旅游心理學復習筆記

　香港城市大學校長張信剛在 2001 年的迎新典禮上，向新生提出了“十大目標”，包括：

　第一，確定人生事業目標； 第二，精通兩文三語（懂中文、英文，會講粵語、英語和普通話）； 第三，每年至少選一門自己特別喜歡的課； 第四，每月至少讀一本和本專業無關的書； 第五，培養讀報和討論時事的習慣； 第六，就學期間至少參加一次在香港以外的訪問交流活動； 第七，找一位老校友或教師當自己的個人導師； 第八，每學期至少參與一次校級文體比賽； 第九，就學期間牽頭為校、系或班組織一次活動； 第十，做義工。

　 旅游心理學的含義 旅游心理學是一門綜合運用多個學科知識，研究不同條件下的旅游者的心理現象與規律，以便為服務旅游者、發展旅游業提供理論依據和心理策略的科學。

　普通心理學是研究人的心理現象的發生、發展及其規律的科學。普通心理學是一切心理學科的基礎，也是旅游心理學的直接理論來源。

　 旅游者感覺規律的應用 1.利用旅游感覺的相互作用與聯覺規律美化環境 2.利用旅游感覺的適宜刺激規律優化旅游體驗 3.根據旅游感覺的適應性規律，提供更加人性化的服務，開發更新穎的旅游產品

　小號字(楷體)不是老師的要求。老師說考試范圍是 2 至 8 章，題型有名詞解釋 5 到 6 個，簡答題 6 個，案例題兩個，沒有選擇題。

　旅游知覺的特性 一）旅游知覺的整體性 二）旅游知覺的理解性

　總是根據已有的知識經驗來理解、解釋它們 三）旅游知覺的選擇性

　有選擇地把少數刺激物作為知覺的對象

?。ㄒ唬┞糜握呱鐣X的含義 旅游者的社會知覺是指旅游者在一定的旅游環境中對人所產生的知覺，是對人的本質進行的判斷與評價。

　 二、旅游者的社會知覺偏差類型與運用 （一）第一印象效應（首因效應）

　1.刻板印象普遍存在于人們的意識之中 2.刻板印象過于重視個體的共同屬性而忽視個體的個別屬性 ……

?。ㄒ唬┣榫w情感的含義 情緒和情感也合稱感情。感情是人以認知為前提，以需要和欲求為內容的內心體驗。是人對客觀世界的一種特殊的反映形式。

　一、旅游者的情緒情感特征與影響因素 （一）旅游者情緒、情感的特征 1.興奮性 2.易變性 3.感染性 4.情境性

?。ǘ┯绊懧糜握咔榫w、情感的因素 1.客觀條件是否優越 2.旅游者的需要是否獲得滿足 3.旅游活動是否順利 4.旅游團隊的人際關系 5.旅游者的身體狀況

　 那么怎樣調節自己情緒狀態，使自己經常處于積極的情緒狀態呢？ 一、人不應該把對情緒的支配權完全交給環境，掌握對環境刺激的主動權 。

　1.在人際交往中你一定要寬恕眾生

　2.改變自己，勝于改變別人

　二、實行積極的自我暗示，以正確的思想取代潛意識中的謬見 首先，你應該堅決抵制來自他人的消極“暗示” 其次，你一定要停止消極的“自我暗示”，實行積極的“自我暗示”。

　實行積極的“自我暗示”，先要把正確的、應該灌輸給自己并讓它在自己的潛意識中扎根”的想法，編成一段用正面的、肯定的語氣來說的話；然后在非常放松的，完全不加懷疑、不

　加批判、不加抵制的情況下，出聲或不出聲地、反復地自己說給自己聽。

　最后，要記?。悍e極的“自我暗示”要在一段時間里連續地去做，要一天又一天地堅持去做。

　三、考慮如何行動并采取行動，使消極變積極 “困難重重”時究竟應該怎么辦呢? 怨天尤人和自我譴責都不能使你從消極變為積極，只有考慮“應如何行動”并“采取行動”才能使你從消極變為積極。記?。旱谝?，Accept；第二，Act!

　2.旅游需要的特征 （1）對象的特殊性 （2）對旅游行為的推動性 （3）旅游需要的差異性 （4）旅游需要的變化性

?。ǘ┈F代旅游需要的特點 1. 旅游漸已成為人們的基本生活需要之一 2.旅游需要中精神的因素在增加 3.旅游需要中的自我意識增強 4.旅游需要愈加豐富化 5.旅游需要向綜合性方向發展

　 三、滿足現代旅游者需要的對策 （一）打造多樣化旅游產品，滿足旅游者不同層面的需求 （二）制定特殊性旅游產品，滿足個性化需求 （三）提高旅游產品的文化內涵，滿足旅游者不斷發展的精神需要 （四）以人為本，創新旅游服務

?。ǘ┘ぐl旅游者動機的原則（如何激發旅游者動機）

　1. 加強旅游宣傳，提高旅游產品在旅游者心目中的清晰度。

　2.提高旅游者對旅游產品的價值評價，增加旅游目標的魅力。

　3.做好市場定位，合理設計旅游目標的適宜性。

　 （二）旅游態度的含義 旅游者的態度也叫旅游態度，是指旅游者對與旅游相關的各種因素、各種現象所持有的評價與行為傾向

　二、旅游態度的特性 （一）內隱性 （二）對象性 （三）社會習得性 （四）穩定性與可變性 （五）價值性

　三、旅游態度的功能 （一）旅游態度影響著旅游決策的生成 （二）旅游態度影響旅游者的社會認知與人際相容性 （三）旅游態度影響旅游者的忍耐力和旅游的效果

　三、旅游態度與服務態度 良好的服務態度對游客具有感化力吸引力，能夠解除旅游者的顧慮，消除不良情緒，形成和諧融洽的人際關系和心理氛圍，讓游客產生積極肯定的態度，轉化不良態度。

　二、勸導與旅游態度的改變 勸導是改變旅游態度的常見方式。是指勸導者在特定的社會情景中，有意識地向目標對象傳遞經過考慮設計的信息，希望能夠借此改變對方態度的過程。

　勸導旅游態度改變必須注意問題：

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　 1.專業性

　 2.可靠性 （二）有效傳遞信息 1.合理安排信息資料，正確使用單方面論據或雙方面論據

　 2.適度重復信息 （三）把握旅游者的人格特征 （四）注意勸導的情景 （五）預防逆反心理的產生

　 一、氣質的含義 氣質是與人的高級神經活動類型特性相聯系的心理特征，是個體心理活動過程的速度、強度、穩定性及指向性等動力特征的總和。

　氣質的類型與對策 （一）多血質（活潑型）旅游者的行為特點與服務對策 服務對策：第一，主動接近、交談，聯絡感情；第二，向他們介紹各種旅游活動和娛樂活動場所，安排新異有趣的活動。第三，盡量滿足他們的合理要求，提供服務要干凈利索，交流語言簡明扼要，避免呆板羅嗦；第四，適度和他們開善意的玩笑，必要時可以使他們成為旅游活動的中心人物，以活躍氣氛，協調團隊中的人際關系。

?。ǘ┠懼| 服務對策：第一，態度和善，語言友好，千萬不要刺激對方，如果出現矛盾應避其鋒芒，以柔克剛。第二，在參加富有挑戰性、刺激性的旅游項目時，多用關心的語言提醒注意安全，以免因魯莽產生意外。第三，服務盡量迅速及時。第四，常用幽默或暗示性語言，提醒他們不要遺忘物品。

?。ㄈひ嘿| 服務對策：第一，他們有愛清靜，安排房間、座位時，盡量選擇較為僻靜的環境，不要過多的打擾他們。第二，根據他們深思熟慮的特點，接待時要耐心細致，不

　要“瞎參謀”，以免引起反感。第三，有事交待，須直截了當，但說話要慢，必要時適當重復。第四，旅途中不要過多催促他們，活動項目不要太緊湊，內容不要太繁雜。安排飲食提供一些他們熟悉的菜肴。第五，與其交談時，應投其所好選擇某類話題，一般不與他們有過多私下交談，他們不喜歡過于熱情的服務人員 （四）抑郁性 服務對策：第一，在人際溝通中，不要輕易與其開玩笑，以免引起誤會。在接待服務中應當注意十分尊重他們，格外關心他們，耐心細致為他們排憂解難。

　第二，有事與其商量時，說話態度要溫和誠懇，語速不要太快，尤其是不要命令指責他們，以免產生猜忌和不安。第三，安排房間要清靜但不冷僻，隨時關照但不打擾他們。第四，當他們遺失物品、生病或出現其他意外時，應給予特別的關心、幫助，想辦法安慰他們，使其感到溫暖。

　 旅游者的性格特類型 “史鑒使人明知；詩歌使人巧慧；數學使人精細；博物使人深沉；倫理之學使人莊重；邏輯與修辭使人善辯。凡所學，皆成性格。”

?。ㄒ唬┌磦€體獨立性程度分類 1.獨立型性格的旅游者 2.順從型性格的旅游者

?。ǘ┌葱睦頇C能分類 1.理智型性格的旅游者 2.情感型性格的旅游者 3.意志型性格的旅游者

?。ㄈ┌葱袨榉绞絼澐?1.傲慢挑剔型性格的旅游者 2.爭辯激動型性格的旅游者 3.防御猜忌型性格的旅游者

　 二、旅游者的能力差異與服務原則 （一）旅游者的能力差異 1.認知判斷能力 是指旅游者對事物進行準確的感知、理解、推理、判斷的能力。這種能力既受個體遺傳因素的影響，更受其學識水平、經驗閱歷的影響。

　2.審美鑒賞能力 是指對美的事物和現象進行鑒賞、評價和創造的能力。一般包括美的感受、美的體驗和美的探索等方面。

　3.社會交往能力 是指旅游者運用各種知識和方法順利地與旅游者、與旅游從業人員以及與旅游地居民之間進行人際交往的本領。這種能力受個性特征、受教育程度、職業習慣、社會經驗等因素的影響。

　4.環境適應能力 是指旅游者隨外界環境的改變而改變自己的生活方式、行為方式、交往范圍以及思維模式等方面的能力。

?。ǘ┽槍β糜握吣芰Σ町惖姆赵瓌t 1.能力閾限原則 能力閾限是指個體完成某項活動所必須的最起碼的能力水平。

　2.能力合理利用原則 旅游服務可根據旅游者個體或不同團隊的能力類型與水平程度，靈活機動，采取有針對性的服務措施。

　3.能力發展原則

　一、旅游群體中人際溝通的含義 旅游群體中的人際溝通，是指旅游群體內部人與人之間傳遞和交流思想、觀點、意見、情 緒情感等信息內容的過程。

　二、旅游群體中的人際溝通障礙的原因 （一）信息發出者的問題 1.信息編碼不恰當、不準確 2.信息發送不全 3.信息傳遞不及時或不適時 （二）信息接收者的問題 1.忽視信息 2.信息譯碼不準確 3.拒絕接收信息 （三）溝通通道的問題 1.信息發出者選擇的溝通媒介不合適 2.幾種媒介互相沖突 3.中間環節過多，信息傳遞失真 研究表明，當信息連續通過 5 個人時，多達 80%的信息在溝通中丟失。

　伯恩人際關系相互作用理論( 老師說要能介紹 ) 人際相互作用分析理論的創始人伯恩（E.Berne）在其《大眾的游戲》一書中提出。

　1.相互作用分析的理論基礎 相互作用分析的理論基礎是心理學上的“自我狀態”心理學家認為，每一個人在心理上都有三種自我狀態：父母自我狀態、成人自我狀態和兒童自我狀態，分別以 P、A、C 表示。當兩個人交往對話時，雙方都以某種自我狀態自居。

　“父母自我狀態”是指父母對其子女的態度及行為而言。具有權威感、優越感和關切心的特征。

　“成人自我狀態” 具有注意事實根據和理智為特征。

　“兒童自我狀態”是泛指一切象孩子似的態度和行為以情緒和服從為特征。

　2.相互作用的類型

?。?）互應交流溝通 伯恩認為，互應交流溝通是一種符合正常人際關系的自然狀態下的反應，也是為人所預期的反應。

　在 A-A 與 P-C 狀態下，交流溝通可以無障礙地繼續下去。

?。?）交叉交流溝通 在某一交流中，如果得到的不是適當的反應或預期的反應就可能成為交叉性的交流溝通。這時的溝通就遇到了障礙。即 A-P、A-C、P-P、C-C 狀態。

　在旅游群體中人際溝通中，服務人員的三種應對模式：

　第一，當旅游者采用“父母式命令型”時，服務人員可先用“幼兒式服從型”接受下來，然后再用“成人型”做出反應。

　第二，當旅游者采用“幼兒式依賴型”時，服務人員可先用“父母式安撫型”接受下來，然后再用“成人型”做出反應。

　第三，當旅游者采用“幼兒式撒潑型”回應服務人員的“成人型”溝通時，導游員應該繼續保持“成人型”溝通。這是有效改善服務過程中人際溝通的重要技巧。

　一、旅游群體中人際關系的含義與特點 （一）含義

　 旅游群體中的人際關系，是指在旅游過程中，旅游群體成員（包括旅游者和直接為之服務的接待人員）之間所形成的，建立在個人情感基礎上的、直接的、可感的相互關系。從本質上講，旅游群體內的人際關系就是旅游群體成員之間的心理關系，體現著一定的心理距離。

　旅游群體中的人際關系，包含著認知成分、情感成分和行為成分。

?。ǘ┨攸c 1.需要滿足與否是旅游群體內人際關系的基礎 2.直接性和可感性 3.情感性和敏感性 4.不穩定性和脆弱性

　 （一）旅游群體中的人際吸引

　1.真誠與熱情 2.知識能力 3.得體的言行舉止 4.相同或相似性 5.特性互補與人際吸引