版本號：
A
修訂號
?。? 0
天然氣企業城鎮燃氣工程市場開發管理制度
文件編號
?。?/p>
ABC-RQ-20×× 編 制
?。?/p>
審 核
?。?/p>
校 訂
?。?/p>
批 準
?。?/p>
發布日期：
20××年 1 月 1 日
生效日期：20××年 1 月 1 日
分發部門 ■總經理 ■常務副總 ■財務副總 ■工程副總
■××××部 ■××××部 ■××××部 ■××××部
■××××部 ■××××部 ■××××部 ■××××部
1 目 目
錄
第一章
總則 ·························································· 1
第二章
市場開發主要崗位職責 ·································· 2
第一條
市場開發部經理 ···················································· 2
第二條
市場開發主管崗位職責 ··········································· 3
第三條
市場開發員 ·························································· 3
第四條
市場開發部綜合管理人員 ········································ 4
第三章
市場開發計劃管理 ········································ 5
第四章
市場開發客戶管理 ········································ 9
第五章
市場開發價格管理 ······································ 10
第六章
市場開發合同管理 ······································ 14
第七章
市場開發與工程協調 ··································· 20
第八章
市場開發費用管理 ······································ 26
第九章
市場開發考核激勵 ······································ 32
第十章
市場開發培訓管理 ······································ 37
第十一章
市場開發會議管理 ··································· 41
第十二章
市場開發報表管理 ··································· 47
第 1 頁
共 48 頁 第一章
總則
第一條
為了加強市場開發管理，擴大市場份額，提高企業經濟效益，特制定此管理制度。
第二條
市場開發管理必須以計劃為中心，以利潤為目標，抓住燃氣行業公用性的特點，充分利用其產業地位和產業政策，構筑完善的公共關系體系，與城建、物價、環保等 ZF 部門以及媒體、消協等相關機構建立密切的聯系，積極拓展燃氣市場，創造經濟效益。
第三條
燃氣企業的市場開發是一項綜合的系統工程，包括方案設計及評價、用戶簽約、工程建設、合同回款、點火通氣等環節。市場開發部必須搞好市場開發的統籌規劃、綜合平衡和各個環節的銜接。
第四條
公司市場開發部負責市場開發政策、制度、標準的實施；負責與客戶的接洽、跟蹤、談判及合同簽訂；負責初裝費（配套費）等款項的催收和追繳；負責燃氣銷量的提升；負責市場開發部員工的管理和考核；負責與工程、生產、客服、財務等部門的協調；負責完成公司下達的市場開發計劃指標。
第五條
公司市場開發部必須嚴格執行此管理規定，以開展市場開發工作。
第 2 頁
共 48 頁 第二章
市場開發主要崗位職責
第一 條
市場開發部經理
?。ㄒ唬Ψ止芨笨偨浝碡撠?； （二）負責完成市場開發的各項指標任務； （三）協助制定公司總體的市場發展經營戰略，并組織目標分解落實相應的市場策略和具體實施方案； （四）推動公司市場業務，推進企業網站的知名度，組織完成公司整體業務發展計劃； （五）代表企業宣傳推廣并保持與媒體的公共關系； （六）制定市場開發部門相關的管理制度和辦法并監督檢查下屬人員的執行情況； （七）市場調研與市場預測，籌劃工作，撰寫市場調查報告并提交總經理； （八）對內部員工的績效考核； （九）有效控制本部門所發生費用，達到降低成本的目的，同時不斷提升本部門成員的業務水平； （十）解決市場開發過程中出現的問題與困難，處理協調部門間的相關事務；
第 3 頁
共 48 頁 第二條
市場開發主管崗位職責
?。ㄒ唬κ袌鲩_發部經理負責； （二）負責市場研究，掌握市場動態及市場信息并及時反饋信息； （三）掌握市場競爭對手的信息，客戶需求信息的收集與分析； （四）負責市場的調查、預測，籌劃工作并做可行性分析報告； （五）收入目標和各分項業務收入目標，并且對下達的收入目標實施動態管理；
?。┴撠煾鳂I務市場的調度、檢查、協調、指導工作； （七）搞好燃氣報裝服務，協調和配合用戶報裝工程設計、施工、驗收工作； （八）負責用戶合同的簽訂； 第三條
市場開發員
?。ㄒ唬κ袌鲩_發部主管負責； （二）服從分配，聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規章制度和有關規定； （三）及時、準確收集和整理所負責區域的相關市場業務數據，制定每周和每月的業務計劃； （四）匯總各市場的業務收入情況，協助開發主管預測全公司業務收入目標和各分項業務收入目標，并且對下達的收入目標實施動態管理。
?。ㄎ澹┴撠熆蛻糍Y料的建檔，更新工作；
?。┦袌鲂畔⒓皶r反饋上級；
第 4 頁
共 48 頁 （七）搞好燃氣報裝服務，協調和配合用戶報裝工程設計、施工、驗收工作； 第四條
市場開發部綜合管理人員
?。ㄒ唬┴撠煿臼袌鲩_發合同整理與保存。
?。ǘ氖虏块T內日常行政文書、后勤保障及信息傳遞等事務工作。
?。ㄈ┴撠煚I銷物資的出入庫管理，保證營銷物資有效發放。
?。ㄋ模┴撠熓袌鲩_發部日常來函來電的處理及部門文檔的管理。
圖 1—市場開發部的職能架構
總經理
常務副總經理
市場開發部經理
市場開發主管
市場開發員
綜合管理員
第 5 頁
共 48 頁 第三章
市場開發計劃 管理
第一條
市場開發部應對本經營區域的燃氣下游產業鏈：居民用戶（一戶一表改造、新樓盤開發），商業用戶（酒樓餐飲、賓館商場等），公福用戶，工業用戶（化工、玻璃、陶瓷、鍛造、熱處理等產業）的布局和規劃進行市場調研，根據氣源狀況和價格政策，制定本公司三年市場開發規劃和當年市場開發計劃，實施滾動式計劃管理，實現市場與氣源的平衡，供氣結構的優化和企業利潤的最大化。
?。ㄒ唬┦袌稣{研的過程 一般情況下，一次完整的市場調研是按照下面的流程進行的：
圖 2—市場調研過程圖
以 ZF 部門及規劃部門為依據，以新建開發小區為主進行調研，掌握每一棟樓盤、每一個企業、每一個用戶的基本情況，隨時保持跟蹤。
?。ǘ┓诸愓{研 按照城市燃氣的市場客戶類型，市場調研可分為：工業、商業、公福、集體、民用。
1、工業、商業、集體調研主要內容 ①確定調研目標 ⑧跟蹤 ④確定抽樣方法 ⑦撰寫調研報告 ⑥分析數據 ⑤搜集數據 ②形成調研設計 ③選擇調研方法
第 6 頁
共 48 頁 主要了解單位名稱、地址、主營產品、燃料種類、年耗燃料量、折合年耗氣量、燃具配置（鍋爐型號、灶具種類等）法人名稱、聯系電話、合作意向等。
2、對新居民戶調研主要內容 主要了解新批在建項目規模、施工時間、聯系方式等，跟蹤洽談；針對此類用戶調研，房地產開發商、物業公司等都是現實的目標，并可以看作營銷的渠道力量進行仔細分析和研究。
3、對老居民戶調研主要內容 以舊城改造規劃為主實行項目調查。
4、對競爭區域的調研內容有：
爭取競爭區域開發區的支持，不放過每一個建設項目的調查。
?。ㄈ┓治鲱A測 公司在獲得調研結果后，須進行總量總結、分塊預測、列出重點、目標分解。在應用調研結果時，公司必須嚴格把握以下兩點：
1、關注用戶的用氣量分析 為確保公司與上游氣源供應的科學性，公司必須學習并掌握根據城市規劃、各類商業網點的布局，當地使用燃氣的消耗定額，以及區域內居民居住相對集中的區域和工業開發區的不同特征，對當地的天然氣總體用量及具體分解數據進行預測，即必須對用氣量進行計劃和管理，嚴防少用氣和多用氣。監察目標客戶的耗氣情況，如果耗氣量有顯著變動，應考慮繼續跟進并及時采取調整措施。（有關用氣量的日常計劃與管理規范請參看公司相關部門有關政策文件）
第 7 頁
共 48 頁 2、確定目標客戶 公司應明確將主管網覆蓋地區的市場視為基礎開發市場，其中，重點的目標客戶包括：
——可用天然氣替代的能源損耗量最高的 20%工業、商業、集體客戶； ——新建、在建的居民小區； 針對既定的目標客戶，要確保周期性地對目標顧客進行拜訪，了解客戶的業務動向和競爭對手的推銷策略。
第二條
公司市場開發部每年11月31日前應該組織完成年度市場調研工作，預測潛在客戶總量和市場空間，編制《年度市場調研分析報告》報公司分管經理。
第三條
公司市場開發部依據年度市場調研和年度預算目標，在每年 12 月 30 日前完成《年度市場開發計劃》的編制工作。年度市場開發計劃包括：初裝費回款、居民戶安裝戶數、居民戶點火通氣戶數、工業、公福、商業發展戶數、新增銷氣量、各類用戶相應的營銷辦法、人員配備、市場開發費用和績效考核等。編制完畢后報公司風管經理。
第四條
公司市場開發部每三年編制一次《三年市場開發規劃》。三年市場開發規劃要對居民、商業、公福、工業等細分市場進行深入調研和預測，做到數據詳盡、分析透徹。公司市場開發部的《三年市場開發規劃》要報總部市場客戶部備案。
第五條
公司市場開發部要根據市場發展動態，結合用戶發展過程中所掌握的信息、合同簽訂及執行的進程，于每月 25 日之前編制
第 8 頁
共 48 頁 下一月度《市場開發月度計劃》，對下個月擬發展的居民用戶、工商戶、初裝費回款額、市場開發費用等做出計劃，同時將初裝費回收計劃、市場開發費用計劃報公司財務部門。
第六條
按照確認的市場營銷計劃進行具體執行。所謂“三分策劃,七分執行"，一份高水平的營銷方案必須有規范標準的實施管理控制流程和步驟，才能確保方案的落實和預期效益的實現。
我們在營銷管理和控制的過程中須注意把握三個關鍵步驟：
?。ㄒ唬┣捌谫Y源籌備階段（包括物料的準備；銷售政策、說辭策劃等；）
?。ǘ嵤┲械目刂脐P鍵（包括對價格的政策設計與控制；與其他部門的協作流程設計等；）
?。ㄈ嵤┲械男畔⒖刂婆c匯報（包括針對用戶的分類研究分析；對考核指標的分解落實等）
?。ㄋ模嵤┬Ч脑u估；（包括投入產出的核算；對信息結果的修正，對下階段計劃的初步設計等）
第七條
公司市場開發部的市場開發必須具備氣源條件、施工條件、回款條件和利潤條件，必須按政策收取初裝費。不允許發生“無氣源開發”、“無施工條件開發”、“無初裝費開發”；不允許發生初裝費“呆帳”、“壞帳”。
第 9 頁
共 48 頁 第四章
市場開發客戶管理
第一條
公司市場開發部通過市場調研建立完善的居民、商業、公福、工業客戶檔案和臺賬。公司市場開發部必須依據公司對市場客戶部的要求將客戶信息通過信息化系統進行動態管理。
第二條
客戶檔案和臺賬應該包括：客戶名稱、聯系人、地址、電話、經營產品及服務、發展潛力、能源設備、用氣量、客戶意向及跟蹤進展等。
第三條
公司市場開發部應根據市場環境的變化，對各類客戶的檔案和臺賬不斷更新和完善。
第四條
公司市場開發部應結合市場調研的情況對各類客戶進行量化分析，分類管理。視客戶對公司的貢獻程度，可將客戶劃分為：重點客戶、主要客戶、一般客戶。
第五條
公司市場開發部應與重點客戶建立溝通機制。每年至少召開一次座談會，與重點客戶進行面對面溝通，聽取客戶意見及建議。
第六條
市場開發信息傳遞過程 圖 3—信息傳遞過程圖
信息提供者 信息收集者 信息傳遞者 信息分析 信息應用 本司業務信息 同行企業信息 代理人信息 其他渠道信息 本司開發人員 公司分管副總 本司開發人員 本司開發人員 市場開發專員 市場開發部經理 公司職能部門
第 10 頁
共 48 頁 第五章
市場開發價格管理
第一條
公司市場開發部應該按照有關法律法規，向當地 ZF 申報居民用戶初裝費、工商業用戶配套費（或工程建設費、增容費）改裝、維修、二次進場施工費等服務收費標準、各類用戶銷售氣價標準。
第二條
在實際工作中，我們應該分別按照用戶的不同類別進行差異性的收費工作：
?。ㄒ唬┽槍用裼脩舻某跹b費收取 1、居民用戶初裝費的收取標準 居民用戶初裝費，公司按當地物價管理部門規定的收費標準執行。特殊情況按以下規定辦理：
?。?）根據市場開發營銷策略的需要，實際收費低于當地物價管理部門規定標準的，應以一事一報方式向公司主管領導請示。一般營銷方式采取送燃器具、集團用戶報裝的優惠折扣、贈品贈送等方式。
?。?）對不能按上述辦法處理的特殊客戶，可作為特別事項報公司分管經理，由分管經理報公司領導后按公司內部流程審核批準后執行。
2、居民小區用戶初裝費的收取方式 針對小區居民用戶的多樣性、差異性，公司在實際收費過程中可以按照用戶的特征設計不同的步驟，但須嚴格確保分階段收費的實現，避免應收而未收的簽約。原則上，只有實現收費步驟的簽約才可
第 11 頁
共 48 頁 以獲得財務確認，并且進行下階段的施工申請，直到點火通氣。
最起碼的收費實施步驟及比例，如：
●“4：3：3”付款方式：用戶簽約即付 40%的初裝費，施工隊伍進場前支付 30%，點火通氣或工程竣工之日前支付剩余 30%款項。
●“3：4：3”付款方式：用戶簽約即付 30%的初裝費，施工隊伍進場前支付 40%，點火通氣或工程竣工之日前支付剩余 30%款項 ●“3：3：4”付款方式：用戶簽約即付 30%的初裝費，施工隊伍進場前支付 30%，點火通氣或工程竣工之日前支付剩余 40%款項。
公司在具體設計收費步驟與比例時應以多收款、早收款為中心思想，應按照當地市場狀況靈活設計，力爭快速完成初裝費回收。
?。ǘ┽槍w用戶初裝費的收取 1、集體用戶初裝費的收取標準 集體用戶是指行政機關、學校、醫院、部隊、行政事業單位等客戶，按以下規定辦理：
?。?）首先須明確按照市 ZF、物價部門批準的文件實施收費工作，即如地方物價管理部門對集體客戶初裝費明確了收費標準的，則可按規定的標準執行； （2）如當地物價管理部門只明確了收費原則的，應根據用氣量參照居民客戶的初裝費收取，并在比照居民客戶用氣量的情況下給集體客戶一定的優惠；但不能低于按照實際工程造價成本加上至少 20%利潤的價格收取。同時，報公司財務部備案； （3）確實不適合按照日用氣量定額標準收費的，可以按照工程
第 12 頁
共 48 頁 造價成本加上至少不低于 20%利潤的價格收??；
?。?）對個別特殊情況必須給予特殊優惠的，應作為特別事項先報請公司領導，經公司領導同意后按照公司內部流程審核批準后執行； 2、集體用戶初裝費的收取方式 集體用戶初裝費的收取方式須嚴格進行合同約定， 針對工商業用戶初裝費的收取 ●商業用戶主要是指賓館、飯店、娛樂及其他經營性服務行業客戶。
●工業用戶指工廠企業用戶。針對此類用戶，如果當地物價管理部門對此已明確規定收費標準的，按規定收費標準執行。
●沒有明確規定收費標準的，比照上述集體用戶規定辦法辦理。
?。ㄈ┕ど虡I用戶初裝費的收取工作實施關鍵：
1、回款承諾的管理：管理好有承諾的客戶，是回款任務實現的主要來源和保證?？蛻舻幕乜羁梢苑謺r段進行，一個時段的計劃不到位就要加緊督促； 2、已簽訂的合同經財務部核定后由市場開發部向客戶發出繳費通知單，客戶持通知單到銀行或營業廳交款； 第三條
公司市場開發部應以當地 ZF 批準的價格為依據進行市場開發。當市場環境發生變化導致公司經營成本大幅度上升時，公司應當與當地 ZF 積極協調,理順價格體系。
第 13 頁
共 48 頁 第四條
公司市場開發部在與客戶簽約時，須將價格聯動條款寫進合同，尤其對大型工商業用戶更要注意。一旦上游供氣價格進行上調，則公司應啟動價格聯動機制，相應上調用氣價格，保證公司的利益。
第五條
公司市場開發部要采取多組合的營銷手段進行市場開發，嚴禁公司市場開發部以直接讓價的方式進行居民用戶的市場開發。確因市場開發實際需要，公司市場開發部局部范圍內對居民用戶的初裝費在當地 ZF 物價部門核定的標準基礎上下調 5%以上（含 5%），須向公司領導報批。居民用戶的配套費不能降價優惠。
第六條
公司市場開發部在開發工業、商業、公福用戶時必須保證一定的毛利率[高于工程總造價（含主材）部分]，嚴禁虧本開發。
第七條
公司市場開發部不得隨意對用戶進行氣價優惠。如需對某些用戶進行氣價優惠，必須報總部批準，方可實施。
第八條
公司市場開發部不執行上述規定，擅自給用戶價格優惠、減免，每查實一次，給予處罰，嚴重者給予行政處分。
第 14 頁
共 48 頁 第六章
市場開發合同管理
第一條
公司市場開發部市場開發合同管理遵照公司總部法律事務部頒發的合同執行。
第二條
公司市場開發部市場開發原則上必須采用公司模本合同進行簽署。公司市場開發部如對合同模本的相關條款進行修改或另行采用非模本合同進行簽署的，必須報集團總部審批。
第三條
公司市場開發部市場開發合同模板主要有以下五種：
?。ㄒ唬毒用駛€人燃氣管道報裝合同》：適用于單個家庭報裝管道燃氣。
?。ǘ度細夤艿缊笱b合同（集體）》：適用于與房地產商、居民用戶所屬單位、工商業用戶等簽訂的合同。
?。ㄈ短烊粴怃N售合同（大型工商業）》：適用于日用氣量在 1萬方以上或年用氣量超過 300 萬方的大型工商業用戶。
?。ㄋ模冻鞘腥細夤┯脷夂贤ㄒ话愎ど虡I用戶）》：適用于日用氣量在 1 萬方以下或年用氣量小于 300 萬方的工商業用戶。
?。ㄎ澹毒用裼脩艄┯脷夂贤罚哼m用于單個家庭報裝或點火通氣時簽訂。
第四條
合同中必須明確付款方式。對于零散的居民用戶以及工商業用戶、公福用戶原則上采取一次性付款；對于集體的小區居民用
第 15 頁
共 48 頁 戶，可以根據用戶的特征設計不同的付款方式，如下付款方式可參考采用：
●“4：3：3”付款方式：用戶簽約即付 40%的初裝費，施工隊伍進場前支付 30%，點火通氣或工程竣工之日前支付剩余 30%款項。
●“3：4：3”付款方式：用戶簽約即付 30%的初裝費，施工隊伍進場前支付 40%，點火通氣或工程竣工之日前支付剩余 30%款項 ●“3：3：4”付款方式：用戶簽約即付 30%的初裝費，施工隊伍進場前支付 30%，點火通氣或工程竣工之日前支付剩余 40%款項。
第五條
市場開發部需與客戶進行溝通、洽談。如果工程進度與客戶的要求存在明顯偏差，則應及時與工程管理部門進行溝通；如果售后服務超過正常的服務范圍，則應及時與客戶服務部門溝通，盡量滿足客戶需求。如客戶需求與相關規定存在較大差異，則由公司總經理決定合同的取舍，并報公司總部。
第六條
按照公司合同管理制度，市場開發部的市場開發合同必須在獲得授權的前提下，由公司總經理簽字，其它任何人不能對外簽訂。
第七條
市場開發合同正式簽訂以后，合同正本分別交給財務部門、檔案管理部門，市場開發部門留存原件備查。同時，市場開發部（或其它責任部門）要按照集團總部的要求在客服收費系統中管理《合同臺賬》，及時將合同簽訂及履行情況進行記錄、更新。
第八條
市場開發合同文件材料的歸檔：
?。ㄒ唬┎块T指定的兼職檔案員，負責日常文件的收集、積累和整
第 16 頁
共 48 頁 理，并定期向綜合檔案室移交。兼職檔案員必須將自己處理完畢的檔案及時向綜合管理部檔案員移交，任何人不得將文件據為私有。
●部門負責人及相關人員外出參加完重要活動后的會議紀要、合同等文件要及時向部門兼職檔案員移交。
●部門兼職檔案員要主動收集部門或公司的文件。
●一項重大活動結束后，由辦部門的兼職檔案員負責收集相關文件。
?。ǘ┪募牧蠚w檔時間 文件材料在次年三月底前由各部門的兼職檔案人員移交至檔案室或綜合管理部。按照《文件材料的歸檔范圍和保管期限表》歸檔。
1、歸檔文件材料的質量要求 ●歸檔的文件材料要準確、齊全、完整。
●歸檔的文字材料應符合規范，字跡工整，采用耐久性強的書寫材料，如：碳素墨水、藍黑墨水，禁止使用易褪色的書寫材料，如鉛筆、圓珠筆、彩筆、純藍墨水、紅色墨水等。
●歸檔的文件材料一般應為原件。
2、歸檔文件的移交要求 ●部門兼職檔案員按規定的時間向公司檔案室或綜合管理部檔案管理員移交檔案。
●移交方填寫移交清冊目錄。
3、交接雙方根據移交目錄認真清點、核對后，在移交清冊目錄上簽字確認。移交清冊一式兩份，交接雙方各存一份備查。
第 17 頁
共 48 頁 第九條
市場開發合同檔案的整理 整理應遵循文件材料的自然形成規律，保持卷內文件的有機聯系，便于檔案的保管和利用。
?。ㄒ唬n案整理 文書檔案實行公司各部門兼職檔案員初步整理，檔案室或綜合管理部檔案員最終整理的制度。
?。ǘ┏醪秸淼牟襟E 1、部門兼職檔案員按照《文件歸檔范圍和保管期限表》中的分類要求，準備若干檔案盒，在檔案盒的盒脊上用鉛筆填寫“年度”、“機構（問題）”的內容。具體地“年度”欄位填寫文件的生成年度，如“2009”“2010”。“機構（問題）”填寫部門名稱或簡稱及文件的類別，部門和文件類別之間用“-”隔開。
2、日常文件處理完畢后，按照《文件歸檔范圍和保管期限表》所列的歸檔范圍，對文件進行鑒別和剔除，將需要歸檔的文件放入所屬類別的檔案盒內，在每件文件的右上角用鉛筆編制件號，并編制歸檔文件目錄，從而實現檔案的初步整理。
3、初步整理需使檔案按類分盒裝好，并有對應的歸檔文件目錄。如不符合以上要求，檔案室或綜合管理部有權退回檔案，要求各部門重新整理。經初步整理后，于次年三月底前交檔案室或綜合管理部。
第十條
市場開發合同檔案的保管 （一）根據公司的實際情況，設檔案庫房或檔案裝具。
?。ǘ┐娣艡n案的排架方法為自上而下，從左至右，整齊排放，
第 18 頁
共 48 頁 便于查找。
?。ㄈ┍３謾n案庫房或檔案裝具的清潔衛生，做到防塵、防火、防盜、防光、防潮、防蟲、防鼠，保護檔案安全。
?。ㄋ模n案工作人員嚴守檔案信息內容安全，防止檔案信息泄密。
第十一條
市場開發合同檔案的簽定和銷毀 （一）鑒定銷毀的原則 1、對超過保管期限的檔案進行鑒定，提出存毀意見。
2、確定無保存價值的檔案進行銷毀 （二）檔案的保管期限分為三種，永久（50 年以上）長期（16~50年）和短期（15 年以下）。
?。ㄈ┓止軝n案工作的領導、各部門負責人和檔案工作人員組成鑒定小組。
?。ㄋ模n案管理人員列出超過檔案保管期限的檔案清單，按照檔案類別報送各相關所屬部門、及分管檔案工作的領導，由部門負責人及分管檔案工作的領導對超過檔案保管期限的檔案批示檔案銷毀意見。
?。ㄎ澹┙涍^鑒定，對確定已經失去保存價值需要銷毀的檔案，由檔案工作人員編制銷毀清冊，經分管檔案工作的領導最終審批后，進行銷毀。
?。╀N毀檔案由綜合管理部檔案管理人員進行，各部門派一名兼職檔案人員負責監銷。銷毀完畢，銷毀人和監銷人在銷毀清冊上簽字，檔案銷毀清冊作為永久卷保存。
第 19 頁
共 48 頁 （七）不在歸檔范圍之列的一般性、臨時性文件由各部門自行保管，保管 2 年后，由部門總經理或負責人及分管領導審批同意后，可進行銷毀。
第十二條
市場開發部按照《合同臺帳》的記錄，組織市場開發人員跟蹤、催收款。公司財務管理部門有義務提醒、催辦市場開發部門按照合同約定加快款項的回收，財務部門應定期與市場開發部對賬。
第 20 頁
共 48 頁 第七章
市場開發與工程協調
第一條
公司市場開發部的市場開發應與工程建設進行有效的協調和銜接。市場開發必須建立在工程可行的基礎上，同時，工程建設進度必須滿足合同約定的供氣要求。
第二條
市場開發部與工程管理部應密切配合，市場開發部要及時協助設計、工程施工等環節中與客戶的關系協調與處理，以實現對客戶的承諾。工程管理部要將工程的進度及時與市場開發部溝通，市場開發部參加竣工驗收。
第三條
針對兩種不同用戶類別的市場開發部與工程部協調工作的流程 （一）針對集體簽約用戶的市場開發部與工程部協調工作流程 圖 4—居民集體簽約用戶的市場開發部門內部協調工作流程圖
第 21 頁
共 48 頁
（二）針對工業、商業、公福用戶及零散戶的市場開發部門內部協調工作流程 圖 5—工業、商業、公福用戶及零散戶的市場開發部門內部協調工作流程
第四條
市場與施工部門協調工作流程中的關鍵工作步驟說明 Ⅰ、用戶手續齊全并辦理完畢后，市場開發部下發零星戶安裝任務單到工程Ⅱ、工程部安排施工單位在 7個工作日內完工； Ⅲ、市場開發部依據任務單，在下發 7 個工作日后進行用戶電話回訪； Ⅳ、工程部每月將用戶簽字的零星戶安裝任務單及時反饋給市場開發部； Ⅵ、市場開發部登記每月送氣用戶名單，報工程部確認后存檔； Ⅴ、市場開發部每月對反饋的零星戶安裝任務單進行核實并填制零星戶月報表； Ⅰ、市場開發部簽訂合同前與工程部共同勘察現場； Ⅱ、市場開發部簽署初裝費合同；下發設計通知單到工程部，后者 10 個工作日內出設計圖； Ⅲ、市場開發部依據工程部設計與用戶確定合同工期；合同正式文本報財務部；（副本須留市場開發Ⅳ、市場開發部下發施工通知單到工程部（經財務部確認收款符合工程啟動條件），工程部確定工期并反饋一份給市場開發部，以便掌握工程進度； Ⅴ、工程施工期間，市場開發部依據所確定工期，跟蹤了解和協調，及時掌握工程； Ⅵ、工程竣工后，施工單位及時上報工程部進行驗收，工程部驗收合格后，出具驗收合格單給市場開發部一份； Ⅶ、市場開發部依據工程部提供的驗收合格單以及財務部審核確認回款符合點火通氣條件后，通知生產運營部、客戶服務部；生產運營部與客戶服務部確保在約定時間內送氣； Ⅷ、對已送氣的用戶，施工單位應現場移交鑰匙至客戶服務部并辦理相關手續；并由市場開發部、工程部、施工單位、客戶部簽字確認； Ⅸ、所有手續齊全后，市場開發部登記送氣名單；一份報生產運營部；一份報客戶服務部；
第 22 頁
共 48 頁 （一）施工協調 1、公司市場開發部按年度市場開發計劃將相關文件提交工程部，由工程部制訂施工計劃，組織施工建設； 2、合同簽訂前，市場開發部就有關施工難度、工期要求同工程部溝通，以使合同進度條款能按時兌現； 3、合同簽訂后，市場開發部向設計部門提交所開發區域的基礎資料并與設計部門約定施工圖設計進度。參加施工圖匯審，介紹燃氣客戶的相關情況； 4、施工過程中，市場開發部配合工程部做好合同雙方協調工作，使工程順利進行； 5、客戶辦理用氣開戶手續時引導客戶辦理銀行托收業務； 6、市場開發部需建立完備的安裝客戶檔案資料 （二）報裝 客戶來公司營業廳報裝，營業員首先應了解客戶的大概情況，包括用氣所在地用氣性質、用氣環境，如基本具備條件，應接受客戶申請或請客戶先辦理用氣申請，如不具備，應向客戶說明原因，取得客戶的理解。
營業員在受理時向客戶提供《客戶報裝申請表》，幫助客戶完整地填寫后，建立詳細的《客戶登記檔案》，向客戶介紹雙方應履行的責任，達成用氣意向后，營業員向市場開發部報送《客戶用氣意向書》，市場開發部收到客戶用氣意向書后，組織市場開發員上門洽談，談妥后由公司與客戶簽訂用氣協議。
第 23 頁
共 48 頁 對基本具備條件的，根據客戶申請提出的用氣要求，分情況處理：
1、新建住房用氣或零散住房用氣 市場開發員根據情況與客戶約定勘察現場時間，約定的時間不超過 2 個工作日。
2、工業、商業、集體用氣 市場開發員表根據客戶提供的用氣情況，準確核算出客戶用氣量，測算初裝費，交給客戶審驗計算結果，并交部門經理審核，待客戶確定要使用時，由分管領導審批后實施。市場開發員與客戶約定勘察現場時間，約定時間不超過 2 個工作日。
圖 6—用戶報裝響應的基本工作流程圖解
（三）關于預約安裝 針對用戶的預約安裝，一般有三種方式：
A 電話主動預約客戶安裝； B 客戶直接向公司營業廳預約安裝； C 市場開發員預約安裝。
按照工程施工的基本流程，一般由市場開發部打印《安裝施工單》，并將施工單傳遞到工程部，經工程技術部復議后下發給施工單用戶報裝 營業廳受理并填寫報裝申請單 建立客戶登記檔案 雙方洽談達成用氣基本意向 營業員向市場開發部報送《客戶用氣意向書》 市場開發部派開發員到客戶處上門開發員洽談細節確認 洽談結果報分管領導審查后簽約
第 24 頁
共 48 頁 位，施工隊到客戶家進行安裝。當市場營銷員預約安裝的客戶超過施工隊安裝極限時，工程技術部應協調市場開發員解決。
下發的施工單，要求必須進行反饋，沒有完工的由工程技術部人員進行處理,市場開發部在交接表上注明原因，并做好跟蹤。
在完工返單后的第二天，市場開發部對施完工的客戶進行回訪,回訪率需達 100%。
?。ㄋ模└櫡?對于各類開發的用戶，公司市場開發部須嚴格貫徹跟蹤服務，不僅體現在從調研定位到簽約、施工的階段，還體現在點火通氣和檔案的健全及信息管理方面。
其中，點火通氣直接涉及到初裝費回款剩余部分的全部完成，對用戶檔案的健全及信息管理則關系到下階段市場策略與方案的有效性的增加。有關注意事項如下：
1、點火通氣時的市場開發部工作要點 （1）由市場開發部牽頭組織，派單至生產運營部與客戶服務部，由該兩部門具體實施； （2）戶內安裝施工驗收完畢后收取初裝費尾款，通知相關部門點火通氣，并移交客戶檔案資料到客戶服務部； 2、如何健全用戶檔案與信息管理 （1）市場開發部執行每日晨會每周例會制度，每日填寫客戶拜訪情況表及匯總客戶資料； （2）每日應記錄電話來訪及客戶接待，進行歸納并就要點匯報；
第 25 頁
共 48 頁 （3）建立電話回訪和上門回訪制度，多聽客戶的意見和建議，以便揚長避短，更好地開發市場；
第五條
原則上，初裝費（或配套費或工程費）全部回款到賬之后，方可給用戶點火通供氣。
第六條
公司應建立起順暢的市場開發與工程管理之間的業務協調處理流程，保證市場開發與工程管理之間的有效溝通與銜接。
第 26 頁
共 48 頁 第八章
市場開發費用管理
第一條
市場開發費用是指公司為促進市場開發業務，完成集團下達的市場開發指標而發生的與之相關的費用。主要包括：廣告費、業務宣傳（促銷）費、勞務費用、市場開發人員的提成/獎勵/補貼、用于市場開發的業務招待及協調費用。
第二條
每財年預算編制時，根據公司類別和具體情況，按年度市場開發初裝費回款額的一定比例，核定年度市場開發費用。
第三條
市場開發費用預算的核定標準 每年財年初，集團總部根據上年整體經營狀況分析公司的類別，核定市場開發費用額度。
?。ㄒ唬┏跹b費計劃收入 按照計劃開發用戶數[戶]×用戶初裝費收費標準[元/戶]計算。其中，初裝費收費標準按照物價部門核準的價格標準計算。
●公司市場費用總預算額度計算公式如下：
●市場費用總預算＝初裝費計劃收入（工程安裝收入）×（×%以年度預算終審意見為準）
除初裝費收入合同之外，項目公司可能產生的其他經營收入，如燃氣銷售收入、燃氣具銷售收入、技術服務收入、運輸勞務收入、地
第 27 頁
共 48 頁 方財政補貼收入、安裝公司上繳收入等均視為有效收入。但是，均不作為市場費用預算的核算標準，而作為公司經營收入。
?。ǘ┦袌鲑M用的具體分類及使用標準 1、員工薪酬待遇等日常支出 指市場人員的固定工資支出、交通費用、車輛運輸費、通訊費等費用。
2、品牌推廣與促銷類費用 包括物料制作、贈品采購、市場調研、促銷活動及各類大型廣告活動。
3、人員素質培訓費用 包括外出參觀學習、請老師授課培訓，以及因此產生的差旅費等。
4、市場人員業績考核提成、客戶現金折扣（優惠折讓）或代理傭金 指按照現金流情況給予員工的考核提成、客戶的現金折扣（優惠折讓）給代理商的代理費。
5、業務招待費 按照本文件“公司市場績效考核工作指引和相關規定”的標準操作。
6、其他雜費 包括公司負擔的養老社會統籌保險費用、辦公用品、統一制服等，以及其他不可預計的費用。
?。ㄈ┦袌鲑M用管理的申請與支出
第 28 頁
共 48 頁 1、公司在編制年度經營計劃和預算時，同時編制年度市場營銷計劃和費用預算，經集團總部審核批準后實施。（有關細節內容參看集團相關通知文件內容）
2、市場開發費用申請按照集團《項目公司財務管理規定》，納入《項目公司月度收支計劃》中，隨同《項目公司月度收支計劃》申報審批。實際開支時必須執行公司內部財務管理制度。市場開發的業績提成、獎勵、代理傭金等支出不可以事前計提，必須根據實際回款情況、考核結果及相關規定，按照集團總部規定的流程申報審批后開支。
?。ㄋ模┦袌鲑M用的核定預算與申報 1、各公司市場開發專項費用預算作為年度經營計劃和預算的重要組成部份，隨年度經營計劃和預算報送集團總部審核。年度市場開發專項費用預算總額按照初裝費計劃收入的核定百分比進行編制和申報，經集團總部審批后執行。
2、公司在制定月度市場推廣計劃時，必須列明市場費用預算的列支情況，必須按集團《項目公司財務管理制度》之《月度收支計劃表》和《月度收支計劃執行情況表》要求，申報市場開發費用和分析執行情況。
3、凡涉及金額較大的市場推廣計劃、促銷方案必須按照規定流程報總部市場客戶部審批后方可執行。
4、所有市場開發的業績提成、獎勵、代理傭金等支出不可以事前計提，必須根據實際回款情況、考核結果及相關規定，按照集團總部規定流程每月報集團總部市場客戶部和財務部審批后方可執行；根
第 29 頁
共 48 頁 據集團計劃預算管理體系要求，建議納入《項目公司月度收支計劃》中，隨同《項目公司月度收支計劃表》申報審批，但是必須附件說明市場開發考核獎勵提成明細和代理費用支出。
注：因為市場開發的業績提成、獎勵、代理傭金等支出不可以事前計提，且《項目公司月度收支計劃表》規定在計劃月前的月末申報，所以，如果隨《項目公司月度收支計劃表》申報，則往往會延遲兌現一個月。
?。ㄎ澹┦袌鲑M用的監督 對于公司市場費用的計劃與實施，公司必須嚴格做到賬目清晰、有據可查，并指定專人跟蹤負責。對經企業管理部市場開發處查實的賬目混亂、弄虛作假的項目公司，將根據情節輕重對相關責任人予以懲處，直至追究其法律責任； （六）專項費用申請及核銷流程 圖 7—專項費用申請及核銷流程
第 30 頁
共 48 頁
第四條
公司年度總體市場開發費用控制額度（占初裝費回款比例）控制比例范圍為 1%。
第五條
公司市場開發部必須嚴格控制市場開發費用，市場開發費用必須做到?？顚Ｓ?，嚴禁挪用，將有限的資源用到“刀刃”上。
第六條
在總額控制的前提下，公司市場開發部可將廣告費、宣傳（促銷）費、勞務費、市場開發人員的提成/獎勵/補貼、用于市場開發的業務招待及協調費等市場開發費用“捆綁調劑使用”。
第七條
公司市場開發部的市場開發必須遵守國家的法律法規，嚴格遵守集團的各項政策規定，堅決杜絕商業賄賂。
公司財務部 公司市場開發部 公司主管副總 公司財務總監 公司總經理 總部市場開發部 總部領導 總部財務部 劃款
檢查審核
第 31 頁
共 48 頁
第八條
市場開發過程中發生的關系和渠道等協調費用，可進業務招待費或業務宣傳費財務科目，并用有效票據財務列決；凡是發生勞務費的市場開發項目，必須簽訂勞務合同并嚴格執行財經紀律，不允許以勞務費及員工提成的名義套取現金，私設“小金庫”。
第九條
公司市場開發部按總部批準的市場開發費用額度編制月度市場開發費用計劃，每月市場開發費用依據上月實際初裝費回款情況統一納入財務月度資金計劃向集團總部申報。超過額度的市場開發費用需報總部市場客服部批準。
第十條
公司市場開發部每月15日通過OA流程將上月及累計市場開發費用總額及明細抄送副總經理、總經理；財務總監；若發現市場開發費用有違規操作情況，則核實后將在下月市場開發費用中進行扣減。
第十一條
公司市場開發部接受財務總監對市場開發費用的使用進行直接監督。
第 32 頁
共 48 頁 第九章
市場開發考核激勵
第一條
對公司市場開發部的市場開發主要內容 （一）市場開發制度：包括組織架構、崗位職責、考核政策、業務流程、專項制度。
?。ǘ┦袌鲩_發管理 ：包括計劃管理、價格管理、合同管理、費用管理、信息管理、報表管理、會議管理、宣傳促銷、績效考核。
?。ㄈ┦袌鲩_發隊伍：包括人員配備、業務知識、學習培訓、團隊精神面貌。
?。ㄋ模┦袌鲩_發指標：包括初裝費回款、安裝戶數、點火戶數、燃氣銷售。
第二條
公司市場開發部經理負責對市場開發部員工的考核。對市場開發部員工的考核激勵主要利用工資和獎金（包括提成、獎勵、補貼等形式），調動市場開發部員工的積極性和創造性。市場開發人員的薪酬結構為：基本工資+獎金。公司市場開發部員工的基本工資和獎金依據公司的薪酬政策和市場開發政策，納入工資管理體系統一進行管理。
第三條
公司市場開發部市場工作績效考核：
?。ㄒ唬┦袌鰣绦心芰己耍吭驴己艘淮危?；
第 33 頁
共 48 頁 （二）市場目標任務指標考核；
第四條
公司市場開發部市場營銷費用的考核：
?。ㄒ唬┦袌鲑M用開支范圍和標準 公司 項目 ××天然氣開發有限公司 費用額度 以年度預算終審意見為準 底薪及日常費用 以年度預算終審意見為準 廣告費 以年度預算終審意見為準 業務宣傳和促銷費 以年度預算終審意見為準 勞務費 以年度預算終審意見為準 績效提成 以年度預算終審意見為準
備注 1、 底薪及日常費用：包括市場人員固定工資和雜費； 2、 廣告費：電臺、電視、報紙及其它媒體廣告費用； 3、 業務宣傳和促銷費：市場拓展和業務促銷等費用； 4、 勞務費：渠道代理傭金及第三方費用； 5、 績效提成：業績提成及考核獎勵費用。
?。ǘ┦袌鲩_發指標提成考核 表 2—市場開發指標提成考核表 指標完成率 計提支付標準 備注 指標完成率 60%以下 不予計提 對個別已達成計提條件的原則上從公司市場人員績效工資中支付 指標完成率 60%～80% 按費用額度下限計提
指 標 完 成 率 80% ～100% 按完成比例計提
超額完成指標 按績效提成上限計提
應收帳款 一對一計提。
?。ㄈ┦袌鲩_發費用計提的考核 1、市場開發人員的業績提成 不超過初裝費回款的 1%，月度超額完成者其提成不超過回款的
第 34 頁
共 48 頁 1.5%； 2、對于同一筆業務市場開發人員提成和渠道代理合計獎勵：
不超過初裝費回款的 1%； 3、通過渠道代理實現初裝費回款，其代理傭金不超過初裝費回款的 1%； 4、對期初回款計提考核：
不超過回款的 1%； 5、因特殊情況市場開發專項費用比例超出上述標準的必須一事一報集團總部； （四）市場開發人員的工資構成 工資=星級底薪+臺階提成+銷售獎勵 1、星級底薪 按照市場人員資歷、經驗、綜合考核結果等確定；公司設計 1—3 個級別的星級底薪，如圖示例：
表 3—市場開發部星級底薪表 公司分類 各星級底薪指導表 一星級 二星級 三星級 其他 A 類公司 600—700 800—900 900—1000
2、超額臺階提成 結合月度公司各項關鍵市場任務指標設計，由公司市場開發部、財務部進行研究設計。
本項內容應作為公司在設計市場人員薪酬時最具彈性的部分。由
第 35 頁
共 48 頁 公司市場開發部按照月度市場工作完成狀況綜合考核后編制工資報表，報公司總經理審核后即可確認發放。
公司根據市場的情況，確定超額臺階提成表，有特殊情況提出申請，得到公司管理層批準后即可執行。
3、各種銷售競賽獎勵 每月進行，具體如：銷售明星獎、優秀市場先鋒、最快市場進步獎、最佳用戶滿意獎等。
此項獎勵可作為營銷團隊樹立榜樣，維持團隊積極性的有利工具。在實際實施過程中，公司市場開發部、財務部應協商確定，確保月度優秀業績員工的獎勵額度與兌現。
※（五）市場人員工作費用 市場人員日常工作費用限指：通訊費、交通費、招待費。為確保公司市場人員的正常業務工作，可制訂一定費用標準，公司務必結合財務費用管理規定執行落實：
表 4—市場人員工作費用表 分類 崗位及相應標準 公司分管 副總 市場開發部 經理 市場 主管 市場開發員 通訊費 500 300 200 100 交通費 0 300 200 100 招待費 申請后進行 申請后進行 0 0 其他費 以工作實際情況確定后申報、經公司管理層批準后核銷； 關于市場人員工資申報及實施的說明：
第 36 頁
共 48 頁 有關市場人員的底薪確定及工資結構、費用標準，公司須規范設計、及時上報總部市場客戶部，并以總部批準的最后結果文件為準，方可實施。
第六條
原則上，市場人員的星級底薪部分適合進行季度調整。臺階獎勵、銷售競賽獎勵兩部分應按照月度實際工作績效指標的考核結果每月進行調整。公司在實際運用中應把握此項原則，避免薪酬變化、起伏過大導致人心不穩。有關月度公司市場人員的績效獎勵費用（臺階獎勵、銷售競賽獎勵、渠道傭金等）均須以一事一報的形式，在每月初上報上月的核算標準及申請費用明細，經集團總部市場客戶部、財務部審批后兌現。
第七條
對于完成和超額完成計劃的市場開發人員可給予一定的提成獎勵（或其它獎勵形式），特別對追繳歷史遺留的初裝費應收賬款做出貢獻的員工，要給予重獎；對于未完成計劃的市場開發人員不發生提成獎勵或其它獎勵，并應給予警示和處罰。
第八條
公司市場開發部市場開發各項年度計劃指標的考核和獎懲，按集團總部與公司簽訂的財年經營責任書執行。
第 37 頁
共 48 頁 第十章
市場開發培訓管理
第一條
公司市場開發部要高度重視對市場開發人員的業務技能培訓，不斷提高市場開發人員素質。公司市場開發部的市場開發員要具備下列基本條件：
?。ㄒ唬┚哂兄袑＃ǜ咧校┮陨衔幕?。
?。ǘ┱莆諊业姆煞ㄒ幒腿細夤芾硪幊?。
?。ㄈ┱莆杖細饣局R。
?。ㄋ模┱莆毡镜貐^ ZF 的市場開發政策和公司的市場開發政策。
?。ㄎ澹┱莆毡竟镜氖袌鲩_發規劃、計劃和燃氣工藝流程。
?。┯幸欢ǖ慕M織協調能力。
第二條
公司市場開發部每三個月至少組織一次針對市場開發人員的專業知識培訓與業務培訓。每次培訓要求如下：
?。ㄒ唬┡嘤栔坝型暾呐嘤柗桨?。
?。ǘ┡嘤栠^程中有簽到記錄和培訓紀要。
?。ㄈ┡嘤栔笥?a href="http://www.trylelo.com/k/xindetihui/" target="_blank" class="keylink">心得體會或組織培訓考試。
第三條
公司市場開發部培訓計劃的制定 （一）于每財年度 4 月底之前，根據部門下一財年度總體經營責
第 38 頁
共 48 頁 任目標，結合部門培訓需求調查，制訂培訓計劃，并報人力資源部審批、備案。
?。ǘ┡嘤栍媱澋膬热莅ǎ号嘤柗N類；培訓對象和培訓目標；培訓的時間和地點；培訓內容形式；培訓教師及培訓教材；培訓負責人及工作人員；協助部門和負責人；費用預算；培訓考核及效果評估；培訓成績運用。
第四條
新員工入職培訓規定所有新進員工一律參加由綜合管理部統一組織的新員工入職培訓。
第五條
公...
