2023年都首座萬豪酒店市場調查報告

下面是小編為大家整理的2022年都首座萬豪酒店市場調查報告,供大家參考。

　 摘要

　 隨著人民生活水平的提高，旅游越來越頻繁，酒店市場有著龐大的市場需求。在市場競爭日益激烈的今天,旅客的物質需求和精神需求呈現多樣化，市場上有著不同類型的酒店，各種經濟型酒店、主體酒店、星級酒店等。對于酒店來說，只有在這些酒店中脫穎而出，以良好的服務獲得消費者的認可，才能獲得長遠的發展。本文以成都首座萬豪酒店為例，從服務質量的角度對其進行了分析，發現成都首座萬豪酒店基礎設施、個性化服務、員工服務態度、服務效率等方面存在著問題，最后，文章針對成都首座萬豪酒店服務質量方面存在的問題，提出了相對應的優化策略。

　關鍵詞：成都首座萬豪酒店；
服務；
服務態度

　 目錄

　摘要 ......................................................................................................................... I

　1 成都首座萬豪酒店服務質量現狀 ........................................................................ 1

　1.1 酒店簡介 .......................................................................................................... 1

　1.2 成都首座萬豪酒店服務質量現狀 .................................................................. 1

　2 成都首座萬豪酒店服務質量存在的主要問題 ..................................................... 1

　2.1 缺乏服務質量管理觀念 .................................................................................. 1

　2.2 酒店質量管理流于形式 .................................................................................. 2

　2.3 員工服務態度冷漠，服務效率低下 .............................................................. 2

　3 成都首座萬豪酒店服務質量優化策略 ................................................................. 2

　3.1 加強酒店高層的服務質量管理意識 .............................................................. 2

　3.2 管理層要重視對員工服務質量考核的激勵 .................................................. 2

　3.3 提高員工服務水平 ......................................................................................... 2

　結論 ........................................................................................................................ 3

　參考文獻 ................................................................................................................ 3

　1 成都首座萬豪酒店 服務質量現狀及存在的問題 1 成都首座萬豪酒店 服務質量現狀 1.1 酒店簡介 成都首座萬豪酒店已于 2016 年 10 月開業。酒店位于天府之國成都，坐落于天府大道直線中軸，貫通城市雙中心，與天府國際金融中心咫尺對望，為金融城二期最早對外公開發售的項目。酒店擁有 392 間明亮寬敞的客房，房間均配有高速互聯網連接，迷你酒吧，私人保險箱等，特大平面衛星電視可接收多個國內外電視頻道。位于酒店五層的宴會廳總面積超過 3000 平方米，均配備先進的會議音響及視聽設備。無論是商務會議、招待酒會亦或浪漫婚禮，都可以滿足客戶的需要。

　1.2 成都首座萬豪酒店 服務質量現狀 2017 年 8 月到 9 月成都首座萬豪酒店對 400 位顧客對酒店的滿意程度進行了網絡調查，其中回收調查問卷 378 份，回收率為 94.5%。

　從下表的調查結果可以看出，目前成都首座萬豪酒店客戶滿意度需要進一步提升，還有很大一部分客戶對成都首座萬豪酒店的服務不滿意。

　表一：成都首座萬豪酒店顧客滿意度基本情況調查表 項目 選項 滿意 一般 不滿意 客房設施 38% 27% 35% 床上用品 65% 18% 17% 網絡情況 51% 12% 37% 早餐品種及口味 54% 19% 27% 前臺服務 32% 41% 27% 服務人員工作技能 31% 22% 47% 服務人員服務態度 37% 14% 49% 2 成都首座萬豪酒店服務質量存在的主要問題 2.1 缺乏服務 質量管理 觀念 成都首座萬豪酒店缺乏服務質量管理觀念，沒有充分的認識到服務在企業發展當

　2 中的作用，目前，成都首座萬豪酒店對服務的理解只停留在只有完成工作就是好的服務，這是服務的最低級階段。但實際的情況是，很大一部分的基層員工缺乏服務的意識，忽視對顧客的服務。

　2.2 酒店質量管理流于形式 目前，成都首座萬豪酒店的服務質量管理存在著流于形式的情況下，在對員工服務質量的考核上只是單純的注重檢查考核，沒有認識到控制以及事先預防的重要性，等到發生質量事故的時候，再去追究員工的責任，會大大的影響酒店在消費者心中的地位和形象。

　2.3 員工服務態度冷漠 ，服務效率低下 目前成都首座萬豪酒店在服務態度上還有很大的提升空間。由于人力、財力、物力的限制，成都首座萬豪酒店并不是所有員工都參加過服務培訓，特別是基層員工，這就造成員工對于服務的理解不到位，在執行的時候會有出現業務不熟練、服務不一致等問題。

　3 成都首座萬豪酒店服務質量優化策略

　3.1 加強酒店高層的服務質量管理意識 成都首座萬豪酒店的管理者應該認識到服務質量管理對于酒店發展的重要性，要深入到基礎崗位，了解和熟悉每一個服務崗位的工作內容，依據自己專業化的知識構建服務酒店實際情況的服務質量管理制度，通過細化的服務標準提升員工服務的專業性，提升員工的綜合素質，提升服務質量。

　3.2 管理層要重視對員工服務質量考核的激勵 成都首座萬豪酒店績效考核的結果應該與員工的利益需求緊密的聯系起來，使之成為員工晉升、提高薪酬的重要依據，對于服務質量高、顧客滿意度高的優秀員工給予一定獎勵，例如帶薪休假、旅游、進修培訓等福利。有效的提高對績效結果的使用效率，強化“顧客至上”的理念，這樣才會增強員工的服務意識。

　3.3

　 提高員工服務水平

　 成都首座萬豪酒店必須要認識到人才對于其服務質量管理的重要作用。成都首座萬豪酒店應該堅持倡導尊重知識、尊重人才的發展氛圍，吸引人才來到酒店發展，此

　3 外，還應該構建完善的人才引進機制，以豐富的薪酬制度和上升空間吸引專業化的人才到酒店。此外，成都首座萬豪酒店應該加強對于服務人員的培訓，提升其專業化素質。

　結論 當前，酒店之間的競爭越來越激烈，酒店要想在競爭中存活下來就必須提高服務質量。本文以成都首座萬豪酒店為研究對象，分析了其服務質量存在的問題，從重視酒店質量管理、提供多元化的產品和服、提高員工服務水平、重視客戶關系處理這幾方面提出了完善成都首座萬豪酒店服務質量管理的優化策略。

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