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一、溝通概述 1
(一)溝通的定義及作用 1
(二)溝通的重要性 2
(三)溝通的類別 3
(四)溝通的原理圖 3
二、為什么會溝通不暢 4
(一)從溝通渠道的角度來分析 4
(二)從編碼的角度來分析 4
(三)從解碼的角度來分析 5
三、怎樣提升溝通能力 6
(一)從溝通渠道的角度來提升 6
(二)從編碼的角度來提升 7
(三)從解碼的角度來提升 9
四、職場溝通理念 10
(一)向上溝通要有“膽” 10
(二)平行溝通要有“肺” 11
(三)向下溝通要有“心” 11
一、溝通概述
(一)溝通的定義及作用
1、溝通的定義
溝通是“互相交換信息的行為”。——《大英百科全書》
溝通是“思想及信息的傳遞”。——《哥倫比亞百科全書》
溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。——美國著名傳播學者布農
溝通是“人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態度或情感的過程”。——英國著名傳播學者丹尼斯.奎爾
綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協議。
2、溝通的作用
從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：
1)說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受;
2)獲取信息，了解別人，為正確的決策做保障;
3)疏導情緒、排除誤解，交流情感、改善關系;
4)統一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。
(二)溝通的重要性
【請思考】工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會?為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產生共鳴?
1、溝通無處不在，無時不有
一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸——亞里士多德
溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實上，我們大多數人花費50%-75%的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。
2、“管理就是溝通”
很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通所造成的。
管理就是溝通、溝通再溝通。——杰克·韋爾奇(Jack Welch)
最好的想法，最有創見的建議，最優秀的計劃，不通過溝通都無法實現。——斯蒂芬•P•羅賓斯(Stephen P. Robbins)
企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通。——松下幸之助
3、溝通決定生活的質量
親子不溝通，孩子變成街頭游童;
夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢;
朋友不溝通，雞同鴨講關系疏松;
師生不溝通，校園悲劇層出不窮;
勞資不溝通，伙計員工引起內訌;
同事不溝通，工作學習做無用工;
我們不溝通，大好前程自己葬送。
4、溝通是成就一生的首要能力
溝通是一個人事業成功的重要因素，只有與人良好的溝通，才能為他人所理解;只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息;只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。洛克菲勒說，“假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。”
【資料】普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。
(三)溝通的類別
1、語言溝通和非語言溝通
語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態、表情、姿勢、手勢等。
2、正式溝通和非正式溝通
正式溝通是指通過組織機構規定的途徑所進行的溝通。非正式溝通是指在正式渠道之外的溝通活動，一般以組織人員的私自交往關系為基礎，通過各種各樣的社會交往而產生，如私下交換意見，私人聚會等。
3、單向溝通與雙向溝通
單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發布命令等。雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。
4、個別交談與會議溝通
個別交談是一種簡便、及時的私下溝通方法，個別交談既是彼此關心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。會議溝通，是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復雜的問題。
5、上行溝通，下行溝通、平行溝通、斜向溝通
1)上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通;
2)下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標、制度規則等向下級傳達的溝通;
3)平行溝通：是指組織或群體中的同級機構或同級成員之間的溝通;
4)斜向溝通：指組織內部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這種溝通往往更帶有協商性和主動性。
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