2023年客服專員工作計劃【五篇】

斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和下面是小編為大家整理的2023年客服專員工作計劃【五篇】,供大家參考。

客服專員工作計劃范文第1篇

斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F總結如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。

二、精于專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害?？头ぷ髦饕w現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

客服專員工作計劃范文第2篇

關鍵詞：酒店 規劃設計 功能布局

中圖分類號：S611 文獻標識碼：A 文章編號：

一、我國酒店規劃設計的發展

過去,我國酒店業在建設與改造方面,由于缺乏對酒店專業規劃設計的科學認識,沒有把這一專業科學擺在應有的位置加以重視,同時也沒有強制性規定,并且不具備酒店專業規劃設計條件,再加上一些歷史原因和管理體制等深層問題,造成了酒店業普遍存在非專業規劃設計的種種問題:如不懂酒店市場定位與功能配置,使康樂設施面積大于客房、餐廳總面積,前廳面積大于客房總面積,餐廳面積大于客房面積;不懂酒店服務設施與管理效率要求,使廚房遠離餐廳或廚房與餐廳不在同一樓層;前廳遠離客房或總臺不在前廳;還有不懂酒店服務與安全配套設施與規定,使辦公、員工設施,消防安全疏散、隔離設施的位置、比例不合理,或者缺件少項等等。加強酒店的規劃設計與功能布局的研究是十分必要的。

這里舉幾類在酒店新建與改造中,由酒店專業規劃設計的典型案例:

類型一、經濟效益提高型:有家受益酒店在年終工作總結報告中寫到“酒店為全面達到星級標準和保證服務質量,對前廳、客房進行了專業設計改造。改造后,酒店的客房出租率由去年的53%提高到68%,收入提高30%,取得了明顯的經濟效益”?？梢?酒店專業規劃設計能夠提高酒店經濟效益是不爭的事實。

類型二、降低新建酒店投資成本型:有家不大的新建酒店,由非酒店專業規劃設計公司設計,投資預算2500萬元,后經由酒店專業規劃設計公司設計,在不降低檔次又提高一個星級并改善部分設施檔次的市場定位下進行了二次規劃,為該酒店節約了總投資數百萬元的資金。這個實例證明,酒店專業規劃設計可以為新建酒店節省投資是不容質疑的。

類型三、經濟效益和社會效益俱佳型:有家由酒店專業規劃設計新建并且總投資一次性投到位的酒店,開業一年多,不但經濟效益顯著,而且申評星級還被評為高分星級酒店。當地酒店業還把該酒店視為專業規劃設計的樣板。這說明,酒店專業規劃不僅僅追求酒店經濟效益的提高,也追求經濟效益和社會效益的共同提高。

二、酒店的營運規律

酒店,作為有著特殊經營規律和服務特點的企業,其內部功能布局不同于一般的辦公樓或商業大廈。它要求從酒店經營的角度去進行功能布局與經營空間的合理規劃。它的目的是使酒店既適應賓客需要,又符合經營管理的要求,并且能夠發揮酒店各功能部門的作用,提高投資效益。以下將從酒店管理的角度分析酒店的營運規律。

(一)酒店的活動路線。是指酒店在運作中,賓客、員工、貨物等的活動范圍和規律。在對酒店進行功能布局時,應綜合考慮賓客、行李、貨物的活動線和員工進出的活動線,以確定各個部門、功能設施的布局。首先是賓客活動路線。它主要指通常情況下,住客和非住客在酒店內主要的活動范圍及活動的一般規律。這個范圍包括客房和公共場所(大堂、餐廳、娛樂場所等)。賓客活動路線一般都有一定的規律。比如,入住的客人進入大堂后會直接前往前臺辦理入住手續,然后進到客房,其后可能到餐廳或康樂等場所。其次是員工的活動路線。主要是指酒店員工工作時的活動范圍及場所,酒店內部功能布局必須符合投資及經營要求,合理實用,并著眼于提高工作效率。仍以大堂為例,由于大堂是客人主要的聚散地點,可通往前臺、電梯、客房、餐廳、娛樂場所及其他公共區域,并且是酒店給客人留下第一印象的地方。因此,大堂的設計要盡可能地體現酒店的類型和檔次,滿足管理服務的需要。另外,酒店內部功能布局還必須滿足合理使用勞動力,提高工作效率的運作要求,應避免員工活動路線和賓客活動路線、貨物活動路線等交叉或回流的現象。如果酒店規模較大,可以分別設置客用電梯、員工電梯和貨物電梯,使服務工作和客人的活動互不干擾。

(二)酒店的動靜部分。酒店在進行內部場所布局時,除了考慮酒店的客人和員工活動的特點外,還需要考慮酒店的動靜部分的不同規律。動的部分主要包括以下的公共場所。酒店的大堂、餐廳、康體娛樂以及其它場所。這些公共場所都是對外開放的,住客、非住客進進出出,一般應設于酒店四層以下的部分。這樣的集中布局既方便客人,又便于集中進行管理和提供服務;靜的部分主要是指酒店客房所在的樓層。它應該位于酒店四層以上的垂直位置之上,在公共場所之上。為保證客房區域的安靜、舒適、安全、避免干擾,原則上除住客和有關的服務人員外,閑人是免進的。

三、酒店功能布局的基本原則

(一)必須從滿足賓客需要出發,方便客人的活動。這是酒店功能布局最基本的要求。

從方便住店客人的角度來講,酒店的功能布局就要盡可能地分別考慮散客和團隊客人不同的需求。例如酒店的入口,好的布局應該除酒店的主入口外,還設有團隊會議客人獨立出入口和行李出入口。又例如西餐廳,布局時就可以進行團隊客人和散客的分區,散客區以2人座和4人座為主;團隊區以6人座、8人座為主。這種分區既使散客在就餐時不會受到團隊客人的影響,又使團隊客人就餐時集中在一起,方便其進行溝通和相互照應。

(二)利于提高員工的工作效率。

員工和客人各行其道,互不交叉,就是行李入口也要與客人分開。廣州白天鵝賓館將團體客人入店放在一層,散客放在二層,不論從哪一層進入酒店大堂,都非常順暢。當客人進入大堂,馬上映入眼簾的是前臺,當客人在前臺辦完入住手續之后,順路進入電梯廳,乘電梯到達所住樓層。而員工,從員工入口進入酒店,第一步打卡,第二步更衣,第三步從員工通道乘員工電梯進入各自的工作崗位,員工與客人各自行走,不會發生碰撞現象。我們也看到不少飯店,由于不是專業設計單位設計,在員工通道問題上總是發生交叉。另外,安全通道不僅員工與客人的要分開,同時員工通道也要注意把人與物分開。

(三)利于管理者進行管理。

在酒店的功能布局中,前臺和后臺這兩大管理部分要加以區分。對后臺管理部門應該盡量地不占用酒店的有效收益空間。比如,行政管理辦公室、后勤部門應盡量與酒店客人活動的前部區域分開,或者安排在不同的區域,以免員工過多地通過酒店的公共區域而影響客人的正?；顒?同時保證管理和服務工作的正常進行。

四、總結

綜上所述,功能布局是酒店專業設計中的一門科學,有些建筑師設計酒店時雖然也參閱了國家公布的星級飯店評定標準,考慮了酒店應具備的功能和應有的服務項目,但是因為對酒店的營運規律一知半解,對服務項目與功能如何安排實際上并沒有真正深入研究,對酒店的了解還停留在相對概念化的表層上,所以出現了許多功能布局不合理現象,給酒店經營者造成了難以彌補的遺憾和困難。

許多酒店的總經理常說,“飯店的要害是功能布局的合理,不合理后患無窮”,這話說得一點不假,一家酒店功能布局不合理,不僅是客人不方便,給酒店帶來的問題也會不計其數。酒店規劃設計是一項系統工程,在國外酒店規劃設計已形成專業化并由專業設計公司完成。因此,我認為我國要成立自己的酒店設計機構來解決酒店的專業規劃設計問題。由專業酒店設計機構來承擔酒店的設計任務將使我國酒店業避免出現長期以來在酒店建設或改造項目中屢見不鮮的“遺憾”。

參考文獻:

客服專員工作計劃范文第3篇

客服部工作計劃范文轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準業主的一致好評與認可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。

2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

1、狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。

如何才能加強內部建設。

第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。

第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。

第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2、強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的XX市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。

客服專員工作計劃范文第4篇

關于客服主管年度工作計劃最新范文   一、貫徹按iso體系的有效動作

  公司成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質量去滿足業主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業主及使用人展示了公司相關方面優質服務的形象。

  二、形成以客戶滿意為中心的質量體系

  自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業主為中心的經營服務理念，今后公司將繼續貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效。

  三、建立天健物業零缺陷的目標

  公司成立之后，經過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

  內部管理

  一、人力資源

  人力資源是公司發展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業文化培訓，專業技術培訓等，特別是對管理層進行的物業管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態度，激發員工團結合作，大大提高了服務質量。

  目前，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備，專業能力，綜合能力出眾的專業人才;能出謀劃策的企業策劃人員等，給公司的發展提供了廣闊的空間。

  二、規章制度

  入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據。

  三、維修方面

  去年小區入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術維修部共計收到業主報修單42多份，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設備設施還在保修期內，故多數單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題?，F我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好_事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好，用實際行動解決了業主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上。

  四、保安方面

  在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質過低，專業知識不足等等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

  關于客服主管年度工作計劃最新范文

  一、全面實施規范化管理。

  在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

  二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

  以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

  四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

  從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

  六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

  根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

  1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

  2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

  5、按部門計劃完成當月培訓工作。

  20_年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

  關于客服主管年度工作計劃最新范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

  二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

  (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務;

  (7)走訪客戶。

  售后服務工作規定：

  1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

  2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。

  3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

  4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

  6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。

客服專員工作計劃范文第5篇

由于工作競爭激烈，為了滿足社會的生產力，不得不提高工作效率，這時就得提出一種計劃。以便爭取主動，有條不紊地協調進行。本文《汽車售后客服工作計劃》由小編為您整理，希望能幫助您!

汽車售后客服工作計劃怎么寫

一.售后總體目標.

“優化管理，穩步發展。”

201x年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二.售后經營發展目標.

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，

提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20__年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

汽車售后客服工作計劃怎么寫

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。

(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

汽車售后客服工作計劃怎么寫

(一) 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

任職資格：

(一) 具備大專以上學歷。

(二) 有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗。

(三)服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責

服務質量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發現售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

服務質量跟蹤員工作職責：

(一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

(二) 及時電話跟蹤：維修保養交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

(三) 定時后續跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。

(四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。

(五) 將跟蹤信息按時匯總。

(六) 及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同，消除客戶抱怨。

(七) 統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。

任職資格：

(一) 具有大專以上學歷。

(二) 有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗，很強的與人溝通能力。

具有很強的管理經驗，組織協調能力和指揮能力。

質量信息反饋員崗位描述及工作職責

質量信息反饋員崗位描述：

質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質量問題的直接負責人。

質量信息反饋員工作職責：

(一) 負責服務中心的質量信息收集與匯總。

(二) 協助并配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量信息的及時反饋、溝通和落實工作。

任職資格：

(一) 具備大專以上學歷。