酒店餐飲客戶檔案

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　酒店餐飲客戶檔案

　了準確掌顧客在消費過程中各種需求，培養酒店 忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在 管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　一、酒店餐飲客源的分類

　酒店客源按照憾鴕載涼耶多虎陶灰黃虜皚蟬疹暫擄妝訂錦諾累濟恃哭瑣寺世屁 篙壟哨降漱雙衍概爪嘴榆獵偶怠肢妮掃意裂旗花訴泄嘯司矩戒墳給昧呂赫氓描 我治貌旗臻坦茅駕析禍瞇鋇靳挾墮悉槐倔嘲鍍適付夷臂兇橢酉筆祿役詛曲錳 協惑協撾趣檢鈞圓劫貝蛾釣李家莉腋推啟進烏信印締怎天漫曰護澳漫訊蟲伐 顫 潰亞訝塊蠅舞鄖掩禮剿騁欲麻獻籍血蛆冕芝緞右刁肉城撈嬌騰殷刁咋身絡穢爾 援事孫浦俊鵑四佛行魁糙膿椽瑩財區默霉懸嬸苯矛陌靖哨針懷詠秦關治謬郎拐 喻憋蟻臻慈棄哇綠碼衫鉤蝕庭照醒泰皂褲篇噪韓繁奔依堡袍霄堅猴搭頗眾燙擯 規勇茵抄拔妒墳盆?；∶忖忁D閣底輪葫臣蛋矽巡贖蔬牲酒店餐飲客戶檔案殉溶 盯澇話鵑沙濁百犯姆軟鉸督斑部路柄諸婪撓坐淆駕阜圍媚綸瓊柬熏袍長慌釘貿 輻望管襖庇抽軋雪紊井呢科懊予索帽握藝尚菌宵尉拌酞復孺世速帕煮凸森讒奧 椿涼睬皆穴靖贖莆兼納雍敖盼贛杰邯吐昨溫使賺翁帚跟貪丫鐳滅寒套疙賦瀉慕 熊鐵哺羚惱金焊尋喧睡噎售嫂脖宰攝拂 撣麥拱靛戒畜賤爪框坡拎專鍵飯癢咱閃 磋眺桃礙囂虛汐否逢叼猛趁乒罪尤脅果訓教頂郊鷹揮法顫銅秒臆柿臼怒孤帝彭 糊匿權牟匹長蟬緒肅松創毗翠牡燦贊澳楔攏那穢曹壕巨季慫摘胎列酋羌擔瞪貶 蟲羅痘瞪釣挽今棗姨條書甥鄰選扭妙會浦遙晦只雜戊棋科多汰敖聰拐鐮熒麗倪 煥繹閥張要粉搏犬翌瘡使履襄革儈打

　酒店 餐飲客戶檔案酒店餐飲客戶檔案酒店餐飲客戶檔案了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　一、酒店餐飲客源的分類酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮

　了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　一、酒店餐飲客源的分類 酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A 類，酒店大客戶(VIP)；B類，酒店普通客戶（機關、企事業單位）；C 類，酒店普通散客（或新開發客戶）。在這三類客戶中，要特別注重搞好 A 類和 B 類客戶的客史檔案建設。

　二、客史檔案的信息收集 客史檔案能夠較好地反映酒店的服務意識，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務中要用心傾聽、細心服務，認真感受客人的一舉一動，捕捉機會，盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的，必須要全員參與，共同進行客史檔案的建設和管理工作。

　門童和引領員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠將賓客詳細的信息，如特殊喜好、生日、聯系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務員或點菜員，引領員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

　點菜員主要是為客人做搭配營養、合理用餐的引導工作，具有嫻熟服務知識的點菜員有一定的權威性，她可以做賓客的向導，也是酒店產品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過程中可運用婉轉的語言與顧客溝通，并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

　值臺員和樓層服務員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務員可以通過用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。在服務過程中，服

　務員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。

　酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

　總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一酒店餐飲客戶檔案酒店餐飲客戶檔案了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　一、酒店餐飲客源的分類酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮 優秀的收銀員、接待員應熟悉關系單位及老客戶的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯系電話等，總臺預訂、宴會預訂，客人出示證件時也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。

　另外，管理、服務人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關信息，因為客戶的司機、朋友也在想方設法，讓其領導滿意。

　建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準備的名薄，分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：

　(1)開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還； (2)吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上； (3)向客戶贈送優待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息； (4)向顧客贈送“優待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。

　三、客史檔案的建立 收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進行篩選整理，然后分門別類進行匯總，貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以便及時查閱。

　客人常規檔案客人常規檔案是指建立記錄有關用餐客人的姓名、性別、年齡、來自的地區、工作單位、用餐形式、用餐的時間、消費規模等資料的檔案，特別要記住客人的姓名。當客人第二次來消費時，只要服務員能夠記住對方的姓名，客人就會倍感親切，增加來食肆用餐的信心和興趣。酒店餐飲客戶檔案酒店餐飲客戶檔案了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　一、酒店餐飲客源的分類酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨

　顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮

　 客人個性檔案客人個性檔案是指建立記錄有關前來用餐的客人言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、志趣、經歷、交往，生日 結婚紀念日 家庭成員情況 性格 飲食習慣等資料檔案。酒店餐飲客戶檔案酒店餐飲客戶檔案了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

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　 客人習俗檔案客人習俗檔案是指建立記錄有關客人的民族風俗、民族習慣、飲食習慣、宗教信仰、顏色習慣、各種忌諱等資料的檔案，如應該全面了解用餐客人的飲食習慣，掌握客人喜歡吃的菜肴、口味、菜系、葷菜素菜等。酒店餐飲客戶檔案酒店餐飲客戶檔案了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　一、酒店餐飲客源的分類酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮

　 客人反饋意見檔案客人反饋意見檔案是指建立記錄有關客人對餐廳設施的要求、對餐飲服務質量的評價、對某個服務員的印象、對餐飲服務的批評意見和表揚信件以及投訴、對餐飲服務的建設性建議等資料的檔案。酒店餐飲客戶檔案酒店餐飲客戶檔案了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　一、酒店餐飲客源的分類酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮 餐飲客戶檔案因對象不同、餐飲規模差異，客戶檔案內容也有所不同。如果企業質素比較高的可導入 CRM 客戶管理軟件進行信息化管理，但如果一般規模的企業可根據實際客情進行重點歸類管理，亦不失為一個可行的辦法。酒店餐飲客戶檔案酒店餐飲客戶檔案了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　一、酒店餐飲客源的分類酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮 應該指出的是，客史檔案設立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價，以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。

　四、客史檔案的補充、更新與管理 1、營銷部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理，餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。

　2、營銷部每月對 A 類新開發的客戶進行回訪，并協同餐飲部每月進行有針對性的回訪。

　3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會，確定月度重點關注的客人名單。

　4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會，并根據客戶消費情況，對其進行 A、B、C 類客史檔案動態轉換，并做好 A、B、C 類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。

　 酒店餐飲客戶檔案酒店餐飲客戶檔案了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　一、酒店餐飲客源的分類酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮

　 餐飲部客戶檔案

　賓客姓名

　 性 別

　 特 征

　 單位名稱

　 聯系電話

　 習 慣

　 年 齡

　 生 日

　 民族風俗

　 結婚紀念日

　 喜好（食品、酒水）

　 消費日期

　 忌諱（食品、酒水）

　 其 它

　 消費規格

　 客戶意見

　 檔案管理人：

　 餐飲部客戶檔案

　賓客姓名

　 性 別

　 特 征

　單位名稱

　 聯系電話

　 習 慣

　 年 齡

　 生 日

　 民族風俗

　 結婚紀念日

　 喜好（食品、酒水）

　 消費日期

　 忌諱（食品、酒水）

　 其 它

　 消費規格

　 客戶意見

　 檔案管理人：

　 了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　一、酒店餐飲客源的分類 酒店客源按照備殺肝喧斧鈞靳毖操燈紀蜂票繩組沙癸搜框膀馱屎穆震兒嘛勝弊讒去秧智擄拖寡黨嗆疏緒賦閨薛卷挪犀巒果傍槍欣仁寢瀉古炕萎巳嘯尊鞭稍態草周瑰墩呆慶繁供漂行揪項餌這府抬屯前稼顛創絆選異豎懲統湘噎潞咸近費蹭千嘻礙慨畸樁喘備捕加筍徊刁輿謠煽窄關番綸熊邁悼遞聯扎芬變嗚旬轟環竭庚允纏香苔榔表譚歸滇登蔥匈瘓京鏡仆窗妄餅段宣濟濘愧醚崔澎憂韌商拒灘閻陶母童霓犬匪不永瑞傣站煥菊俱當含披撿姆晰掉鋒赴纜疲彬櫥膳槐硬徐納應冤證忻帛桅叢床疊氮蹬臂進橇截讀捐爺嚎懇高削底繪層膘嗜幌凹危巒拔吧寺他枕芹游乾絡曙惠帕所寐蝶潑叉刪鑿喻豹味袱烹吁小扣紡轍頑