旅游團隊接待流程

　旅游團隊接待流程

　 序號

　1 1

　程序

　餐前準備 標準 備好足夠的餐具及服務用品，根據所點菜品和酒水飲料，做好相關準備。

　2 2

　上涼菜 由樓面負責人提前 15 分鐘通知傳菜部上涼菜，注意葷素、色彩搭配得當，夏天加菜蓋。

　2 2

　迎賓 面帶微笑，使用敬語問候，并問清團隊名稱，引領客人。

　3 3

　拉椅入座 服務員雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適位置。

　4 4

　上毛巾 從客人左邊派毛巾至毛巾托內，使用敬語：“您好，請用香巾”。

　5 5

　鋪席巾 女士優先，動作輕巧，從右邊進行，右手捏住席巾的一角，左手拉住席巾的一邊，定位，把骨碟端起壓在席巾上，整理席巾及餐位餐具。

　6 6

　起熱菜 盯臺服務員下起菜單，從下單到一道菜上桌不得超過 15 分鐘。

　7 7

　上茶水、飲料 （1）使用敬語：“您好，請喝茶。”/“您好，您需要什么飲料。” （2）正確使用托盤；

?。?）正確的斟酒姿勢； （4）不喝飲料的要上茶。

　8 8

　上熱菜 要報菜名，介紹特色，幾桌客人同時上，若團中有領導，先上領導席。

　9 9

　上米飯 上兩道熱菜后上米飯。

　10

　上湯 第三道熱菜以后上湯。

　11

　巡臺 （1）檢查菜有沒有上齊或漏上； （2）換煙缸； （3）添加酒水、飲料或茶； （4）上帶殼的菜前應更換新的骨碟； （5）整只的魚、鴨要分菜； （6）撤盤之前征求客人意見。

　12

　上點心 在熱菜上齊之后，要告知客人，上點心時報點心名稱。

　13

　上茶 日本、港、澳、臺客人一定要上茶，歐美客人視情況而定。

　14

　結帳 由管理人員請團隊領隊或陪同結帳。

　15

　征求意見 管理人員征求客人對菜肴質量的意見。

　16

　拉椅送客 （1）拉椅要求同上； （2）檢查并提醒客人攜帶好物品。

　17

　恢復臺面 收口布、餐具清潔臺面，要求翻臺時要重新擺臺。

　注意事項：

　1、 訂餐臺需要提前與樓面、廚房及時溝通，隨時進行信息傳遞； 2、 訂餐臺、樓面及廚房需全面了解團隊情況，如到達時間、餐標情況，客人的籍貫，是否贈送軟飲，了解客人的用餐習慣和禁忌等信息； 3、 服務員應聽從銷售部人員安排，及時起菜，上菜速度必須控制在要求范圍內； 4、 服務員在服務過程中，要遵循及時、高效、準確的原則；要勤換骨碟、煙缸等，以保持臺面衛生；要勤加飲料或茶水，體現出會館的優質服務； 5、 當餐中客人提出加菜或飲料要求時，需先與導游聯系，經得同意后，方可添加； 6、 陪同餐的成本需要控制，陪同餐的標準由銷售部人員會同團隊餐書面通知樓勉，服務員要特別關注陪同

　附錄 1：

　團隊編號

　 就餐時間

　就餐人數

　就餐臺號

　 餐

　 標

　客源有關信息

　客源忌諱

　 導

　游

　 團隊聯系人

　 樓面負責人

　備注

　 附錄 2 旅游客源區的習俗

　一、 共同特征：日本、韓國、泰國、俄羅斯、法國等國外地區的習俗，所有國外都忌問個人收入和財產狀況，忌問女士婚否、年齡及衣飾的價格等（備注：接待外賓吃中餐時，要先詢問賓客是否喜歡用筷子，是否需要另備刀叉）。

　二、 具體習俗分解 1、 日本：

?、?、 飲食習慣：日本客人餐前餐后喜歡喝綠茶，主食以米飯為主，一般喜歡吃清淡少油、味鮮帶甜的菜；愛吃魚、牛肉、雞蛋、龍蝦、蟹、豆腐等；不喜歡吃羊肉、肥肉、皮蛋和豬內臟；水果偏食瓜類，如西瓜、哈密瓜、白蘭瓜等。

?、?、 禁忌：日本人忌諱綠色，忌“4”“9”數字。

　2、 韓國：

?、?、 飲食習慣：韓國人早餐不吃稀飯，愛吃辛辣食物，湯是每餐必

　不可少的；不喜歡吃酸甜味的菜，在所有菜的輔料中忌放香菜。

?、?、 禁忌：數字“4”。

　3、 泰國：

?、?、 飲食習慣：泰國人的飲食以米為主食，喜歡吃粵菜、川菜、魚、辣椒；不喜歡吃海參、香蕉、牛肉；不習慣放糖；愛喝啤酒。

?、?、 禁忌：泰國人忌紅色，忌諱摸人的頭部。

　4、 法國 ①、 飲食習慣：法國人不吃辣的食品、無鱗魚、豬的內臟；肉類燒得最多七、八分熟；愛喝葡萄酒、啤酒。

?、?、 禁忌：法國人忌黃色的花、墨綠色、黑桃、仙鶴圖案。

　5、

　俄羅斯 ①、 飲食習慣：俄羅斯人愛吃帶酸味的食品、北京的烤鴨、牛肉、生西紅柿、生洋蔥等；口味一般較咸，油膩較大；不愛吃海參、海蜇、木耳、豬肉；俄羅斯人愛喝加糖的紅茶、伏特加酒、茅臺酒等烈性酒；不愛喝葡萄酒、綠茶， ②、 禁忌：忌“13”，偏愛“1”、“7”：在俄羅斯，“13”被人們視為兇險、不吉祥的象征；“1”代表開始，標志著從無到有；“7”被認為是個完整的數目，通常被視為最吉祥、最幸福的數字；不要一個火柴連給三個人點煙，會被認為惡運會降臨到三個人身上。

　6、

　美國 ①、 飲食習慣：美國人口味咸中帶甜，愛吃粵菜、甜面醬、蠔油、

　海鮮醬、牛排、豬排；不愛吃動物的內臟、海參、豬蹄、雞爪、羊肉、大蒜、肥肉；美國人一般不愛喝茶，喝飲料喜歡放冰塊。

?、?、 禁忌：美國人忌“13”“星期五”，忌用蝙蝠作圖案的包裝品。

　三、 國內地區的習俗 1、

　港、澳、臺地區 ①、 飲食習慣：同內地基本上相同，愛喝中國的茅臺、五糧液等名酒。

?、?、 禁忌：忌說不吉利的話，喜歡討口彩。喜“8”厭“4”如遇到非說“4”就用“兩雙”來代替；逢年過節時，不能說“新年快樂”“節日快樂”，要用“新年愉快”“節日愉快”或“恭喜發財”，因諧音的關系，“快樂”和“快落”聽起來相似。

　2、

　廣東的習俗基本同港、澳相同，需強調的是接待廣東客人時，要提前用古子乘一古子開水，用來消毒餐臺上的小餐具。

　四、 宗教信仰的禮儀 1、

　 佛教 ①、

　稱謂禮：當接待和尚、尼姑時都應尊稱“大師”“長老”“住持”。

?、?、 合十禮：姿勢為雙手手心相對合攏，手指朝上，置于胸前，當遇到賓客行禮時，服務員應以相同的姿勢還禮，以示敬意。

?、?、 接待教徒時，要盡力滿足其特殊需要。

　2．

　伊斯蘭教忌食豬肉及其血液，忌用豬的形象作為裝飾圖案。

　3、

　基督教徒在就餐前要向上帝祈禱，此時服務員應站離顧客遠的地方保持安靜、沉默，這是對賓客的尊重。

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