物業管理服務論文【五篇】（全文完整）

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物業管理服務論文范文第1篇

物業管理需要服務的是整個小區，服務項目包括環境、治安、設施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務費用很難支撐物業公司持續發展，因此，公司不愿意花費成本提供更高質量的服務，同時公司本身規模不大，不愿自監自管。

2物業管理創新的基本內容

物業管理是一種服務，要加強創新，可以從以下幾個方面著手：

2.1創新觀念

如果物業公司沒有履行自己的服務職能，無法滿足業主需求，那么勢必會引起業主的不滿，部分物業公司重視可能重視管理但是忽視了服務質量，沒有做好兩者的平衡，服務水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務意識。

2.2創新方式

消費者對物業管理服務有越來越高的要求，物業公司必須提供的服務必須個性化、人性化，這也是決定物業公司能否順利發展的重要因素。物業公司可以充分利用現有的新技術，例如信息化社區和智能化樓宇管理系統等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業管理服務的質量和效率，這也是順應當前信息化社會的重要舉措。

2.3創新內容

物業公司的服務主要有兩方面，即基本服務和便民服務，基本服務是物業公司必須提供的，例如安保和清潔服務等，而便民服務是延伸服務，物業公司要雙管齊下，做好基本服務的基礎上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務，以高質量的服務獲得業主的肯定，保證物業公司的可持續發展。

3物業管理服務創新舉措

3.1借鑒學習并抓

傳統的計劃經濟體制導致物業公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務、管理意識淡薄，質量和效率都不盡如人意，但是要評價物業公司的綜合水平，其服務水平和服務質量是主要指標，從這個角度講，物業公司應意識到自身的主要作用是服務而非管理。物業管理人員應進行接受全面培訓，學習國家關于物業管理的文件精神、法律法規和基本理論等，讓物業人員認識到自己應盡的“服務”職責；
可以適當借鑒其他成功物業公司的經驗為自己所用，例如深圳市某小區的物業管理部門，通過舉行“物業管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務質量，并向居民展示了物業部門的良好形象。

3.2全面創新物業管理

首先，物業公司應完善管理體系，實現自負盈虧和自主經營，達到“專業化、社會化”的管理目標；
其次，物業公司要加強對物業管理人員的培養，人才是提供高質量服務的基礎，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質較高的復合型人才，而技術人員則要求技術水平較高，并且能和業主建立良好的溝通，以提供最優質、最符合業主需求的服務。

3.3恰當利用新科技

人性化是物業管理服務需要秉承的原則之一，在這個方面，物業公司可以恰當的利用新科技來實現服務人性化，例如可以采用門禁系統和電子監控以確保業主的人身財產安全，運用網絡搭建服務平臺，為業主提供最及時的服務，因此，科學技術也是提高物業管理服務水平的重要措施。

4結束語

物業管理服務論文范文第2篇

內容摘要：本文在分析零售企業與物流績效管理關系基礎上，提出了零售企業明確管理戰略、強化績效評價、構建管理體系以及有效運用改進方法等四個改進物流績效的基本策略。

關鍵詞：零售企業物流績效評價改進策略

隨著現代科學技術和全球經濟一體化的發展，零售企業發展的市場競爭優勢越來越取決于現代物流提供的速度、成本、服務以及效率。零售企業強化競爭發展優勢就需要運用供應鏈管理思想，依靠物流過程的控制、物流技術設施設備的發展、物流信息的合理應用并通過不斷改進企業經營資源整合過程的物流績效管理，才能提高運行效率，獲取更大的競爭優勢，創造更好的企業價值。

零售企業改進物流績效，就是在滿足顧客服務要求條件下，在零售企業經營運作全過程中對物流績效的產生、形成進行有效的計劃、組織、指揮、監督和協調。主要有四個基本策略：

一、建立零售企業物流績效發展戰略

1零售企業物流績效發展戰略要素分析

運用美國學者邁克爾•波特提出的競爭優勢要素劃分方法，影響零售企業物流績效的戰略要素主要就是物流資源、物流產業競爭、物流市場需求、政府政策四個方面，并由此構建了基本的共同影響框架。物流市場需求包含需求量、需求結構與需求變化趨勢所產生的導向信息，物流資源包含物流設施設備、物流人才、物流服務管理所決定的運作能力，物流產業競爭包括了競爭程度、發展能力以及相關產業支持的基礎條件，政府政策包括了相關法規、宏觀管理體制與調控能力的制導作用，四者相互影響與相互作用，共同構成了影響零售企業物流績效發展的戰略要素。

對零售企業物流績效戰略要素進行的價值分析，就是價值分類、競爭權衡、確定優勢資源、共享優勢資源、創造更大的物流績效?？梢酝ㄟ^價值、吸引力、持久力的分析來完成物流績效發展戰略要素的系統分析。價值分析就是分析企業物流資源與物流需求匹配的程度和形成的競爭優勢；
吸引力分析就是分析促進企業物流發展的企業資源力量，包括資源的獨特性、傳遞方式和轉移效用；
持久力分析就是分析政府的政策環境與企業優勢資源積蓄和提高的速度、等級，以及資源可持續發展的能力。

2發展戰略模式及其實現途徑

零售企業物流績效發展戰略模式主要表現為合理化戰略模式與創新戰略模式。物流績效合理化戰略就是將合理化思想與操作方式貫穿在改進物流績效的全部過程。零售企業物流運作系統是由多個環節組成的，需要對物流系統進行設計、調整、改進與優化，通過提升物流服務能力，科學地解析物流成本構成情況，有針對性地采取管理手段，有效地降低物流成本，實現企業物流績效的合理化。零售企業物流績效管理的創新戰略就是通過創新物流管理的制度、方式和方法，改變企業原有物流服務構成，不斷提升物流服務能力，以更優質的服務創造更多的物流價值。

為此，零售企業必須緊緊圍繞發展戰略需要，通過戰略、任務和決策轉化為具體的、系統的、可操作的戰略目標，從而形成集評價和激勵，傳播和溝通、團結和學習的多功能的戰略管理系統；
必須進一步分析和評估企業資源素質與能力，科學確定企業物流戰略，實施戰略管理，確保物流績效管理產生戰略價值。

3強化零售企業物流績效評價管理

零售企業物流績效評價就是以有效滿足競爭與發展的物流需求為目的，通過客觀定量標準與主觀效用行為測定物流績效的活動過程。具體地說，零售企業物流績效評價是對物流價值的事前計劃與控制以及事后的分析與評估，以衡量企業物流運作系統和活動過程的投入與產出狀況的分析技術和方法。依托現代信息技術和分析工具，零售企業物流績效評價成為一個不斷分析、控制和修正的動態過程。

零售企業物流績效評價是對整個供應鏈體系中多個群體利益的協調、平衡和兼顧。為了建立起零售企業內部物流運作體系和各環節各部門和各個員工的激勵機制，并建立起供應鏈體系中企業與供應商顧客等外部利益群體的利益分享機制，需要對物流績效進行多角度評價的平衡和有機協調。主要包括：外部評價指標（品牌形象、顧客態度、股東收益等）和內部評價指標（內部組織效率、物流運營、技術、創新與成長等）之間的平衡；
成果評價指標（市場占有率、利潤、物統費用、物流設備利用率等）與行為評價指標（物流功能組合、物流控制、物流設備狀況、員工、物流流程、物流服務等）之間的平衡；
客觀評價指標（響應速度、準時率、準確率、配送頻率、差錯率等）與主觀評價指標（顧客滿意度、員工忠誠度等）之間的平衡；
直接評價指標（直接衡量物流活動成本與收益的指標）與間接評價指標（物流活動提升競爭力和品牌影響力的指標）之間的平衡；
長期評價指標與短期評價指標的平衡；
有形資產評價指標與無形資產評價指標的平衡。

面向未來的競爭，零售企業的績效更多地在于所選擇的供應商績效、所選擇的目標市場顧客績效等構成供應鏈系統的共同績效。零售企業必須從著重內部控制轉為內外協調并重，就需要沿著供應鏈系統對物流績效進行延伸的協調和控制。零售企業經營品種日益豐富，博弈下的供應鏈系統日益復雜，對物流績效實現全面評價涉及更多的因素和數據處理，需要更大的成本投入、更長的分析時間和增加了出錯的可能，很難滿足零售企業適應瞬息萬變的市場需求、持續提升競爭優勢的要求。零售企業對供應鏈系統的物流績效實施動態測評，可以充分運用現代信息技術將優選的動態測評的關鍵性指標（KPI指標）編制成系統軟件，在零售企業現有的信息系統上根據需要采集數據并分析和提供測評結果，為供應鏈博弈決策提供輔助支持并保證時效性與準確性。

4構建零售企業物流績效管理體系

要建立零售企業物流績效管理體系，除了要有管理職責、人員與物質資源、績效體系結構等要素之外，還必須要有符合零售企業經營特點的物流運作要素。包括：物流需要的調研與評定，物流服務設計，物流服務提供過程和物流績效管理的分析與改進。

物流需要的調研與評定是企業物流活動過程的首要內容，要運用各種有效方式了解物流需要，依據調研結果和企業實際物流服務條件，確定新的物流服務項目，編制物流服務大綱，以作為物流服務設計的基礎。物流服務設計是把物流服務大綱中的內容與要求策劃設計為物流服務規范、物流服務提供規范和物流績效控制規范，確定開展預定物流服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設施和技術支持，并對物流服務項目進行適當的、切合實際的宣傳。

物流服務規范規定了物流服務的特性、內容、要求及驗收的標準；
物流服務提供規范規定了提供物流服務的方法和手段；
績效控制規范應有效地控制每一物流服務過程績效，以確保物流服務始終滿足有關規范要求和顧客需要，既可以此制定物流績效管理控制規范，也可納入企業整體服務規范和管理規范之中。

物流服務組織應采取行政、經濟、教育等各種手段確保物流服務規范的實施，不斷地對物流服務過程績效進行評定和記錄，識別和糾正不規范物流服務，把影響物流服務過程績效的各方面因素，如人的技能、設施的完好與安全等置于受控狀態。還應十分重視顧客對物流績效的投訴和評價，力爭實現無缺陷物流服務。

零售企業應定期或不定期地對物流績效管理進行分析，為此要建立一個物流績效管理信息反饋管理系統，既要進行定性分析，更要進行定量數據收集和統計分析，以尋求績效改進機會，進行績效改進，提高物流績效管理水平。

二、有效運用物流績效改進方法

零售企業物流績效改進就是指為向零售企業物流及其顧客提供增值效益，在整個零售企業范圍內所采取的提高物流績效活動過程的效果與效率的所有措施?？冃Ц倪M是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續活動。既為零售企業物流創造績效改進的環境，持續地改進企業物流運作過程；
又為零售企業物流績效改進創造必需的價值觀和文化基礎，重視滿足企業內部和外部顧客的需要，使績效改進貫穿于從供方到顧客的整個供應鏈。

三、樹立企業物流整體績效管理思想

一般來說，零售企業物流活動就是為生產經營服務的服務性活動，不同的企業物流服務功能的構成和重要性不同，其績效都會影響顧客感覺中的整體物流績效和顧客的滿意程度。零售企業強化物流績效管理，就必須樹立整體績效管理思想，必須深入了解物流服務全過程，并根據顧客需求，認真做好物流服務網絡體系設計工作和物流績效管理工作，不斷創造物流價值，提高顧客的滿意程度。企業在物流服務過程的各個環節、各個階段，都必須以優質服務組成的整體，為顧客創造更大的物流價值，增強顧客的信任感和忠誠感。

物流績效是服務客觀現實和顧客主觀感覺融為一體的產物。零售企業要在激烈的市場競爭中取得長期優勢，應積極采用高新技術加強績效管理，做好每一個關鍵環節的績效管理工作，提升零售企業物流服務的整體績效水平，促使服務實績符合或超過顧客的期望。

顧客感覺中的物流績效是由零售企業物流員工和顧客之間相互交往的結果決定的。員工的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧客感覺中的物流績效有極大的影響。因此，提高內部物流績效，才能為零售企業外部顧客提供優質服務。企業必須高度重視員工的物流服務管理，必須高度重視顧客的物流需求管理。

四、建立有效的物流績效管理信息系統

零售企業建立有效的物流績效管理信息系統能為企業提供物流績效改進決策必需的各種信息，能激勵企業內部員工改進物流服務工作。建立有效的物流績效管理信息系統應遵循以下原則：

計量顧客對物流績效的期望。零售企業既應計量顧客對物流績效的評估，也應計量顧客對物流服務的期望。顧客對物流績效的期望是顧客評估物流績效的依據。不計量顧客的期望，零售企業就很難正確理解顧客對物流績效的評價。

物業管理服務論文范文第3篇

關鍵詞：服務供應鏈；
體系結構；
物業服務供應鏈

中圖分類號：F719.0 文獻標識碼：A

近年來，服務業在各國經濟活動中所占比重越來越大。許多學者認為在制造領域內取得顯著成效的供應鏈理論如果應用到服務領域中，也會對服務業的發展起到很好的促進作用。2000年之后，關于服務供應鏈的研究陸續出現，研究者從不同的視角闡述了對服務供應鏈的理解，這些成果對于將來的研究起到了奠基性的作用，但是離成熟的理論形態還相距甚遠。因此，本文通過綜述國內外研究現狀，并探討服務供應鏈的理論體系結構，以期對下一步研究提供可以借鑒的參考。

1 文獻研究綜述

1.1 服務供應鏈的概念和內涵。服務供應鏈的研究近幾年才開始，目前還未形成統一的定義[1]。本文按照服務的介入程度不同，將人們對服務供應鏈的定義分為三類：第一類觀點認為服務供應鏈是傳統供應鏈的下游部分。這種認識是基于服務在產品的分銷、配送、維修和回收等環節所表現出的巨大作用。代表人物有Dirk、Steve[2]和胡正華[3]等。第二類觀點認為服務供應鏈是在服務行業中應用供應鏈思想管理有形產品。如醫院采用供應鏈管理中的藥品庫存管理和信息集成的思想，提高服務績效。代表人物有Jack[4]等。第三類觀點認為服務供應鏈是在服務行業中應用供應鏈思想管理無形服務。持此觀點的有Ellram[5]、田宇[6]和于亢亢[7]等人。

本文將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈。當客戶向一個服務集成商提出服務請求后，它立即響應客戶請求，向客戶提供系統集成化服務，并且在需要的時候分解客戶服務請求，向其他服務提供商外包部分服務性活動。這樣從客戶的服務請求出發，通過處于不同服務地位的服務提供者對客戶請求逐級分解，由不同的服務提供者彼此合作，于是就構成了一種供應關系，同時服務集成商承擔各種服務要素、環節的整合和全程管理，稱之為服務供應鏈（Service Supply Chain，SSC）。在一定意義上，服務供應鏈延續了現代供應鏈管理中以客戶為中心的理念，用服務拉動整條供應鏈的管理和運作，以期通過服務的整合滿足客戶多樣化的需求。

1.2 服務供應鏈的模型。目前，國內外對于服務供應鏈的模型研究主要集中在結構模型。Ellram[5]建立了一個包含服務能力管理、需求管理、客戶關系管理、供應商關系管理、服務傳遞管理和現金流管理等管理內容的通用服務供應鏈模型。該模型的優點在于它反映出了服務供應鏈的主要管理活動內容，具有普遍的適用性。而不足之處在于未能反映服務供應鏈中的成員結構。

于亢亢[7]以服務為節點，以工作量為緩沖，以間接服務供應商，直接服務供應商，整合服務集成商和最終客戶為主體，建立了包括需求管理、客戶關系管理、供應商關系管理、技能管理、服務傳遞管理等主要活動，融合實體流和信息流的服務供應鏈結構模型。該模型克服了Ellram模型的不足，但是該模型是以電子制造服務業為背景建立，其通用性有待考證。

另外，國內的一些學者針對不同服務行業，結合行業特性提出了服務供應鏈模型。例如，王珍[8]歸納了物流服務新觀念，提出了第三方物流服務供應鏈結構。陳小峰[9]以需求和反饋為主線，提出了物業服務供應鏈機構模型。施麗容[10]以港口為核心企業建立了港口供應鏈結構模型。

1.3 服務供應鏈的應用領域。在物流服務供應鏈研究方面。田宇[6]認為其基本結構是集成物流服務供應商的供應商集成物流服務供應商制造、零售企業模式，其中集成物流服務供應商的供應商指傳統的功能型物流企業，如運輸企業、倉儲企業等，它們因其提供的服務功能單一、標準，且業務開展往往局限于某一地域，而被集成物流服務供應商在構建全國甚至全球服務網絡時吸納為供應商。

在旅游服務供應鏈研究方面。張英姿[11]指出，旅游服務組合產品實際上是一條由一個分工協作的系統提供給旅游者的服務供應鏈。供應鏈管理的理念與旅游服務系統的特征相形相應。黃小軍[12]等認為針對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據的旅游服務系統是一條服務于旅行者的服務供應鏈。

在港口企業服務供應鏈研究方面。陽明明[13]認為港口供應鏈是以港口為核心企業，將各類服務供應商（包括裝卸、加工、運輸、倉儲報關、配送，甚至金融、商業服務等企業）和客戶（包括付款人和船公司等）有效結合成一體，并把正確數量的商品在正確的時間配送到正確地點，實現整個供應鏈成本最低。與典型的制造型供應鏈不同的是，港口供應鏈沒有制造環節，它是以港口作為主導供應鏈的核心企業。施麗容[10]在陽明明研究的基礎上提出了港口企業供應鏈治理策略。王玖河[14]等以整體最優為出發點，從3個目標基礎上建立了港口企業的集成供應鏈多目標規劃模型。

在物業服務供應鏈研究方面。陳小峰[9]在分析物業服務的特點基礎上，提出了物業服務供應鏈概念，認為物業服務供應鏈是以物業服務供應商、物業服務商和業主為主體的鏈式結構。

1.4 服務供應鏈管理和企業績效的關系研究。目前對于服務供應鏈與企業績效的關系研究很少見到。較為相關的研究包括：

金立印[15]以中國民航服務業為對象，考察了作為服務供應鏈管理動力源泉的服務領導力和組織文化同供應鏈管理活動間的關系，并實證檢驗了服務供應鏈管理模式對顧客滿意及企業經營績效有何作用。研究結果表明，服務供應鏈戰略管理活動，運作管理活動和顧客信息系統的構建通過有效提升顧客滿意度，能為企業帶來利潤，增加企業績效。

于亢亢[7]以電子制造服務供應商為對象，研究發現服務供應鏈管理與企業績效有極大相關性。并認為服務供應鏈發揮作用的關鍵是用服務拉動整條供應鏈的管理和運作，以通過服務的整合滿足客戶多樣化的需求。

1.5 服務供應鏈和產品供應鏈的關系研究。服務供應鏈思想源于產品供應鏈，同時是對產品供應鏈的補充。Shostack[16]把組織提供到市場上的物品分為4類：純粹的實體產品、附帶服務的實體產品、伴有產品的服務和純粹的服務，并且在一條橫軸上從左至右順序排列，稱之為產品/服務連續譜系圖（如圖1所示）。

產品供應鏈的作用對象是有形的產品，并且按照供求關系，逐級由供應商傳遞給制造商，最終到達用戶手中。帶有這種傳遞特征的產品一般都是實體產品。當產品進入消費領域后，其流通性隨之消失。在消費市場日益成熟的今天，人們越來越追求個性化、時尚化的消費方式，對服務多樣性、便利性的需求被強烈激發出來。將整個服務提供過程整合起來實施基于客戶價值管理的服務供應鏈，正是適應了客戶的這種需求，在服務不斷深化的條件下，服務供應鏈的作用越來越重要。因此，產品供應鏈和服務供應鏈實際上反映的是生產領域和消費領域中，企業為滿足客戶需求所采取的方法與手段。服務供應鏈不僅僅是對產品供應鏈的補充，而是與產品供應鏈有相同的理論序位和價值內涵。參考相關文獻，將兩者的區別和聯系簡單總結如表1所示。

2 服務供應鏈的體系結構

參照文獻[1]對供應鏈體系結構的梳理方法，本文提出的服務供應鏈體系結構包括理論基礎、供應鏈成員、研究的目標和內容（如圖2所示）。服務供應鏈的理論基礎包括服務運營管理和供應鏈管理兩部分。服務供應鏈的成員包括服務供應商、服務集成商和最終用戶。服務供應鏈的管理目標是提高服務質量，降低系統總成本。服務供應鏈研究和實施的主要內容包括如下幾方面：

2.1 服務供應鏈設計。服務供應鏈的設計從整體角度勾畫企業藍圖，是一種擴展的企業模型。它不僅包括服務流系統，還包括組織、信息和價值傳遞。不同類型的服務對供應鏈設計有不同的要求。例如，顧客參與程度高的服務（旅游服務）和顧客參與程度低的服務（物流服務），對供應鏈提出的要求就不同。前者強調顧客感知的重要性，而后者則更注重準時和便利。服務供應鏈設計應考慮的因素包括：服務傳遞過程、服務設施、服務地點、服務能力、服務情境、質量保障和信息收集等。

2.2 合作伙伴選擇。合作伙伴關系是指服務供應鏈成員在一定時期內共享信息，共擔風險，供貨利益的協議關系。由于服務的易失性，導致服務供應鏈穩定性相對較差，因此選擇良好的合作伙伴對于提高服務供應鏈的穩健性有著重要的意義。對于供應商選擇基本方法包括：線性加權法、層次分析法、數學規劃法、作業成本法、數據包絡法、模糊評價法、遺傳算法和神經網絡等。這些方法都是制造供應鏈供應商選擇的主要方法，在借鑒到服務供應鏈時應該注意評價指標的設計要適合服務的屬性。

2.3 服務流程管理。服務供應鏈在實施和運作的過程中需要對一些關鍵流程進行管理。這些流程包括信息流、服務能力、需求、客戶關系、供應商關系、服務傳遞和現金流等。服務的無形性、異質性以及生產消費同時發生等特性使得服務流程管理面臨新的課題。比如服務能力管理就是要解決服務商在自身能力不足的情況下，如何利用供應商的服務能力來向顧客提供無差異服務的問題；
再如，服務傳遞管理包含服務質量如何監督的問題，因此服務質量的評價則是人們首先要解決的問題。

2.4 集成技術。集成技術一直是供應鏈研究的熱點問題，作為一種是智能技術，其重要性在服務供應鏈中也是不可或缺的。服務供應鏈的集成技術包括信息集成和服務流程集成。在服務供應鏈中，集成化的信息可以對服務流和資金流進行有效控制，并且通過對需求不確定性的預見可增加快速響應能力，或降低服務成本。而服務流程的集成對于提高服務供應鏈的運作效率以及對節點企業進行協調與控制起著至關重要的作用。

2.5 績效評價體系。服務供應鏈的績效評價體系包括評價緯度、評價方法選擇和評價指標體系等。服務供應鏈評價受人為因素影響較大，如何根據不同的評價緯度，科學選擇評價方法和指標體系成為將來研究的一個重要課題。在前期研究階段，借助產品供應鏈評價方法是很有必要的，但是應該注意兩者之間的差別，切不可照單全收。另外，由于服務業的多樣性和復雜性，形成的服務供應鏈的結構形態和運作方式也可能多樣共存，進行評價時應注意評價方法的適用性。

3 示 例

居住物業服務是為保證居住物業的使用正常，以滿足使用者各種居住需求為目的的有償性、專業性的委托服務。我國的居住物業服務伴隨著市場經濟的建立、房地產綜合開發以及住房商品化的推行而得以快速發展。盡管如此，物業服務在實際運作中卻問題頻發，主要表現為：（1）面對業主的新需求，物業服務商未能進行快速響應，造成供需結構矛盾；
（2）物業服務涉及到的利益主體和關聯產業較多，公共關系復雜，物業服務對此協調乏力；
（3）物業服務缺乏規范性，服務質量差，服務收費高。

針對上述問題，提出用服務供應鏈思想整合物業服務：把物業服務部分業務外包，以降低成本，加快響應速度；
將物業服務與關聯產業及公共關系部門進行有效集成，以加強信息溝通，提高協調能力；
整合服務供應鏈資源，提高服務水平。本文所構建的居住物業服務供應鏈的結構模型如圖3所示。

物業服務的內容包括公共服務和專項服務。由于這兩種服務在供應鏈成員之間所形成的資金流、服務流和信息流不同，所以在供應鏈結構中構成兩個模塊，即公共服務模塊和專項服務模塊。除此之外，涉及到人們衣食住行的外部相關部門與社區居民也有密切聯系，不過因業務關系不屬于服務供應鏈范疇，所以是鏈外利益主體。

（1）公共服務模塊。公共服務由服務商和供應商直接提供給客戶（服務流①和服務流②），資金則由客戶支付給服務商，再由服務商支付供應商（資金流①和資金流②）。資金流①是住戶繳納的物業管理費，資金流②是服務商按照承包合同支付給供應商的勞動報酬，服務商的收入是兩者的差額。

（2）專項服務模塊。專項服務的經營方式主要有物業公司自主經營和對外招租兩種形式。自主經營的項目，如商業網點、文體娛樂等，顧客和服務商之間形成逆向的資金流和服務流。對外招租的項目，如餐飲店、理發店等，承包商直接向顧客提供服務并取得收益（服務流③和資金流③），承包商與服務商定期結算承包費（資金流④）。

（3）物業服務供應鏈外部協調。市政、街道、居委會、衛生等部門雖然不是物業服務供應鏈成員，但是卻對物業管理有很大的影響。它們與服務商的業務往來包括公共性代辦事務、社區聯動管理、信息公告等。供應鏈外部協調的關鍵是做好外部信息流（信息流④）與內部信息流（信息流①②③）的整合。

物業服務供應鏈將整個服務過程整合起來實施基于客戶價值的管理，有助于把握客戶需求，做出及時響應，提高服務質量，降低服務成本。

4 結束語

服務供應鏈將整個服務過程整合起來實施基于客戶價值的管理，有助于把握客戶需求，做出及時響應，提高服務質量，降低服務成本。當然，在發展之初服務供應鏈理論仍有其不完善之處，將來可做的研究工作還有很多，如前面提到的服務供應鏈實施的幾部分內容，均有待深入研究。另外，作為一種先進的服務運營模式，服務供應鏈不但應該受到學術界的重視，更應該引起企業界的廣泛關注，因為理論只有同實踐結合起來才能發揮出應有的作用。相信隨著社會各界對服務供應鏈重視程度逐步提高，相關的理論和技術問題會得到完善和解決，服務供應鏈的理論體系會更加充盈豐富。

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物業管理服務論文范文第4篇

受協會常務理事會的委托，下面我向大家匯報協會成立三年來所做的主要工作，并就近階段物業管理行業的主要任務談幾點意見。

一、協會成立三年來所做的主要工作

2000年10月15日，是全國物業管理行業的重要日子，這一天，中國物業管理協會正式宣告成立。三年來，在建設部的正確領導下，在全體會員單位參與及大力支持下，協會堅持以“規范發展物業管理業”為主題，在服務政府、聯系企業、引導行業規范健康發展等方面進行了有益的探索，取得了積極成果，順利完成了各年度的工作任務。

（一）配合政府轉變職能，完成主管部門委托交辦的任務

1、積極參與《物業管理條例》的起草、修改、論證工作。三年中，協會根據住宅與房地產業司的部署，先后多次組織北京、深圳等城市的物業管理企業代表參加《條例》的修改、論證的專題研討會，充分反映物業管理行業的實際情況，及時提出修改意見。

去年四季度，國務院法制辦將《條例》（征求意見稿）在全國范圍內公開征求意見。協會及時組織法律咨詢組、部分企業經理進行座談討論，積極向有關方面報送書面修改意見。協會會刊《中國物業管理》還特地出了?？?，讓更多的會員單位能夠有機會參與條例的討論、修改，充分反映行業的意見和建議?！稐l例》正式頒布后，廣大業主、物業管理企業以及社會各界對《條例》都給予了積極評價，這是與我們全行業上下積極主動參與分不開的。

2、按照住宅與房地產業司的要求，協會還承擔了《物業管理企業資質管理辦法》、《住宅小區物業服務標準》、《物業管理職業資格培訓教材》等《條例》相關配套細則的起草、修改和論證工作?！蹲≌^物業服務等級標準》（征求意見稿）已由雜志、網站全文刊登，向全行業、全社會公開征求意見，將在作進一步修改論證后，以協會名義公布試行。

物業管理職業資格培訓教材編寫工作已經開始，爭取年內定稿編印，為《物業管理職業資格管理辦法》的出臺與實施做好準備工作。

3、推進物業管理企業誠信制度建設。按照建設部的統一部署，去年下半年起，協會及時建立全國一級資質物業管理企業信用檔案的工作。秘書處專門設立了企業信用檔案工作辦公室；
起草物業管理企業信用檔案信息系統管理辦法；
研究開發物業管理企業信用信息填報軟件和管理軟件；
分批召開全國一級資質物業管理企業信用檔案工作座談會；
組織全國一級資質企業信用檔案信息聯絡員業務培訓，及時完成企業信用信息基本數據的采集、核對、填報和上網公示、信息更新等具體業務工作。全國一級資質物業管理企業信用信息上網公示率和及時率均為100％，受到主管部門領導的好評。

4、積極配合房地產市場的清理和整頓。根據建設部的統一安排，2002年度，協會派員參加上海市松江區“雅士居案件”的實例調查，了解了案件發生的事實真相，掌握了大量的第一手資料，提出了案件處理的意見和建議，及時配合住宅與房地產業司起草、報送專題調查報告，得到了部、司領導的肯定。

5、組織全國物業管理示范項目的考評驗收工作。根據建設部委托，協會在2001、2002連續兩年組織全國物業管理示范項目考評驗收工作。每次考評均由協會副會長帶隊，同時得到各地物業管理主管部門的積極配合。兩年中，先后組織對全國25個省申報的252個物業管理項目進行考評驗收，其中221個物業管理項目經驗收合格并由建設部分批公布，被授于全國物業管理示范項目稱號。

6、承辦全國物業管理企業的資質評審和復審業務。根據住宅與房地產業司的要求，2001年以來，協會先后組織兩批全國一級物業管理企業的資質申報和評審工作。在做好資質申報資料受理匯總工作的基礎上，從各地抽調專業骨干組成專家評審組，對各申報全國一級物業管理企業的資質情況進行逐一評審，并將初審結果網上公示，接受社會各界監督。申報一級資質的兩批110家物業管理企業，其中78家企業被評審合格，取得了建設部頒發的全國物業管理企業一級資質證書。今年二季度，協會秘書處又按建設部有關文件要求，完成了第一批40家一級資質物業管理企業的資質復審工作。

7、白蟻防治和房屋安全鑒定兩個專業委員會積極協助政府主管部門開展技術創新和技術指導工作。白蟻專業委員會完成了《房屋白蟻預防工程施工技術規范》起草、修改和論證工作。房屋安全鑒定委員會根據建設部的部署，選派專業技術骨干參與全國危舊房安全大檢查工作，得到了有關方面的較高評價。

（二）引領行業規范發展、誠心誠意為會員單位服務

1、在部、司的統一部署下，協會把在宣傳、貫徹《物業管理條例》作為前階段工作的重點，統籌安排，組織了一系列活動：通過各種新聞媒體向國內外全面介紹物業管理的發展形勢，宣傳《條例》出臺的背景、目的、意義及主要內容；
通過會議、網站等形式組織召開學習貫徹《條例》座談會；
《中國物業管理》雜志出?？麄鳌稐l例》，中國物業管理協會網開設專欄專題介紹有關學習《條例》的部署、要求，介紹專家、學者、開發商、業主以及物業管理企業代表學習《條例》的心得體會；
編印《學習貫徹<物業管理條例>文件匯編》、為全體會員單位代購《物業管理條例釋義》、刻錄《宣傳貫徹〈物業管理條例〉專輯》光盤，全部免費下發各地會員單位，得到所有會員單位的一致好評。同時連續舉辦多期《條例》培訓班，為行業學習貫徹《條例》培養骨干。各地物業管理企業也積極配合當地主管部門和地方協會，在學習宣傳方面做了許多工作，產生了很好效果。全國物業管理行業正在形成學法、守法、依法治企的良好氛圍。

2、針對近階段我國物業管理發展中遇到的矛盾和問題，協會牽頭發起全行業廣泛開展物業管理理論與實踐問題的研究活動。在調查研究和廣泛征求意見的基礎上，協會在2001年初選列了15個研究課題，發動全行業組織調查研究和撰寫論文，先后共收到論文近300篇，選調有關專家組成優秀論文評選委員會，對征集的論文進行評選，其中評出一等獎論文8篇、二等獎論文25篇、三等獎論文27篇。

為了總結、交流和推廣物業管理理論和實踐方面的研究成果，協會將全部論文刻錄成光盤，與編印的“中國物業管理發展論壇優秀論文集”一并下發，供全行業學習參考。2001年11月中旬在杭州舉辦大型“中國物業管理發展論壇”，把這次理論和實踐研究活動推向了高潮。參加論壇的企業代表總數達1250多人。20多位論文作者和企業代表在論壇上作了演講。建設部劉志峰副部長在論壇上作了《認清形勢、抓住機遇，努力開創物業管理規范發展的新局面》的重要講話，給與會代表很大鼓舞。這次理論和實踐研究活動對行業發展產生了積極作用，取得了圓滿成功，也擴大了協會在全國物業管理行業的影響。

3、為了研究、探討當前民營物業管理企業發展中存在的矛盾和問題，促進我國民營物業管理企業規范有序發展，2002年9月，協會在溫州市召開了“民營物業管理企業發展”專題研討會，來自北京、廣東、浙江等17個城市的40余位民營物業管理企業的負責人參加了研討會，17位民營企業經理在會上作了專題發言，對民營企業的發展、問題、前景進行了熱烈認真的討論，極大地增強了民營物業管理企業的創業信心。

4、組織地區流活動和跨地區專題學習考察活動。2001年，協會確定由各副會長和部分常務理事單位牽頭，在地方政府主管部門和地方協會的大力支持下，精心組織了西南、華東、華北、東北、中南、西北六大地區行業交流活動，受到了各地區物業管理行業的普遍歡迎，六大地區行業交流活動參加總人數達1650人。版權所有

在廣大會員單位的要求下，協會在2002和2003年連續兩年有計劃地組織跨地區物業管理專題考察活動。2002年組織了廣東地區和昆明地區的物業管理學習考察活動，總計有來自全國24個省、自治區、直轄市350余企業代表先后參加了考察活動。今年4月份協會又組織了成都物業管理專題學習考察活動，18個省、自治區、直轄市的企業代表150余人參加了考察活動。各地企業代表給予了積極評價，認為組織這樣的學習考察活動，親眼目睹了各地物業管理的經驗和做法，開闊了視野，促進了交流，堅定了信心，增強了行業的凝聚力。

5、根據近年來全國物業管理行業訴訟案件增多而大部分企業法律咨詢力量較弱的客觀情況，協會在2002年上半年成立了非常設機構--協會法律咨詢組，選聘并公布了第一批法律咨詢組人員名單。咨詢組成員目前主要分布在北京、上海、天津、重慶四個直轄市和廣州、深圳兩個物業管理發展較快的城市，以后將根據實際需要逐步擴大覆蓋面。

法律咨詢組成立以后，一方面為行業法律咨詢提供服務，維護企業的合法權益。另一方面積極參與了《物業管理條例》的修改、論證工作，及時代表行業提出修改建議和意見。

6、白蟻防治和房屋安全鑒定兩個專業委員會根據各自專業特點，積極為行業服務。白蟻防治專業委員會認真組織建設部72號令的貫徹實施工作，推介白蟻防治工作經驗和防治技術，組織防治單位轉制改企的調查研究，開展技術與信息交流活動，取得了積極成果。

房屋安全鑒定委員會面向全國房屋安全鑒定單位，積極開展房屋安全鑒定技術交流和培訓，推動了全國房屋安全鑒定工作。

7、協會培訓中心艱苦創業，邊籌組、邊開班，積極主動為行業服務。采取“定點辦班”和“送教上門”等多種方式，舉辦了“物業管理企業經理崗位培訓”、“物業管理實務操作培訓”、“物業管理法律法規培訓”和“物業管理條例培訓”等一系列培訓班，對提高企業骨干隊伍素質起到了積極作用，受到了行業內外的一致好評。

8、行業宣傳和信息工作得到加強。協會會刊《中國物業管理》創刊以來，本著“追求品質、惟專惟精”的精神，不斷充實加強編輯力量，刊物質量逐步提高，按時出版，發行量有了較大的增長，受到了廣大讀者的歡迎。

中國物業管理協會網經過試運行后，于今年初調整到建設部住宅與房地產網并網運行，版面及欄目進行了全面更新，以全新的面貌為會員單位和全行業提供信息服務，為加快物業管理行業的信息化進程發揮了重要作用。

9、國際交流活動成果顯著。三年來，為了引入國外物業管理的先進理念和科學方法，提升行業素質，促進我國物業管理行業盡快與國際接軌，協會先后組織部分物業管理企業負責人出訪日本、美國和加拿大、歐洲。每次出訪都做到主題明確、組織精心，及時提交專題考察報告。協會于2002年先后接待了韓國住宅物業管理協會、英國特許屋宇經理學會暨亞太分會兩次來訪。促進了國與國、地區與地區之間的行業交流，也提高了協會的影響力和知名度。

（三）加強協會自身建設、完善協會服務功能

1、認真學習貫徹“三個代表”思想和十六大精神。協會要求秘書處工作人員努力實踐“三個代表”的重要思想，牢固樹立“協會一切工作的出發點和落腳點都應當是為會員單位服務、為企業服務、為行業發展服務”的觀念，不斷調整工作思路，不斷改進服務態度，不斷提高工作效率，自覺維護新興行業協會的良好形象，廣大會員單位對此給予了充分肯定。

2、順利完成白蟻防治專業委員會和安全鑒定委員會兩個二級機構的重建工作。兩個專業委員會分別召開了會員大會，健全了領導機構，通過了民政部組織的復查登記和注冊登記，取得了民政部頒發的全國社團二級機構證書。

3、及時調整完善了協會培訓中心、《中國物業管理》雜志社的運作體制。理順了協會與協會培訓中心、雜志社的管理關系，兩年來，運作情況良好。

4、協會秘書處建設得到加強。三年來，陸續調整充實了秘書處工作人員，建立健全了秘書處內部管理制度，添置了必要的辦公設備，工作環境得到改善，工作效率得到提高。

5、重視會員發展和協會財務管理。三年內新發展團體會員386家，會費年收繳率都在70％以上。部財務司、駐部審計局以及地方稅務部門歷次財務檢查和財務審計，對協會財務管理是滿意的。

二、近階段物業管理行業的主要任務

《物業管理條例》的頒布實施，是我國物業管理行業發展中具有里程碑意義的大事。根據建設部通知要求，行業上下要把組織廣泛深入地學習、宣傳《條例》、全面準確地貫徹、落實《條例》，作為全行業各項工作的重中之重。全體會員單位都要認清形勢、把握機遇、與時俱進，創造性地開展工作。

（一）繼續深入地學習、宣傳《條例》，使《條例》精神家喻戶曉、深入人心

《條例》確立了一系列的重要制度，并明確物業管理活動中各主體及相關主體的法律責任?！稐l例》的實施，必將為建立物業管理市場秩序，規范物業管理活動，保障業主和物業管理企業雙方的合法權益提供強有力的法律保障。各會員單位以及全行業都要高度重視《條例》的學習宣傳工作，統籌安排，精心組織，繼續深入開展《條例》的學習宣傳活動。要充分利用物業管理區域的各種有利條件，采用業主們喜聞樂見的形式，大力宣傳《條例》頒布的目的、意義及《條例》的主要內容。

所有物業管理企業，都應當充分利用《條例》頒布實施的機會，對企業員工尤其是項目經理以上的企業骨干進行一次全面系統的物業管理政策法規教育。在學習過程中緊密聯系實際，依據《條例》來檢查我們以往的服務行為，調整我們的思路、改進我們的工作。真正學會并運用《條例》的規定，解決當前物業管理活動中存在的矛盾和問題。

在學習、宣傳過程中，對于業主、企業員工或其他有關方面提出的疑點問題，要按照國務院法制辦和建設部聯合編寫的《物業管理條例釋義》的口徑做好宣傳解釋工作。涉及重大法律原則問題時，應當向政府主管部門反映匯報。通過學習、宣傳，引導廣大業主和物業管理企業的員工正確理解和深刻領會《條例》的主要精神，依據《條例》規范物業管理活動中的各方行為，努力創造大家學法、懂法、守法的法制環境。

（二）正確運用《條例》，維護企業的合法權益

《條例》明確了物業管理企業與業主、開發建設單位以及與水、電、氣、網絡、通信、有線電視等相關專業部門之間的責、權、利關系，使處理“法律責任不清”等長期困擾物業管理行業的難題，終于有了分清責任、解決問題的法律依據。

這里需要特別強調的一點是，各企業都應當高度重視前期物業管理和物業服務合同。要找準以往物業管理中產生大量矛盾和糾紛的根源，規范前期物業管理行為，完善物業承接驗收，切實通過把好前期服務這個環節，解決“建管”脫節和“建管”責任混淆的狀況，從根本上扭轉物業管理企業在前期物業服務中的被動局面。

物業服務合同是物業管理企業與服務主體之間最重要的法律文書。一旦發生矛盾和糾紛，雙方都將依據合同辦事，并承擔合同規定的法律責任。因此，作為物業管理企業，應當高度重視合同的作用。對新承接及續接項目的合同，要嚴格依據《條例》制定和修改。有條件的企業可聘請法律顧問，幫助把好合同關，維護企業的合法權益并注意防范風險。版權所有

（三）建立和完善“質價相符”的收費機制，改善物業管理行業的經營狀況

從現實情況來看，目前我國物業管理行業的利潤率普遍較低，尤其是普通住宅小區，物業服務費用普遍入不敷出，物業管理企業壓力很大、企業后勁不足。這種狀況對行業發展極為不利，這個問題應當引起全行業足夠重視。與《條例》配套制定的《物業服務收費管理辦法》即將出臺，將明確包干制與酬金制的兩種收費結算辦法，物業服務收費政策環境將會有所改善。協會還將在今年公布《住宅小區物業服務等級指導標準》，這些均有利于建立“質價相符”收費機制。企業在承接物業服務項目時，應當堅持“實事求是”、“等價交換”的原則，科學測算服務成本。防止“競相壓價”等不正當競爭行為。通過宏觀政策環境的改善和廣大物業管理企業的自身努力，爭取在較短的時間內使行業的經營狀況有一個明顯好轉。

（四）加快行業結構調整，提高企業市場競爭能力

經過20多年的艱苦創業，我國的物業管理行業從無到有、從少到多，但真正市場化的物業管理企業所占的比重很小。大量的是小而全的企業。這些小企業經營規模小、管理效益差、實力不強、后勁不足，導致整個物業管理行業抗風險能力較弱。

針對以上情況，每個物業管理企業領導，應當在《條例》的貫徹和實施過程中，認真思考和研究下一步企業的發展方向及企業的市場定位，抓住有利時機，加快企業結構調整。通過改制、兼并、整合等方式，把企業做強、做大，提高企業的市場競爭能力，用幾年的時間造就出一批我國物業管理行業的品牌企業。

行業結構調整也不是一蹴而就的簡單事情。要認真作好調查研究，堅持實事求是的態度，不走或少走彎路，盡可能降低改革的風險和代價。我們協會的理事和常務理事是行業的骨干力量，更要居高望遠，繼續發揚改革和創新精神，在引領行業發展上要有新思路、新方法。

（五）加強行業自律，樹立行業新形象

加強行業自律，是《條例》賦予物業管理行業的一項重要任務。所有物業管理企業都要以貫徹《條例》為契機，進行一次普法教育，使廣大企業員工的物業管理法制觀念有明顯增強，法律知識水平有明顯提高，真正將物業管理引入法制化軌道。在行業自律方面，近期著重要抓好以下三項重點工作：

1、維護公平競爭，規范物業管理招投標活動。物業管理招投標是《條例》確立的規范物業管理市場秩序的一項重要制度，作為《條例》的配套細則，《前期物業管理招標投標管理辦法》已由建設部頒發，《辦法》對物業管理招標投標活動規定了嚴格的程序和方法，全國物業管理行業都要認真貫徹執行。各個物業管理企業承接項目都要嚴格按規定程序運作，堅持公平競爭，杜絕暗箱操作和業內惡性競爭等違法違規現象發生，共同營造公平、公正、公開的競爭環境，促進物業管理市場的健康發展。

2、規范服務與收費，堅決糾正“多收費、少服務”等違反合同約定的行為。就各地反映的情況來看，確實存在服務態度不好、服務質量不高、服務不到位和多收費、少服務等種種問題，常常成為社會投訴的熱點，嚴重損害了行業形象?！稐l例》的實施，對每個物業管理企業來說，既是機遇、又是挑戰，關鍵是大家要研究如何把握好這一機遇，扎扎實實練好內功。這個內功就是服務本領，就是要千方百計提高企業的服務質量，提高企業的社會信譽，使企業有立足之地，有能力走向市場。協會將配合政府主管部門繼續做好物業管理市場的清理和整頓工作，建立和完善行規行約，糾正行業不正之風，對長期管理水平低、收費不規范、社會形象差，有損行業聲譽的“害群之馬”，要通過清理整頓、資質審查、年檢等環節，將其清理出行業隊伍。

3、加快企業誠信制度建設。要按照建設部和各省、自治區、直轄市主管部門的統一部署，在規定的時間內，開通所有物業管理企業誠信檔案信息的網上公示系統，讓更多的物業管理企業接受社會公開監督，提高整個物業管理行業的社會誠信度。對所有從事物業管理業務的企業實行資質管理和對物業管理企業的管理人員實行職業資格管理，是《條例》規定的兩項重要制度。對于這兩項制度的建立，部里都將頒布具體的辦法，全行業都要認真貫徹執行。

物業管理服務論文范文第5篇

一、業主在物業服務合同中的主體地位及其義務認定

[一]業主的合同主體地位

物業服務合同的主體認定問題，是司法實踐中物業服務合同糾紛審理的一大難題。物業服務合同可分為前期物業服務合同和普通物業服務合同。根據我國《物業管理條例》第21條的規定：“在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位選聘物業服務企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同?！币虼?，前期物業服務合同是由建設單位與物業服務企業所簽訂。又根據我國《物業管理條例》第15條的規定：“業主委員會代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同?！币虼?，對于普通物業服務合同來說，則是由業委員會與物業服務企業所簽訂的?？梢钥吹?，在合同簽訂的形式上，無論是前期物業服務合同還是普通物業服務合同，業主均不是直接的合同簽訂者。在實踐中，這恰恰是業主經常據此而拒絕接受合同約束的重要理由，他們認為自己并非物業服務合同的當事人。

必須明確的是，《物業管理條例》第25條規定：“建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容?！备鶕摋l款，建設單位同物業買受人簽訂物業買賣合同時，包含了雙方轉讓前期物業服務合同的合意，因此，前期物業服務合同對業主之所以產生拘束力，根據在于建設單位與業主對物業服務合同的概括承受。[3]對于普通物業服務合同，《物權法》第76條、《物業管理條例》第11條都規定，選聘和解聘物業服務企業乃是業主共同決定的事項。物業服務企業是和業主而不是與業主委員會建立物業服務法律關系，業主委員會按照授權與業主大會選聘的物業服務企業訂立物業服務合同，則是業主自治權行使的結果。[4] 所以，盡管形式上來看業主未參與物業服務合同的簽訂，但究其實質，不管從現行的立法規定還是從法理上來說，業主都是物業服務合同中與物業服務企業相對的實際權利的享有者和義務的承擔者。

《物業服務解釋》對此作出了明確解釋，其第1條規定：“業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持?！庇纱?，該條款明確規定了業主在物業服務合同中的主體地位。

[二]業主應承擔的主要合同義務

1.交納物業服務費的義務

物業服務合同是一種新型合同，理論與實務界對其性質難免有不同的認識，觀點主要有委托合同說、服務合同說、混合合同說、獨立合同說等等。通說主張應當借鑒委托合同的制度機理處理物業服務合同相關爭議，筆者對此較為贊同，因為不管是其法律關系的形成，還是物業服務合同的特征，與委托合同都有較高的相似度。從業主與物業服務企業的法律關系來看，業主是物業服務合同的委托人；
從物業服務合同的內容來看，業主是支付報酬、接受服務的一方。業主有權利請求物業服務企業按照合同的內容提供相應的服務，與此相對應，業主的主要合同義務即是交納相關的物業服務費用。

當然，物業服務費用的內涵決不簡單地只是物業服務企業的傭金。物業服務費可分為公共費[為物業產權人、使用人提供公用衛生清潔、公共設施維修保養和保安、綠化等公共而收取的費用]、公眾代辦費[為物業產權人、使用人提供代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公眾代辦性的服務而收到的費用]和特約服務費[為物業產權人、使用人提供特約服務而收取的費用]。[5]也有學者主張將物業服務費區分為兩類，一類是用于區分建筑物的基本維護、修繕、整治工作與日常管理及其他與居民生活相關的服務所支出的費用，即通常語境下的物業服務費；
另一類是專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共同設施設備的維修的更新、改造的費用，稱為專項維修資金。[6]在日常生活中，廣大業主往往認為物業費僅限于物業服務企業的傭金，業主拒交、欠交物業服務費也成為司法實踐中引發物業服務糾紛的重要原因之一?！段飿I服務解釋》第6條作出了針對性規定：“經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持?！备鶕摋l，物業服務企業在經書面催交后，業主無正當理由仍拒交、欠交物業費的，可以業主并得到人民法院的支持。這不僅對物業服務企業迅速高效收繳物業費用提供了法律支持，同樣也對業主積極履行交納物業服務費的合同義務將起到督促和警示的作用。

2.協助義務

在物業服務企業實施物業維護、保養、保修的過程中，業主應當給予協助，該協助義務不僅包括積極層面的主動提供必要的便利，還包括消極層面的不得阻礙、妨害物業服務企業的服務及管理工作。針對業主的該項義務，《物業服務解釋》第4條賦予了物業服務企業相應的訴權：“業主違反物業服務合同或者法律、法規、管理規約，實施妨害物業服務與管理的行為，物業服務企業請求業主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持?！备鶕摋l規定，業主違反協助義務的，物業服務企業可以行使訴權，要求業主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應的民事責任。

二、物業服務企業的義務范圍認定

[一]物業服務企業的主要合同義務

物業服務企業作為物業服務的提供者，其義務范圍的認定乃是物業服務合同內容的重點。概括地說，物業服務企業受業主的委托，應當依照合同的約定提供相應的物業服務。根據《物業服務解釋》第3條第1款的規定：“物業服務企業不履行或者不完全履行物業服務合同約定的或者法律、法規規定以及相關行業規范確定的維修、養護、管理和維護義務，業主請求物業服務企業承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持?！币虼?，就物業服務企業提供服務的內容而言，可高度概括為維修、養護、管理、維護四方面。在筆者看來，該四方面又可區分為兩個層次：第一個層次指向“對物的管理”，指的是對建筑物、基地、附屬設施、相關場地等共有部分進行維護、保養和修理；
第二個層次則指向“對人的管理”，是對區分所有權人群居生活關系所進行的管理，[7]包括維護物業管理區域內的環境衛生，也包括維持和諧有序的公共秩序。例如，當部分業主不當行使專有權，對其他業主構成妨害，或者侵害業主的共同利益時，物業服務企業有義務對其進行提示和制止。

[二]物業服務企業承擔義務的擴充

值得注意的問題是，《物業服務解釋》第3條的規定依據合同默示條款理論，合理擴充了物業服務企業應承擔義務的依據范圍。[8]合同默示條款理論 [implied terms]源自于英美法系。所謂默示條款，即是當事人并未寫入合同中，甚至從未協商過，但基于當事人的行為，或基于合同的明示條款，或基于法律、交易習慣及行業規則的規定，理應存在的合同條款。[9]一般說來，考察合同當事人的權利義務范圍，需要對當事人雙方所訂立合同的明示條款[express terms]，即雙方達成合意并寫明在合同中的相關事項作相應的解釋。但明示條款并不能完全涵蓋所有的合同內容，而且某些合同糾紛僅僅依照明示條款有可能無法得以解決。當依照合同的明示條款無法合理解決合同糾紛時，英美法系國家法院主張必須充分利用普通法的靈活機制，將默示條款納入合同之中，從一定意義上來說，默示條款的廣泛運用并作為修正合同的工具實際上是對意思自治原則所作的某種程度的否定；
從另一層意義上來講，默示條款又是意思自治原則與法院行為相調和的中介。[10]因此，英國法系合同默示條款所承載的功能，在于明示條款對合同相關權利義務有未盡之處、阻礙合同履行及糾紛處理之時，得允許法官依照法律規定、相關習慣規則、明示條款等對合同內容進行推定進而作出裁判。而在大陸法系，盡管沒有默示條款之說，但在遭遇合同明示條款有所欠缺之時，合同目的的實現是依賴于合同的解釋原理以及合同漏洞的補充來完成的。如我國《合同法》第61條規定：“合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充；
不能達成補充協議的，按照合同有關條款或者交易習慣確定?！焙贤嘘P條款及交易習慣均可作為合同約定欠缺或約定不明時的參照。另外，我國《合同法》第60條還規定了合同的附隨義務：“當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務?！边@是依據誠實信用原則對合同當事人的義務范圍所進行的擴張。[11]從方法論的角度來說，默示條款理論亦是一種合同漏洞的補充方法，兩大法系對此問題的應對雖然方法各異但目的相同，可謂殊途同歸。當然，合理借鑒默示條款理論對我國合同法的理論與實踐都具有重要意義，《物業服務解釋》第3條的規定便是很好的說明。

根據《物業服務解釋》第3條第1款的規定，物業服務企業承擔義務的依據范圍不僅包括合同約定，還包括法律、法規的規定以及相關行業規范的規定。特別需要指出的是第3條第2款規定：“物業服務企業公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業服務合同的組成部分?！睋?，物業服務企業公開作出的服務承諾以及服務細則也將作為物業服務企業承擔義務的依據。其原因在于，物業服務企業公開作出的服務承諾及其制定的服務細則，在業主對物業服務企業的選聘過程中，對業主的最終決定有重大影響。服務承諾及服務細則，作為物業服務企業的一種“單方允諾”，[12]也作為其與業主訂約的基礎，必然也必須對其行為產生約束力，這對業利的保障非常重要。

[三]物業服務企業安全保障義務的理解與認定

物業服務企業對業主的財產及人身是否應承擔安全保障義務？如需承擔，其限度范圍應當如何認定？這也是司法實踐中較為常見且理論上存在爭議的問題。2008 年公布的《物業服務解釋》的征求意見稿中曾設有關于物業服務企業安全保障義務的條文，其第八條規定：“物業服務企業未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使物業服務區域內發生人身損害結果，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，應予支持?！倍谡匠雠_的《物業服務解釋》中則未見該條款，有專家因此認為最高法院對物業服務企業的安全保障義務持否定態度，并且主張不能將物業服務企業列為承擔安全保障義務的主體，要求其承擔安全保障義務既無法律依據，也無法理基礎。[13]

應該說，在有關安全保障義務的基本理論、法律構造及其成文法規范均尚不明朗的情況下，確實不宜匆忙就物業服務企業的安全保障義務作出明確的規定。但這并不必然意味著物業服務企業沒有任何安全保障義務之承擔。理論上講，物業服務企業于特定情形下承擔安全保障義務，在法律適用上仍存有解釋的空間。

1.司法解釋

最高人民法院《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》[以下簡稱《人身損害賠償解釋》]第6條規定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持?！边@是我國法院借鑒德國法上的交往安全義務理論[14]對安全保障義務所作出的直接規定。根據該條規定，承擔安全保障義務的主體為經營活動的經營者和其他社會活動的組織者，但并不僅僅限于條文所列舉的從事住宿、餐飲、娛樂的經營者和活動組織者。隨著對安全保障義務理論研究的深化，司法實踐對安全保障義務的適用早已不再局限于條文列舉的經營者，諸如銀行、機場，物業服務企業等也已囊括其中。如“室內被害案”中，法院認定物業服務企業未正常使用保安監控系統及未嚴格執行對外來人員的登記制度，違反了安全保障義務，應對原告的死亡在其能夠防止或制止損害的范圍內承擔相應的賠償責任。[15]從物業服務企業的性質來說，其所從事的也是一種服務性行業，當然屬于經營者的范疇；
更為重要的，從法理上來說，物業服務企業符合成為安全保障義務承擔者的法理依據，如危險控制理論的要求、收益與風險相一致原理的要求、節約社會總成本的要求等等。[16]事實上，判斷是否承擔安全保障義務的標準并不在于承擔者是否具有哪種 “經營者”的身份，而是在于其是否具有“對危險源的控制力”。[17]作為對物業服務區域進行實際管理的物業服務企業，對區域內危險源的控制力顯然要高于業主。因此，物業服務企業在一定情形下承擔相應的安全保障義務不僅符合人們日常的生活經驗，也有相應的法理基礎。

2.合同的約定或合同附隨義務

通常來說，物業服務企業與業主都會在服務合同中對安全保障義務加以約定，物業服務企業也會為此配有專門的保安人員、建立相關安保機制、安裝必要的電子監控系統、對區域邊境的圍護設施加以完善，物業服務區域內的安全保障工作是物業服務企業實施日常管理的一項重要內容。在合同對安全保障義務作出明確約定的情況下，物業服務企業違反此義務而對業主的財產或人身造成損害的，將承擔相應的違約責任。這種損害不僅包括物業服務企業所有或管理下的物對業主造成的損害 [18]；
也包括因第三人的侵權行為對業主造成的損害。[19]

其次，根據《物業服務解釋》第3條第2款的規定，物業服務企業的單方承諾與服務細則也納入到合同內容中，因此，如果在其單方承諾或服務細則中有涉及到安全保障義務的服務承諾，也將作為合同義務加以履行。

另外，附隨義務除了為輔助實現債權人之給付利益外，還有避免侵害債權人之人身或財產上利益的功能，此類義務，德國學者統稱為schutzflicht[保護義務]，論其性質，實與侵權行為法上之交易安全義務[verkehrssicherungspflicht]同其性質。[20]依據物業服務合同的性質及合同的目的，物業服務企業對業主及服務區域內的安全承擔保護義務屬于合同附隨義務的范圍。因此，即使合同中沒有對安全保障義務作出約定或約定不明確，但根據《合同法》第60條的規定，基于誠信原則衍生出的合同附隨義務也是安全保障義務的法源之一。

由上可知，物業服務企業違反安全保障義務，造成業主合法權益受到損害的，既可因侵權而承擔侵權責任，也可因違約而承擔違約責任。此時將發生請求權的競合，根據《合同法》第120條的規定，當事人可以選擇依《合同法》提起違約之訴，也可以選擇依侵權法規范提起侵權之訴。

3.安全保障義務的限度

必須指出的是，物業服務企業的安全保障義務并非可以隨意解釋和適用，不當界定和濫用會導致安全保障義務無邊界的擴張，這將給物業服務企業帶來極大的經營風險，不利于其整個行業的發展，最終也可能反過來對廣大業主造成不利影響。例如，在令學界和法官都感到疑難的高空不明拋擲物致人損害的案件當中，就有法院以物業公司未盡安全保障義務為由而令其承擔一定的責任。[21]筆者認為如此裁判大可商榷?！案呖諕佄铩迸c“高空墜物”雖然只有一字之差，但不同的案件事實對物業服務企業應盡的安全保障義務的內容及限度要求則相距甚遠。高空墜物案件，可能由于物業服務企業疏于管理而發生，而高空拋物致人損害，乃因第三人侵權行為而發生，要求物業服務企業對高空拋物人進行監督和防范，顯然不合理地提高了其注意義務的范圍，擴張了安全保障義務的限度。當然，合理與不合理的區分標準，無法一言概之，只能視個案的具體案情而分別裁判，但通常來說，只要物業服務企業在保安人員及設施的配備、保安制度的建立、保安制度的落實方面做足了工作，則應判定其已盡到安全保障義務?？梢钥隙ǖ氖?，這種具體問題具體分析而得到的標準依然無法脫離若干重要判斷因素的檢驗，如法律法規、法理學說、公平正義價值觀甚至經驗常識等等。

三、物業服務合同糾紛司法裁判所涉及的利益衡量與法律解釋

[一]利益衡量：合同的履行與業主相關權利的沖突

1.沖突的產生

在《物業服務解釋》頒布之前，物業服務合同通常被稱為物業管理合同。就這一名稱問題，學界曾進行過討論。有觀點認為，物業管理中的“管理”一詞具有行政隸屬的服從性意義，反映了傳統物業管理模式的特征，難以體現現代物業管理專業化、社會化、市場化的平等服務關系本質，宜用“人居服務”或“物業服務”的稱謂取而代之。[22]多數學者對此較為贊同。受該觀點的影響，《物權法》將過去的“物業管理企業”改稱為“物業服務企業”，《物業管理條例》隨之做出相應修改，也將“物業管理企業”統統改為“物業服務企業”。此次《物業服務解釋》開宗明義，定位于“物業服務糾紛”，非常準確地界定了所要調整的法律關系。物業服務糾紛，是物業服務企業與業主之間在履行物業服務合同中產生的糾紛，屬于債權糾紛。它不同于物業管理糾紛，后者是共同管理人[即業主]因對區分所有的建筑物的使用、收益、支配而發生的糾紛。[23]因此，業主擁有物業管理權，而物業服務企業需要承擔物業服務的義務。當然，不可否認的一點是，物業服務企業履行物業服務合同，其對建筑物的共有部分擁有事實上的管理的權利，該種管理的權利乃基于企業的委托授權，在該語境之下，“管理指向的是物業管理企業與建筑物業之間的主客體關系”，[24]其既是一種權利，也是一種義務。在這一層面上來講，管理與服務具有相同的含義。

一般說來，業主的物業管理權與物業服務企業實際擁有的管理權利，在內容上應該是一致的，物業服務企業的管理應當以業主授權的內容為基礎。但在特殊情形下，也會發生沖突。例如，業主大會或業主委員會代表業主與物業服務企業簽訂合同，但合同的內容侵害部分業主的合法權益，這時產生的問題就是，部分業主與其他業主的物業管理權發生沖突，物業服務企業的管理權利與部分業主的物業管理權發生沖突，物業服務企業履行該合同的相關約定將導致部分業主的合法權益受損。此時部分業主為保護自己的合法權益，可以依據《物權法》的規定行使撤銷權，但撤銷權的性質、效力及行使等問題尚待探討。

2.業主撤銷權的效力

筆者認為，就業主撤銷權設立的目的來看，是為了防止業主大會或業主委員會濫用權利作出決定而損害業主的合法權益。但就業主大會或業主委員會與物業服務企業簽訂的合同內容行使撤銷權，就不僅僅是業主大會或業主委員會濫用權利的問題，還往往涉及到業主之間的利益分配問題。如在《物權法》頒布后的所謂首例業主撤銷案件中，多數業主[377戶]贊同在小區內新設一道圍墻，以防止外來車輛和人員隨意進出小區，但少數業主[8戶]認為，該圍墻減少了他們實際使用的公共面積，侵害其合法權益。此時，判斷能否因部分業主行使撤銷權而將物業服務合同的相關內容歸于無效的問題，實質上轉化為對行使撤銷權的部分業主與其他業主之間的利益進行衡量問題。這屬于民法上的價值判斷。何者的利益需要優先保護或者何者利益具有更高的價值位階，則需依賴于相關法理及利益衡量之方法加以確定。依據我國學者提出的民法價值判斷問題的實體性論證規則，在沒有足夠充分且正當理由的情況下，不得主張限制民事主體的自由，[25]如果對部分業利的限制是基于更高價值位階利益的考慮，則限制的理由可謂足夠充分且正當：如基于物業管理區域內的公共利益而對少數業利進行適當限制是合理的，則此時少數業主主張行使撤銷權就很難得到支持。相反，倘若被限制的部分業主的權利具有更高的價值位階，則對其自由不得加以限制，其撤銷權之主張便應該得到支持。因此，在某些特殊情形之下，業主撤銷權的效力亦不可一概而論，法院在裁判該類案件時，需要于具體個案中合理運用利益衡量之方法，尤其是加強裁判文書的說理部分，以理服人，保證判決的正當性和妥當性。

[二]法律解釋：物業服務合同履行中業主抗辯的“正當理由”

1.問題的提出

前已述及，業主拒交欠交物業服務費是司法實踐中的一大難題，《物業服務解釋》第6條對此作了針對性規定，根據該規定，物業服務企業經過書面催交程序，業主無正當理由仍拒交或欠交的，物業服務企業可向人民法院提訟，并可得到法院支持。這一規定無疑為物業服務企業催交服務費用提供了有力的支持，但針對于具體的案件裁判而言，仍然涉及一個問題，即所謂“正當理由”該如何認定，正當理由的判斷標準何在？這仍是審判實踐操作中需要明確的。

2.對“正當理由”的認定

其實，《物業服務解釋》中的相關條文，對正當理由問題暗含了一定的說明，如第5條規定：“物業服務企業違反物業服務合同約定或者法律、法規、部門規章規定，擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者重復收費，業主以違規收費為由提出抗辯的，人民法院應予支持?！睋?，“違規收費”即是業主抗辯的一項正當理由。第6條的后段，則從反面折射出正當理由的問題，該段規定：“物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持?！币虼?，物業服務企業依照合同履行義務后，業主以未享受或無需接受相關服務進行抗辯的，無法構成正當理由。就事實來看，業主欠費抗辯的理由主要來自兩方面，其一為物業收費不合理；
其二為物業未提供服務或服務不周。依據法律解釋方法中的體系解釋與目的解釋，[26]結合抗辯產生的事實原因，筆者認為，對正當理由的理解與判斷，可分為兩個層次：第一，違法或違約損害業主利益的，構成抗辯的正當理由。具體言之，即物業服務企業違反法律、法規、部門規章規定的收費標準，違法違規收費，或者違反合同的約定，損害業主利益的，可以作為業主抗辯的正當理由；
第二，在不存在違法或明顯違約的情況下，對于業主以服務存在瑕疵提出的抗辯，需要以誠實信用原則為基礎，結合物業服務企業的服務標準與物業收費標準，對物業服務進行綜合評價，進而確定業主抗辯之正當理由能否成立。

3.訴訟中的證明及糾紛解決機制

對業主而言，基于正當理由的抗辯權的行使固然為其保障自身合法權益提供了有力保護，但也應該看到，抗辯權的賦予同樣給業主濫用權利留下了機會。為防止業主濫用正當理由進行抗辯，保障物業服務企業的合法權益，當業主基于正當理由行使抗辯權的，必須對其據以主張的正當理由進行證明。即業主此時必須舉證證明物業服務企業有違法違規違約之行為或證明其服務有不符合誠實信用要求之事實。否則，不僅業主的抗辯無效，其行為本身亦將承擔相應的法律后果。而對于司法實踐中越來越多的物業服務費糾紛案件，也必須建立相應的糾紛解決機制，進一步規范物業服務企業的經營管理，對物業服務行業的收費標準進行監管，完善業主自治體系等等，只有這樣，欠費糾紛才有可能有效避免。

結語

廣廈千萬，大庇天下。物業服務合同的履行與百姓生活休戚相關，與社會安定緊密聯系。就立法的層面，司法解釋的頒布為維護和保障合同當事人的利益提供了平臺，但從司法的角度來說，審判實踐中物業服務合同履行所涉及的問題可謂紛繁復雜，不僅事實判斷與價值判斷縱橫交錯，裁判的統一性與個案的妥當性也或許未必合致，而錯判誤判的情況亦在所難免。在這樣的情勢下，深入研究既有判例，總結過往的經驗教訓，就具體個案正確適用解釋條文、合理選擇并運用法律解釋及利益衡量之方法就顯得極為重要。因此，《物業服務解釋》的出臺固然將為今后的司法實踐工作提供較強的指引，但站在法律適用的立場之上，于法官而言，其工作依然任重道遠。

注釋:

[1]楊立新主編：《〈關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋〉理解與適用》，法律出版社2009年版，第27頁。

[2]如有實務界人士認為該解釋在區分物業管理與物業服務、賦予物業企業代位訴訟權利、保障業主單方面解除物業服務合同、解決業主欠費難題等方面，有諸多亮點。參見顏雪明：“從實務角度看物業服務司法解釋的亮點與不足”，載《法律適用》2009年第7期。

[3]徐海燕：《區分所有建筑物管理的法律問題研究》，法律出　社2009年版，第265頁。

[4]杜萬華、辛正郁、楊永清：“最高人民法院《建筑物區分所有權司法解釋》、《物業服務司法解釋》要義”，載《判解研究》第2輯，人民法院出版社2009年版，第74頁。

[5]高平主編：《物業糾紛新型典型案例與專題指導》，中國法制出版社2009年版，第212頁。

[6]同注[3]，第292—293。

[7]梁慧星、陳華彬：《物權法》[第三版]，法律出版社2005年版，第183頁。

[8]同注[4]，第75頁以下。

[9]王利明、崔建遠：《合同法新論•總則》，中國政法大學出版社1996年版，第187頁。

[10]蘇號朋、朱家賢：“論英國法中的合同默示條款”，載《法商研究》1996年第5期。

[11]司法實踐中出現過物業服務企業違反合同附隨義務而承擔違約責任的判例。如“延誤送信案”中，二審法院認為依照誠實信用原則，被告物業服務企業負有及時轉交郵件或及時通知收件人領取郵件的義務，而被告違反此項附隨義務，造成原告業主遭受損失，應承擔違約責任。參見北京市第一中級人民法院[2008] 一中民終字第3542號《民事判決書》。

[12]張廣興：《債法總論》，法律出版社1997年版，第56頁。

[13]同注[2]，顏雪明文。

[14]周友軍：“我國侵權法上作為義務的擴張”，載《法學》2008年第2期。

[15]參見北京市第一中級人民法院[2006]一中民終字第10996號民事判決書。

[16]張新寶、唐青林：“經營者對服務場所的安全保障義務”，載《法學研究》2003年第3期。

[17]如德國馮•巴爾教授指出：“在屬于不作為責任原始形態的對他人侵權行為之責任領域內，監督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險源的控制力?！?參見[德]馮•巴爾：《歐洲比較侵權行為法》[下卷]，焦美華譯，法律出版社2004年版，第255—256頁。

[18]如“樓頂墜物案”中，物業服務企業對樓頂的廢棄擱置物未予處理，造成其墜落后將原告砸傷，法院判決因物業服務企業沒有盡到相應的安全保障義務和管理職責，對原告承擔賠償責任。參見周桂芳、軒毅：“樓頂廢棄物砸傷人物業公司被判賠”，載《人民法院報》2008年8月25日第3版。

[19]如“保險柜失竊案”中，合同明確約定小區內設專職保安人員，24小時值班，進行治安巡邏和治安保衛工作，并且原告與物業服務企業曾兩次簽訂補充協議，加強保安，原告也因此增加支付了物業服務費，但由于被告公司未如約履行安全保障義務，致使原告保險柜被盜，法院判決被告承擔違約責任。參見廣東省佛山市中級人民法院[2005]佛中法民五終字第908號民事判決書。

[20]王澤鑒：《民法學說與判例研究》[第四冊]，中國政法大學出版社1997年版，第84頁。

[21]謝羅群：“深圳‘高空拋物案’一審判決引發物業管理行業關注”，載《中國物業管理》2008年第3期。

[22]徐建明：《物業管理法規》，東南大學出版社2000年版，第17頁。

[23]同注[2]，顏雪明文。

[24]同注[3]，第258頁。