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福建煙草 精益改善 課題 報告書
泉州市公司安溪分公司
精益改善課題報告
課題名稱：開發客戶細分智圖 實施部門：安溪客戶服務中心
團隊成員：林藝偉、陳再木、沈國華等
實施時間：2016 年 4 月 4 日-2016 年 12 月 30 日
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3 目
錄 一、項目背景
................................ ................................
4 4 二、課題選擇
................................ ................................
4 4 1.問題描述 ............................................................... 4 2.范圍界定 ............................................................... 4 3.團隊構建 ............................................................... 5 4.項目計劃 ............................................................... 5 三、目標設定
................................ ................................
6 6 1.降成本 ................................................................. 6 2.升質量 ................................................................. 6 3.增效益 ................................................................. 6 四、原因分析（癥結和原因）
................................ ..................
7 7 1.根本因查找 ............................................................. 7 2.數據分析 ............................................................... 7 3.原因匯總 ............................................................... 7 五、改進執行
................................ ................................
7 7 1.對策制定 ............................................................... 7 2.對策實施 ............................................................... 8 3.改進效果驗證............................................................ 8 六、效果檢查
................................ ...............................
11 1.改進后水平的描述 ....................................................... 11 2.改進后水平的驗證 ....................................................... 12 3.項目收益核算........................................................... 13 七、成果固化（標準化）
................................ .....................
14 1.標準建立 .............................................................. 14 2.標準實施 .............................................................. 14 3.培訓與推廣 ............................................................ 14 八、總結及下一步打算
................................ .......................
15 1.創新點、技術進步點 ..................................................... 15 2.課題“五性”情況概要說明 ............................................... 16 3.存在的主要問題和持續改進計劃 ........................................... 16
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4 一、項目背景
現在多數客戶經理會根據星級、商圈環境、經營能力等，對客戶進行細分，并建立電子檔案，在平時開展個性化拜訪、市場信息采集、宣傳物料發放、駐店助銷客戶選取、自主助銷客戶選取等工作時，可以很快地從已建表格中篩選，并確定目標客戶。這種方式雖然能夠基于 EXCEL 的功能，實現快速查找的目的，但是，對于客戶的地理分布、是否走訪、是否分發宣傳品、是否已開展駐店助銷及自主助銷、細分特征等等，不能很直觀地實現“目視化”功能，仍要經過客戶經理的經驗判斷后再確定目標客戶，這就造成了一定的時間浪費和重復勞動，影響工作效率的提升。同時，此類以電子文檔形式歸類、梳理“客戶細分”的方法，也不利于上級及時了解片區情況，以及片區調整后接續的客戶經理迅速熟悉片區投入工作。
二、課題選擇 1. 問題描述
對于客戶的地理分布、是否走訪、是否分發宣傳品、是否已開展駐店助銷及自主助銷、細分特征等等，不能很直觀地實現“目視化”功能，仍要經過客戶經理的經驗判斷后再確定目標客戶，這就造成了一定的時間浪費和重復勞動，影響工作效率的提升。同時，此類以電子文檔形式歸類、梳理“客戶細分”的方法，也不利于上級及時了解片區情況，以及片區調整后接續的客戶經理迅速投入工作。
2. 范圍界定
依托目視化管理工具，直觀展現客戶細分類型。
序號
功能
說明
適用范圍
1 銷售數據細分 直觀展現各個區域卷煙銷售情況，從而發現銷量提升的目標區域，有針對性地開展重點規格駐店助銷、宴席推廣等營銷活動。
管理層、一線營銷人員 2 客戶信息細分 可以清楚目標客戶的店鋪分布，從而快速安排走訪線路，“按圖索驥”，確保走訪到位率，避免同一條路線重復經過。
一線營銷人員
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5 3 終端資源分布 直觀地查看卷煙柜臺、營銷物料、POS設備等資源的分配，快速分析判斷地理分布是否合理、是否能夠發揮以點帶面引領示范的作用。
管理層、一線營銷人員 4 細分客戶地理分布 直觀查看現代終端客戶、真實掃碼客戶、客戶之家、最小市場單元等細分類別客戶的分布情況，從密集程度上分析判斷其合理性。
管理層、一線營銷人員 3. 團隊構建
姓名
職務
學歷
營銷資格證書
職責
石永紅 客戶經理 本科 中級 使用軟件，反饋意見 王巧梅 客戶經理 本科 初級 使用軟件，反饋意見 林藝偉 客戶經理 本科 高級 軟件開發及維護等 吳秋紅 客戶經理 本科 中級 使用軟件，反饋意見 陳秋茹 客戶經理 本科 中級 使用軟件，反饋意見 朱愛靜 客戶經理 本科 中級 使用軟件，反饋意見 盧雪玲 客戶經理 本科 高級 使用軟件，反饋意見 沈國華 市場經理 本科 高級 收集匯總意見，制定計劃等 陳再木 客戶主任 本科 高級 收集匯總意見，制定計劃等 4. 項目計劃
“客戶細分智圖”項目計劃時間表4月4日4月11日4月18日4月25日5月2日5月9日5月16日5月23日5月30日6月6日6月13日6月20日6月27日7月4日7月11日7月18日7月25日8月1日8月8日8月15日8月22日8月29日9月5日9月12日9月19日9月26日10月3日10月10日10月17日10月24日10月31日11月7日11月14日11月21日11月28日12月5日12月12日12月19日12月26日客戶智圖軟件開發客戶智圖軟件測試修改繪制片區地圖（1-2個片區）每個客服部培訓一名客戶經理熟練使用全縣80%的客戶經理熟練使用全縣客戶經理熟練使用開始時間持續時間
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6 三、目標設定 1. 降成本
一份“細分智圖”囊括了一個片區的客戶信息、地理信息，假如片區調整輪換，新的營銷人員就可以此迅速投入常規性工作，節約了重復摸索的成本。按照以往“以老帶新”熟悉片區的方式，過渡時間要在兩周左右，也就是在片區熟悉方面浪費了 0.5 個人的人工成本。
2. 升質量
提高客戶細分的工作質量，使得相關工作的針對性更強、效率更高。
3. 增效益
?。?）花費在目標客戶選取、市場走訪的時間減少 5 分鐘以上（單個客戶）。以市場調查為例，節約市場調查目標客戶選取、實地走訪調查的時間成本，單個客戶的工作時間由 30 分鐘左右降至 25 分鐘以內。
?。?）按照以往“以老帶新”熟悉片區的方式，新進營銷人員兩周后也只是知道路線，大體哪個位置有客戶，并不能夠憑客戶信息知道客戶在哪里，無法進行分類走訪，必須根據記錄的花名冊客戶順序，再摸索走訪 1 至 2 遍。假定每天確定走訪 10 個客戶，城關人均 220 個客戶，也就是走訪 1 遍就要 1 個月，2 遍就要 2 個月以上。至少提前 2 個月開展分類特征走訪等常規工作。
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7 四、原因分析（癥結和原因）
1. 根本因查找
提高勞動生產率的魚骨頭查看建立的電子檔案確定根據頭腦經驗判斷癥結和原因判斷客戶的地理分布根據經驗判斷根據特征建立電子檔案或紙制記錄確定細分特征走訪根據經驗判斷查看記錄的電子檔案或紙制記錄確定是否分發宣傳品查看記錄的電子檔案或紙制記錄確定根據經驗判斷選取的客戶是否合理開展駐店助銷及自主助銷目視化-30-20-1001020301 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2. 數據分析
各個項目花費統計對比
客戶智圖
根據電子檔案篩選
花費時間
花費時間
市場調查為例 客戶選取 0 分鐘 5 分鐘 走訪 25 分鐘 25 分鐘 熟悉片區（判斷客戶的地理分布）
以老帶新過渡
14 天 按圖索驥 0 天
新進營銷人員細分特征走訪開展時間 以老帶新
2-3 個月 按圖索驥 0 月
是否分發宣傳品、開展駐店、自主助銷 客戶選取 0 分鐘 5 分鐘 走訪 n 分鐘(視情況) n 分鐘(視情況) 3. 原因匯總
沒有 “目視化”功能的通用工具，不能快速安排走訪線路造成重復勞動，效率不高。
五、改進執行 1. 對策制定
開發客戶細分智圖就是基于 VBA 程序開發的營銷工具，依托目視化管理工具，直觀展現客戶細分類型。以零售戶的地理坐標來定位零售戶，通過不同顏色區塊呈現，將客戶的相關數據與客戶的地理位置進行匹配，生成客戶細分智圖，
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8 通過查看細分智圖，可以更加精準地對焦市場，精準發力，做好卷煙營銷和客戶服務工作。
序號
功能
說明
適用范圍
1 銷售數據細分 直觀展現各個區域卷煙銷售情況，從而發現銷量提升的目標區域，有針對性地開展重點規格駐店助銷、宴席推廣等營銷活動。
管理層、一線營銷人員 2 客戶信息細分 可以清楚目標客戶的店鋪分布，從而快速安排走訪線路，“按圖索驥”，確保走訪到位率，避免同一條路線重復經過。
一線營銷人員 3 終端資源分布 直觀地查看卷煙柜臺、營銷物料、POS設備等資源的分配，快速分析判斷地理分布是否合理、是否能夠發揮以點帶面引領示范的作用。
管理層、一線營銷人員 4 細分客戶地理分布 直觀查看現代終端客戶、真實掃碼客戶、客戶之家、最小市場單元等細分類別客戶的分布情況，從密集程度上分析判斷其合理性。
管理層、一線營銷人員 2. 對策實施
“客戶細分智圖”項目對策實施表
時間 對策實施內容 2016 年 4 月 客戶智圖軟件開發 2016 年 4 月-5 月 客戶智圖軟件測試修改 2016 年 6 月 繪制片區地圖（1-2 個片區）,試點實施 2016 年 7 月-8 月 每個客服部培訓一名客戶經理熟練使用,試點實施 2016 年 9 月 全縣 80%的客戶經理熟練使用,收集反饋意見 截止 2016 年年底 全縣客戶經理熟練使用,全面實施 3. 改進效果驗證
?。?）通過銷售數據細分 可以直觀展現各個區域卷煙銷售情況，從而發現銷量提升的目標區域，有針對性地開展重點規格駐店助銷等營銷活動。
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（2）通過客戶信息細分 客戶經理可以清楚目標客戶的店鋪分布，從而快速安排走訪線路，“按圖索驥”，確保走訪到位率，避免同一條路線重復經過。
（3）通過客戶細分智圖 可以直觀地查看卷煙柜臺發放、營銷物料發放、現代終端客戶分布、真實掃碼客戶分布、客戶之家分布等，從而快速分析判斷地理分布是否合理、是否能夠發揮以點帶面引領示范的作用 。
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10 例子：現代終端客戶分布
例子：營銷物料發放
例子：星級分布
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?。?）按民俗活動、宴席推廣變顏色功能 選取一定時間段，程序會根據這個時間段選取涉及的客戶變顏色。
六、效果檢查 1. 改進后水平的描述
提高客戶細分的工作質量，使得相關工作的針對性更強、效率更高。智圖可以快速選取分類特征客戶，快速走訪，片區輪換也可以馬上“按圖索驥”開展各
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12 類工作，通過畫圖與使用智圖，客戶對片區市場狀態更加熟悉了，以市場調查為例，每次單個客戶效率提高 5-10 分鐘
以新進營銷人員開展工作為例
2. 改進后水平的驗證
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3. 項目收益核算
?。?
降本：一份“細分智圖”囊括了一個片區的客戶信息、地理信息，假如片區調整輪換，新的營銷人員就可以此迅速投入常規性工作，節約了重復摸索的成本。按照以往“以老帶新”熟悉片區的方式，過渡時間要在兩周左右，也就是在片區熟悉方面浪費了 0.5 個人的人工成本。（以安溪為例，共 25 個客戶經理，假定年30%輪換，節約人工成本=7 個*0.5*4000（月工資）=14000 元。）
增效：花費在目標客戶選取、市場走訪的時間減少 5 分鐘以上（單個客戶）。以市場調查為例，節約市場調查目標客戶選取、實地走訪調查的時間成本，單個客戶的工作時間由 30 分鐘左右降至 25 分鐘以內。以市場調查為例，節約市場調查目標客戶選取、實地走訪調查的時間成本，單個客戶的工作時間由 30 分鐘左右降至 25 分鐘以內。（以安溪 5000 個客戶為例，提高客戶經理人工效率直接人工增值，每個客戶每次 2 元，年調查 10000 次算，提高客戶經理效率直接產生客戶經理人工增值=2 元*10000 次=20000 元）
新進營銷人員片區熟悉（能夠知道客戶在哪里）要 2-3 個月時間后，才能開展分類拜訪等常規工作，變為馬上可以“按圖索驥”，開展分類拜訪。（以安溪為例，共 25 個客戶經理，假定每年輪 30%的客戶經理片區，提高客戶經理效率直接產生客戶經理人工增值=7 個*3 個月*4000（月工資）=84000 元。）
?。?）其他效益 提質：提高客戶細分的工作質量，使得相關工作的針對性更強、效率更高。
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14 七、成果固化（標準化）
1. 標準建立
通過建立《安溪分公司關于“客戶細分智圖”的實施評估管理辦法》、《客戶細分智圖制作使用過程說明》等，固化標準，固化操作流程，方便自主學習，以便推廣使用，確?？蛻艏毞种菆D在發揮功能作用的同時不斷得以完善。
實行專人負責制，專門指定人員做好軟件的維護、更新。
2. 標準實施
根據標準推廣給一線客戶經理使用，切實將客戶細分智圖融入日常工作發揮作用。
3. 培訓與推廣
根據《安溪分公司關于“客戶細分智圖”的實施評估管理辦法》定期收集改進意見建議，不斷豐富客戶細分智圖的功能。依據《客戶細分智圖制作使用過程說明》對客戶經理進行培訓。
例如：收到意見要求將客戶部整在一個軟件里使用，得到更大范圍的數據，又經過修改開發了集成客戶部（或全縣范圍）所有片區的智圖軟件與分客戶經理
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15 維護并行使用，全縣推廣后，經過修改最終開發成，拜訪智圖(專業通用版).xls “客戶細分智圖”反饋信息登記表
反饋人 反饋日期 反饋內容 沈國華 2016.5.26 根據客戶的銷量同比增幅水平區分客戶，比如下降以下 5%、5%-10%、10%以上三個維度，用不同顏色在細分圖上展現。
黃龍 2016.9.2 根據收集的民俗活動，宴席信息所涉及的客戶用不同于其他客戶顏色在智圖上展現，覆蓋區域變顏色，以此判斷客戶的供應量是否滿足需求，做到“消費者在那里，我們就在那里”開展工作。
八、總結及下一步打算 1. 創新點、技術進步點
大數據時代，數據與地圖相結合，根據需求數據可以自動更新，實現分類客戶圖標變顏色，信息自動鏈接顯示，等智能分類與顯示。
?。?）鏈接顯示功能（鼠標移至客戶圖標處時）
能夠顯示客戶基礎資料內容包括：證號、名稱、地址、電話、送貨員、星級、月限量、法人代表、分類標志等。
?。?）按星級變顏色功能 能夠在顯示客戶基礎資料，根據不同星級，在客戶圖標上自動標顏色，顏色可以自己確定，能夠分類就可以，隨時根據基礎資料更新。
?。?）只按選定的“分類客戶“變顏色功能 按選定的“分類客戶“變顏色，其他客戶顏色為空，但鏈接顯示功能還在。
?。?）按銷量分布變顏色功能 根據客戶的銷量增長率（總量、一類、二類、具體卷煙規格同比或環比）信
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16 息變顏色。
?。?）按民俗活動、宴席推廣變顏色功能 選取一定時間段，程序會根據這個時間段選取涉及的客戶變顏色。
2. 課題“五性”情況概要說明
本課題基于工作效率的提升，充分考慮當前“大數據”的時代背景，由營銷人員自主研發軟件，通過后臺數據與客戶地理位置的融合，直觀展現區域客戶數據，方便一線客戶經理有針對性地拜訪客戶，提高工作效率，且操作方便、簡單，不存在落地實施困難的問題。同時，本課題的研究出發點為節約成本、提質增效，軟件的開發不需增加公司費用，軟件的使用推廣能避免重復勞動、提高工作質量等，切實做到降本增效。
3. 存在的主要問題和持續改進計劃
存在的主要問題：
?。?）目前客戶經理自行在 excel 繪制片區地圖，耗時較長。
?。?）截取大地圖圖片導入 excel 直接在上面標注圖標，雖然耗時較短，但在開發“消費者在哪里，我就在哪里”模塊時要展現單元格變顏色時，被大地圖圖片覆蓋。
?。?）采用抓取地圖圖片像素點填進 excel 單元格時，基于 excel 256 列的局限性，像素點不是很清晰。
總之，該智圖由客戶經理自行繪制片區地圖或截取大地圖圖片直接在上面標注圖標，導出營銷數據，智圖程序對數據加工，再以電子地圖的形式展現客戶細分類型，無法直接鏈接后臺數據和實現 GPS 定位。
持續改進計劃：
安溪局開發客戶細分智圖（泉煙銷（2016）6 號）報推廣小組進行系統開發推廣。
體會及建議：
與 GIS 地圖相結合，將需要的客戶信息標簽添加到 GIS 地圖中，實現可運用電子地圖進行客戶資料維護、篩選、分類、自動編排線路等，運用電子地圖進行客戶銷售數據的過濾、分類、自動按想要的計算結果展現，既方便提高一線人員客戶服務效率，更有利于新進人員盡快熟悉片區客戶情況。
17 使用者通過選擇標簽（標簽支持 excel 模板導入，還支持自定義添加，支持＞、＜、=、包含、不包含、始于、止于），篩選符合條件的分類客戶在 GIS 地圖顯示客戶圖標，客戶圖標按某個標簽規律變顏色，客戶圖標直接填充客戶名稱或法人代表（可以選擇切換），并自動編排最佳線路，在 pc 上直接鼠標移動到客戶圖標顯示鏈接的標簽，在 pad 上要點擊該客戶圖標，才能顯示鏈接（平板屏幕較小，不適合直接顯示）。滿足目視化功能，這張圖支持多邊形選擇范圍另存導出；支持保存為“我的圖”后，指定的許可證號、客戶名稱、地址標簽以 excel 格式導出，方便快速制表；支持在智圖上畫一個圈，確定一個區域，可以快速將該區域的許可證號、客戶名稱、地址等標簽以 excel 格式導出，形成我們想要的表格。
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