2023年汽車服務顧問工作總結【五篇】（2023年）

轎車維修企業作為典型的服務型企業，其服務質量的高低直接影響其生存和發展。滿意度相關理論認為，顧客對服務質量是否滿意取決于企業提供的服務是否達到或者超越他們的預期，因此轎車維修企業提高服務質量的標準就是下面是小編為大家整理的2023年汽車服務顧問工作總結【五篇】（2023年）,供大家參考。

汽車服務顧問工作總結范文第1篇

關鍵詞：服務質量；
SERVQUAL；
顧客讓渡價值

轎車維修企業作為典型的服務型企業，其服務質量的高低直接影響其生存和發展。滿意度相關理論認為，顧客對服務質量是否滿意取決于企業提供的服務是否達到或者超越他們的預期，因此轎車維修企業提高服務質量的標準就是達到甚至超越接受服務顧客的預期。而超越顧客期望就應該對顧客在接受服務中存在的問題有所了解，再進行有針對性的解決。本文正是基于此對目前成都地區轎車維修企業服務質量進行了調查分析。

一、服務質量理論

對于服務質量問題的研究最早由20世紀70年代北歐一些學者開始研究，主要是依據有形產品的質量作為服務質量的評判依據，由于服務在本質上區別于有形的物質產品，因而這時的研究較為粗糙。薩斯（Sasser，1978）首次提出服務質量不僅涉及結構，而且還涉及過程，清晰地將無形的服務質量與有形的物質產品質量衡量加以區分。隨后芬蘭瑞典經濟管理學院學者格羅魯斯（Gronroos，1982）對服務質量的研究更具突破性，他在受到斯旺（Swan）和康姆斯（Combs）1976年提出的產品的機械性績效和產品的表達性績效啟發后，其進一步明確服務質量是客戶評估過程的結果，即客戶感知的服務績效與預期服務績效相比較或評價過程的結果，從而首次明確服務質量的定義并且提供了量化服務質量的途徑。這一概念界定也得到了國內學者（韓經綸，1996；
張金成、范秀成，2000；
汪純孝，1996）的廣泛認可。格羅魯斯同時將服務質量劃分為技術性質量和功能性質量，而且在此基礎上提出了一個可感知的服務質量模型。在格羅魯斯的基礎上，Lehtinen（1982）提出將服務質量分成設計質量、交互質量和企業質量3個方面，Gummesson（1988）將服務質量劃分為設計質量、生產質量、過程質量和產出質量4大要素，Edvardsson（1989）提出服務質量包括技術質量、生產質量、整合質量、功能質量和產出質量。

繼格羅魯斯之后具有重大突破性的進展是美國學者A.Parasuranman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry（簡稱PZB），他們對服務質量進行了更為深入和細致的研究，研究重點是服務質量的構成要素及其評價的方法。PZB在前人研究的基礎上經過大量的市場調查研究，明確指出客戶在被服務過程中影響服務質量的共有十大因素，隨后又將其歸結為5類因素：有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性。PZB提出的影響服務質量的5類因素得到了廣泛的認可，在此基礎上設計的SERVQUAL服務質量評價模型較好地解決了服務質量評價的難題。

結合轎車維修企業而言，這5類因素分別是：有形性就是指維修企業的實際場地設施、維修設備、服務人員著裝和記錄工單；
可靠性就是維修企業可靠并準確地完成維修服務能力；
反應性就是維修企業愿意幫助顧客并提供及時的服務；
保證性是維修公司及其服務人員讓顧客感到可以信賴和信任，包括服務人員的知識、禮貌等；
移情性是指關心顧客，給顧客以人情味的對待。

二、問卷調查

（一）問卷設計

問卷共包括3部分內容：顧客在選擇轎車維修企業的首要考慮因素；
顧客在享受服務過程中轎車維修企業的具體做法；
顧客對于轎車維修企業服務改善的期待。問卷共17題，涉及61個選項，選項覆蓋5大因素。

（二）數據處理

問卷共有效回收50份，其中男性車主27人，占樣本54%，女性車主23人，占樣本46%。根據該研究的需要，將問卷調查結果用SPSS統計軟件進行頻次分析、均值比較和T檢驗等基本分析。但是由于樣本數量有限，結論具有一定的局限性。

（三）調查數據發現

1、轎車用戶選擇維修企業首要考慮因素不是價格。從調查結果（見圖1）看，48%的車主認為一般的汽修廠要經濟實惠一些，但是在顧客進行汽車維修企業選擇的時候首要考慮維修質量的占到58%，考慮服務質量占32%，把價格作為首要考慮因素的顧客比例很低。

2、服務質量的可靠性和移情性兩因素表現比較差。在調查中，58%的車主認為維修企業不能對自己轎車的故障進行全面的診斷，47.5%的車主認為維修企業不能完全排除自己轎車的故障，58%的顧客表示曾經因為維修企業工具或設備不全而不能進行某些服務項目，70%的車主認為自己的愛車因為維修企業員工的維修、保養不當而產生新問題。大多數車主覺得在維修期間企業的服務幫助不夠人性化，只有16%的車主享受過提供代車服務，絕大多數車主是自己解決車輛維修帶來的不便（見圖2）。

3、希望未來能提供更多特色關懷服務。調查中，60%車主希望能得到維修企業定期免費檢查服務，64%的車主希望維修企業能不定期開展保養、安全知識講座，44%的車主希望能得到企業關于車輛駕駛技巧的指導。

三、服務質量改進建議

結合車主們的抱怨和不滿，依照SERVQUAL理論，轎車維修企業可以從以下方面提高自己的服務質量：

（一）樹立正確的服務競爭理念

我國汽車保有量已達到6000多萬輛，轎車維修已成為廣大車主在車輛使用過程中不可缺少的一環。但總的說來，目前轎車維修企業發展還不甚理想，很多企業在提供服務時一直把“價格”作為自己對付顧客的“殺手锏”。

由于轎車用戶在使用過程中需要多次維修，維修企業的服務質量對于提升維修企業的盈利和謀求更大發展具有舉足輕重的作用。眾多學者的研究結果都表明，服務質量對顧客的行為意向有顯著的直接影響。轎車維修企業要想在新的市場環境中取得成功，應盡可能讓“顧客讓渡價值”最大化。

顧客讓渡價值（Customer Delivered Value）是指顧客在購買商品時考慮的不僅是商品的使用價值，還要包含使用價值在內的一系列價值。同時，顧客所考慮的成本也不僅是貨幣成本，還要包括貨幣成本在內的一系列成本。這些價值與成本的差額即是顧客讓渡價值。其公式表述為：顧客讓渡價值＝顧客購買的總價值-顧客購買的總成本。其中：總價值＝產品價值＋服務價值＋形象價值＋人員價值，總成本＝貨幣成本＋時間成本＋體力成本。

現在很多的轎車維修企業在服務過程中主要是降低顧客購買總成本中的貨幣成本，雖然這可以在其他項目不變的情況下增加顧客讓渡價值，但是畢竟不是長久之計，而且這一方法很容易被其他企業復制。只有通過綜合的管理方法，樹立正確的服務競爭理念，提升顧客讓渡價值這一指標才是長久之計。

（二）提高維修服務的可靠性

維修服務的可靠性就是維修企業可靠并準確地完成維修服務能力。轎車維修企業實際工作中具體包括：維修企業對顧客做出的承諾是否會及時完成；
當顧客來汽車維修企業進行維修、保養服務時，企業是否能在第一次接待顧客時就提供完善的服務，不發生“重復服務”現象；
企業是否會在規定的時間內完成自己的服務；
企業給顧客的記錄單據是否正確等。

從實際的調查來看，顧客反映的問題主要集中在：維修企業不能對故障進行全面的診斷，維修企業不能完全排除故障，維修企業工具或設備不全，維修、保養操作不當等方面。這些問題也與近幾年汽車技術發展日新月異有關，很多的從業人員不能及時掌握一些新技術或者新的診斷方法，導致在工作中不能給顧客提供可靠的服務。維修服務企業可以通過以下方法來逐步解決這一問題：

1、逐步提高從業人員的專業技術素質?，F在維修服務企業中很多人對汽車電子技術、診斷技術等一些基礎知識了解掌握甚少，大多數時間是在“憑經驗”修車或提供服務，轎車的不斷更新給他們帶來了很大的從業障礙，而他們自身又不能很好的克服這些問題。同時，提高人員價值，進而可提高顧客讓渡價值，是維修企業獲得雙贏的一個方法。

2、定期開展技術培訓。對于車輛中出現的相關具有典型性的問題，轎車維修企業可以通過自己內部的總結培訓讓員工們都掌握了解解決方法，以避免產生重復服務，提高一次成功率。

3、展開校企間合作，謀求長期發展。隨著現代轎車的發展，一些轎車維修企業由于自身規模、精力等各方面的原因，已經無法獨立完成技術更新、新技術普及工作。這種情況下，可以展開校企間的合作，借助高等學院的技術資源，來解決自己實際工作中遇到的問題，高校也可以借助企業的平臺來應用自己的很多成果，把自己的勞動轉化為生產力，也可培養更多實用的人才。

（三）提供特色服務吸引更多顧客

在前文的分析中，要使顧客讓渡價值最大化，一方面要盡可能降低顧客購買的總成本，另一方面要增加顧客購買的總價值。結合成都地區轎車維修企業的現實情況，提高潛力最大的就是“服務價值”。

從調查中，我們也發現很多車主期望企業能提供一些有針對性的服務，如：提供一些保養、安全常識講座增加車主關于轎車使用方面的日常小知識；
提供一些免費檢查項目；
提供車主們之間相互交流的機會等。

顧客的期望最終會成為判斷轎車維修企業服務質量好壞的一個重要影響因素，同時也為企業發展提供了一個很好的方向。從服務流程來看，我們可以從服務前、服務中、服務后3階段給顧客提供一些特色服務項目。服務前，結合顧客信息可以定期通過短信、郵件等方式給顧客提供一些保養、使用小知識，及時做好服務顧客的預約，結合顧客時間提供一些預約服務項目；
服務中，給顧客提供良好舒適的“候修”休息環境，可以結合具體的情況為顧客有償提供一些代步車；
服務后，及時了解顧客使用情況，第一時間處理顧客抱怨，安排專業人員解決顧客的問題。

服務過程中的特色項目，轎車維修企業可以嘗試通過建立汽車俱樂部這一平臺提供給顧客。汽車俱樂部是為車主服務的一個專業組織，向車主提供維護、保養、美容、配件用品等等服務以及組織車主外出活動、技術交流等等有關汽車方面的業務。借助這一平臺，可以開展車主聯誼活動，提供免費的車輛使用、保養、簡單維修知識，增進維修企業在車主中的凝聚力，提高車主對維修企業的忠誠度，以此來達到車主和企業的雙贏。

四、總結

通過調查分析表明，轎車用戶在實際使用中雖然比較關注價格，但更重視服務質量和維修質量，維修企業的服務可靠性目前大多數都不認同。維修企業在實際工作中首先需要轉變自己的經營觀念，依靠提供有競爭力的綜合服務，實現顧客讓渡價值最大化，實現企業和車主的雙贏，并通過提供一些特色服務，謀求企業的長期發展。

參考文獻：

1、張國方,蔡云.顧客讓渡價值理論下轎車經銷商經營理念的研究[J].上海汽車,2004(5).

2、顧春梅,蘇如華.汽車服務業服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度的實證分析[J].商業經濟與管理,2006(12).

3、Cronin J Joseph, Michael A Brady,Tomas M Hult.Assessing the Effete of Quality,Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments[J].Journal of Retailing, 2000(2).

汽車服務顧問工作總結范文第2篇

【關鍵詞】 汽車業；

第三方物流；

財務評價指標；

層次分析法

中圖分類號：F230 文獻標識碼：A 文章編號：1004-5937（2015）15-0014-04

隨著改革開放的不斷深入，現代企業生產經營方式和市場的外部條件也在發生著變革，企業為了快速響應市場需求，把主要精力集中放在企業的關鍵業務上，將原有需自己處理的各類物流活動，以合同的方式委托給專業的物流服務企業來處理，這種服務模式叫做第三方物流（Third Party logistics，TPL）。

我國已經進入了汽車時代，汽車工業規模迅猛發展，2010―2013年連續四年處于世界汽車產銷第一的位置上，隨著TPL物流企業經營范圍和深度不斷延伸，汽車行業的物流市場需求潛力無窮。汽車物流是集現代運輸、倉儲、保管、搬運、包裝、產品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應商、生產廠商、批發商、零件商、物流公司及最終用戶滿意之間的橋梁，更能夠實現商品從生產到消費各個流通環節的有機結合。對汽車業而言，選擇TPL成為提升汽車業競爭力的有效途徑，但是TPL行業發展十分不均衡，對汽車TPL的財務評價研究較少?；诖?，本文立足我國汽車業TPL特點，構建我國汽車業TPL服務質量的財務評價模型，以期為我國汽車業選擇適合的TPL提供理論指導，也為汽車業TPL健康發展指明方向，進而促進我國汽車制造業與TPL的聯動發展。

一、構建汽車業TPL服務質量財務評價指標體系

面對眾多汽車業TPL物流服務質量的發展問題，有必要建立起正確的物流服務質量財務評價體系，汽車業TPL服務質量的財務評價是一項復雜的系統工程，涉及面廣、內容多，本文從整體結構分析出發，通過資料收集和問卷調查選取指標，并通過計算調查數據確定指標權重，最終建立汽車業TPL物流服務質量財務評價指標體系。

（一）汽車業TPL服務質量財務評價各指標的選取

1.一級指標的識別

近年來，汽車服務的項目日益增多，例如售前、售中、售后服務就分為市場調查、廣告宣傳、汽車租賃等多種服務，其技術性強，要求服務的專業化程度很高。消費者作為汽車業的顧客，其個性化需求也必須得到滿足。對于TPL企業來說亦是如此，其提供的物流技術質量是TPL企業服務的最終結果，即顧客感知質量；
而從企業運作層面來說，TPL企業運作的質量是導致顧客感知質量好壞的重要結果。因此，汽車業TPL企業的服務質量評價應當考慮顧客感知和企業運作兩個方面，這樣有利于綜合評價汽車業TPL服務質量狀況，有利于TPL企業更準確地找到自身不足，從而提高汽車業TPL企業服務質量。

2.二級指標的識別

（1）顧客導向，主要從以下幾方面來考慮：信息質量，服務的靈活性，服務的增值性，服務的可靠性，服務的移情性，人員溝通能力。

A：信息質量，主要從單證準確率、在途貨追蹤查詢、意外情況信息方面來衡量。

A-1：單證準確率，主要指單證上面結算的單據、金額數據準確與否，填寫方式是否正確，可用PX=NX / NT來表示，其中時間段為T，填單準確的次數為NX，總訂單次數為NT。

A-2：在途貨追蹤查詢，隨著RFID、GPS、EDI等先進信息技術在物流中的廣泛應用，貨物的實時追蹤變得越來越透明，優秀的TPL企業應有一定信息技術能力來為顧客提供實時貨物信息。

A-3：意外情況信息，在TPL企業運營過程中意外情況難免發生，企業應具備在特殊情況下主動反饋相關意外情況信息給顧客。

B：服務的靈活性，指TPL企業愿意根據顧客的意愿實時調整其物流活動及過程的程度。具體可從訂貨周期、手續辦理速度、緊急訂單處理率來衡量。

B-1：訂貨周期，主要指TPL企業從顧客提出某個第三方物流需求的請求到顧客的該需求被滿足之間的間隔。

B-2：手續辦理速度，主要指TPL企業為顧客的需求辦理和交付各種訂單、結算費用手續的過程，該過程盡量簡化、合理以便為客戶節省時間。

B-3：緊急訂單處理率，指在突發狀況或較為緊急的情況下，TPL企業為特殊需求的顧客及時調整方案?？捎肞S=NS / NT來表示。其中時間段為T，緊急訂單處理的次數為NS，總緊急訂單數為NT。

C：服務的增值性，是TPL企業除基本服務功能外的其它服務，如物流設施規劃、系統設計、相關咨詢等服務。

D：服務的可靠性，是TPL企業完全準確地完成為顧客的服務。具體從交貨準時、訂貨準確率來衡量。

E：服務的移情性，主要表現在員工是否能夠準確掌握顧客的需求和對于投訴顧客的處理方面。

F：人員溝通能力，主要表現在服務人員的服務知識、服務態度、處理事務的能力等方面，顧客在與TPL企業合作的過程中，與企業人員的溝通是否良好對TPL企業服務質量的評價起著重要作用。

（2）企業運作質量，主要從企業信用及形象、誤差處理能力、價格的合理性三個方面來衡量。

A：企業信用及形象，是企業生存并能在市場上立足所必備的能力。作為汽車業TPL企業來說企業的良好信用和形象能夠使企業對外合作和交流為自己增添競爭力。

B：誤差處理能力，主要指汽車業TPL企業在與汽車制造生產企業合作中出現問題后，TPL企業采取措施及時補救的能力，這對于TPL企業的服務質量有著直接的影響。

C：價格的合理性，是顧客選擇與TPL企業合作的基礎，對于汽車業TPL企業來說是否能夠以合理的服務價格、最低的成本來為客戶提供優質的服務是重中之重。

（二）汽車業TPL服務質量財務評價指標權重的確定

本文通過調查問卷的形式，從顧客導向和企業運作質量出發，在結合汽車業TPL企業服務的內容和綜合分析的前提下，擬定了以上九個分指標，將擬好的調查問卷發給50位汽車業TPL企業的管理人員，結果表明這9個分指標符合汽車業TPL企業服務質量評價，并由這些人員對9個分指標給出了相應權重。其中：“顧客感知質量”有6個指標，包括：信息質量、服務的靈活性、服務的增值性、服務的可靠性、服務的移情性、人員溝通能力；
“企業物流運作質量”有3個指標，包括：誤差處理能力、企業信用及形象、價格的合理性。

二、構建汽車業TPL服務質量的財務評價模型

基于已建立的汽車業TPL服務質量評價體系，本文對于汽車業TPL企業服務質量評價模型的構建主要運用層次分析法，通過建立層次結構模型，構造判斷矩陣，得到汽車業TPL物流服務質量的評價模型。最后引用M公司進行實證分析，檢驗汽車業TPL物流服務質量評價體系及模型建立的可信度。

（一）汽車業TPL服務質量財務評價模型的構建

本文基于已建立的汽車業TPL服務質量財務評價體系，利用汽車業TPL服務質量評價體系中的一級、二級指標及所確定的權重數，運用層次分析法，根據上文提出的層次分析步驟來構建汽車業TPL服務質量財務評價模型。

首先，根據前文汽車業TPL服務質量財務評價體系中各權重值的得出，分別構造判斷矩陣A-B、B1-U、B2-U。構造矩陣示例如下：

A=a11 a12 … a1na21 a22 … a2n… … … …an1 an2 … ann=A（aij） （i，j=1，2，…，n）

得出的CR若滿足

最后，用相同方法進行層次總排序及其一致性檢驗，并計算同一層次所有因素對于最高層（目標層）相對重要性的排序權值。根據排序的結果，可以明顯地看出9個分指標在整個汽車業TPL服務質量中的重要程度。

隨著汽車市場的不斷變化，汽車業TPL企業面臨多種機遇和挑戰。本文以吉林長春M公司為例，以筆者構建的評價指標體系為基礎，用層次分析法綜合評價該公司服務質量的優劣。

（二）M公司實證分析

M公司成立于2000年，位于長春工業園區內，是一家主要與汽車制造生產企業合作的第三方物流企業，注冊資金1 000萬元。該公司主要負責部分汽車制造企業在生產和銷售過程中零部件的第三方服務工作。公司配有超過10 000平方米的大型倉庫及30 000平方米的大型露天場地來提供倉儲服務，并配有多輛專用運輸車、集裝箱車等車輛。公司擁有廣闊的信息網絡和一流的物流網絡管理系統，為不同需求的顧客提供個性化服務。

1.M公司服務質量財務評價體系

（1）構造判斷矩陣

根據之前建立的指標體系中的權重對一級指標和二級指標分別構造判斷矩陣。構造矩陣如表2―表4。

（2）層次單排序及其一致性檢驗

層次單排序是計算各判斷矩陣的特征最大值及其所對應的特征向量，得出層次單排序，獲得指標層對于目標層的重要性數據序列，從而獲得最優決策。本文中主要通過Excel的公式計算法得出特征向量。

成對比較中，A―B矩陣的最大特征向量（0.8，0.2），其最大特征根為2。

指標對B1的特征向量為（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），算出來的最大特征根為6.60，對其進行一致性檢驗：CI=（n"-n）/（n-1）=（6.60-6）/（6-1）=0.12。

依照RI表格，當n=6時，RI=1.24 CR=CI/RI，可得CR=CI/RI=0.12/1.24=0.096，CR

同樣的方法通過Excel的公式計算法得出指標對B2的特征向量為（0.32 0.56 0.12），據此得出的最大特征根為3.02。

對其進行一致性檢驗：CI=（n"-n）/（n-1）=（3.02-3）/（3-1）=0.01

依照表格查得，當n=3時，RI=0.58。

此時的CR=CI/RI=0.01/0.58=0.02，CR

（3）層次總排序及其一致性檢驗

將計算同一層次所有因素對于最高層（目標層）相對重要性的排序權值，稱為層次總排序，并且是由高層次向低層次逐步進行的。最底層（措施層）得到的層次總排序就是n個被評價方案的總排序。層次總排序及一致性檢驗如表6。

2.財務評價結果及分析

通過前文的構造判斷矩陣、層次單排序、層次總排序、層次單排序一致性檢驗以及層次總排序一致性檢驗的計算可知汽車業TPL服務質量評價指標的權重如下：

在層次單排序中，M公司的一級指標權重為（0.8， 0.2），相應的二級指標權重為B1=（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），B2=（0.32 0.56 0.12）。數據結果表明：在M公司的TPL服務質量評價體系中顧客感知的權重占80%，企業物流運作質量的權重占20%。其中在顧客感知模塊中信息質量因素占15%的比重，服務的靈活性因素占22%的比重，服務的增值性因素占9%的比重，服務的可靠性因素占15%的比重，服務的移情性因素占15%的比重，人員的溝通能力占24%的比重；
在企業物流運作質量模塊中企業誤差處理能力占32%的比重，企業的信用及形象占56%的比重，價格的合理性占12%的比重。

通過表5可以看出M公司服務質量水平的優劣，M公司在服務的增值性、誤差處理能力、服務價格的合理性三方面做得還不夠，如果M公司不能在這三方面做出改進，將會直接影響到顧客對公司第三方物流服務質量的滿意度，進而可能導致失去客戶，降低企業市場競爭力。

三、提升汽車業TPL服務質量的對策

通過對M公司服務質量的財務評價研究，發現M公司服務質量主要存在增值少、誤差處理能力低、服務價格不夠合理幾方面問題，因此提出以下幾點建議：

（一）成立規劃設計部門，為客戶提供一站式解決方案

通過模型數據可以看出，M公司在增值服務方面能力較弱。汽車業與其他行業不同，它所需的物流服務規模較大，作為汽車業的TPL企業不應只單純地提供運輸或者倉儲服務，應該主動將單項服務綜合起來，根據客戶的需要為其制定相應的解決方案，從而避免物流流程中的風險，提高企業的服務質量。增值服務應該以為客戶創造價值為直接目的，以為企業創造價值作為自然結果的間接目的，因此M公司可以成立相關規劃設計部門，從供應鏈的前端到末端，通過對物流服務進行全程跟蹤信息反饋，由規劃設計部門根據反饋，提出為客戶解決相關問題的措施，進而擴展服務的范圍，逐步由單個服務擴展到多方面、全方位的一站式服務。

（二）建立及時補救制度，降低投訴率

公司在提供服務的過程中難免會出現這樣或那樣的問題，導致顧客有投訴或者意見。針對這種情況，M公司應具備相應的補救制度，提前對可能發生的問題作出預測，并制定相應補救措施，以避免顧客因對公司產生不滿進而影響企業的服務質量。降低投訴率，需要注意以下幾點：

1.高度重視顧客反映的問題

顧客一旦反映了問題，就要快速地向他們傳遞對其所反映問題的重視。許多顧客之所以會投訴并非想得到一定補償，而是想反映自己的意見想法，希望能夠引起重視，如果公司對顧客所反映的問題不重視，客戶會認為自己的感受沒有得到重視，這樣會進一步激怒客戶，最終導致原本是相對容易解決的問題變成一個難題，最后甚至公司會為之賠款，這樣極大地損壞了公司的形象，導致失去客戶的信任。

2.換位思考問題

顧客之所以會投訴，根本上說明公司在服務或產品的某一方面做得不是很人性化，不能讓顧客滿意，進而有可能轉化為一種投訴。此時，公司作為服務的提供者需要適當的換位思考，從顧客的角度來分析問題，進而公司方面進一步改善服務和為顧客解決問題。當顧客的問題得到了解決，他們就會以同樣的方式予以回報，這樣問題不但得到了解決，還會進一步同客戶建立友好的合作伙伴關系。

（三）加強同類企業交流，合理定價，共建良好的競爭環境

當今世界是競爭的世界，也是合作的世界，沒有永遠的競爭對手也沒有永遠的合作伙伴。一個行業的發展與壯大必然與行業的企業息息相關，所處同一行業的企業之間既有競爭但也需要一定的合作才能使行業得到發展。只有不斷的交流，企業才能知道自身的優勢和劣勢，才能在優勢中更進一步，在劣勢中適當地調整政策制度以使劣勢逐漸轉化為優勢。M公司在經營的過程中，忽視了與同行業企業間的交流，由于信息阻塞，缺乏溝通，進而導致了自身經營模式一成不變，服務質量不斷下降，顧客滿意度急劇下降，造成了今天公司停滯不前的局面。

目前市場競爭越來越激烈，競爭的策略和手段也越來越豐富。定價策略在企業的市場營銷策劃中處于相當重要的地位，通過前面M公司服務質量評價模型可以看出，M公司在企業交流方面存在一定的問題，缺乏企業間的交流和溝通就會使企業信息封閉，造成價格制定的隨意性，進而導致企業競爭環境的破壞，所以，企業應進行合理的定價。

四、結論

綜上所述，現階段汽車工業作為我國支柱性產業之一，為我國的經濟發展作出突出貢獻。為了強化我國汽車行業的核心競爭力，降低生產成本，提高服務質量，越來越多的企業將目光投向TPL，試圖通過TPL來真正實現成本的降低，汽車業TPL企業提高服務質量將是大勢所趨。本文對影響汽車業TPL企業服務質量的因素進行全面剖析，篩選評價指標體系中的各指標，較全面地反映了汽車業TPL服務質量的影響因素。采用層次分析法通過發放調查問卷的形式請專家打分并賦予各個指標的權重，最后對各個指標進行綜合評價，使評價更加客觀，結果更加真實、可靠。本文的研究結論可為我國汽車業TPL健康發展提供相關理論指導。

【參考文獻】

[1] 靳鵬，楊光杰，陽輝，等.近期全球汽車市場概況及分析[J].汽車工業研究月刊，2013（9）：25-28.

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[3] 薛宏嬌.城市軌道交通項目運營服務質量評價體系與方法研究[D].北京交通大學，2012.

汽車服務顧問工作總結范文第3篇

關鍵詞：顧客公民行為；
汽車生產商；
經銷商；
顧客社會化

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A

汽車銷售行業一直是中國發展最快的行業之一。很多研究者關注這一行業，但已有的研究大多關注于顧客滿意、顧客態度等因素對顧客購買汽車行為的影響，很少有針對顧客角色外行為展開的研究。顧客作為企業資產的一部分，他們很多角色外行為不僅影響其自身的行為和決策，也影響著其它顧客的行為和決策以及企業的長遠發展。然而在汽車銷售行業中，目前針對顧客公民行為展開的研究確很鮮見。

在汽車銷售行業中，汽車生產商和汽車銷商緊密相關又相互獨立。汽車廠商依賴汽車經銷商分銷產品和提供服務，經銷商的表現直接影響著汽車廠商。他們的利益共生也相互沖突。經銷商受益的時候，廠商也會因此受益。例如經銷商能力的提高，將會帶動汽車廠商的業績，反之亦然。以往的顧客公民行為研究雖然將顧客公民行為的受益人分為組織和個人，但大部分的研究大都關注于顧客對單一組織的公民行為。顯然在汽車銷售行業中，研究指向組織的顧客公民行為時，若只考慮指向汽車廠商或指考慮汽車經銷商的顧客公民行為都是不完整的。本研究就是在這一背景環境展開，旨在探查汽車銷售行業中，受益人既包括汽車生產商也包括中間商的顧客公民行為的影響因素。

1 文獻回顧

顧客的行為就像企業中員工的行為一樣，既包括角色內的行為，例如信息搜索、品牌選擇和購買等，也包括口碑、品牌維護、品牌社區與顧客創造等這些與購買行為無關的角色外行為，這些行為與企業中的員工組織公民行為有很強的相似性。很多研究將顧客這種做出超越基本角色本身的對某一品牌或企業有利的行為定義為顧客公民行為。對于企業來說，這些超越顧客基本角色的行為和情感有些時候比購買本身更為重要。

基于顧客公民行為對企業的重要性，顧客公民行為的驅動因素研究一直以來是這一領域研究的熱點問題之一，很多研究者都致力于相關的研究，但他們的研究的結論差異很大。例如，Yi等驗證了服務的公平性感知會影響顧客的公民行為，Bettencourt等等認為關系質量所包含的滿意和信任將會影響顧客的公民行為產生。Groth認為顧客滿意和顧客社會化會影響顧客公民行。Yi等則認為員工的公民行為與顧客參與會影響顧客公民行為。行業不同，影響顧客公民行為的影響因素也不同。Bore等學者認為有必要進一步的深入研究顧客公民行為的驅動因素，并在不同的行業進一步探究這些行為。

2 理論和假設

基于前人的研究，結合對汽車4s店的管理人員、汽車銷售人員、售后服務人以及幾位購車與接受售后服務的顧客的深度訪談，筆者提煉出汽車零售業中影響顧客公民行為的因素，具體包括：公平性、滿意、信任、顧客價值和顧客社會化。

服務公平性指顧客對企業所提供的服務是否公平的感知。美國著名管理學家貝里在《論卓越的服務》一書中指出，顧客往往會記住自己遭受過不公平待遇的企業，那些特別公平誠實的企業同樣也會給顧客留下深刻的印象。如果顧客在餐廳遭受過不公平的待遇，他們就很可能再也不去這家餐廳就餐。此外，他們還會以自己的親身經歷勸說親友不要到這家餐廳消費，從而使餐廳失去大批潛在的顧客。相反，如果顧客認為餐廳的服務特別公平合理，那么他更有可能再次光臨，并對該企業實施公民行為，如向親友推薦這家餐廳、對該餐廳進行正面口碑宣傳等。也就是說，感知公平的顧客很可能會對餐廳實施顧客公民行為。顯然在汽車銷售行業顧客若是不滿意某一家汽車經銷商或一個汽車品牌也不會向其他人推薦。顧客的公平性感知是他們公民行為產生的驅動因素之一。

顧客滿意理論是消費者行為研究中備受關注的課題之一。顧客滿意是指顧客對自己在某個企業的所有消費經歷的總體評價。在汽車零售行業中，顧客滿意不僅包括對購買過程和接受服務的滿意，也包括駕駛汽車所帶來的滿意。盡管顧客滿意對公民行為的影響在現有的研究中已經被證實，但這些滿意通常都對產品使用的滿意，沒有包括考慮中間商的作用。

顧客信任是顧客對信任主體滿足其利益需求的可靠性和可信賴度的認知，主要由可靠性和意向性2個維度構成。在汽車銷售行業中，顧客信任既包括對汽車廠商的信任，也包括對汽車零售商和銷售人員的信任。Bove等認為信任將會影響顧客的公民行為產生。

顧客價值是消費者根據所得和所失的感知，對產品效用的總體評價。社會交換理論的“互惠原則”認為，個體對另一個體的行為是基于個體對自身所獲得價值的反應。顧客公民行為是顧客在感受到受益于企業而產生一種回報責任感后所表現出來的一種回報方式。顧客價值代表顧客所感受到所獲得的利益，這些利益將會使顧客產生回報企業和組織的行為。

生活節奏加快、工作繁忙等原因使人們的交往范圍日益狹窄，難以獲得足夠的交流空間和充分的相互支持；
而第三地點，即除家庭和工作場所以外的公共場所，尤其是商業交往已成為人們尋求社會支持的一個重要來源。訪談中也發現，一些顧客在購買汽車后會自動自發的組成車友會。由此可見，在汽車銷售行業中，顧客的社會化程度將會對顧客的公民行為產生驅動作用。

據上述分析，構建的顧客公民行為的驅動因素模型，如圖1所示，其中公平、信任、滿意和感知價值是基于互惠和資源交換動機的驅動因素，而顧客社會化是利他動機的驅動因素。

根據相關的文獻，提出如下的幾組假設：

H1：顧客公平性的感知對顧客公民行為具有正向的促進作用。

H2：顧客信任對顧客公民行為具有正向的促進作用。

H3：顧客滿意對顧客公民行為具有正向的促進作用。

H4：顧客的價值感知對顧客公民行為具有正向的促進作用。

H5：顧客的社會化對顧客公民行為具有正向的促進作用。

3 研究方法

3.1樣本與數據搜集

為了驗證上述假設，研究對購買汽車和接受汽車售后服務的顧客進行了調查。問卷通過一家汽車銷售集團協助收集，樣本數據來源于的21家汽車4S店?？偣舶l放問卷700份，回收有效問卷558份，有效問卷回收率為79.9%。其中211人來保養汽車，179人來購買汽車，127人來修車，34人來辦修車手續，7人為其他情況。這個樣本比例基本與目前來4S店的客戶群體類型一致。

應答者中，男性占70.4%，女性占29.6%；
購車用途商用的占68.5%，公私兼用占20.1%，家用占11.5%；
第一次購買汽車的人占39.2%，第二次購買汽車的人占40%，第三次購買汽車的人13.4%（75），購買四次以上的顧客占7.3%（41）。汽車的品牌包括寶馬、陸虎、奧迪、別克、現代、本田、凱迪拉克等眾多中高端汽車品牌。學歷以本科以下的人群為主。本文采用的分析軟件主要是SPSS11.5和Lisrel 8.7

3.2變量測量

為了保證變量測量工作的效度和信度，本研究盡量采用國內外現有文獻中已經使用過的量表，再根據汽車銷售行業的特點加以適當修改。其中，對顧客公民行為的測量維度主要借鑒Bove與Yi等的研究，與這些研究不同的是本研究中對顧客公民行為的測量，既包含了對受益人為汽車生產商的公民行為也包括受益人為汽車銷售商的公民行為的測量。顧客公民行為的驅動因素的測量本研究除了采用以往在相關研究中出現頻率較高，效度較好的量表外，在測量時都考慮了汽車生產商和汽車經銷商的共同作用。本研究問卷中所有變量的測量均采用5級李克特量表，要求應答者對變量的測量題項進行打分。具體的測量來源，如表1所示。

3.3數據分析與假設檢驗

（1）信度和效度分析。為了確保模型擬合度評價和假設檢驗的有效性，有必要先行檢驗測量的信度和效度。首先研究利用SPSS12.0對558份總體樣本中各潛變量的信度進行了檢驗。結果顯示所有潛變量的α系數均明顯高于0.70這一可接受的最小臨界值，表明各變量的測量具有較好的信度，如表2所示。本研究又利用LISREL8.7軟件的確認性因子分析對測量效度進行了檢驗，各個觀測變量的載荷情況，如表2所示，結果表明各個觀測變量在相應的潛變量上的標準化載荷系數大部分都超過了0.7，且全部通過了t值檢驗，在p

擬合度統計指標反映了結構方程模型整體的可接受程度，根據檢驗結果，模型卡方值x2為546.9，自由度df為184，二者比值為2.972；
近似誤差均方根RMSEA為0.059，接近理想水平0.05；
殘差均方根RMR為0.061，小于0.10，標準化殘差均方根SRMR為0.078，小于0.08；
擬合優度指數GFI為0.91，AGFI為0.88，達到或接近0.90的標準；
2個規范擬合指數的指標NFI（0.94）和NNFI（0.95）均在0.9以上，而修正規范擬合指數IFI為0.96高于0.90，簡約規范擬合指數PNFI（0.83）也高于0.80；
最后，模型的相對擬合指數CFI為0.96也超過了0.90的評價標準。從上述分析結果看，該模型的擬合度是比較理想的。

（2）結構方程模型的評價與基本假設檢驗。在確認了測度模型的信度和效度之后，本研究將潛變量和觀測變量代入圖1所示的基本理論模型，在總體樣本中運行LISREL8.7軟件，利用最大似然估計的方法來計算模型擬合指標和各路徑系數的估計值。模型與數據擬合良好，如表3所示。表3給出了研究假設的驗證情況，研究假設顧客公平性感知與顧客信任對顧客公民的行為的影響并不顯著。顧客滿意、顧客價值和顧客社會性對顧客公民行為的影響是顯著的。結果顯示顧客的社會性對顧客公民行為的影響最大，其次是顧客價值和顧客滿意。

4 研究結論與管理意義

汽車服務顧問工作總結范文第4篇

關鍵詞：汽車行業英語；
學習任務設計；
高職

資助項目：北京市高職英語課教師培訓項目資助，《高職汽車行業英語學習任務設計研究》

H319

一、高職汽車行業英語需求分析

在汽車行業英語教學中，教學內容和教學方法比較傳統，學生主要是在W習單詞和進行翻譯訓練等，缺乏學習的成就感。從教師的角度看，由于英語教師本身沒有崗位實踐的經驗，很難為學生設計合適的學習任務，尤其是貼近崗位的學習任務和項目，只能進行一些憑空的假想來設計一些“所謂的”學習任務，具體的語言訓練過程更是無據可依。

從行業的需求來看，各個學院開設的多個汽車類專業立足于汽車行業，為奔馳、寶馬、大眾、奧迪、豐田等汽車品牌的汽車服務中心、特約經銷店等培養汽車維修、服務接待、銷售人才。畢業生可從事汽車修理、汽車銷售、汽車服務顧問、保險理賠顧問等工作，3-5年后可以向二手車評估顧問、汽車銷售經理、汽車服務經理等方向發展。目前，已有多家企業反饋，畢業生在英語交際能力尚不能滿足企業的需求。

二、研究方法

1.調查法

通過調查問卷的填寫與回收，調查汽車維修企業或4S店的員工對于高職畢業生英語能力的要求。通過調研，第一，了解不同崗位工作中，英語聽、說、讀、寫四個方面能力要求的不同程度；
第二，歸納總結需要使用英語的典型工作崗位，以及各項工作崗位對應的工作任務。

2.訪談法

設計訪談提綱，針對調查問卷中明確認可的對英語交際能力要求高的企業進行專門訪談。通過面對面的交流，與企業人員共同溝通具體哪些工作崗位、哪些工作任務需要使用英語交際，口語交際的具體要求是什么。

將調研問卷進行數據分析，將訪談資料進行整理、歸類，形成完善的訪談記錄，整理出基本的調研結論，進而設計具體的課堂學習任務。

三、研究成果

1.汽車行業英語需求調研結論

第一，汽車類高職畢業生面臨的主要就業單位就是汽車4S店。而4S店招收畢業生的主要崗位包括：前臺接待、汽車銷售、汽車維修、配件管理，可以二次晉升的崗位包括：銷售顧問、服務顧問等。

第二，4S店中需要英語的崗位中依次是：服務崗位（前臺接待、業務接待、汽車銷售、銷售顧問、服務顧問）要求有較高的聽說能力；
技術崗位（維修工、車間技師、技術部、零配件庫管員）要求具有較高的閱讀能力。其中保時捷要求所有崗位都需要相應的英語技能、奔馳技術部要求車間維修技師和配件部查詢零件人員需要掌握些英語知識，寶馬公司強調維修系統大部分為英文。

第三，4S店對高職畢業生行業英語能力的要求依次是：能夠閱讀日常工作中的文件材料并依照要求進行操作、能夠運用英語與同事或客戶就日常工作內容進行交流、個別單位要求能夠運用英語完成日常工作的書面報告。

第四，進口高檔汽車（例如保時捷、寶馬、奔馳、奧迪、凱迪拉克等）4S店對員工英語能力要求較高，其中語言服務類崗位（前臺接待、汽車銷售、銷售顧問、業務接待、服務顧問）等主要是對聽說能力要求較高，技術操作類崗位（維修工、車間技師、技術部、零配件庫管員）主要對閱讀能力要求比較高，相關單位認為學校目前的英語教學不能滿足企業的要求。所有崗位對寫作能力要求不高。

第五，在以上工作崗位中，涉及到以下典型工作任務可能需要英語的運用，可以作為行業英語教材包含的企業真實情景和真實材料來使用。

2.學習任務設計

結合調研報告及調查結論，依據汽車生產及維修流程，我們設計了《高職汽車行業英語學習任務列表》，具體如下：

四、結束語

經過以上設計，教師可以結合這些具體的學習任務組織課堂教學，通過啟發、引導學生在做中學、在練中用、在用中學。

參考文獻

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[2]張默，《高職生汽車行業英語詞匯學習策略運用情況調查分析》，職業技術教育，2014年第5期總747期

[3]韓艷，《基于工作過程的高職英語任務型教學模式――以為例》，鄂州大學學報，2015年10月

[4]姜玲，《項目教學法在高職汽車英語教學中的實踐》，山東廣播電視大學學報，2014年第2期

[5]梁瑋，《任務型教學法在教學中的應用》，科技視界，2015年06期

[6]劉玉玲，《虛擬職場對接任務在中職教學中的實踐》，科技創業家，2014年02（下）

作者簡介：

汽車服務顧問工作總結范文第5篇

關鍵詞：汽車經銷商服務營銷企業文化

隨著中國汽車產業的不斷發展，中國的汽車經銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經銷商經過了幾年的發展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業文化。因為企業文化是企業的靈魂，良好的企業文化是企業生存和發展的源動力，是區別于競爭對手的最根本標志。但是，通過對國內部分大型汽車經銷商的調研發現，很多汽車經銷商的企業文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經銷商的進一步成長，服務營銷文化的凝聚、導向、激勵和約束功能將會發揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經銷商自身特色的、科學合理系統的企業文化的問題日益突現。

汽車經銷商企業文化與服務營銷研究綜述

企業文化的概念與特征

企業文化一般意義上是指企業全體員工在長期的經營管理與生產實踐中形成的共同的價值標準、基本信念、思想作風和行為規范等。它是企業理念形態文化、制度形態文化和物質形態文化組成的復合體。作為一種現代企業管理模式，企業文化具有四個顯著的特征：企業文化的核心是企業共同的價值觀；
企業文化的本質是一種以人為中心的人本文化；
企業文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；
企業文化的終極任務是營造和諧融洽的環境氛圍，增強群體內聚力，提高企業效益。

汽車經銷商服務營銷文化的概念和現狀

汽車經銷商服務營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務過程中逐漸積累和形成的價值標準、服務理念、思想作風與行為規范等等。對于汽車經銷商的經營管理、銷售服務具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標”的良好的汽車經銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。

縱觀國內部分汽車經銷商的企業文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現以下特點：

缺乏系統性、戰略性。國內很多經銷商都有自己的企業文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統性和進一步的提煉深化和概括。

往往以推銷觀念為核心。國內部分汽車經銷商的企業文化都很有自身的特色，概括總結地非常有特點，曾經在過去一段時間內為經銷商的進一步發展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細分析一下它的企業精神，帶有明顯的推銷觀念為導向的。

服務營銷理論概述

早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束后的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質環境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：

揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。

企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。

從服務營銷的角度來講，汽車經銷商應該把銷售顧問充分調動起來，以顧客滿意為價值目標，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務價值。

建立以顧客滿意為價值目標的汽車經銷商企業文化

以顧客滿意為價值目標的服務理念是汽車經銷商文化的主要部分

通過對國內部分汽車經銷商企業文化的調研和分析，結合企業文化理論體系，我們認為：有必要對汽車經銷商的企業文化進行深層次的分析和思考，建議汽車經銷商為了更好的在日益激烈的市場環境中開展競爭，必須從戰略的眼光出發，對現有的企業文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標的汽車經銷商企業文化。

對于汽車經銷商而言，其經營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務而服務的，因此，汽車經銷商的企業文化的核心部分應該是以顧客滿意為價值目標的服務理念。

塑造以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化

根據目前中國汽車經銷商企業文化的整體現狀和汽車經銷商的整體特質，結合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎的“五心”文化。

所謂“五心”文化，是一種關懷式的服務理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標的服務理念文化，強調全過程顧客滿意服務：

“舒心”——汽車展廳詩意一般的優美購車環境，讓客戶一踏進展示大廳就感到特別的舒心。

“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。

“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。

“稱心”——經銷商汽車的“三個最”：最完善的服務，最一流的產品，最合理的價格，讓客戶買了經銷商的汽車之后特別稱心如意。

“爽心”——經銷商倡導的汽車維修服務模式，完善的售后服務，讓客戶感覺到買了經銷商的汽車就是一個字“爽”。

構建的步驟與措施

構建以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進行：

第一步：組建以汽車經銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會（Organization）。

企業文化的構建和形成不是一蹴而就的事情，要推動服務營銷文化的形成，必須有一個強勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會，全面推動文化構建工作。

第二步：對汽車經銷商現有文化進行全面的調研和診斷（Needs）。

每個汽車經銷商都有其個性化的營銷理念，要構建以“五心”為核心的服務營銷文化必須對現有的企業文化進行全面的內外部調研和診斷，確定本企業文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經銷商的文化理念，為下一步戰略的制定奠定基礎。

第三步：制定以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略（Strategy）。

有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結合本企業的特征，制定以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略，主要包括三大部分內容：現有企業文化的需求評估；
以“五心”為核心的服務營銷文化戰略實施方案；
戰略實施計劃和控制體系。

第四步:以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略實施（Implementation）。

主要通過以下五種戰略措施來實施以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略：員工的全面教育和培訓，樹立起服務營銷和顧客滿意的理念；
通過各種企業活動來強化汽車經銷商的服務營銷文化；
打造汽車經銷商內部銷售服務明星，塑造典型；
通過汽車經銷商領導垂范，激勵全體銷售顧問；
完善顧客購車的展廳環境，提升顧客滿意度。

第五步:不斷進行服務營銷文化評價、控制，繼續提升（Control）。

明確建立服務營銷文化的價值標準，在此基礎上對服務營銷文化戰略執行之后的效果進行綜合評價，實時掌握服務營銷文化構建的效果。同時根據評價結果，采取相應的措施，從而完成對整個服務營銷文化構建過程的監控和不斷提升。

服務經濟時代已經來臨，2004年汽車市場的風云突變給汽車經銷商帶來了極大地挑戰，在這樣的背景下，誰能繼續在中國汽車市場立足，必需提升自身的服務水平，而構建以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化是提升服務水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經銷商生存和發展的源動力，是區別于競爭對手的最根本標志。

參考文獻：

1．彭越輝，周超.論企業文化的變革[J].廣西社會科學.2002(3)

2．杜文華.論企業文化的內涵及其塑造方法[J].科技情報開發與經濟.2004.14

3．曹曄.對中國企業文化發展的反思[J].經濟與管理.2004(5)