ISC 01.040.03 A90DB32 江 蘇 省 地 方 標 準 DB32/T 3982—2021
網上信訪事項辦理工作規范 Specification for handling the business of the people"s letter online 2021 - 02 - 03 發布 2021 - 03 - 03 實施 江蘇省市場監督管理局
發 布
DB32/T 3982-2021 I 目
次 前言 ............................................................................... III 1 范圍 .............................................................................. 1 2 規范性引用文件 .................................................................... 1 3 術語 .............................................................................. 1 4 總體要求 .......................................................................... 1 5 工作流程 .......................................................................... 1 6 工作要求 .......................................................................... 1 7 督查督辦 .......................................................................... 4 8 監督評價 .......................................................................... 4 9 綜合研判 .......................................................................... 4 附錄 A（規范性附錄）
網上信訪事項辦理工作流程 ........................................ 6 參考文獻 ............................................................................. 7
DB32/T 3982-2021 II 前
言 本標準按照 GB/T 1.1-2020 標準化工作導則給出的規則起草。
本標準由江蘇省政府信訪局提出并歸口。
本標準起草單位：江蘇省信訪協會、江蘇省質量和標準化研究院。
本標準主要起草人：姜金兵、王傳東、陳峰、侯春靜、王嘯楚、徐智春、金向陽、丁飛、雷華、王嘉露、張莉、趙華。
DB32/T 3982-2021 1 網上信訪事項辦理工作規范 1 范圍 本文件規定了網上信訪事項辦理工作的術語、規范性引用文件、總體要求、工作流程、工作要求、督查督辦、監督評價以及綜合研判。
本文件適用于省、市、縣三級黨委政府信訪工作機構辦理網上信訪事項，其他機關、社會團體、企業事業單位可參照本文件執行。
2 規范性引用文件 本文件沒有規范性引用文件。
3 術語 下列術語和定義適用于本文件 3.1 網上信訪事項
Business of the people"s letter online 通過省、市、縣三級黨委政府設立的“領導信箱”和信訪工作機構設立的“網上信訪”“手機 APP信訪”“微信信訪”等網上信訪平臺，向黨委和政府反映情況、提出意見建議或者投訴請求的群眾來信，以及國家投訴受理辦公室通過江蘇陽光信訪信息系統轉送交辦的信訪事項。
4 總體要求 4.1.1 工作人員與信訪事項有直接或間接利害關系，可能影響信訪事項公正處理的應回避。
4.1.2 工作人員不得以任何名義、任何形式刪改信訪數據。
5 工作流程 工作流程見附錄A。
6 工作要求 6.1 網上信訪平臺受理網上信訪事項 6.1.1 接收 登錄信訪信息系統，省、市、縣三級黨委政府信訪工作機構接收信訪人通過本級網上信訪平臺提交的網上信訪事項。
DB32/T 3982-2021 2 6.1.2 甄別 對接收的網上信訪事項作如下甄別：
——敏感信。涉及工作秘密的來信，按相關規定呈報； ——無效信。屬于《江蘇省網上信訪工作暫行規定》第十一條規定款項的信件，存檔備查； ——常規信。以上兩種之外的來信，進入常規辦理流程。
6.1.3 判重 6.1.3.1 如信訪事項的信訪人姓名、身份證號、地址（問題屬地）、反映的主要內容等信息與江蘇陽光信訪信息系統中已登記的另一信訪事項均基本相同，判定該信訪事項為重復信訪事項，已登記信訪事項的基本信息自動關聯到該信訪事項。
6.1.3.2 相關人員代信訪人反映同一信訪事項的，判定為信訪人本人反映的重復信訪事項。
6.1.4 完善信息
根據信訪訴求的主要內容，對網上信訪事項的相關信息進行完善，主要包括：信訪目的、內容分類、問題屬地、所屬系統、熱點問題以及信訪原因等。
6.1.5 擬辦 6.1.5.1 對反映我省各級國家機關以及相關企事業單位及其工作人員職務行為的來信，提出轉送辦理建議。
6.1.5.2 對意見和建議類的來信，提出轉送參閱建議。
6.1.5.3 對重要的“聯名信”或“揚言信”，提出轉送辦理建議。
6.1.5.4 對重大、緊急類信訪事項，及時提出建議報請局領導決定。
6.1.5.5 對重復信訪事項，按照國家信訪局《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》第十二條規定辦理。
6.1.5.6 對其他需要呈報上級領導，或者需要重點督辦的重要信訪事項，報請局領導審定。
6.1.6 辦理 6.1.6.1 告知 6.1.6.1.1 以下事項應告知不予受理，引導并書面告知信訪人依照有關法律、法規規定的程序向有關機關提出：
——各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的； ——已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的； ——其他不屬于本部門職權范圍的。
6.1.6.1.2 以下事項應告知不再受理：
——已有復核意見且沒有提出新的事實或理由的； ——在規定期限內未申請復查、復核的； ——2005 年 5 月 1 日前已經辦結，沒有提出新的事實或理由的。
6.1.6.2 直接回復
DB32/T 3982-2021 3 對下列信訪事項可直接回復信訪人：
——詢問信訪事項辦理情況； ——內容不清或無實質性訴求； ——對解決信訪問題表示感謝； ——咨詢相關信訪法規、規定； ——對信訪工作提出意見建議； ——其他可直接回復的信訪事項。
6.1.6.3 轉送 6.1.6.3.1
對信訪人提出的一般網上信訪事項，直接或通過下級信訪工作機構轉送有權處理機關辦理。
6.1.6.3.2
對信訪人提出的揭發控告類信訪事項，可直接或通過下級信訪工作機構按照紀檢監察工作相關規定和干部管理權限，轉紀檢監察部門或組織人事部門處理。
6.1.6.4 交辦
對信訪人提出的重要網上信訪事項，可直接或通過下級信訪工作機構交有權處理機關辦理。交辦網上信訪事項，一般由部門領導審批。
6.1.6.5 存 已告知過正在辦理，或已告知過不予（不再）受理，而信訪人仍然以同一事實和理由繼續反映的，存檔備查。
6.1.6.6 摘報 每月在“省委書記信箱”、“省長信箱”中選擇部分反映當前全省經濟社會熱點及民生問題的重要來信進行摘報，編寫《省委書記、省長信箱來信辦理情況》《重要來信呈報》報局領導審簽后上報省委、省政府領導。
6.2 上級信訪工作機構轉送交辦事項 6.2.1 接收 登錄“江蘇陽光信訪信息系統”，接收上級信訪工作機構轉送和交辦的網上信訪事項。
6.2.2 轉送事項辦理 6.2.2.1 在規定時限內，可直接或通過下級信訪工作機構轉送或交辦有權處理機關辦理。交辦網上信訪事項，一般由單位領導審批。
6.2.2.2 及時跟蹤有權處理機關及時受理、按期辦結以及群眾滿意度等工作情況。
6.2.3 交辦事項辦理 6.2.3.1 在規定時限內，可直接或通過下級信訪工作機構交辦有權處理機關辦理。
6.2.3.2 要求有權處理機關收到信訪事項后，按以下要求辦理：
——應在 15 日內決定是否受理并書面告知信訪人。決定受理的，在 60 日內辦結；情況復雜的，經本機關負責人批準適當延長辦理期限，但延長期限不得超過 30 日，并出具《延期辦理告知書》。
DB32/T 3982-2021 4 上級另有指定期限的，按指定期限辦結。
——《網上信訪事項處理意見書》應符合以下要求：
? 符合《國家信訪局交辦信訪事項辦理情況的報送辦法》第五條、第八條規定，還應包含信訪事項調查處理情況概述，處理依據及結果，不服處理的救濟途徑三項內容； ? 《網上信訪事項處理意見書》由有權處理機關出具后，應向信訪人當面反饋或通過其他方式反饋，信訪人無法或不愿簽署意見的由送達人注明原因并簽字，同時將有信訪人簽字或送達人簽注的《網上信訪事項處理意見書》掃描輸入江蘇陽光信訪信息系統。
6.2.3.3 審核上報 6.2.3.3.1 上級信訪工作機構在對有權處理機關報送的承辦報告進行審核的基礎上形成審核報告，并及時上報交辦單位。審核報告以有權處理機關報送的承辦報告為主要附件。
6.2.3.3.2 上級信訪工作機構應對以下內容進行審核：
---認定的事實是否清楚，定性是否準確，處理意見是否恰當，處理意見是否得到落實等；
---辦理程序是否規范、完整，報告格式是否準確，附件是否齊全。
6.2.3.3.3 出現下列情況之一，應將承辦報告退回重新辦理：
---事實不清、定性不準、處理意見不恰當，以及處理意見未得到落實的；
---承辦報告或審核報告缺項格式不規范的；
---缺少必要附件的。
7 督查督辦 信訪工作機構應通過網絡督辦、電話督辦、約談督辦、實地督查等形式，提出改進建議：
a) 對于一般性（常規）信訪事項，主要查看信訪問題辦理程序是否規范、完整，意見書內容是否全面，附件是否齊全； b) 對于個別信訪人反復投訴的信訪事項，信訪工作機構應會同有關單位查看認定的事實是否清楚，定性是否準確、程序是否規范、處理意見是否恰當等； c) 對事實不清、定性不準、處理意見不恰當，以及處理意見未落實的，應退回重新辦理。
8 監督評價 8.1 信訪事項處理過程和辦理結果應在網上及時向信訪人公開，主動接受監督。
8.2 對納入群眾滿意度評價范圍的網上信訪事項，信訪人可對以下內容進行評價：
a) 信訪工作人員服務態度、工作效率； b) 責任單位工作人員服務態度、工作效率； c) 規定期限內告知； d) 依法按政策解決信訪問題； e) 按期出具處理意見書并送達。
8.3 評價結果分為：滿意、基本滿意和不滿意。
9 綜合研判
對涉及政策、經濟和社會發展方面重大問題或普遍性、傾向性、苗頭性、預警性問題的信訪事項，
DB32/T 3982-2021 5 及時加以整理，以摘報或專報的形式報送有關黨政負責同志。定期對網上信訪事項進行數據統計分析，掌握網上信訪數量、結構特點，研判網上信訪存量、增減量、變量，熱點問題動態變化等有關趨勢情況，適時向有關地區、部門通報網上信訪事項辦理情況。
DB32/T 3982-2021 6 A
A
附 錄 A （規范性附錄）
網上信訪事項辦理工作流程 圖A.1 網上信訪事項辦理工作流程圖
DB32/T 3982-2021 7 參 考 文 獻 [1] 《信訪條例》 [2] 《江蘇省信訪條例》 [3] 國家信訪局《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》 [4] 《江蘇省網上信訪工作暫行規定》
