新時代社區治理背景下社區社會工作者社區黨群服務中心功能研究——以深圳市X社區黨群服務中心為例

　新時代社區治理背景下社區社會工作者在社區黨群服務中心的功能研究 —— 以深圳市 X X 社區黨群服務中心為例

　【摘要】新時代社區治理是十九大報告的重要理論創新成果之一，指以實現政府主導與社會調節的雙向良性積極互動，和推動以人民為中心的協商民主建設為社區治理目標。深圳市在該背景下將社區服務中心置換為社區黨群服務中心，使社區社會工作者的功能發生了實質性的變化。社區社會工作者功能是否能夠得到充分的發揮直接地影響到了新時代社區治理基層實踐平臺——社區黨群服務中心的服務提供質量與其宗旨“以人民為中心”的契合度。本文以服務運營管理論、馬斯洛需求層次理論、社會生態系統理論為理論基礎，以新時代社區治理理念的基層實踐平臺為切入點進入田野，基于定性通過文獻分析、非結構式訪談和參與式觀察法研究社區黨群服務中心的發展現狀、社區社會工作者的期待功能與現實功能、社區社會工作者的功能限制因素，分析發現社區社會工作者功能發揮受限受其自身、工作社區、所屬社會工作機構、社區黨群服務中心的服務運營管理體系影響深刻，使社區社會工作者在社區黨群服務中心內所發揮的功能與其被期待的功能存在極大差異?；鶎訉嵺`平臺的不成熟是對社區社會工作者與新時代社區治理的挑戰與機遇，關注不成熟是發展的前提。研究發現，為社區社會工作者能夠充分發揮其功能需要政府推動社區治理中心下移、社會工作機構靈活管理運營、社區明確職責分工、社區社會工作者具備成長空間。

　【關鍵詞】新時代社區治理；社區黨群服務中心；社區社會工作者

　 Research on the Function of Community Social Worker in the Community Party and Mass Service Center under the Background of Community Governance in New Era —— A Case Study of Community Party and Mass Service Center of X, Shenzhen

　[Abstract] Community governance in new era is an important theoretical innovations in the report of the 19th National Congress of CCP, which refers to the realization of positive interaction between government and society in community governance, and the promotion of consultative democracy. The community service center in Shenzhen has been renamed as the community party and mass service center. Whether the function of community social workers can be brought into full play affects the service quality and its tenet of "people-centered". Based on the theory of service operation management, Maslow"s demand and social system, this paper takes the community party and mass service center as the starting point, qualitatively studies the development status of community party and mass service center, the expectation and actual function of community social workers, and the functional limiting factors of community social workers, and analyzes the functions of community social workers. It is deeply influenced by the service operation management system, community, social work organization and community party and mass service center, which makes the function of community social workers in community greatly different from the expected function. It is found that in order to give full play to the functions of community social workers, it is necessary for the government to promote the downward movement of community governance,

　manage flexibly, clear and definite division of responsibilities, and offer social workers opportunities.

　[Keywords] Community Governance in New Era, Community Party and Mass Service Center, Community Social Worker

　 目錄

　1 1 前言

　................................ ...................

　1 1

　 1 1.1 研究目的

　................................ .......................

　1 1

　2 1.2 研究意義

　................................ .......................

　1 1

　2 2 文獻綜述

　................................ ...............

　6 6

　 1 2.1 新時代社區治理內涵研究

　................................ .........

　6 6

　2 2.2 社區黨群服務中心內涵研究

　................................ .......

　8 8

　3 2.3 社 區社會工作者功能研究

　................................ .........

　9 9

　3 3 概念界定

　................................ ..............

　11

　1 3.1 新時代社區治理

　................................ ................

　11

　2 3.2 社區黨群服務中心

　................................ ..............

　11

　3 3.3 社區社會工作與社區社會工作者

　................................ ..

　12

　4 4 研究設計

　................................ ..............

　13

　1 4.1 理論基礎

　................................ ......................

　13

　4 42 .2 研究方法

　................................ ......................

　14

　3 4.3 研究 路徑

　................................ ......................

　15

　5 5 研究結果

　................................ ..............

　19

　 1 5.1 社區黨群服務中心發展現狀

　................................ ......

　19

　2 5.2 社區社會工作者的期待功能與現實功能

　............................

　21

　3 5.3 社區社會工作者在社區黨群服務中心的“功能限制”

　................

　23

　6 6 研究建議

　................................ ..............

　27

　 1 6.1 宏觀政治：發揮政府多方面積極主導作用

　..........................

　27

　2 6.2 中觀社區：社會工作參與社區特色文化的營造與融合

　................

　29

　3 6.3 微觀個人：社區社會工作者的需求滿足

　............................

　29

　7 7 結論與展望

　................................ ............

　31

　1 7.1 研究總結

　................................ ......................

　31

　2 7.2 研究不足

　................................ ......................

　32

　 3 7.3 研究展望

　................................ ......................

　32

　 1 1 1 前言

　中共十八大的召開中強調建立現代化治理體系與治理能力的重要性，打造本土化的社區治理創新途徑更是實現目標必不可缺的環節之一。中共 十八屆五中全會中決議通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》提出一系列健全完善社會治理體制的指導與落實方法——“加強和創新社會治理。建設平安中國，完善單位領導、政府主導、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，推進社會治理精細化，構建全民共建共享的社會治理格局；健全利益表達、利益協調、利益保護機制，引導群眾依法行使權利、表達訴求、解決糾紛。增強社區服務功能，實現政府治理和社會調節、居民自治良性互動[1] 。”《十九大報告》更是在十八大的創新社區治理途徑的基礎上，提出“打造共建共治共享的社會治理格局”的新時代社區治理理念，多元主體參與社區治理的重要性被重點強調，同時推動社區治理重心的下移，以實現政府治理、社會調節、居民自治的多元主體的積極良性互動。

　社區黨群服務中心是基于新時代社區治理創新理念由社區服務中心改名成的社區綜合性服務平臺，將專業社會工作嵌入社區黨群服務中心的舉動使得社區社會工作者的功能發生了實質性的變化。

　1 1.1 研究目的

　本文旨在研究社區黨群服務中心內的社區社會工作者在適應由社區管理到新時代社區治理過程中所發生的功能轉變，剖析新時代社區治理、社區黨群服務中心、社區社會工作者三者間的關系，為社區社會工作者更好地將科學的理論和專業的實踐技巧與其工作職能相融合，從而推進協商民主的落實、創新、完善并提供科學可行的建議。

　2 1.2 研究意義

?。?）理論意義 ①填補社區黨群服務中心與社區社會工作者功能的相關研究空缺 有關社區社會工作者的功能研究文獻自1994年起到2015年呈現的趨勢是波

　 2 動上升的，而 2015 年至今為止相關文獻雖然在數量上相比以往有所增加，但其數量整體呈現的是下降趨勢。截至 2020 年 4 月，以”社區工作者功能“為關鍵詞在知網進行搜索，共得出 86 篇文獻，其中檢索條件為“主題=社區工作者功能”、“題名=社區工作者功能”、“subject=中英文擴展（社區工作者功能）”或者“title=中英文擴展（社區工作者功能）”。文獻發表數量趨勢與文獻主題分布依次見圖 1-1 和圖 1-2，其中文獻發表數量趨勢中當 X（年份）=2020，（發文量）Y=3 為預測值。

　圖 1-1 “社區工作者功能”相關文獻發表數量趨勢圖

　圖 1-2 “社區工作者功能”相關文獻主題分布圖 不同的社會工作細分領域由于其服務主體、理論基礎、實踐地點與方式等的不一對社區社會工作者的功能有不同的要求，其中針對社區黨群服務中心內社區社會工作者的功能研究文獻數量占比較小，在 86 篇文獻中僅有 1 篇文獻與社區黨群服務中心有直接相關性。

　同時，以“社區黨群服務中心”為關鍵詞在知網進行檢索，截至 2020 年 4月，共可得出相關文獻 54 篇，其中檢索條件為“主題=社區黨群服務中心”、“題

　 3 名=社區黨群服務中心”、“subject=中英文擴展（社區黨群服務中心）”或者“title=中英文擴展（社區黨群服務中心）”。文獻發表數量趨勢與文獻主題分布依次見圖 1-3 和圖 1-4，其中文獻發表數量趨勢中當 X（年份）=2020，（發文量）Y=24 為預測值。

　圖 1-3 “社區黨群服務中心”相關文獻發表數量趨勢圖

　圖 1-4 “社區黨群服務中心”相關文獻主題分布圖

　目前在知網以“社區黨群服務中心”、“社區工作者”、“社區社會工作者”、“新時代社區治理”等關鍵詞進行文獻檢索所得出的文獻總體數量是較少的，而當兩個或以上的關鍵詞進行文獻組合檢索時，數量更是驟減。在“社區黨群服務中心”、“社區工作者”、“社區社會工作者”、“新時代社區治理”主題下的文章許多有自身的合理的邏輯結構，并針對科學考察出來的實際問題提出合理的解決方案，但是同時也存在以下問題，比如，一，針對社區社會工作者參與的社區治理的研究仍然停留在社區服務中心階段；二，部分文獻缺乏實際考證基礎與深入的剖析；三，相關研究多數圍繞黨建服務或以社區黨群服務中心整體服務為主，而忽視了社區社會工作者的服務主體身份。

　 4 ②以科學理論為基礎，創新理論與實踐結合方式 筆者在首次以服務運營管理理論作為理論基礎去闡釋社區黨群服務中心發展現狀。以一個完整的、科學的、合理的理論基礎去研究與剖析社區黨群服務中心的發展現狀可以讓社區社會工作者功能發揮受限的宏觀背景與微觀背景呈現得更加清晰，使研究的結論與針對現狀改善的建議更加契合和有據可依。

　同時，針對完善社區黨群服務中心內社區社會工作者功能發揮條件的建議，筆者研究中納入社會生態系統理論與馬斯洛需求理論，在重點關注社區社會工作者本身的基礎上不忘搭建互助網絡，從而使得參與社區治理的每一主體都參與其中，實現可持續發展。

?。?）實踐意義 ①了解社區社會工作者在創新社區治理模式下的功能轉變 社會工作形成時期較晚，發展相較不成熟。屬于舶來品的社區工作，如何使其扎根于我國國情的土壤，即因地制宜，是社會工作學科長期以來努力的方向之一。社區社會工作者在傳統的社區工作中主要功能為解決社區內群體所面對的集體問題，與進行社會資源再分配的工作。隨著新時代社區治理理念的提出，社區建設與社區營造理論與實踐的推進，社區居民參與其中的意識日益增強，傳統的社區工作逐漸不能夠滿足政策的改革、人民的期待需求以及社區的需求。深圳作為社會工作參與社區治理、社區營造、社會建設、社會服務等方面的領頭羊，于2016 年全面落實社區服務中心的置換改革措施。作為我國新時代社區治理理念的重要基層實踐，社區黨群服務中心中的工作人員——社區社會工作者所承擔的功能與責任必定與往日不同。因此，研究著重探析社區社會工作者在新時代社區治理背景的功能轉變現狀與針對功能轉變過程中出現的困難提出科學、創新、可行的建議。

?、跒樯鐓^黨群服務中心完善提供樣本及科學依據 社區黨群服務中心是新時代社區治理的重要實踐，是我國進行社會治理創新改革的一個縮影，但也是由于其成立時間短，實踐經驗與指導體系的缺乏，使其在發展道路上遇到不少的阻礙，如何克服阻礙獲得經驗使之在符合中國國情的道路上獲得科學、專業、可持續的發展是攻堅難題，探索社區黨群服務中心的發展現狀與未來趨勢離不開了解社區社會工作者的功能，熟悉社區社會工作者才能夠

　 5 進一步了解社區黨群服務中心。

?、哿私庑聲r代社區治理理念的基層實踐現狀 新時代社區治理是社會治理創新改革的重要內容之一，但針對其落實、完善與發展的理念與技巧仍然是抽象的。如今有關社區黨群服務中心的研究極其缺乏，由上至下的了解機制建立不完善，本研究旨在通過實地調研對社區黨群服務中心內的社區社會工作者進行觀察、訪談，并基于調研形成專業的、科學的、可供參考的現狀了解以及完善建議。

　 6 2 2 文獻綜述

　新時代社區治理的理念于黨的十九屆四中全會明確提出，且隨著國家由權威型政府向服務型政府的創新改革進行的推進，社區工作與社區社會工作者于社區治理中的作用將會日益加重。但如今的社區黨群服務中心由于成立時間短尚存在部分不利于其可持續發展的問題，如評估體系和運行機制的實際操作與理想情況出入較大等，而使得社區社會工作的功能作用被較大程度地忽視。如何有效發揮社區工作及其工作者在社區治理創新改革中的作用是進行新時代社區治理創新改革的重要一步。文獻綜述圍繞新時代社區治理內涵、社區黨群服務中心內涵、社區社會工作與社區社會工作者功能展開。

　 1 2.1 新時代社區治理內涵研究

　 新時代社區治理在中共十八大形成雛形，在十九大理論化、具體化、科學化，它之所以被稱為社區治理的創新模式是由于其指導原則與方法是基于對我國國情科學考量下的產物，與美國的居民自治意識普遍較高和社會組織具有高度的治理獨立性特征存在極大的差別，與日本的以政府、協議會、非營利組織、公司企業、市民等為多方參與主體的“社區營造”模式也不同，但與英國鼓勵“多方互助與協作”、“政府積極鼓勵第三方組織的參與”[2] 有著理論上的相似性。美國由于歷史上的社會變革期，使得公民的自主意識、民主意識、權利意識不斷覺醒；英國則是由于其作為率先經歷工業化和城市化的發達國家，其社區治理的發展歷程更為久遠與完善，在社區治理形成體系的進程上，英國與美國更傾向于“社區發展”的社區治理理念[3] 。而日本則是由于本國的經濟發展所帶來的城市化問題使得地方城鎮日漸衰落，在社區治理在全球成為一個具備熱度的趨勢后，日本創新了社區治理模式并形成了“社區營造”的理念。[4] 從以上三個在社區治理具有較長遠歷史和現在具備較完善體系的國家來看，社區治理的模式從來不是生搬硬套，而是以自己國家的國情為基礎對社區治理的模式與具體落實方法進行一個創新的實踐，因此我國“新時代社區治理”的創新社區治理模式應運而生。

　根據張曉萌的有關我國的社區治理發展的脈絡梳理，我國社區治理模式的發展分為三個階段：“強政府，弱社會”、“強政府，強社會”、“小政府，大社

　 7 會”[5] 。在第一階段機制的影響下，政府為傳統的服務管理模式提供了廣泛的支持和普遍的監督與控制，在此模式下，政府作為“領導者”與“掌舵人”是社區服務的主人，擁有絕對的行政權力，社區服務依賴政府部門的直接供給，這個階段可以稱為社區管理[6] 。第二個階段是以政府為主導與社會合作共治管理的治理模式，在此模式下，雖然政府依然扮演著主導者的角色，但是對社會的管控職能逐漸轉變，民主元素也逐漸滲透到社區[7] 。第三個階段是由政府主導、社會協同、全民參與、法制保障的治理模式，政策制定、目標導向、立法保障取代了原先政府參與社區治理的直接命令方式，為治理模式的運行提供了一個和諧穩定的社會環境，保障社區服務的公開性和公正性，促使社區共享社會治理的創新發展成果[5] 。

　社區治理作為社會治理環節中必不可缺的一環，學界針對新時代社區治理展開了理論內涵的研究。新時代社區治理理念是完全基于中國國情所創新的理論，即堅持以黨與政府為社區治理的關鍵主體，使得社區治理極度依賴政府的政策與資源進行運營與管理，缺乏獨立挖掘資源與開展特色服務的能力，此現象與國外社區治理的內涵契合度低，因此針對新時代社區治理的內涵研究將主要圍繞國內學者的研究進行綜述。

　以葛天任為代表的專家提出新時代創新治理的四種模式：政府主導模式、市場主導模式、專家參與模式與社會自治模式[8] 。四種模式因治理主體的差異各有千秋，且落地與實踐需要因地制宜，因時制宜。針對新時代社區治理的不同主體選擇所產生的差異，嚴志蘭和鄧偉志的《中國城市社區治理面臨的挑戰與路徑創新探析》中提到社區治理的三大主體（政府、居民、社會組織）難以適應新時代社區治理的需要，并得出提高社區治理創新與可行水平需要以涵養治理資源、重構治理結構、建立參與機制、建立組織保障為切入點的結論[9] 。高倩以武漢市為例提出新時代社區治理的必要性與現階段社區治理存在的困境：主體聯動性弱、基層黨建工作虛焦、社區服務功能不健全、社區資源匱乏、社區文化建設滯后，而困境產生的主要原因是專業人才的缺位，同時圍繞困境及其產生原因提出了完善社區治理的五大基礎，即政策基礎、實踐基礎、經濟基礎、群眾基礎與人才基礎。鄭永君以廈門為例深入剖析了社會組織與社區治理創新的內在關系、邏輯結構、實踐機制及其影響因素，認為有效提升社區治理績效需要社會組織的建設能

　 8 夠從物業服務狀況、社區服務狀況和社區居住認同三個方面切入。同時，國內社會工作者表示堅持黨建領治、居民自治、服務善治、社會共治、平安法治、文化德治的“六治”方法論的和諧融合是打造新時代社區治理共同體的實踐擔當。

　皮埃爾引入“治理”理念至城市管理理論研究當中，得出社區治理是城市政府與非政府部門相互合作與共同促進城市發展的過程的結論，并強調重構城市、政府、市民、社會的關系的重要性。國外學者沙利文深度探討現代化、民主化與社區治理的關系，提出自上而下的社區治理方法包括社區政府，其中由民選官員制定政策，并對當地社區行使制定政策的權力；而自下而上的社區治理方法則側重于基層的公民行動，由社區組成行動小組，領導人要求變革和制定政策[10] 。

　針對新時代社區治理的研究主要圍繞理論內涵進行，而缺乏對現實情況進行全方位的研究，并強調政府與政策的作用，研究內容與新時代社區治理理念的匹配度低，無法為社區、社會工作者、居民提供參與新時代社區治理的創新方式。

　2 2.2 社區黨群服務中心內涵研究

　以我國國情為基礎對社區治理的模式與具體落實方法進行了一個創新的實踐，即圍繞“新時代社區治理”創新社區治理模式而展開的社區黨群服務中心的置換工作。為響應創新社區治理的號召，深圳市民政局在 2016 年決定將深圳市內的所有社區服務中心置換為社區黨群服務中心，強調多元主體參與社區治理，利用多方資源以期打造創新的社區共治的基層綜合公共服務平臺，在此基礎上，其組織架構、服務主體、服務方式、發展方向等內容與以往的社區服務中心有所區別。

　郭瑜認為，社區服務中心的基本職能是向社區全體成員提供公共性服務；社區服務中心是政府、市場、社區的溝通者，應倡導互助合作，促進多方聯動，通過整合社區資源，營造公共精神與社區特色文化，培養與增強社區的社會資本[11] 。

　根據王璐、朱紅艷、劉杰、蔡姍潔、李然、陳姍等多位社會工作領域學者與前線社會工作者的有關社區黨群服務中心發展的研究結果，社區服務中心被置換成社區黨群服務中心后，即社區服務中心統一進行改名成社區黨群服務中心后，兩者的區別主要體現在服務主體、人員配置、服務方式、發展方向四個方面。服務主體的轉變指的是由原來的單一服務主體轉變成現在的多元服務主體，共同利

　 9 用社區現有資源，挖掘潛在資源為社區居民提供服務。人員配置的轉變指的是給予社區黨群服務中心明確的人員配置標準——“3+N”模式，即三名持證社會工作者與根據實際情況而定的 N 名行政輔助人員。服務方式的轉變指的是確立了以社會主義核心價值觀為根本服務理念，結合社區黨群服務中心與社區黨委的考評，嵌入專業社會工作理論與實踐的服務過程。發展方向的轉變指的是社區黨群服務中心的未來發展趨勢將朝多元化構建服務網絡的方向發展。

　朱紅艷在社區服務中心轉型初期對社區黨群服務中心進行現狀的研究，得出社會工作專業優勢與服務成效低，精品項目的缺少導致社會工作影響力下降，招投標與評估結果關聯度低的結論[12] 。

　一線社會工作者卿章艷通過其實際的工作內容以及對社區黨群服務中心長期工作過程中的觀察，針對如何提高服務質量提出了以夯實基礎運營為基礎的建議，一是建立齊全規范的工作制度，二是細化具體管理制度，三是圍繞前兩個建議的靈活運用，在夯實基礎運營的基礎后則是需要保障人力資源與提高服務質量[13] 。見證社區服務中心轉型成社區黨群服務中心的一位總干事王璐表示社區黨群服務中心仍在發展階段，重點在于提高其服務的專業程度，并提出發掘社區資源、建立表達機制、發揮群眾力量與保持服務先進性的發展措施[14] 。

　3 2.3 社區社會工作者功能研究

　社區工作是獻身于增加非專業人士知識、增強人們應對困難和窘迫環境的能力、能夠對自己周圍的環境有更大控制能力的一種專業，而社區社會工作者激勵和支持社區內的個人與群體努力改善自己鄰里生活的條件，創造更多的條件[ 15 ] 。傳統的社區社會工作者在社區社會工作所扮演的角色為權力賦予者、鄰里工作者等以社區為服務對象并以強調居民參與為特點的角色，主要職責與功能是解決社區集體問題。目前針對特定關鍵詞“社區黨群服務中心”下的社區社會工作者的功能作用研究實在欠缺，此部分將主要參考社會工作專業發展成熟的國外社區社會工作者功能研究以做闡述。

　博克斯以社區參與為視角，研究得出“社區是踐行公民治理的重要平臺，指出為了實現公民治理模式，社區的民選管理局應從‘中心決策者’角色轉變為‘公民協調者’角色，公共服務職業者角色應由控制公共官僚機構轉變到幫助公民理

　 10 解社區政策議題和公共服務以做明智決策上來，而眾多的社區事務則由公民組建的公民理事會負責管理”的結論[16] 。

　廖海明以“樞紐型”社區治理模式為切入點，研究得出社區社會工作者參與服務過程的四個角色的結論，即服務者、資源鏈接者、監管者、傳達者[17] 。楊榮認為社區社會工作者除了扮演社區發展的參與者和推動者的角色，同時還需要扮演社區的保護者，其保護社區居民的基本權利與利益，維護弱勢群體的合法利益[18] 。許遠抗通過對比國內與外國社區社會工作者的功能定位，認識到國內社區社會工作者存在四點不足，即行政化強、專業化弱、職能單一、互動不足。

　 11 3 3 概念界定

　1 3.1 新時代社區治理

　新時代社區治理是在原有社區治理理論的基礎上，與新時代的社會環境相結合，通過創新的方式以解決社區問題、化解社區矛盾、滿足社區共同需求來打造“共建共治共享社會治理格局”的創新理論與模式，即加強社會治理制度建設，強化黨委、政府、社會組織、公眾多元主體的參與；強化法治保障，使社會治理實現社會化、法治化、智能化、專業化；完善社會矛盾的預防機制和化解機制，正確妥善處理人民矛盾；加強社會心理服務體系建設，培養和促進自尊、自信、理性、平和、積極的社會心理狀態和心理素質；加強社區治理體系建設，推動社會治理重心下移，發揮社會組織作用，實現政府治理、社會調節、居民自治良性互動[19] 。

　2 3.2 社區黨群服務中心

　社區黨群服務中心的前身是社區服務中心。為響應國家由權威型政府向服務型政府轉變的倡導，大力推進社會治理創新的進程，進一步加強密切黨群關系，深圳市自 2016 年起逐步推進將全市社區服務中心改名為社區黨群服務中心的工作。中心秉持“黨委領導、政府推動、社會參與、民間運作”的原則，以“政府治理、社會調節”模式為基礎、社區社會工作者為服務主體的綜合性服務平臺，同時也是新時代社區治理理念的基層創新實踐。其中，社會工作機構通過政府招投標的購買服務派駐專業社會工作者進入社區，以專業的社會工作理論與實踐方法以社區為對象開展綜合性服務。社區工作站則是承擔協商、支持、監督管理的責任，與社區黨群服務中心是領導關系。中心內的工作人員由專職工作人員與社會工作機構派駐的社區社會工作者組成，兩者為部門關系，其職責、專業程度、工作內容不同。

　同時，由于第三方評估機構的引入，中心需要定期接受人員與服務評估，評估結果作為判斷通過招投標進入社區的社會工作機構是否能夠繼續進行未來招投標的依據。

　 12 3 3.3 社區社會工作與社區 社會工作者

　社區工作旨在提高非專業人員的知識、培養和增強以社區為服務對象的解決困難和應對窘迫環境的能力的專業。社區社會工作者鼓勵和支持社區內的個人和團體努力改善社區的綜合條件，創造更多新的條件和更美好的社區環境[15] 。

　我國現階段的社區工作發展不成熟，以社區黨群服務中心為例，服務供給行政化與指標化偏向嚴重。同時，社會給予專職工作人員、社區社會工作者、行政輔助人員統一稱號——社區社會工作者，此現象為認知上的偏差。研究拓展專業術語社區工作至社區社會工作，社區工作者至社區社會工作者，以闡明社區黨群服務中心的內部關系與社區社會工作者的功能發揮現狀，并將專業社會工作與“在社區工作”進行明確區分。

　 13 4 4 研究設計

　1 4.1 理論基礎

?。?）馬斯洛需求理論 理論將人類的需求由低到高逐一進行排列，依次為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要與自我實現的需要。人一般條件下會按照由低到高的需求逐一進行自我滿足，即當低的需求被滿足時，人會自然而然地向更高的需求進行追求，而這對由低到高的需求的追求會驅使人類做出不同的行為舉動。同時，馬斯洛把并不威脅個體生存的或非必需的，并且可以對其提出延緩要求的需要稱作高級需要。

　社區社會工作者的個體需要是否被滿足是影響其功能能否最大程度發揮的關鍵因素，本文將馬斯洛需求與社會生態系理論結合，在微觀系統中納入馬斯洛需求理論，對影響社區社會工作者功能發揮的因素提出改善建議。

?。?）服務管理運營理論 基于日常運營管理的主題，探討與揭示了服務運營管理的內在規律[20] 。理論的基礎要素為服務接觸、服務供給與服務質量。

?、俜战佑|：指的是顧客參與服務主體所提供的服務過程當中，并與服務主體發生交互作用的過程； ②服務供給：指的是服務主體向顧客提供服務的過程，強調服務與需求的匹配程度和相關性； ③服務質量指的是服務工作被顧客需求的程度與服務主體保持這一預定服務水平的一致性程度。

　目前社區黨群服務中心以行政化工作為重點，主要集中人力物力于完成行政化任務。筆者針對社區黨群服務中心內的工作內容、計劃安排、職責分配等的觀察，結合服務管理運營理論對社區黨群服務中心的現狀進行服務、管理、運營三個維度的剖析闡釋。同時提出將服務管理運營理論嵌入社區黨群服務中心以專業社會工作為主的服務中是一個創新的初嘗試。

?。?）社會生態系統理論

　 14 社會生態系統理論（Society Ecosystems theory）是用以考察人類行為與社會環境交互關系的理論。Charles Zastrow 將人的社會生態系統分為三種基本類型，分別是微觀系統、中觀系統、宏觀系統，并認為三個系統總是處于相互影響與相互作用的情境中。其中，微觀系統是指處在社會生態環境中的看起來貌似獨立的個人既是一種生物的社會系統類型，同時也是一種心理的社會系統類型；中觀系統是指包括家庭、職業群體或其他社會群體在內的小規模的群體；宏觀系統則是指包括文化、機構和組織在內的比小規模群體更大一些的社會系統類型[21] 。

　社區黨群服務中心所涵蓋的三種基本類型的系統都會互相作用并產生程度或高或低的正面影響或負面影響，因此面對社區社會工作者在社區黨群服務中心遇到的功能受限問題要同時關注三個系統的運作，不能僅關注單一系統而忽視其他系統的運作和系統間的溝通。微觀系統中的社區社會工作者個人的生理、心理與社會，中觀系統中的社區社會工作者群體、社區黨群服務中心，宏觀系統中的社會文化、社會工作行業、社區、制度、習俗。

　關于系統之間的溝通與調整方式，在社會系統理論生態視角中，Gitterman和 Germain 提出個人營造或維持與環境適應匹配的三種途徑，分別是改變自己、改變環境、改變人與環境的互動。生態視角并不支持個人為了適應環境而使自己處于單一被動的狀態，相反地，該理論鼓勵提高系統間的交互性適應，從而達到促進整體成長與發展的目標。

　2 4.2 研究方法

　本文基于定性結合田野研究與文獻分析法進行問題研究。

?。?）文獻分析法 通過查閱國內新時代社區治理、社區黨群服務中心、社區社會工作者及其角色等相關文獻與期刊，了解新時代社區治理理念提出的背景，參與的社會角色及其基層實踐狀況，結合社會工作專業知識以了解社區工作及社區社會工作者與新時代社區治理的關系。新時代社區治理與社區黨群服務中心屬于中國特色社區治理的表現形式，國外并不具有與之相似的實踐，所以國外的文獻資料收集將主要針對社區治理、社區管理、社區社會工作者的角色功能與責任。同時，整理分類

　 15 前人的研究結果并進行觀點提煉，為田野研究夯實理論基礎。

　文獻分析貫穿于整個研究，以了解最前沿的相關研究，并及時進行細節補充。主要運用到的文獻搜索工具有：中國知網、萬方數據庫、Science Direct、Academia、Research Gate 與相關專業書籍。

?。?）田野研究 ①無結構訪談 無結構訪談，指的是研究員與田野知情人圍繞某個既定題目自由地交談，田野知情人可隨意地分享自己的感受。研究員將圍繞研究的方向向田野知情人發出訪談邀請，其中可根據實際情況分為正式訪談與非正式訪談。

　正式訪談在田野知情人非工作繁忙時間對其進行訪談邀約，了解社區社會工作者的職責、功能、角色、工作內容、溝通情況等；非正式訪談穿插于工作過程中，不定期地向田野知情人就事件、項目或現象進行詢問，以得到其真實的分享。

　本研究通過與訪談對象就研究方向進行隨機的談話，直接獲取訪談對象對某一現象或事件的最直觀感受和想法，而采取無結構訪談法主要有以下原因：

　A. 社區黨群服務中心具備強烈的政治特色，采取無結構訪談不易讓訪談對象深陷邏輯結構中，從而放松進行訪談，表達其直觀感受 B. 筆者以實習工作身份參與到社區黨群服務中心的工作當中，訪談的頻率與持續時長受客觀因素，如工作繁忙程度等的限制，采用無結構訪談法使得訪談目標性減弱，受目標的限制性減小 C. 社區黨群服務中心由專職工作人員與社區社會工作者組成，由于社區黨群服務中心本身成立時間短，較多工作人員的專業程度與對其的了解程度不高，訪談可獲得的信息量小，采取無結構訪談法可向專業程度低或對研究員的研究方向作用不大的訪談對象及其表述信息進行適時的停止 ②參與式觀察 筆者以參與者——實習生的身份觀察社區社會工作者的工作，以深入了解并剖析社區社會工作者功能、與新時代社區治理和與社區黨群服務中心的關系。

　3 4.3 研究 路徑

?。?）搜集閱讀相關文獻資料，了解與“新時代社區治理”、“社區治理模

　 16 式”、“社區黨群服務中心”、“社區工作”、“社區社會工作者”的相關研究方向與近幾年和未來的趨勢； （2）為研究做好準備與去焦，即在了解相關的研究后不先入為主地對田野產生既定且不變的印象，拋棄焦點； （3）選擇進行田野研究的地點——深圳市 X 社區黨群服務中心，進入田野并與田野成員建立社會關系； （4）保持文獻搜集閱讀習慣，并觀察、傾聽、收集高質量的研究資料，如對日常工作進行記錄與及時完成對工作內容里有價值的信息進行截取，觀察社區社會工作者與專職工作人員的工作并記錄有意義的信息； （5）論文撰寫與資料分析同時進行，可后期隨著研究深入進行修改； （6）聚焦田野環境中與研究相關的特定方面，如本研究關注的社區黨群服務中心的組織架構、社區社會工作者服務提供的質量、社區黨群服務中心內部工作人員的互動等，使用科學理論進行抽樣； （7）基于抽樣結果，圍繞服務的提供、工作的安排、內部的運營管理、社區社會工作者的感受，訪談田野知情人； 表 4-1 訪談對象背景資料 編號 性別 從事社工年限（截至2020 年 4 月）

　職稱 備注 M101 男 大于三年 主任 機構社會工作者 F101 女 大于三年 副主任 社區本土社會工作者 F102 女 大于三年 一線社工 社區本土社會工作者 F103 女 小于半年 行政輔助 不具備社工背景 M201 男 大于三年 專職工作人員 不具備社工背景 F202 女 大于三年 一線社工 機構社會工作者 （8）離開田野（期間新冠疫情爆發，田野時間被縮短）； （9）完成資料、過程與結論分析，并完成論文撰寫。

　表 4-2 筆者在田野的部分工作事項 序號 工作內容 總結 1 走訪和熟悉社區 筆者以實習生身份進入田野伊始，訪談

　 17 對象 F103 帶領筆者在社區內走訪和熟悉，但是實際的社區走訪過程中僅是在社區范圍內簡略地走了一遭，熟悉了一下地理位置，對社區的人員構成、文化背景、中心的結構等等都沒有進一步的了解。

　2 協助社區“四溢迎新春”活動 專職工作人員舉辦的活動，社區社會工作者在現場負責的工作與志愿者一樣，如活動開展前聽從專職工作人員的安排進行雜物的搬抬、活動結束后的垃圾清理等。

　3 撰寫《2020X 社區黨群服務中心居民需求調研報告》 訪談對象 M101 在向筆者安排撰寫調研報告工作時并未及時給予相應的數據材料，筆者后續向訪談對象 M101 要問卷、訪談資料等材料時得到材料并不完全的答案，即 M101 預期打算在調研報告中編造部分虛假數據并得出結論。而后，筆者從訪談對象 F101、F102、F103 中了解到此份調研報告是機構分配給 M101 的任務之一，而其因為其工作效率不高與利用辦公時間完成私人事務，才將撰寫調研報告的任務安排給筆者去完成。筆者在觀看和閱讀問卷、采集與分析數據的過程中得到數份無效問卷便進行標注，但 M101 表示填錯的選項可“修改”，空缺的部分可“補填”。

　4 采集受訪者的聯系方式 完成《2020X 社區黨群服務中心居民需求調研報告》后，筆者采集問卷中的聯系方式，為在日后進行尋找社區志愿者、

　 18 宣傳服務開展等工作奠定基礎。

　5 開展“迎新春，派春聯”活動 在社區內的一個小區開展派春聯的活動?；顒优e辦簡單，前期無需過多準備。進入小區后，在花園隨意找了個位置便開始派發春聯。

　6 協助社區“酸菜節”活動 專職工作人員舉辦的活動，社區社會工作者在現場的角色與志愿者一樣，如端菜、活動結束后清理現場垃圾等。

　7 獨立開展“寒假電影院”小組 筆者獨立為 6-11 歲的兒童開展的電影教學小組活動，共開展五節，頻率為一天一節一個半小時的小組活動，持續了五天。筆者計劃通過電影播放進行英語教學，在策劃與物資等資源已經準備好并臨近小組活動開展的時候，專職工作人員向社區社會工作者詢問是否能夠在小組活動中穿插黨建活動，在遭到婉拒后仍然堅持，并表示一定要拍照。在節次五次的小組活動結束后，筆者撰寫小組評估報告并進行復盤時，訪談對象M101 向筆者透露有關撰寫策劃書和評估報告等的技巧，如高級化用詞，在現實情況的基礎上進行“升級處理”等。

　 19

　5 研究結果 1 5.1 社區黨群服務中心發展現狀

　本文以服務運營管理理論為基礎分析社區黨群服務中心的發展現狀。

?。?）服務層面：服務對象單一與服務能力缺位的消極循環 筆者在 X 社區黨群服務中心進行實習工作期間，社區社會工作者共開展了兩個活動，其中一個是春節派春聯活動，一個是為期五天的兒童電影觀賞小組。兒童電影觀賞小組由筆者獨立策劃與開展，起因是訪談對象 M101 和筆者說：“要完成任務呀，況且你也是社會工作專業的，開小組和個案都很簡單的。”同時，訪談對象 F101 向筆者透露：“就是完成任務而已，你隨便開開就好了。” 為了更全面地了解社區黨群服務中心的服務開展現狀，筆者從 H 社區的訪談對象 M201 了解到：“就是我們開活動不是主要看活動成效的，這就是我們為什么多開活動少開項目，活動的成效比較明顯，投入的經費和資源也比較少。”同時，筆者向 H 社區的訪談對象 F202 詢問有關社區社會工作者與專職工作人員所開展的服務類型、質量、指標等問題，訪談對象 F202 表示：“我們很多活動其實都差不多的，但是就是他們開他們的，我們開我們的，也沒什么關系。”而后，筆者問訪談對象 F202 社區居民是否能夠辨清活動開展的主體時，其表示：“應該都能知道吧，我們開的活動更專業一點嘛。”但在后來筆者從參加過活動的社區居民中了解到他們無法辨清社區社會工作者與專職工作人員開展的活動的區別，并表示感覺都差不多。

　筆者從六位訪談對象中得知，婦女與兒童為服務對象的活動最常開展，原因是圍繞婦女兒童開展的服務最為簡單，類型最為單一，投入經費與資源最少當產出的效益卻最為明顯，即開展康娛性活動。筆者總結社區社會工作者選擇以婦女和兒童為服務對象的原因如下，一是社區社會工作者對社區人員構成的不了解與缺乏對婦女兒童群體進行群體分類的能力，導致無法有針對地聚焦有需要群體開展服務；二是社區社會工作者的專業能力不足以支撐其開展專業的、科學的服務。

?。?）運營層面：社區黨群服務中心內部角色與職責模糊

　 20 社區服務中心改名為社區黨群服務中心的這一過程，不僅意味著服務中心內針對黨員的服務比重增加，更意味著社區黨群服務中心的行政性大大加強。當服務與行政掛鉤，工作績效的評估，工作人員的培訓與監管，服務內容與社區需求的匹配程度，社區黨群服務中心的內部角色職責與功能的界限也會變得模糊。同時，社區黨群服務中心中的社區社會工作者作為一個社區“嵌入型”服務團體，隸屬于社會工作機構管理，具有較強的流動性，地域上的差異容易邊緣化社區社會工作者[22] 。

　專職工作人員與社區社會工作者是社區黨群服務中心中主要的工作人員，其角色與職責的不清晰主要體現在無法針對社區居民的需求開展針對性的服務并獲得良性的可持續發展。筆者在田野中觀察發現，社區黨群服務中心專職工作人員與社區社會工作者極大程度偏向于開展容易舉辦、效果較好的康娛性活動，意味著專職工作人員與社區社會工作者兩方所開展的活動在進行前無需進行溝通以確定社區居民需求，并且兩方開展的活動類型極為相似。同時，由于活動開展的規模與類型對資源的依賴程度較強，大型的社區活動基由專職工作人員舉辦，社區社會工作者以協助的身份參與工作，所負責的工作內容與社區志愿者相同。筆者在活動期間對社區居民進行有關社區黨群服務中心角色定位與服務質量的詢問工作，得到“社區黨群服務中心里的人都是社會工作者”、“專職工作人員與社區社會工作者舉辦的活動都差不多的”等類似回答。面對此類回答，社區社會工作者中的訪談對象 F102 表示：“我自己都分不清（專職工作人員和社區社會工作者的區別），何況他們（社區居民）。”在參與到田野進行實習開展工作的過程當中，社區居民常常將社區社會工作者與專職工作人員、小區物業管理、基層政府辦公人員混淆，而面對非社區社會工作者工作職能范圍之內的需求時，訪談對象 M101 常常給予口頭承諾。

?。?）管理層面：管理體系不完善下的惰性養成 社區黨群服務中心內針對專職工作人員與社區社會工作者分別缺乏一套科學化與規范化強的調研評估體系，針對社區居民的需求所進行的調研均以“口頭記錄”以及“腦海評估”為主，即專職工作人員或社區社會工作者通過口頭訪問、了解并及時在腦海中形成調研結果的方式了解社區居民的需求。該工作方法效率低下，無法為日后的工作提供數據或資料參考，也無法得到科學以及高效地

　 21 評估。針對評估的過程與目的，訪談對象 M101 表示：

　“ 評估方案要寫的高級，比如說風險評估中不要寫天氣不好小組成員沒辦法來這些，太低級了。

　” 同時，由于社區黨群服務中心內部的管理體系尚不完善，工作過程中給予社區社會工作者的自由度與靈活度便由此升高，意味著工作統籌與服務質量極其依賴社區社會工作者個人主觀因素。當社區社會工作者具備較高程度的專業能力時，其開展的服務會更具有針對性與更能滿足服務對象的需求；當社區社會工作者不具備專業能力時，由于其受社區黨群服務中心行政化與指標化的氛圍影響，服務的開展質量便不再與是否滿足服務對象的需求掛鉤。

　管理體系不完善也體現在政府以招投標的市場化手段引入專業的社會工作開展服務的過程中，忽視了扎根于社區的社區社會工作者與新社會工作機構的融合。社區社會工作者進入社區的人員配置為“3+N”，即 3 名社會工作者與根據實際情況而定的 N 名行政輔助人員，但是在社區社會工作者中會出現來源分化的現象，即部分社區社會工作者來源于本土社區，由過去的社區服務中心所聘請，當社區服務中心轉型為社區黨群服務中心時，其被動轉接至招投標成功的社會工作機構，本質上不歸屬于進入社區的社會工作機構。當標期結束，目前駐扎社區的社會工作機構因評估未達標而未能獲得續標機會，該部分社區社會工作者由于其本土屬性會直接選擇繼續轉接至下一家招投標成功的社會工作機構。筆者所在田野中的訪談對象 M101 受聘于招投標成功的社會工作機構為兩個月，同時也是該社會工作機構進入社區的第二個月，對社區黨群服務中心的管理運營制度與社區信息暫不清晰。訪談對象 F102 與 M101 就服務制度、運營制度、管理制度發生過多次爭吵，主要是 F102 堅持上一社會工作機構所執行的制度，而 M101 對目前服務管理運營毫無頭緒但并不想采用上一機構的制度。最后雙方爭吵的結果是按照上一實習機構的規則制度開展工作，就不合理的部分未得出統一科學的改善措施。

　2 5.2 社區社會工作者的期待功能與現實功能

　本文以功能的兩種呈現形式闡釋社區社會工作者的功能，分別是期待功能與現實功能。期待功能指的是社會給予社區社會工作者在社區中所發揮功能...