門診護理應用風險管理降低不良事件發生率的結果研究

何琳

鄭州市第一人民醫院門診部 河南鄭州 450000

門診部門作為醫院和社會聯系的重要溝通窗口，患者數量龐大、病種多、病情復雜、流動性較強，護理人員工作量較大，存在相應的復雜性風險、危急性風險以及未知風險，為護理工作的順利開展帶來了一定的難度[1]。隨著現階段醫療糾紛率的上升，風險管理概念也逐漸引入到護理中，在護理中幫助識別、評價、處理危險因素，提高風險意識，在有風險環境中將風險降到最低，達到降低意外事故發生的目的[2]。本研究通過比較風險管理干預前后不良時間發生率、護理人員護理質量和專業知識以及患者及家屬護理滿意度，闡述了風險管理對于門診護理的重要性，報告如下。

1.1 一般資料

1.1.1 患者的一般資料

選取2018 年6 月～2020 年6 月我院門診患者200例，按風險管理干預前后分為對照組與觀察組，每組各100 例。對照組行常規護理方案，觀察組在對照組的基礎上實施風險管理。觀察組男性57 例，女性43 例；
年齡19～80 歲，平均（51.16±5.86）歲；
文化程度：大專及以上49 例，中專20 例，高中11 例，初中15 例，小學4 例，文盲1 例；
對照組男性54 例，女性46 例，年齡19～82 歲，平均（52.03±5.97）歲，文化程度：大專以上47 例，中專23 例，高中12 例，初中16 例，小學2 例，文盲0 例，兩組患者一般資料比較（P＞0.05）。

1.1.2 護理人員一般資料

本次研究共配置護理人員27 名，年齡22～43 歲，平均（31.58±6.83）；
文化程度：中專6 名，大專17 名，本科及以上4 名；
工作時間2～15 年，平均（6.53±2.78）年；
職稱方面：副主任護師共1 名，主管護師共1 名，護師共3 名，護士共22 名，風險因素管理前后護理人員無明顯變動。

1.2 護理方法

對照組患者給予基礎性門診服務，如患者體溫、血壓、血糖測量，常規用藥基礎護理等。

觀察組實施風險管理，具體護理內容為：（1）風險評估：對包括人員、環境、管理制度在內的危險因素進行識別和評估，①護理人員自身人員素質：部分護理人員工作態度、專業技術不夠成熟，未能嚴格按照規章制度執行，缺乏相應臨床處理能力，風險意識不足；
②環境因素：門診具有人口流量大、患者病例種類繁多、秩序相對較為混亂等特點，易造成護理人員及患者急躁不安心態；
③管理制度因素：門診管理流程不夠完善，相應的制度落實存在缺陷，導致護理工作滯后。（2）根據風險評估結果實施相應的防范措施，①：加強護理人員培訓措施：增強護理人員服務意識與態度，注重護理人員與患者溝通交流的及時有效性，盡量爭取患者的積極配合，減少相應潛在危險因素，關注護理人員的職業和道德教育，提高職業素質，加強專業知識培訓，定期進行各類臨床經驗培訓，模擬各類緊急場景，提高面對各種緊急情況的處置能力；
②：改善就診環境：室內保證良好的通風及光線，營造整潔、溫馨的就診環境，張貼完善就診服務流程圖供患者參考，在醒目位置放置相關指示牌，設置電子就診查詢系統，避免就診秩序混亂，為患者準備各類常見疾病預防和治療的健康教育宣傳資料，開放特殊門診通道，方便患及時就診；
③：完善管理制度：健全風險因素管理制度，提高對患者的服務質量，完善預防及解決各項醫療糾紛措施，以提高工作質量為原則嚴格進行管理，加強護理人員風險意識，重視風險管理相關教育工作，定期組織護理人員進行學習，并進行考核，理流程不夠完善，相應的制度落實存在缺陷，導致護理工作滯后。（2）根據風險評估結果實施相應的防范措施，①加強護理人員培訓措施：增強護理人員服務意識與態度，注重護理人員與患者溝通交流的及時有效性，盡量爭取患者的積極配合，減少相應潛在危險因素，關注護理人員的職業和道德教育，提高職業素質，加強專業知識培訓，定期進行各類臨床經驗培訓，模擬各類緊急場景，提高面對各種緊急情況的處置能力；
②改善就診環境：室內保證良好的通風及光線，營造整潔、溫馨的就診環境，張貼完善就診服務流程圖供患者參考，在醒目位置放置相關指示牌，設置電子就診查詢系統，避免就診秩序混亂，為患者準備各類常見疾病預防和治療的健康教育宣傳資料，開放特殊門診通道，方便患及時就診；
③完善管理制度：健全風險因素管理制度，提高對患者的服務質量，完善預防及解決各項醫療糾紛措施，以提高工作質量為原則嚴格進行管理，加強護理人員風險意識，重視風險管理相關教育工作，定期組織護理人員進行學習，并進行考核，提高風險因素敏銳度，各項規章制度充分結合門診現實情況,通過開展講座或研討會，講解急救流程和護理措工作，提高護理人員素質。

1.3 觀察指標

（1）對比兩組用藥錯誤、輸液遺漏、院內感染、醫療器械操作不當、護理糾紛事件、患者投訴事件等不良事件發生情況。（2）對兩組護理服務質量進行評分，包括健康宣講、護理技能、糾紛避免、風險評估、應急能力，每個項目20 分。（3）從非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意記錄患者對護理工作的評價結果，滿意度=（比較滿意+非常滿意）人數/總人數）。

1.4 統計學方法

2.1 兩組不良事件發生情況比較見表1

表1 對比兩組不良事件發生情況（n，%）

2.2 兩組護理服務質量評分比較見表2

表2 對比兩組護理服務質量評分（）

表2 對比兩組護理服務質量評分（）

2.3 兩組患者對護理滿意度調查見表3

表3 兩組患者對滿意度調查結果（n，%）

現階段，我國醫療糾紛事件逐年上升，不利于患者的方便快捷就診，對醫院的未來發展形成威脅[3]。護理作為醫療環節中不可或缺的一部分，受多種因素影響，包括經濟風險、法律風險、人身風險等，不確定性較強[4]。

風險管理是對各種可能危險因素采取相關流程措施進行規避，可從根本上降低護理風險發生率，對提高護理質量具有重要作用。風險管理水平一定程度上直接影響醫療功能的有效發揮，能夠對護理風險進行相對準確的識別、評估、處理，減少風險事件，避免對患者造成傷害，提升社會及經濟效益[5，6]。工作過程中，護理人員將管理理論和實際相結合，及時采取有效的應對措施，提高業務水平[7]。

本研究發現門診護理風險管理可增強護理人員風險意識、責任意識、職業道德素養，提高專業水平。護理過程中用藥錯誤、輸液遺漏、院內感染、器械操作不當、護理糾紛、患者投訴等不良事件發生率降低，此研究結果與趙洪俊等[8]一致。在對兩組護理服務質量評分進行比較時發現，觀察組護理人員健康宣講、護理操作、避免糾紛、風險評估、應急能力，均得到明顯提升，改善患者及家屬滿意度，提高了工作效率，優化了醫院門診環境，湯莉等[9]研究結果支持本結論。

綜上所述，風險管理可有效提高門診護理人員理論和操作水平，減少不良事件，提高滿意度。