淺談空管工作中單人與團隊的應用

摘 要：根據國際交通運輸協會的統計，80%的航空事故與人為因素有關。所以，人為因素是當今航空飛行安全的最大隱患，控制人為差錯的發生也成為了提高飛行安全水平最有效的手段。而人在空管工作中以單人與團隊形式存在，因此急需對兩者在空管中的應用進行研究。文章運用SWOT模型的工作原理和流程進行較詳細地分析，得出單人和團隊在空管中的優勢與劣勢。運用該方法模型，力圖將兩者優勢充分結合，尋求出改進方法，使得兩者在空管中的應用能相得益彰，真正起到改善空管工作的作用。

關鍵詞：空中交通管制；單人；團隊；SWOT

引言

伴隨著空管自動化水平提高，由管制員人誤導致的差錯比重日益提高?？罩薪煌ü苤乒ぷ髦械膬纱笾黧w，單人和團隊，是人為因素的主要承擔者，起著不可忽略的重要作用。因此，如何更好地分析空管中人的失誤，尋求個人與團隊的平衡點，進而采取切實有效的措施把空管人誤降到最低，對于保障航空安全有重要的意義。

在空管人誤分析中應用較廣泛的模型有SHEL模型[1]（軟件-硬件-環境-生命件，Software-Hardware-Environment-Liveware）、Reason 模型[2]、HFACS 模型[3]（人誤分析分類系統，Human Factors Analysis and Classification System）、DECIDE模型[4]（覺察，估計，選擇，鑒別，實施，評價，Detect Estimate Choose Identify Do Evaluate）等，這些模型主要從“錯、忘、漏”，“形式意識”、“空管人員素質”、“班組資源管理”各個方面加以綜述。而對于單人與團隊間的關系，如何分析單人、團隊在空管中的作用，如何利用兩者的特點來提高空管工作的效率等方面則較少涉獵。

本文將通過一些數據、人為事件加以分析，利用SWOT方法分析單人和團隊各自的優勢、劣勢、機遇與挑戰，并提出空管工作的改善方案。

1 SWOT模型原理

SWOT分析法即態勢分析法，20世紀80年代初由美國舊金山大學的管理學教授韋里克提出。SWOT分析是戰略管理中最常用的戰略規劃分析工具，通過將事物具有的優勢和劣勢以及環境提供的各種機會與威脅進行綜合分析評價，使優勢與環境匹配組合，抓住機遇、揚長避短，制定出切實可行的發展戰略。SWOT四個英文字母分別代表：優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat）。SWOT矩陣[5]的內容如表1所示

表1 SWOT矩陣

SWOT 分析從整體上看，SWOT 可以分為兩部分：第一部分為SW，主要用來分析內部條件；第二部分為OT，主要用來分析外部條件。

由于本文分析的元素為單人和團隊兩個元素，而且團隊是由若干單人所組成，因此筆者將SWOT矩陣變量做一些改動，以便分析更加清晰。改動SWOT矩陣如下。

表2 改動SWOT矩陣

2 單人的SWOT分析

2.1 單人的優勢

2.1.1 主觀能動性

人的主觀能動性就是人的意識能動性，它能夠使人根據自身條件、外界環境影響，有意識地去改變自己，有目的、有計劃地完成任務。一個定點到達另外一個定點會有無數種軌跡，而最為高效經濟的肯定是最短軌跡的直線。但是航空器常常會因為天氣、地形、禁區、限制區等因素，不得不進行折線式的航行。多種航行路徑，需要空管人員從中選擇出一條安全、高效的路徑。若是同一架航空器由多人共同指揮，必然會造成不同指揮運行的局面。單人工作的自主性主要體現在管制員可以根據自己的經驗、實際運行環境、規章要求，自主選擇一條符合要求的航線加以指揮，在安全性得到保障的前提下，效率將會大幅提升。

2.1.2 人崗位匹配性

人崗匹配性指人和崗位的對應關系?？展芄ぷ飨槐姸?，每個席位對于人的素質要求也不盡相同。例如主任與帶班主任需要統領整個團隊，席位上的單人需要具備長遠的目光，素質上應是處事果斷、悅己信人等特點。又如管制席位上拿話筒的單人，需要不斷給飛行員指令，有時候可能因為環境吵雜，同樣一個指令得重復數次，因此在素質上，需要具備沉穩冷靜，抗壓耐壓等特點。監控席位與協調席位上的單人的主要工作是監督與輔助管制席位上的管制員，需要及時指出管制席位人員的差錯又需注意言辭，因此素質上需要細致、謹慎等特點。只有當任職者具備崗位所要求的素質并達到規定水平時，績效才能達到最大。

2.1.3 相對自由性

單人從事一份工作，可以有著自己的處事風格，只要最后結果達到要求，未發生任何差錯，那么完成工作的過程其實可以被淡化?？展芟簧系膯稳斯ぷ?，雖然不能完全放由管制人員任意操控，畢竟空中運行限制因素較多，但是相對的自由度還是具備的。比如，對于兩架航空器，空管人員預見了其沖突，就必須要加以調節，這時候，調速度、調航向、調高度等多種方法均可選擇，只要安全完成任務，又未違反規章制度，用何方法其實相對來說比較自由。

2.2 單人的劣勢

根據我國空管人為因素專家小組對1992至2001年間空管不安全事件的收集統計[6]，發現個人因素誘發的事件占取事件總數的48.9%，個人因素造成的不安全事件則凸顯出了單人在空管中的劣勢，其劣勢大致可以分為技能局限性、生理局限性、心理局限性、無意識性。

2.2.1 技能局限性

技能局限性指工作范疇內所需知識、操作能力具有限制。管制員需要具備多項領域的知識，諸如氣象，性能，情報，專業英語等等，但是很少的人員能夠在每個領域都學得優秀，此時就存在某些方面的技能局限性。例如，特情處置能力差，業務基礎知識掌握不牢，技能有限指揮混亂，陸空通話用語不規范等。

2.2.2 生理局限性

說到生理，首先是年齡增長所帶來的生理機能變化。人從出生到死亡，身體機能類似一條正弦曲線，先增后減。由于空管工作需要管制員有良好的體質，能夠輕松應對熬夜、黑屋長時間工作的考驗，因而近年來戰斗在一線的管制員也逐漸趨于年輕化。青年人的心血系統與呼吸系統比老年人旺盛，供血、供氧能力更強。老一輩的管制員雖然有著豐富的管制經驗，但是身體在高負荷工作任務下的不適應只能退居二線。

其次是疲勞。據英國媒體2011年3月24日報道，美國航空安全管理部門官員表示，23日凌晨華盛頓里根國家機場2架飛機被迫自行降落，原因是塔臺值班的空中管制人員睡著了[6]。類似這樣因疲勞導致的不安全事件，國內外比比皆是。疲勞會影響人們的思考能力、推斷能力、判斷能力，導致管制人員不能將注意力進行合理分配，不能對潛在沖突進行及時判斷，從而直接影響航空器的運行安全。

最后，生理局限性除了在年齡和疲勞上體現外，男女性別的差異也有所體現。各空管局每年招聘時，往往更愿意招聘男性，一些成績優秀的女性常處于尷尬的局面。雖然國家相關制度明確指出招工時候不能有著性別歧視，但是針對航空管制工作的特性，不得不說，女性由于生理原因處于一定的劣勢。

2.2.3 心理局限性

心理局限性首先體現在心理疲勞上。心理疲勞是由于過度的腦力勞動和情緒等心理因素引發的心理能量耗竭和工作效能下降?？展苋藛T在工作時，需要時刻專注于屏幕，并不斷地給出指令，回復指令，大腦長時間處于高強度的運轉中，稍有懈怠都可能釀成大錯。

另外一種心理為僥幸心理。一些資歷尚淺的管制員由于缺乏危機意識與全方位思考能力，常會給出一些錯誤指令。如讓航空器著陸在惡劣環境的跑道上，僥幸地認為不會出現任何問題，但實際輕則損壞飛機，重則危及機上人員安全。僥幸心理還易出現在小流量時候。由專業人士總結的八個差錯易發時機里的“大流量后飛行流量相對較小時”，管制員會放松警惕，思維出現停滯。

2.2.4 無意識性

有關心理專家發現一種現象，人在前一秒說過的話，在下一秒就完全忘記，這稱之為無意識現象。人為因素研究中的“錯、忘、漏”有一部分即為無意識性差錯，這不可避免。因此，漏發指令，口誤等差錯有時候非管制員有心造成。醫學上認為這種癥狀與心理因素有關，高壓工作的人群易產生這樣的行為。因此空管工作的高壓性為單人工作再添一項劣勢。

3 團隊的SWOT分析

3.1 團隊的優勢

3.1.1 互補性

團隊的基本單元是單人，單人在素質、能力、經驗上是不盡相同的。單人在某些方面可以表現得非常上乘，但在其他方面也許就會顯得中庸，甚至低下。因此，用某個單人的優勢去彌補另一個單人的劣勢，這樣如齒輪嚙合般的運作模式在團隊里最為常見。

互補性不光體現在“取長補短”上，同時還體現在工作的承接上。當單人長時間作業于一項任務時，疲勞會使得工作效率呈直線下降，此時若是由另一位能力相當的單人接替，那么工作持續進行的同時，效率也得到保證?？展艿膶嶋H工作中，就采取了這樣的承接模式。管制部門里各個席位上的工作有輕有重，當從事任務較重工作的管制員出現疲態后，會與工作任務較輕的管制員交換席位，工作負荷的交換即是互補性的體現。

3.1.2 資源共享性

團隊有著固定的信息交流平臺，團隊里每一個人可以通過該平臺傳遞信息、獲取信息，這就是資源共享性的體現。團隊里單人可能在專業知識、人際網絡、特情處理等方面存在優勢，通過團隊的固定平臺，其他單人可以通過交流學習彌補自身不足。這在提升管制員能力的同時，也會間接增強團隊的作戰力。

3.1.3 統一性

團隊的統一性主要體現在團隊精神、文化的統一性上。團隊文化與精神貫穿整個團隊合作過程，它們能將團隊中單人凝聚在一起，激勵著每個單人努力奮斗。同時能影響單人的價值觀與人生觀，以此由硬性式控制單人轉變成為單人意識上的軟性控制，這種控制具有持續長久而又積極正面的影響。

3.1.4 監督性

單人的無意識性可能會造成差錯，而自己卻無法及時彌補，團隊的監督性則杜絕了這一不利因素?？展芄苤葡簧系娜艘獙Ｗ⑵聊簧厦恳患芎娇掌鞯倪\行，與飛行員進行通話指揮，還要在心里快速準確地預測出可能的沖突并加以合理的調配。監控席位上的管制員會監督管制席位的操作，及時指出疑點，這樣的配合為航空器的安全性增加了砝碼。

3.2 團隊的劣勢

3.2.1 差異性

團隊的差異性主要體現在文化差異與利益差異。

文化差異。生活在不同文化環境下的人，性格與處事方式會有所不同。性格上的差異最常造成的是成員間情感上的沖突，起因可能由于他人一句話，一個行為而產生憤怒情緒，彼此關系緊張，從而影響團隊和諧。處事方式的差異體現在對事物的認知上。不同角度將事物剖析得透徹的同時，也會使得一個人難以說服另一個人，這種僵持的局面將嚴重影響任務進度。

利益差異。一個團隊里，絕對的公平性是不存在的，會因為某些環境、人為因素出現差異。同樣兩個人完成了同樣的任務，卻得到不同待遇，績效高的人得到的利益可能少于績效低的人，此種不合理的差異輕則使得團隊士氣減弱，重則會擊潰團隊凝聚力。

3.2.2 制約性

在一個團隊里工作，需要受到團隊規章和他人的約束。適當的規范能矯正團員的行為，而過度的制約會嚴重阻礙成員的發展，使得成員身心處于壓制狀態，缺乏工作激情。成員的思想滯后直接造成的是團隊理念的老派，這樣缺少新思想的團隊長遠上看是不可能發展的。

3.2.3 惰性

2010年11月，國內某空管局發生了一次不安全事件。事發原因是一架非定期航班在夜晚降落時，無人指揮。當天值夜班的管制員有兩位，兩名管制員用所謂的經驗分析，今晚的這架飛機不會在本機場降落，隨后便放松警惕，都去休息。當飛機要到來之前，兩人都認為對方會起床去再次確認，從而引發了這次完全可避免的不安全事件。

上述事例即是惰性的體現。團隊里每個人都希望可以輕松地完成任務，若一項工作同時交予多人，每人都希望對方可以做得更多，自己則偷懶。這種惰性思想會拖慢任務完成進度，更會因為利益的不均等產生成員間的沖突，對團隊可謂百害而無一利。

4 單人與團隊在空管中應用

通過分析單人與團隊在空管中的優勢與劣勢，可以從以下四個方面處理兩者的協同關系，以致管理達到最優化。

4.1 人員選拔

在人員選拔方面，要利用單人的人崗匹配性優勢，使所選人員與職位有較高的匹配度，只有這樣才能最大限度激發個人潛能。

筆者認為選拔應主要側重性格和專業技能的測試。

性格測試。我們需要充分利用單人的一大優勢——人崗匹配性進行管制員的選擇。有關專家利用卡特爾16種人格因素制成相關問卷對160名管制員進行調查，分析得出管制員應當做事獨立積極，能接收大量信息，果斷，富于想象，且具有警覺性和危機意識。那么在對待選人員進行性格測試時，則需要在這些方面專注其是否具備相關的性格特征。[7]

專業技能測試。性格雖然匹配工作，但是專業技能同樣重要。這部分測試分為理論與實際測試。理論知識的測試多采取筆試，也可采取知識競答形式。一名管制員需要有良好的方位感、應變力、決策力、數字敏感性、較強記憶力和語言表達力，這些需要在實際測試里獲得結果。測試可以通過小型電子游戲、一對一問答、特定場景表現等來進行。兩類測試旨在綜合評定個人是否具有管制員的素質，以便空管部門選到真正適合空管這門工作的人員。

4.2 培訓體系

空管工作是具有階梯性質的工作，見習管制員到帶班主任，再到部門主任，這是一個單人的職業生涯規劃。一個團隊的穩定性要長期保存，一個單人要想時刻帶有積極的工作態度，嚴密的培訓體系是不可或缺的。對于如何建立、優化這個體系，本文不做探討，主要依據單人和團隊的優勢、劣勢提出構建體系中應該基于的五大原則。

第一，服務于民航、空管組織發展戰略及其目標。團隊之所以具有相對穩定性，是因為團隊具有一個符合當今社會發展以及尊崇行業發展規律的明確目標，因此在構造培訓體系時，必須與團隊、單人的發展相契合。

第二，著重于提升員工崗位勝任能力及其綜合素質。單人在技能、心理等方面存在局限性，如何將此限制降低到最小化，則在設計培訓內容時，要真正尋求行之有效的方法去不斷挖掘單人在管制上的潛能。

第三，堅持培訓質與量并重。培訓在保證數量的同時，對于“質”也必須同等對待。團隊具有差異性，要想保證“質”的上乘，就需要因材施教，制定因人而異的培訓方案。

第四，全員培訓和重點提升相結合。每一個人都有培訓的機會，這是團隊統一性的表現。但是為了杜絕團隊惰性的產生，營造一種良好的競爭氛圍，就需要在培訓時，增添額外的機會，使單人的主觀能動性得到發揮，也間接提升團隊綜合實力。

第五，員工培訓與人力資源管理契合。對于培訓結果，好壞不能一視同仁，需要用科學的人力資源管理方法去評定。在薪酬設計、干部選拔、評優評獎等方面，要隨時發揮團隊監督性，使得評定過程公開、公正。[8]

4.3 合理排班

單人的一大劣勢是疲勞性，團隊的兩大優勢為互補性、監督性，排班制度恰好需要取長補短?？展苣壳皩嵭械氖请p崗制，一個席位上兩名管制員，一主一副，“主”負責指揮，“副”負責監督，這種合作形式給航空安全提供了保障，也有效解決了疲勞壓力。同時各地還會根據實際情況，有“做一休兩”、“做二休二”等排班制度，這種制度的產生是為了管制員能調節好生理機能，便于在工作中處于最優狀態。

4.4 定期檢查

為了有效解決單人的心理、技能局限性，需要對管制員進行定期檢查。

心理的檢查可以采取問卷調查、上下級面談交流等形式。技能檢查應采用定期考核，以及利用團隊資源共享優勢，組織老、中、輕三代管制員定期交流，從他人身上學得指揮技巧，也可對技能薄弱的管制員進行再培訓，助其專業素養提升。

除此之外，還需定期檢查各班組團隊的工作情況，為消除團隊惰性，空管局要隨時根據機場情況對各班組進行科學整合，使各團隊效率達到最優。團隊自身也需要根據任務而對人員提出適時要求。[9-10]

5 結束語

本文著重探討單人與團隊自身以及在實際工作中的優劣勢，試圖從中尋求出空管可以改進、優化的方面。作為空管這一民航組織的兩大主體，任何一方都不能獨撐大局，空管部門只有充分了解兩者特點，才能在管理中揚長避短、去糟存良。同時還需將兩者關系協調清晰，對兩者進行準確定位后合理運用到適宜場合，這樣才能有效降低因人為差錯造成不安全事件的比例，為民航事業的發展保駕護航。

參考文獻

[1]Hawkins，F H. Human Factors in Flight[M]. London：Gower Technical Press，1990.

[2]ICAO. Safety Management Manual （2nd Edition）[R]. International Civil Aviation Organization，Doc 9859，2009.

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[5]黃溶冰、李玉輝?；谧鴺朔ǖ腟WOT定量測度模型及應用研究 [J].科研管理，2008（1）：179-186.

[6]劉繼新.人為因素[M].南京：南京航空航天大學民航/飛行學院，2008，1.

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[9]姚虹翔.管制員工作負荷評估方法研究[J].江蘇航空，2006，4：14～15.

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