篇一:銀行網點轉型心得體會
銀行網點轉型心得體會
對于銀行網點轉型這個話題,我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。如今的國內外金融經濟形勢已經發生了改變,中國銀行業競爭日趨激烈,銀行網點已不僅僅是銀行形象和服務的窗口,更是終端營銷的主戰場,各銀行紛紛提出了由核算交易主導型網點向服務營銷主導型網點轉型,這不僅僅是對傳統觀念的沖擊,更是對構建網點營銷體系和培養營銷專業團隊的挑戰!銀行網點必須主動的適應這種新的變化,不轉型是不行的,而且轉得越快越好,轉得越快越主動。如果我們不跟上時代的腳步,很可能就被時代所淘汰。南通各家網點就已經開始步上了轉型的軌跡。
在我看來營業網點轉型主要分為幾下幾個方面:
一、服務管理:1服務的標準化、流程化2服務質量的檢查3客戶分級的差異化服務4服務意識和服務技能的提升
二、營銷管理:1區域內市場營銷活動的策劃與組織2網點產品的交叉銷售:客戶分流與引導創造機會、柜員如何發現銷售機會、 主動營銷和發掘目標客戶、 公司業務和個人業務的聯動3客戶關系管理維護4區域營銷環境分析和市場細分
三、現場管理:1網點現場的布局與動線設計:裝修風格崇尚簡約、舒適、溫馨,網點空間布局更強調功能分區,明顯區別于傳統銀行以高柜為主、所有服務功能均通過柜面實現的運營模式。2網點現場如何做好營銷陳列3營造網點現場氛圍
南通中信銀行幾個網點步上轉型的軌跡差不多兩年的時間,與傳統模式相比之下,有了質的變化。
轉型以來,本著中信的文化底蘊,開始了對網點硬件進行了大規模的標準化裝修,統一的標示、統一的外觀形象、統一的宣傳口號、統一的服務,整個行由此像工業化的流水線般整齊劃一,自此率先以規范、先進的世界一流金融企業的形象出現在社會大眾眼前,大大提升了我行在社會上的美譽度。支行在考慮流程優化、功能分區、業務分類、柜員分等、客戶指引時,首先想到的是客戶需求和感受,而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做”。譬如優化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關手續;
而功能分區也考慮了中高端客戶辦理業務的私密性,增強客戶的安全感。編寫業務指引,就是要讓客戶看得明白而不產生歧義,注重指引的形象、直觀,更多的是用圖示和簡潔的文字,而不是“長句”的敘述?!吨敢烦雠_前,則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。為客戶提供更好的服務,是網點轉型的基點要為客戶提供優質服務,員工服務意識的強弱是關鍵,而服務意識的強弱源自員工的角色定位。在一段時間內,支行領導無論是開會,還是給員工培訓,都反來復去講“角色定位”,引導員工在“轉型”中實現自己的角色轉變,由原來的“柜員”轉變為“服務員”和“銷售員。通過培訓,大多數員工都明白,作為服務員,每天的工作就是為客戶提供服務,滿足客戶的需要,客戶滿意是衡量服務好壞的標準;
而作為“銷售員”,就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事,適宜地向客戶營銷建行的產品。服務是為了銷售,而銷售需要更好的服務。
零售網點轉型項目的每一個細節都逐漸深入我行人心??吹轿倚械霓D型取的的成績。我應該自省自查努力工作,在本職工作做好的同時,我要積極思考問題、解決問題,為我行在從網點轉型到戰略轉型工作中獻計獻策。
篇二:網點轉型
網點轉型情況匯報
前期我行按照市行要求,按照網點轉型相關指示精神開展了網點轉型工作,同時XXXX公司也對我行的網點轉型工作進行了現場指導,并提出了固化建議,現將我行網點轉型工作情況匯報如下:
一、 目前我行執行咨詢公司情況
XXXX咨詢公司進駐我行網點之后對我行提出了很多有針對性的建議和意見,對我行的網點轉型工作提供了極大的幫助。
首先,規范了我支行的晨會制度,原先我支行的晨會制度比較老套,現場氣氛不夠活躍,現在我行一直堅持咨詢公司的晨會建議,每天晨會生動活潑又不乏嚴肅性,每天晨會的主持人第一句話“大家早上好”,同事們齊拍手“好”,便激起了我們每天工作的熱情,晨會中間的流程又增加了互動環節,豐富了晨會內容,當晨會結束的時候又是再一次提振我們工作熱情的時候,亮出我們的口號,拍出十全十美曲調,全身心地投入到新的一天工作中。
其次,開門迎客環節,新創了一種新的客戶體驗,我們堅持此項工作,因為每天早上在開門的時候進來的客戶都對我們的工作表示了極大地支持,我們全新的迎客方式贏得了客戶的好評,客戶更愿意在受人尊敬的銀行辦理業務,這對我行業務的發展提供了機遇。
再次,咨詢公司提出的“7+7”規范化服務,更加提高了我行的服務質量,我行柜員堅持此項工作,它將優質文明服務和高
效率營銷巧妙地融合在了一起,現在我行客戶經理不斷收到柜員同事們的推薦信,這對我行基礎客戶的發展提供了極大幫助。同時就“7+7”規范化服務本身也提高了柜員同事們的個人工作修養,規范了工作流程,提高了我行整體服務形象。
第四、對客戶經理的過程管理的指導,明晰了客戶經理每天的工作流程,改變了原先客戶經理想起哪樁做哪樁的局面,使得客戶經理的工作也有據可循,客戶經理每天按照固化流程做工作提高了工作效率,完善了客戶經理工作制度。
第五,堅持的每周業績分組PK賽更加提高了同事們的工作積極性,大家你爭我趕都不甘落后,對我行的業務發展提供了極大幫助。
最后,其他方面的情況有:我支行的環境整體上有了大的改觀,規范了各類宣傳海報的張貼和懸掛,使客戶能夠更輕易地明白我行正在熱銷什么,什么是現在最流行的銀行產品;
大家的工作積極性在無形之中得到了提升,你爭我趕。
二、 我行針對網點轉型采取的措施
我行認真按照市行網點轉型工作要求,并比照市行要求針對我行實際情況采取了一些工作。
首先針對我行實際情況,調整我行人員結構,改變我行營銷人員薄弱的情況,適當根據柜臺客戶流量情況壓縮柜臺人員充實到營銷人員,在原先市行給我行配置的營銷人員基礎上我行已經壓縮調整出兩民專職營銷人員,同時壓縮調整出兩民機動營銷人
員,即根據客戶流量情況在客戶高峰期辦理柜臺業務,在客戶低谷期走出去營銷,以上措施對我行的業務發展有極大幫助,提高了我行客戶的發掘量,也更深層次的挖掘了我行現有客戶的潛力。
其次,針對我行年輕員工比較多,業務熟練度不夠的情況,我行加強對年輕員工的培養,加強業務學習,必要時直接讓員工到市行相關業務部門學習,無論是客戶經理還是柜面柜員我行都特別注重他們的業務技能培養,因為業務技能的提高不僅能提高員工的工作積極性,更能提高支行整體競爭力。
再次,我行積極挖潛員工主觀能動性,讓員工去發現項目、發掘項目、跟進項目,集眾人所長、集思廣益努力積極為我行發展貢獻力量。
第四,我行設定了每周向行長匯報工作進展制度,即每周固定一個時間,所有營銷人員集中向行長匯報前期已完成的工作,本周及下一階段要完成的工作,大家一起向行長匯報,會有所比較,必然增加每個人的壓力,才能營造一種你爭我趕的工作氛圍。
三、 下一步我行就針對網點轉型還將采取的措施
下一步我行將繼續深化以上措施的深度和廣度,繼續培養我行自身的營銷隊伍,在保證正常營業不受大的影響的基礎上,壓縮柜面人員,擴大和充實營銷隊伍。繼續注重員工業務技能培養,不斷敦促員工做好實踐學習,并在有條件的情況下對學習結果進行考核;
繼續強調積極主觀能動性的優點,跟蹤完善員工自發項
目的進展情況,努力爭取做到,做一個項目,發展一個(一群)客戶,完善一片市場。
四、 需要市行和相關部門支持的工作
我支行的發展離不開市行領導和各部門的關心和支持,我行在網點轉型和業務發展中取得了一定成效。我行希望市行繼續在業務發展領域支持我行業務發展。
首先,
五、 我行針對網點轉型工作的總體意見
篇三:網點轉型心得體會
網點轉型心得體會
作為一名農行員工,我全程經歷了崇信縣支行的整個轉型過程,
在轉型之前我們與其他網點有一些制度理念上的差距,這些都體現在
網點環境還有崗位設置方面,過去我們沒有專職的理財經理和客戶經
理,而且網點設施落后,所辦理的業務都相對單一簡單,并不符合我
們國有銀行的身份,轉型后我們全面提升了網點的優質服務水平,提
高了綜合競爭力,認真學習現代商業銀行的管理經驗。
以"客戶為中心"不是抽象的概念,也不是什么口號,而是實實在
在的行動,體現在轉型的細微方面。支行在考慮流程優化、功能分區、
業務分類、柜員分等、客戶指引時,首先想到的是客戶需求和感受。
如優化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關手續;
而
功能分區也考慮了中高端客戶辦理業務的私密性,增強客戶的安全
感。業務分類就是把客戶從業務上來區分高中低端客戶;
柜員分等就
是把我們柜員分為高柜和低柜柜員;
編寫客戶指引,就是要讓客戶明
白,什么地方辦理著什么業務,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。
為客戶提供更好的服務,是網點轉型的基點,要為客戶提供優質
服務,員工服務意識的強弱是關鍵,而服務意識的強弱源自員工的角
色定位。通過培訓,大多數員工都明白,作為一各農行員工,其實就
是一名服務員,每天的工作就是為客戶提供服務,滿足客戶的需要,
客戶滿意是衡量服務好壞的標準,就是要在為客戶提供服務過程中因
人、因時、因事,適宜地向客戶營銷我們農行的產品。服務是為了銷
售,而銷售需要更好的服務,客戶認同是成功銷售的秘密武器。
對于客戶投訴,許多網點躲避不及,但我卻認為:“會投訴的客
戶,才是最忠實的客戶?!?因為客戶有需求并認同農行,才會通過“投
訴” 希望你改進。所以我們楊園支行每位員工都會認真對待客戶投
訴,傾聽客戶心聲,了解客戶的真正需求,哪怕是客戶的一句抱怨,
大家都會進行反思,將其變成檢討自身,持續改進的動力。要轉型先
轉腦。
通過分區功能、調整業務流程、合理設置崗位,做到大堂經理對
客戶的疑問“有問必答”,做到個人客戶經理對客戶的個人理財需求
“有求必應”,實現由傳統銀行的交易主導型向營銷服務型轉變,讓客
戶所認可。同時,我們要增強員工素質,全面提高員工業務技能。
看到我們崇信縣支行的轉型取得的好成績。我應該自省自查努力
工作,在本職工作做好的同時,我要積極思考問題、解決問題,為我
行在從網點轉型到戰略轉型工作中獻計獻策。只有每位員工都充滿了
責任感,各司其職,才能讓整個團隊出現欣欣向榮的局面,衡量轉成
敗的最重要的標準,就是看能不能為客戶提供最好的銀行服務!
農行崇信縣支行
朱紅娥
2020年10月21日