產品質量調查問卷【五篇】（范文推薦）

在市場調研中，定性調研與定量調研是兩種主要方法。通常情況下，相較于定量調研，定性調研具有成本低的優勢，但對調研人員的素質要求較高，需要他們對消費者心理特征有深層次的了解。由于定性調研結果在很大程度上依下面是小編為大家整理的產品質量調查問卷【五篇】（范文推薦）,供大家參考。

產品質量調查問卷范文第1篇

調研方法選擇

在市場調研中，定性調研與定量調研是兩種主要方法。通常情況下，相較于定量調研，定性調研具有成本低的優勢，但對調研人員的素質要求較高，需要他們對消費者心理特征有深層次的了解。由于定性調研結果在很大程度上依賴于調研者的主觀認識和個人解釋，所以只可以指明事物發展的方向及其趨勢，但卻不能表明事物發展的廣度和深度，只是一種試探性的研究類型。而定量調研則能得到大樣本和統計性較強的分析，屬于因果性、說明性的研究類型，其量化結果對定性調研可起到支持、驗證的作用。

以上比較反映了兩種調研方法內在特性的不同，另外從兩者的執行上來看，也有不同的要求和條件。比如，為了從受訪者細微的表情、神態、語音語調變化探究出更深刻的問題，在進行定性調研過程中我們大多要準備錄音機、錄像機等設備，留下完整的、直觀的原始記錄，在以座談會形式進行定性調研時，訪問者還要做好投影設施、照片、討論指南等多樣化的硬件準備。而定量調研主要“用問卷說話”，在硬件方面的準備上，定量調研要比定性調研單純多了。由于定性調研主要目的是讓受訪者廣開言路，充分表達見解和對問題的獨特看法，所以體現了“千人千面”的特點，這就要求訪問者能夠根據每位受訪者的特點充分收集信息，進行有效分析，不必要進行大量的重復問詢，而定量調研主要通過問卷對不同的受訪者進行大量的重復提問，從而找到問題的共性和發展趨勢，因此不需調研員具有很強的觀察和分析能力，只需要他們能夠指導受訪者完成問卷，做好大量重復的問卷發放和回收工作。結合這樣的特點，對訪問者前期的培訓方面，要求定性調研的訪問者應當具備心理學、社會學、消費行為學、營銷學、市場調研方面的知識，而對于定量調研的調研員，則為側重親和力的培養，以達到客觀完成問卷的目的。

以上比較說明了定性研究與定量研究二者之間的差別性和互相依存性。我們在調研的方法上，采用了定性與定量相結合的方式。其中定性調研手段包括深度訪問和焦點小組法，定量調研則主要選定問卷調查的方式。

兩個步驟

定性調查是市場調查和分析的前提和基礎，沒有正確的定性分析，就不可能對市場作出科學而合理的描述，無法建立正確的理論假設，定量調查也就因此失去了理論指導。通常來說，定性調研調查內容廣泛、包羅萬象。在定性調研中，要求調查員必須事前擬好思路，具備極強的洞察力，善于從細節中發現有價值的信息或切入點。

在定性調研中，我們的主要目的是獲得大量背景資料，識別問題，形成研究假設，找出假設間的聯系從而確定定量調研的優先順序。正是這樣，進行一項新的調研項目時，在定量研究之前常常都要以適當的定性研究開路。

因此，我們對市場調研的安排主要分兩步走：第一階段對行業市場進行定性調查分析，通過搜集和分析超市、經銷商、行業協會、國家權威部門等市場資料，初步了解市場，研究行業總體趨勢；
第二階段進行定量調查分析，在定性調查的基礎上發掘市場切入點和細分市場，為進一步掌握市場狀況和消費者的需求設計具有針對性的市場調查問卷，直接面對目標消費群體進行調查。

定性調查分析

我們先是搜集了大量的行業資料，對行業市場進行了定性分析。通過對大量文獻的研究，我們發現：中國的食用油消費仍以普通食用植物油如大豆油、菜籽油、花生油等為主，市場龐大且發展迅速，品牌競爭激烈。過去由于消費觀念不同，人們對食用油認識有限，所以中低檔食用油產品較受大眾歡迎。近年來，人們生活水平日益提高，對營養健康飲食的需求也日趨強烈。2003年非典疫情的影響，更使人們的健康意識大大增強。2003年雅客V9在糖果市場飛速竄紅，農夫復合果汁飲料熱銷飲料市場，都是利用健康、營養的產品定位吸引了消費者，從一個側面反映了消費者對營養保健類飲食的巨大熱情。

隨著行業市場競爭的不斷加劇，營養健康概念逐漸深入人心，拉動了人們對特種食用油（例如橄欖油、核桃油、葵花籽油、葡萄籽油等）的需求。食用油消費呈現向多樣化、高檔化、健康化發展的新趨勢，市場日漸細分。從數據上看，進口食用油的市場份額增加，并且價值增幅遠遠超過數量增幅，說明進口食用植物油中，高價值食用油所占比例越來越大，進口量也越來越多，食用油市場總體趨勢對A品牌橄欖油的中國推廣計劃來說是非常有利的。

同時我們也發現，現階段食用植物油市場表現特點主要是：城市以食用精制油、農村以消費二級油為主；
食用油的品種豐富，因油料和加工工藝的不同而分為20多個品種，但大豆油的消費量最大，占40%以上；
不同種類食用植物油的消費表現出明顯的地域特征；
目前市場上的食用植物油品牌眾多，除“金龍魚”、“福臨門”的市場分布較廣泛之外，其它品牌的分布也呈現明顯的地域特征。說明中小食用油品牌的知名度也具有顯著的區域特征。

另外，我們組建了專門的項目團隊，對產品現有渠道所占比例，A品牌銷售情況，促銷效果，消費者主要接觸媒介，產品情況，競爭者情況等進行了定性調研，為下一步進行定量分析打下基礎。

現代營銷觀念認為，市場調研是一個動態的過程，雖然有科學的程式化步驟，但任何環節都需要創意的幫助。調研的創造性實際上是市場調研的諸多性質中最有價值的特性，是調研人員營銷知識、調研技術、思維能力的綜合體現，當然也是市場調研有效性最有力的保障。因為有創意的調研總是來自于調研人員對市場的把握、對營銷的理解、對調研技法的精通。在我們的市場調研活動中，我們沒有拘泥于調查問卷的單調形式，而是在調查問卷里創造性的增添了參與座談會贈產品的活動，從而達到“一箭三雕”的目的：

一是成功邀請消費者參加座談會，二是可以通過贈品本身試探消費者對產品的接受程度，三是通過座談會能發現更深層次的市場問題。座談會在市場調研活動中是開放式訪談中的一種，我們的調研人員在召開座談會之前針對調研主題精心準備了大綱，大綱主要包括：

問什么問題；

問題該如何恰當地措辭（用對方容易接受的語言）；

與受訪者建立的關系（相互信任）；

資料的紀錄（錄音+筆記）；

資料的分析、解釋與報告的步驟。

調研人員在事前準備了詳盡的大綱，但只將其作為參考，在座談會中并不拘泥于大鋼所列舉的范圍和形式，而是將焦點集中于受訪者身上，對他們的視角表現出真正的興趣、關心和理解。因此，在座談會中，我們要求會議的組織者提高引導技巧，學會真正了解受訪者的內心，真正走進他們的世界。

在我們的大力宣傳和熱情邀約下，消費者對產品十分感興趣，報名參與座談者十分踴躍。在歷時一個多小時的座談會上，氣氛熱烈，很多消費者發言都很積極，對我們的產品表現出強烈的求知欲望和參與意愿。通過座談會，我們看到了公司產品對消費者的吸引力，但是也發現很多人對橄欖油的用法、功能缺乏了解。因此，在制訂未來的市場營銷方案時，我們將重點放在這一點，以產品的功能、用法作為主要訴求點，采用各種生動有趣的形式，將相關知識的普及教育和本品牌緊緊相聯，在消費者接受、熟悉產品的同時，也在消費者心中樹立了本品牌的良好形象。

定量調查分析

問卷調查是市場調研中最有效也是被經常使用的一種定量調查方法，一直被業內人士看作是制勝的法寶。一份優秀的問卷需經過相當審慎而周密的計劃，因為不當的問卷設計足以毀壞整個調研工作，浪費企業大量的時間、人力和經費。

一份良好的市場調研問卷應具備下列兩個條件：

1. 能達到調查目的，這是問卷設計的根本要求。

2. 促使受訪者愿意合作，提供正確咨詢，協助企業很好地完成調研目標。

在問卷調查中，問卷設計是非常重要的一個環節，甚至決定著市調的成功與否。為了更好地實現調查目標，我們先確定了要研究的目標和內容，然后對問卷問題進行了縝密設計，內容包括消費者對橄欖油的認知程度、對本品牌及其競爭對手的了解程度、購買橄欖油的動機、考慮因素、使用習慣、價格承受能力、主要接觸媒體等，力求客觀、真實的反映市場情況。問卷充分運用了測量的四種尺度，即：定類測量（主要考察消費者性別、年齡、國籍等基本信息），定序測量（主要考察消費者受教育程度等方面信息），定距測量（主要了解消費者購買本品牌產品的頻率變化），定比測量（主要用來考察消費者的收入水平和購買力之間的關系）。通過選用有效、恰當的測量尺度，我們問卷的考察內容對本品牌的調研結論更具參考價值。

工作中，我們將問卷設計歸納為若干個主要步驟，并制定出流程圖（圖3-3）。雖然這項程序對于其他企業應用時并非唯一和絕對，但依此步驟進行，可以在很大程度上提高問卷水平。

在問卷內容設計過程中，我們仔細斟酌了問卷的語言。比如，在問卷第一部分的說明信中，我們將這次調查定位為公益調查，一方面體現了公司的經營宗旨是維護中國百姓的健康，另一方面也容易贏得被調查者的支持，降低拒訪率。在主體部分的問題內容設計中，我們嚴格遵循了以下原則：

1. 簡單原則 由于我們的初期市場調研是針對廣大消費者的，受訪者在受教育水平上存在著明顯的差異，問卷若設計得太書面化不但會使受訪者因難以融入問卷內容而產生大量拒訪現象，還會在很大程度上增加訪問員作業難度。因此在設計過程中，我們充分注意了在問卷中使用具體、明確且口語化的用語，比如，用“您通常在那里購買食用油”取代“您選擇購買食用油的地點”，并盡量以簡單句取代復雜句，使整份問卷的用詞簡潔清楚，語言都盡可能做到了既科學又不晦澀難懂、不產生歧義，這很大程度上提高了問卷的可讀性與被理解性。

2. 客觀原則 為了使問卷能夠最真實和準確地反映受訪者情況，我們對問卷的問題設計進行了仔細斟酌，嚴格避免引導性或暗示性的問題出現。在陳述問題時，我們采取正反兩方面問題并陳的方式，設計問題選項時對內容也進行了平衡處理。

3. 精準原則 通常的問卷設計中違反切題原則的情形有兩種：一種是題意含糊或過于籠統，使問題涉及范圍太廣或主題界定不清，這將使受訪者無從答起；
另一種是一題多問，，這樣的問題將使受訪者無法適切回答。我們的問卷設計人員深深認識到要想從根本上提高問卷質量，必須嚴把問題關，于是，在問卷初稿生成后，工作人員分成兩組，每組都針對問卷中的關鍵問題進行了逐字逐句的討論。討論后，大家將發現的問題匯總，一起解決，最終保證了問題的精準性。

綜上原則我們可以知道科學的問卷應滿足以下幾個設計的基本要求，即信息要齊全(包含調研者需要了解的全部重要信息)、問題要適宜（要使被調者能夠回答、愿意回答、樂于主動合作）、誤差最小化。

一份完善的調查問卷應能從形式和內容兩方面同時取勝。在對問卷內容進行了全面把握后，我們還對問卷的外在部分，即問卷形式進行了精心設計。

在問卷形式上，我們首先對問卷的長度進行了仔細考慮。由于現代社會節奏很快，人們對時間格外珍惜，過長的試卷往往不易得到被訪者的配合，不耐煩的情緒容易使靠近后面的問題失去客觀性；
所以，經過一次預調研，我們最終將問卷精簡到使被訪者能夠在5分鐘內完成問卷。同時，我們還注意了問卷版面設計的簡潔大方，為年老的被訪者單獨提供了字號放大的特殊版問卷，在調研過程中就贏得了消費者的好感，充分體現了公司文化中的人文關懷。

經過重重嚴格把關的問卷，最終以科學嚴謹的面貌到達消費者手中，使消費者容易作答的同時，也為統計分析工作帶來了極大的便利。A我們的問卷調查工作為整個企業在進入市場時的決策制定提供了重要而有力的依據。

為幫助大家更好的了解如何設計一份高質量的調研問卷，我們將本品牌的市場調查問卷也收錄在本書的附錄中，供大家參考。但限于篇幅原因，本節選未將該問卷和部分段落從《營銷力》書中摘出。

大量的定性定量調查，為我們提供了重要數據，在對數據進行處理中，工作人員對問卷中反饋的信息作出了科學合理分析。

市場預調研及反饋

在大量發放調查問卷之前，市場預調研是一項必不可少的工作。預調研往往是在正式調研之前通過對一些典型的被訪者的訪問來審核一下問卷是否有錯誤。問卷初稿的小范圍發放過程中，企業能夠檢查出其中的缺陷，這些問題如不解決，會直接影響到調研的質量。如果通過試訪后進行修訂，就能避免大規模投放缺陷問卷帶來的人員、時間和資金的浪費。

在預調研中，參加的對象是否典型是十分重要的。預測時通常會選擇5~10個被訪者，而調研人員可以從中發現一些具有普遍性的問題。例如，如果只有一個被訪者對一個問題提出疑問，調研者可以不對其進行關注，但如果有三個被訪者對同一問題提出疑問，調研者就應該對此問題重新考慮。在重新考慮時，調研者應站在被訪者的角度上問自己：“這個問題的意思表達得是否清楚”、“這樣的結構是否可以理解”、“短語表達是否清晰”、“是否帶有傾向性的引導性的詞語”等。

產品質量調查問卷范文第2篇

關鍵詞：質量管理體系；
顧客滿意度測評；
數據分析；
持續改進

一、概述

質量管理體系八項原則中，排在首位的便是“以顧客為關注焦點”，組織依賴于他們的顧客，因而組織應把滿足顧客需求列為企業持續穩固發展的重要任務，理解、滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。作為軍工企業，國防科技的國家隊，我們始終在為軍隊提品和服務，因此及時了解顧客滿意度情況，收集分析顧客意見和建議，可以幫助我們不斷提高產品科研能力和服務水平，從而穩固于軍工市場。

二、顧客滿意及顧客滿意度概念

顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀50年代就受到世人關注。菲利普?科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。也就是說顧客滿意不僅僅是顧客對產品質量、服務質量等方面的直觀感受，更深一層含義是組織所提供的產品或服務與顧客期望和要求相吻合的程度。經過幾十年社會實踐和理論研究，特別是近20年的社會實踐，顧客滿意越來越被社會認可，已經成為世界性潮流，如今，顧客滿意成為一個重要的理論在現代企業和組織管理中推行。

對于顧客滿意度，目前學術界最常引用的理論模型是美國學者奧利佛于1980年提出的“期望一實績”模型。模型指出，顧客滿意度取決于顧客對產品或服務的期望與消費中感受產品或服務的實際績效水平的比較判斷，如果實際績效達到或超過顧客的期望，顧客就會感到滿意，否則就會不滿意。

三、顧客滿意度測評體系構建

為調查顧客對我所產品和服務的滿意程度，找出質量體系和產品中存在的問題，及時進行質量改進，經過不斷改進完善，建立了顧客滿意度測評體系，包括顧客滿意度測評流程、顧客滿意度測評指標、顧客滿意度測量方法、測評數據分析四個關鍵域，如圖1所示。

整個測評體系經過幾年的運行和改進，解決了調查問卷的有效性差、調查結果不夠客觀、用戶意見處理不及時等問題，提高了測評的科學性和可靠性。

（一）顧客滿意度測評流程

根據PDCA工作循環模型，顧客滿意度測評流程包括顧客滿意度調查計劃、問卷發放收集、顧客滿意度統計、顧客意見處理、跟蹤落實、持續改進六項內容。

在計劃階段，確定調查范圍、用戶信息以及調查問卷；
在執行階段，采取抽樣方式發放和收集調查問卷，對顧客反饋的意見和建議，先由質量部對問題進行分析，再由相關部門提出問題解決方法并落實，最后由質量部將問題的落實情況向顧客通報；
質量部對整個測評工作的過程和結果進行跟蹤，定期將顧客滿意度分析報告數據提交管理評審，保證產品和服務及質量管理體系的持續改進。

（二）顧客滿意度測評指標

從顧客滿意度影響因素出發，考慮軍工企業顧客滿意度測評的目的和原則，將顧客滿意度評價指標體系劃分為三個層級，第一層級為顧客滿意度，第二層級關注了產品質量、服務質量、企業形象和顧客忠誠四個維度，第三層級是將上一層級提出的四個維度轉換為調查項，形成調查問卷的各個調查問題，如圖2所示。

{查問卷由選擇題和問答題組成，選擇題依據李克特5級量表列出選項，即非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，以直觀反映產品和服務滿足顧客需求的程度。問答題通過詢問的方式獲取顧客的意見，比如：“您對我所有什么建議和意見？”“對不滿意的項目或產品請描述詳細情況”等，便于我所針對問題和建議進行專項整改。問卷的末尾對顧客信息（如用戶單位、填表人姓名、聯系電話等）進行收集，便于將反饋意見及時傳遞給顧客。

產品質量調查問卷范文第3篇

一、概述

ITC調查報告于2001年12月作出。ITC6名委員全部參加了調查。具體進行調查的人員共29人，其中，負責人（director of operations）1人，調查員（investigators）3人，產業分析師（industry analysts）7人，經濟師（economists）5人，財務分析師（financial analysts）4人，律師（attorneys）7人，高級統計師（senior statistician）1人，調查監督員（ supervisory investigator）1人。

調查報告共1150頁，分三卷。

第一卷是“決定和委員的觀點”（determinations and views of commissioners）。首先是委員會就調查結果所作的共同決定，以及對國內產業進行救濟所提出的建議。這個部分的附件對有關產品的物理特點作了描述，列出了其相應的海關稅號。隨后，就損害和建議，分產品進行了的分析，即具體說明是否存在損害，以及應當采取什么相應的措施。應當說，這是整個報告的核心部分。但值得提及的是，根據ITC的慣例，有些委員對是否存在損害和應當采取何種救濟的不同觀點，也列在報告的相應部分。

第二、三卷是大量以圖表表示的調查中獲得的信息。主要有三個部分：一、總體情況（overview），包括背景情況，例如過去有關鋼鐵保障措施的調查；
有關產品的生產工序和用途的描述；
全球鋼鐵產業狀況，例如產量、生產能力和就業趨勢，進出口狀況，亞洲金融危機，蘇聯解體后的情況，技術發展，外國政府的計劃等；
美國鋼鐵產業的情況，例如生產能力、庫存、原材料成本，就業和相關成本，金融和投資趨勢，銷售趨勢，定價，匯率等。二、有關產品的情況，包括產品的描述和用途，美國生產商情況，對實施救濟的立場，以及進口增加情況等。三、其他信息，包括“聯邦公報”（Federal Register）上有關開始調查的通知，聽證會情況（時間、地點、參加人員及其在有關問題上的立場等），以及所有圖表概覽。

二、關于調查的情況

ITC對鋼鐵的調查，是依據2001年6月22日美國貿易代表致ITC主席的一封信而發起的。[ii]在這封信中，貿易代表稱，布什總統已經宣布了一項應對美國鋼鐵行業所面臨挑戰的全面計劃，其中之一，就是指示貿易代表要求ITC根據美國1974年貿易法“201條款”，就鋼鐵進口對美國鋼鐵行業的影響發起調查。（此外還包括與其他鋼鐵生產國就全球鋼鐵限產進行談判，并制定紀律約束補貼和其他擾亂市場的做法）。

信中稱，美國鋼鐵行業及其二十萬工人在美國經濟中起著重要的作用：向制造、建筑和能源行業提供高質量的產品，鋼廠給相關行業提供了就業機會。但美國鋼鐵行業受到了外國政府50年來對市場一貫干預和對其鋼鐵業直接財政支持的影響，其結果是產量嚴重過剩，無效生產，世界市場供大于求?，F在，美國鋼鐵行業財務困難，利潤大幅下降，投資和市場份額收縮，許多企業已經尋求破產保護。這些困難導致鋼廠關閉，工人失業，地方經濟受到破壞，其中以鋼鐵業為生的地方尤為嚴重。因此，需要立即進行調查，以確定某些鋼鐵產品進口的增加是否為生產相似或直接競爭產品的國內產業受到嚴重損害或者嚴重損害威脅的實質性原因。這封信的后面還附了一份要求調查的進口產品的目錄。[iii]

ITC隨即于2001年7月3日在“聯邦公報”上公告，宣布開始調查。

7月26日，ITC又收到美國參議院財政委員會的一份決定，要求進行同樣的調查。ITC依職權決定，將兩項調查合并。

ITC向生產一種或多種有關產品的大約825個公司發放了生產商問卷（這些公司的情況來自以前對鋼鐵產品的調查和其他公開行業信息），共收到281份回復。進口商問卷除隨附在生產商問卷中外，ITC還選擇了大約220個公司，共收到326份回復。購買商問卷隨附在上述825個和220個公司的問卷中。此外，ITC還要求美國生產商提供他們各自產品前三位的購買商，隨后向1100個公司發放了問卷。ITC共收到1180份可用的購買商問卷回復。對于外國生產商，ITC在網站上了空白問卷，供下載回復。ITC共收到475份回復。

隨后，ITC職員對這些回復中所提供的數據進行審查，例如將每個公司的價格、銷售價值和成本等單位數據于公開數據和所有公司的數據進行對照。對美國生產商的數據還進行了特殊的審查，使其報告的銷售、經營收入和生產能力等情況，盡量與每個公司的財務報表保持一致。此外，對其中最大的一家公司進行了有限的核查，使其問卷中的數據與公司記錄相一致。

ITC調查報告中使用的大部分數據，都是從調查問卷中獲得的。此外，也使用了一些其他來源的信息，例如對美國進口的官方統計。

發放、分析問卷，只是ITC調查的一部分。ITC就損害舉行了8次聽證會，就救濟舉行了3次聽證會。在ITC委員就損害和救濟分別進行表決后，最終于2001年12月19日將決定和建議提交美國總統。

三、ITC關于損害的觀點：法律標準

在進行保障措施調查時，ITC依據的是美國1974年貿易法“201條款”。ITC傳統上將該法所規定的標準分為三個方面。即如果要作出肯定的決定，ITC必須認定：有關產品進口的數量增加（不論是實際數量，還是相對于美國國內生產的數量）；
美國國內生產相似或直接競爭產品的產業正在受到嚴重損害或者嚴重損害的威脅；
進口是國內產業受嚴重損害或嚴重損害威脅的實質性原因（substantial cause）。要作出肯定決定，這三個條件必須都得到滿足。

如上所述，ITC調查是應美國貿易代表和參議院財政委員會的要求而發起的。調查的產品共4大類：普通碳素和合金板材（carbon and alloy flat products）、普通碳素和合金長材（carbon and alloy long products）、普通碳素和合金管道產品（carbon and alloy pipe and tube products）、不銹鋼和合金工具（stainless steel and alloy tool steel products）。為了數據收集的需要，ITC將這4大類產品又細分為33種。

ITC從以下5個方面對有關產品進行調查。

產品質量調查問卷范文第4篇

關鍵詞：大型超市 顧客滿意度 實證研究 提升策略

1 顧客滿意度及測量模型

顧客滿意（Customer Satisfaction）是消費者對一件產品的實際績效與期望進行比較所形成的感受，大致可分為產品滿意、服務滿意和社會滿意三大類。產品滿意是指產品的質量、包裝、價格效用等方面所能帶給消費者的滿足狀態，它是顧客滿意的基礎因素。服務滿意主要是在服務過程的每一個環節（售前、售中、售后）都能為顧客著想。社會滿意是指企業的產品或服務能夠承擔社會責任，維護社會利益，從宏觀方面來看利于社會的文明進步。

影響顧客滿意度的因素有很多。本文通過封閉式自填問卷來挖掘影響消費者購物滿意度的因素，然后根據質量滿意忠誠鏈理論為理論框架來設計模型。調查問卷中所有問題均選擇客觀選擇的形式，采取簡單的隨機抽樣，按照隨機原則逐個抽取樣本。本次調查問卷共發放6000份，回收5310份，其中無效問卷690份，問卷回收有效率77%。

在現有顧客滿意度和零售企業服務質量測量指標的基礎上，結合這次調查問卷所挖掘出來的內容，本文對眾多測量指標進行因子提取，最終保留了33個測量指標來反映10個因子，分別是商店聲譽、購物便利、購物環境、商店設施、人員服務、店內商品、價格感知、結賬過程、商店政策和售后服務。顧客滿意度模型設計如圖1所示。

2 基于孝感連鎖超市調查數據的模型分析

本研究選擇了孝感市家樂福、中百超市、孝武超市等3家有影響的超市進行問卷調查，調查內容包括產品、價格、環境、服務及投訴等方面的33個指標。每項指標均采用10級量表，1分為最低，10分為最高。根據樣本數據整理可知，樣本屬性特征的比例分布比較合理，樣本結構比較合理，對調研對象總體具有相當代表性。表1是測量指標可靠性檢驗結果?？梢钥闯龀徫锉憷椭艺\度以外， 其他結構變量的可靠性α值都超過了0.7的要求，說明觀測變量總體上是可以反映結構變量的。如表1。

我們將調查數據載入圖1所示的模型，采用偏最小二乘法(PLS)來對模型進行估計，結果見表2。從模型結果中可以看出，除了購物便利外，其他9個結構變量對滿意度都有顯著影響，滿意度對忠誠度也有顯著影響。

從滿意度來看，對滿意度影響最大的因素為價格感知， 價格感知提高一個單位，滿意度將提高0.28個單位; 其次為商店聲譽、店內商品和購物環境，影響系數分別為0.18、0.17和0.11；
再次為人員服務、結賬過程、售后服務、商店政策和商店設施，影響系數分別為0.08、0.07、0.05、0.03和0.01；
購物便利的影響為0。根據PLS結果分析可知:①顧客在大型綜合超市購物時最重視的是質優價廉，其中價廉比質優更重要。②購物環境是第二重要的，說明顧客去超市不僅僅是為了購物，同時還有一種購物享受的目的。③服務質量雖然也有顯著影響，但不如前兩者重要。

從忠誠度來看，滿意度對忠誠度的影響非常大。這說明如果大型連鎖超市要贏得眾多的“回頭客”，必須努力讓顧客的購物過程滿意。

3 孝感大型超市存在的問題

從表2來看，孝感3家大型超市在人員服務、價格感知和商店設施等方面的得分較低，有待進一步提高。結合問卷調查分析，目前孝感大型超市在顧客滿意度方面存在的問題主要體現在三個方面：

3.1 服務體系不完善，服務水平有待提高。超市的服務水平不但影響顧客滿意度的高低，而且對增強超市整體的競爭力也有著至關重要的作用。顧客在超市購物時，希望買到自己需求產品的同時，更希望得到上乘的服務。

根據問卷調查可知，顧客在超市選購商品后，在收銀臺等待付款的時間過長最為突出，有1480人對在付款的時間上感到不滿意和較不滿意，占總人數的71.84%。等待時間過長導致顧客產生一些不良的情緒，進而導致不滿。收銀臺工作的效率高低直接形象顧客的滿意度。排隊等待、收銀員態度不好、收銀掃描出現問題等都會影響顧客的購物情緒，降低顧客對超市服務的滿意度。有的顧客甚至會放棄本次購物，在下一次購物時，很可能不在選擇該超市，進而對其品牌產生信任危機。

3.2 商品價格清晰程度差，促銷吸引力不大。促銷策略是企業常用的競爭手段之一。它直接影響消費者感知促銷利益和消費者感知受操弄程度，這兩者進而影響到消費者對促銷策略的態度，即促銷吸引力。

根據問卷調查分析可知，孝感大型超市在做促銷時，對降價的商品標的清晰程度差。試想一下顧客在看到或者聽到超市打折信息時，都是抱著一顆去“占便宜”的態度去的。但是當他們付款時發現自己最終所花地錢比打折信息上還要多，他們就有一種“上當”的感覺，感覺自己被欺騙了。這樣不僅會降低顧客對超市的滿意度，而且還涉嫌價格欺詐，誤導消費者。

3.3 購物環境較差，商品布局不合理。購物環境是超市給消費者購物所提供的場所。它主要包括超市的店址選擇，超市的外觀以及超市內部商品擺放，貨架的設計等一些可以給消費者進行輕松方便的環境。研究表明，絕大部分人是在悠閑舒適自由的環境下選購完所有商品的，而這第一印象會決定消費者整個選購過程中的心情和購物感覺。

根據問卷調查分析可知，孝感大型超市的購物環境以商品擺放的清晰程度差這一問題最為突出。在問卷調查中，我們發現有1110人對超市商品陳列容易尋找程度感到不滿意和較不滿意，占總人數一半以上。

4 孝感大型超市顧客滿意度的提升策略

4.1 樹立質優價廉的核心理念。質優價廉是影響顧客購物滿意度的最重要的方面，企業要使其顧客更滿意， 就必須在價格和商品上下功夫。在價格方面，大型連鎖超市需要在成本上做文章，這樣才可能做到在不影響盈利的情況下提高價格競爭力。同時，要處理好促銷和聲譽之間的關系，提升顧客對感知價格的滿意度，維護超市的聲譽和形象。

在商品方面，企業不僅要注意商品的品種和質量， 搞好特色經營，同時還需要注意店內的理貨管理，與供應商建立快速反應和自動補貨的供應鏈系統，努力降低缺貨率。

產品質量調查問卷范文第5篇

關鍵字：詞典；
現狀；
發展趨勢

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9132（2017）04-0177-02

DOI：10.16657/ki.issn1673-9132.2017.04.112

一、引言

在學習和使用母語與外語跨文化交際過程中，詞典是一種重要的交流溝通工具。近日針對大連大學考研的學生，進行了一次實地英漢詞典使用現狀的調查，隨機對60名考研生作了問卷調查，實收59份問卷，通過使用定量與定性相結合的分析方法，初步了解學生使用詞典的現狀。

二、調查現狀與發展趨勢

調查的問題一是學生使用哪種形式詞典。根據問卷所收數據得出總數46人有效數據；
使用電子詞典16人占總數的35%；
使用紙質詞典13人占總數的28%；
使用網絡下載到手機詞典的學生開始增多，共12人，占總數的26%；
使用在線詞典的同學5人，占總數的11%。根據問卷所收數據發現，紙質詞典和電子詞典將在一段時間內并存，二者之間并無某一方出現壓倒性優勢。但使用網絡下載到手機詞典的學生開始增多的現象不容忽視。紙質和數字化詞典所占的比例現狀：紙質詞典約占28%，數字化詞約占72%（包括：電子詞典、網絡下載到手機詞典、在線詞典），紙質和數字化詞典所占比例失衡，使用數字化詞典的學生開始增多，數字化詞典初露端倪。王麗英等在“服務于辭書規劃的電子詞典發展研究”中論述：“目前我國電子詞典產業的發展缺少對電子詞典的特點、重點、布局、突破方向、產品分布、產品調查、產品售后等戰略問題有針對性的研究，各部電子詞典的發展不是系統布局中的點，而是離散性的個案，整個電子詞典產業處于無序的、自組織狀態，缺少產業意識?！?/p>

調查的問題二是學生使用哪款紙質英漢詞典。根據問卷所收數據得出總數47人有效數據。大連大學考研生使用牛津高階雙解紙質詞典29人約占62%；
朗文高階雙解紙質詞典8人約占17%；
其他品牌約占21%。預測考研生使用紙質詞典，在未來一段時間內， 還是牛津、朗文高階雙解知名品牌，高質量的紙質詞典仍有一定的使用群體。

調查的問題三是學生喜歡使用哪款電子詞典。根據問卷所收數據得出總數48人有效數據，使用卡西歐的學生共25人約占總人數52%；
使用步步高和文曲星的學生各6人各占總人數的13%；
使用其他品牌的學生共11人約占總人數的22%。根據問卷所收數據，條件允許，考研生使用卡西歐電子詞典學生會占多數。

調查的問題四是學生所選品牌電子詞典的原因。調查現狀，詞匯量大23人；
例句多10人；
有英漢漢英雙解12人；
有英英詞典6人；
帶習語固定搭配14人；
帶游戲彩屏2人；
價格便宜4人；
帶模糊查法1人；
發音逼真13人；
裝有多種詞典12人；
裝有多國語言13人；
裝有同義詞辨析8人；
根據問卷所收數據，考研學生選擇，所選電子詞典最主要原因是詞匯量大。

調查的問題五是學生使用哪一款手機下載詞典。根據問卷所收數據得出總數42人有效數據，下載金山詞霸的學生9人約占總人數19%；
下載有道詞典33人約占總人數的69%；
以及其他。根據問卷所收數據，考研生使用有道詞典的學生占多數。

調查的問題六是學生使用哪一款在線翻譯詞典。根據問卷所收數據得出總數47人有效數據，使用百度的學生共19人約占總人數的40%；
使用必應的學生共3人約占總人數的6%；
使用谷歌的學生共13人約占總人數的28%，使用其他的學生共12人約占總人數的26%。根據問卷所收數據，使用百度和谷歌在線翻譯的考研生32名。正如司敬新所論述：“有編讀互動、檢索方式多樣、資源豐富、以義聚類等特點，因而在網絡環境下更便于使用，這種詞典形式也具有廣泛的發展前景?！?/p>

調查的問題七是學生不使用電子詞典的原因。根據問卷所收數據得出總數59人有效數據。學生不使用電子詞典的原因有，價格高共13人約占總人數的22%；
不權威錯誤多共21人約占總人數的36%；
例句少共1人約占總人數的2%；
有游戲共9人約占總人數的15%；
詞典內未裝你想要的詞典共5人約占總人數的8%；
其他共10人約占總人數的17%。根據問卷所收數據，考研生認為電子詞典價格高，不權威錯誤多34人，特別應該注意的是，有的學生不喜歡電子詞典中裝有游戲。正如章宜華所提出：“電子詞典需要有電子技術的介入， 但歸根到底它還是詞典。也就是說， 電子詞典只能是詞典學與計算機結合的產物， 忽略了任何一個方面都不可能編纂出高質量的電子詞典來?！彼?，電子詞典要有權威，質量要高。

調查的問題八是學生使用網絡在線翻譯詞典的原因。根據問卷所收數據得出總數47人，因此題為多選題，產生84個有效數據。認為便捷的學生共40人約占總人數的48%；
價格低的共5人約占總人數的6%；
信息量大共19人約占總人數的23%；
多功能共18人約占總人數的21%；
其他共2人約占總人數的2%。根據問卷所收數據，考研生喜歡網絡在線翻譯詞典的原因是；
便捷、信息量大、多功能。如“金山詞霸”在發行非免費單機版的同時，還推出了在線網絡版――ICIBA ?！绷硗?，由于語料庫的應用使得在線翻譯詞典更加有優勢，“語料庫目前已成為語文詞典編撰的基本條件，更是在線詞典語文編撰的重要基礎，目前大規模動態語料庫的建立，更有助于在線詞典的及時更新與完善?！?/p>

三、結論

通過使用SPSS生成分析表1得出結論，詞典發展趨勢；
數字化詞典初露端倪，將會大有發展，但紙質詞典短時間內不會退出，高質量的紙質詞典仍有一定的使用群體；
使用詞典類型還將是英漢雙語詞典，使用英英單語詞典的學生仍占少數。網絡詞典異軍突起，應在未來多加強質量與功能。正如，張錦文認為：“電子辭書與印刷型辭書是互補的，誰懂得更好地綜合利用這兩類詞典的優勢，誰就能在未來的辭書編纂出版領域稱雄?！?/p>

參考文獻：

[1] 王麗英，王東海. 服務于辭書規劃的電子詞典發展研究[J]. 中國出版， 2011（18）：8-14.