卡量累計已超過7.6億，移動電話用戶數量已接近4億，而且大部分移動手機用戶擁有一張或多張銀行卡。根據ccnic2006年調查報告，我國上網用戶總數為1.23億人,其中使用手機上網的網民大概有1500萬。而且，中國網民70%集中在收入1500元以下、年齡30歲以下的人群中，而手機用戶中基本包含了消費群體中高端用戶，如早期使用一萬多元大哥大的手機用戶；
另一個原因，無線網絡覆蓋面廣，從城市到鄉村，都可以使用手機。因此，不論用戶數量還是用戶資金實力，移動電子商務都遠遠高于傳統電子商務。如此巨大的手機消費群體和銀行卡持有者數量，對于移動商務來說無疑是一個巨大的“金礦”。

但是,在移動電子商務發展過程中,由于中國網絡環境的特殊,移動電子商務除了存在傳統電子商務未能解決的障礙,如支付、配送、費用高等問題外，安全性問題尤其顯得突出，成為制約移動電子商務的瓶頸問題。

一、移動商務安全性支付問題

首先，手機加密能力低。由于手機的運算能力低內存小，加上帶寬小容易掉失數據，所以無法運行太復雜加密算法，造成數據保密低，也無法傳遞大量數據。

其次，手機信息在空中極容易被被攔截。網上經常有人叫賣”監聽王(gsm/cdma多信道移動電話攔截系統)裝置”,喧稱:”監聽地點沒有限制，能在任何地點，包括車載移動手機空中攔截；
監聽數量多，可以同時監聽20個手機號碼；
監聽范圍廣，可以顯示手機的短信息內容和來電號碼；
并且可以將監聽到的信息錄音并存于硬盤，以做證據之用?！边@種宣傳有水分，但明白不誤地告訴我們，手機信息可被攔截；
我們使用手機支付的信用卡數據同樣也可被攔截。

再加上不法分子千方百計企圖偷盜消費者的賬號密碼。例如冒充銀行發詐騙短信?！澳?！你的信用卡于×××商城刷卡消費2000元，此筆消費將從您賬上扣除。如有疑問請撥3888×××銀聯聯合管理局?！辈环ǚ肿佑么祟惗绦鸥嬷脩魺o中生有的消費，要求用戶確認。用戶情急之中查詢，結果把自己的賬號密碼泄露，造成信用卡里的錢被不法分子盜取。

因此，當移動商務流行時，不法分子極有可能使用移動電話攔截器，監聽移動手機使用信用卡支付信息，想方設法加以破解。

二、移動電子商務安全支付方案

解決移動電子商務安全支付問題，我們可以采用國際上比較成熟的解決方案，如愛立信公司的移動電子商務解決方案（mobile e-pay）、hp為企業提供的全系開移動e-services解決方案等；
同時，我們更鼓勵自主推出一些安全支付的解決方案。下面，提出一種以移動安全中心為核心的一套移動電子商務解決方案：

1.初始化

顧客、商家、移動支付中心分別到權威認證機構申請證書，生成數字證書和公鑰私鑰。

顧客在商家電子商務網站注冊賬號，并確定支付方式為手機話費，以及支付手機號；
商家通過短信，確認手機主人身份。

顧客在移動支付中心以實名手機信息注冊，并與移動支付中心交換證書和公鑰。實名手機信息內容有：手機號碼、姓名、身份證號碼、固定電話號碼、住址、郵政編碼。其次，在銀聯系統進行手機與信用卡帳號綁定，一旦手機話費余額不足時，可快速充值。

商家也在移動支付中心注冊賬號，并與中心交換證書和公鑰。

顧客和商家拿移動支付中心證書、移動支付中心拿顧客和商家的證書到權威注冊機構驗證，確保正確無誤。

2.手機交易安全支付流程

（1）顧客使用手機瀏覽商務網站選擇商品，將商品信息、用戶編號、交貨地址、使用移動話費支付方式等購買信息發給商家。商品信息包含內容：商品名稱、規格、數量、價格、購買時間。

（2）商家收到購買信息后，產生訂單合同，并同時產生惟一的交易合同號。然后商家將訂單合同信息、交易合同號發給顧客，訂單合同信息包含內容：商品名稱、規格、數量、價格、運送方式（平郵或快郵）、總金額、交貨地址。

（3）商家將訂單合同信息、交易合同號、顧客手機號碼，以及訂貨合同數字簽名,使用des對稱加密形成請求支付信息，再把des密碼使用移動支付中心公鑰加密，然后一起發送到移動支付中心。

（4）移動支付中心：

首先，使用私鑰解出des密碼，使用des解密算法解出訂貨合同。

其次，將訂貨合同、顧客現有話費（如果話費不足，加上提示）,使用des加密，再把des密碼使用顧客公鑰加密，形成請求確認合同信息。把請求確認合同信息發到顧客手機上。

然后把交易合同寫入移動支付中心的記錄交易的網站中，以便顧客商家查詢和檢查交易進展。

如果沒有收到顧客確認合同信息，則拒絕交易，購買過程到此終止。

（5）顧客首先對請求確認合同信息解密，確認訂貨合同無誤。

如果顧客看到話費不夠，顧客把銀行信用卡號、密碼、轉賬命令以及個人證書使用私鑰簽名，再用銀行公鑰加密，發送轉賬短信到銀行。銀行根據轉賬短信，把錢轉到移動支付中心的顧客賬號中。

其次，對合同進行確認。把確認合同信息以及訂貨合同號使用顧客私鑰加密，通過手機發送到移動支付中心。

（6）移動支付中心使用顧客公鑰解密確認合同信息，從顧客賬號中預扣貨款；
使用移動支付中心私鑰加密請求發貨通知，并把發貨通知發給商家。

（7）商家根據通知發貨，使用短信通知顧客收貨，同時把訂單合同號，貨已發等信息加密后發送到移動支付中心。

（8）顧客收到貨后進行驗收，驗收通過，把訂貨合同號、交易成功短信使用顧客私鑰加密，使用手機向移動支付中心發送交易成功短信。

如果驗收不合格，將貨寄回商家，同時向移動支付中心發送交易不成功短信，并同時向商家和移動支付中心闡明交易不成功理由。如果顧客在規定時間內沒有向移動支付中心發出交易成功或交易不成功信息，則移動支付中心自動按交易成功處理。

（9）移動支付中心收到交易成功短信后，將貨款匯到商家賬戶。

（10）商家被退貨到手后，向移動支付中心發出同意退款短信。移動支付中心將預扣款退回顧客賬戶里。

（11）商家和顧客在交易完后均須在移動支付中心記錄交易網站對對方作出評價，累積誠信積分。

移動支付中心根據顧客支付額度給予積分，從積分上給予顧客優惠話費，以降低交易成本。

至此完成交易過程。

三、移動電子商務安全支付方案可行性分析:

1.方案優點

（1）移動支付中心為紐帶的安全性高。在整個支付過程中，移動支付中心的支付管理系統是一個核心紐帶，它完成對顧客商家身份確認、監督商家發貨、代扣顧客貨款等業務。

當顧客發出確認合同和交易成功信息時，顧客的短信只傳到移動支付中心，而不是商家系統。移動支付中心只能知道顧客賬戶的話費可用金額，用于判斷顧客是否有足夠的余額進行購買。

顧客的開戶行賬號詳細信息只由金融機構進行管理。當移動話費不足時，顧客發送轉賬指令到銀行。根據顧客指令，由銀行進行銀行賬戶轉賬、支付和清算。移動支付中心不能處理顧客的銀行賬戶，商家更不可以進行顧客的銀行賬戶處理。這樣，避免了顧客信用卡賬號被欺騙的可能性。同時，由于顧客的個人重要資料不是存放在商家系統中，也保護了顧客的隱私。

另外，交易過程中，移動支付中心首先暫替商家扣下貨款，保障了商家的權益；
所暫扣話費沒有直接交給商家，而是等顧客驗收完貨物后，才轉給商家，同樣也保障了顧客權益。

（2）重要數據的機密性。為防止重要數據被非法用戶所截獲，使用了加密的手段實現保密，從而確保在傳遞過程中，只有顧客、商家、移動支付中心知道交易的內容。使用加密技術，手機在傳送顧客證書，傳送顧客的銀行賬號和口令，以及傳送各種個人的機密敏感信息，不會被輕易破譯或盜用。

（3）完整性。使用加密技術和以移動支付中心為紐帶，可以防止其他方或非法入侵者對交易的內容進行修改，同時保障交易雙方權益。

（4）身份可確認性。通過數字證書驗證，確保交易雙方身份認證，防止欺詐行為的產生。顧客的身份還可以通過手機卡號確認。手機卡可以做到惟一和專屬又不受時空限制，除移動通信服務商之外的其他機構或個人無法復制有效的同號手機卡。退一步講，即便同號手機卡被人復制，通過移動網絡控制中心也是很容易被發現的。何況還有賬號和密碼的保護。因此，該方案是安全可靠的。

2.方案缺點

（1）步驟復雜。由于方案中采用商家發訂單合同到移動支付中心,移動支付中心把訂單合同再轉發給顧客手機,然后經過顧客使用手機確認訂單合同后,移動中心才能告訴商家:貨款己扣。還需要雙方對購物對方評價,這對想馬上支付的交易來說:步驟多,過程復雜。

（2）傳遞數據比較多。本來手機速度慢帶寬小,容易丟失數據,現在需要對傳遞指令和證書進行加密，并把它們傳送到移動支付中心,對手機的處理能力是一個考驗。

四、結論

給顧客發短信范文第3篇

一、環境布置

1、在門口以及堂內布置萬圣節主題風格的裝飾。南瓜燈、鬼模特、蜘蛛、骷髏頭等。

2、服務員統一換成萬圣節主題風格的服飾，盡可能夸張、恐怖。

3、給來店顧客發放道具，例如各種鬼臉面具，化妝顏料(自愿化妝)。

4、在凳子座墊，或者其他地方準備整人小道具，被整蠱的顧客成為幸運顧客，將有福利發送(下文介紹)。

二、前期宣傳

POP宣傳：
提前一周，利用店內的POP宣傳活動主題，做到讓消費者都能初步了解活動。

短信營銷：利用星野科技的八優短信通，給消費者群發活動短信。還可以將短信與G商通技術相結合，消費者通過點擊短信里的網址鏈接，一鍵進入手機網站，就可以突破短信的限制，了解到更為詳細的內容。例如：吸血鬼、千年女妖、骷髏怪、還是性感女巫?今晚你究竟會是誰?xx酒吧萬圣節大型party讓我們一起釋放所有的壓力，盡情狂歡盡情尖叫吧。

DM傳單：利用G商通技術，在DM廣告或者傳單印上一個二維碼，消費者通過手機掃描就可以進入手機網站，這樣與短信營銷形成整合，大大提高了傳單的效果。

如果有官方PC端網站，提前做好本次活動的網站宣傳頁面。

三、活動內容

1、在活動開始前暫時不準消費者入場，并且拖延入場時間，造成一個活動前的等待，這樣可以利用人們的好奇心，達到更好的活動效果。

2、入場后先有嘉賓的表演，表演內容符合節日主題，消費者在看節目的時候，可以進行點餐。菜單上將食品名字改成與節日主題相符的，在食物造型上也貼近主題。

3、隨后進行游戲環節，被事先安排好的道具整蠱到的顧客，成為幸運顧客參與游戲。游戲內容要讓參與者感受到緊張恐怖的氛圍，能讓觀眾大聲尖叫。

4、揭下來是舞會，要通過音樂、燈光等引導出高潮，假面狂歡，群魔亂舞。中間可以利用一些小技巧來是舞會達到高潮，例如突然降低音樂，熄滅燈光，放出狼嚎鬼哭的聲音，營造陰森的氣氛，在突然又提高音樂回到狂歡。

給顧客發短信范文第4篇

什么是預約與反預約？

預約：指顧客每次做完護理后都主動提及下次護理時間與相關事宜。

反預約：指在顧客沒提出下次到店時間或沒有預約習慣情況下，由美容師、顧問（店長）主動提及預約的時間，讓顧客逐漸形成從而主動提出預約的習慣。

預約與反預約管理的七大好處

1.培養顧客預約習慣——提高服務質量、建立品牌信譽度；

2.合理安排員工工作量——穩定員工；

3.合理分配美容師——穩定顧客；

4.預約完成分層管理——員工、顧客分層管理；

5.有效提升床位流轉——增加銷售機會；

6.給銷售的有序性爭取時間——完成設計項目及話術；

7.及時返款、追款——提供再次銷售機會。

掌握三種常見預約流程，形成良好預約機制

預約一般分為三種形式：現場預約（當次護理結束時）、電話預約（當天早上或前一天晚上均可）和短信預約（護理前一周或前一天，視顧客新老與配合情況）。

1現場預約

現場預約可促進顧客預約的自覺性，而銷售中最強悍的就是反預約。美容院要有一個觀念：要顧客堅持過來做護理。注意，顧問和美容師要配合雙打，單人反預約沒成功，就雙人一起上，一前一后，這正是顧問做輔銷的時候；
若雙人沒成功，再帶上店長一起引導，一般顧客都無法拒絕三打式銷售，最后在劃卡時再由前臺通過文字方式確認一遍。

案例示范

顧問：王姐，今天做完護理，感覺美容師做的怎么樣？

客人：還可以。

顧問：這樣的，我幫您看了一下皮膚，水分不錯，彈性也不錯，保養得也好，眼袋也淡了很多?？赡l現沒有？您有淡淡的眼紋，堅持做是可以改善的。這樣，您把下次的護理時間定一下？

美容師：我幫王姐定了，可她忙。

顧問：王姐，您一定要配合，護理效果才會最好，您看這樣好嗎？下次您是周四過來還是周五過來呢？（約定后引導至前臺）

前臺：剛才顧問跟我說了，您下周五過來，我跟您在這里排個號，周四我們會再短信通知一下您，好嗎？

2電話預約

有效的電話跟進能夠提高顧客的回轉率，但預約時需注意：休息時間不預約；
工作時間不預約；
電話一遍不接，不要接著再打，轉發短信。電話邀約由前成即可，訴求重點為：A預約護理時間；
B問候（生日、紀念日、換季、生理周期等）；
C催欠款；
D促銷通知；
E沙龍預約。

案例示范

前臺：姐，從服務的角度來說，預約會更好些。因為在您來之前，顧問需要仔細看您的檔案，安排調配員配料，您喜歡的美容師也會準備好來迎接您。如果沒有預約，和其他人堆在一起，美容師也沒有稍微調整的時間，趕急趕忙的，很容易服務跟不上去。您想，一個美容師如果連著做幾個顧客，力氣和精力都可能會跟不上，這樣多不好？

3短信預約

短信預約是輔助電話預約的一種好方式，可以在顧客忙于他事時及時提示顧客及時預約，完成習慣。短信不宜太長，但一定要語氣溫馨，像老朋友一樣對顧客進行問候，由前成即可。短信預約的訴求要點為：A提示預約時間；
B預約護理時間；
C問候（生日、紀念日、換季、生理周期等）；
D促銷通知。

案例示范

短信內容：溫馨提示：X姐，美麗需要精心呵護，明天X點我們為您做好了護理準備，敬候光臨，特此提醒！XX美容院服務小鬧鐘

【美容院預約話術小課堂】

預約話術設計原理一般從以下幾個方面引導：

專業度：特別是有治療性項目的專業度尤其重要，確保效果、時間床位與服務人員安排，幫顧客省時間，咨詢服務更細致。

例：姐，我們皮膚護理除了用好產品之外，時間的掌控也是非常關鍵的。所以，我們要做好時間安排，尤其像您這么忙。這樣吧，為了達到更好的效果，您XX時間過來，我們會提前打電話提醒您的。

二選一法：為了合理安排床位，保證顧客到店能及時做護理，前臺在接預約電話時，一定要清楚店內的黃金時間段是留給大顧客的。要記住，黃金位較緊張時，可以用二選一法讓有的顧客改約其他時間。

例：姐，對不起，您說的時間段現在已經預約滿了，今天中午12：00或下午2：00還有位置，您有時間過來做護理嗎？

幸運的方法：如果顧客執意要黃金時間段來做護理，此時如果還有黃金位，可做一些引導來培養顧客的預約習慣。

例：這樣吧，我幫您問一下店長，您稍等，我一會兒給您回電話，好嗎？（之后回電話）姐，您真幸運，剛好有一個顧客臨時有事，打來電話取消預約，您可以下午5點過來做護理了。同時提醒您，床位比較緊，我們會為您保留15分鐘的預約時間，如果您有時間上的變動，請提早打電話通知我們，好嗎？那下午5點見！

常見問題應對方法

顧客沒有養成預約習慣怎么辦？

需要根據顧客的情況來分別處理，老顧客預約——通過四級反預約操作（即美容師引導——顧問確認——店長強調——前臺填表），培養主動預約習慣，后期就可減化到美容師反預約；
新顧客預約——最好是先電話預約，再展開四級反預約，然后三到七次形成習慣；
對于計劃外突然到店的顧客——要臨時安排員工加班或內部正在休息的員工輪排，之后實施預約機制，培養其預約習慣。

顧客預約后卻爽約不來怎么辦？

對于第一次爽約的顧客，應該婉言批評，然后通過聯系員工加班，并扣罰員工服務手工的雙簧形式來引導顧客；
對于經常爽約的顧客可以巧妙拒絕一次她的預約，但要視顧客輕重情況，由新學徒或店長親自做一次，強調差異化，并在護理過程中引導預約。

美容院之前沒有做過預約或預約做的不好如何處理？

寫一份全體顧客通知書，詳細闡述預約的好處，并強調執行時間，然后按照上述方法操作。

顧客都擠在一個時間到店怎么辦？

對于上午、中午顧客不多的情況，可以采用贈送小項目小積分的形式來引導顧客?；蛘卟扇r間段優惠計價方法，有條件的美容院還可采用專車接送的方法，也可采用獎勵員工形式，鼓勵員工用客情引導顧客。當然，如果預約也合理，翻床率夠的情況下，仍然出現顧客集中到店情況，說明要增加人手、床位或者擴大經營了。

總結：如果90%的顧客都按預約時間來美容院時，就說明預約機制成功了。經過演練與學習，希望大家認識預約的重要性，重視預約的技巧性，從而提高銷售業績！

給顧客發短信范文第5篇

Abstract: As the difference between products and cost is getting less and less due to development of science and technology, there are more and more studies made on customer experience. From the view of customer experience, this article analyzed the strategy of co-creating value with customers based on effective interaction between producers and customers at all stages from product ideation to consuming and after consuming as well. And the strategy implementation would help producer gain a sustainable competitive advantage and avoid marketing myopia.

關鍵詞:顧客體驗;共創價值;信息技術

Key words: customer experience;co-creating value;information technology

中圖分類號:F274文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)10-0002-02

0引言

隨著科學技術的發展,無論是技術的研發、傳播或是模仿與復制都以前所未有的速度發展著,企業間產品同質性越來越強,成本的差異也越來越小,并且新一代的消費者強調特立獨行,主張個性。面對這些環境的變化,企業若能給予目標顧客獨特的個性化體驗,并在產品產生和消費的各個環節增進這種體驗,與顧客共同創造價值,將為企業在激烈的競爭中贏得持續的優勢。

1顧客體驗的含義

1.1 顧客體驗理論的提出顧客體驗[1]最早由阿爾溫?托夫勒于1970年在其《未來的沖擊》一書提出,認為體驗是有形商品和無形服務心理化的產物。此后,西方學者從不同的角度對體驗展開研究,本文中顧客體驗的含義主要是借鑒諾夫曼、B?約瑟夫?派恩二世和詹姆斯?H?吉爾摩,以及特里?A?布里頓和戴安娜?拉薩利對體驗所下的定義。諾夫曼(1991)從心理學的角度認為顧客體驗是感覺、想象和情感的綜合反應;B?約瑟夫?派恩二世和詹姆斯?H?吉爾摩在《體驗經濟》(1998)中進一步拓展了體驗的含義,認為體驗是一種獨特的經濟提供物,為顧客提供獨特的體驗環境并為顧客創造有吸引力的、令人信服的體驗是企業獲取持續的競爭優勢的重要來源;特里?A?布里頓和戴安娜?拉薩利(2003)指出顧客體驗重在顧客與企業之間的互動。

1.2 顧客體驗含義綜合上述定義,并結合時代背景,本文將顧客體驗闡述為:借助高速發展的信息技術手段,顧客在產品產生和消費的各個環節因為與企業、以及與其他顧客的交互行為所產生的認知和感受。這種認知和感受由于顧客之間固有的個體差異性而具備了獨一無二的特點。相較于技術的普及,產品同質化和成本上的無差別化,企業可通過為顧客提供個性化的體驗促進顧客價值的創造,并獲得競爭優勢從而實現企業的目標。

2基于顧客體驗,企業與顧客共創價值的含義

企業向顧客提品滿足顧客需求的過程就是創造價值傳遞價值的過程。傳統意義上顧客在企業創造價值的活動過程中更多體現為一個旁觀者,而如今由于信息技術的發展,并隨著信息技術越來越多地被應用于企業與顧客的溝通上,無論是企業的經營環境還是顧客的角色都發生了巨大的變化,企業不能夠再獨立自主地設計和執行沒有顧客干預的營銷流程,而顧客則從一個旁觀者轉變為參與者,參與到了企業的各個價值創造環節,從產品概念的形成、設計制造到消費,再到顧客反應與回饋等環節,顧客影響的范圍不斷擴大,涉入的程度也不斷加深。顧客不滿足于現有產品,而希望與企業互動,共創價值從而使自己更加滿意。以企業和產品為中心的傳統價值觀正在被一種個性化體驗和協作共創的價值觀快速替代[2]。

借助信息技術手段,加強企業與顧客從產品生產到消費各個環節的互動,這種企業與顧客共同創造和擁有產品的經歷將給予顧客獨一無二的體驗,一方面使產品更好地滿足顧客需求,提升了顧客價值,有利于顧客滿意;另一方面企業通過顧客的互動與參與,能夠持續地獲得顧客反應,并且有利于獲得顧客滿意與忠誠,從而實現了企業與顧客共創價值。企業越重視顧客在每個環節的參與,注重增進顧客體驗,顧客滿意就越多,企業也因此得到更高的市場份額和利潤。

3實施基于顧客體驗,與顧客共創價值的策略建議

3.1 創造企業與顧客的交互環境以增進顧客體驗,促進與顧客共創價值企業與顧客之間順暢高效的交互環境是實現顧客與企業互動以共創價值的前提和基石。企業可以利用信息技術,構建與顧客之間的有效的信息通道,避免信息交互過程中可能出現的遺漏、失真或是誤解,并能及時傳遞。另一方面,由于社會分工日趨精細,企業價值鏈上各個環節日趨獨立,例如專業的物流服務商與售后服務商,如果價值鏈上獨立的各環節不能無縫合作的話,將導致降低顧客體驗。所以創造企業與顧客的交互環境,加強各合作企業間的顧客信息共享顯得更為重要。

3.2 消費前與顧客共創價值在產品的開發階段與顧客共創價值。傳統意義上以企業為中心的價值創造體系,顧客位于企業價值鏈的末端。而基于顧客體驗與顧客共創價值的營銷策略則強調在產品開發之初,就鼓勵顧客積極參與,正確理解顧客需求,圍繞顧客需求設計產品。微軟在每一款軟件推出前都邀請它的目標顧客參與軟件測試,并考慮顧客的建議不斷調整以生成最終的發行版本。微軟的視窗軟件的競爭者Linux系統則公開源代碼,集世界各地軟件用戶的集體智慧共同開發軟件,是與顧客共創價值的另一個例子,這種共同開發共同擁有產品的體驗提高了顧客的購買率和重購率,并且這種體驗使顧客會幫助企業建立良好的口碑以支持企業。

在產品的開發過程中,企業將每個顧客視為個體進行產品開發和屬性的重組。例如一些理所當然的產品屬性是否真正為目標顧客所需要,目標顧客是否因此而多支付了成本,這些屬性是否應被剔除;現有產品能否有效滿足顧客需求,是否考慮增加新的屬性或是與另一不相關的產品結合成為一個新產品[3]。一個例子是汽車廠商利用汽車展的機會展示概念汽車以尋求顧客的反應。又例如快餐行業企業Hungry Jack的產品中有一款使用微波爐加熱的速食品,企業在設計食品包裝時,通過顧客試用以反復驗證該包裝是否有助于顧客快速、方便食用,積極尋求顧客建議,最終在包裝外粘貼了一個溫度感應標簽,當達到一定溫度時,標簽的顏色會發生醒目的變化提示使用者可以食用了。將兩種不相關的產品結合改善了顧客使用產品的便利性,促進了顧客體驗,為企業贏得了更多顧客。

在產品生產過程中與顧客共創價值的一個典型例子就是DIY,do-it-yourself。企業提供半制成品和選擇方案,余下的部分由顧客依據自身的實際需求與偏好自助完成或是確定方案后由企業完成。如Dell在銷售個人電腦時,顧客可以在Dell的供應商之間進行選擇,如采用Intel或是AMD的芯片,由顧客決定電腦的配置。訂單生成后Dell通知相關零配件供應商出貨并加以組裝。顧客從這一過程中得到了個性化的體驗,與此同時企業增進了對顧客購買特征的了解,并降低了庫存成本。其中信息技術的應用很大程度上提高企業與顧客的溝通效率從而縮短產品開發時間,降低企業成本。

另一方面,互聯網的普及使得顧客能夠越過地域上的限制而獲得許多產品的信息,而這種多樣化有可能使顧客花費了更多的時間與精力在網絡上收集信息與比較產品,加大了顧客成本。產品多樣性未必能導致更好的顧客體驗[4]。對于這一問題,企業可以通過交互手段加強與顧客的溝通聯系,強化品牌形象,建立顧客偏好以降低顧客在搜集信息和選擇比較上的時間與精力成本。

3.3 消費中與顧客共創價值產品消費中的體驗不僅僅是服務產業在銷售無形服務時所強調的,生產實體產品的企業也應重視這一環節以改進顧客消費中的體驗,正如普拉哈拉德在《企業成功定律》中所提出的企業可以將一次性地銷售產品轉變為持續性地銷售服務,而產品則體現為服務的一個組成部分。引用銷售輪胎的例子進行說明,輪胎制造商不再是一次性銷售汽車輪胎,而是按汽車車程服務收費,企業可在此服務過程中收集顧客數據以進一步加強了企業的服務能力,提升服務價值,另一方面,購買服務的顧客不再是一次性購買商品并承擔風險,而是獲得使用輪胎繼續駕駛汽車的服務,例如可以享受到輪胎公司給予的咨詢或關懷,還有定期的輪胎檢測保養,這些將有提高顧客駕駛的安全性,持續性銷售服務替代了一次性銷售產品而給予顧客全新的體驗。企業獲得持續的顧客反應以及顧客體驗的改善將體現為顧客滿意和企業利潤的提升。這一服務的過程就是基于顧客體驗與顧客共創價值的過程,對企業和顧客雙方都有利。

3.4 消費后與顧客共創價值顧客在消費產品的過程中將不斷學習,累積體驗,在消費過程完成后,會在心目中給予該產品完整的評估。在信息技術飛速發展的今天,顧客與顧客之間不再是孤立的個體,互聯網使信息以前所未有的速度傳播共享,一個顧客獲得的知識與體驗以評論、博文的形式通過互聯網與其他潛在或顯在顧客共享,并被不斷復制傳播迅速覆蓋網絡用戶。當其他顧客通過網絡收集相關產品信息時,所獲得的信息不僅是企業提供的信息,也包括其他顧客對該產品的體驗,使得顧客之間通過互聯網不斷地學習與交流,形成了一種間接的體驗,有利于減少顧客與銷售企業之間的信息不對稱,做出正確的購買決策。同時,互聯網也為企業收集顧客反饋提供了低成本高效率的手段。這些信息可以幫助企業改進和重構服務流程從而提供更多的顧客讓渡價值。企業也可通過網絡信息,對網上顧客意見加以正面引導。企業應重視消費后的顧客互動以維系顧客,提升顧客終生價值[5]。

4實施基于顧客體驗與顧客共創價值策略的意義

4.1 競爭優勢的來源――獨一無二的顧客體驗滿足顧客獨特的個性化體驗是企業核心競爭力的重要來源?，F代的顧客更加主張個性,強調特立獨行,然而科技的進步與技術的發展使企業間產品與成本的差異性越來越小,如何滿足顧客的個性化需求就成了企業亟需解決的問題。而體驗由于顧客固有的個體差異性則顯示出唯一性與不可復制性,顧客在產品產生到消費以后各環節的互動與參與本身就是一種體驗,能夠激發顧客的創造精神和參與意識,是企業創新的重要來源。這種行為的結果使顧客又去體驗自己的創造物,從而形成美好而深刻的感受。顧客與企業共同開發共同擁有產品的經歷賦予顧客難忘的個性化體驗,能夠滿足顧客的個性化需求,使顧客滿意與忠誠得到提升,為企業贏得持續的、難以復制的競爭優勢。

另一方面,顧客在各個環節的互動與參與使企業的范圍無限擴大,也對企業在供應鏈管理、顧客關系管理、員工關系管理以及渠道伙伴關系管理等方面提出了更大的挑戰,驅動企業不斷向前發展。

4.2 企業經營活動過程中基于顧客體驗與顧客共創價值能避免“營銷短視”西奧多萊維特在其《營銷短視癥》(1960)中提出行業的增長受到威脅并出現減緩或停滯的原因不是因為市場飽和,而是因為管理層的“營銷短視”,即沒有挖掘顧客真正的需求,迷信人口神話,認為人口的增長和收入的增加能保證行業增業;認為沒有替代品;過分追求大規模生產及其帶來的成本優勢;只專注于產品的改進和降低成本。例如顧客駕駛汽車時需要購買汽油,而實際上人們買的并不是汽油,而是繼續開車的權利,并且加油過程中的噪音、干擾和時間的花費都造成了不好的顧客體驗,作為石油企業則應將自己定位為能源企業,開發新型能源,而非執著于石油產品屬性的改進。而企業在經營活動過程中鼓勵顧客參與,聆聽顧客的聲音,將創造價值而非生產產品作為經營理念,與顧客一同開發設計產品,有利于企業抓住顧客的真正需求,能夠避免“營銷短視”。蘋果公司的研發體現了這種營銷觀念,人們購買電腦,實際購買的并非電腦,而是為了獲得信息和進行信息處理,或是為了娛樂,然而電腦攜帶的不便,阻礙了顧客隨時隨地接入網絡傳輸獲取信息和娛樂,降低了顧客體驗,如果有一種設備可以非常方便的接入互聯網并迅速完成信息的傳遞與處理,就能滿足這種顧客需求?；诖?蘋果公司在產品上不斷創新,如2010年初推出的新產品ipad改善了顧客體驗,更好地滿足了顧客需求。蘋果公司盡管在個人電腦業務上享有很高的聲譽,但并不像其他電腦公司一樣局限于傳統電腦產品,而是深入挖掘顧客需求,重視顧客體驗,不斷創新產品和改進操作系統,避免了營銷短視。

參考文獻:

[1]李艷娥.顧客體驗理論的發展動態及展望[J].商業時代,2009,(14):29-31.

[2]普拉哈拉德.企業成功定律[M].中國人民大學出版社,2009:45-48.

[3]Oswald A. Mascarenhas, Ram Kesavan, Michael Bernacchi.Customer value-chain involvement for co-creating customer delight[J]; Journal of Consumer Marketing, 2004 (7):486-496.