青年文明號微笑行動實施方案

　青年文明號微笑行動實施方案

　用微笑傳播文明，用微笑踐行滿意，用微笑構筑和諧。黨有號召，團有行動。按照省委、省政府在全省實施“公民道德建設工程—–滿意在 AA”主題活動的有關精神，根據省文明辦、團省委、省創建青年文明號活動組委會聯合下發的《關于在全省開展“滿意在 AA—–青年文明號微笑伴您游行動”的通知》（黔青聯發[2008]19 號文件）（以下簡稱“滿意在 AA—–青年文明號微笑行動”）確定的工作任務，特制定 2008 年實施方案。

　一、指導思想 高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞培育和弘揚“自強自信、開放創新、能快則快、團結和諧”的新時期 AA 精神，以微笑文化為引領，以青年文明號為載體，以滿意在 AA為目標，大力加強青年職業道德建設，引導動員全省窗口服務行業青年勇做微笑服務先鋒，勇做滿意服務先鋒，努力為實現 AA 經濟社會發展歷史性跨越營造良好服務環境。

　二、活動主題 讓微笑成為多彩 AA 的一張名片 —–滿意在 AA·青年文明號微笑行動起來 三、實施范圍

　全省窗口服務行業的國家、省、市、縣四級青年文明號集體；愿意爭創青年文明號的窗口行業其它青年集體。

　四、總體目標 深入開展滿意在 AA—–青年文明號微笑行動，進一步示范帶動和提升我省窗口行業的服務水平和服務質量，在我省形成一批“青年文明號”微笑景區、微笑賓館、微笑列車、微笑機場、微笑車站、微笑收費站等微笑團隊，讓游客和出行人員處處感受青年文明號的微笑服務、文明服務、誠信服務，使服務對象吃得舒心、住得溫心、行得安心、游得歡心、購得放心、玩得開心，從而全面提升游客對多彩 AA 游的滿意度。

　五、主要內容 以全省窗口服務行業的國家、省、市、縣四級青年文明號為工作載體，分階段、分層次、分形式、分類別地推進“微笑服務競賽”、“微笑文化培訓”、“微笑先進評選”、“微笑精神展示”等四個方面工作，形成“四輪驅動、四級聯動”的工作模式，實現“微笑服務、滿意服務”的工作目標。

　(一)第一輪工作驅動：青年爭先，迅速行動，分階段開展“微笑服務競賽”。第一階段為百日微笑服務競賽，及時動員全省各級青年文明號集體微笑行動起來，形成比、學、趕、超的微笑服務工作熱潮；第二階段為雙百優微笑服務競賽。在百日微笑服務競賽的基礎上，評選產生首屆 AA“百優微笑大使”、“百優微笑團隊”，并組織“百優微笑大使”、“百優微笑團隊”開展微笑服務競賽，進一步示范帶動和提升全省窗口服務行業青年職工的服務水平，扎實有效地服務“滿意在 AA”的目標。（見附件 1）

　(二)第二輪工作驅動：愿景塑造，追求卓越，分層次開展“微笑文化培訓”。第一層次為國家級、省級青年文明號集體負責人培訓；第二層次為市、縣級青年文明號集體負責人培訓。通過“微笑文化培訓”，進一步在全省各級青年文明號集體中形成微笑服務、滿意服務的共同愿景。（見附件 2）

　(三)第三輪工作驅動：標桿引領，示范帶動，分形式開展“微笑先進評選”。各地、各行業在開展百日微笑服務競賽的基礎上，評選產生本地、本行業“優秀（十佳）微笑大使”、“優秀（十佳）微笑團隊”。通過“名額分配申報”或公眾投票與專家評審的形式，產生首屆 AA“十佳百優”微笑大使、微笑團隊，充分發揮先進典型在窗口服務行業的示范帶動作用。（見附件 3）

　(四)第四輪工作驅動：廣泛宣傳，氛圍營造，分類別開展“微笑精神展示”。開展“尋找工作中最美麗的微笑”活動，挖掘窗口行業微笑服務的日常點滴，通過微笑服務 DV秀、微笑攝影、微笑故事講述、微笑短信征集等四個類別，在電視、網站、雜志、報紙等新聞媒體平臺進行展示，進一步在全社會營造微笑服務、滿意服務的工作氛圍。（見附件 4）

　六、保障措施 (一)加強組織領導，明確責任分工。按照創建青年文明號集體的工作機制，成立滿意在 AA—–青年文明號微笑行動組委會，由省文明辦、團省委、省創建青年文明號活動組委會成員單位以及重點窗口行業單位的分管領導組成，負責整個活動的組織領導。

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　(二)加強宣傳引導，營造良好氛圍。充分利用報刊、廣播、電視、網絡、手機短信、宣傳欄、宣傳資料、宣講報告會等多種載體和形式，廣泛深入宣傳滿意在 AA—–青年文明號微笑行動的目的、意義和要求，宣傳各地、各行業開展青年文明號微笑行動的好經驗好做法，宣傳各行各業在活動中涌現出來的先進典型，發揮榜樣力量對社會主義道德風尚的引領作用。

　(三)結合部門實際，開展微笑行動。各地、各行業青年文明號集體要注重把微笑行動與自身業務工作結合起來，廣泛開展“微笑服務競賽”、“微笑文化培訓”、“微笑先進評選”、“微笑精神展示”等活動，推出一批具有地方特色、行業特點的微笑服務先進典型、微笑服務感人故事，在全社會營造文明服務、誠信服務、滿意服務的良好工作風尚。

　(四)強化監督手段，確保落到實處。各級活動組委會辦公室要向社會公布監督舉報電話和信箱，如舉報投訴的問題屬實，責成相關青年文明號集體限期整改，并跟蹤督辦。

　七、有關要求 (一)各地、各行業創建青年文明號活動組委會要根據本實施方案，及時組織開展本地、本行業青年文明號微笑行動，并將本地、本行業的青年文明號微笑行動工作方案，于 5 月中旬前報活動組委會辦公室（團省委青工部）。

　(二) 省活動組委會聯合 AA 電視臺、金黔在線、《青年時代》等單位開辟專欄,公布各地、各行業青年文明號單位名單，通過電視、報紙、雜志、網站、短信等方式公布監督電話，接受社會輿論監督，并專題報道各地、各行業微笑行動的工作進程。各地、各行業要及時報送本地、本行業青年文明號名單及工作進展情況。

　(三)省活動組委會辦公室要定期抽查各地、各行業微笑行動的開展情況，并專門印制活動簡報，反映各地、各行業活動情況，指導工作開展。

　(四)對愿意爭創青年文明號的窗口服務行業其他青年集體，可自行參與本地、本行業的微笑服務競賽活動。結合青年文明號創建工作，對表現突出的，通過當地創建青年文明號活動機構授予青年文明號稱號。

　(五)全省范圍內所有青年文明號集體必須參與滿意在 AA——青年文明號微笑行動。本次活動已納入 2008 年青年文明號創建復核工作的重要考核依據。對表現十分突出的，授予或推報上一級青年文明號稱號，對表現差的，將通報批評、限期整改，甚至

　摘牌。

　附件：

　1、微笑服務競賽活動方案 2、微笑文化培訓活動方案 3、微笑先進評選活動方案 4、微笑精神展示活動方案 5、滿意在 AA——青年文明號微笑行動組委會

　 AA 省創建青年文明號活動組會委 二 00 八年四月二十四日

　 微笑服務競賽活動方案

　一、活動目的 及時貫徹落實省委、省政府“公民道德建設工程——滿意在 AA”有關精神，迅速動員全省各級青年文明號集體微笑行動起來，在微笑服務、滿意服務中形成比、學、趕、超的熱潮，全力提升我省窗口服務行業的服務水平和服務技能。

　二、活動時間 2008 年 5 月-10 月

　三、工作安排 （一）第一階段：百日微笑服務競賽 1、時間：2008 年 5 月-8 月上旬 2、參與范圍：全省各級青年文明號集體；愿意創建青年文明號的窗口服務行業其他青年集體 3、總體要求：（1）開展微笑服務的動員宣傳（微笑宣言、服務承諾、海報張貼、徽章佩帶）；（2）開展業務技能的學習規范；（3）開展優質環境的創建工作；（4）開展便民利民的微笑服務；（5）開展崗位技能的競賽比武。各地、各行業結合自身特點，制定相關工作計劃和競賽活動方案。

　4、競賽參考內容：以“六比六賽六看”為百日微笑服務競賽內容。“六比六賽六看”即：

?。?）比思想、賽覺悟，看誰工作更主動； （2）比語言、賽表達，看誰用語更規范； （3）比文明、賽禮儀，看誰服務更熱情； （4）比業務、賽技能，看誰成績更突出； （5）比作風、賽紀律，看誰愛崗更敬業； （6）比衛生，賽清潔，看誰環境更優美。

　各地、各行業可以結合自身特點，制定相應的競賽內容。

　5、統一要求：2008 年 5 月 1 日國際勞動節，百日微笑服務競賽正式起動。在國際勞動節當天，全省窗口服務行業各級青年文明號集體必須要在醒目處掛橫幅、張貼標語，在人流量多的地方集中開展業務咨詢、發放資料等微笑服務活動。在貴陽市甲秀樓風景區，省活動組委會將開展旅游行業微笑服務競賽，正式標志著青年文明號百日微笑服務競賽活動正式拉開序幕。

　5、通過百日微笑服務競賽活動，在 2008 年 8 月中下旬各地、各行業自行評選“優秀（十佳）微笑大使”、“優秀（十佳）微笑團隊”的基礎上，2008 年 8 月底產生首屆AA“百優微笑大使”、“百優微笑團隊”。（具體詳見附件 3）

?。ǘ┑诙A段：雙百優微笑服務競賽

　1、時間：2008 年 9 月-10 月 2、參與范圍：首屆 AA“百優微笑大使”、“百優微笑團隊” 3、競賽參考內容：

?。?）“微笑大使”服務競賽參考內容（100%）

　著裝及行業服飾：

　10% 形體動作規范：

　10% 普通話發音：

　10% 儀態儀表：

　10% 微笑語言親和程度：

　10% 肢體語言大方得體程度：

　10% 服務專業設問：

　10% 疑難問題設問：

　10% 微笑文化禮儀服務理念闡述：

　10% 表彰獎勵記錄加分：

　10%

?。?）“微笑團隊”服務競賽參考內容（100%）

　著裝及行業服飾：

　10% 形體動作規范：

　10% 普通話發音：

　10% 微笑語言親和程度：

　10% 服務專業設問：

　10% 團隊合作和諧場景設計：

　10% 團隊合作疑難問題共同解決：

　10% 團隊合作日常工作質量評估：

　10% 團隊業績行業系統內排位統計：

　10%

　團隊受表彰獎勵記錄加分：

　10% 4、統一要求：有意識地通過網站、報紙、電視、廣播等新聞媒體進行宣傳報道，充分展示首屆 AA 青年文明號“百優微笑大使”、“百優微笑團隊”的職業文明、一流服務。通過發動群眾、游客采取信件、手機短信、網絡、電話等投票方式，開展評選“我心目中的微笑大使”、“我心目中的微笑團隊”，營造雙百優微笑服務競賽的良好氛圍。

　附件 2：

　滿意在 AA——青年文明號微笑行動之二

　微笑文化培訓活動方案

　一、活動目的 通過開展青年文明號微笑文化系列培訓，進一步加強青年文明號對微笑服務理念的理解與認同，進一步在各級青年文明號集體中形成微笑服務、滿意服務的共同愿景。

　二、時間安排 2008 年 5 月-6 月 三、培訓安排 (一)微笑文化論壇暨青年文明號微笑行動工作培訓 1、時間：2008 年 5 月，為期 1 天 2、地點：貴陽 3、參加人員：國家級、省級青年文明號創建集體負責人

　4、論壇及培訓內容：

　(1)青年文明號創建與微笑行動工作專題 (2)微笑文化與文明禮儀 (3)青年領導科學藝術與青年人才體系建設專題 (4)公共管理與服務創新等 (二)各地、各行業青年文明號微笑文化與微笑行動工作培訓 1、時間：2008 年 5 月-6 月 2、參加人員：市、縣級青年文明號創建集體負責人 3、由各地、各行業參照第一階段安排，自行組織

　附件 3：

　滿意在 AA——青年文明號微笑行動之三

　微笑先進評選活動方案

　一、活動目的 通過微笑先進的評選，進一步促進微笑服務、滿意服務理念在全省窗口服務行業青年文明號集體中傳播；通過微笑先進的選樹，進一步示范帶動全省窗口行業青年職工服務水平的提升。

　二、活動時間 2008 年 8 月中旬-11 月 三、工作安排 (一)5 月-8 月上旬，各地、各行業開展百日微笑服務競賽。全省各市（州、地）、各行業根據 2008 年實施方案，結合工作實際，自行開展本地、本行業的百日微笑服務競賽活動（詳見附件 1）

　(二) 8 月中下旬，各地、各行業根據百日微笑服務競賽的開展情況，對表現突出的微笑個人和微笑團隊進行評選，產生本地、本行業的“優秀（十佳）微笑大使”、“優秀（十佳）微笑團隊”，8 月下旬上報省活動組委會辦公室。

　(三)8 月底，省活動組委會辦公室采用“名額分配申報”方式，根據工作組織落實開展情況，從以下三方面進行綜合評定，由綜合評定成績確定各市（州、地）、行業的“百優微笑大使”、“百優微笑團隊”的分配名額。綜合評定依據包括：一是開展微笑服務競賽和微笑先進典型評選；二是組織豐富多彩、富有特色的微笑伴您游行動；三是活動得到新聞媒體的大量報道且影響力大、社會反響良好。屆時，省活動組委會辦公室將根據評定情況產生首屆 AA“百優微笑大使”、“百優微笑團隊”名單，并通過相關新聞媒體進行名單公示。

?。ㄋ模? 月-10 月，開展“百優微笑大使”、“百優微笑團隊”的微笑服務競賽（簡稱“雙百競賽”）。通過組織網站、報紙、電視、廣播等新聞媒體進行宣傳報道，充分展示我省青年文明號“百優微笑大使”、“百優微笑團隊”的職業文明、一流服務。通過發動群眾、游客采取信件、手機短信、網絡、電話等投票方式，開展評選“我心目中的微笑大使”、“我心目中的微笑團隊”。在整個活動中，接到舉報電話一經查實，取消參評“十佳微笑大使”、“十佳微笑團隊”資格。

?。ㄎ澹?1 月，開展“十佳微笑大使”、“十佳微笑團隊”的評選工作。在開展“雙百競賽”的基礎上，通過前一階段的公眾投票（40%）與聘請領導、專家評審材料（60%）相結合的方式，從“百優微笑大使”、“百優微笑團隊”中產生首屆 AA“十佳微笑大使”、“十佳微笑團隊”，并在省內主要媒體公布。

?。?2 月，表彰首屆 AA“十佳百優”微笑大使、微笑團隊，表彰微笑競賽評選活動優秀組織，并通報 2008 年青年文明號集體整改、摘牌名單。

　附件 4：

　滿意在 AA——青年文明號微笑行動之四

　微笑精神展示活動方案

　一、活動目的 通過宣傳、展示我省窗口服務行業青年職工微笑服務的生動畫面、感人故事、微笑風采，進一步在全省營造微笑服務、滿意 AA 的良好職業道德風尚。

　二、活動時間 2008 年 5 月至 10 月 三、展示內容 (一)微笑服務 DV 秀 (二)微笑風采攝影 (三)微笑故事講述 (四)微笑短信征集 四、獎項設置及評比方式 為體現公開、公平、公正的原則，入圍作品將通過網上公示及網民投票評比，按照網民投票數量多少并綜合專家評審意見將評出展示作品一等獎、二等獎、三等獎、優秀獎若干。

　五、展示平臺 入圍作品在 AA 電視臺、金黔在線、《青年時代》、《AA 畫報》等新聞媒體上展示。

　六、報送方式 2008 年 5 月 1 日百日微笑服務競賽活動開始以后，全省各級青年文明號集體結合工作特點，有意識地進行采集、編輯、整理，及時將微笑服務 DV、微笑風采、微笑故事、微笑短信等報送 AA 電視臺、金黔在線、《青年時代》、《AA 畫報》等新聞媒體，同時發送團省委青工部郵箱（*****@*******）存檔，報送截止日期為 2008 年 10 月 30日。