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下面是小編為大家整理的希爾頓企業文化核心,供大家參考。
希爾頓的企業文化
【篇一：希爾頓企業文化】
希爾頓企業文化
希爾頓的賓至如歸
希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看
看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本
叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工
作人員的 “圣經 ”。如今，希爾頓的資產已從 5000 美元 發展到數百
億美元。希爾頓旅館已經吞并了號稱為 “旅館之王 “的紐約華爾道夫
的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為 “旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名
聲顯赫于全球的旅館業。
“你今天對客人微笑了沒有 ”
企業禮儀是企業的精神風貌。它包括企業的待客禮儀、經營作風、
員工風度、環境布置風格以及內部的信息溝通方式等內容。企業禮
儀往往形成傳統與習俗，體現企業的經營理念。它賦予企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。希
爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天
至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員 (從總經
理到服務員 )問得最多的一句話，必定是：
“你今天對客人微笑了沒
有?”1930 年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了
80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達 50 萬
美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和
呼吁：
“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦
美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館
本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧
客的。
”事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的 20％的旅館中，只有希爾
頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統就
領先進入了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接
著充實了一批現代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員
工開會時都要問：
“現在我們的旅館己新
添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人
更喜歡呢 ?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：
“請你們想一想，如
果旅館里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客
會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務員的美好
微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我
寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進
只有一流設備而不見微笑的地方 ? ? ”當希爾頓坐專機來到某一國境
內的希爾頓旅館視察時，服務人員就會立即想到一件事，那就是他
們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言：
“你今天對客人微
笑了沒有 ?”
站在時代前沿
希爾頓31歲之際，他在他父親事業失敗的時候，離開家鄉新墨西哥。
在此以前，他做過工友、行商、礦山的投機者等等。離開家鄉后，
他到達石油泉涌的德州，準備有所作為，然而身邊的總資金只有刪
美金。他想開辦銀行業，但資本的確太少，結果他買下蒙布勒飯店，
以石油工人及行商為對象，這便是世界飯店大王的創業起點。希爾
頓成功的秘訣，是從開頭便把飯店 (旅館)業當作一種 “企業”來經營，
自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動產，只要
有機會，便以最低的價錢收買那些行將倒閉的飯店，再把建筑物整
修一番，經營上也重新布置，使業務向上，然后另找機會把它以買
價的數倍賣出去，以擴展資本。為此，他時時背負許多債務，借以
收買超過自己實力的大飯店，他時常向銀行或個人設法周轉資金，
結果他不得不辛勞地周旋于債主之間，不過，他在這一方面，確實
是一位天才。希爾頓飯店公司位于紐約的巴克培尼街，設在高達 43
層華爾道夫大飯店里。在收買這家號稱世界最高的大飯店時，希爾
頓的熱情，使旁聽者也會興奮不已。這家大飯店在世界上是最著名
的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界
各國的重要人物，難怪希爾頓提起這件往事，便會說：
“收買華爾道
夫，是我生命史上的一個轉折點 !在收購成功的當天晚上，可能是希
爾頓一生中最美好的一夜。據說，當晚希爾頓站在華爾道夫的天井
里，仰望聳人云霄的大樓，沉浸于忘我之境，一動不動地，不知東
方之既白。自從他決定收買，一直到成功為止，前后經過了 18 年之
久。
這種態度果然是他成功的基礎。不過，從他的歷史加以檢討：他 31
歲時踏進飯店業界，但并不以飯店老板自居，從開始便把它當做一
種企業。因此，希爾頓的飯店不僅靠招徠旅客賺錢，并且只要有機
會，便做不動產的交易，借以隨時擴充資本。由于這個轉變而獲得
成功的希爾頓，不僅對自己的企業有信心，同時知道了飯店經營要
與時代并進的道理，因此產生了新的經營哲學。他養成了時時留意
飯店機能變化的習慣，也就是在這交通日益進步，尤其是航空網日
益發達的時代，無論相距多遠的兩個地點，無不可朝發夕至。在這
種時代，飯店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向于大公司的新聞發布、新制品的發表，或大企業的集會等等，希爾頓針對這種
飯店機能的變化，在構造及改革上，無不配合這一點來進行。大眾
傳播方面時常注意他的動靜；
一再地加以報導，其原因是要看透希
爾頓對現代的反應，這一點對于大眾具有很高的價值。希爾頓確實
具有與生俱來的 “天才 ”但他那卓越的能力中，有一項是后天學到
的，那就是經營者的能力。他精力充沛地進軍海外的膽略來源于他
的資本運用理論和實踐的能力，構成向外拓展的戰略，并且無往不
勝。
1963 年 7 月，在紐約興建的第 33 家希爾頓大飯店落成典禮上，
希爾頓宣布：
“到此為止，暫時不再在國內建造飯店了 ”，這是他預
見到美國國內的飯店即將達到飽和狀態，大飯店的經營已經不合算
的緣故。當時飯店業界的所謂非空室率，已走向下坡。例如， 1946
年的空室率，僅占 7％，然而，到了 1962 年，竟有 38％的客房是空
閑地擺著
好看而已。
“資本就這樣地浪費著，應該? ? ”作為一個經營者，怎
能讓資本子白的浪費呢 ?因此，希爾頓轉向國外，要在以國外尋找出
路，使資本發揮作用。數年前，希爾頓曾在舊金山的自治團體俱樂
部發表演說，這次演說的內容，可以說是把他的經營理念作概約的說明。他說：
“希爾頓國際企業的經營，是依據獨特的哲學發展而成
的。我們向海外發展事業，并非為美國向國外吸收利益，而是要和
海外的企業家攜手合作，共存共榮。自然在誨外經營飯店，是替國
內的股東謀取利益，不過，倘若目的僅僅在此，那就不必在海外發
展任何事業，因為在國內同樣可以達到這個目的。
”以這為前提，希
爾頓企業的宜傳口號就是 “以國際貿易與旅行，促進世界和平 ”并且
強調地說，每一個希爾頓飯店，都是 “美國的代表 ”，也就是促進國
際親善的使節。說得更確切一些，希爾頓是美國資本的使者。
為了滿足其資本運作的需要，希爾頓大力開發海外飯店和市插，他
能夠預見一切未來的發展。他看到中產階級逐漸富起來，他們熱衷
于國外的游覽旅行 — — 多數借商務之便。尤其是半生的長期辛勞，
儲蓄了旅游用的款項。希爾頓針對他們的需求，在國外的主要城市，
建設美國式豪華
飯店，讓他們享受一下上層階級、
所享受的氣氛。他們只要住進希爾頓飯店，內心所希求的目的便不
難達到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受，不過如此而已。
希爾頓的商業天才在于能夠敏銳地把握著這般人的， b 理變化，于是
他早在 1948 年，便著手布置海外飯店網，其目的就是想吸引這群新
顧客。為著配合這個戰略，他又訂下了從飯店之間，便利旅客來往
的航空路線確保戰術。使得在國內已無發展余地的飯店業，找到更
廣大的出路，在國外求得發展。東京希爾頓大飯店事件的發生原因，
就是希爾頓和 wa 航空公司，互相連結的新戰術所產生的結果。東京
希爾頓大飯店開幕那天，希爾頓親自到日本參加盛典，當時他曾對
記者這么說：
“我要為建立飯店王國，盡我所有的能力。至于國際親
善和世界和平，那是自然而然的事。
”說罷，他露出所向無敵的微笑。
當時，有人問他把握經營尖端的訣竅是什么時，希爾頓意味深長他
說：站在時代的前沿，這就是我的訣竅。
1、企業的形象，是指社會公眾對某個組織、個人或某種產品的整體
印象和評價。企業員工是企業整體中的一份子，顧客對企業員工印
象的好壞會直接反射到對企業
?。?）志向要遠大，想法要宏偉，做法要大方，夢想也要遠大，你想
要有多大的發展，取得多大的價值和成就，你就得樹多大的志向和
理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵后只值 10 元錢，苧制成磁針就值
3 咖元，若制成手表的發條，就值 30 萬元。人們應該對自己的前途
把目標定得大一些，實現自己的最大價值。夢想是一種具有想象力
的思考，是以熱忱、精力、期望作后盾的。希爾頓一生做過許多夢，
可以說他的事業就是尋夢的歷程。竺個夢、銀行家夢，到躋身飯店
業后的飯店大王夢，他那充滿 想象力的夢想成了他行動的先導。隨
著事業的發展，他的夢也越來越多，把一個個美夢變為現實。夢想
一切都從這里開始。
?。?）發掘出自己獨到的才智。希爾頓認為，人的才智各有不同：每
個人從事的職業可以相同，別為了要花時間找立足之處而煩惱；
希
爾頓說，他就花了 32 年的時間去發掘自己的長處，開始還是個小職
員，但這沒有什么可恥的。華盛頓起初也不過是個驗貨員，毛姆提
筆寫作前讀的是醫學，他們最終都找到了能充分發揮自已才能的事
業，從而走向成功。不要因為長輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應當屬于自己的天地。別為暫時不知道自已的長處而猶
疑不決，勇敢地開拓吧 !你就會發現自己到底能干什么。
?。?）熱忱、執著。希爾頓根據自己的經驗指出，熱忱是完成任何一
件事必不可少的條件?；蛟S你確有才華，但才華也必須借助熱忱的精神，才能發揮盡至。熱忱是一種無窮的動力。建造過倫敦 52 家教
堂的建筑師蘭恩爵士， 86 歲時退休后五年，他一直盡心學習，努力
追求文學、天文學及宗教知識，古羅馬的政治家 80 歲還學希臘文，
希臘的歷史學家布拉塔克，更是在衰老之年才開始研習拉丁文，意
大利作曲家維爾第 8 歲還作出像《奧塞羅》這樣不朽的歌劇。
【篇二：希爾頓酒店核心文化】
從 1907 年希爾頓酒店集團的創始人康拉德〃希爾頓開辦第一家旅
館到今天，希爾頓酒店集團已經發展成為全球規模最大、知名度最
高的連鎖酒店之一。希爾頓酒店以 “真實、關注、歡快、靈活、周到、
誠實、關愛 ”為企業的核心價值觀，以讓世界充滿陽光、讓大家感受
到熱情的溫暖為愿景，將成為卓越的全球化酒店集團公司為使命，
先已將希爾頓酒店發展成為全球最大的全方位服務酒店品牌。
在希爾頓酒店 “真實、關注、歡快、靈活、周到、誠實、關愛 ”的企
業的核心價值觀的貫徹下，除了為顧客提供美味的菜肴和舒適的住
宿環境外，還開設咖啡廳、會議室、宴會廳、健身房、游泳池、購
物中心、銀行服務點、旅行社、航空公司代理處等一系列配套服務
設施?？头糠譃閱?、雙人房、套房、豪華套房?？紤]到不同客戶的需要，酒店還提供高級休閑餐廳和方便的快捷餐廳。所以的客房均
配備空調、電視、電話、網絡等常用設備，使每位寄宿于希爾頓酒
店的客人都有賓至如歸的感覺。
在快節奏的現代社會中，高質量睡眠對人們的生活至關重要。對酒
店顧客來說，睡眠質量很大程度上反映了酒店的服務質量。為了使
顧客有充足的優質的睡眠，希爾頓酒店從產品到服務都做到了極致，
盡量縮小顧客寄宿酒店與住在家里的差別，減輕顧客的壓力，讓顧
客住得放松，睡得舒適。同時，希爾頓酒店還依據各地不同的風俗
習慣，推出了各種特色服務項目，如在中國以實惠的房價為顧客提
供舒適的住宿，在春節、元宵節、中秋節等傳統節日，希爾頓酒店
還推出一系列促銷優惠活動。酒店還根據各地實際情況、舉辦美食
節以吸引顧客聚攏人氣。另外酒店還有專門針對嬰幼兒以及老年人
的特殊服務等。這些不斷創新的酒店產品和個性化服務，幫助希爾
頓酒店擴大了品牌知名度，贏得了許多忠實的顧客。
堅信 “沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客 ”的希爾頓酒店也十分重視
企業人才的培養和人力資源的儲備。希爾頓酒店幫每位員工量身設
計職業生涯，同時為他們提供各種學習和鍛煉的機會，并提拔優秀
的內部員工從事更高級的崗位。希爾頓酒店還建立了完善的薪酬管
理制度，并將一部分公司股份作為工資或福利分配給員工，使企業
員工在獲得發展機會的同時，獲得良好的生活保障。除此之外，希
味的更衣室、員工餐廳等等。
在企業文化的建設下，希爾頓酒店在日常制度、管理流程和決策方
面都將企業文化具體化，使企業的實際行為與企業核心價值觀吻合
得很好，對中國酒店服務業有著很高的理論價值和實踐意義。
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