2023年酒店顧客投訴流程（范文推薦）

下面是小編為大家整理的2022年酒店顧客投訴流程（范文推薦）,供大家參考。

　 投訴的定義

　投訴是指客人對酒店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向酒店提出的意見或建議。

　一、投訴的種類

　根據投訴的來源可以把投訴分為四種：

　1、客人到柜臺口頭投訴。

　2、客人打電話投訴。

　3、客人寫信與發傳真投訴。

　4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。

　5、客人住店期間，通過酒店各部門員工向酒店反映的建設性意見和較強烈的需求。

　二、投訴的原因

　1、對服務不滿（服務態度、服務質量投訴）

　這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客 人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強酒店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班

　后來進行。對于服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無 人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服 務的準確、快捷。

　2、對設施設備不滿

　這類投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面，道德酒店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度， 設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根 據情況通知有關部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。

　3、由于突發事件造成客人不便

　這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，酒店客滿盡最大的努力，通過一切渠道 予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。

　4、其他種種特殊原因

　三、客人投訴進的心理狀態

　1、求尊重的心態

　2、求理解的心態

　3、求補償的心態

　4、求發泄的心態

　四、對投訴的認識

　1、投訴是一件壞事

　2、投訴也有其積極的一面

　五、 在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：

　1、注意傾聽；
2、保持冷靜；
3、同情客人；
4、維護客人的自尊心；
5、給客人以足夠的重視；
6、記錄；
7、 把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時間；
9、監督補救的措施告訴投訴者；
10、信息反饋

　六、處理投訴的原則是什么？

　1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨 和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

　2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對酒店的關心與信任，即使客人情 緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來 處理。

　3）不損害酒店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語酒店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面 的襝，而實際上又做不到?？赏ㄟ^對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。

　七、投訴處理完畢后酒店應采取的措施

　1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按酒店制度對有關責任人進行懲罰；
涉及酒店制度中存在漏 洞的，應查缺補漏、完善制度；

　2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行酒店制度；

　3、找出投訴較多的問題與環節；

　1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

　2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。

　3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

　4）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

　5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

　6）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投 訴的方法。