商務部職責、薪資及績效制度

　 青島瑞和信辦公設備有限公司

　商務部薪酬管理制度

　 批準：

　日期：

　 編制：

　日期：

　——人力資源部制——

　修改記錄表

　改前版本 修改章節 修改內容簡要 修改人 修改日起 改后版本 無

　第一次成文 張娜 2015/06/10 A/0 A/0

　商務部薪資制度（試運行）

　公司為了提高商務人員福利，規范和加強商務管理，優化薪資結構，現將商務人員薪資制度調整如下：

　一、

　商務分級：

　分為初級商務、中級商務、高級商務、資深商務四個類別 二、

　工作職責：

?。ㄒ唬?/p>

　初級商務要求 1、 了解關于電子商務禮儀，對電子商務服務有一定的基礎 2、 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通 3、 能夠接聽并獨立完成常出辦公中常用耗品的產品訂單來電，能夠完整接聽客戶報修來電并跟蹤完成 4、 了解公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數 5、 在本職崗位能夠很好有針對性進行品牌宣傳 6、 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求 7、 服從公司的管理，切實維護公司利益 （二）

　中級商務要求 1、 熟悉電子商務禮儀，對電子商務服務有良好的基礎 2、 能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通 3、 熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數 4、 能夠有效的知道顧客完成下單，引導顧客消費 5、 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳 6、 能夠獨立全面接聽處理客戶訂單來電、設備報修來電、其他事務來電并及時跟蹤完成，可根據用戶產品需求做出合理方案 7、 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求 8、 服從公司的管理，切實維護公司利益 9、 必須在初級商務上干滿 3 個月以上 （三）

　高級商務要求 1、 熟悉電子商務禮儀，對電子商務服務有很好的基礎 2、 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通 3、 熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數 4、 能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費 5、 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳 6、 能夠獨立全面接聽處理所有公司來電并進行本崗位新進人員培訓 7、 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求 8、 服從公司的管理，切實維護公司利益 9、 必須在初級商務上干滿 1 年以上 10、 協助主管完成部門的管理工作 11、 對每月的顧客情況的反饋和統計工作 12、 協調各個部門處理有關問題

?。ㄋ模?/p>

　資深商務要求 1、 熟悉電子商務禮儀，對電子商務服務有很好的基礎 2、 能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行溝通 3、 熟悉公司下單流程和貨品業務知識，熟悉商品規格和參數 4、 能夠有效指導顧客完成下單，引導顧客消費 5、 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳 6、 能夠獨立全面接聽處理所有公司的來電并進行本崗位新進人員培訓 7、 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求 8、 服從公司的管理，切實維護公司利益 9、 必須在商務上干滿 2 年以上 10、 協助主管完成部門的管理工作 11、 具備新進員工的培訓管理的能力 12、 對每月的顧客情況的反饋和統計工作 13、 協調各個部門處理有關問題 14、 能夠獨立帶領商務團隊，出色完成主管安排下的任務 三、

　任職資格

　1、 熟悉來電類型及處理跟蹤流程 A、 客戶訂單來電——詳細了解用戶的產品需求及用途或根據用戶對產品的用途需求合理推薦庫存產品并準確出具銷售開單放置前臺。下班前將個人打印出貨單整理審核無誤后提交至相關財務人員處。

　B、 設備報修來電——仔細詢問客戶名稱、科室、聯系人、地址（新客戶）、故障設備的品牌型號（新客戶）及具體的故障現象記錄在維修記錄本上。跟蹤售后人員對此次報修電話的修復情況，及時跟進并與客戶做維修報價（如需更換配件），督促售后同事盡快將設備修復送達客戶處正常使用。

　C、 其它事務來電——仔細詢問有關事務，詳細記錄在記錄本上或轉接給相關崗位解決。

　2、 熟知和掌握產品知識和客戶資料 辦公用品、辦公耗材、辦公設備、勞保用品、辦公家具、生活用品的相關產品知識、用途和客戶的聯系人及設備的基本資料。

　四、

　工資

　1、 工資包含：固定工資+浮動工資+福利 固定工資=基本工資+崗位工資+全勤工資 浮動工資=崗位績效+額外獎金 福利=五險+特殊補貼+午餐補貼

　 職稱 初級商務 中級商務 高級商務 資深商務 工齡（要求）

　1-3 個月 3 個月以上 1 年以上 2 年以上 基本工資 1600 1800 2200 2500

　崗位工資 400 900 1400 2000 全勤工資 200 300 400 500 崗位績效 0 0-500 0-1000 0-1500 額外獎金 0 0-500 0-1000 0-1500 特殊補貼 0 0-500 0-1000 0-1500 午餐補貼 0 6 元/日 8 元/日 10 元/日 五險繳費基數 0 1800 2000 2200 固定工資合計 2200 3000 4000 5000 浮動工資合計 0 0-1000 0-2000 0-3000 福利合計 0 0-656 0-1208 0-1760 總合計 2200 3000-4656 4000-7208 5000-9760 2、 崗位績效包含：業績考評+綜合考評 1）

　業績考評 A、 每完整處理完一個電話計績效一次，均為績效工資 1 元/次，每天的接電完成率不低于每天接電總量，初級為≥20%，中高級為≥30%，資深級≥50%，每月有 4 天接電完成率不達標者不計當月績效工資 2）

　綜合考評（總分 100 分）

　A、商務人員協助本組出色完成本月任務，由商務主管對工作情況進行評估

　 30 分 B、商務平時工作交接及其工作完成情況

　 20 分 C、客戶回訪滿意度

　 30 分 D、業務素質和能力

　 20 分 卓越 優秀 良好 一搬 不及格 95-100 90-95 85-90 70-85 70 以下 崗位工資的 100% 崗位工資的 95% 崗位工資的 85% 崗位工資的 70% 無崗位工資

　 【注】每個月被評為“部門優秀員工”，綜合業績第一的當月獎勵 100 元

　 連續兩個月被評為“部門優秀員工”，綜合業績第一的除當月獎勵 100 元，額外獎勵 200 元

　 連續三個月被評為“部門優秀員工”，綜合業績第一的除當月獎勵 100 元，額外獎勵 300 元

　 連續四個月至六個月被評為“部門優秀員工”，綜合業績第一的除每月獎勵 100 元外，額外獎勵 500

　 連續七個月及以上被評為“部門優秀員工”，綜合業績第一的除每月獎勵 100 元外，額外獎勵 800 附：商務人員考評細則——考核項目 日常管理細則——加分及扣分標準

　商務人員考評細則——考核項目 考核指標 考核分數 主管評分 60% 人資評分 40% 一、工作情況評估（業績和考勤）

　分數：30 分 個人的接電量 10 分

　 個人的獨立完成接電項目 10 分

　個人考勤情況 10 分

　 二、商務平時工作交接及其工作完成情況

　分數：20 分 個人交接班完成情況 10 分

　 單獨處理突發情況能力 10 分

　 三、客戶回訪滿意度

　分數：20 分 回訪訂單轉化率 10 分

　 客戶評價滿意度 10 分

　 四、業務素質和能力

　分數：30 分 商務人員的業務知識、商品知識 10 分

　 商務人員的日常管理工作 20 分

　 合計分數

　 日常管理細則 管理細則名稱 分數 加分標準 1、當月工作量、質量為全商務之首，并且無違規事件 +5 分 2、商務考試分數為滿分 +5 分 3、突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 +5 分/次 4、在完成本職工作的情況下，能夠完成上級提出的額外工作 +5 分/次 5、當月有效投訴率為零 +5 分/次 6、對于整個商務團隊的管理，能夠提出合理化建議，經試行后效果理想的 +5 分/次 扣分標準 輕度違規 1、工作時間未使用普通話 -2 分 2、交接班后本人辦公桌面凌亂 -2 分 3、當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 -2 分 4、遲到、早退 -2-5 分/次 5、未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 -5 分/次 6、當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 -5 分/次 7、當班時間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級 -4 分/次 8、未能及時有效的執行商務的工作 -2-5 分/次 9、上班時間談論與本職工作無關的事情 -1-2 分/次 10、在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 -2 分/次 11、在辦公區域抽煙或喝酒等 -5 分/次 12、商務信息錄入錯誤 -2 分/次 13、主管隨機抽查相關工作，有錯誤的 -2-5 分/一次錯誤 中度違規 1、工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪 -10 分/次 2、最后下班離開辦公室前沒有關窗、電源、電腦、空調、燈等 -10 分/次

　3、表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 -10 分/次 4、當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 -10 分/次 5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 -10 分/次 6、未請假缺席部門例會 -10 分/次 7、商務考試，得分在 60 分以下 -10 分/次 8、未在流程控制時間內處理突發事件，超過 15-30 分鐘 -10 分/次 重度違規 1、曠工 -20 分/次 2、當班時間與客戶發生口角爭執或沖突（有效投訴）

　-20 分/次 3、未經領導同意，擅自將非公司人員帶入工作區域 -10 分/次 4、未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司，同時照價賠償 -20 分/次 5、當月未良好履行商務人員的工作職責（違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上），追加扣分 -20 分/次 6、未在流程控制時間內處理突發事件，超過 30 分鐘以上 -20 分/次 以上規定為初稿，公司可根據執行情況進行優化、調整； 解釋權歸公司人力資源部； 本規定自 2015 年 7 月份執行。

　 青島瑞和信辦公設備有限公司

　人力資源部

　2015 年 6 月 9 日