某市 旅游業質量提升行動方案
為貫徹落實《xx 省人民政府辦公廳關于印發特色農產品等 x 個領域質量提升行動方案的通知》（xx 辦發〔20xx〕xx 號）和《中共 xx 市委 xx 市人民政府印發關于開展質量提升行動的實施方案》（x 發〔20xx〕xx 號）精神，全面推進旅游革命，進一步發揮旅游業對全市經濟社會發展的拉動、促進作用，推動旅游業高質量發展，制定本方案。
一、行動目標 圍繞 xx 打造邊、情、綠、寶旅游資源，推動文化旅游產業轉型升級，到 2020 年，旅游服務設施進一步完善，旅游市場秩序進一步優化，旅游誠信體系和安全保障體系進一步健全，涉旅企業誠信評價全覆蓋，游客滿意度居服務業前列，旅游服務質量、產品質量水平達到或接近全省先進水平，旅游業供給側結構性改革取得積極成效。
二、主要任務 （一）推動旅游產業轉型升級 全面落實 “旅游革命”任務部署，按照 “國際化、高端化、 特色化、智慧化”發展原則和全域旅游理念，
加快推進旅游產業轉型升級。
全力推進旅游廁所建設。圍繞全市美麗縣城建設、城鄉人居環境提升行動和“一部手機游 xx”項目實施，按照規范化、人性化、精品化、智慧化的要求，堅持宜改則改、宜建則建，20xx 年，在全市主要旅游城市（城鎮）、游客聚集公共區域、主要鄉村旅游點、旅游小鎮、旅游景區（點）、旅游度假區、旅游綜合體新建改建 A 級以上旅游廁所 16 座。
重點推動智慧景區建設。推進信息化基礎建設，推動旅游景區網絡基礎、信息安全、數據節點建設。強化科技支撐，利用互聯網、云計算、大數據、人工智能等信息技術深入推動景區智慧化發展。完善智慧服務體系，優化提升景區電子票務、綜合信息發布、導游導覽導航、智慧停車場、智慧廁所、互動體驗、咨詢投訴、緊急救助等智慧化服務體系。完善智慧管理體系，建設和優化提升景區視頻及安全監控管理、客流車流監測分析、車船調度管理、應急救援與指揮調度、資源監測等管理系統。完善智慧營銷體系，開展營銷推廣、口碑監測、事件直播等活動，發布景區動態，為游客提供信息查詢、
票務預訂、語音講解等智慧體驗服務，提升旅游供給品質和游客體驗。
積極打造自駕旅游新亮點。適應游客出行新方式、新要求，按照 “整條打造、分步實施、分期推出”的思路，積極推進全市精品自駕旅游重點線路建設。20xx 年全市重點推進 1 條精品自駕旅游示范線路建設，打造市內環線游。依托各縣市獨特的自然景觀和豐富的人文資源，加快交通基礎設施特別是旅游公路建設，推動人流、物流、資金流、信息流等要素自由流動，把 xx 旅游環線打造成為生物多樣、生態優美、文旅融合、路景一體的獨一無二的旅游勝地，把旅游業培育成為 xx 脫貧攻堅的主導產業、帶動貧困群眾脫貧致富的民生產業。
逐步培育康養旅游新品牌。主動融入和服務大滇西旅游環線建設，推進旅游與體育、康養等有關產業深度融合發展，培育打造（瑞麗地海溫泉度假中心、隴川龍安溫泉酒店、梁河金塔溫泉酒店）等溫泉旅游、2 條徒步旅游等康養旅游產品和品牌（一馬跑兩國、格蘭芬多國際自行車節、戶撒鄉村馬拉松）等體育賽事活動，將我市打造成為深受游客喜愛的健康旅游目的地。
加大全域旅游示范區創建力度。圍繞 xx 打造邊、情、綠、寶旅游資源，積極開展全域旅游示范區、A 級旅游景區創建工作，推進精品酒店（客棧、民宿）和重大旅游項目建設，推動我市從景點旅游模式向全域旅游模式轉型，形成供給完備、結構合理、要素完整的全域旅游供給體系。
提升文化旅游品牌。依托全市豐富的文化資源節慶活動，培育打造一批適應旅游市場需求的文化旅游產品，依托潑水節、目瑙縱歌節、中緬胞波節等節慶活動，大力發展夜間演藝品牌（珠寶小鎮、一寨兩國）等演藝，豐富旅游產品供給，提升旅游供給品質和文化內涵，傳播和弘揚全市民族文化和歷史文化。
?。ǘ┴S富演藝產品有效供給 結合市場需求和文化資源優勢，豐富 xx 旅游演藝產品有效供給，促進文化和旅游深度融合 提升演藝產品品質。整合民族文化、民族歌舞藝術資源優勢，指導演藝企業開發展現地域特點、體現民族文化、符合市場需求的演藝產品，對現有演藝產品開展質量提升行動，不斷滿足觀眾愛好及興趣的變化需求。
加大演藝產品宣傳推廣力度。構建立體化、全方位的文化旅游宣傳營銷體系，組織演藝產品參加主題宣傳推介活動，吸引游客參與體驗，營造濃厚文化氛圍，做好 “搭載營銷”，提升 xx 演藝業知名度和影響力。
創新演出運作機制。充分發揮劇場演出產品銷售終端的職能，大力發展演出院線制，實現演出制作方和演出產品銷售終端利益共享、風險共擔。
拓寬演藝企業投融資渠道。改善投融資環境，豐富投融資渠道，拓寬資金來源，形成演藝產業投入多元的良性格局。協調產業鏈上有關企業與金融機構合作，通過協議合作、技術援助貸款、共同研發課題等多種形式，積極拓展新項目，利用融資優勢推動演出演藝業發展。
?。ㄈ┘訌娐糜螛藴驶ㄔO 構建我市旅游誠信體系，健全旅游標準體系；扎實推動旅游企業標準化建設和旅游標準化試點工作；重視旅游新業態標準制定，提升旅游業整體效能。
加強誠信體系建設。以全面提升我市旅游服務質量為目標，建立誠信評價機制，推動涉旅企業誠
信評價全覆蓋，督促和指導各縣市加大誠信評價推進力度，構建優勝劣汰機制，不斷提升我市旅游品質。
加大旅游標準宣傳貫徹力度。加大旅游要素企業、從業人員的服務質量等級評定、復核工作力度；鞏固并擴大旅游業有關國家標準、行業標準和地方標準的貫標范圍；加大旅游服務標準的宣傳貫徹和培訓力度，探索宣傳貫徹工作新模式、新思路和新方法，切實提升旅游服務質量。
?。ㄋ模┨嵘糜畏召|量 以全面提升旅游服務質量為目標，通過規范、優化旅游要素服務水平，提升旅游要素行業從業人員業務能力，提高旅游服務質量。
提升旅游景區服務水平。細化落實 A 級旅游景區復核和退出機制，貫徹實施旅游度假區和生態旅游示范區標準，優化景區控制管理系統，提升游客消費便利度。積極開展一線人員業務培訓，提升服務專業性。
優化旅游住宿服務。強化星級飯店評定復核工作，建立動態監管機制；引導和規范精品酒店（客棧、民宿）行業有序發展，加強從業人員服務技能
及管理能力培訓，全面落實標準化、規范化服務，發展和改善個性化、特色化服務，持續提高服務水平。
提升旅行社服務水平。認真落實旅行社等級評定及復核工作，完善旅行社退出機制，規范旅行社經營活動，推動服務信息透明化，探索建立優質旅游服務承諾和管理制度，推動旅行社品牌建設。多角度推動旅行社增強新產品研發能力，提升旅游綜合服務技能。
提高導游和領隊業務能力。加強導游和領隊培訓教育，不斷提升導游和領隊職業素養、服務技能。宣傳推廣導游正面形象，增強導游的職業自尊和榮譽感。
?。ㄎ澹┥罨糜问袌鲋刃蛘?強化旅游綜合監管效能，落實屬地管理責任，發揮多部門聯合執法作用，嚴打嚴管違法違規行為，持續保持旅游市場秩序整治高壓態勢，不斷提升旅游服務質量，切實推動 “旅游革命”。
根除不合理低價游。深入落實《xx 省旅游市場秩序整治工作措施》，打破 “以購養游”經營模式，貫徹執行 xx 省旅游從業人員 “八不準”規定，
依法嚴厲查處發布和銷售不合理低價游產品、組織和接待不合理低價游團隊、簽訂 “陰陽合同”逃避檢查、強迫或變相強迫消費等違法違規行為，保持旅游市場整治高壓態勢，嚴厲打擊各種欺詐行為。
加強旅游團隊運行監管。加大落實旅行社填報新版《電子行程計劃書》并上報全省統一管理平臺，加快落實旅游客運車輛安裝車載視頻和衛星定位裝置，對未按行程計劃運行的旅游團隊，重點檢查有關旅行社、導游和客運企業，強化旅游綜合監管效能。
加大違法違規行為的查處力度。堅持“向游客投訴要案源、向暗訪督查要案源、向社會監督要案源、向網絡輿情要案源”的原則，認真核查問題線索，提高 “訴轉案”率。加強涉旅案件行政執法與刑事司法有效銜接，保持對涉旅違法犯罪行為的“高壓嚴打”，依法查處旅游市場違法違規行為。
強化行業自律管理。支持行業協會開展自律管理，孵化、培育和推動旅游新業態成立協會組織；鼓勵向協會購買服務，引導協會在推進旅游產業轉型升級中發揮積極作用，營造旅游行業優勝劣汰的良性發展環境。
（六）推進“一部手機游 xx”工作 優化完善“游 xx”APP 平臺工作，推動線上線下緊密對接，推進要素資源優化，提高管理服務水平，提升游客旅游體驗。把 “政府管理服務無處不在”落到實處，加快推進旅游產業全面轉型升級。
建設旅游綜合管理平臺。推進旅游投訴處置、綜合執法服務、綜合智慧管理、應急救援服務、游客智慧服務等體系構建和旅游綜合經濟分析、可視化管理等平臺建設，發揮綜合管理平臺作用，提高服務管理水平。
健全投訴和售后體系。建設旅游投訴處置工作體系，完善投訴處置規范，落實投訴處置主體責任和各級指揮中心的監管責任，高效處置旅游投訴。
嚴格執行游客“30 天無理由退貨”機制和辦法。為有效遏制“不合理低價游”行為的蔓延勢頭和旅游從業人員對游客（消費者）誘導和欺騙行為的發生，切實維護消費者合法權益，凈化旅游市場環境，要切實從源頭上治理購物店和旅游企業之間暗箱操作欺詐游客的違法違規行為。xx 市設立 x個市級游客購物退貨監理中心、x 個市級游客購物
退貨監理中心，xx 個游客購物退貨服務點 （其中：xx 市旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室、x市、xx 市設立游客購物退貨監理中心，xx 縣、xx縣、xx 縣、xx 機場、3A 級景區以上含 3A 級景區、x 星級賓館酒店等設立游客購物退貨服務點），設立專項資金用于先行墊付游客購物退款，為游客提供購物退貨 “一站式”服務。
三、工作要求 （一）加強組織領導 各縣市和市直有關部門要加強組織領導，統一思想，明確任務，加大落實力度，抓好統籌協調，定期組織召開專題會議，研究旅游業質量提升工作推進情況，解決工作中遇到的突出困難和問題，穩步推進各項工作。
加強人才培養 實施“科教興旅、人才強旅”戰略，充分調動旅游從業人員提升旅游服務質量的積極性和主動性。加大全市旅游教育和研究機構建設力度，加強人才教育培訓，不斷提高旅游從業人員的專業化和職業化水平，增強服務意識，提升專業技能，培養職業素養。積極引進高層次旅游人才，扎實推進旅
游志愿者隊伍建設。
加強效果評估 以標準實施作為促進旅游質量提升的抓手之一，加強對旅游質量提升落實情況的跟蹤評估，逐步建立和完善旅游服務質量評價體系，形成政府、市場主體和行業組織協調配合、共同推進的工作格局，推動各項工作任務落地見效。
加強宣傳推介 借助“一部手機游 xx”等平臺，開展旅游及有關產品宣傳推介活動，組織旅游企業和產品參加“南博會”“旅交會”等展會。充分利用廣播、電視、報刊、網絡等傳播媒介，堅持正面宣傳，服務xx 旅游，塑造 xx 旅游新形象。
