打造職業化網吧工作團隊

在我們身邊有些奇怪的現象，就是網吧連鎖化的腳步一直沒停過，而大家卻都認為連鎖網吧就是應該向麥當勞、肯德基那樣的連鎖店學習，圍繞的中心點也是怎樣把網吧也做成那樣的連鎖企業，于是招牌風絡統一、價格統一、內容更是統一(指增值業務方面)，連鎖網吧確實在表面上已經效仿得很好了，但我要說的是像麥當勞這樣的企業，他們核心更應該是擁有真正職業化的工作團隊，于是他開上成百上千家直營店都沒問題，而現在我們的連鎖網吧有幾家直營店呢?即使有很多又有多少能稱得上有職業化工作團隊的呢?我認為作為一名合格的店長，無論是在單店還是連鎖店工作，都應該把打造職業化工作團隊工作做好，有句話說蓋高樓要打好基礎，既然投資人為我們把店面、裝修、硬件都已經投資到位了，那人員方面的基礎就要店長親力而為了。

網吧是服務型的中小企業，工作職業化對任何服務型企業都有決定性的影響，例如店長對網吧管理量化不到位就是典型的缺乏職業化精神的表現，這將直接影響到網吧在經營政策上的決定，還有網吧對員工態度不到位，將直接影響到員工對網吧的信心和對工作的熱情，如果員工對崗位的自我認識不到位，將直接影響到服務質量、消極怠工等，這些都將使一家單店綜合競爭實力下降，我想這些不僅僅存在于網吧當中，更是普遍存在于小型服務行業當中，例如餐館和超市。所以我認為中國網吧品質提升的一部分必將是由店長來承擔的，而店長打造職業化工作團隊是這一切的重要基礎。

職業化的工作技能

對于網吧員工來說擁有計算機技能應該算是職業化的基本要求了，但在網吧往往要求更多地以此為基礎的網絡應用方面的技能，例如同時掌握十款網絡游戲的玩法和精華，這種技能看似不太像什么技能，但對于網吧員工來說卻是必不可少的，大家都知道在推廣游戲或拉攏會員時，能在游戲方面與玩家交流是最好的方法。所以綜合看來，網吧當中的工作技能是獨特的，這就需要每一位店長來發掘，如果只是一味在游戲管理、網絡管理、PC維修等方面下功夫，那你只能將網吧運營起來，卻不能使網吧創新發展。

職業化的工作技能就是通常講的“做事就得像個樣子”，而店長則要將每個崗位的職業定位準確和明確，讓每一位員工找準定位，例如收銀員的職業化標準是服務速度快、微笑服務、標準化禮貌用語，標準坐姿、標準穿著等，試想一名收銀員在收錢結賬時拖泥帶水，在與顧客交流時苦著臉，與顧客說話時帶著自己的口頭語。上班時間坐沒坐樣穿著隨便或打扮得花枝招展，你的網吧給人的印象是怎樣的?

服務員與技術不同的是與顧客接觸最多，網吧除了技術管理外，服務質量基本全部體現在服務員的水平上面，為服務員制定明確要掌握的工作技能能讓每一位服務員有明確的工作目的。例如個性化服務、游戲指導服務，辦公打印服務、影視視頻服務等，根據現有員的情況為每一位員工除了基本工作外，另分配每個人以獨特的工作技能，不僅能讓他們對網吧有依賴感，還能提高整體服務水平，這將徹底改變原來網吧當中認為服務員是最低檔的工作，因為事實并不是這樣，網吧在技術、內容沒有創新的前提下，服務質量將是競爭的殺手锏，當然想提高服務質量也要提高服務員的工資，不然誰也不愿意多做事。

職業化的工作形象

形象大家都清楚，每位工作人員的形象在網吧當中都代表著網吧的品質，即使網吧裝修并不高檔，機器配置并不高端，但每位工作人員穿著端裝得體，仍然能使網吧的品質提高一個檔次，所以為員工制作工服的時候可不能圖便宜，認為只要統一就行，其實員工工服的品味正是由于統一化才要做出特色，例如女孩子的工服上有花邊，男生的工服上有領結等，小小的特色會讓員工更愛穿上這身工作服，也可以理解為更不愿脫掉這身工作服(可以有效地防止離職頻發現象)，有人會說我們網吧幾個人根本不做工服，其實不做工服也沒關系，對于小型網吧來說做工服是比較麻煩的事，可以變通一下，為員工制作個性臂章、個性馬甲也可以，因為臂章、馬甲都可以隨便穿不用太分大小，制作幾個就可以通用了。

關于形象問題相信許多網吧都已經想到了，也都有自己的統一服裝，但職業化形象遠不止服裝這一項，例如顧客叫網管時的回答，有的網管會回答“在，什么事、到、來了”等等，這些細節上的東西都要統一化，才能形成規范的工作形象，規范的工作形象不僅讓顧客感到品質，還能讓員工自己得到自信，這是個心理問題。

職業化的工作態度

以上關于職業化工作技能及形象方面的統一化等，想要順利執行到網吧的管理當中都要有一個前提來保障，職業化的工作態度正是每一家網吧所缺少的，尤其在基層的員工當中，究其原因是由于大多數來網吧工作的員都把這里當作臨時工作場所或是實踐的地方，也有更多的人是沖著玩游戲來的，那么他們的態度可想而知，混一天是一天而已。所以擺在店長面前的是一個心理調解工作，想讓一個人做一件事容易，但想讓他想一件事很難，調整員工的心態，讓他們在上班時間有一個職業化的工作態度，例如收銀員打起精神為每一位顧客展現一份微笑，服務員為每一位顧客端好一杯茶，清潔員認真清潔好衛生死角，技術員能提前做好游戲更新和PC維修的準備工作等，這些都是由態度決定的。

培養員工的工作態度需要有一個良好的工作環境，這里是指員工之間的同事氛圍，店長自身親力而為是比較好的開始，當然為員工制定這方面的量化標準也是好方法之一，這方面的標準建議只制定獎勵標準，而不制定處罰標準，目的就是讓員工互相鼓勵，而不是互相鄙視，具體可以制定優秀員工獎、最佳服務獎等，評選方面由大家投票或由會員投票等方法。改善每一位員工的工作態度能為團隊帶來長遠的效果，店長打造職業化工作團隊應該從這個基本做起，而且要讓員工明白有一個好態度不僅是現在，在將來的發展道路上也是必需的生存技能之一。

職業化的工作道德

工作道德也可以理解為職業道德，像醫生的醫德，教師的師德，更具體的說就是往往一些工作是不太可能靠規章制定去約束的，那就需要道德來約束大家。網吧工作的員需要有一個敬業的心態，而培養骨干員工的工作道德是使連鎖網吧能發展壯大的基礎，對連鎖品牌及企業文化的堅信不是每一個員工都能做到的，相反培養良好職業道德能在這一點上發揮巨大的凝聚作用，使更多員工團結在一起，反映在工作上就可以事半功倍。例如網吧灰塵過多會影響機器壽命，而這方面清潔人員并不懂，那就需要技術人員與清潔人員良好溝通，兩種員工都盡好工作道德，就能解決好這件事，相反則出現三不管的真空情況。

鼓勵員工遵守工作道德的方法有很多，最重要的原則還是帶頭作用，尤其在連鎖網吧企業當中，每一位管理人員的言行都將影響到基層員工的，當大家形成一個共同遵守工作道德的氛圍時，不用教自然會被感染。所以作為一名店長我們在自己的單店也好還是管理多家店面也罷，起帶頭作用不必多說，更重要的是發展和培養骨干員工與之共同形成良好的工作氛圍，才能起到良好的管理效果。

其實上面所講的職業化團隊四種要求換成普通的話說就是：做事情要有像樣的技能；做事情要有正規的樣子；做事情要有良好的形象，做事情要有自己的職業道德。任何職業化團隊都是由上而下慢慢形成，整個網吧或全體員工不可能自動化地職業化，除非各層管理者自己先朝著這個方向努力。管理者應該自己先身體力行，對下屬起到一個“標桿”作用。管理者自己想職業化以后，才可以糾正或批評下屬不夠職業化的地方，同樣職業化的下屬看不起非職業化的主管，輕則怠工，重則求去。