文員實習報告【五篇】（2023年）

愉快而又辛勞的三個月實習工作結束了。這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學習、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰勝困難是我不變的目標，成功的喜悅是我永恒的追下面是小編為大家整理的文員實習報告【五篇】（2023年）,供大家參考。

文員實習報告范文第1篇

愉快而又辛勞的三個月實習工作結束了。這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學習、理解、完善工作中的新事物；
之所以幸福是因為戰勝困難是我不變的目標，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里，我已順利地完成了從學生到移動員工的角色轉換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：

一、對營業廳內的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。人民南路營業廳的xx就是其中的一位。她不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動。作為一名優秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國移動員工的基本要求。

二、對營業廳內的業務流程有了更深入的了解。理論于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發現不是丟東就是落西?？上攵?，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態度。此外，在熟悉流程之后，我發現有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思。

三、對需要服務課堂作文網什么都有任你選/的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發現，來訪客戶主要有三種類型：1．客戶確實不了解相關業務，經咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2．客戶完全不了解相關業務，經再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3．客戶對相關業務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶在辦完相關業務后可直接讓值班經理進行咨詢接待。

基于上述對營業廳的幾點認識，我感覺營業廳是否優秀直接取決于營業員的表現，因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點要素：

1．熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。

2．思想統一，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。

3．團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4．強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰斗力了。

文員實習報告范文第2篇

優秀的銷售人員總是善于制定詳細、周密的工作計劃，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執行。今天小編給大家為您整理了銷售文員實習報告總結，希望對大家有所幫助。

銷售文員實習報告總結范文一一、實習目的與意義

畢業實習是我們大學學習階段重要的實踐性教學環節之一，是理論與實踐相結合的重要方式，是提高學生政治思想水平、業務素質和動手能力的重要環節，對培養堅持四項基本原則，有理想、有道德、有文化、有紀律的德才兼備的技能性、應用性人才有著十分重要的意義。通過深入基層單位，了解當前茶產業發展現狀，可加深理解并鞏固所學專業知識，進一步提高認識問題、分析問題、解決問題的能力，為今后走向社會，自主創業做好思想準備和業務準備。

二、實習內容

1、實習時間：_

2、實習地點：_(wx、ph)

3、實習單位的發展情況

實習第一站：_

_一樓的一個專柜，_開業，現已算是老店，地處超市收銀口，負一樓主要是超市，人流量不是很多?，F店大概一個月能做10萬左右，如果是中秋或者過年一個月能做20萬左右。

實習第二站：_

_。_年天福在此開業，是湖南地區的老店，人流量較多，此店是湖南業績最好的店。平時一個月能做40萬左右業績，如果是在中秋或者過年能做80萬左右。

4、實習要求

⑴遵紀守法，嚴格要求自己，遵守地區門市店的相關規章制度;

⑵保守商業秘密，服從實習單位工作人員的安排;

⑶安全第一。實習期間注意人身安全、財產安全、公司各方面安全。

三、實習總結及心得體會

1、制定目標

辛勤播種

在學校待了兩年是該出來鍛煉了，得知實習地點為_時，我是多么地興奮。_年9月，當火車駛入這片土地時，我們懷著無比激動的心情，終于來到了夢寐以求的城市。實習單位相關負責人到車站接我們，請我們吃飯，生活上更是無微不至的關懷，這讓我們非常感動。踏入的第一個門市店，是我們的實習單位——王府井百貨,我在那邊度過了148天的日子，從人生地不熟到慢慢熟悉，這期間又快樂也有不如意。

剛到的9月份恰逢一年一度的中秋佳節，各個店鋪生意非常好，中秋月餅銷量猛增，正是我們鍛煉時好時機。9、10月我們店的預估是24分，達成25分，超1分。作為剛來的實習生，我也很有干勁，經常跑出去調貨。但許多東西需要我去學習，包括專業知識、泡茶和銷售技巧等方面。

為了讓實習更充實更有針對性，我給自己制定了實習目標：⑴熱愛茶文化，讓自己說話變得有底氣，成熟有修養，做事更大方;⑵銷售方面做到獨立，隨心所欲，力爭成為一名出色的銷售高手;⑶繼續加強學習，攻讀相關的專業書籍;⑷總結足夠的經驗，時刻做好經營管理店鋪的準備。

好的開始是成功的一半，我始終告訴自己，每天在規定的時間上下班，實習期間認真及時地完成自己的工作任務，做到不草率敷衍了事，每天讓自己都能進步一點點。

2、慢慢適應

用心耕耘

第一次踏入_這個大城市，總感覺有太多的東西需要我們去慢慢適應，新的生活就這樣開始。所幸實習單位的領導和同事給予了我很多的關心和幫助，讓我在實習期間有更多的精力投入到工作中，學會去適應新的環境，學會與人溝通，真的非常感謝他們。

工作上，剛開始有點不適應，上早班一回來就想睡覺，生物鐘還停留在學校的作息上，門市的工作根本沒有所謂的“午休”。作為實習生，我們一樣和同事上下班，又得以學生身份虛心想他們學習，努力汲取實踐知識。領導同事們也經常教我們銷售，教我們泡茶，教我們如何擺放商品，讓我們受益匪淺。

生活上，首次來到_時，他們就熱情地送我們到宿舍，帶我們購買衣服等生活用品，幫我們燙衣服，甚至幫我們解決用餐問題。公司提供的宿舍，雖然很一般又偏僻，但我已經很滿足了。起初生活上的開支挺大的，我們后來慢慢學會自己煮飯、炒菜，不僅可以做自己愛吃的飯菜，還省下了許多不必要的開支。實習單位讓我們感受到家的溫暖，那種溫馨的感覺讓人無法忘懷。

出門在外，就怕節假日的孤獨和寂寞。經常搭錯公交車，工作之余又常找不到合適的休閑放松的好去處。特別是_年的春節，這是我第一次在外過年，更多的是感到無助。大過年要吃泡面，店里又沒人，過年那幾天都是通班，沒辦法!剛到店鋪時有6個人，后來就只有3個人留著繼續工作。有人說，她不想待了，感覺很累;還有的說，過年想回去，請假肯定不準;還有的說，這邊工作太沒人情味…總之走的走，留下來的還能怎么樣?我只想告訴自己：要堅持下去，英雄也有寂寞的時候，不經歷風雨怎么見彩虹?我不能就這樣認輸。

3、分析原因

艱辛成長

_年11月，在店組長及同仁們的關心指導下，我在銷售上有了很大進步，也順利通過轉正考試，正式成為門市部天福一員?？荚囍饕獪y試實習生的專業知識、公司的制度、產品代號、泡茶的熟練程度以及銷售技巧。

還很清楚記得第一次給顧客泡茶，泡了溫心(溫心鐵觀音，是1000塊一斤，也是我們的明星產品)，當時很緊張，拿蓋碗沖泡，非常燙，還好以前在學校經常練習。顧客喝了感覺不錯，于是我再向他們推茶食品，雖說后來只買了一盒溫心，已經很興奮?？赡苁亲约禾偪竦墓ぷ?，太大聲叫迎送詞，有段時間自己的喉嚨痛得說不出話來，后來就感冒了，才再次體會到身體確實很重要!

在工作中，我不斷學習不斷積累經驗，每天一般都會早早起床看書、寫日記。不管是成是敗，每月的實際分數高于或低于預估分數，我都會靜下心，分析原因，好好總結。

a.成功的是經驗，例如：⑴一般來說，9月和10月茶食品是主要賣點，以茶食品帶動茶葉、茶具的銷售，從這一點我們店的組長及同仁們做得比較好。⑵團隊精神很重要，店里的氛圍很好，做單時配合較默契，如有客人要我們產品，我們店沒有，同仁都能夠主要找兄弟店調貨。⑶服務到位，有些客人買的東西比較多，我們都能主動幫助客人送貨?？腿烁惺艿轿覀兊姆?，下次如果要買東西，首先想到的是我們這里。

b.失敗的是教訓，例如：⑴連鎖推銷做得不是很到位，在非常時期都沒能做幾筆上一分的單。⑵店員不足，在快過年時有兩個員工突然離職，店里極其缺人，有挺多單丟失。⑶茶食品的禮盒(如：天福禮饌、茶香御禮)賣的都不是很好。⑷茶食品、茶具占業績比率太少了。⑸迎送詞還需要加強，做到響亮又富有熱情。⑹店里的貨物不夠齊全等。

_年12月中旬，有一段小插曲，我去黃興路沃爾瑪(wm)幫忙半個月。雖然說只是半個月，但對我影響是很大的：真正體會到團隊的激情和向心力。那邊的人流量非常大，那種快節奏不是每個人都能跟得上的。我也慢慢發現自己有很多的不足，必須再重新找回剛開始的那股激情，我得調整好自己，重新出發。在即將離開wm時，肖林組長及同仁都很舍不得，都說我進步很大，我也為自己感到驕傲!非常感謝上級給我這半個月時間學習!

4、喜結碩果

朽木可雕

機會是靠自己去爭取的，我不甘于平庸，一次次為自己爭取更多的機會。很多時候，我們需要耐得住寂寞，需要靜下心來去體會生活的真諦，不管工作或者生活都需要等待，所謂“地球是圓的，你不可能都在一個倒霉的位置吧!”，不斷給自己加油鼓勁!第一次領工資雖然只有285元，但我仍然很興奮，那是辛辛苦苦換來的。

今后在類似工作中，我認為需要改進的有：⑴調整好每位員工的工作狀態，調動員工的積極性;⑵加大試泡，特別是高價位茶葉，快過年時送禮比較多，服務也要跟上;⑶重點抓好十項重點產品;⑷做好連鎖推銷。

ph店是湖南地區最好的店，很多前輩都是精英。在這些精英的熏陶和培養下，我的銷售有了飛快的進步，做事也更加積極果斷，在介紹產品上更加游刃有余，成交率大大提高了。_年3月，店長說我是“朽木不可雕”也。4月底，店長又改口說我“朽木可雕”了!甚至也有人說我有當店長的潛質。真的很為自己高興，也非常感謝店長及同仁們的照顧，她們每一次的指導都是我前進的動力，我將銘記在心!

這次在_里，除了工作的實戰外自己還去學了《茶葉市場營銷》.《茶葉店的經營管理》以及《中國式管理》等書。在這些書中有很多很多值得我去學的，比如茶葉銷售中的：因勢利導，讓對方跟著我的思路走，不是你想要什么就是什么，是我想讓你拿什么你就要拿什么!還有如何在氣勢上壓倒顧客以及如何抓住每一個老顧客……很多東西需要理論來引導實際來操作，才能用得冠通?，F在完全可以很熟練接待每一個顧客了，非常高興自己的成長。

四、小結

總之，通過本次畢業之前的工作實習，回顧這段日子來的點點滴滴，我感慨頗深，對工作有了比較深刻的認識。在實習期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，有開心也有難過的時候，酸甜苦辣皆有，這一切我都一直努力地去品嘗，并盡自己最大的努力去做好!也基本完成當初自己制定的目標，較圓滿地完成了此次實踐任務。望自己在工作中，繼續積累各方面的經驗，為將來自己走創業之路做準備。我相信，事在人為，有志者事竟成。很感謝集團能夠給我們這樣實習的機會，也感謝_地區對我們的關心與照顧，謝謝他們!在未來的人生和工作道路上，我會心存感恩，繼續向前，更加努力用心的走下去。

銷售文員實習報告總結范文二_年已過,在此實習期間,我通過努力的工作,也有了一點的收獲,借此對自己的工作做一下總結,目的在于吸取教訓,提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把今后的工作做到更好.

簡要總結如下:

我是_年9月19日來到貴公司工作的.作為一名新員工,我是沒有汽車銷售經驗的,僅憑對銷售工作的熱情和喜愛,而缺乏對本行業銷售經驗和專業知識,為了迅速融入到這個行業中來,到公司之后,一切從零開始,一邊學習專業知識,一邊摸索市場,遇到銷售和專業方面的難點和問題,我會及時請教部門經理和其他有經驗的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門經理和同事對我的幫助!

通過不斷的學習專業知識,收取同行業之間的信息和積累市場經驗,現在我對市場有了一個大概的了解,逐漸的可以清晰.流利的應對客戶所提到的各種問題,對市場的認識也有了一定的掌握.

在不斷的學習專業知識和積累經驗的同時,自己的能力,業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高.

現存的缺點

對于市場的了解還是不夠深入,對專業知識掌握的還是不夠充分,對一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法,在與客戶的溝通過程中,缺乏經驗.

市場分析

我所負責的區域為寧夏.西藏.青海.廣西周邊,在銷售過程中,牽涉問題最多的就是價格,客戶對價格非常敏感,怎樣在第一時間獲悉價格還需要我在今后的工作中去學習和掌握.廣西區域現在主要從廣東要車，價格和天津港差不多，而且發車和接車時間要遠比從天津短的多，所以客戶就不回從天津直接拿車，還有最有利的是車到付款.廣西的汽車的總經銷商大多在南寧，一些周邊的小城市都從南寧直接定單.現在廣西政府招標要求250000以下,排氣量在2.5以下,這樣對于進口車來說無疑是個噩夢.

寧夏的經銷商多港口的價格市場比較了解，幾乎都是在銀川要車，銀川主要從天津,蘭州要車,而且從蘭州直接就能發銀川.

國產車這方面主要是a4,a6.幾乎是從天津港要車,但是價格沒有絕對的優勢.青海和西藏一般直接從天津自提,往往有時咱的價格是有優勢的,但是天津去西藏的運費就要8000元,也就沒什么優勢了.

從_年9月19日到_年12月31日我的總銷量是3臺,越野車一臺,轎車一臺,跑車一臺,總利潤11500元,凈利潤10016元,平均每臺車利潤是3339元.新年到了我也給自己定了新的計劃,08年的年銷量達到80臺,利潤達到160000,開發新客戶10家.我會朝著這個目標去努力的.我有信心!

隨著市場競爭的日益激烈,擺在銷售人員面前的是-平穩與磨礪并存,希望與機遇并存,成功與失敗并存的局面,擁有一個積極向上的心態是非常重要的.

2017年工作計劃

深入了解所負責區域的市場現狀,準確掌握市場動態

與客戶建立良好的合作關系

不斷的增強專業知識

努力完成現定任務量

最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴格遵守職業操守,朝著優秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司員工團結協作，讓團隊精神戰勝一切。我有信心在我的努力下，讓四辟就像我的名字一樣迎春破曉，霞光萬丈。

銷售文員實習報告總結范文三自改行進入地產公司成為一名銷售員以后，通過在案場和公司的工作學習，我總結的銷售心得如下：

首先，我想從自已做為一名普通的銷售人員在跟進客戶方面應具備的心得說起，也許我們在很多時候也會常說以下幾點，問題在于能將它投入到真正的行動中去的人太少，所以有個很簡單的事實，成功屬于少數人。因為他們都是始終如一的去做，逐漸將它變成一種習慣。

1、最基本的就是在接待當中，始終要保持熱情的態度。

銷售工作就是與他人打交道，需要具備專業的溝通技巧和友善的親切感，這使銷售成為一份充滿挑戰性的工作。對待客戶要做到一視同仁，不能嫌貧愛富，不分等級的去認真對待每一位客戶，我們的熱情接待使他對我們的樓盤也會充滿了好感，那么我們的目的也就達到了。

2、接待客戶的時候不要自己滔滔不絕的說話，好的銷售人員必然是個好聽眾，通過聆聽來了解客戶的需求，是必要條件;

同時也應該是個心理學家，通過客戶的言行舉止來判斷他們內心的想法，是重要條件;更應該是個談判專家，在綜合各方面的因素后，要看準時機，一針見血，點中要害，這是成交的關鍵因素。

3、機會是留給有準備的人。

在接待客戶的時候，我們的個人主觀判斷不要過于強烈，像“一看這個客戶就知道不會買房”、“這客戶太刁難，沒誠意”等主觀意識太強，導致一些客戶的流失;對一些意向客戶溝通的不夠好，使得這些客戶到別的樓盤成交;對客戶不夠耐心，溝通的不夠好，對客戶沒有及時的追蹤導致失去客戶等等。還是那句老話，機會只留給有準備的人。

4、做好客戶資料的登記，及時進行電話回訪跟蹤。

不要在電話里跟客戶講述過多關于項目或產品的事情，多與客戶聊一些能拉近關系的話題，因為電話里都說了，客戶就覺得沒有必要再來銷售中心了。

5、經常性邀約客戶過來看房，了解我們樓盤的進展情況，增進客戶與項目的感情。

針對客戶的一些需求點，為客戶選擇幾個比較適合的房型，使客戶的選擇性大一些。多從客戶的角度想問題，再結合項目自身的賣點，這樣可以有針對性的進行化解，為客戶提供最適合他的房子，讓客戶覺得你是真的為他著想，可以放心的購房。

6、提高自己的業務水平，加強學習房地產相關知識及了解最新的房產動態。

在面對客戶的問題就能游刃有余，樹立自己的專業性，同時也讓客戶更加的信任自己，這樣對我們的樓盤也更有信心。如果客戶向你咨詢樓盤特點、戶型、價格等問題時，一問三不知，無法獲得客戶應有的信任，客戶肯定就不會購買你推薦的樓盤。

7、學會運用銷售技巧。

對待意向客戶，他猶豫不決時，此時同事之間可以互相制造購買氛圍，適當的SP手段促進客戶盡快下定。凡事必須做到心急人不急沉著應戰，也許客戶就要下定了，但是由于一些小小的原因，會讓他遲遲不肯簽約，這個時候是千萬不能著急的，因為你表現出越急躁的態度，客戶越是表示懷疑。你可以很親切地問一下客戶還有什么需要解決的問題，然后再細心地和他溝通，直到最后簽約。當然，在解釋的時候，所要表現出來的態度就是沉著，冷靜，并且沒有太過于期待客戶能夠成交。

8、與客戶維系一種良好的關系，通過短信或者其他形式多與客戶保持聯系，多為客戶著想一下，一個短信問候，一個信息的告知等等，這樣的話，你們即可以成為朋友，也可以成為很好的合作伙伴，他會使周邊的親朋好友成為你的下個客戶。

9、如果這次沒成功，不要氣餒，想好一個新的洽談突破口，再約好下次見面的日期。

我們的銷售并不能夠做到百發百中，不可能每次新客戶過來都能成交。畢竟現在的經濟形勢是不會出現這樣好的結局。假設這次沒有能夠現場定房成功，那么在客戶要離開的時候，不妨試著與他約定下次來現場的日期，這樣你可以更加了解客戶的需求，也可以幫助你確定客戶的意向程度。

10、記住客戶的姓名，做到見面就能喊出客戶的名字。

可能客戶比較多，不一定能夠記得所有的客戶姓名，但是，如果在你的客戶第二次來到現場的時候，你能夠立刻報出他的姓名，客戶會覺得你很重視他，也能表現出你的專業態度。不妨去強化記憶一下，實際上在每次接待完客戶以后多想想接待過程，再加上平時的回訪工作，你是可以記得的，至少是他的姓氏。

我有一句座右銘：“今天工作不努力，明天努力找工作?！比绻械臅r候，你工作有點疲倦了，接待客戶很累了，那么就看著客戶，當成是自己的傭金，沒有誰會不喜歡錢吧!為了傭金而去好好地對待客戶。呵呵，這樣似乎有點俗氣，但是，在自己很累的時候，如果把個人的心情帶入到工作中，那一定不能做好銷售的。不妨嘗試一下這種方法，至少是可以轉化為一種工作動力。

文員實習報告范文第3篇

前言：
隨著我國經濟的飛速發展和人民生活水平的不段提高,人們的消費觀念和消費需求也在不斷發生變化.汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業有成的人群的青睞.近年來汽車貿易企業在沈城猶如雨后春筍迅速的發展.汽車貿易公司的形式一般都是從外國引進的“4s”店形式.在國內汽車銷售市場還不算飽和的情況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上,只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式. 而在全面建設小康社會的今天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。

一. 實習目的：

1. 更快的適應社會，增強自身的素質學習更多的銷售技巧，學會與顧客接觸，交流

2. 了解北京現代的汽車各種品牌，價格，性能

3. 了解公司管理模式，進一步加深對理論知識的理解,進一步熟悉理論和技能在實踐中的應用

4. 通過實習加深我們對汽車專業在國民經濟中所處地位和作用的認識,鞏固專業思想,激發熱情

二. 時間：xx年6月4日——6月28日

三. 地點：北京現代

四. 公司組成：銷售部 維修部 財務部 綜合辦公室

銷售部職員：經理：xxx

銷售顧問：xxx

信息員：xxx

五. 實習內容：

1. 掌握北京現代的銷售流程

2. 與銷售人員搞好關系，從他們那里學習更多的經驗

3. 學會運用相應的銷售技巧

4. 更好的了解汽車各方面的信息，對各種車型進行比較

5. 真正了解“4s店”的含義

六. 汽車銷售流程圖：

接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協商——簽約

成交——交車——售后跟蹤

1. 接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2. 咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。

3. 車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。

4. 試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5. 報價協商：通常就是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對于價格、產品、優惠、服務等各方面的信息已充分了解。

6. 簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。

7. 交車：要確保車輛毫發無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。

8. 售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經?；卦L一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。

七. 北京現代旗下品牌：

....

八. 車型主要配置：

....

九. 實習總結：

短短的一個月的實習期過去了，而我在北京現代邢臺京鵬店實習的這一個月感受頗深，讓我學到了一些學習中學不到的東西，教會了我怎樣去與顧客接處，讓我認識到，生活中的很多事情不是那么輕易就能做好的，要靠自己的不斷努力和堅韌的毅力才能做好。

文員實習報告范文第4篇

一、實習時間

20**年1月6日——20**年1月31日

二、實習目的

通過實習，鞏固和加深理解本專業的專業課程基本理論知識，在實踐中達到適當拓寬知識面的目的，為進一步學習專業課程和畢業設計奠定基礎;

通過參加具體工程的施工技術與管理工作，在實踐中了解土木工程施工管理的全過程，達到理論與實踐相結合的目的;

通過隨崗工作，培養學生的施工組織能力和作為工程技術人員應當具有的基本素質，達到專業培養目標。

三、實習任務要求：

工地內業

①全面熟悉工程施工圖，了解設計意圖，明確設計要求;

②參與計算工程量、進行工料分析、協助編制施工圖預算及工程量清單;

③參與制定施工方案、施工作業指導書;

④參與編制施工進度計劃、勞動力和物質設備調配計劃，參與施工平面布置圖、施工技術交底圖的繪制;

⑤參與整理內業資料。

以上第①條要求獨立完成，其余各條在施工單位技術人員指導下完成部分內容。

工地外業

①熟悉施工現場;

②參加施工放樣測量、標高引測、沉降觀測等工作;

③參加原材料檢驗、試塊制作、隱蔽工程檢查驗收以及工程質量檢驗評定等工作;

④參與施工技術交底及現場施工管理工作;

⑤在可能條件下參與適量的工程操作。

四、實習單位及項目簡介

實習單位簡介：***

項目簡介：***

五、實習內容

本人在XX項目擔任實習資料員的工作，主要負責。協助資料員進行工程項目資料、圖紙等檔案的收集、管理。

主要工作內容為：

負責接收上級有關部門，各部、室發送的各種圖紙、文件等資料，并登記造冊，妥善保管。

負責發放本部門對外發送的各種圖紙、文件等資料，并辦理登記手續。

規范工程項目開發施工期間的各類圖紙變更通知、工程合同及其它工程項目方面文件資料的收發，保管制度。

對各種工程資料進行科學的規范的編號、登記、復印。

負責管理好有關工程技術資料的歸檔保存和借閱管理，并按有關工程技術資料的重要性進行分類，及時清理作廢資料不被誤用。

發放的圖紙資料必須留原件一份，連同發放清單一起存檔。

負責定期清理工程檔案，合同、資質和建設、規劃、國土等主管部門審批原件，及時移交公司檔案室存檔。

負責視具體情況定期清理資料室檔案。

相關部門借閱圖紙及工程資料，應報工程主管工程師同意，登記相關借閱內容及時間，到期歸還時，須經雙方簽名確認。

若因公須借閱公司規定的機密資料，須報總經理同意并填寫有關借閱手續后，方準借閱。

六、實習總結與體會

20**年1月6日——1月31日，我在XX建筑工程有限公司承接的XX項目上擔任實習資料員，時間在日復一日的工作中悄然度過，我短暫的實習期就在不知不覺中劃上了句號。

這次實習是我們學習理論知識的階段性考察，更是作為大四畢業生所面臨的一項必經的意義重大的考驗，這是我們在本科學習中最后一次以學生的身份、帶著依然濃郁的求知欲望具體接觸、探索有關土木工程房屋建筑的現場事物的畢業實習，因此，能否將理論知識與實際相結合，突破了書本上的限制，是我們的重要任務以及關鍵點。

實習對我來說是個既熟悉又陌生的字眼，因為整個大學學習生涯我也經歷過不少的實習，但這次卻又是那么的與眾不同。他將是全面檢驗我各方面的能力：學習、生活、心理、身體、思想等等的試煉。就像是一塊試金石，檢驗我能否將所學理論知識用到實踐中去，測試我能否勝任未來的專業崗位。

土木工程實習，也就是理論與實踐的結合，特別是對與建筑這種實踐性能非常強的一門學科更要強調實際操作技能的培養。應該說在學校學習的專業知識都是理論上的，與實際還是有點差別的。而且教材的更新速度肯定比不上技術的發展，尤其是這門學科，在很大程度上與書本有一定程度的差異，技術方面也有很大的不同，在這次實習中能使我們所掌握的理論知識得以升華，把理論與實踐找到一個最好的切入點，為我所用。所以就要有一個將理論與實踐相融合的機會。在實習中可以得到一些只有實踐中才能得到的技術，為我們以后參加工作打好基礎，這就是這次實習的目的所在。

這次實習的時間雖然不長，但是我卻知道這次實習的重要性，因為這次實習是我們的畢業實習，作為我們深刻認識本專業的一個窗口，同時又是擇業，社會交往乃至認識社會的第一次機會，所以我一早就決定，在這次實習生活中，要嚴格的要求自己，并虛心向各位師傅學習請教，讓自己通過這次實習，確實學到一些東西，減少自己將來踏入社會的一些盲目性，讓自己在今后的工作道路中能夠走的更自信。這是關系我將來能否順利的立足于這個充滿挑戰的社會，也是我建立信心的關鍵所在，所以，我對它的投入也是百分之百的!

我在項目上擔任的是資料員工作，主要是輔助正式的資料員完成工地上的資料收集整理等等一些工作，我知道，隨著行業市場競爭的日益激烈，對資料員各方面素質的要求也越來越高，這勢必促使我以更嚴謹的工作態度和更強烈的責任心投入到工作中去。資料工作看似輕松，實則比較細碎煩瑣，能夠真正做好并不容易。

因為在半年前我就已經在這個項目上做過近一個月的實習資料員，所以對整個工程項目施工現場都在一定程度上有所了解，因而再次回到這個項目這個工地這個辦公室，心里頗為感慨，甚至有些小雀躍小激動，回到這里，大家都表示歡迎，特別是師傅和資料員姐姐，依然對我照顧有加，給了我很多幫助，教會了我更多的知識，有關于做人做事，于我自身于我未來的道路旅程都是一筆名貴的不可言喻的財富。我相信，有了這段時間的鍛煉，不管以后從事什么樣的工作任職什么樣的崗位，都有了一種吃苦耐勞的毅力。

在二十六天的實習工作中，相較于上一次的實習，這一回我有了很多很深刻的認識，也意識和體會到，工地現場與書本上講的很多理論知識并不太一致。比如，實際上工地的現場環境是較為混亂的，雖然現場管理機構方面存在一定缺陷，但最大的障礙還是秩序難以維持，施工班組人員并不是嚴格按照規章制度辦事，而課本上對于這方面的描述則是相對理想化的，這也就是理論和實踐存在的差距。

另外，在其他幾個方面我也有了新的認識。對與人溝通的認識，在工作過程中學會了與同事友好相處，虛心向他們請教，學會了與建設方、監理方溝通協調，尤其是與建設方的溝通，以體現我們不是為他們服務，而是在整個施工過程中慢慢獲得他們的高度認可和肯定。我覺得自己能做得更好，并能不斷承擔起他們給我的任務。任務也由簡單到復雜，隨之能力也在不斷地提高。

對資料員工作有了更加深刻的認識，雖然課本上并沒有多少講述，但在實際的工作中卻是十分重要的，特別是以安全生產和全面的組織協調為核心內容。在實習期間，我積極學習和閱讀過一部分施工階段的資料，并了解到它有著嚴格的分類標準，可分為：開工前資料、質量驗收資料、試驗資料、材料、產品、構配件等合格證資料、施工過程資料、必要時應增補的資料、竣工資料、建筑工程質量監督存檔資料等，其中又可細分為幾十上百種類型的資料。

這期間，我也逐步熟悉了本工程的建設情況。另外又閱讀了施工組織設計、安全規章制度等，懂得了每個工序每個部分的要求都應該按規范明確表示。將自己以前書本所學的東西應用于實踐之外，并且格外的注意學習書本上沒有但是實際操作中卻很有用的東西。學到了很多有用的東西，加深了對資料員工作的認識。

當然，在實習的過程中我也存在著很多的不足。

我自身仍存在較多的不足之處，工作方式不夠靈活，由于知識面狹窄和對規范及施工程序理解的不夠透徹，導致工作中的處理能力有所欠缺，不能很好地協調工作，考慮問題不夠全面。打算在以后的工作中要多學習管理協調以及現場技術能力。做到言行要嚴謹，做事要有條理，在文件處理及行文方面需要多下功夫，以保證行文的準確性和高度概括性。

專業方面：①對理論知識掌握的不夠扎實。如：混凝土、砂漿試塊的養護時間，做試塊的養護時間以及應該振搗到什么程度，混凝土澆筑完畢后的養護溫度、養護時間等等。②熟悉圖紙的能力差，對平面圖形難以很快的想象出立體的樣子。很多符號標示都不能準確判別，有時候還會混淆認錯。③隨著施工規范的更新，對一些最新的施工規范不知道，以至于難以判斷資料的籌備是否齊全晚上。④對于一些施工順序還不太明了，對一些施工過程的操作不了解。

在認識了自己實習工作中的不足以后，就確定了我今后努力的方向，首先要加強自己的管理能力，改進一些不當的工作方式，其次要都熟悉施工規范，深入理解一些理論知識，對施工質量的驗收做到心中有數。最后要加強交流交際能力，學會與各方面的專業人士各部門的各級領導人員打好交道。

緊張而充實的畢業實習生活結束了，在這近一個多月里我又有了不少的收獲。

通過這次實習， 增強了自己對專業的熱情，讓我明白建筑行業是一個非常具有挑戰性的職業，將來在這個行業工作，對自己來說將是很大的挑戰。為了以后能夠勝任這項工作，現在就必須踏踏實實的學好技術。因此自己要努力學習，為將來工作打下堅實的基礎。通過這次實習，增強了自己的交際能力，提高了自己的理論水平，增強了自己的實際操作能力。在建筑這個涉及多個行業的行業，你將面對一個復雜的交際圈， 同時也有可以接觸很多不同的對象，增強自己的交際能力，讓自己在以后的生活中更加自信，更加堅強!

文員實習報告范文第5篇

一、實習概況

二、實習內容

2.1 接待實習

2.1.1 第一印象服務的實習

2.1.2 接待流程的實習

2.2 電話溝通實習

2.2.1 電話與內部客服中心交流

2.2.2 電話與客戶交流

2.3 突發事情處理實習

三、實習體會

3.1 如何完成優質服務

3.2 一心多用的能力

3.3 耐心、細心

3.4 判斷能力

3.5 語言組織能力

3.6 激情

3.7 如何與同事相處

3.8 工作很辛苦

一、實習概況

（一）實習時間：2011年2月18日——2011年4月11日

（二）實習地點：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構東峻分店

（三）實習目的：主要是培養實習生的禮儀、溝通能力（面對面的溝通能力和電話溝通能力）、處理突發事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公軟件操作能力。

（四）實習單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構創建于上世紀90年代，是中國現代美容業最早的企業之一。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產業，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區，長期保持著技術交流與戰略合作，如今已成全國極具實力的塑身美顏連鎖機構之一。

二、實習內容 本文首發

2.1 接待實習

2.1.1 第一印象服務的實習

前臺最能表現公司的形象，由于客戶對公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢？

要求前臺工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺！其實我認為這個并不是很困難，因為笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像?？梢韵胂胱约洪_心的事情。

第二天，早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣子接待的

我：您好！歡迎光臨！兩位小姐請問有沒有預約呢？（熱情地微笑）

客戶：沒有，我是有那個民生銀行的XX券的。我們想做護理。

我：（微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預約的。（說完后，把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶看）

客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢！

我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我幫兩位看一下有沒有護理房可以安排給兩位，好嗎？（招呼后，查看護理房間的使用情況）

（真誠，微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位，我們現在的護理房已經安排滿了，今天暫時不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎？

客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點吧

我：星期天是4月18號，12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧？這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準時過來就可以了。

客戶：好的，好的。是4月18號是吧？

我：是的，是的。

這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯系電話（把電號碼指給客戶看）（抬頭，微笑地看著客戶）您到時候如果有什么問題或者時間上有什么變動都可以打這個號碼找到我們的。我幫您把護理時間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。

客戶：（笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許）好的。謝謝你！

在整個接待過程中，我認為自己是專業的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當成是我最好的朋友。其實也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細節上做得也不錯?？腿苏f預約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。

2.1.2 接待流程的實習

公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待。

（1） 客戶到店時問好:您好，歡迎光臨！

（2） 自報家門:奈瑞兒東峻店。

（3） 自我介紹:我是前臺某某很高興為您服務。

（4） 劃分顧客類型（新、老客戶之分）

①老客戶：2分鐘內找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護理房。

②新客戶：引導客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預約編號并做好新客戶統計，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經理為顧客選擇護理,根據客戶選擇安排合適的美容師與護理房。

（5） 客戶離店時：您好，做完護理啦，下次什么時候過來呢？

（6） 詢問客戶下次護理時間，做好預約登記。

（7） 送客：下次護理見！

在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的?？蛻粜枰却^大部分又是因為護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約情況，合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則：只為客戶保持10——15分鐘的護理房，時間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運作?？傮w上是為每一位客戶的時間負責。如果特殊情況實在沒有護理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時間，盡量避免投訴事件的發生。

2.2 電話溝通實習

店里的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心（幫每個店拓展客源）

2.2.1 電話與內部客服中心交流

對于客服中心，接電話時應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題：

（1）某個時間段能不能安排客戶做護理

（2）某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。

因此，可以直接根據預約情況與客戶到店情況回答?？头行牡母M工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢？那邊又發個om（om功能與qq一致，是一種在局域網內使用的即時工具）問：現在能不能安排一位新客做護理？那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人，有個時間段的客人來得很多。當我在忙著安排客戶護理的時候，兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的特別煩燥，都忙得喘不過氣來了，她竟然問這么一個“小玩意”，那時候我的不耐煩就表現出來了，語氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個評價：服務態度不熱情！通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。

客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務直接影響店里新客戶的數量。前臺工作人員對客服中心的服務態度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動力去為我們挖掘更多的客戶。

2.2.2 電話與客戶交流

電話與客戶交流類型：（1）主動——去電預約提醒（2）被動——客戶來電咨詢、改約、預約。

（1）去電提醒預約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因為很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒——40秒的時間。

（2）客戶主動預約、咨詢、改約，對于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況（店里預約情況及其美容師的預約情況，公司專業知識），在接聽到一般咨詢客的電話時我們要有一定的專業知識去為其解答，但是如果是非常專業的或是我們并不了解的問題時，要懂得把問題交給專業的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復。

在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程，要有一條清晰的思路。

記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續續的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個人放到電話旁邊。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的，情況如下

1、確認客戶是否是本人

我：您好！請問是馮小姐嗎？

客戶：對，我是。

2、確認預約時間地點

我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺，你跟我們約的是今天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您，請問您到時候能準時過來嗎？

客戶：可以是可以，但是我在白云區這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什么車過去。

3、由于剛剛實習,對于路線不熟悉。我開始緊張了，不知道怎么辦才好。愣在那里足足30秒

客戶：喂，有在聽嗎？

我：你不知道怎么到我們店是吧？

客戶：是呀，我很少去越秀區那邊的。

我：這樣子是吧？你稍等。

4、向同事需求幫助（在向同事需求幫助的時候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話）

我：我們這邊是東峻廣場四座201。有東峻廣場這樣一個公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎？

客戶：你幫我查一下咯，因為我很少出門。

我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯網的?；蛘吣阕罔F到楊箕站從d出口出來也是可以到我們店的。

客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀

我：這樣子呀？那我再幫你問一下啦。（在這時候也沒有把話筒按?。?/p>

5、詢問同事

在詢問過程中

客戶：你是不是新來的呀？

我：呵呵，是的。

客戶：我自己再找找看吧。再見！

在整個的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是，其他的對話是非常地不專業的，存在以下的問題：

①沒有清晰的思路，對于路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。其實，可以這樣子跟客戶說：您好！不好意思，因為我對于白云區那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看可以嗎？ 先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會出現下面的尷尬，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會在后面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。

2.3 突發事情處理實習

在美容院，突發事情一般指客戶發怒、投訴。

有一天早上，一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的：

1、詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。

2、請客戶到休息廳休息，并端上茶水。

3、在客服系統上查詢此客戶的資料。

4、發現沒有此客戶資料，馬上去告知客戶：實在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護理了是嗎？她很生氣地說：你們怎么搞的？我明明在你們這里開的卡。你卻告訴我沒有資料？

5、馬上利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。（此時客戶一直跟著到倉庫來查資料）

6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。

客戶：我就是何太呀！

我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。

客戶：我用假名，有兩個電話號碼不行嗎？

我：不是說你不能有兩個電話，只是我們公司規定客戶信息不一樣不能給予護理。

為此她就開始發怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個人都震住了。我不知怎么辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過來，為她添茶后跑去找客服經理來解決這個事情。

在這個案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候，發現客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫?；蛘呖梢赃@樣跟客戶說：您在我們店里辦了卡是吧？好的，您先在這邊稍坐一會。我現在馬上去為您查詢，好嗎？（這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程里，這樣可以讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那么激動）。第五步，發現客戶已經參加到我們工作的進程里去了，在此時也可以這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我馬上去為您解決這個問題好嗎？第六步，此時客人已經很生氣了。不應該馬上表態不給她做護理。而且，當客戶說用假名的時候，忽略了一點：如果她是卡主，那么她已經在店里做過護理了，可以請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣可以更直接、更快地解決到問題。

從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何幫助。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因為你的服務態度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級領導尋求幫助。

后來在店里面見多了發怒的客戶，就了解客戶只是需要發泄。發泄完了之后就會冷靜了。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質，要鎮定！有的客戶就是想要借助現場發怒或者投訴來得到賠償等。要運用專業知識和良好態度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護自己的正當利益。

三、實習體會

在短短的2個月中我學到了很多。

3.1 如何完成優質服務

在21世紀，只有深具服務精神的企業才能生存；
只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優質的服務，鑄造個人的成功呢？

（1）要有甘做仆人的心態。人都習慣于以自我為中心，然而，當你面對客戶的時候，你必須從自我為中心的位子上走下來，多一點仆人的意識，這是優質服務的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統仆人。

（2）熱情接待你的客戶，服務是面對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現出對客戶態度的尊重，是一種最直接的感染力。

（3）個性化服務 個性化服務最能打動客戶。

3.2 一心多用的能力

我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個非常專注的人，做一件事情的時候，就會完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒，來到前臺這一職位。你就必須要學會一心多用。在接電話的時候寫護理單，在輸單的時候聽其他人講話等等。

3.3 耐心、細心

每天早上要查店內所有員工的出勤情況（遲到、早退、礦工），每天晚上要做一整天新客戶的統計（統計內容包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交情況等），每月做一份店內員工總考勤表等等，這些都是非?？简炄说哪托牡?。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成為公司的“名人”，公司所以員工都會在聯網廣播上聽到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。

3.4 判斷能力

前臺就像是一個過濾器，過濾外界的雜質，留下精華交給我們的客服經理、店長、主管。對于公司的新公告、新制度和其他的一些情況，就要靠自己去分析去判斷去回復去傳達了。這個判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結合上級喜好去考慮和判斷。

3.5 語言組織能力

以前不覺得我的語言組織能力是如此差的，處在前臺這一職位上才知道，每個人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。

逆時針傳達時（向上級傳達）要尊重、禮貌、婉轉。對于順時針傳達時語言要通俗、易懂！這些道理很多年前就明白了，可是到實踐中不是易事了。

3.6 激情

在店里面每天早上都會開早會，輪流主持，每個人都要發言。在早會上有一環節是集體唱歌跳舞來調動大家的情緒，每次參加早會之后每一個人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。

3.7 如何與同事相處

在店里面前臺像一根天線，連接外界的信息提供服務給店內的工作人員，為店內員工服務。同時我們前臺又是一個監督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽？

第一，堅持公司的操作流程與制度。對這個我非常地有感觸，有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了，我們晚上訂餐時間是：16：30——17：00 ，過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經18點了，突然跑出幾個美容師說剛才在護理房做護理忘記了時間了，讓我再給她訂餐。那時候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點了。結果此后的日子，大家都不按時訂餐了，每個人都是想到吃的時候才來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。

第二、多關心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者，對于管理者，一定要給員工精神上的安慰，感情投資是最好的相處與管理方式。

3.8 工作很辛苦

工作很辛苦，當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了?？晌乙稽c都不嬌氣！雖然工作很有時候很辛苦，但是我從來沒有想到過放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌，因為上一級有時候需要拿我們來當臺階下，美容師們會拿我們當擋箭牌。有時候我們又像是萬能人，電話壞了找我們、網頁打不開找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當出氣筒，什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋清楚！